SAP HANA Enterprise Cloud

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1 SAP HANA Enterprise Cloud HEC for Projects Rollen und Zuständigkeiten 1-Apr-2015

2 2015 SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen. Alle Rechte vorbehalten. Weitergabe und Vervielfältigung dieser Publikation oder von Teilen daraus sind, zu welchem Zweck und in welcher Form auch immer, ohne die ausdrückliche schriftliche Genehmigung durch SAP SE oder ein SAP-Konzernunternehmen nicht gestattet. SAP und andere in diesem Dokument erwähnte Produkte und Dienstleistungen von SAP sowie die dazugehörigen Logos sind Marken oder eingetragene Marken der SAP SE (oder eines SAP-Konzernunternehmens) in Deutschland und anderen Ländern weltweit. Alle anderen Namen von Produkten und Dienstleistungen sind Marken der jeweiligen Firmen. Zusätzliche Informationen zur Marke und Vermerke finden Sie auf der Seite Sofern nicht in einer gesonderten Vereinbarung zwischen SAP oder einem Konzernunternehmen von SAP und Ihrem Unternehmen nicht abweichend geregelt, (i) unterliegt Ihre Nutzung dieser SAP-Site und aller auf oder durch SAP-Sites bereitgestellten Informationen, Materialien, Inhalte und/oder Services den unter einsehbaren Nutzungsbedingungen; (ii) werden diese Informationen, Materialien, Inhalte und Services, sofern nicht in den Nutzungsbedingungen abweichend angegeben, AS IS ( wie gesehen ) ohne Zusicherung oder Gewährleistung jeglicher Art bereitgestellt; (iii) schließt SAP jegliche Verantwortung oder Haftung für Informationen, Inhalte und/oder Services aus, die auf Webseiten Dritter bereitgestellt werden und auf die von einer SAP-Site verwiesen wird; (iv) erfolgt jegliche Nutzung alles Vorgenannten auf eigene Gefahr und schließt SAP ausdrücklich jegliche Haftung für jegliche Nutzung aus.

3 FÜNF KATEGORIEN für HEC-Standardservices: In den Gebühren enthalten Erbracht als einmaliger kostenpflichtiger Service, kann Service ist optional, kann aber nur von der SAP ausgeführt werden, da der Kunde nicht physisch oder logisch auf Aufgaben wie das Hinzufügen von Speicher zugreifen kann. nicht vom Kunden durchgeführt werden Der Kunde ist zuständig; kann aber als einmaliger Fast alle diese Services beinhalten Aufgaben im Zusammenhang mit der Anwendung und stehen in Verbindung mit AMS. Teilweise werden einige Services von HEC ausgeführt, um die primären funktionalen oder AMSkostenpflichtiger Service an die SAP delegiert werden Aktivitäten zu unterstützen. Der Kunde kann diese selbst übernehmen und dazu SAP AMS verwenden oder einen eigenen externen Systemintegrator einsetzen. Das sind einmalige Aktivitäten wie das Upgrade der Anwendung oder das einmalige Archivieren oder Ausführen eines Leistungsberichts usw. Kunde ist zuständig bedeutet nicht, dass er etwas tun muss. Es bedeutet, dass in den meisten Fällen die Regelung gilt: Wenn er sich dafür entscheidet und Wenn es auf ihn anwendbar ist. Der Kunde ist zuständig; kann aber auf Wie oben, aber für laufende bzw. wiederholte Aktivitäten, z. B. Überwachung, spezialisierte Wartung usw. Mit Ausnahme der optionalen HEC-Services Serverbereitstellung werden alle Services von AMS geleistet. Der Subskriptionsbasis als optionaler Service an die SAP Kunde ist zuständig bedeutet nicht, dass er etwas tun muss. Es bedeutet, dass in den meisten Fällen die Regelung gilt: Wenn er sich dafür entscheidet und Wenn es auf ihn anwendbar ist. delegiert werden Der Kunde ist zuständig; kann nicht an die SAP delegiert werden In der Regel eine Aktivität, auf die nur der Kunde zugreifen kann und die er selbst verwalten muss, z. B. dem Personal Zugriff auf das SAP Support Desk gewähren, den Telekommunikationsanbieter verwalten usw. In anderen, weniger wahrscheinlichen Fällen hat die SAP entschieden, den Service nicht anzubieten. Hierbei handelt es sich um eine Kombination aus kundenspezifischen Services; daher muss ermittelt werden, welche anwendbar sind. So sind derartige Services für Kunden ohne Serverbereitstellung oder SAP IQ gar nicht relevant. Der Kunde ist zuständig bedeutet nicht, dass er etwas tun muss. Es bedeutet, dass in den meisten Fällen die Regelung gilt: Wenn er sich dafür entscheidet und Wenn es auf ihn anwendbar ist.

4 A Servicemanagement Account Management SM1 Review-Besprechungen planen und durchführen (nach Bedarf) SM2 Capacity Management der Systemlandschaft, Ressourcenverwendung überwachen und zugehörige Berichte erstellen (z. B. Speicherkapazität, Speicher und CPU), um Betriebsprobleme zu vermeiden SM3 Kapazitätenplanung basierend auf geänderten Anforderungen entwickeln (Benutzer, neue Anwendungen usw.); erforderliche Änderungen der Services und der Erweiterungen basierend auf dem Ressourcenverbrauch, den Trends und den Kundengeschäftsprognosen prüfen SM4 Eskalationsmanagement SM5 Prüfung durchführen und Vorschläge unterbreiten, wenn viele HEC-Supportanfragen gestellt werden Service Request Management Technischer Support SM6 Definiertes Tracking-System zur Eingabe und Aktualisierung technischer Anfragen Der Kunde ist zuständig; kann nicht an die SAP delegiert werden verwenden SM7 Service Request Management - Anfragen im von der SAP definierten Tracking-System erhalten und bestätigen - Wichtigkeit/Priorität der Anfrage, Aufwand und nötige Genehmigungen auswerten - Anfragegenehmigung koordinieren - Antragsteller über Genehmigung oder Ablehnung informieren - Anfrageplanung koordinieren - Über Abschluss der Anfrage informieren Nach Bedarf, max. einmal pro Quartal; Service nur zu Geschäftszeiten Service nur zu Geschäftszeiten Änderungsaufträge bzw. -anträge unterliegen dem vertraglich definierten Prozess OSS/Support Portal Management SM12 OSS-Benutzer anlegen/ändern/löschen Der Kunde ist zuständig; kann nicht an die SAP delegiert werden SM13 Berechtigungen zuordnen Der Kunde ist zuständig; kann nicht an die SAP delegiert werden SM14 Entwicklerschlüssel anfordern Der Kunde ist zuständig; kann nicht an die SAP delegiert werden Entwicklerschlüssel für Administrationszwecke (z. B. Implementierung von Patches und SAP-Hinweisen) müssen der SAP vom Kunden bereitgestellt werden SM15 Objektschlüssel anfordern und verwalten Der Kunde ist zuständig; kann nicht an die SAP delegiert werden Incident Management SM16 Call-Center-Betrieb rund um die Uhr (24x7x365) Support rund um die Uhr nur in Englisch, in den lokalen Sprachen, wenn verfügbar, während der Geschäftszeiten und während der explizit mit dem Kunden vereinbarten Zeiten SM17 Störungsbearbeitung - Störungen qualifizieren und priorisieren - Störungsbearbeitung initiieren - Fortschritt der Störungsbearbeitung überwachen - Störungseskalation gemäß Eskalationsprozess - Störungsbearbeitung oder Lösung festlegen - Lösung implementieren - Störungsbearbeitung überprüfen - Kunden über Störungsbearbeitung informieren SM18 Abnahme und Bestätigung der Lösung, Schließen der Störung Der Kunde ist zuständig; kann nicht an die SAP delegiert werden 4 von 18

