Dienststelle Volksschulbildung Luzern (DVS) Kundenzufriedenheit Zürich, Juli 2015

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1 Dienststelle Volksschulbildung Luzern (DVS) Kundenzufriedenheit 2015 Zürich, Juli 2015

2 Agenda 1 Ausgangslage und Zielsetzung 3 2 Studiendesign 5 3 Management Summary 7 4 Ergebnisse 13 5 Statistik 29 2

3 AUSGANGSLAGE UND ZIELSETZUNG 3

4 Ausgangslage und Zielsetzung Die Dienststelle Volksschulbildung ist die zentrale Anlaufstelle für alle Schulverantwortlichen im Kanton Luzern. Sie berät Lehrpersonen und Schulen in psychologischen, pädagogischen und didaktischen Fragen und unterstützt Schulbehörden, Schulleitungen und Lehrpersonen. Im Zuge der kontinuierlichen Qualitätssicherung wird in regelmässigen Abständen eine Kundenzufriedenheitsbefragung durchgeführt. Dabei werden Schulleitungen und weitere Personen, welche die Angebote der Dienststelle in Anspruch nehmen, befragt, um die Dienst- und Beratungsleistungen zu evaluieren und weiter zu optimieren. Das LINK Institut hat bereits die bisherigen Befragungen in den Jahren 2009 und 2012 realisiert und führt nun 2015 eine weitere Kundenzufriedenheitserhebung durch. Um eine hohe Vergleichbarkeit zu gewährleisten, bleibt das Studiendesign und der Fragebogen weitgehend unverändert. 4

5 STUDIENDESIGN 5

6 Studiendesign Kunde: Kanton Luzern, Dienststelle Volksschulbildung Kontaktperson Kunde: Katrin Birchler l Leiterin Zentrale Dienste LINK Institut: Felix Bernet l Leiter Online/Media Martina Staub l Projektleiterin Erhebungsphase: 01. bis 22. Juni 2015 Zielgruppe: Sämtliche Mitglieder der Schulleitungen und weitere Personen, welche die Beratung/Dienstleistungen der Dienststelle in Anspruch nehmen bzw. nehmen können Anzahl Interviews: n=271 Interviews Methode: Online-Befragung mit Kundenadressen 6

7 MANAGEMENT SUMMARY 7

8 Management Summary Gesamtzufriedenheit Die durchschnittliche Gesamtzufriedenheit der befragten Personen mit der Dienststelle Volksschulbildung Luzern (DVS) liegt bei 4.2 (Skala: 1 = sehr unzufrieden bis 5 = sehr zufrieden) und ist damit sehr hoch. Dieser Wert ist im Vergleich zu den Vorwellen beinahe stabil geblieben (MW 2015: 4.2, MW 2012: 4.1, MW 2009: 4.2). 87% der Befragten geben an, dass sie eher oder sehr zufrieden sind. Der Anteil unzufriedener Personen ist mit 1% im Vergleich zur Vorwelle, wo 2% unzufrieden waren, leicht rückläufig. 8

