Frank Keuper / Bernd Wagner / Hans-Dieter Wysuwa (Hrsg.) Managed Services

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1 Frank Keuper / Bernd Wagner / Hans-Dieter Wysuwa (Hrsg.) Managed Services

2 Frank Keuper / Bernd Wagner / Hans-Dieter Wysuwa (Hrsg.) Managed Services IT-Sourcing der nächsten Generation

3 Bibliografische Information der Deutschen Nationalbibliothek Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über < abrufbar. Prof. Dr. Frank Keuper ist Inhaber des Lehrstuhls für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Konvergenz- und Medienmanagement an der Steinbeis-Hochschule Berlin. Weiterhin ist er Akademischer Leiter und Geschäftsführer des Sales & Service Research Center, dessen Förderer die T-Punkt Vertriebsgesellschaft mbh ist. Bernd Wagner, Geschäftsführer Fujitsu Technology Solutions GmbH und Senior Vice President Region Germany. Hans-Dieter Wysuwa, Geschäftsführer Fujitsu Technology Solutions GmbH und Senior Vice President Corporate Channels Region EMEA. 1. Auflage 2009 Alle Rechte vorbehalten Gabler GWV Fachverlage GmbH, Wiesbaden 2009 Lektorat: Barbara Roscher Jutta Hinrichsen Gabler ist Teil der Fachverlagsgruppe Springer Science+Business Media. Das Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung außerhalb der engen Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ist ohne Zustimmung des Verlags unzulässig und strafbar. Das gilt insbesondere für Vervielfältigungen, Übersetzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen. Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Handelsnamen, Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zu der Annahme, dass solche Namen im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann benutzt werden dürften. Umschlaggestaltung: KünkelLopka Medienentwicklung, Heidelberg Druck und buchbinderische Verarbeitung: Krips b.v., Meppel Gedruckt auf säurefreiem und chlorfrei gebleichtem Papier Printed in the Netherlands ISBN

4 Vorwort Im Sinne der Systemtheorie sind Unternehmen als zweck- und zielorientierte, offene, dynamische, sozio-technische und äußerst komplexe Systeme zu bezeichnen, deren Umsystem die Gesamtheit der ebenfalls als äußerst komplex zu charakterisierenden Märkte darstellt. Aufgabe der Unternehmensführung ist es, das Markt-Unternehmen-Komplexitätsgefälle bestmöglich auszutarieren, um so die langfristige Überlebenssicherung des Unternehmens zu gewährleisten (oberster Unternehmenszweck). Dies kann jedoch nur gelingen, wenn mit der Festlegung der Unternehmenskomplexität auch die Effektivität ( die richtigen Dinge tun, i. S. v. marktorientierter Zweckmäßigkeit) und die Effizienz ( die Dinge richtig tun, i. S. v. Wirtschaftlichkeit) als die zwei Seiten des Erfolgs determiniert werden. Da die Effektivität Ausdruck der marktorientierten Zweckmäßigkeit ist, korrespondiert sie mit dem strategischen Erfolgsfaktor Qualität, wohingegen die Effizienz sich im strategischen Erfolgsfaktor Kosten expliziert. Als hybrider strategischer Erfolgsfaktor korreliert die Zeit sowohl mit der Effektivität als auch mit der Effizienz. Eine steigende Unternehmenskomplexität (Komplexität der Leistungserstellung) kann generell betrachtet effektivitätsfördernd und effizienzmindernd wirken, wodurch in letzter Konsequenz die Überlebensfähigkeit des Systems beeinträchtigt wird. Insofern kommt Konzepten zur Handhabung der Unternehmenskomplexität erhebliche praktische Relevanz zu. Die unternehmensseitige Befriedigung der zunehmend heterogen-hybriden Nachfragestruktur bringt in praxi Effizienzeinbußen im betrieblichen Leistungsprozess mit sich, die sich u. a. durch steigende Komplexitätskosten für die primären und die funktionsübergreifenden sekundären Wertaktivitäten explizieren. Die Frage nach der optimalen eigenen Leistungstiefe stellt deshalb wohl eine der am intensivsten diskutierten betriebswirtschaftlichen Problemstellungen dar. Ging es zunächst vor allem um den betrieblichen Produktionsbereich und die dortige Optimierung der Leistungstiefe, so stehen mittlerweile die sekundären Wertaktivitäten, wozu vor allem der IT-Bereich zählt, im Blickfeld des Interesses der Unternehmensführung. Ziel der verantwortlichen Entscheidungsträger war es bisher, die Effizienz im IT-Bereich bestmöglich zu steigern, d. h. vornehmlich die Kosten zu senken. Im Zuge dieser Bemühungen haben sich eine Reihe von alternativen Organisationskonzepten die begrifflich und inhaltlich für Praktiker und Wissenschaftler gleichermaßen schwierig zu differenzieren sind im Kontinuum zwischen Eigenund Fremderstellung herausgebildet, die das Potenzial besitzen, die ex ante prognostizierten Effizienzsteigerungspotenziale zu heben (u. a. das Managed-Service-Konzept). In der jüngeren Vergangenheit ist neben die Effizienz- die Effektivitätsfokussierung getreten. Für die Unternehmensführung stellt sich zunehmend die Herausforderung, Effektivität und Effizienz im IT-Bereich als wesentliche Einflussgrößen auf den Unternehmenserfolg simultan zu verbessern. Die Sourcing-Konzepte zur Ausgestaltung einer effektiven und effizienten IT- Funktion müssen sich demgemäß an der Erfüllung des neu austarierten Zielbilds messen lassen. Es bedarf demgemäß einer integrierten Betrachtung zum IT-Sourcing, indem ausgehend vom Status quo die gegenwärtigen strategischen, informationstechnologischen und organisatorischen Aspekte beleuchtet werden, um hierauf aufbauend einen Ausblick auf die zukünftigen Entwicklungen zu wagen.

