Zuweisermarke+ng. Einweiserbeziehungsmanagement Evaluation des Zuweisermarketings aus Sicht der Zuweiser und der Patienten

Transkript

1 Zuweisermarke+ng Einweiserbeziehungsmanagement Evaluation des Zuweisermarketings aus Sicht der Zuweiser und der Patienten Unter der Leitung von Dr Celine Schulz und Prof Andrea Raab

2 Agenda 1 VorstellungProjekt&Team 2 Einführung 3 ExperteninterviewRehaCKlinik 4 ExperteninterviewPa+enten 5 Pa+entenbefragungCFragebogen 6 Pa+entenbefragungCAuswertung 7 Zuweiserbefragung 8 ZusammenfassungderPa+entenbefragung 9 VerknüpfungderErgebnisse 10 Ausblick ProjektseminarMarke+ng 2

3 Agenda 1 VorstellungProjekt&Team 2 Einführung 3 ExperteninterviewRehaCKlinik 4 ExperteninterviewPa+enten 5 Pa+entenbefragungCFragebogen 6 Pa+entenbefragungCAuswertung 7 Zuweiserbefragung 8 ZusammenfassungderPa+entenbefragung 9 VerknüpfungenderErgebnisse 10 Ausblick ProjektseminarMarke+ng 3

4 Vorstellung des Projekts ProjektauWrag! Thema:!!! Einweiserbeziehungsmanagement!!Evalua4on!des!Zuweisermarke4ngs!aus! Sicht!der!Zuweiser!und!der!Pa4enten!! DurchführungeinerMarkSorschungsstudiezumThemaEinweiserbeziehungsmanagement Einweiserbeziehungmanagent Evalua+on deszuweisermarke+ngsaussichtder ZuweiserundderPa+enten

5 Vorstellung des Projekts ProjektauWrag Phase1 Projektseminar Qualita+ve Befragungder RehaCKlinik M2 Phase2 Qualita+veund quan+ta+ve Befragungder Zuweiser Phase3 Projektseminar Qualita+veund Quan+ta+ve Befragungder Pa+enten ErgebnissederverschiedenenBefragungenwerdenmiteinanderverknüpWundausgewertet HandlungsempfehlungenzurVerbesserungderZuweisermarke+ngak+vitätenwerden abgeleitet Einweiserbeziehungmanagent Evalua+on deszuweisermarke+ngsaussichtder ZuweiserundderPa+enten

6 Zeitplan mit Meilensteinen Teamarbeit! Über!eine!Gesamtprojektdauer!von!3,5!Monate! arbeiteten!41!studierende!und!2!dozen>nnen!in! verschiedenen!teams!erfolgreich!zusammen!! KickCOffC Mee+ngmit CHKlinik bis! ! FragebogenC erstellung, SamplingPlan, bis!1211!2013! Datenerhebung Nachfassak+on SekundärC forschung,expertenc befragung, HypothesenC bildungund Opera+onalisierung bis! ! Auswertung, ZusammenC fassung, HandlungsC empfehlungen Endpräsenta+on 1 BildTeamarbeithcp://wwwruhrCpetrolde/images/background/bg_teamjpg;Zugriff: ProjektseminarMarke+ng 6