9 Management Summary Wichtigkeit: Serviceaspekte Allen vier Bereichen, namentlich der kompetenten Beantwortung und richtigen Weiterleitung von Anfragen, der schnellen Bearbeitung von Anfragen, der Freundlichkeit der Mitarbeitenden sowie der telefonischen Erreichbarkeit der Mitarbeitenden, kommt eine hohe Wichtigkeit zu. Am wichtigsten wird die kompetente Beantwortung und richtige Weiterleitung von Anfragen eingestuft (MW 4.9), gefolgt von der schnellen Bearbeitung von Anfragen (MW 4.4). Die Mittelwerte der einzelnen Serviceaspekten sind im Vergleich zu den Vorwellen beinahe konstant geblieben. Zufriedenheit: Serviceaspekte Bei den Serviceaspekten sind die Befragten am zufriedensten mit der Freundlichkeit der Mitarbeitenden (MW 4.5) und am wenigsten zufrieden mit der telefonischen Erreichbarkeit der Mitarbeitenden (MW 3.8). Dazwischen liegen mit einem Mittelwert von 4.3 die kompetente Beantwortung und richtige Weiterleitung von Anfragen sowie mit einem Mittelwert von 4.2 die schnelle Bearbeitung der Anfragen. Im Vergleich zur Befragung 2012 sind bis auf die Freundlichkeit der Mitarbeitenden (MW 2015: 4.5, MW 2012: 4.5) alle Aspekte mit einer signifikant höheren Zufriedenheit beurteilt worden (Kompetente Beantwortung und richtige Weiterleitung von Anfragen MW 2015: 4.3, MW 2012: 4.1; Schnelle Bearbeitung der Anfragen MW 2015: 4.2, MW 2012: 3.9; Telefonische Erreichbarkeit der Mitarbeitenden MW 2015: 3.8, MW 2012: 3.6). 9

10 Management Summary Wichtigkeit: Angebote Als am wichtigsten erachten die Befragen das Angebot der in Rechtsfragen (MW 4.7) sowie frühzeitige und vollständige Informationen über geplante Neuerungen (MW 4.6). Ebenfalls als wichtig wird die in Fragen der Sonderschulung (MW 4.3) und die Informationsmittel der Dienststelle Volksschulbildung (MW 4.2) eingestuft. Vergleichsweise weniger wichtig werden die Angebote der Aufsichtstätigkeit (MW 3.3) und der externen Schulevaluation (MW 3.0) erachtet. Als unwichtig wird insgesamt jedoch kein Angebot bewertet. Frühzeitige und vollständige Information über die geplanten Neuerungen stufen die Befragten im Vergleich zu 2012 als signifikant weniger wichtig ein (MW 2015: 4.1, MW 2012: 4.3). Ebenfalls als signifikant weniger wichtig werden die inhaltliche Ausrichtung der aktuellen Entwicklungsschritte (MW 2015: 3.7, MW 2012: 3.9) sowie die bei Fragen zur Schulentwicklung (MW 2015: 3.9, MW 2012: 4.0) bewertet. Bei den restlichen Angeboten gibt es gegenüber der Vorwelle von 2012 keine nennenswerten Veränderungen. Zufriedenheit: Angebote Die Befragten sind mit den Angeboten der DVS weiterhin grösstenteils zufrieden. Die höchsten Zufriedenheitswerte erhaltet die in Rechtsfragen (MW 4.5) und die durch die Schulberatung (MW 4.2). Den weitaus tiefsten Zufriedenheitswert erreicht die frühzeitige und vollständige Information über geplante Neuerungen (MW 3.1). Im Vergleich zu 2012 sind die Befragten signifikant zufriedener mit der in der Sonderschulung (MW 2015: 4.0, MW 2012: 3.4) sowie mit der frühzeitigen und vollständigen Information über geplanten Neuerungen (MW 2015: 3.1, MW 2012: 2.9). 10

11 Management Summary Verbesserungsvorschläge / Wünsche Rund ein Fünftel der Befragten (21%) hat keine Verbesserungsvorschläge angegeben. Gut ein weiterer Fünftel (21 %) ist sehr zufrieden mit der Dienstelle Volksschulbildung. Von denjenigen Befragten, die einen Verbesserungsvorschlag anbringen, wird am häufigsten der Wunsch nach einer besseren Koordination (8%) geäussert. Knapp dahinter wünschen sich 6% der Befragten frühzeitige und vollständige Informationen von der Dienststelle. Zudem sollte, gemäss 4% der Befragten, die Webseite optimiert werden (bessere Suchmaschine / Übersichtlichkeit). Ebenfalls 4% der Befragten geben an, dass externe Evaluationen ineffizient seien. Weitere Bemerkungen / Mitteilungen 75% der Befragten haben keine weiteren Bemerkungen. Lob und Dank haben die befragten Personen am häufigsten angegeben (16%). Der Anteil mit Forderungen, Vorschlägen und Ideen ist mit 4% deutlich geringer. Jeweils 3% loben die Freundlichkeit und die gute Zusammenarbeit mit der Dienststelle Volksschulbildung Luzern. 11