5 VI Vorwort Dem formulierten Anspruch an eine solche 360 -Sicht entsprechend, gliedert sich das Herausgeberwerk folgerichtig in vier Kapitel (siehe Abbildung 1): Leitbeitrag von BERND WAGNER: Teil 1: Teil2: Managed Services Hybridmotor für die Unternehmens-IT Managed Services und IT-Sourcing Status quo Managed Services und IT-Sourcing StrategischeAspekte Teil3: Managed Services und IT-Sourcing Informationstechnologischeund organisatorischeaspekte Teil 4: Managed Services und IT-Sourcing Quo vadis? Abbildung 1: Struktur des Sammelbands in Form von vier Kapiteln und einem Leitbeitrag Dem ersten Teil des Sammelbands geht ein Leitbeitrag voraus, in dem BERND WAGNER ausgehend vom systemtheoretisch-kybernetisch fundierten Gesamtzusammenhang zwischen dem Unternehmenszweck, den unterschiedlichen Strategieebenen, den strategischen Erfolgsfaktoren, den strategischen Erfolgspotenzialen und den strategischen Wettbewerbsvorteilen zunächst den möglichen Handlungsspielraum des IT-Managements zur Bereitstellung von IT- Dienstleistungen im Kontinuum zwischen Eigen- und Fremderstellung skizziert. Damit schafft BERND WAGNER die Grundlage, Managed Services als hybriden IT-Sourcing-Ansatz in dieses Kontinuum einzuordnen. WAGNER beschreibt darüber hinaus ein erfolgversprechendes Managed-Service-Leistungsportfolio und zeigt insbesondere auf, in welchen Aktionsbereichen Managed Services in signifikantem Maße zur Steigerung des Unternehmenswerts beitragen können. Dem Leitbeitrag folgt zu Beginn des ersten Teils des Sammelbands der Beitrag von ROLAND GABRIEL, MARTIN GERSCH und PETER WEBER. Die Autoren entwickeln die beinahe schon klassische Make-or-Buy-Entscheidungssituation in Bezug auf IT-Dienstleistungen zu einer Make-or-Buy-or-Cooperate/Coompete-Entscheidung weiter. Die Beantwortung der Frage, welche IT-Services durch das Unternehmen selbst erstellt werden sollten, um spezifische Geschäftsprozesse als Quelle dauerhafter Wettbewerbsvorteile zu unterstützen, stellt die zentrale Aufgabenstellung für das strategische Informationsmanagement in der Zukunft dar, dessen Lösung keinesfalls trivial ist und einer ganzheitlicheren nicht nur den Kostenaspekt berücksichtigenden Herangehensweise bedarf. Nicht zuletzt geht es bei derart komplexen Entscheidungen auch um die Auswahl des richtigen (externen) IT-Dienstleisters. Welchen Herausforderungen, Chancen und Grenzen sich IT-Dienstleister gegenübersehen, um Unternehmen wettbewerbsfähige IT-Services in einem globalen Umfeld zur Verfügung stellen zu können, legt BENNO ZOLLNER anhand eines Fallbeispiels in seinem Beitrag dar. Eine wesentliche Herausforderung für IT-Dienstleister besteht darin, die eigene Kostenstruktur im Griff zu behalten. In diesem Zusammenhang wird intensiv diskutiert, inwieweit bereits praktizierte Prinzipien der Industrialisierung auf den IT-Bereich übertragen werden können. MARC SCHOMANN und STEFAN RÖDER gehen im Rahmen ihres Beitrags deshalb auf die Evolutionspfade der IT-Industrialisierung ein, stellen die IT-spezifischen Industrialisierungsprinzipien heraus und unternehmen den Versuch, anhand einer theoriegeleiteten und praxisinduzierten