7 Projektteam Projektleitung! AntoniaEitzenberger Fallstudie! Team!Fallstudie! CarolineMayer,Sabrina!Schneider! Projektoffice! Team!Projektoffice!und!Auswertung! NicolaivonGratkowski,MarinaMayr, Sabrina!Kürzinger,!RaphaelDirnberger Sekundärrecherche EvaluaDon!des!! ZuweisermarkeDngs!für!! RehaLKliniken!! aus!sicht!der!zuweiser!! und!padenten!! (Zufriedenheit,!! BeratungsL!und!! Antragsprozess)!! Team!Sekundärrecherche!M2! CarolineMayer,Jaqueline Höllerer,RaphaelDirnberger Reha-Klinik QualitaDve! Befragung!! Team! Expertenbefragung! RehaLKlinik! Anja!Sterr,!Bernhard Straßner Zuweiser QualitaDve!Befragung!und!! Thesengenerierung!!! Team!Zuweiserbefragung!M2!!! Team!Fallstudie!! CarolineMayer,!Sabrina!Schneider! QuanDtaDve!Befragung! a OperaDonalisierung!&!!!!!!Fragebogen!!! Team!Fragebogen!M2! b!nachfassakdon!! Team!Fallstudie! CarolineMayer,!Sabrina!Schneider! c!auswertung!! Team!Zuweiserbefragung!M2!! RaffaeleFussari! Einweiserbeziehungmanagent Evalua+on deszuweisermarke+ngsaussichtder ZuweiserundderPa+enten! QualitaDve!Befragung!und!! Thesengenerierung!!! Team!Expertenbefragung!PaDenten! SlobodanStojkovski,Jonathan!GoCstein,! PaulineBatamuliza QuanDtaDve!Befragung! a OperaDonalisierung!&!!!! Patienten!!!!Fragebogen!!! Team!Fragebogen! RaffaeleFussari,MinhHuynh, Sebas+anEisenkorb,JohannaRiedl, Jasmin!Maier! b!auswertung!!! Team!Projektoffice!und!Auswertung! NicolaivonGratkowski,MarinaMayr, Sabrina!Kürzinger,!RaphaelDirnberger 7

8 Agenda 1 VorstellungProjekt&Team 2 Einführung 3 ExperteninterviewRehaCKlinik 4 ExperteninterviewPa+enten 5 Pa+entenbefragungCFragebogen 6 Pa+entenbefragungCAuswertung 7 Zuweiserbefragung 8 ZusammenfassungderPa+entenbefragung 9 VerknüpfungenderErgebnisse 10 Ausblick ProjektseminarMarke+ng 8

9 Sekundärrecherche Zuweisermarketing aus Sicht der Zuweiser und Patienten Zuweiser:! EinflussfaktorenderRehaCKlinikauswahl: LeistungsangebotederRehaCKliniken KompetenzenundFachgebietederÄrzteinderEinrichtung PersönlicherKontakt SozialesundberuflichesEngagementderbehandelndenÄrzte Zuweisermarke+ngmaßnahmen: Kommunika+onmitanderenÄrzten FeedbackvonehemaligenPa+enten Informa+onenderKrankenkassen EigeneErfahrungen Massenmedien(Flyer,Newslecer,Fernsehen)! PaDenten:! RehaLKliniken! Zuweiser Pa+enten ZuweisermarkeDng Der!PaDent!ist!ein!Kunde,!allerdings!ein!besonderer!Kunde!! VoraussetzungfürPa+entenzufriedenheit: Kompetenz,Individualität,VertraueninnerhalbjederBeratungsinstanz Pa+entenmarke+ngmaßnahmen: VersandvonPrintmedien InternetauWric ProjektseminarMarke+ng 9

10 Problemstellungen und Motivation WelcheProblemstellungsollvondemProjekceamderTHINgelöstwerden? Pa+entenzufriedenheit: " WerdenPa+entenausreichendberatenoderdirektzugewiesen? " WiegroßistderEinflussdesZuweisermarke+ngderRehaCKlinikenaufdiePa+entenzufriedenheitdurchKanäleder Informa+onsweitergabeundBeratung? " WirddiePa+entenzufriedenheitdurcheineindividuellereBeratungundeinemtransparenterenAntragsprozess gesteigert? Zuweiserzufriedenheit: " WelcheVermarktungsmaßnahmenwerdenvondenRehaCKlinikenggüKostenträger,KlinikenundÄrzteneingesetzt? " IstdasMarke+ngindenRehaCKlinikenaufdieFachbereicheausgerichtet? " WelcheMarke+ngmaßnahmensinddieerfolgreichsten? " WiestarkwirddasWahlrechtderPa+entenfürdieRehaCKlinikauswahlberücksich+gt? Prozessgestaltung: " WiegenausiehtderBeratungsCundAntragsprozessderZuweisungvonPa+entenzuRehaCKlinikenaus? " WelcheSchlüsselfaktorensindausschlaggebendfürdieZuweisungzurRehaCKlinik?WelchefürdieAuswahlderRehaC KlinikvondenPa+enten? Einweiserbeziehungmanagent Evalua+on deszuweisermarke+ngsaussichtder ZuweiserundderPa+enten 10