5 B Infrastruktur Im Abschnitt B Infrastruktur werden die Infrastrukturservices beschrieben, die für die Komponenten, die als Teil von HEC-gehosteten Systemen verwendet werden, bereitgestellt werden; Services zu Serverbereitstellung (d. h. IaaS) werden detailliert im entsprechenden Abschnitt beschrieben Rechenzentrumsmanagement IM1 Rechenzentrumsmanagement HEC wird entweder in Rechenzentren der SAP oder in gemieteten Co- Location-Anlagen ausgeführt Netzwerkmanagement IM2 Remote-Verbindung zwischen der gehosteten Systemlandschaft und der SAP- Service initiiert nach formalem Übergang zur SAP Supportinfrastruktur überwachen IM3 Trennung der Systeme in der HEC-Kundenlandschaft in mehrere Netzwerksegmente Hardwarebetrieb Für von der SAP gewartete Ausstattung IM4 Wartungsverträge mit Lieferanten pflegen Zur SLA-Einhaltung für das Gesamtsystem IM5 Proaktiven Support des Lieferanten nutzen, um mögliche Fehler zu erkennen IM6 Hardwarewartung planen (als Teil der geplanten Aktivitäten oder als Ergebnis von Hardwareausfällen) IM7 Betriebshardware überwachen (Verfügbarkeit, kritische Betriebsparameter) IM8 Festplattenkapazität überwachen Zusätzliche Kosten bei erhöhter Kapazität IM9 Serverkapazität überwachen Zusätzliche Kosten bei erhöhter Kapazität IM10 Netzwerkauslastung überwachen IM11 Infrastruktur-/Hardware-/System-Requests; Verarbeiten von Change Requests gemäß den Anforderungen für die Erneuerung, Erweiterung usw. der Hardware Vorbehaltlich angemessener Durchlaufzeiten; der Kunde gibt ausführliche Anfrage über das Tracking-System ein; evtl. fallen Gebühren an; Service nur während der Geschäftszeiten möglich (gilt nur für den kaufmännischen Teil, die technische Implementierung wird auf Basis der vertraglichen Regelungen geplant) IM12 Rechenkapazität skalieren (Speicher und CPU) Erbracht als einmaliger kostenpflichtiger Service, kann nicht vom Kunden durchgeführt werden Vertragsgemäß zusätzliche Kosten bei erhöhter Ressourcenauslastung Speichermanagement IM13 Dateien, Dateisysteme und Festplatten nach Standards und Best Practices verwalten IM14 Speicherkapazität skalieren Vertragsgemäß zusätzliche Kosten bei erhöhter Ressourcenauslastung Betriebssystem IM15 Betriebssystembenutzer und -gruppen anlegen und pflegen Zugriff nur durch die SAP, kein privilegierter Zugriff auf Betriebssystem durch den Kunden IM16 Kunden über sicherheitsrelevante Zwischenfälle informieren IM17 Betriebssystemparameter konfigurieren IM18 Probleme mit Betriebssystem beheben, Systemprotokoll und Dateisysteme überwachen IM19 Zusammenarbeit mit dem Hersteller um Betriebssystemprobleme zu beheben IM20 Auslagerungs- und Pagingbereiche überwachen IM21 Speicherauslastung überwachen IM22 Clustermanagement IM23 Patches auf das Betriebssystem anwenden IM24 Upgrades des Betriebssystems durchführen Mindestkompatibilität mit SAP-Software erforderlich, vorbehaltlich Genehmigung der Ausfallzeit durch den Kunden Start/Shutdown des Systems IM25 Geplanten Start/Shutdown der Hardware und des Betriebssystems durchführen IM26 Hardware/Betriebssystem nach Fehler neu starten Sichern/Wiederherstellen IM27 Sicherungen des Dateisystems und der Datenbank durchführen Gemäß SAP-Standards oder bestimmten HEC-Vertragsvereinbarungen IM28 Sicherungsprozesse überwachen IM29 Verfahren zum Sichern/Wiederherstellen regelmäßig testen Zum Prüfen der in HEC verwendeten Verfahren und der operativen Bereitschaft; Tests werden nicht für einzelne Systeme durchgeführt, sondern für repräsentative Szenarios IM30 Daten nach Systemausfällen wiederherstellen oder zurücksetzen (Dateisystem, Datenbank) Zusätzliche Kosten für vom Kunden fälschlicherweise verursachte Wiederherstellungen IM31 Daten auf Anfrage des Kunden (andere Gründe als Systemausfälle) wiederherstellen Erbracht als einmaliger kostenpflichtiger Service, kann nicht vom Kunden durchgeführt werden Es fallen zusätzliche Kosten an und zurücksetzen (Dateisystem, Datenbank) IM32 Anforderer über abgeschlossene Wiederherstellung benachrichtigen IM33 Benutzer über abgeschlossene Wiederherstellung benachrichtigen Der Kunde ist zuständig; kann nicht an die SAP delegiert werden IM34 Logische Integrität und Konsistenz der wiederhergestellten Daten validieren Der Kunde ist zuständig; kann nicht an die SAP delegiert werden Infrastrukturintegration IM35 Integration von Active Directory des Kunden Erbracht als einmaliger kostenpflichtiger Service, kann nicht vom Kunden durchgeführt werden Nur für SAPGUI-Protokoll; HTTPS erfordert die Verarbeitung zusätzlicher Zertifikate; ist in dieser Aufgabe nicht enthalten IM36 Implementierung von Single Sign-On Der Kunde ist zuständig; kann aber als einmaliger kostenpflichtiger Service an die SAP delegiert werden SSO-Implementierungsservices von SAP Consulting im Rahmen eines Beratungsprojekts; Details abhängig vom vertragsgemäßen Umfang IM37 Zugriff auf Systeme/Ressourcen innerhalb der Kundeninfrastruktur bereitstellen Der Kunde ist zuständig; kann nicht an die SAP delegiert werden Wenn die vereinbarten Vertragsverpflichtungen geleistet werden sollen Dateiübertragungsfunktionen IM38 CIFS-Freigabe (d. h. Samba) unter LINUX bereitstellen Erbracht als einmaliger kostenpflichtiger Service, kann nicht vom Kunden durchgeführt werden IM39 Benutzer- und Zugriffsverwaltung Der Kunde ist zuständig; kann nicht an die SAP delegiert werden IM40 Ordnerstruktur der Freigaben anlegen und pflegen Der Kunde ist zuständig; kann nicht an die SAP delegiert werden 5 von 18

6 IM41 Aktuellsten Virenschutz auf dem Gerät des Endbenutzers, das die Verbindung zu den Der Kunde ist zuständig; kann nicht an die SAP delegiert werden bereitgestellten Freigaben herstellt, sicherstellen IM42 Virenschutz auf dem Server implementieren IM43 Daten auf den Freigaben sichern Der Kunde ist zuständig; kann nicht an die SAP delegiert werden Der Kunde muss sicherstellen, dass die Daten, die auf die CIFS-Freigaben hochgeladen werden, kundenseitig ordnungsgemäß gesichert sind; die Freigaben selbst werden nicht gesichert 6 von 18

