Fashion und Fulfilment: Die Rolle der Back-Office-Prozesse im E-Commerce am Beispiel von yalook.com. Hamburg, 10. Mai 2010

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1 Fashion und Fulfilment: Die Rolle der Back-Office-Prozesse im E-Commerce am Beispiel von yalook.com Hamburg, 10. Mai 2010

2 Agenda Erfolgsfaktoren eines Online-Fashion-Stores am Beispiel von yalook Anforderungen von yalook an Back-Office-Prozesse Besonderheiten der Back-Office-Prozesse von yalook Full-Service vs. Baukastenprinzip: von den Leistungsbausteinen bis zum Vergütungsmodell 1 Hamburg,

3 Wer ist yalook? yalook.com ist eine Marke der Fashionworld GmbH Die Fashionworld GmbH ist eine 100%-ige Tochter der Otto group Sitz des Unternehmens ist ein kleines Büro Hamburg Winterhude Aktuell 26 feste Mitarbeiter für die Bereiche o Einkauf o Warenmanagement o Shopmanagement o Marketing o Operations yalook agiert weitgehend unabhängig von der otto group Live seit August Hamburg,

4 Yalook bietet seinen Kunden ein hochattraktives Portfolio an Top-Fashion- Marken in einem inspirierenden und animativen Look & Feel 3 Berlin,

5 4 Hamburg,

6 Inspiration / Beratung sowie Integration von Usern sind die differenzierende Kür ohne die Erfüllung der Pflicht fallen diese Bemühungen auf unfruchtbaren Boden yalook.com Offense Kür Inspiration / Beratung wins games Integration von Usern über Outfit-Vorschläge und Content Pflicht Attraktives Sortiment defence Nutzerfreundlicher Einfache und schnelle Shop wins championchips + informative Abwicklung Produktdarstellung- 5 Hamburg,

7 Eine schnelle, reibungslose Lieferung nach Hause ist neben einem Top- Angebot der Schlüssel für Kunden im Internet Mode zu kaufen Bei den Top 6 Gründen, warum Mode im Internet gekauft wird, hat die logistische Abwicklung bei 4 Gründen einen maßgeblichen Einfluss Quelle: Yahoo Branchenstudie: Informations- und Kaufprozess bei Modeartikeln (Januar 2009) - 6 Berlin,

8 Die Feedback unserer Kunden bestätigen die Bedeutung der Logistik Reaktionen der Kunden auf die logistische Performance und dessen Bedeutung von yalook (Auszug) Erste Ebene Zweite Ebene Dritte Ebene Erste Ebene Zweite Ebene Dritte Ebene Quelle: yalook-facebook-account 7 Hamburg,

9 Agenda Erfolgsfaktoren eines Online-Fashion-Stores am Beispiel von yalook Anforderungen von yalook an die logistische Abwicklung Besonderheiten der Back-Office-Prozesse von yalook Full-Service vs. Baukastenprinzip: von den Leistungsbausteinen bis zum Vergütungsmodell 8 Hamburg,

10 Die System-/Prozess-Architektur wurde auf die Anforderungen von yalook mit den besten externen und konzerninternen Dienstleistern aufgebaut Skizze der System-/Prozess-Architektur von yalook Shop Content Empfehlungen Web Tracking Suche Content Management Call-Center Payment ERP Lager Hermes Fulfilment Distribution Externe DL Konzerninterne DL Yalook-interne Abdeckung 9 Hamburg, den

11 Yalook will die Kunden auch in der Abwicklung begeistern Anforderungen an die logistische Abwicklung bei yalook Tolle Verpackung Add-ons / Überraschungen Gebrandeter Karton Verpackung im Karton mit Seidenpapier CI-konforme Rechnung unter den Produkten Retourenschein liegt direkt dabei Die Abwicklung soll unseren Kunden 50% der Bestellungen sind am BEGEISTERN nächsten Werktag beim Kunden (Standardprozess!) 98% der Bestellungen sind innerhalb von zwei Werktagen beim Kunden Beilage von Goodies wie z.b. Shopping-Bag, Haar- Styling-Produkte, Glamour-/GQ-Abos Beilage von Leeflets wie z.b. Sex and the City 2- Flyer Versand von hochwertigen yalook-kalendern an beste Kunden Kein Verlust von Kundenbestellungen durch stabile Datenschnittstellen Hochwertige und fehlerfreie Bearbeitung der Order durch stabile Logistik-Prozesse Schnelligkeit Zuverlässigkeit 10 Hamburg,