11 Projektzielsetzung ZieleundErgebnisse:WelcheZieleverfolgenwirmitunseremProjektund welcheergebnisseresul+erendaraus? Ziele AbbildungStatusQuo beirehacklinik Entwicklungerfolgreicher Marke+ngmaßnahmenfür RehaCKliniken Darstellungdes Prozessablaufesder Zuweisung Vergleichderverschiedenen Marke+ngmaßnahmenaus Pa+entensicht HandlungsempfehlungenfürRehaC Marke+ng ÜbersichtüberMarke+ngmaßnahmender Rehaklinik MessungderEffizienzder Marke+ngmaßnahmenggüZuweiser TransparenzüberdieInstanzender Zuweisungschaffen ZufriedenheitsanalysederPa+enten VergleichundVerknüpfungdesZuweiserC undpa+entenmarke+ngs Einweiserbeziehungmanagent Evalua+on deszuweisermarke+ngsaussichtder ZuweiserundderPa+enten 11

12 Agenda 1 VorstellungProjekt&Team 2 Einführung 3 ExperteninterviewRehaCKlinik 4 ExperteninterviewPa+enten 5 Pa+entenbefragungCFragebogen 6 Pa+entenbefragungCAuswertung 7 Zuweiserbefragung 8 ZusammenfassungZuweiserCundPa+entenbefragung 9 Überblick&Fazit ProjektseminarMarke+ng 12

13 Agenda Team Expertenbefragung Reha-Klinik 3ExperteninterviewRehaCKlinik 31EckdatenzurCasparHeinrichKlinik 32Wecbewerb 33Zuständigkeitsbereiche 34Marke+ngmaßnahmengegenüberPa+enten 35Einweiserbeziehungsmanagement 36Fazit ProjektseminarMarke+ng 13

14 Prozesseinordnung ExpertenL!!!befragung! HypothesenC generierung Opera+oC nalisierung FragebogenC erstellung 1BeginnderPrimärforschung 2SammlungvonerstenHintergrundwissenfürdiespätereHypothesenbildung ProjektseminarMarke+ng 14

15 31 Caspar Heinrich Klinik AngebotderKlinik Angebote!der!Klinik! # Kardiologie # Orthopädie # Heilbad(Therme)BadDriburg # Nachhal+geTherapiemaßnahmen # Medizintherapeu+schesSportzentrum(300qm) # Naturpark/Wanderwege # CafésundRestaurants # Tennisplätze # Golfplätze # SpaundMassagen ProjektseminarMarke+ng 15

16 32 Wettbewerb Zielistes,diePosi+onimaltenMarktzuhalten,jedochauchneueMärktezuerreichen NordrheinLWes_alen! # Viele Reha-Kliniken in Nordrhein-Westfalen (Anzahl 815*) Ballungszentren! # Große Städte in sehr naher und weiterer Umgebung # Paderborn (ca Einwohner) # Bielefeld (ca Einwohner) # Dortmund (ca Einwohner) # Kassel (ca Einwohner) # Hannover (ca Einwohner) Bad!Driburg! # In Bad Driburg keine starke Konkurrenz, da Kliniken mit verschiedenen Schwerpunkten # Klinik liegt am Rand von Westfalen; Patienten würden erst durch andere Reha-Regionen kommen # Im Umkreis von Bad Driburg hohe Klinikdichte 18 weitere Einrichtungen # 50 % der Patienten aus NRW kommen in diese Region ProjektseminarMarke+ng 16

17 32 Lösung: Kooperation Alleinstellungsmerkmal!! # Nischen finden # Auf diese Weise kommen Patienten von überall Zusammenarbeit!mit!anderen!RehaLKliniken! # Kooperation mit 7 Reha-Kliniken aus der Region # Aufteilen der Patienten (Win-Win-Situation) KooperaDon!mit!Gräflichem!Wellness!Hotel!in!Bad!Driburg! # Erweiterung des Leistungsspektrums # Va im Bereich der Prävention KooperaDon!mit!anderen!Hotels! # 3-4 Sterne Hotels ProjektseminarMarke+ng 17