7 C Datenbankmanagement SAP HANA Die mit dieser Version der Rollen und Zuständigkeiten von HEC festgelegten HEC-Services umfassen als Basis die Funktionen, die Teil von SAP HANA SPS08 sind. Das heißt, höhere Versionen von SAP HANA werden in HEC unterstützt, aber nur für die Funktionen, die schon in SAP HANA SPS08 verfügbar waren. HEC-Support für SAP- HANA-Funktionen höherer Versionen als SAP HANA SPS08 ist nicht abgedeckt. Zusätzliche und erweiterte Services, um die neuen Funktionen und deren Verfügbarkeit in HEC abzudecken, werden von der SAP von Fall zu Fall bewertet, einschließlich der damit verbundenen Tätigkeiten und Kosten. DB1 Dateisystemerweiterungen planen und durchführen, z. B. für Sicherungsaktivitäten DB2 DB3 Datenbankressourcenverbrauch (Speicher, CPU, Datenspeicher) überwachen, um Probleme bei dem technischen Betrieb zu erkennen Tabellenwachstum überwachen, um Betriebsprobleme zu verhindern und um sicherzustellen, dass der Service im Rahmen der vertraglichen Sizing-Werte bleibt Die Ausgabe wird in das Kapazitätsmanagement übertragen; Empfehlungen für die Optimierung können den Services von SAP Enterprise Support entnommen werden Empfehlungen für Grenzwerte für das Datenwachstum können den Services von SAP Enterprise Support entnommen werden DB4 Tabellen partitionieren/neu verteilen Infolge starken Tabellenwachstums DB5 Durchführung Rowstore/Column Store Migration Ausführender wird zwischen der SAP und dem Kunden vereinbart; die Migration größerer SAP-Tabellen wird von der SAP durchgeführt; der Kunde kann wahlweise Aufgaben bezüglich Kundentabellen ausführen; zusätzliche Ausfallzeiten mit Kundengenehmigung DB6 Datenbanken auf technische Probleme überprüfen; technisches Datenbankproblem analysieren und beheben DB7 HANA-Logdateien und -Trace-Dateien bereinigen (Trace-, Statistik-Dateien usw.), um Kapazität freizugeben und den einwandfreien Zustand des HANA-Systems zu sichern DB8 Konfigurationsparameter von SAP HANA gemäß den SAP-Standards und Empfehlungen pflegen/ändern DB9 Datenbank starten/stoppen DB10 Zusätzlichen Knoten für SAP HANA hinzufügen, um die SAP-HANA-Kapazität zu Erbracht als einmaliger kostenpflichtiger Service, kann nicht vom Kunden durchgeführt werden erhöhen DB11 Standby-Datenbanken (HANA System Replication) für Hochverfügbarkeit verwalten Einschließlich XS-Engine Nur für Scale-Out-Konfigurationen von HANA DB12 Software und Client der SAP-HANA-Datenbank aktualisieren Zusätzliche Ausfallzeit für Wartung erforderlich DB13 SAP HANA Studio aktualisieren und pflegen Gilt für SAP HANA Studio auf SAP-HEC-Seite; der Kunde kann Instanzen von SAP HANA Studio für seine Zwecke ausführen, für die er dann verantwortlich ist DB14 Einrichtung von SAP HANA Transports Management Der Kunde ist zuständig; kann aber als einmaliger kostenpflichtiger Service an die SAP delegiert werden DB15 Zusätzliche SAP-Tools implementieren/pflegen (z. B. SAP HANA Analytics Foundation Browser) Je nach Kundenanforderungen; gilt nur für von der SAP bereitgestellte Tools im HANA-Kontext, nicht für Tools anderer Anbieter DB16 Teure SQL-Statements identifizieren, analysieren und optimieren, um die Der Kunde ist zuständig; kann aber als einmaliger kostenpflichtiger Service an die SAP delegiert werden Abhängig von Personalverfügbarkeit Anwendungsleistung zu verbessern DB17 Systemfehler beheben, z. B. blockierte Transaktionen, um Probleme zu lösen und SAP HANA wieder in einen betriebsbereiten Zustand zu versetzen DB18 Benutzer für HANA-Modellierung in SAP HANA Studio anlegen/ändern DB19 Management von Benutzern, Rollen und Berechtigungen für nicht technische Benutzer DB20 Management von Benutzern, Rollen und Berechtigungen für technische und administrative Benutzer Technische Benutzer: d. h. von SAP HANA bereitgestellte und verwendete Benutzer DB21 Datenbanksicherungen durchführen (normale Voll- und Logsicherungen) Gemäß HEC-Sicherungsrichtlinie DB22 SAP HANA nach technischen Problemen wiederherstellen und sichern Für Wiederherstellungen bei Kundenanfragen fallen Zusatzkosten an Datenbankmanagement (andere Datenbanken, SAP HANA ausgeschlossen) DB22 Datenbankressourcenverbrauch (Speicher, CPU, Datenspeicher) überwachen, um Probleme bei dem technischen Betrieb zu erkennen Die Ausgabe wird in das Kapazitätsmanagement übertragen; Empfehlungen für die Optimierung können den Services von SAP Enterprise Support entnommen werden DB23 Datenbankerweiterungen durchführen, um die Kapazität zu erhöhen Erhöhte Auslastung wird gemäß Vertrag abgerechnet DB24 Tabellenerweiterungsparameter überwachen, um Probleme zu vermeiden DB25 Datenbanken auf technische Probleme überprüfen; technisches Datenbankproblem analysieren und beheben DB26 Periodische Datenbankstatistik-Kollektoren einplanen, um statistische Leistungsdaten zu generieren DB27 Datenbanklogs reorganisieren, um Speicher freizugeben DB28 Datenbankparameter pflegen/ändern Gemäß den Anbieterempfehlungen und Best Practices DB29 Datenbank starten/stoppen DB30 Optimizer-Statistiken anlegen und prüfen, um die Datenbankleistung aufrechtzuerhalten Nur für Produktivsysteme 7 von 18

8 DB31 Datenbanksoftware aktualisieren Mindestkompatibilität mit SAP-Software erforderlich, vorbehaltlich Genehmigung der Ausfallzeit durch den Kunden DB32 Datenbank-Patches anwenden Evtl. sind zusätzliche Ausfallzeiten erforderlich, wie vom Kunden genehmigt DB33 Datenbanksicherungen durchführen (normale Datenbank- und Logsicherungen) Gemäß HEC-Sicherungsrichtlinie DB34 Datenbank nach technischen Problemen wiederherstellen und sichern Nach technischen Problemen; für die Wiederherstellung auf Kundenanfrage fallen Kosten an DB35 Den Kunden bei der Optimierung von SQL-Anweisungen (Index-, Select-Anweisungen u. a.) unterstützen, um die Anwendungsleistung zu verbessern Der Kunde ist zuständig; kann aber als einmaliger kostenpflichtiger Service an die SAP delegiert werden Abhängig von Personalverfügbarkeit 8 von 18

