Service Contracts. OTRS reibungslos betreiben. Mit OTRS Service Contracts.

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1 Service Contracts OTRS reibungslos betreiben. Mit OTRS Service Contracts.

2 Fokussieren Sie sich auf Ihr Geschäft. Unsere Service Contracts machen Ihnen die Auswahl des passenden Serviceumfangs so einfach wie möglich. Sie entscheiden, welcher Service-Level am besten geeignet ist, um die Anforderungen Ihrer Lösung zu erfüllen. Service Contracts bieten wir Ihnen sowohl für OTRS Help Desk als auch OTRS::ITSM. Features Exklusiver Zugang zu OTRS Feature Add-Ons Verlässliche Reaktions- und Lösungszeiten Regelmäßige Release Updates Optionale, zusätzliche Consulting Services Messbare SLAs ITIL kompatibles Service Management Vorteile Ihr System bleibt immer up-to-date Verlässlicher Application Support in konkurrenzloser Qualität Direkter Zugang zur OTRS Wissensdatenbank und unserem Experten Know-how 24/7/365 Zugang zum OTRS Service Portal Attraktive Rabatte Wenn Sie sich für die OTRS Service Contracts entscheiden, erhalten Sie Zugang zu unserem IT-Service Management Know-how und der umfassenden Wissensdatenbank. Darüber hinaus bieten wir umfassende Consulting- und Entwicklungs-Services, um Sie bei der Gestaltung einer Ihren spezifischen Anforderungen entsprechenden Lösung zu unterstützen. OTRS Ist die führende Service Management Plattform Ist 100% Open Source ohne Lizenzkosten Ist eine einfach anpassbare und flexible Lösung für komplexe Geschäftsanforderungen Installationen in 33 Sprachen weltweit OTRS Unternehmensgruppe Ist Hersteller und Source Code Eigentümer von OTRS Bietet weltweite Implementierungs- und Beratungsunterstützung Bietet Entwicklungs-Services zur individuellen Erweiterung Ihrer Lösung Bietet globale Serviceunterstützung

3 OTRS Service Contracts Basic Unternehmensgröße: klein Service-Kritikalität: gering Service Level: niedrig Professional Unternehmensgröße: mittel Service-Kritikalität: mittel Service Level: mittel Enterprise Unternehmensgröße: groß Service-Kritikalität: hoch Service Level: hoch Basic Professional Enterprise Preise (jährliche Kosten, Laufzeit 12 Monate) Max. User (Agenten) Initialer Service Contract pro Instanz Zusätzlicher Service Contract pro Instanz EUR EUR EUR EUR EUR EUR Mehrwert Services Initiales Assessment P P P Kostenloser Zugang zu OTRS Feature Add-Ons P P P Enthaltene OTRS Feature Add-Ons*** 2 5 Freie Auswahl aus allen OTRS Feature Add-Ons Kostenlose Portierung von Feature Add-Ons P P P Qualifizierte Bug Reviews Remote Patch Level Updates* Remote Minor Release Update* Remote Security Patch Updates* Remote Major Release Update* Rabatt auf individuelle OTRS Erweiterungen P P - P P - P P - P P - 5% 10% Support für OTRS Generic Interface - 3 Anfragen pro Periode 5 Anfragen pro Periode Rabatt auf Portierung vorhandener OTRS Erweiterungen Rabatt auf Consulting Tagessatz 5% 10% 15% 0% 20% 30% Exklusiver Zugang zu Webinaren P P P Rabatt auf Public OTRS Trainings 30% 60% 100%****

4 OTRS Service Contracts Service Level Service Level Window (SLW) * Mo. - Fr. 9:00-17:00 außer an Feiertagen Mo. - Fr. 8:00-20:00 außer an Feiertagen 24/7/365 Zulässige Serviceanfragen (pro Laufzeitjahr) Max. Reaktionszeit für Störungsmeldungen / Serviceanfragen mit unlimitiert im SLW im SLW im SLW...Critical Impact 4 Std. 2 Std. 0,5 Std....Medium Impact 1 Werktag 4 Std. 2 Std....Low Impact 2 Werktage 1 Werktag 1 Werktag Max. Lösungszeit für Störungsmeldungen mit Critical Impact Werktag Notfall-Telefon- Support -- während der Geschäftszeiten P Mehrwert durch Consulting Services Geplante Vor-Ort-Besuche eines Consultants ** Geplante OTRS-Systemund Performance- Reviews ** Technischer Account Manager ** Option Option Option Option Option Option Option * Central European Time (CET), ausgenommen an deutschen Feiertagen. ** Option. Für eine Preisauskunft kontaktieren Sie bitte den OTRS-Vertrieb unter *** Bitte beachten Sie, dass nicht alle OTRS Feature Add-Ons miteinander kompatibel sind. **** Pro Vertragsperiode ein Voucher für den Besuch eines Public OTRS Trainings für zwei Personen.