18 33 Zuständigkeitsbereiche! Input!von!verschiedenen!Menschen!ist!immer!besser! Verantwortungsbereich!für!3!Gräfliche!Kliniken!(Caspar!HeinrichL,!MarkusL,!Parkklinik)!! Marke+ngreferen+n(Vollzeit)! Vertriebsleiter(Vollzeit)! Verwaltungsleiter! GeschäWsführung! Chefärzte Marke+ngfür Pa+enten Marke+ngfür Zuweiser Kosten Entscheidungsträger Kontakte ProjektseminarMarke+ng 18

19 34 Nachfrage und Patientenstruktur! Der!Pa4ent!wird!immer!mehr!zum!König Die!RehaKKlinik!hat!eine!Jahresauslastung!von!93%!Darauf!sollte!sie!sich!aber!nicht! ausruhen!marke4ng!ist!und!bleibt!ein!wich4ger!bestandteil 85!%!sind! Anschlussbehandlungen,! 15!%!Kuraufenthalte! 5!%!PrivatL versicherte! PaDenten! 15!%!Beamte!(SelbstzahlerL Status)! 80!%!gesetzlich!versicherte!PaDenten! ProjektseminarMarke+ng 19

20 34 Marketingmaßnahmen ggü Patienten Marke4ng!ist!nicht!nur!Werbung,!sondern!ein!Konzept,!dass!man!gegenüber!Pa4enten!ausrichten!muss! PrämierteHomepagederKlinik Broschüre Ar+kelundaktuelleInforma+onen 109Bewertungen 50!%!Print,!50!%!Online,!da!ältere!Menschen!noch!nicht!so!internetaffin!sind! ProjektseminarMarke+ng 20

21 34 Trends im Marketing Marke+ngim Präven+onsbereich Zusatzleistungen FokusaufWellness underholung Nutzungdes AmbulantenRehaC Zentrums Gesundheitals Lifestyle Koopera+onmit Unternehmen Pa+entals Mul+plikator TrendhinzuOnlineC Marke+ng ProjektseminarMarke+ng 21

22 35 Vorgang der Patientenannahme Aktuell!gab!es!eine!höchstrichterliche!Entscheidung,!dass!2!Kliniken!vom!Kostenträger! vorgeschlagen!werden!wenn!der!pa4ent!diesen!rehakkliniken!nicht!zus4mmt,!muss!der! Pa4ent!alle!Kosten!selbst!übernehmen! BescheinigungdesArztesfür einenotwendigerehac Maßnahme BeratungzurAuswahlder RehaCKlinikdurchdenArzt deskrankenhauses Pa+entkannWunschCund Wahlrechtäußern Kontaktzu Rentenversicherungsträger Kontaktzureigenen Krankenversicherung Antragsformulareausfüllen MedizinischenAntraganden KostenträgerstelltderArzt Bestä+gungderCaspar HeinrichKlinik!Beratung!erfolgt!durch!die!PaDentenberatung!im!Krankenhaus!(Sozialdienst)!L!Eine!RehaL Beratung!in!der!Caspar!Heinrich!Klinik!gibt!es!NICHT! ProjektseminarMarke+ng 22

23 35 Patientenbewertung!Zufriedenheit!der!Pa4enten Regelmäßige Zufriedenheitsbefragungder Pa+enten Beratungsangebotefür nachhal+gerehac Maßnahmen ProjektseminarMarke+ng 23

24 35 Messung der Marketingaktivitäten! BuchungenderZusatzangebote! BelegungdurchwelcheZuweiserCSta+s+ken! Pa+entenschwankungenimplanbarenOPBereich(wenigPa+entenimSommerundWeihnachten)! KontrolleeinmalimMonat! VeränderungderPa+entenzugänge! Geodatenanalyse ProjektseminarMarke+ng 24

25 36 Einweiserbeziehungsmanagement Zuweiser!sind!als!Zielgruppe!des! Marke4ngs!wich4ger!als!die! Pa4enten,!da!sie!die!letzte! Entscheidung!treffen!! ProjektseminarMarke+ng 25

26 36 Kostenträger ProjektseminarMarke+ng 26

27 36 Wichtigste Zuweiser # Deutsche Rentenversicherung # 30 % der Belegungen # Deutsche Rentenversicherung Bund # Deutsche Rentenversicherung Westfalen Zuweiser! # Große Krankenkassen # 40 % der Belegungen # BKK, AOK, DAK, TKK # Kleine Krankenkassen # 30 % der Belegungen ProjektseminarMarke+ng 27

