ServiceAtlas Internet-Provider

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1 ServiceAtlas Internet-Provider Wettbewerbsanalyse zu Servicequalität und Servicewert Mit Detail-Auswertungen für 12 Internet-Provider ISBN (gebundene Ausgabe) ISBN (PDF) ServiceValue GmbH Dürener Straße Köln 1

2 Studiensteckbrief Studienkonzept Stichprobe ServiceValue GmbH (Eigenstudie) n = Kunden mit insgesamt Urteilen zu 19 Internet-Providern Ausweis von 12 Internet-Providern mit Einzelprofil in der Studie: 1&1 DSL, Alice DSL, congstar, GMX DSL, Kabel BW, Kabel Deutschland, NetCologne, O2 DSL, T-Home (Deutsche Telekom), Unitymedia, Versatel DSL, Vodafone DSL Aussagen zu EWE TEL, htp, M-net, PrimaCom, QSC, Tele Columbus und TELE2 DSL fließen nur in die Gesamt-Ergebnisse ein. Erhebungsmethode Online-Befragung, Bewertung von bis zu 2 Internet-Providern, bei denen die Befragten in den letzten 6 Monaten Kunden waren (Random Selection), Erfassung von 30 Servicemerkmalen (geschlossen) Erhebungszeitraum August 2010 Auswertung Detail-Analysen zu 12 Internet-Providern mit mindestens n = 75 Beurteilungen pro Anbieter ServiceValue GmbH 2

3 Studiendesign Der vorliegenden Studie liegt eine repräsentative Online-Befragung von Internet-Provider-Kunden im August 2010 zugrunde. Insgesamt nahmen n = Befragte an der Untersuchung teil. Die Befragten konnten dabei bis zu zwei Internet-Provider bewerten, bei denen sie innerhalb der letzten sechs Monate Kunde waren. Insgesamt wurden so Beurteilungen zu 19 verschiedenen Internet-Providern abgegeben. Ergebnisse zu einzelnen Internet-Providern sind ab n = 75 in den Einzelprofilen ausgewiesen. 1&1 DSL 399 NetCologne 84 Alice DSL 402 O2 DSL 399 congstar 144 T-Home (Deutsche Telekom) 402 GMX DSL 242 Unitymedia 260 Kabel BW 133 Versatel DSL 175 Kabel Deutschland 401 Vodafone DSL 399 ServiceValue GmbH 3

4 Studiendesign Inhalte Kundenbindung Gesamtaussagen Wettbewerbsvorsprung Beurteilung einzelner Serviceleistungen CSR StatusQuo Weiterempfehlungsbereitschaft, Wiederkaufbereitschaft, positives Kundenerleben; Gefühl, gut aufgehoben und fair behandelt zu sein; Vertrauen Gesamtzufriedenheit und Image (bekannt als Internet-Provider mit besonders gutem/schlechtem Kundenservice) In welchen Bereichen liegt die eigene Performance über der des Wettbewerbs? zur Beratung und Betreuung: Beratungsqualität, Eigeninitiative der Mitarbeiter, Eingehen auf Kundenbedürfnisse, Fehlerfreiheit, Freundlichkeit und Höflichkeit der Mitarbeiter, Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter, Kontaktmöglichkeit mit Mitarbeitern, Problemloser Umtausch (Kulanz), Schnelligkeit (Bedienung), Schriftliche Unterlagen / Werbung / Flyer, Umgang mit Beschwerden / Reklamationen, Verbindlichkeit von Aussagen zum Angebot: Bereitgestellte Hardware (z.b. Router), Einhaltung der zugesagten Übertragungsgeschwindigkeit, Installation / Inbetriebnahme, Internetauftritt, Preis-Leistungs- Verhältnis, Qualität der Produkte, Sonderangebote / Aktionen, Tarifauswahl / Tarifvielfalt, Transparenz der Tarife und Angebote, Übersichtlichkeit/Verständlichkeit der Rechnung, Verständlichkeit der Installationsanleitung zur Umfeldgestaltung (falls vorhanden): Attraktivität der Inneneinrichtung, Infotainment / Informationsangebot vor Ort, Übersichtlichkeit und Sortierung der Produkte weitere Serviceleistungen: Angebotene (Service-) Zusatzleistungen, Öffnungszeiten, Wechselangebote zu günstigeren Tarifen, Wechselservice vom vorherigen Internetanbieter Soziale Verantwortung, umweltbewusstes Handeln des Internet-Providers Bereitstellung von Hardware, sonstige genutzte Dienste, genutzte Flatrates, bevorzugter Kontaktweg bei Problemen, Anbieterwechsel (Planung, Bereitschaft) ServiceValue GmbH 4