5 Service Contract Features Mehrwert Services Assessment OTRS Feature Add-Ons Qualifizierte Bug Reviews Patch Level Remote Updates Remote Minor Release Updates Remote Security Patch Updates Rabatt auf zu portierende Features Support für OTRS Generic Interface Rabatt auf die Entwicklung neuer Features Zusätzliche OTRS Instanzen Initiales Assessment durch einen OTRS-Spezialisten zum Beginn der Vertragslaufzeit, um den Status der OTRS-Installation zu dokumentieren. Als Service Contract-Kunde erhalten Sie in Abhängigkeit Ihres Service-Plans OTRS Feature Add-Ons kostenfrei. Darüber hinaus erhalten Sie exklusiven Zugang zu weiteren OTRS Feature Add-Ons zu reduzierten Preisen. Während der Vertragslaufzeit werden die gekauften Feature Add-Ons zum nächsten Patch oder bei einem Minor Release kostenlos portiert. Abhängig von Ihrem Service Plan können Sie uns eine festgelegte Anzahl von für Ihre Geschäftsprozesse kritischen Bugs melden. Die Bugs werden durch unser Entwickler-Team qualifiziert überprüft. Service Contract-Kunden erhalten schnellstmöglich einen Patch für jeden gemeldeten und bestätigten Bug. Professional und Enterprise Service Contract-Kunden erhalten auf Wunsch Remote Updates Ihres Systems, sobald neue Patch-Level verfügbar sind. (Wenn remote möglich) Innerhalb der Laufzeit eines Service Contracts führen wir remote OTRS Minor Release Updates auf Ihrem OTRS System durch. (Wenn remote möglich) Minor Release Updates werden nur für die letzten zwei Minor-Release-Schritte durchgeführt. Im Falle von sicherheitsrelevanten Angelegenheiten erhalten Service Contract-Kunden ein Security Advisory Announcement zeitgleich mit allen Vetreibern von OTRS-Paketen (z.b. Red Hat, SuSE, etc.). Das Announcement enthält wichtige Informationen zu identifizierten Sicherheitslücken. Service Contract Kunden werden, direkt nachdem ein Security Patch verfügbar ist, informiert und ihr System upgedatet (auf Anfrage). Service Contract-Kunden mit individuellen Erweiterungen, die durch ein Unternehmen der OTRS- Gruppe programmiert wurden, erhalten attraktive Rabatte auf die Portierung von Erweiterungen im Zusammenhang mit Release-Updates. Unsere Entwickler unterstützen bei fachlichen Fragen zur Anbindung von Drittsystemen an OTRS durch das OTRS Generic Interface. Service Contract-Kunden erhalten attraktive Rabatte auf die Entwicklung neuer Features innerhalb der Service Contract-Laufzeit. Service Contract-Pakete beinhalten den Support einer (1) Applikationsdatenbank. Zusätzliche OTRS-Instanzen entstehen, wenn Sie weitere OTRS-Systeme betreiben, die eine eigene Applikationsdatenbank verwenden. Service Level Reaktionszeit Lösungszeit Die Reaktionszeit startet umgehend mit der Erstellung Ihrer Störungsmeldung oder Serviceanfrage über das OTRS Service-Portal. Erfolgt die Erstellung der Supportanfrage außerhalb des geltenden Service Level Windows, startet die Reaktionszeit umgehend mit Beginn des nächsten Service Level Windows. Für Enterprise Service Contract-Kunden mit kritischen OTRS-Problemen: Die Lösungszeit beginnt unmittelbar nach der Übermittlung einer Störungsmeldung oder Serviceanfrage über das OTRS Service Portal.