28 36 Wichtigste Zielgruppe # Chefärzte in Akut-Kliniken # 70 % der Patienten kommen aus Akut-Kliniken # Ärzte der Kliniken und Ärzte der Reha-Klinik kooperieren stark # Niedergelassene Ärzte spielen keine Rolle (nur im Bereich Psychosomatik) Zielgruppe! # Sozialdienste # Sozialarbeiter der einzelnen Versicherungen # Beraten den Patienten in der Klinik # Verantwortliche des Kostenträgers Dt Rentenversicherung Bund ProjektseminarMarke+ng 28

29 36 Beziehungsmanagement (Maßnahmen) AkutLKliniken! # Persönliche Kontakte Arzt-Arzt # Werbung in Universitätskliniken # Sozialarbeiter Tage (Sozialarbeiter als Multiplikatoren) Sozialarbeiter Krankenkasse! # Sozialarbeiter # Treffen mit Entscheidungsträgern (1-2 Mal im Jahr) # Langjährige Beziehungen zu Personal # Bei privaten Krankenkassen-Gesprächen mit Patienten Deutsche! RentenL Versicherung! # Visite # Treffen mit Entscheidungsträgern (1-2 Mal im Jahr) # Beziehungsmanagement eher schwer # Rotation der Kontaktleute Für!alle! Zuweiser! # Öffentlichkeitsveranstaltungen # Jahresabschlussgespräche (Verbesserungen/Trends) # Ärztliche Fortbildungen # Patientenseminare (auch für Zuweiser interessant) # Infomaterial und Broschüren # Zuweiserbefragungen nur persönlich # Werbegeschenke (aber nicht zu viel) # Zuweiser-Einladungen und persönliche Telefonate ProjektseminarMarke+ng 29

30 36 Fokus: Persönliche Kontakte! KontaktezuanderenÄrzten! VorstellungbeiKlinikleitern! ÄrztlicheFortbildungenundKongresse( dierich+genleuteeinladen )! NeueChefärzteausderNähekennenlernen! ständigertelefonischerkontaktzusozialarbeiternundchefärzten! PersönlicheGesprächemitKrankenkassenundderRentenversicherung ProjektseminarMarke+ng 30

31 36 Anregungen der Experten! Prozesse!können!nicht!standardisiert!werden!Jeder!Zuweiser!4ckt!anders!! Fokusauf persönliche Kontakte Ohne Beziehungsmanagement würdederanteilder Privatpa+entensinken Nischenggüden Zuweisernund Pa+enten kommunizieren Imobersten Management ansetzen Pa+entenmit hohem Deckungsbeitrag erwerben AndereZuweiserals Kostenträgerfinden! Konkurrenzdurch RehaCKlinikenin Ballungszentren Marke+ngbeim Sozialdienst ansetzen Langjährige Beziehungzuden Zuweisern ProjektseminarMarke+ng 31

32 37 Fazit PersönlicherKontaktmitdenZuweisernistdasAundO EntscheidungsmachtderKostenträgerwächst SchwierigesBeziehungsmanagementzurDeutschenRentenversicherung Kommunika+onvonNischengegenüberdenZuweisern Fokus:Zuweiserfinden,diePa+entenmithohemDeckungsbeitragzuweisen ProjektseminarMarke+ng 32

33 Agenda 1 VorstellungProjekt&Team 2 Einführung 3 ExperteninterviewRehaCKlinik 4 ExperteninterviewPa+enten 5 Pa+entenbefragungCFragebogen 6 Pa+entenbefragungCAuswertung 7 Zuweiserbefragung 8 ZusammenfassungZuweiserCundPa+entenbefragung 9 Überblick&Fazit ProjektseminarMarke+ng 33

34 Agenda Team Experteninterview Patienten 4ExperteninterviewPa+enten 41ZusammensetzungderZielgruppe 42Auswertungder12Fragenausdemqualita+venLeiSaden 43VerknüpfungmitderEntscheidungstheorie 44ProzessderZuweiserberatungausPa+entensicht 45HypothesenzurPa+entenbefragung ProjektseminarMarke+ng 34