12 Management Summary Fazit und Empfehlungen Die Gesamtzufriedenheit mit der Dienststelle Volksschulbildung Luzern ist auch in dieser Befragungswelle wieder sehr hoch. Der wiederholte Rücklauf von 70% zeigt, dass das Interesse die DVS zu evaluieren weiterhin vorhanden ist. Dennoch gibt es vereinzelte kritische Stimmen, die mit der Arbeit der Dienststelle eher unzufrieden sind. Im Vergleich zu 2012 ist dieser Anteil aber wieder zurückgegangen, was vermuten lässt, dass die Dienststelle nach der letzten Erhebung auf die Unzufriedenheit reagiert hat. Auch in dieser Befragungswelle zeigt sich, dass die kompetente Beantwortung und richtige Weiterleitung von Anfragen ein sehr wichtiger Serviceaspekt ist und die eher hohe Zufriedenheit diesbezüglich im Vergleich zu 2012 noch gesteigert werden konnte. Verbesserungspotenzial gibt es weiterhin in der Bearbeitungsgeschwindigkeit von Anfragen sowie in der telefonischen Erreichbarkeit, wobei beiden Aspekten eine geringe Priorität zuzuschreiben ist. Wie 2012 zeigt sich auch in dieser Befragungswelle, dass die DVS besonders für ihre Beratungs- und sangebote geschätzt wird. Insbesondere die in Rechtsfragen wird als wichtig angesehen und mit einer grossen Zufriedenheit bewertet. Die grösste Veränderung gegenüber 2012 ist mit einem signifikanten Anstieg der Zufriedenheit bei der bei Fragen zur Sonderschulung festzustellen. Weiter investieren sollte die DVS in die Angebote der frühzeitigen und vollständigen Information über geplante Neuerungen und in den Miteinbezug in die Planung von Neuerungen. Im Vergleich zu 2012 konnten diese Angebote tendenziell verbessert werden, sollten zukünftig aber noch weiter optimiert werden. 12

13 ERGEBNISSE 13

14 Gesamtzufriedenheit Mittelwert 33% 30% 34% Sehr zufrieden (5) 55% 52% 53% Eher zufrieden (4) Teils/teils (3) Eher unzufrieden (2) 12% 16% 12% Sehr unzufrieden (1) Keine Angabe 2009 [307] 2012 [289] 2015 [271] F01: Wenn Sie insgesamt an Ihre Erfahrungen mit der Dienststelle Volksschulbildung Luzern denken, wie zufrieden sind Sie alles in allem mit deren Angeboten und Dienstleistungen? Basis: n=[ ] Filter: alle Befragten skalierte Frage: 1= sehr unzufrieden bis 5= sehr zufrieden signifikant höher als Vorwelle; signifikant tiefer als Vorwelle 14

15 Wichtigkeit: Serviceaspekte Aktuelle Welle Mittelwert 51% 46% 42% 93% Sehr wichtig (5) Eher wichtig (4) 43% 44% 46% Teils/teils (3) Weniger wichtig (2) 6% 6% 8% 10% Überhaupt nicht wichtig (1) Keine Angabe Kompetente Beantwortung / Weiterleitung Schnelle Bearbeitung Freundlichkeit Telefonische Erreichbarkeit F02: Wie wichtig sind Ihnen folgende Aspekte, wenn Sie Angebote der Dienststelle Volksschulbildung (DVS) in Anspruch nehmen? Basis: n=271 Filter: alle Befragten skalierte Frage: 1= überhaupt nicht wichtig bis 5= sehr wichtig signifikant höher als Vorwelle; signifikant tiefer als Vorwelle 15