6 Service Contract Features Service Level (Fortsetzung) Lösungszeit (Fortsetzung) Definition der Impact-Level Für die Einhaltung der vereinbarten Lösungszeit ist es unabdingbar, dass Sie uns als Kunde alle verfügbaren und zur Analyse der Störungsursache hilfreichen Informationen (d.h. Statusinformationen zur betroffenen OTRS Instanz, Logfiles o.ä.) zur Verfügung stellen, um unserem OTRS Service- Team die Lösung in angemessener Zeit zu ermöglichen. Die Verfügbarkeit der Ansprechpartner auf Kundenseite sind Voraussetzung um die Experten des OTRS Service-Teams bei der Lösung in bestmöglicher Weise zu unterstützen. Zur Beschleunigung der Herbeiführung einer Lösung kann das OTRS Service-Team die Ansprechpartner des Kunden telefonisch kontaktieren und/oder Remote-Zugriff auf das System des Kunden anfordern Das OTRS Service-Team wird beim Remote-Support die Datenschutzrichtlinien des Kunden berücksichtigen. Level 3 - Critical Impact Beschreibt ein kritisches Problem im Produktivsystem des Kunden. Beispiele: vollständiger Ausfall von Services auch nach dem Neustart des Systems; Absturz des Produktivsystems; zeitlich unbegrenztes Hängen des Produktivsystems. Es existieren keine Workarounds. Die weitere Nutzung des Systems ist für den Kunden unmöglich. Level 2 - Medium Impact Beschreibt ein Problem mit hohem oder mittlerem Impact auf das Produktivsystem. Wesentliche Funktionen sind schwerwiegend gestört, aber es existieren Workarounds, die ein weiteres Arbeiten ermöglichen. Level 1 - Low Impact Beschreibt ein Problem mit niedrigem Impact auf das Produktivsystem, dass sich durch partiellen oder eingeschränkten Verlust nicht-kritischer Funktionalitäten oder sonstiger Probleme ohne den Verlust von Funktionalitäten auszeichnet. Ebenfalls enthalten sind Probleme, die sich auf die allgemeine Nutzung des Systems beziehen. Enthalten sind ferner Anfragen nach neuen Produkten und Erweiterungen oder Anpassungen vorhandener Features. Probleme dieser Kategorie haben keinen Einfluß auf die Qualität, Performance oder Funktionalität des Produktivsystems. Erreichbarkeit Supportkontakte Als Service Contract-Kunden können Sie zwei (2) Mitarbeiter benennen, die für die Erstellung von Serviceanfragen berechtigt sind und als qualifizierte Ansprechpartner Ihrer Serviceorganisation fungieren dürfen. Bitte stellen Sie uns auch die Telefonnummern zur Verfügung, um unserem Service-Team die Beschleunigung der Herbeiführung einer Lösung für Ihre Störungsmeldung der Serviceanfrage zu ermöglichen. OTRS Service Portal und Notfall-Telefon-Support Erstellen Sie Servicetanfragen einfach und 24/7/365 über das OTRS Service Portal. Sie haben jederzeit volle Transparenz zum Status und Bearbeitungsfortschritt Ihrer Anfragen. Reduzieren Sie die Bearbeitungszeit Ihrer Anfrage durch die Bereitstellung hilfreicher Dokumente, z. B. Spezifikationen oder Logfiles, die Sie über das OTRS Service Portal hochladen können. Erstellte Anfragen können Sie jederzeit nachvollziehen, überprüfen, priorisieren und in Abstimmung mit dem OTRS Service-Team schließen. Die initiale Meldung einer Servicetanfrage muss über das OTRS Service Portal erfolgen, um Reaktions- und Lösungszeiten garantieren zu können. Bei Erstellung einer Serviceanfrage erhalten Sie eine Ticketnummer, die in allen Folgekommunikationsschritten angegeben werden muss. Alle Mitteilungen, die Einfluss auf Ihr Service Level Agreement und/oder zugehörige Reaktions- und Lösungezeiten haben, müssen über das OTRS Service Portal erfolgen. Professional und Enterprise Service Contract-Kunden können unser OTRS Service-Team anrufen, um Ihre Serviceanfrage abzugeben.

7 Service Contract Features Geplante Vor-Ort- Besuche eines Consultants Geplante OTRS- Umgebungs- und Performance-Reviews Technischer Account Manager Mehrwert durch Consulting Services Consulting-Services sind ein proaktiver Ansatz, der dazu entwickelt wurde, Ihre OTRS-Lösung basierend auf Best Practices zu konzipieren und um kritische Ausfälle während der Produktionsphase zu vermeiden. Unsere fachlich und technisch orientierten Berater besuchen Sie Vor-Ort, um mit Ihnen zusammen Workshops zur Evaluierung, dem funktionalen und technischen Design, der Implementierung, Installation, Migration, für Reviews oder Trainings durchzuführen. Speziell für Großprojekte bieten wir basierend auf unserem Experten Know-how umfassende Services zum Prozess-Design und dem Projektmanagement weltweit. Wenn Sie die Unterstützung unserer OTRS Experten bei der Auswahl der richtigen Plattform und Serverkonfiguration für Ihre spezifischen Anwendungsszenarien in Anspruch nehmen möchten, unterziehen wir Ihre OTRS-Konfiguration und systembezogenen Informationen gerne einem Review, um Empfehlungen für die Optimierung der Performance, Veränderungen der Server- und Betriebssystem-Konfiguration oder performance-optimierenden Plattformauswahl abzugeben. Ein dedizierter, technischer Account Manager wird Ihnen zur Seite gestellt, der sich um Ihre spezifischen Anforderungen hinsichtlich OTRS kümmert.

8 Kontaktieren Sie uns Website: Europa OTRS AG Norsk-Data-Straße Bad Homburg Deutschland T: F: OTRS AG Bahnhofplatz 1a Straubing Deutschland OTRS B.V. Schipholweg XC Leiden Niederlande T: F: Nordamerika OTRS Inc Stevens Creek Blvd. Cupertino, CA USA T: F: Latein-/Südamerika OTRS S.A. de C.V. Av. Insurgentes Sur 863, Piso 7, Col. Nápoles Mexico City Mexiko T: OTRS Lab, S.A. de C.V. Parque de Software, Módulo A1, Circuito Norte 100 Parque Industrial Zapotlan Ciudad Guzmán, Jalisco Mexiko Asia Pacific OTRS Sdn. Bhd. A-32 Menara, NU, 203 Jalan Tun Sambanthan, Kuala Lumpur Malaysia T: F: OTRS Ltd. Level 6, 28 Hennessy Road, Admiralty, Hong Kong T:

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