35 Prozesseinordnung ExpertenC befragung HypothesenL generierung! OperaDoL! nalisierung! FragebogenC erstellung Ziele: 1DarstellungdesProzessesderZuweiserberatungausPa+entensicht 2ZufriedenheitderPa+entenmitderZuweiserberatung 3Hypothesenbildungfürdenquan+ta+venFragebogen ProjektseminarMarke+ng 35

36 41 Zusammensetzung der Zielgruppe 11Qualita+veInterviews(7Frauenund4Männer) DurchschniclicheDauerdertelefonischenInterviewsca12Minuten AllePa+entenbefandensichinstaDonärer!Behandlung! AllePa+entenbefandensichaufgrundeiner!AnschlussheilbehandlunginderReha Alter!der!PaDenten!! Kostenträger! 45C60 61C75 Gesetzliche Krankenkasse 76C84 Deutsche Rentenversicherung ProjektseminarMarke+ng 36

37 F1 Ist dies Ihr erster Reha-Aufenthalt? Pa+entenN= ErsterAufenthalt ZweiterAufenthalt Mehrals2Aufenthalte Subjek+veWahrnehmungderPa+enten:VergleichZuweiserberatung damalsmitderletztenberatung: WurdebeimeinemerstenRehaAufenthaltgar!nicht!beratenKamineine schlechteklinik,vielzuwenigeanwendungen! BeratungsuperimVergleichzurBeratungzurerstenRehavor30Jahren,da wurdeich!einfach!in!eine!klinik!überwiesen,die650kmweggewesenist Daswareinaltes!Dorf,!alte!Leute,!habe!mich!sehr!unwohl!gefühlt! BeimeinemerstenRehaCAufenthaltwurdeichnichtwirklichberaten sondernvom!niedergelassenen!arzt!einfach!überwiesen!ineineklinik,die über500kmenserntgewesenist! ProjektseminarMarke+ng 37

38 F2 Von welchen der nun folgenden Stellen wurden Sie bezüglich Ihres Reha-Aufenthaltes beraten? Sozialdienstim Krankenhaus Krankenkasse KeineBeratung Chefarzt *Mehrfachnennungenmöglich ProjektseminarMarke+ng 38

39 F3 Wie empfanden Sie die jeweilige Beratung? Zufriedenheit!der!PaDenten!mit!der!Beratung! n=10 FastallePa+entenfandendieBeratungsehrgut, professionellundfachlichkompetent BeieinemPa+entfandkeineBeratungstac,daher Bewertungnichtmöglich ProjektseminarMarke+ng 39

40 F4 Wie lange dauerte die Beratung? DurchschniclicheBeratungsdauerin AbhängigkeitzurHäufigkeitder RehaCAufenthalteN=10 GroßeVarianzbeider Beratungsdauer ErsterRehaC Aufenhalt HäufigereRehaC Aufenthalte durchschniclichezeitderberatunginmin Schlussfolgerung: DieHäufigkeitdesRehaC Aufenthaltsspielteine entscheidenderolleaufdie DauerderBeratung! F5 Hätten Sie sich eine umfassendere Beratung gewünscht? $9= nein $1= Ja ProjektseminarMarke+ng 40

41 F6 Hat man Ihnen mehrere Kliniken empfohlen? Wenn ja, hat man Ihnen eine konkret ans Herz gelegt? Pa+entenN= Ja 3 Nein,eswurdenurdieCH Klinikemphohlen NeinwolltevorderBeratung indiechklinik Pa+entendenenmehrereKlinikenangebotenwurde(zwischen2C5)bekamen keinenbesonderenratschlagdeszuweisers EinGrundweshalbnurdieCasparCHeinrichCKlinikempfohlenwurde,derBerater haceüber15jahreindieserklinikgearbeitet GründeweshalbPa+entenvorderBeratungindieCasparCHeinrichCKlinikwollten Selbstrecherche,eigeneErfahrungendurchBesucheeinesBekannten,gute ErfahrungenvonBekannten( wordofmouth ) ProjektseminarMarke+ng 41