16 Wichtigkeit: Serviceaspekte Wellenvergleich Telefonische Erreichbarkeit Kompetente Beantwortung / Weiterleitung Schnelle Bearbeitung Freundlichkeit [307] 2012 [289] 2015 [271] F02: Wie wichtig sind Ihnen folgende Aspekte, wenn Sie Angebote der Dienststelle Volksschulbildung (DVS) in Anspruch nehmen? Basis: n=[ ] Filter: alle Befragten skalierte Frage: 1= überhaupt nicht wichtig bis 5= sehr wichtig signifikant höher als Vorwelle; signifikant tiefer als Vorwelle 16

17 Wichtigkeit: Angebote Aktuelle Welle Mittelwert 7% 6% 42% 38% 36% 36% 33% 23% 22% 19% 26% 35% 75% 68% 45% 40% 42% 49% 44% 45% 50% 45% 37% 41% Sehr wichtig (5) Eher wichtig (4) Teils/teils (3) 19% 26% 5% 6% 11% 15% 17% 19% 13% 5% 3% 3% 24% 6% 23% 4% 28% 7% 19% 10% 13% Weniger wichtig (2) Überhaupt nicht wichtig (1) Keine Angabe Rechtsfragen Frühzeitige Infos über Neuerungen durch Schulberatung Miteinbezug Planung von Neuerungen Sonderschulung* Informationsmittel der DVS Schulbetrieb Schulentwicklung Infoveranstaltungen der DVS Externe Schulevaluation Inhaltliche Ausrichtung Entwicklungsschritte Aufsichtstätigkeit F03: Und wie wichtig sind Ihnen folgende Punkte? Basis: n=271 Filter: alle Befragten skalierte Frage: 1= überhaupt nicht wichtig bis 5= sehr wichtig signifikant höher als Vorwelle; signifikant tiefer als Vorwelle l *Abfrage seit

18 Wichtigkeit: Angebote 1/2 Wellenvergleich Frühzeitige Infos über Neuerungen Miteinbezug Planung von Neuerungen Inhaltliche Ausrichtung Entwicklungsschritte Informationsmittel der DVS Infoveranstaltungen der DVS Rechtsfragen [307] 2012 [289] 2015 [271] F03: Und wie wichtig sind Ihnen folgende Punkte? Basis: n=[ ] Filter: alle Befragten skalierte Frage: 1= überhaupt nicht wichtig bis 5= sehr wichtig signifikant höher als Vorwelle; signifikant tiefer als Vorwelle 18

19 Wichtigkeit: Angebote 2/2 Wellenvergleich Schulbetriebe Sonderschulung* Schulentwicklung durch Schulberatung Aufsichtstätigkeit Externe Schulevaluation [307] 2012 [289] 2015 [271] F03: Und wie wichtig sind Ihnen folgende Punkte? Basis: n=[ ] Filter: alle Befragten skalierte Frage: 1= überhaupt nicht wichtig bis 5= sehr wichtig signifikant höher als Vorwelle; signifikant tiefer als Vorwelle l *Abfrage seit

20 Zufriedenheit: Serviceaspekte Aktuelle Welle Mittelwert 14% 52% 40% 31% 52% Sehr zufrieden (5) 49% 54% Eher zufrieden (4) Teils/teils (3) 43% 23% Eher unzufrieden (2) Sehr unzufrieden (1) 4% 9% 11% 6% 4% Keine Angabe Feundlichkeit Kompetente Beantwortung / Weiterleitung Schnelle Bearbeitung Telefonische Erreichbarkeit F04: Im zweiten Teil geht es nun darum, wie zufrieden Sie mit den Angeboten der DVS sind. Wie zufrieden sind Sie mit folgenden Aspekten? Basis: n=271 Filter: alle Befragten skalierte Frage: 1= sehr unzufrieden bis 5= sehr zufrieden signifikant höher als Vorwelle; signifikant tiefer als Vorwelle 20

