Realisierung von Business Service Management nach ITIL v3

Transkript

1 Realisierung von Business Service Management nach ITIL v3 Markus Müller, MBA Solution Architect Service Management 2009 Hewlett-Packard Development Company, LP The information contained herein is subject to change without notice

2 Agenda 1 Projektvorstellung 2 IT Architektur nach ITILv3 3 Prozessentwicklung nach ITILv3 4 Rollout von ITILv3 und ISO konformen Prozessen 5 Lessons Learned February February

3 Projektvorstellung Kunde: Islamische Bank in Saudi Arabien Projektziel: Aufbau und Implementierung einer IT Organisation und deren Enterprise Management System Entwicklung von 34 Prozessen & Prozessimplementierung Integration folgender Frameworks & Standards: ITILv3 COBIT PMI TOGAF ISO February 2009 HP Restricted

4 Projektvorstellung Automatisierung der Prozesse über 11 HP BTO Software Produkte Business Availability Center Business service automation Network Management Center Operations Center Performance Center Project and Portfolio Management Center Quality Center Service Management Center (incl Universal CMDB) Durchlaufzeit: 11 Monate Teamstärke: Mitarbeiter 4 25 February 2009 HP Restricted

5 IT Architektur nach ITILv3

6 Funktionale Prozessübersicht und Abdeckungsgrad HP Software Quality Management Documentation Mgmt Process Mgmt Change Mgmt Asset & Config Mgmt Service Manager Business Avail Center inventory, availability, capacity Service Assurance Capacity Mgmt Availability Mgmt Config & Asset, Change, Knowledge Service Continuity Mgmt Inf Security Mgmt Service Management & Improvement GOVERNANCE Strategy Generation IT Architecture Mgmt IT Planning IT Financial Mgmt Project & Portfolio Mgmt IT Financial Management Supplier Mgmt Org & Workforce Mgmt ADMIN Service Design Demand Mgmt Service Portfolio Mgmt Service Catalogue Mgmt Project & Portfolio Mgmt Project Mgmt, Service new/changed Level Mgmt services, Demand, Service Portfolio Program/Project Mgmt Evaluation Service Transition Access Mgmt Software Development Proc Performance Center application performance testing Release & Deployment Quality Center/Test Director test automation Service Validation & Testing Operation Mgmt Business Avail Center remote monitoring, SLM, E2E Service Meas& Reporting Service Manager Knowledge Mgmt Incident, Problem, Requests, Service Levels Problem Mgmt Client Automation Center client software distribution Incident Mgmt Reporter Request Fulfillment system/app performance Operations Dashboard Event Mgmt operations portal Operations Manager agent based monitoring Network Node Mgr Network events Service Specification Service Creation Service Delivery Performance Insight Network performance PLAN & DESIGN BUILD, TEST & IMPLEMENT OPERATE 6 25 February 2009

7 Prozessfluss vom Geschäftsbedarf zum IT Betrieb 7 25 February 2009

8 Software Architektur Enterprise Mgmt 8 25 February 2009

9 Control Loop of IT Strategy Generation 9 25 February 2009

10 Prozessentwicklung nach ITILv3

11 Leitfragen bei der Prozessentwicklung 1 Welche Entscheidungen müssen getroffen werden und was muss produziert werden? 2 Wer ist für was verantwortlich und welche Prozessübergänge sind relevant? 3 Wie werden Entscheidungen getroffen? Was benötige ich zur Entscheidungsfindung? Wer trägt dazu bei? Wie schaut der Prozess aus (Detaillierung)? Welche Information wird benötigt? 4 Woher weiß ich, dass dem Prozessmodell gefolgt wird? February February