5 Inhalt 1. Kernergebnisse: Servicequalität bei Internet-Provider 3 2. Anlage der Untersuchung Welche Internet-Provider wurden beurteilt? Wer wurde befragt? Was wurde untersucht? 3. Kundenbindung und Relevanzanalyse Servicewert K der Internet-Provider Wer ist Servicesieger? Service-Image der Internet-Provider und Veränderung des Service-Niveaus Gesamtzufriedenheit mit Internet-Provider im Vergleich Servicewert K, Service-Image und Gesamtzufriedenheit Branchenspezifische Fragestellungen Serviceprofile Gesamt und Übersicht Serviceattribute Relevanz der Serviceattribute; Beurteilung der einzelnen Services und Leistungsmerkmale; 6. Serviceprofile anbieterspezifisch Individuelle Relevanz der Serviceattribute; Beurteilung der einzelnen Services und Leistungsmerkmale; Serviceprofile im Marktvergleich; Handlungs-Relevanz-Matrix (externe Benchmark); Wettbewerbsvorsprung; ServiceCockpit Anhang: Erläuterung der Stichprobe Kurzportrait ServiceValue 216 ServiceValue GmbH 5

6 Ihre Fragen unsere Antworten! Die Wettbewerbsanalyse zu Servicequalität und Servicewert von Internet-Providern unterstützt Sie bei der Analyse ihrer Service- und Beratungsleistungen und gibt Aufschluss über Aspekte der Servicewirksamkeit. Sie beantwortet hierbei unter Anderem folgende Fragen für die untersuchten Anbieter: Welche Serviceleistungen haben die höchste Bedeutung für die Kundenbindung? Wie schneiden die einzelnen Internet-Provider auf dem Servicewert K ab Wer ist Servicesieger? Welcher Internet-Provider ist bei den Kunden für besonders guten Service bekannt? Wie zufrieden sind die Kunden mit ihren Internet-Providern? Welcher Internet-Provider wird als besonders partnerschaftlich empfunden (Fairness,Vertrauen)? Welcher Internet-Provider engagiert sich aus Kundensicht für Soziales und Umwelt? Welcher Internet-Provider schafft es, die Kunden so zu binden, dass sie weiterempfehlen und wieder kaufen? In welchen Bereichen sind die Internet-Provider besser als ihre Wettbewerber? Welche Stärken und Schwächen weisen die einzelnen Internet-Provider auf? Auf welche Handlungsfelder sollten die einzelnen Internet-Provider die höchste Aufmerksamkeit in der Optimierung richten? ServiceValue GmbH 6

7 Mehrwert der Wettbewerbsanalyse zu Servicequalität und Servicewert von Internet-Providern Umfassende, unabhängige Benchmarks zum Thema Service bei Internet-Providern Jährliche Messung liefert Zeitreihen für Veränderungsanalysen Klare Handlungsorientierung, z.b. durch Importance-Performance-Matrix Servicewert "K" als branchenübergreifendes Messkriterium Ausweis des anbieterspezifischen Kundenwertes Transparentes Kennzahlensystem für die Steuerung unternehmenseigener Serviceaktivitäten Service-Cockpit: Die Servicepositionierung des Internet-Providers auf einen Blick Optionale Leistungen: Ergebnispräsentation vor Ort Service-Landkarte Deutschland ServiceValue GmbH 7

8 Informationen anschaulich aufbereitet (Beispiel-Grafiken) ServiceValue GmbH 8

9 Ergebnisse aus dem Servicewert K Die Servicequalität eines Unternehmens zeigt sich schließlich vor allem in kritischen Situationen wie im Umgang mit Beschwerden. In einem solchen momento della verità können Unter-nehmen ihre Kunden gleichermaßen enttäuschen wie begeistern. Zur Berechnung des Servicewert K werden die einzelnen Aspekte entsprechend ihrer Varianzerklärungswerte aus der Relevanzanalyse gewichtet. Servicewert "K" Eingehen auf Kundenbedürfnisse Teilkriterien Verbindlichkeit von Aussagen Umgang mit Beschwerden NetCologne O2 DSL congstar Kabel BW Vodafone DSL GMX DSL GESAMT Alice DSL T-Home (Deutsche Telekom) &1 DSL Unitymedia a) K für Kunde; Gewichtung der Teilkriterien anhand der anbieterspezifischen Relevanzen für die Kundenbindung; Mittelwert über die Einzel-ServiceIndizes. Indexbereich von 0 bis 100 Punkte Kabel Deutschland Versatel DSL Spitzenreiter Verfolgergruppe Hauptfeld Nachzügler ServiceValue GmbH 9

10 Bestellformular Studienbestellung per FAX an ServiceValue: +49 (221) Bestellung ServiceAtlas Internet-Provider Wettbewerbsanalyse zu Servicequalität und Servicewert (Einzelexemplar, ca. 220 Seiten) zum Preis von 2.800,- netto Ergebnispräsentation vor Ort (Die Präsentation ist kostenfrei, lediglich die anfallenden Reisekosten werden von Ihnen getragen.) Bitte kontaktieren Sie mich zu folgenden Punkten: Kontaktdaten Konditionen einer Konzern-/Gruppen-Lizenz für die Studie Gütesiegel für Marketingzwecke Zertifizierung Geprüfte Servicequalität Sonstiges, und zwar: Name, Vorname Unternehmen Anschrift Telefon Telefax Ort, Datum Unterschrift ServiceValue GmbH 10

11 Our business is value development by service excellence. ServiceValue GmbH Dürener Straße Köln Tel +49.(0) Fax +49.(0) ServiceValue GmbH 11

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