42 F7 Gab es Personen in Ihrem privaten Umfeld die Ihre Entscheidung beeinflusst haben? Nein,Entscheidungselbständiggetroffen EntscheidungzusammenmitseinerFraugetroffen EntscheidungdurchFamilliebeeinflusst EntscheidungdurchFreundeskreisbeeinflusst WohnorteinesFamilienmitgliedeswarauschlaggebend ProjektseminarMarke+ng 42

43 F8 Welcher Berater war ausschlaggebend für Ihre Entscheidung? Keiner 4 3 Keiner,Sozialdienstmitarbeiterhat nurvorschlägegegeben FamilliezuammenmitSozialdienst SozialdienstinKrankenhaus Bekannter ProjektseminarMarke+ng 43

44 F9 Sind Sie sich Ihres Wunsch- und Wahlrechts bewusst? 10von11Pa+entenwarensichIhresWunschCundWahlrechtsbewusst 4habeneskonkretausgeübtunddieCasparHeinrichKlinikvorderBeratung vorgeschlagen EinPa+enthatesausgeübt,abereskamzuProblemen,weildieKlinik,die vorgeschlagenwurde,keinen!kooperadonsvertrag!mitdemkostenträgerhace Aufgrunddeszuhohenbürokra+schenAufwandszogdiePersondenAntrag zurück Nur!ein!Pa4ent!war!sich!des!Wunsch!und!Wahlrechts!nicht!direkt!bewusst!! Nein!so!wie!ich!das!verstanden!habe!kann!ich!nur!in!die!empfohlenen!Kliniken,!die! auch!mit!dem!rentenversicherungskbund!zusammenarbeiten!aber!die![berater]! wollen!doch!nur!das!beste,!die!würden!mir!die!sonst!nicht!empfehlen!! ProjektseminarMarke+ng 44

45 F10 Haben Sie vor Ihrem Reha Aufenthalt Informationsmaterial von der Caspar Heinrich Klinik erhalten? Ja,imKrankenhausausgehändigt Ja,vonderKrankenkasse Ja,perHauspostdirektvonCHKlinik Nein DieProspektewarensehr!informaDv,beschreibendieSitua+ondortganzgutmit AusnahmedermodernenZimmern,meinessiehteherwieausden70erausAber dasistokichbinjaschließlichhierumgesundzuwerden Informa+vabernicht!ausfühlich!genug!HäcegenemehrInfoszurUmgebung,mehr Bilder,Freizeitak+vitäten,deminternenFitnessstudioundSchwimmbadesgehabt Ja,dieProspektewarensicherlichganznec,aberichhabesiemirnie!angeschaut, ichhabesiegleichweggeworfen Sehr!informaDv,besonderesdasThemaBegleitpersonen ProjektseminarMarke+ng 45

46 F11 Haben Sie darüber hinaus persönlich nach einer passenden Reha-Klinik recherchiert? Nein,dieBeratungimKrankenhauswarausreichend Ja,imInternet,abernurdieKlinikenverglichen dievomberatervorgeschlagenwordensind Ja,imInternet,nichtlängerwie1Stunde Ja,hatimInternetumfassendrecherchiert, MeinungenundBewertungenanderer Pa+entengelesen Ja,hatsichvorderBeratungausführlich informiert,insgesamtca8stundeniminternet recherchiert ProjektseminarMarke+ng 40

47 F12 Welche anderen Faktoren waren ausschlaggebend für Ihre Entscheidung? GuterRufderKlinik GuterRufdereinzelnenFachabteilungen Standort(NähezumWohnort) Freizeitak+vitäten Sons+ges Mehrfachnennungenmöglich ProjektseminarMarke+ng 47

48 41 Fazit: Zufriedenheit mit der Caspar Heinrich Klinik Pro! RundumsorglosPaket Serviceund medversorgungsuper MankennthierauchdenChefarzt,das magauchnichtüberallderfallsein TolleAtmosphäre,freundliches/neces Umfeld,nichtnurÄrzteund Pflegepersonal,sondernauchdie Pa+enten DieSalatesindechttollimVergleichzum Krankenhaus Contra! AuchwennderFeinschliffnochfehlt,die ZimmerundAusstacungsindjaauch schoneinbisschenälter Essenschmecktnicht,Heizungzu schwach,keinsafeimzimmer ProjektseminarMarke+ng 48