12 Prozessintegration von Control Objectives Adherence from Policy to Process AI: ACM- AccessManagement AI: ARC- ArchitectureManagement AI: AVM- AvailabilityManagement AI: CAP- Capacity Management AI: CFG- ServiceAsset andconfigurationmanagement AI: CHM- ChangeManagement AI: DMD- DemandManagement AI: DOC- DocumentationManagement AI: EVL- ServiceEvaluation AI: EVM- Event Management AI: FIN- ITFinancialManagement AI: INM- Incident Management AI: KNO- KnowledgeManagement AI: OPM- OperationManagement AI: PBM- ProblemManagement AI: PPM- ProgramandProject Management AI: PRO- Process Management AI: QUA- Quality Management AI: REL- ReleaseandDeployment Management AI: SCM- ServiceCatalogueManagement AI: SCO- ITServiceContinuity Management AI: SDE- ServiceDesign AI: SEC- InformationSecurity Management AI: SET- ServiceTransition AI: SIM- ServiceImprovement AI: SLM- ServiceLevelManagement AI: SMR- ServiceMeasurement andreporting AI: SPM- ServicePortfolioManagement AI: SRF- Request Fulfillment AI: STG- ITStrategy Generation AI: SUP- Supplier Management AI: SVT- ServiceValidationandTesting AI: SWD- SoftwareDevelopment Processes AI: WOM- WorkforceManagement AI: XXX- nomapping! PO Relationships PO Financial Management Framework PO Prioritisation Within IT Budget PO IT Budgeting Process PO Cost Management PO Benefit Management PO IT Policy and Control Environment PO Enterprise IT Risk and Control Framework PO IT Policies Management PO Policy, Standard and Procedures Rollout PO Communication of IT Objectives and Direction PO Personnel Recruitment and Retention PO Personnel Competencies PO Staffing of Roles PO Personnel Training PO Dependence Upon Individuals PO Personnel Clearance Procedures PO Employee Job Performance Evaluation PO Job Change and Termination PO Quality Management System PO IT Standards and Quality Practices PO Development and Acquisition Standards PO Customer Focus PO Continuous Improvement PO Quality Measurement, Monitoring and Review PO IT Risk Management Framework PO Establishment of Risk Context PO Event Identification PO Risk Assessment PO Risk Response PO Maintenance and Monitoring of a Risk Action Plan PO Programme Management Framework PO Project Management Framework PO Project Management Approach PO Stakeholder Commitment PO Project Scope Statement PO Project Phase Initiation PO Integrated Project Plan PO Project Resources PO Project Risk Management PO Project Quality Plan PO Project Change Control PO Project Planning of Assurance Methods PO Project 25 Performance February Measurement, 2009 Reporting and Monitoring PO Project Closure

13 Optimale Prozessbeschreibungen February 25 February 2009

14 Demand- und Portfolio Management als Lenkrad der IT Organisation Business Planning IT Service Specification IT Service Planning Demand Management Project Concept (DMD) Proposal Portfolio Management (SPM) Business Case February 2009 Service Charter Service Design (SDE)

15 Tool Implementierung Business Planning IT Service Specification IT Service Planning Demand Management Project Concept (DMD) Proposal Portfolio Management (SPM) Business Case February 2009 Service Charter Service Design (SDE)

16 Prozessentwicklung = Prozesseinführung Workshopstruktur 1/2 1 Foundation Trainings 2 Prozess Design Workshop Einleitung/Vorstellung/Organisatorisches Workshopziele und Agenda Big Picture und Definitionen Warum benötigen wir den Prozess? Was ist der Output/Input aus dem Prozess (SIPOC)? Vorteile und Wert des Prozesses Schlüsselkonzepte und Methoden Der Prozess im Detail February 25 February 2009 Lösungsübersicht und Prozess(nicht-)scope Kritische Erfolgsfaktoren und Prozessrollen Messung der Prozessziele Prozessrichtlinien und charakterisitik Haupt-Workflow und Workflow der Unterprozesse Erfassung von Tool-Anforderungen und Aufbau ToDo Liste

17 Prozessentwicklung = Prozesseinführung Workshopstruktur 2/ Tool Implementation Workshop Sicherstellung Zielerreichung und offene Fragen aus dem Design Workshop Vorstellung, Ziele und Agenda Erarbeiten der Prozesskontrollen Antizipieren von Problemen mit dem Prozess Tool OOB walk through Änderungsaktivitäten Festlegen der Implementierungssequenz Definieren von Use Cases, Beispielen und Übungen Herforderungen in der praktischen Anwendung Process Walk Through Zur Abnahme des Prozesses Formaler Übergang des Eigentums Train the Trainer Sessions 25 February 25 February 2009 (Incl Tests)

18 Prozessentwicklung Good Practice Was hat sich bewärt? 1 Führen von Workshopprotokollen, aber Aufgabenlisten und Policies zentral 2 Prozessreview über Qualitätsmanagement Änderungswünsche die alle Prozesse betreffen in zentralem Document erfassen 3 CSIP bereits während der Entwicklung aufbauen (rekursive Strukturen in Prozessen Qualityund Prozessmanagement) Quellen für Prozessarbeit (ausser ITIL, COBIT): PRINCE2, VAL IT Knowledge Management, Tool Benutzerhandbücher Referenzprojekte und bestehende Referenzmodelle Assessments ISO February 25 February 2009

19 Rollout von ITILv3 und ISO konformen Prozessen

20 ISO Prozesse Management Responsibility ; Documentation Requirements ; Competences, Awareness & Training Management Systems (3) Planning & Implementing SM (4) Plan, Implement, Monitor, Improve (Plan Do Check Act ) Planning & Implementing New or Changes Services (5) Planning for New or Changed Services Service Delivery Processes (6) Capacity Management Service Continuity & Availability Management Service Level Management Service Reporting Control Processes (9) Information Security Management Budgeting & Accounting for IT Services Configuration Management Change Management Release Processes (10) Release Management Resolution Processes (8) Incident Management Problem Management February 2009 Relationship Processes (7) Business Relationship Management Supplier Management