12 Eine schnelle Zustellung, eine hochwertige Verpackung sowie ein einfacher Retourenprozess runden das Kundenerlebnis bei yalook.com ab Yalook.com: Kunde erhält seine bestellte Ware Kundenerlebnis bei Erhalt der Bestellung durch Deckel - Oberseite Deckel - Seite Schnelle Zustellung innerhalb von 48 Std. (Wahrscheinlichkeit > 98%) Alle bestellfähigen Produkte sind am Lager Komplette Abwicklung in HDL mit Cut-Off-Zeit 16 Uhr Ansprechende, hochwertige Verpackung mit dem Ziel, dass Auspacken der Ware Spaß macht Aufmerksamkeitsstarker, yalook-gebrandeter Karton Alle Produkte sind in yalook-gebrandeten Seidenpapier eingepackt Yalook-Rechnung / Retourenschein auf A4- Briefpapier liegen unter der Ware Seidenpapier Einfache Möglichkeit der Retournierung Rücksendung aller Produkte an Fashionworld Keine Avisierung der Retoure erforderlich (Retourenschein liegt dem Paket direkt bei) 11 Hamburg,

13 12 Hamburg,

14 Agenda Erfolgsfaktoren eines Online-Fashion-Stores am Beispiel von yalook Anforderungen von yalook an die logistische Abwicklung Besonderheiten der yalook-back-office-prozesse Full-Service vs. Baukastenprinzip: von den Leistungsbausteinen bis zum Vergütungsmodell 13 Hamburg,

15 Optimale Prozesse werden auf den Kunden maßgeschneidert. Automatisierungsgrad hoch niedrig hoch Grad der individuellen Mandanten- Wünsche Je individueller Prozess- und Paketgestaltungswünsche desto niedriger der Automatisierungsgrad im Warehousing 14

16 Auf Wunsch: ein Rund-um-Sorglos-Paket E-Fulfilment E-Marketing (Ads, Banner, Affiliate-Marketing) Web-Shop Mgt. (Content-Mgt., Artikelaufbereitung, Suchmaschinen- Optimierung) Web-Shop (Aufbau, Lizenz, Hosting) Payment, Call Center, Debitoren-Mgt. Warehousing, Retourenmanagement Distribution Web-Enabling 15

17 Die Hermes Wertschöpfungskette Otto International Hansecontrol Hermes Transport Logistics Hermes Fulfilment Hermes Logistik Gruppe Deutschland (HLGD) Hermes Einrichtungs Service Prime Mail Geschäftsfeld: Sourcing Geschäftsfeld: Transportlogistik Geschäftsfeld: Qualitätssicherung Geschäftsfeld: Fulfilment Geschäftsfeld: Paket Geschäftsfeld: 2-Mann Handling Geschäftsfeld: Brief & Katalog Die gesamte Supply-Chain aus einer Hand 16

18 17 Übersicht: mit individuellem Fulfilment-Reporting.

19 Strategische Partnerschaft im Provisionsmodell. Vorteile: Provisionsmodell auf Nettoumsatz-Basis Kalkulationssicherheit durch gemeinsame Risikoteilung Geringhaltung aller Kosten Komplette Kosten- und Preistransparenz Geteiltes Interesse an retourensenkenden Maßnahmen Niedrige Einstiegsschwelle 18

20 Resümee: Die Partnerschaft zwischen Händler und Dienstleister ist die Basis des Erfolgs. Nach der Entscheidung zum Einstieg in den E-Commerce ist die strategischste Herausforderung die Wahl des passenden Dienstleisters. Wichtig: der gewählte Partner kann die strategischen Pläne des Händlers langfristig unterstützen. Egal ob Individualisierung der Prozesse, Verbreiterung der Produktpalette, Kombination mehrerer Absatzkanäle oder internationaler Roll-Out. 19 Hamburg,

21 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Ich freue mich auf Ihre erste Test -Bestellung bei yalook.com! 20 Hamburg,

+49 Tel. Phone 40 679688-34. Oststraße 3 22844 Norderstedt Germany. www.meyermeyer.de. e-commerce@meyermeyer.de. Internet Website

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