49 42 Verknüpfung mit der Entscheidungstheorie Marke4ng!Mix!als!Einflussfaktor! Produkt Preis Promo+on Distribu+on Psychologische!Einflussfaktoren! Mo+va+on Persönlichkeit Wahrnehmung LernbereitschaW Werte,Einstellungenund Weltanschauung Lebenss+l 1Problemformulierung 2Informa+onssuche 3BewertungundAuswahl 4Adop+on 5AWerSalesExperience SoziologischeKkulturelle!! Einflussfaktoren! Bezugsgruppe Familie SozialeKlasse KulturundSubkulturen Situa4onsbezogene!Einflussfaktoren! Verwendungszweck SozialesUmfeld Umfeld Zeitpunkt ProjektseminarMarke+ng 49

50 43 Prozess Zuweiserberatung aus Patientensicht Niedergelassener Arzt Recherche Intern Internet FachzeitschriWen Broschuren Werbung Berichte Recherche Bekannte Familie Handlungsempfehlung Bedarf Informa+onssuche Zuweiserberatung Informa+onssuche Entscheidung AnschlussC heilbehandlung Bekannte Extern Familie Kostenträger Koopera+on RehaC Klinik ProjektseminarMarke+ng 50

51 43 Hypothesen zur Patientenbefragung H5:DieFamiliespielteineRollebeiderKlinikauswahlbei nicht!berufstä4gen!pa+enten ProjektseminarMarke+ng 51

52 Hypothesen zur Patientenbefragung H6:Esbestehteinposi+verZusammenhangzwischender Zufriedenheit!der!Beratung!undder ZufriedenheitmitdemKlinikaufenthalt +! =! ProjektseminarMarke+ng 52

53 Weitere Hypothesen im Überblick H1:EsbestehteinUnterschiedzwischenderDauer!der!Beratung!unddem jeweiligen!zuweiser!despa+enten H2:EsbestehteinUnterschiedzwischenderZufriedenheit!der!Beratung unddemjeweiligen!zuweiser!despa+enten H2a:Pa+enten,dievoneinem!Arzt!zur!Klinikauswahl!beraten!wurden, sindzufriedenermitderberatung H3:EsbestehteinkonkreterZusammenhangzwischenderZufriedenheit! der!beratung!des!zuweisers!undderindividuellen!selbstrecherchedes Pa+entenbeiderKlinikauswahl H4:Pa+enten,dieIhrWunschL!und!Wahlrecht!ausüben,sind unzufriedenermitderberatung H7:Pa+enten,diedirektvonderCasper!Heinrich!Klinikberatenwurden, warenunzufriedenermitderzuweiserberatung ProjektseminarMarke+ng 53

54 Agenda 1 VorstellungProjekt&Team ErgebnissederQuan+ta+ven 2 Einführung AuswertungderPa+entenCund 3 ExperteninterviewRehaCKlinik Zuweiserbefragungder"Caspar 4 ExperteninterviewPa+enten HeinrichKlinik"sindvertraulich 5 Pa+entenbefragungCFragebogen 6 Pa+entenbefragungCAuswertung 7 Zuweiserbefragung 8 ZusammenfassungZuweiserCundPa+entenbefragung 9 Überblick&Fazit ProjektseminarMarke+ng 54

55 Ausblick WiegroßistdieBedeutungderprivatenKrankenkassen?(KeineTeilnehmerander OnlineBefragung)MussdasZuweisermarke+ngverstärktwerden? SteigtdieBedeutungderambulantenRehaweiteran?WelcheFaktorenspielen hiereinerolle?müssenfürambulanterehaczentrenandere Vermarktungsmaßnahmenergriffenwerdenalsfürsta+onäreRehaCKliniken? WieentwickeltsichdieInforma+onsbeschaffungfürdieRehaCKlinikauswahlim ZusammenhangmitdemdemographischenWandelderGenera+onenbzwmit demweiterenans+egdermodernenmedien? WelcheVermarktungsmaßnahmensindinZukunWfürdie RehaCKlinikauswahlentscheidend? 1 Bild Gemeinsamstark hcp://wwwjasminchamadehde/wpccontent/uploads/2013/03/team_puzzle_clipartjpg;zugriff: Gemeinsamstark! ProjektseminarMarke+ng 55