9 D Basisbetrieb Ereigniserkennung und -benachrichtigung ( Überwachung ) OP1 Alert-Konsole(n) zwecks Ereignisbenachrichtigung überwachen OP2 Ereignisse anhand von Überwachungsanforderungen erkennen Überwachungsanforderungen werden gemäß HEC-Rollen und - Zuständigkeiten sowie SLAs definiert OP3 Ereignisse protokollieren OP4 Auf Ereignisse gemäß Ereignisbenachrichtigung und Eskalationsverfahren reagieren Upgrades der SAP-Version OP5 Arbeitsplan für Upgrades entwickeln Der Kunde ist zuständig; kann aber als einmaliger kostenpflichtiger Service an die SAP delegiert werden OP6 Vorbereitungen, Prüfungen Der Kunde ist zuständig; kann aber als einmaliger kostenpflichtiger Service an die SAP delegiert werden OP7 PREPARE ausführen Erbracht als einmaliger kostenpflichtiger Service, kann nicht vom Kunden durchgeführt werden OP8 Datenbankerweiterungen durchführen Erbracht als einmaliger kostenpflichtiger Service, kann nicht vom Kunden durchgeführt werden Erhöhte Infrastrukturnutzung führt zu erhöhter Servicegebühr OP9 Vor dem Upgrade offene Aufträge an SAP-Standardobjekten freigeben Der Kunde ist zuständig; kann aber als einmaliger kostenpflichtiger Service an die SAP delegiert werden OP10 Upgrade der Datenbank durchführen Erbracht als einmaliger kostenpflichtiger Service, kann nicht vom Kunden durchgeführt werden OP11 Technisches Upgrade der SAP-gehosteten Software durchführen Erbracht als einmaliger kostenpflichtiger Service, kann nicht vom Kunden durchgeführt werden OP12 Änderungsanpassungen (SPDD, SPAU, Kundenobjekte) Der Kunde ist zuständig; kann aber als einmaliger kostenpflichtiger Service an die SAP delegiert werden OP13 Upgrade der Anwendung testen Der Kunde ist zuständig; kann aber als einmaliger kostenpflichtiger Service an die SAP delegiert werden OP14 Funktionsänderungen an benutzerdefinierten Objekten und Anwendungen Der Kunde ist zuständig; kann aber als einmaliger kostenpflichtiger Service an die SAP delegiert werden durchführen OP15 Basisfunktionen testen Erbracht als einmaliger kostenpflichtiger Service, kann nicht vom Kunden durchgeführt werden SAP-Sicherheitsmanagement OP16 Definition, Wartung, Prüfung und Überwachung von Rollen, Profilen, Berechtigungen usw. OP17 Verwaltung von Kundenbenutzern (z. B. Benutzererstellung, Ändern, Löschen und Pflegen von Benutzerprofilen, Rollen, Berechtigungen, Stammdaten und Kennwörtern) OP18 Pflegen von Benutzerprofilen, Rollen, Berechtigungen, Stammdaten und Kennwörtern in Mandant 000 OP19 Bereitstellen von Zugriff auf Mandant 000 für Kunden Nur eingeschränktes vordefiniertes Profil; begrenzte Anzahl von Benutzern, Service nur auf Anfrage Homogene Systemkopie Für Systeme in HEC OP20 Homogene Systemkopie (Planung, Vorbereitungen, Prüfungen, Datenbanksicherung, Erbracht als einmaliger kostenpflichtiger Service, kann nicht vom Kunden durchgeführt werden Datenbankwiederherstellung, technische Nachbearbeitungsaufgaben, Test technischer Systemfunktionen) OP21 Nachbearbeitungsaufgaben (Anwendung) Der Kunde ist zuständig; kann nicht an die SAP delegiert werden OP22 Anwendung testen Der Kunde ist zuständig; kann nicht an die SAP delegiert werden Änderungskontrolle OP23 Anwendungsanpassung, Konfiguration und Pflege der Anwendung sowie Support und Fehlerbehebung OP24 Change Requests planen Der Kunde ist zuständig; kann nicht an die SAP delegiert werden OP25 SAP-Hinweise auf SAP-gehostetes Softwaresystem anwenden (Hinweise zum Beheben anwendungsbezogener Probleme erforderlich) Der Kunde ist zuständig; kann aber als einmaliger kostenpflichtiger Service an die SAP delegiert werden Abgrenzung zwischen Anwendung und technisch wird definiert durch das Dokument HEC-Rollen und -Zuständigkeiten ; Probleme, für die SAP HEC gemäß Rollen und Zuständigkeiten verantwortlich ist, werden als technisch betrachtet, Hinweise werden je nach Definition in der entsprechenden Aufgabe angewendet. Der Themenbereich des entsprechenden Hinweises dient lediglich als grober Indikator, denn nur einige der BC-*-Themenbereiche sind durch den HEC-Standardservice abgedeckt. Die zwei Bereiche, in denen der HEC-Service hauptsächlich angewendet wird, sind BC-CST und BC-DB. OP26 SAP-Hinweise auf SAP-gehostetes Softwaresystem anwenden (Hinweise zum Beheben der Probleme mit technischen SAP-Komponenten erforderlich) Abhängig von der Gewichtung der Reparatur und nur, wenn kein geeignetes Support Package verfügbar ist; Abgrenzung zwischen Anwendung und technisch wird definiert durch das Dokument HEC-Rollen und - Zuständigkeiten ; Probleme, für die SAP HEC gemäß Rollen und Zuständigkeiten verantwortlich ist, werden als technisch betrachtet, Hinweise werden je nach Definition in der entsprechenden Aufgabe angewendet. Der Themenbereich des entsprechenden Hinweises dient lediglich als grober Indikator, denn nur einige der BC-*-Themenbereiche sind durch den HEC-Standardservice abgedeckt. Die zwei Bereiche, in denen der HEC-Service hauptsächlich angewendet wird, sind BC-CST und BC-DB. OP27 Import von SAP-Sprachpaketen Nur erster Import; laufende Wartung, z. B. Fill-up-Jobs, nicht enthalten OP28 Patches für Systemsoftware, die auf Betriebssystemebene z. B. SAP-Kernel Evtl. sind weitere Ausfallzeiten des Systems erforderlich ausgeführt wird, implementieren Ausgabemanagement OP29 Drucker im Rahmen der SAP-Lösung anlegen, ändern und löschen Die SAP unterstützt nur die in von SAP veröffentlichten Richtlinien enthaltenen Druckertypen OP30 Fehlerhafte Ausgabeaufträge analysieren (Transaktion SP01) OP31 SAP-Spool-System reorganisieren, um einwandfreien Systemzustand sicherzustellen Über SAP-Standard-Batch-Job OP32 Druckformulare entwerfen und implementieren 9 von 18

10 OP33 SAP-Drucker sperren/entsperren OP34 Tabellen mit Spool-Konsistenzprüfung überprüfen, um Probleme beim Drucken zu vermeiden OP35 Virtuellen Spool konfigurieren (Lastausgleich zwischen Spool-Prozessen) Der Kunde ist zuständig; kann aber als einmaliger kostenpflichtiger Service an die SAP delegiert werden Über SAP-Standard-Batch-Job OP36 Technische Fehler beim Spoolen und Drucken (im SAP-System) beheben Probleme außerhalb des SAP-Systems/Lösungsumfangs müssen vom Kunden behoben werden Proaktive Services OP37 Berichte aus SAP EarlyWatch Alert auf Befunde und Empfehlungen bezüglich Aspekten im Rahmen des Serviceumfangs von SAP HEC (technischer Betrieb) analysieren OP38 SAP-Service-Sitzungen durch Verwalten von RTCCTOOL vorbereiten OP39 Service-Sitzungen, die auf Systemen in der SAP HEC durchgeführt werden, auf Befunde und Empfehlungen bezüglich Aspekten im Rahmen des Serviceumfangs von SAP HEC (technischer Betrieb) analysieren OP40 Ergebnisse der SAP-Service-Sitzungen implementieren OP41 Performance-Probleme beim Endbenutzer ermitteln Der Kunde ist zuständig; kann aber als einmaliger kostenpflichtiger Service an die SAP delegiert werden OP42 Analyse der Anwendungsleistung bereitstellen (z. B. ABAP) Der Kunde ist zuständig; kann aber als einmaliger kostenpflichtiger Service an die SAP delegiert werden OP43 Kritische Geschäftstransaktionen überwachen OP44 Kundencode prüfen und optimieren, um die Leistung und Stabilität des Systems zu verbessern OP45 EarlyWatch-Berichte analysieren und Änderungsempfehlungen zur SAP-Anwendung geben (außerhalb des technischen Betriebs im Rahmen des HEC-Standardservice) OP46 OP47 Einrichtung und laufender Betrieb von Datenarchivierung zum Steuern von Datenwachstum und Datenbankgröße Systeminstallation Lösungslandschaft wie in der Leistungsbeschreibung spezifiziert installieren, basierend auf den SAP- und HEC-Standards und Best Practices Wird das neue System als Kopie eines bereits vorhandenen Systems in HEC eingerichtet, ist dies durch die allgemeine Einrichtung abgedeckt und es fallen keine zusätzlichen Kosten für eine Systemkopie an. Gilt nicht für das Onboarding von Systemen in HEC, die separat als Teil des Service Onboarding und Migration behandelt werden OP48 Technische Konfiguration (Installationsnachbearbeitung) der installierten Systeme (z. B. Planung von Standard-Batch-Jobs, Sicherungen usw.) Der Lösungsumfang wird durch allgemeine Rollen und Zuständigkeiten, wie im HEC-Servicekatalog angegeben, definiert OP49 Installierte Systeme in die SAP-HEC-Betriebsumgebung integrieren OP50 HEC-Systemüberwachung aktivieren OP51 System mit anderen Systemen und Anwendungen integrieren Der Kunde ist zuständig; kann nicht an die SAP delegiert werden OP52 Überwachung einrichten mit Customer Solution Manager in HEC Erbracht als optionaler kostenpflichtiger Service, kann nicht vom Kunden durchgeführt werden Einrichtung von Monitoring-Agenten, Konfiguration; ohne die Leistungen, die im Solution-Manager-System des Kunden erbracht werden müssen OP53 Anwendungskonfiguration (nach der Installation) der installierten Systeme Der Kunde ist zuständig; kann aber als einmaliger kostenpflichtiger Service an die SAP delegiert werden Die SAP liefert Systeme, die technisch auf Ebene von SAP NetWeaver konfiguriert und sofort einsatzfähig sind. Es sind keine Lösungen (wie SAP BW, SAP CRM, SAP EP) oder kundenspezifischen Konfigurationsaufgaben enthalten. Dafür ist der Kunde zuständig. 10 von 18