6 Vorwort VII Bewertung die Chancen und Risiken der referenzmodellbasierten Standardisierung als Prinzip der Industrialisierung von IT-Services herauszuarbeiten. Der zweite Teil des Sammelbands betrachtet die strategischen Aspekte des IT-Sourcings und wird von MICHAEL ADLER eingeleitet, der klarstellt, dass Marketing mehr ist als nur Promotion im Sinne des 4P-Modells und ganz entscheidend dazu beiträgt, einen IT-Dienstleister gerade im Managed-Service-Umfeld dauerhaft erfolgreich zu positionieren. ADLER expliziert die hierzu notwendigen Voraussetzungen und Erfolgsfaktoren. MICHAEL REISS und ARMIN GÜNTHER weisen darauf hin, dass allzu viele Sourcing-Modelle in praxi daran scheitern, dass die Komplexität der Sourcing-Bedarfe und Leistungsangebote falsch eingeschätzt wird. Deshalb konzeptualisieren REISS und GÜNTHER den Complementor-Relationship-Management-Ansatz, beschreiben Organisationsmodelle für Komplementorbeziehungen und gehen abschließend auf die Frage ein, wie die Geschäftsbeziehungen und das Organisationsmodell für die Zusammenarbeit mit Anbietern von IT-Komplementärleistungen aufgebaut werden können. STEFANIE LEIMEISTER, TILO BÖHMANN und HELMUT KRCMAR konzeptualisieren ein Modell zur Bewertung potenzieller Unterschiede im Einfluss von Governance auf IT- Outsourcing-Beziehungen. Zunächst analysieren die Autoren den aktuellen Stand der diesbezüglichen Forschung (Outsourcing-Motive, Governance, Service-Qualität und Kundenzufriedenheit), um dann die formulierten Hypothesen anhand eines Strukturgleichungsmodells auf der Grundlage eines Datensatzes von 268 CIOs und IT-Verantwortlichen aus Deutschland zu überprüfen, auszuwerten und Implikationen für weitere Forschungen sowie die Management- Praxis abzuleiten. GERHARD SCHEWE und INGO KETT stellen die divergierenden Ausgliederungsalternativen für Geschäftsprozesse dar und zeigen, wie die unternehmensbezogene Ausgangssituation bestmöglich beschrieben werden kann, um hierauf aufbauend abzuleiten, welche Form der Ausgliederung vor dem Hintergrund des jeweiligen spezifischen Unternehmensumfelds richtig ist. Im Anschluss widmen sich MARKUS NÜTTGENS und NADINE BLINN dem bis dato noch kaum betrachteten Aspekt der Standardisierungspotenziale von Outsourcing-Vorhaben ein Thema, das für Leistungserbringer und -abnehmer gleichermaßen relevant sein dürfte. Sie legen den State-of-the-Art des Outsourcing von technologie- und wissensorientierten Dienstleistungen (T-KIBS) dar einschließlich der zweifelsohne erforderlichen definitorischen Grundlagen und verdeutlichen Optimierungspotenziale für derartige Outsourcing-Vorhaben auf der Grundlage existierender Standards. Das Spektrum der beleuchteten IT-Sourcing-Alternativen ergänzen STEFAN RÖDER und FRANK KEUPER um den Shared-IT-Service-Ansatz. Zur verbesserten qualitätsorientierten Steuerung von Shared-IT- Service-Organisationen konzeptualisieren sie ein Phasenmodell, dessen integraler Bestandteil ein spezifisches Gap-Modell mit modifiziertem SERVQUAL-Ansatz bildet. Abgerundet wird der zweite Teil des Sammelbands durch CARSTEN VON GLAHN und TOBIAS ALBRECHT, die kooperativ gegründete Shared-Controlling-Center für kleine und mittlere Unternehmen (KMU) betrachten und insbesondere auf die Transformation von Shared-Controlling-Services sowie die Koordination von netzwerkartigen Shared-Controlling-Centern eingehen. Im dritten Teil des Sammelbands rückt die integrative Betrachtung informationstechnologischer und organisatorischer Aspekte in den Vordergrund. Zunächst diskutieren CHRISTIAN SCHUL- MEYER und FRANK KEUPER die Wirkungspotenziale der IuK-Technologie auf den After-Sales- Service. WOLFGANG FOITOR behandelt das Konzept der Auto Immune Systems (AIS), insbesondere im Kontext von Managed Services, beschreibt die technischen und technologischen Grundlagen, erklärt die AIS-Implementierung im Lichte der IT Infrastructure Library (ITIL), widmet sich den Kostensenkungspotenzialen sowie der möglichen Steigerung der IT-Verfügbarkeit und reflektiert AIS-Erfahrungen aus der Praxis. Das Management von PC- Arbeitsplätzen ist zwar keine neue Herausforderung für Unternehmen oder IT-Dienstleister; das