21 Zufriedenheit: Serviceaspekte Wellenvergleich Telefonische Erreichbarkeit Kompetente Beantwortung / Weiterleitung Schnelle Bearbeitung Freundlichkeit [307] 2012 [289] 2015 [271] F04: Im zweiten Teil geht es nun darum, wie zufrieden Sie mit den Angeboten der DVS sind. Wie zufrieden sind Sie mit folgenden Aspekten? Basis: n=[ ] Filter: alle Befragten skalierte Frage: 1= sehr unzufrieden bis 5= sehr zufrieden signifikant höher als Vorwelle; signifikant tiefer als Vorwelle 21

22 Zufriedenheit: Angebote Aktuelle Welle Mittelwert 28% 26% 21% 20% 19% 14% 13% 13% 11% 10% 5% 27% 51% 22 34% 5% 6% Rechtsfragen 37% 10% 3% 62% 19% 3% 16% 12% 10% 6% 6% durch Schulberatung Informationsmittel der DVS 39% 41% Sonderschulung* 21% 51% 18% 43% 29% 62% 20% 5% 9% 6% 5% 3% 12% 10% 8% 3% 7% 6% 7% 7% 3% 3% 3% 4% 5% 2% 3% 4% Schulbetrieb Frühzeitige Infos über Neuerungen F05: Und wie zufrieden sind Sie mit den folgenden Punkten? Basis: n=271 Filter: alle Befragten skalierte Frage: 1= sehr unzufrieden bis 5= sehr zufrieden signifikant höher als Vorwelle; signifikant tiefer als Vorwelle l *Abfrage seit 2012 Schulentwicklung Infoveranstaltungen der DVS 44% 26% 44% 45% 26% 27% Externe Schulevaluation Inhaltliche Ausrichtung Entwicklungsschritte Aufsichtstätigkeit 35% 16% Miteinbezug Planung von Neuerungen Sehr zufrieden (5) Eher zufrieden (4) Teils/teils (3) Weniger zufrieden (2) Sehr unzufrieden (1) Kenne ich nicht Keine Angabe

23 Zufriedenheit: Angebote 1/2 Wellenvergleich Frühzeitige Infos über Neuerungen Miteinbezug Planung von Neuerungen Inhaltliche Ausrichtung Entwicklungsschritte Informationsmittel der DVS Infoveranstaltungen der DVS Rechtsfragen [307] 2012 [289] 2015 [271] F05: Und wie zufrieden sind Sie mit den folgenden Punkten? Basis: n=[ ] Filter: alle Befragten skalierte Frage: 1= sehr unzufrieden bis 5= sehr zufrieden signifikant höher als Vorwelle; signifikant tiefer als Vorwelle 23

24 Zufriedenheit: Angebote 2/2 Wellenvergleich Schulbetriebe Sonderschulung* Schulentwicklung durch Schulberatung Aufsichtstätigkeit Externe Schulevaluation [307] 2012 [289] 2015 [271] F05: Und wie zufrieden sind Sie mit den folgenden Punkten? Basis: n=[ ] Filter: alle Befragten skalierte Frage: 1= sehr unzufrieden bis 5= sehr zufrieden signifikant höher als Vorwelle; signifikant tiefer als Vorwelle l *Abfrage seit

25 Wichtigkeit vs. Zufriedenheit: Serviceaspekte Aktuelle Welle Hoch 5 INVESTIEREN 2 BEIBEHALTEN BEIBEHALTEN Mittelwert Kompetente Beantwortung / Weiterleitung NIVEAU HALTEN 4 Freundlichkeit GERINGE PRIORITÄT 1 Telefonische Erreichbarkeit Wichtigkeit 3 Schnelle Bearbeitung Tief 1 GERINGE PRIORITÄT Tief 1 Zufriedenheit Mittelwert NIVEAU HALTEN Hoch 5 Basis: n=271 25