11 OP54 OP55 OP56 OP57 OP58 Desaster-Recovery Desaster-Recovery-Installation gemäß dem Architektur-Blueprint und den vertraglichen Angaben implementieren Desaster-Recovery-Verfahren entwickeln (nur Rechenzentrum und technische Systemlandschaft) Laufende Verwaltung von Desaster-Recovery-Architekturen: Überwachung von Datenreplikation auf sekundäre Installationen, einschließlich Fehlerbehebung Laufende Verwaltung von Desaster-Recovery-Architekturen: Wartung und Änderungsmanagement für Systeme auf einer sekundären Installation, um Systemkonsistenz sicherzustellen, einschließlich Fehlerbehebung Desaster-Recovery-Verfahren für die Aspekte des Service entwickeln und pflegen, für die der Kunde zuständig ist (Anwendungsebene, Kundeninfrastruktur, Verbindungen mit HEC, Schnittstellen, Organisationsmaßnahmen und -prozesse usw.) OP59 Desaster-Recovery-Tests ausführen (nur Rechenzentrum und technische Systemlandschaft) OP60 Produktions-Failover bei einem offiziell deklarierten Desaster ausführen OP61 Desaster-Recovery-Tests ausführen (Anwendungsebene, Kundeninfrastruktur, Schnittstellen, Organisationsmaßnahmen usw.) Verwaltung des WAN (Wide Area Network) OP62 Netzwerkinfrastruktur im Rechenzentrum/am Standort des Kunden bereitstellen Der Kunde ist zuständig; kann nicht an die SAP delegiert werden OP63 Netzwerkinfrastruktur im SAP-Rechenzentrum bereitstellen, um eine Verbindung zu den Telekommunikationssystemen des Kunden herstellen zu können Gemäß SAP-Richtlinien muss der Kunde eine kompatible Netzwerkinfrastruktur am eigenen Standort sicherstellen OP64 Geeignete Größe ermitteln und Netzwerkverbindung zwischen Kunde und HEC- Der Kunde ist zuständig; kann nicht an die SAP delegiert werden Standorten erwerben; Telekommunikationsanbieter/ISP verwalten E NetWeaver-ABAP-Betrieb Allgemeiner Betrieb AO1 Verfügbarkeitsüberwachung der SAP-Instanz AO2 Fehlerbehebung für SAP-Instanz bei technischen Problemen Nur bei technischen Problemen; Probleme mit der Anwendung sind vom Kunden zu beheben AO3 SAP-Systemprotokoll analysieren und technische Fehler lt. Serviceumfang beheben Evtl. Unterstützung durch den Kunden erforderlich AO4 SAP-Prozesse überwachen, um Probleme mit dem Systembetrieb zu vermeiden AO5 Update-Prozesse der SAP-Software überwachen, um Probleme mit dem Systembetrieb zu vermeiden Die SAP informiert Kunden bezüglich Aktualisierungsproblemen; die von SAP Enterprise Support bereitgestellten RCA-Methoden können zum Ermitteln von anwendungsspezifischen Ursachen für Aktualisierungen verwendet werden AO6 Update-Abbrüche analysieren, geschäftliche Auswirkungen feststellen und entsprechend reagieren AO7 Abgebrochene Updates bereinigen AO8 Sperreinträge analysieren, geschäftliche Auswirkungen feststellen und entsprechend reagieren AO9 Sperreinträge prüfen/löschen AO10 ABAP-Dumps prüfen, um schwerwiegende Systemfehler zu erkennen Im Hinblick auf Anwendungsprobleme und Auswirkungen AO11 SAP-Anmeldegruppen verwalten Aktivität kann vom Kunden ausgeführt werden; wenn die Aufgabe von der SAP ausgeführt werden soll, muss Design/Definition vom Kunden zur Verfügung gestellt werden AO12 SAP-Systemperformanceprobleme beheben AO13 SAP-Systemprofilparameter pflegen 11 von 18

12 AO14 Tools implementieren/aktualisieren, um Bereitschaft für SAP-Supportservices sicherzustellen AO15 Archivierung (Definition der Archivierungsstrategie, Ausführung und Überwachung des Der Kunde ist zuständig; kann nicht an die SAP delegiert werden Archivierungsprozesses) AO16 Verwaltung der Webservice-Runtime Der Kunde ist zuständig; kann aber als einmaliger kostenpflichtiger Service an die SAP delegiert werden AO17 Technische RFC-Verbindungen (TA SM59) für von SAP verwaltete Systeme konfigurieren AO18 RFC-Verbindungen (TA SM59) für vom Kunden verwaltete technische Systeme und Der Kunde ist zuständig; kann nicht an die SAP delegiert werden alle anwendungsspezifischen RFC-Verbindungen konfigurieren SAP-Mandanten-Betrieb AO19 Mandanten innerhalb eines SAP-Systems kopieren, löschen (einschließlich Analyse und Behebung technischer Probleme) Erbracht als einmaliger kostenpflichtiger Service, kann nicht vom Kunden durchgeführt werden AO20 Mandanten innerhalb eines SAP-Systems exportieren, importieren (einschließlich Erbracht als einmaliger kostenpflichtiger Service, kann nicht vom Kunden durchgeführt werden Analyse und Behebung technischer Probleme) AO22 Funktionsfehler ermitteln und beheben (Anwendung, Datenbanktabellen/-felder usw.) Der Kunde ist zuständig; kann aber als einmaliger kostenpflichtiger Service an die SAP delegiert werden Technische RFC-Verbindungen = allgemeine RFC-Verbindung für alle HEC- Systeme erforderlich, z. B. für die HEC-Überwachungskonfiguration Höchstwert 300 GB; oberhalb dieser Grenze werden aufgrund von technischen Beschränkungen nur Systemkopien durchgeführt Höchstwert 300 GB; oberhalb dieser Grenze werden aufgrund von technischen Beschränkungen nur Systemkopien durchgeführt AO23 AO24 AO25 Schnittstellenverwaltung Erstellung, Ausführung und Überwachung von Batch-Input-Sitzungen sowie Fehlerbehebung Konfiguration, Überwachung und Fehlerbehebung für Schnittstellen und Schnittstellenfunktionen (z. B. IDOCs, Skripte/Jobs der Schnittstelle, qrfc/trfc/bgrfc, ALE-Szenarios usw.) Jobeinplanung Standard-Batch-Jobs des SAP-Systems planen (über SM36 --> Standardjobs), prüfen und überwachen, um bewährte Routineaufgaben im SAP-System zu vereinfachen Gemäß SAP-Richtlinien, wie in SAP-Hinweis definiert; zusätzliche SAP-Standardjobs sind mit dem Kunden zu prüfen und zu vereinbaren AO26 Verwaltung von Anwendungs-Batch-Jobs: - Basierend auf geschäftlichen Anforderungen Zeitplan für produktive Jobs und Abhängigkeiten definieren - Jobeinplanung - Jobüberwachung - Ergebnisse auf Fertigstellung der Jobs und Genauigkeit überprüfen - Fehlerbehebung - Zeitplan anpassen, um Fehler und Verzögerungen zu berücksichtigen Änderungskontrolle AO27 SAP Transport Management System (STMS) konfigurieren und pflegen, Der Kunde ist zuständig; kann nicht an die SAP delegiert werden Transportwege einrichten AO28 Transportaufträge übertragen und freigeben Vor dem Importieren wichtiger Transporte sollte der Kunde die SAP informieren und den Transport als geplante Aktivität durchführen AO29 Transporte durchführen, um Objekte zwischen SAP-Systemen zu verschieben AO30 Fehlerbehebung für SAP Transport Management System Nur bei technischen Transportproblemen, nicht bei Problemen hinsichtlich des Inhalts, z. B. gesperrte Objekte AO31 Funktionale Transportprobleme beheben Der Kunde ist für den Inhalt der Transporte zuständig AO32 Support Packages der SAP anwenden, um die neuesten Softwareaktualisierungen in Evtl. sind weitere Ausfallzeiten des Systems erforderlich den Systemen zu implementieren AO33 Empfohlene SAP-Erweiterungspakete anwenden, um die aktuellsten Verbesserungen Erbracht als einmaliger kostenpflichtiger Service, kann nicht vom Kunden durchgeführt werden und Zusatzfunktionen in den Systemen zu implementieren AO34 Repository-Objekte im Rahmen der Softwareänderungen anpassen Der Kunde ist zuständig; kann aber als einmaliger kostenpflichtiger Service an die SAP delegiert werden AO35 Objektänderungen testen und annehmen Der Kunde ist zuständig; kann nicht an die SAP delegiert werden 12 von 18

