HelpMatics Service Management System

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1 HelpMatics Service Management System HelpMatics ITSM Neue Features in V

2 1 REPORTING MIT CRYSTAL REPORTS Reports pro HelpMatics Modul ServiceDesk Change Survey CMS HELPMATICS FÜR MOBILE DEVICES NEUE FEATURES IN HELPMATICS SERVICEDESK Erweiterung Webfunktionalität Typ-Ursachen Verknüpfung Ticket Template Auswahl Anzeige Existierende Tickets über Ticketmaske Weitere neue Features NEUE FEATURES IN HELPMATICS CHANGE Reopen von Changes, RfCs und Releases Konfigurierbare Kategorisierung Workflow Prozesse terminieren und automatisch starten Weitere neue Features NEUE FEATURES IN HELPMATICS SURVEY IMPRESSUM... 8 COC AG 2012 HelpMatics TM Seite 2

3 1 Reporting mit Crystal Reports Reporting mit Crystal Reports erweitert das HelpMatics Reporting um viele interessante Optionen: von der Parametrisierung über Top Ten Anzeigen bis hin zu ansprechender Visualisierung. Für die Module ServiceDesk, Change, CMS und Survey werden verschiedene vorkonfigurierte Crystal Reports mitgeliefert. 1.1 Reports pro HelpMatics Modul ServiceDesk Management Reports, z.b.: - Anzahl der Tickets pro Kategorie - Anzahl gelöster Tickets in einem Zeitraum incl. Visualisierung der Sofortlösungsrate und Monitoring-Stufen - Lösungszeiten pro Kategorie - Trenddarstellung über die letzten 6 Monate Operative Reports, z.b.: - Tickets bei einer bestimmten Bearbeitergruppe und deren Verteilung auf Monitoring-Stufen mit Drill Down Möglichkeit Change - Anzahl Standard Changes mit 6-Monats-Trend Survey - Durchschnittsnote und Rückläuferquote in ServiceDesk-Befragungen im 6- Monats-Trend COC AG 2012 HelpMatics TM Seite 3

4 1.1.4 CMS - Anzahl protokollierter Änderungen an CIs, Anzahl Neuerstellungen, Anzahl Löschmarkierungen im 6-Monats-Trend - CIs pro Status und Kategorie - CIs als Ursache von Tickets bzw. verlinkt mit Changes mit Top Ten Darstellung und Drill Down Möglichkeit. COC AG 2012 HelpMatics TM Seite 4

5 2 HelpMatics für mobile Devices Neben der kompletten Überarbeitung des HelpMatics Web-Clients steht mit der neuen Version auch eine optimierte Oberfläche für mobile Endgeräte zur Verfügung. Der Fokus wurde dabei auf die Bearbeitung von Incidents und Problems gelegt. Daneben kann man auf die aktuellen Meldungen des HelpMatics Info-Boards zugreifen. Die mobile Oberfläche ist nicht auf spezielle Endgeräte beschränkt, sondern ermöglicht allen browserfähigen Endgeräten den mobilen Zugriff auf HelpMatics ServiceDesk. 3 Neue Features in HelpMatics ServiceDesk 3.1 Erweiterung Webfunktionalität Der Webclient wurde auf die neue xpages Technologie umgestellt. Funktionen, die bisher exklusiv im Notes Client verfügbar waren, können nun im Webclient verwendet werden. 3.2 Typ-Ursachen Verknüpfung Im Administrations-Bereich von HelpMatics können Ursachen mit Typen gekoppelt werden. Damit stehen verschiedene Ursachen nur bei bestimmten Typen zur Verfügung. 3.3 Ticket Template Auswahl Ticket Templates können nach Kategorie gefiltert werden. Bei Bedarf kann ein Entscheidungsbaum definiert werden. Dies erleichtert die Auswahl des richtigen Templates bei der Ticketerstellung. COC AG 2012 HelpMatics TM Seite 5

6 3.4 Anzeige Existierende Tickets über Ticketmaske Direkter Zugriff auf die Tickets des Users bzw. CI (Ursache) ist möglich. Es wird eine Liste aller bestehenden Tickets des Users oder CIs angezeigt. 3.5 Weitere neue Features - automatische Aktualisierung der Mitglieder einer Bearbeitergruppe im Ticket: werden die Mitglieder einer Bearbeitergruppe geändert, wird diese Änderung auf die Tickets mit der entsprechenden Bearbeitergruppe übertragen. Die Aktualisierung der Gruppenmitglieder im Ticket erfolgt täglich außerhalb der Servicezeit. - csv-export der Ticketdaten COC AG 2012 HelpMatics TM Seite 6

7 4 Neue Features in HelpMatics Change 4.1 Reopen von Changes, RfCs und Releases Mit entsprechender Berechtigung können Bearbeiter Changes, RfCs und Releases wiedereröffnen. 4.2 Konfigurierbare Kategorisierung Im Administrations-Bereich unter KATEGORIEN->BEWERTUNG kann der Typ der Felder AUSWIRKUNG, RISIKO, BUSINESS RELEVANZ und DRINGLICHKEIT festgelegt werden. Diese Felder können Pflichtfelder, optional oder ausgeblendet sein. Entsprechend dieser Konfiguration wird die Pflichtfeldprüfung im RfC oder Change durchgeführt. 4.3 Workflow Prozesse terminieren und automatisch starten Wird DURCHFÜHRUNG START auf ein zukünftiges Datum gesetzt, so wird nach Setzen des Status BEARBEITUNG AKTIV der erste Task erst bei Erreichen dieses Datums aktiviert. 4.4 Weitere neue Features - PROJECT CHANGE wird nun als NORMAL CHANGE bezeichnet. Dies betrifft die Schnellaufnahmemasken, die Klassifizierung in der Change (Template) Maske und Reporting-Ansichten. - differenziertere Verfügbarkeit der Templates: sind entweder für Modul ServiceDesk oder für Modul Change verfügbar. Bei Templates für Modul Change kann zwischen Template für RfC/Change/Release bzw. Template für Task unterschieden werden. - Optimierung des Registers DOKUMENTATION: Anhänge und Links werden über eine zentrale Aktion hinzugefügt/entfernt. - Einbeziehung von Releases IN MEINE SUCHE 5 Neue Features in HelpMatics Survey Die Befragungsvorlagen von Helpmatics Survey wurden um eine konfigurierbare Beschriftung des Senden-Buttons erweitert. COC AG 2012 HelpMatics TM Seite 7

8 6 Impressum COC AG Product Management HelpMatics Marktler Str Burghausen Germany fon: +49 (0)8677 / fax: +49 (0)8677 / Internet: Hinweis: Lotus Notes TM ist ein geschütztes Markenzeichen und genießt den vollen Schutz der für eingetragene Markenzeichen geltenden gesetzlichen Regelungen. Die COC AG verwendet alle erforderliche Sorgfalt darauf, dass die in diesem Handbuch aufgeführten Inhalte zum Zeitpunkt ihrer Fertigstellung korrekt und aktuell sind. Jedoch wird für inhaltliche Richtigkeit und Vollständigkeit keine Garantie übernommen und jegliche Haftung ausgeschlossen. Die COC AG behält sich vor, den Inhalt dieses Handbuchs oder seiner Teile jederzeit zu ändern oder zu ergänzen, ohne einen ausdrücklichen diesbezüglichen Hinweis. Benutzung und Übermittlung der Informationen geschieht auf eigenes Risiko. COC AG 2012 HelpMatics TM Seite 8

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