26 Wichtigkeit vs. Zufriedenheit: Angebote Aktuelle Welle Hoch 5 INVESTIEREN 1 BEIBEHALTEN 6 INVESTIEREN 1 Frühzeitige Infos über Neuerungen Mittelwert Miteinbezug Planung von Neuerungen BEIBEHALTEN 4 Informationsmittel der DVS 6 Rechtsfragen Wichtigkeit Schulbetrieb 8 Sonderschulung* 10 durch Schulberatung NIVEAU HALTEN 5 Infoveranstaltungen der DVS 9 Schulentwicklung GERINGE PRIORITÄT Tief GERINGE PRIORITÄT NIVEAU HALTEN 1 Tief Hoch 1 Zufriedenheit 5 Mittelwert 3 Inhaltliche Ausrichtung Entwicklungsschritte 11 Aufsichtstätigkeit 12 Externe Schulevaluation Basis: n=271 l *Abfrage seit

27 Verbesserungsvorschläge / Wünsche Aktuelle Welle Bessere Koordination Frühzeitige / vollständige Infos Bessere Suchmaschine, übersichtlichere Website Externe Evaluation ist ineffizient Miteinbezug / mehr Mitsprache bei Neuerungen Klarere Vorgaben / Strategien / Regelungen Angebot straffen / Kosten senken Mehr Angebote für Sonder-/Problemsituationen Weniger Bürokratie / Administraion Weniger reformieren / Neuerungen prüfen Bereich für Rechtsfragen ausbauen Besser telefonische Erreichbarkeit in Notfällen Weniger Mails / Papierkram / Publikationen Mehr Freiheit der einzelnen Schule / Gemeinde Mehr Praxisbezug Keine Vorschläge Alles sehr gut, sehr zufrieden Sonstiges Keine Angabe 8% 6% 4% 4% 3% 3% 3% 3% 3% 3% 3% 2% 2% 1% 1% 21% 21% 17% 17% F06a: Was würden Sie am Angebot der DVS verbessern oder welche zusätzlichen Angebote würden Sie sich wünschen? Basis: n=271 Filter: alle Befragten offene Frage 27

28 Weitere Bemerkungen / Mitteilungen Aktuelle Welle Dank / Lob 16% Vorschläge / Forderungen / Ideen Gute Zusammenarbeit Freundlich Mitarbeitende Bedenken / Kritik Gutes Dienstleistungsangebot Kompliment für Rechtsdienst Kompliment für Website Andere positive Nennungen Anderes 4% 3% 3% 2% 2% 2% 0% 2% 0% Keine Angabe 75% F06b: Haben Sie weitere Bemerkungen? Möchten Sie der DVS sonst noch etwas mitteilen? Basis: n=271 Filter: alle Befragten offene Frage 28

29 STATISTIK 29

30 Dienstalter / Schulgrösse Aktuelle Welle Dienstalter Schulgrösse Seit dem Schuljahr 14/15 7% Weniger als 100 Lernende 17% Zwischen 100 und 200 Lernende 20% Seit dem Schuljahr 13/14 6% Zwischen 200 und 500 Lernende 37% Zwischen 500 und 1000 Lernende 19% Schon länger als 2 Jahre 87% Mehr als 1000 Lernende 7% F07: Nun noch ein paar Fragen zu Ihnen bzw. der Schule, an der Sie tätig sind. Wie lange sind Sie bereits in Ihrem aktuellen Amt als Schulleitung oder Behördenmitglied tätig? F08: Wie viele Lernende bzw. Schüler hat Ihre Schule momentan? Basis: n=271 Filter: alle Befragten geschlossene Frage 30

31 LINK ONLINE / MEDIA 31