13 E SAP-J2EE-Betrieb Bitte relevante Abschnitte prüfen (z. B. SAP PI, SAP EP, um Informationen zu den produktspezifischen Rollen und Zuständigkeiten zu erhalten) SAP J2EE AJ1 Fehlerbehebung von SAP J2EE bei technischen Problemen Nur bei technischen Problemen; Probleme mit der Anwendung sind vom Kunden zu beheben AJ2 SAP J2EE: Java-Anwendungen anpassen/konfigurieren Der Kunde ist zuständig; kann nicht an die SAP delegiert werden AJ3 Patch für SAP J2EE installieren, um Software auf dem neuesten Stand zu halten Evtl. sind weitere Ausfallzeiten des Systems erforderlich F Serverprovisionierung (auch bekannt als IaaS) Service für Serverplattform; z. B. zur Installation und Ausführung der Anwendungen von Drittanbietern (IaaS); nicht für Serverinfrastruktur zur Ausführung der SAP-Systemlandschaft Sicherheitsplanung SP1 Anforderungen für Anwendungskommunikation bereitstellen Der Kunde ist zuständig; kann nicht an die SAP delegiert werden SP2 Kommunikations- und Sicherheitsanforderungen ermitteln Der Kunde ist zuständig; kann nicht an die SAP delegiert werden SP3 Sicherheitsrichtlinien anlegen und pflegen Der Kunde ist zuständig; kann nicht an die SAP delegiert werden SP4 Sicherheitsstrategie und Implementierungspläne festlegen Der Kunde ist zuständig; kann nicht an die SAP delegiert werden SP5 Sicherheitsstrategien überwachen und auswerten Der Kunde ist zuständig; kann nicht an die SAP delegiert werden Hardwarebetrieb SP6 Wartungsverträge mit Lieferanten pflegen SP7 Proaktiven Support des Lieferanten nutzen, um mögliche Fehler zu erkennen SP8 Hardwarewartung planen (für Hardwarefehler und geplante Änderungen) SP9 Wartung der Hardware/Ausstattung gemäß Lieferantenempfehlung planen SP10 Hardware überwachen Servermanagement SP11 Sizing von Serverinfrastruktur Der Kunde ist zuständig; kann nicht an die SAP delegiert werden Virtuelle Maschinen/Server (VM) gemäß Leistungsbeschreibung/Auftragsformular bereitgestellt; Kunde muss sicherstellen, dass das Sizing korrekt ist und die bereitgestellten VMs die Anforderungen des entsprechenden Anwendungsfalls erfüllen SP12 Serverinfrastruktur bereitstellen SP13 Lizenzen für Betriebssystem bereitstellen Lizenzen werden von der SAP bereitgestellt und berechnet SP14 Grundlegende Installation des Betriebssystems Unterstütztes Betriebssystem: SUSE LINUX (aktuellste Version) MS Windows Server (aktuellste Version) SP15 Patches und Sicherheitsaktualisierungen für das Betriebssystem installieren Der Kunde ist zuständig; kann nicht an die SAP delegiert werden Der Server wird mit den aktuellsten verfügbaren Sicherheits-Patch-Leveln geliefert, nach der Übergabe ist der Kunde für die Aktualisierungen zuständig; Delegation an SAP möglich nach Implementierung eines geänderten Infrastrukturkonzepts, allerdings ist kein bestätigter Zeitplan verfügbar SP16 Installation von Aktualisierungen der Anti-Viren-Software und Virensignaturen Der Kunde ist zuständig; kann nicht an die SAP delegiert werden Der Kunde ist für die Installation eines Antivirenprogramms und tägliche Virenmusteraktualisierungen zuständig; Delegation an SAP möglich nach Implementierung eines geänderten Infrastrukturkonzepts, allerdings ist kein bestätigter Zeitplan verfügbar SP17 Lizenzen für Anti-Viren-Software Der Kunde ist zuständig; kann nicht an die SAP delegiert werden Delegation an SAP möglich nach Implementierung eines geänderten Infrastrukturkonzepts, allerdings ist kein bestätigter Zeitplan verfügbar SP18 Geplanten Start/Shutdown der Hardware durchführen SP19 Hardware nach Fehler neu starten SP20 Anforderungen für Hardwareüberwachung definieren Auf Hypervisor-Ebene SP21 Anforderungen für Betriebssystemüberwachung definieren Der Kunde ist zuständig; kann nicht an die SAP delegiert werden Keine Betriebssystemüberwachung enthalten Speichermanagement SP22 Festplatten gemäß Standards verwalten Nur erste Einrichtung und Management von NAS-Speicher; Kapazität gemäß Vertrag SP23 Datendateien/Dateisysteme verwalten Der Kunde ist zuständig; kann nicht an die SAP delegiert werden SP24 Speicherbereichsgröße/Größenerweiterungen für den Sicherungsbereich anfordern Sicherung entsprechend der Anwendung/den Kundenanforderungen auswählen und durchführen, und Sicherungsdaten im ausgewiesenen Sicherungsbereich speichern Ausführung der Routineaufgaben für den Sicherungsbereich sicherstellen Der Kunde ist zuständig; kann nicht an die SAP delegiert werden SP25 NFS- oder SMB-Freigabe als Sicherungsbereich bereitstellen, um Speichern kundendefinierter Sicherungen zu ermöglichen. Die Größenbestimmung des Sicherungsbereichs basiert gemäß Vertrag auf den Informationen vom Kunden. SP26 Speicherkapazität skalieren Speicherkapazität wird auf Kundenanfrage gegen Zusatzkosten erhöht Anwendungsmanagement SP27 Anforderungen für Anwendung definieren Der Kunde ist zuständig; kann nicht an die SAP delegiert werden SP28 Kundenspezifische Anwendungslizenzen bereitstellen Der Kunde ist zuständig; kann nicht an die SAP delegiert werden Der Kunde muss sicherstellen, dass er über gültige Lizenzen verfügt, um die installierte Software in einer Umgebung wie SAP HEC auszuführen SP29 Anwendungsinstallation Der Kunde ist zuständig; kann nicht an die SAP delegiert werden SP30 Anwendungsbetrieb Der Kunde ist zuständig; kann nicht an die SAP delegiert werden SP31 Installation von Patches und Sicherheitsaktualisierungen Der Kunde ist zuständig; kann nicht an die SAP delegiert werden Der Kunde ist für Life Cycle Management der Software zuständig SP32 Anwendungsüberwachung Der Kunde ist zuständig; kann nicht an die SAP delegiert werden 13 von 18

14 SP33 SP34 Desaster-Recovery VM und zugehörigen Speicher im sekundären Rechenzentrum bereitstellen Vollzugriffsberechtigungen (Root-Zugriff) für die VM bereitstellen. Anwendung auf der dedizierten VM im sekundären Rechenzentrum installieren. Dateisystemreplikation zwischen dem primären und sekundären Rechenzentrum im Kunden-WAN-Netzwerk konfigurieren. Replikationsstatus überwachen und erforderliche Betriebsaktivitäten ausführen 14 von 18