7 VIII Vorwort Thema erhält aber durch aktuelle Trends, wie z. B. Green IT, IT-Industrialisierung oder Virtualisierung, neue Nahrung. Aus diesem Grund arbeiten ROBERT MAYER und MURAT GÜVEN die kritischen Erfolgsfaktoren heraus, die es zu beachten gilt, wenn es darum geht, einen Well Managed -Desktop für Mitarbeiter vorzuhalten. ROLF KLEINWÄCHTER und STEFAN BRECOUR fordern, die Virtualisierung von PC-Arbeitsplätzen bspw. durch Lösungskonzepte aus den Bereichen Server-based Computing oder Virtual Desktop Infrastructure voranzutreiben. Die Autoren stellen hierbei insbesondere die Bedeutung einer integrierten Lösung heraus, die die Vielzahl der Lösungsansätze zu einem für die Unternehmen, Anwender und (externen) IT-Dienst-leister handhabbaren Gesamtkonzept zusammenführt. Der dritte Teil des Sammelbands findet seinen Abschluss in einem eher technikorientierten Thema. THOMAS BOELE beleuchtet den Umstand, dass der anhaltende Trend zur Zentralisation von Servern, Datenhaltung und Backups, die mit Hilfe modernster WAN-Acceleration-Technologien handhabbar resp. erst ermöglicht werden, neue Herausforderungen für die IT-Verantwortlichen birgt. Dies impliziert für Managed- Service-Anbieter und zukünftige Cloud-Computing-Provider neue Wege zur Ausschöpfung zusätzlicher Erlöspotenziale oder zur Gewinnung ganz neuer Kunden. Der letzte Teil des Sammelbands wagt den spannenden Ausblick auf die Zukunft des IT- Sourcings in Deutschland. STEPHAN KAISER legt zunächst die Evolution und den Status quo des Managed-Service-Ansatzes sowie des IT-Outsourcings dar. Anschließend benennt er die relevanten Einflussfaktoren auf die Zunahme externer IT-Sourcing-Alternativen, erarbeitet diesbezügliche Anforderungen an die Anbieter und Nachfrager von IT-Services und betont die herausragende Rolle des Top-Managements bei der adäquaten Ausgestaltung des Verhältnisses von interner IT-Leistungserstellung und externem IT-Leistungsbezug. Darüber hinaus enthält der Sammelband eine von STEFAN RÖDER erstellte Bibliographie ausgewählter Schriften zum IT-Management. Dank gebührt in erster Linie den Autorinnen und Autoren, die trotz des äußerst komplexen Themas qualitativ hochwertige Beiträge für diesen Sammelband verfasst haben. Die Projektdurchlaufzeit konnte nur durch die Vielzahl engagierter Helfer eingehalten werden. Auch diesen sei an dieser Stelle gedankt. Besonderen Dank schulden die Herausgeber darüber hinaus auch Frau BARBARA ROSCHER und Frau JUTTA HINRICHSEN vom Gabler-Verlag für die hervorragende Zusammenarbeit bei der Publikation dieses Sammelbands. Hamburg und München, im August 2008 PROF.DR.FRANK KEUPER und BERND WAGNER