21 Zuordnung ISO20000 Kernprozesse Org & Workforce Mgmt Management Systems (3) Documentation Mgmt Planning & Implementing SM (4) Planning & Implementing New or Changes Services (5) Service Improvement Quality Management Strategy Generation Process Mgmt Service Transition Service Portfolio Mgmt Service Delivery Processes (6) Capacity Mgmt Service Level Mgmt Service Continuity Mgmt Service Meas& Reporting Availability Mgmt Service Design Inf Security Mgmt IT Financial Mgmt Service Catalogue Mgmt Control Processes (9) Asset & Config Mgmt Change Mgmt Release Processes (10) Release & Deployment Resolution Processes (8) Incident Mgmt Problem Mgmt February 2009 Relationship Processes (7) Demand Mgmt Supplier Mgmt

22 ISO20k Rollout Roadmap Operational readiness Dec 08 Jan 09 Feb 09 Mar 09 quality & governance Jul 09 Aug 09 lifecycle Apr 09 May 09 Jun 09 Sept 09 Formal ISO2K Audit Finish Operational processes SM UAT TTT (operational processes) Pilot Adaption Data collection Operationa l readiness End user training agree on overall model update model & accept Training materials TTT Tool support stabilize, MOC lifecycle & quality Rollout (same approach) standard trainings ISO HP internal Certification preparation Today Alinma ISO data/evidence collection & Implementation of Recommendations Readiness Assessment Adress Findings Formal Assessment Earliest possible Certification

23 ISO20k Rollout Roadmap Alinma ISO data/evidence collection & Implementation of Recommendations May 09 Mar 09 Apr 09 7,3 Supplier Mgmt Agree Scope Appoint external Auditor Basic ISO20K readiness Jun 09 Setup SLA, OLA, UC 6,1 4,1 Enable Process Owners Trained Process Owners responsible for: 4,3 and 5 7,2 Demand Mgmt ISO Data collection Availability & Service Continuity 6,4 Budgeting & Accounting Capacity Management 6,6 Security 6,3 Service Delivery 6,5 8,2 Resolution, Release & Control Service Reporting Reporting Tools Operational: 6,2 Incident Mgmt 8,3 Configuration Mgmt 9,1 Problem Mgmt 9,2 Change Mgmt 10,1 Ongoing Activities 3,1 33: Mgmt Responsibility, Documentation Requirements, Competence, Awareness & Training Release Mgmt 4,4: Continual Improvement Hinweis: Nummern verweisen auf ISO20000 Paragraphen 23

24 Lessons Learned

25 Governance Good Practice 1/2 Verantwortung für Steuerungsaktivitäten auf Prozessebene Kontrollen an Rollen oder Aktivitäten (Komplexität!) Prozessworkshops Interativ (erste Runde: Foundation Trainings) Selektion der richtigen Stakeholder Timing und sich permanent verändernde Erwartungen Aufzeichnungen immer mitführen Fast Track Implementations nur möglich wenn Prozess und Software vorher aufeinander abgestimmt sind IT Erfahrung als zwingende Voraussetzung für Prozess-Owner Seitenbeschränkungen bei Prozessbeschreibungen Nur Hauptprozessverbindungen im Modell zeigen (Szenarien) Alles weitere über zb asynchrone Speicher February February

26 Governance Good Practice 2/2 Die Frage nach dem besten Design-Prinzip für IT Prozesse ist abhängig vom Prozesstyp: Bestehende Prozesse anpassen: je operativer desto einfacher Neue Prozesse auf Basis von Vorlagen entwickeln: geeignet für Strategische und taktische Prozesse mit zyklischem Charakter Entscheidung für Service- oder Prozessorientiertes Design Prozess-/Tool Abstimmung über spezifizierte Deliverables und die Verwendung von Speicher- und System-Objekten im Modell Eindeutiges Nummerierungsschema über das gesamte Prozess-Modell Generische und Kundenspezifische Prozesse über Präfix im Modellierungswerkzeug unterscheiden Nicht mehr als 12 Elemente pro Prozessebene, keine Aktivitäten ohne Trigger/Events RACI wenn benötigt, dann an Funktionen statt an Prozessen February February

27 Erfolgsfaktor: Soziokulturelle Fähigkeiten Organisation Personaleinsatz / -entwicklung Wissensmanagement Operative Personalführung Kommunikation und Koordination Teamentwicklung und planung partizipative Kultur Teilautonome Teams Kompetenzverteilung Ausrichtung der Serviceleistung auf Organisationsziele Stellenbesetzung Kompetenzanalyse Kontinuierliche Leistungsverbesserung Training und Kompetenzentwicklung Coachingmodell Wissensstrategieund -identifikation Wissensverteilung und -speicherung Nutzung und Bewahrung von Wissen Kontinuierlicher Innovationsprozess Arbeitsumgebung und Arbeitszeitgestaltung Management der Mitarbeiterleistung Quantitatives Leistungsmanagement Internalisierung von Prozessorientierung Management of Change (MoC) February February

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