15 F Partner-Add-Ons Partner-Add-ons PA1 Installation Der Kunde ist zuständig; kann nicht an die SAP delegiert werden PA2 Konfiguration Der Kunde ist zuständig; kann nicht an die SAP delegiert werden PA3 Anwendungsüberwachung Der Kunde ist zuständig; kann nicht an die SAP delegiert werden PA4 Patches bereitstellen Der Kunde ist zuständig; kann nicht an die SAP delegiert werden PA5 Anwendungsfehler unter Einbindung der Supportorganisation des Kunden beheben Der Kunde ist zuständig; kann nicht an die SAP delegiert werden Der Kunde muss eine ordnungsgemäße Lizenzierung des entsprechenden Add-ons für HEC sicherstellen F Business Connector Betrieb BC1 Verfügbarkeit und Backend-Verbindungen überwachen BC2 Technische Probleme beheben Anwendungsspezifische Probleme müssen vom Kunden behoben werden BC3 BC-Patches anwenden Evtl. sind weitere Ausfallzeiten des Systems erforderlich BC4 Nachrichtenablage reorganisieren Der Kunde ist zuständig; kann aber als einmaliger kostenpflichtiger Service an die SAP delegiert werden Service nur zu Geschäftszeiten F SAP CO-PA Accelerator Betrieb CP1 Initialen Datenladeprozess ermitteln Der Kunde ist zuständig; kann aber als einmaliger kostenpflichtiger Service an die SAP delegiert werden CP2 Initialen Datenladeprozess durchführen Der Kunde ist zuständig; kann aber als einmaliger kostenpflichtiger Service an die SAP delegiert werden CP3 CO-PA-Anpassung Der Kunde ist zuständig; kann aber als einmaliger kostenpflichtiger Service an die SAP delegiert werden In ERP-Backend-System; auf Anfrage des Kunden Unterstützung durch die SAP CP4 Datenbankverbindung zu HANA einrichten Der Kunde ist zuständig; kann aber als einmaliger kostenpflichtiger Service an die SAP delegiert werden In ERP-Backend-System; auf Anfrage des Kunden Unterstützung durch die SAP CP5 CO-PA-Jobs für Datenreplikation einrichten Der Kunde ist zuständig; kann aber als einmaliger kostenpflichtiger Service an die SAP delegiert werden In ERP-Backend-System; auf Anfrage des Kunden Unterstützung durch die SAP CP6 CO-PA-Jobs für Datenreplikation überwachen Der Kunde ist zuständig; kann aber als einmaliger kostenpflichtiger Service an die SAP delegiert werden F Data Services Betrieb DS1 DS- und BOE-Services im Zusammenhang mit SLAs starten/stoppen DS2 Software und Mandant der DS- und BOE-Datenbank aktualisieren Evtl. sind Ausfallzeiten erforderlich DS3 Benutzer für DS anlegen/ändern Der Kunde ist zuständig; kann nicht an die SAP delegiert werden DS4 Benutzer- und Rechtemanagement Der Kunde ist zuständig; kann nicht an die SAP delegiert werden DS5 Data-Services-Jobs anlegen/ändern DS6 Data-Services-Jobs planen DS7 Datenbankverbindungen für DS (z. B. ODBC) anlegen/konfigurieren DS8 Jobs überwachen DS9 Repository-Sicherung (DS und BOE) DS10 Batch-Job-Verlauf löschen DS11 Ausführung der Job- und Zugriffsserver überprüfen DS12 Veralteten Repository-Inhalt entfernen DS13 Probleme mit DS-Jobs beheben Der Kunde ist zuständig; kann aber als einmaliger kostenpflichtiger Service an die SAP delegiert werden DS14 Leistungsoptimierung durchführen F SCIC-Betrieb Betrieb SC1 Technische Installation von SCIC SC2 Initialer Aufbau und Konfiguration von SCIC SC3 Erste SCIC-Instanz des Quellsystems installieren Z. B. sekundäre Datenbankverbindung/RFC einrichten SC4 LiveCache-Replikationsjobs im Quellsystem einrichten SC5 SCIC starten/stoppen SC6 LiveCache-Replikationsjobs im Kundensystem überwachen SC7 Life Cycle Management von SCIC (Patches für das Betriebssystem/Support Nicht für Kundenquellsystem zutreffend Packages) SC8 Kundendefinierte KPIs anlegen SC9 Endbenutzer mit HANA-Studio verwalten SC10 Verfügbarkeitsüberwachung von SCIC URL-basiert wenn das Anmeldebild angezeigt wird, wird angenommen, dass das System verfügbar ist F SAP BI4.X Betrieb BI1 BO-Services mit optimaler Leistung überwachen BI2 Größe der Installationsordner für Business-Objekte überwachen (Protokollierung, Daten, Filestore) BI3 Sicherungen erstellen (Vollsicherung der Inhalte/BIAR-Sicherung) BI4 Alle Repository-Fehler scannen/reparieren und komprimieren BI5 Tomcat-Cache bereinigen BI6 Web-Intelligence-Cache bereinigen BI7 Protokolldateien bereinigen BI8 Leere für das Repository-Diagnosetool erstellte Verzeichnisse bereinigen BI9 Web Application Server neu starten BI10 Upgrades/Nachbesserungen für BO-Server durchführen 15 von 18

16 BI11 Programmobjektaktionen: Import und Ausführung Der Kunde ist zuständig; kann nicht an die SAP delegiert werden Der Kunde ist zuständig für das Ergebnis von Aktionen, die Auswirkungen auf die Serversoftware haben können, darunter Anwendungssoftware und Komponenten des Betriebssystems, und die sich auf definierte SLAs auswirken oder Verletzungen definierter Servicebedingungen zur Folge haben F SAP PI SAP-PI-Implementierung PI1 Von der SAP bereitgestellte Adapter und Softwarekomponenten installieren PI2 Von externen Partnern bereitgestellte Adapter installieren Der Kunde ist zuständig; kann aber als einmaliger kostenpflichtiger Service an die SAP delegiert werden Adaptersoftware und -lizenzen müssen bereitgestellt werden PI3 Erforderliche Systemverbindungen zu den Partnersystemen konfigurieren Der Kunde ist zuständig; kann aber als einmaliger kostenpflichtiger Service an die SAP delegiert werden Aufwandsbasierte Abrechnung für Änderungen in der Netzwerkinstallation (Router, Zugriffslisten für Firewalls). Der Kunde muss Netzwerkverbindungen zu Zielsystemen bereitstellen SAP-PI-Betrieb PI4 Grundüberwachung von PI Technische Systemüberwachung, ausschließlich PI-spezifischer Funktionen PI5 Überwachung anwendungsspezifischer PI-Funktionen, z. B. Messaging, Warteschlangen usw. PI6 Nachrichtenverarbeitung in PI überwachen (erfolgreiche Ausführung und Leistung) PI7 Kommunikationskanäle, Warteschlangen, Rückstände von PI überwachen (AEX) PI8 BMP-Prozesse überwachen (erfolgreiche Ausführung und Leistung) PI9 Adapter konfigurieren Der Kunde ist zuständig; kann aber als einmaliger kostenpflichtiger Service an die SAP delegiert werden PI10 Fehlerhafte Nachrichten bearbeiten PI11 Nachrichten archivieren Der Kunde ist zuständig; kann aber als einmaliger kostenpflichtiger Service an die SAP delegiert werden Der Kunde muss abschließend das Archivieren/Löschen alter Nachrichten in Betracht ziehen. Die Archivierungslösung oder der Plattenplatz sind nicht enthalten. PI12 PI-Integrationsszenarien konfigurieren und dokumentieren, Nachrichtenzuordnungen Der Kunde ist zuständig; kann aber als einmaliger kostenpflichtiger Service an die SAP delegiert werden entwickeln PI13 Änderungs- und Freigabemanagement: PI-Transporte PI14 Rollen/Berechtigungen pflegen (nicht die SAP-Rolle und die anfängliche Kundenadministrationsrolle) PI15 Konfigurationsstandards und Entwicklungsrichtlinien anlegen und warten, z. B. Der Kunde ist zuständig; kann aber als einmaliger kostenpflichtiger Service an die SAP delegiert werden Namenskonventionen PI16 Planung aktualisieren/upgraden und bis zur Aktualisierung des Regressionstests Der Kunde ist zuständig; kann aber als einmaliger kostenpflichtiger Service an die SAP delegiert werden ausführen PI17 Sicherheit: Client-Zertifikate für externe Partner pflegen Der Kunde ist zuständig; kann aber als einmaliger kostenpflichtiger Service an die SAP delegiert werden PI18 Benutzer und Rollen/Berechtigungen pflegen (nicht die SAP-Rolle und die anfängliche Kundenadministrationsrolle) PI19 Routineaufgaben für PI/BPM/AEX planen, einrichten und überwachen PI20 Archivierung von PI-Nachrichten planen, einrichten und überwachen PI21 PO-/PI-/AEX-Parametrisierung und -Konfiguration anpassen PI22 Client-Zertifikate für externe Partner pflegen PI23 System Landscape Directory (SLD) pflegen Im Zusammenhang mit PI-Szenarien PI24 Grundlegende Aktualisierungen für SAP-Anwendungsinhalte in Enterprise Services Repository (ESR) vornehmen PI25 Fehler beheben und Root-Cause-Analyse für fehlerhafte Nachrichtenverarbeitung in PI (AEX) durchführen PI26 PI-/PO-/AEX-Bereitschaft nach Änderungen (Upgrades, Patches, Anmerkungen) prüfen PI27 Erforderliche Systemverbindungen zu Partnersystemen konfigurieren PI28 Transportmanagement von PI-Objekten 16 von 18