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9 Inhaltsverzeichnis Leitbeitrag 1 Managed Services Hybridmotor für die Unternehmens-IT 3 BERND WAGNER (Fujitsu Technology Solutions GmbH) Erster Teil Managed Services und IT-Sourcing Status quo 33 Leistungstiefenentscheidung und IT-Sourcing Veränderte Herausforderungen des Strategischen Informationsmanagements 35 ROLAND GABRIEL,MARTIN GERSCH und PETER WEBER (Competence Center E-Commerce, Ruhr-Universität Bochum und Freie Universität Berlin) Erfolgreiche Umsetzung globaler IT-Service-Konzepte anhand eines Fallbeispiels 51 BENNO ZOLLNER (Fujitsu Technology Solutions GmbH) Chancen und Grenzen der Industrialisierung von IT-Services 65 MARC SCHOMANN und STEFAN RÖDER (Steinbeis-Hochschule Berlin)

10 X Inhaltsverzeichnis Zweiter Teil Managed Services und IT-Sourcing Strategische Aspekte 91 Wettbewerbsvorteile im IT-Service-Umfeld durch Marketing erreichen 93 MICHAEL ADLER (Fujitsu Technology Solutions GmbH) Complementor Relationship Management im IT-Sourcing 111 MICHAEL REISS und ARMIN GÜNTHER (Universität Stuttgart) Governing Innovation-focused IS Outsourcing Relationships 141 STEFANIE LEIMEISTER,TILO BÖHMANN und HELMUT KRCMAR (TUM fortiss An-Institut und wissenschaftliche Einrichtung der Technischen Universität München, International Business School of Service Management und Technische Universität München) Outsourcing von Geschäftsprozessen Die unternehmensspezifische Situation und ihr Einfluss auf die richtige Form des Outsourcing 161 GERHARD SCHEWE und INGO KETT (Westfälische Wilhelms-Universität Münster und Viaticum GmbH) Outsourcing technologieorientierter wissensintensiver Dienstleistungen (T-KIBS) 179 MARKUS NÜTTGENS und NADINE BLINN (Universität Hamburg) Qualitätsorientierte Steuerung von Shared-IT-Service-Organisationen 203 STEFAN RÖDER und FRANK KEUPER (Steinbeis-Hochschule Berlin)

11 Inhaltsverzeichnis XI Shared Services in kleinen und mittleren Unternehmen. Vom Netzwerkmanagement in kooperativ geführten Shared-Controlling-Centern 237 CARSTEN VON GLAHN und TOBIAS ALBRECHT (Siemens AG und Steinbeis-Hochschule Berlin) Dritter Teil Managed Services und IT-Sourcing Informationstechnologische und organisatorische Aspekte 263 Auswirkungen der IuK-Technologien auf den After-Sales-Service in der TIME-Branche 265 CHRISTIAN SCHULMEYER und FRANK KEUPER (Schulmeyer & Coll. Unternehmensberatung und Steinbeis-Hochschule Berlin) Auto Immune Systems 309 WOLFGANG FOITOR (Fujitsu Technology Solutions GmbH) New Office Workplace Kritische Erfolgsfaktoren auf dem Weg zu einem Well-Managed -Desktop 323 ROBERT MAYER und MURAT GÜVEN (Fujitsu Technology Solutions GmbH) Optimierung des Client-Betriebs durch Virtualisierung der Arbeitsplätze 335 ROLF KLEINWÄCHTER und STEFAN BRECOUR (Fujitsu Technology Solutions GmbH)

12 XII Inhaltsverzeichnis Beitrag der WAN Acceleration für Data Protection, IT-Konsolidierung und Cloud Computing 355 THOMAS BOELE (Riverbed Technology) Vierter Teil Managed Services und IT-Sourcing Quo vadis? 365 IT-Sourcing in Deutschland Quo vadis? 367 STEPHAN KAISER (PAC GmbH) Bibliographie 379 Bibliographie ausgewählter Schriften zum IT-Management 381 Autorenverzeichnis 395 Stichwortverzeichnis 401