17 F Real-Time Offer Management Betrieb RT1 RTOM-Services starten/stoppen RT2 RTOM-Patches anwenden Eine Ausfallzeit ist erforderlich, wenn der RTOM-Service weniger als zwei Knoten ausführt und immer wenn das DB-Schema geändert/upgegradet wird. RT3 Verfügbarkeit, Verbindungen zur DB und zum CRM-System überwachen Verfügbarkeit, Verbindungen (zu DB/CRM) RT4 Fehlerbehebung Nur bei technischen Problemen; Probleme mit der Anwendung sind vom Kunden zu beheben F Enterprise Portal Betrieb EP1 Anwendungsservices für Portal, Unifier, Unification Server, PCD, TREX, CM, Datenbank, SAP J2EE, IIS und ITS überwachen Die SAP überwacht nur Anwendungsservices; der Kunde ist für das Überwachen des Portal-Content zuständig EP2 Portal, Unifier, Unification Server, PCD, TREX, CM, Datenbank, SAP J2EE, IIS und Die SAP installiert nur die Basisversion von SAP Enterprise Portal ITS pflegen EP3 LDAP (Novell, ADS, Iplanet und weitere) pflegen EP4 Portal-Systemprotokolle analysieren und aufgetretene Ausfälle überarbeiten Die SAP informiert den Kunden über erforderliche Unterstützung EP5 Systemlandschaft pflegen, externe Systeme verbinden z. B. SAP Gemäß Vereinbarung mit der SAP, Port-Verbindung erforderlich EP6 Datenquelle definieren EP7 Benutzerzuordnung EP8 Rollen/Kanäle/iPanel zuordnen EP9 Inhalte verwalten EP10 Portalbenutzerstammdaten einrichten und pflegen EP11 Portalbenutzerstammdaten sperren und löschen EP12 Gesperrte Portalbenutzer freigeben EP13 Lizenznehmerspezifische Portalberechtigungsprofile definieren und ändern EP14 Content Repository verwalten EP15 TREX-Indizes verwalten EP16 Taxonomien verwalten EP17 Status von TREX-Warteschlangen überwachen EP18 Fehlerhafte Dokumente in TREX-Warteschlangen löschen EP19 Patches implementieren für: Portal, CM, TREX, Unification Server, SAP Unifier, Java Evtl. sind weitere Ausfallzeiten erforderlich Servlet Engine EP20 POE einschließlich aller Komponenten anpassen und Upgrade durchführen J2EE-Kennwort festlegen, Java-Port konfigurieren, Service Packs hinzufügen EP21 iviews überwachen Serverüberwachung nur bei Produktivzeit und Verfügbarkeit; beinhaltet iviews, Rollen, Seiten EP22 Upgrade für Seiten, Rollen, statische HTML-Inhalte durchführen EP23 Java-Services überwachen und pflegen Der Lizenznehmer ist für das Entwickeln neuer Java-Services und das Anpassen bestehender Java-Services zuständig EP24 Sicherheitskonzept für Anwendung definieren und implementieren EP25 Sicherheitskonzept für Infrastruktur definieren und implementieren F SAP IQ (wird verwendet als Datenpersistenz für NLS oder Archivierungslösungen von Dritten) Datenbankinstallation/-konfiguration IQ1 Systemvoraussetzungen prüfen/vorbereiten (BW Release, SAP Notes, Quellen- /Zielinstallation) IQ2 SAP-IQ-Datenbank installieren IQ3 Anfangskonfiguration/Parametereinstellungen IQ4 Sicherheitseinstellungen IQ5 Überwachung einrichten IQ6 Verbindung zwischen BW/NLS und SAP IQ initialisieren Der Kunde muss die Verbindung auf der BW-Seite prüfen Datenbankbetrieb IQ7 Datenbank starten/stoppen IQ8 Kapazitätsmanagement der Datenbank IQ9 Reorganisation/Aktualisierung der Statistiken IQ10 DBCC (Database Consistency Check Datenbankkonsistenzprüfung) IQ11 Technische Datenbankprobleme beheben IQ12 Sicherung einrichten IQ13 Sicherung wiederherstellen IQ14 Datenbankverbindung überwachen Der Kunde muss die Verbindung auf der BW-Seite prüfen Life Cycle Management IQ15 Datenbank-Patches installieren IQ16 Upgrade der Datenbankversion durchführen Anwendung IQ17 Datenarchivierungsanfragen anlegen/planen/wiederherstellen IQ18 Anfragen bearbeiten IQ19 Partner-Add-ons in Backend-Systemen installieren Der Kunde ist zuständig; kann nicht an die SAP delegiert werden IQ20 Serverbereitstellung für den Archivierungslösungsserver Wenn die Partnerlösung zusätzliche Server erfordert, finden Sie im Abschnitt Serverbereitstellung in diesem Dokument weitere Informationen IQ21 Partnersoftware installieren Der Kunde ist zuständig; kann nicht an die SAP delegiert werden Der Kunde muss sicherstellen, dass er über gültige Lizenzen verfügt, um die installierte Software in einer Umgebung wie SAP HEC auszuführen 17 von 18

18 IQ22 Partnersoftware konfigurieren Der Kunde ist zuständig; kann nicht an die SAP delegiert werden IQ23 Managed Services für Partnersoftware (Problembearbeitung) Der Kunde ist zuständig; kann nicht an die SAP delegiert werden F SNC-Betrieb Installation und Konfiguration SN1 SNC konfigurieren und anpassen Der Kunde ist zuständig; kann nicht an die SAP delegiert werden SN2 Anwendungsspezifische Überwachung (z. B. CIF, qrfc, Anwendungsprotokoll) Der Kunde ist zuständig; kann nicht an die SAP delegiert werden SN3 Mailserver in NetWeaver konfigurieren Der Kunde ist zuständig; kann nicht an die SAP delegiert werden SN4 Zulässige Absender- -Adressen für den Datei-Upload pflegen Der Kunde ist zuständig; kann nicht an die SAP delegiert werden SN5 -Verkehr überwachen Der Kunde ist zuständig; kann nicht an die SAP delegiert werden Einschränkungen SN6 Funktion cfolders Erbracht als optionaler kostenpflichtiger Service, kann nicht vom Kunden durchgeführt werden Wird nur abgedeckt, wenn es explizit Teil der Leistungsbeschreibung/des Auftragsformulars ist SN7 Funktion SAP Event Management Erbracht als optionaler kostenpflichtiger Service, kann nicht vom Kunden durchgeführt werden Wird nur abgedeckt, wenn es explizit Teil der Leistungsbeschreibung/des Auftragsformulars ist SN8 Funktion Microblog Erbracht als optionaler kostenpflichtiger Service, kann nicht vom Kunden durchgeführt werden Wird nur abgedeckt, wenn es explizit Teil der Leistungsbeschreibung/des Auftragsformulars ist F PPM-Betrieb Installation und Konfiguration PP1 Anwendungsspezifische Überwachung (z. B. CIF, qrfc, Anwendungsprotokoll) Der Kunde ist zuständig; kann nicht an die SAP delegiert werden PP2 Definition von Sicherheitslisten für Office-Steuerelemente Der Kunde ist zuständig; kann nicht an die SAP delegiert werden PP3 HTTP-basierte Dokumentenverwaltung aktivieren Der Kunde ist zuständig; kann nicht an die SAP delegiert werden PP4 Integration von MS-Projekten Der Kunde ist zuständig; kann nicht an die SAP delegiert werden PP5 Mailserver in NetWeaver konfigurieren Der Kunde ist zuständig; kann nicht an die SAP delegiert werden PP6 Zulässige Absender- -Adressen für den Datei-Upload pflegen Der Kunde ist zuständig; kann nicht an die SAP delegiert werden PP7 -Verkehr überwachen Der Kunde ist zuständig; kann nicht an die SAP delegiert werden PP8 Manuelle periodische Aufgaben für Projekt- und Portfoliomanagement Beschreibung manueller periodischer Aufgaben für Projekt- und Portfoliomanagement definiert im Handbuch für technische Abläufe für PPM 6.0 PP9 Periodische Aufgaben für Projekt- und Portfoliomanagement einplanen Beschreibung periodischer Aufgaben für Projekt- und Portfoliomanagement definiert im Handbuch für technische Abläufe für PPM 6.0 Umfang für die periodischen Aufgaben muss im Basisprojekt definiert werden, da einige Aufgaben vom Szenario abhängig sind 18 von 18

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