1 Umgang mit dem Gast

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1 1 Umgang mit dem Gast Der Lehrling kennt die grundlegenden Verhaltensweisen im Umgang mit dem Gast und kann sie anwenden. 1.1 Grundregeln des Verhaltens vor dem Gast Beschreiben Sie, was Sie in folgenden Situationen tun bzw. sagen. Sie begegnen einem Gast... Wunderschönen guten Morgen, Herr Mitterer! Sie müssen zwei Gäste, die miteinander plaudern, etwas fragen... Ein Ehepaar ist im Begriff die Mäntel anzuziehen... Ein Herr und eine Dame nehmen an einem Tisch Platz. Sie sind in unmittelbarer Nähe... Sie erhalten einen Anruf für einen Gast, der gerade beim Essen sitzt (Handy)... Eine Dame reist an und lädt ihre Koffer aus dem Auto aus... Ein älterer Herr bewegt sich unsicher in Richtung der vier Stufen zum Speisesaal... Ein Gast lädt Sie zu einem Drink ein... Sie sind gerade bei einem Check-out mit einem Gast, als das Telefon läutet... Seite 1

2 Ein Gast ruft von einem Zimmer aus an und möchte Karten für die Bregenzer Festspiele reservieren. Vor Ihnen stehen zehn Gäste, die auschecken möchten... Ein Gast möchte telefonisch ein Zimmer reservieren. Im Zimmerplan sind zwar noch ein paar Lücken, aber Sie sind sich auf die Schnelle nicht sicher, ob die Reservierung möglich ist... Ein Gast ruft vom Zimmer aus an der Rezeption an und möchte gerne das Kinoprogramm von heute Abend wissen. Sie bitten den Gast um einen Moment Geduld und möchten im Internet nachschauen, als ein Gast anreist. Ein Gast reist am Vormittag um 10:00 Uhr an. Der abreisende Gast hat aber noch nicht ausgecheckt und ist deshalb auch noch nicht für den Gast bereit. Er beschwert sich, schließlich konnte er letztes Jahr auch schon um 10:00 Uhr ins Zimmer! Sie sind alleine an der Rezeption. Während Sie einen Gast einchecken, läutet das Telefon. Sie erklären dem Gast bei der Anreise das Angebot des Hotels (Wellness, Restaurants, ) Ein Gast reist heute ab. Er möchte das Zimmer bis 15:00 Uhr behalten, da er sich nach dem Skifahren noch umziehen möchte. Da im Zimmer erneut ein Gast anreist, müssen Sie dem Gast erklären, dass dies leider nicht möglich ist. Seite 2

3 1.2 Check-in Der Lehrling kennt den Ablauf eines Check-ins und macht durch sein professionelles Verhalten einen positiven ersten Eindruck auf den Gast. Vorbereitung auf die Anreisen (meist bereits am Vorabend): Anreiseliste für den nächsten Tag ausdrucken Gästekorrespondenz mit den Buchungen im Zimmerreservierungsplan vergleichen und auf Richtigkeit überprüfen (Arrangement, An-/Abreisedatum, Zimmerpreis, Sonderwünsche...) Gästeblätter nach Möglichkeit ausfüllen bzw. ausdrucken Korrespondenz zusammen mit Gästeblatt in die Ankunftsmappe legen Gastanreise Check-in Beschreiben Sie das Check-in. Begrüßen des Gastes, Smalltalk Herzlich Willkommen Herr Mitterer! Mein Name ist Sabrina, hatten Sie eine gute Anreise? Gast auf Anreiseliste abhaken Überprüfen der Reservierung Ausfüllen bzw. Ergänzen des Gästeblattes Überreichen des Schlüssels und diverser Informationen das Hotel betreffend Seite 3

4 Begleiten des Gastes aufs Zimmer bzw. Weg zum Zimmer erklären Erklären der Zimmereinrichtung (TV, Telefon,...) Schönen Aufenthalt wünschen Nacharbeit an der Rezeption Gastdaten mit Gästekartei im Hotelprogramm vergleichen und eventuelle Änderungen durchführen Gast einchecken (Rechnung wird eröffnet) Rollenspiel. Führen Sie in einem Rollenspiel die Ankunft eines Gastes durch. Verwenden Sie die nachstehende Checkliste, damit Sie nichts vergessen. Fügen Sie ein Plus für beachtete Punkte, ein Minus für nicht beachtete Punkte ein. Diskutieren Sie das Ergebnis mit Ihrem Ausbilder. Rollenspiel Begrüßen und Small Talk Auf Anreiseliste abhaken Überprüfen der Reservierung Gästeblatt Schlüssel und Hotelinformationen Weg zum Zimmer erklären, Zimmereinrichtung (TV, Telefon,...) Schönen Aufenthalt wünschen Datenvergleich Gästeblatt Gästekartei Seite 4

5 Check-in im Hotelprogramm 1.3 Check-out Der Lehrling kennt den Ablauf eines Check-outs und macht durch sein professionelles Verhalten einen positiven letzten Eindruck auf den Gast. Beschreiben Sie das Check-out. Gast fragen, ob er einen angenehmen Aufenthalt hatte: Smalltalk Gast auf Abreiseliste abhaken Frage nach der Minibar Verbuchen der Minibar oder sonstiger noch offenen Leistungen Ausdruck einer Proforma-Rechnung Erklären der Rechnung Eventuelle Korrekturen vornehmen, Gast nach Zahlungsart fragen Seite 5

6 Zahlungsart verbuchen und Zahlungsverkehr abwickeln (Kreditkarte, Barzahlung,...) Check-out im Hotelprogramm Frage nach Zimmerschlüssel Frage nach Gepäck und Auto Verabschieden des Gastes Rollenspiel. Führen Sie in einem Rollenspiel die Abreise eines Gastes durch. Verwenden Sie die nachstehende Checkliste, damit Sie nichts vergessen. Fügen Sie ein Plus für beachtete Punkte, ein Minus für nicht beachtete Punkte ein. Diskutieren Sie das Ergebnis mit Ihrem Ausbilder. Rollenspiel Nach Aufenthalt erkundigen Auf Abreiseliste abhaken Frage nach Minibar/Verbuchen Ausdruck Proforma-Rechnung Erklären der Rechnung Frage nach Zahlungsart Zahlungsart verbuchen Check-out im Hotelprogramm Frage Zimmerschlüssel, Gepäck, Auto Verabschieden Seite 6

7 1.4 Reklamation Der Lehrling ist in Problemsituationen in der Lage, richtige Worte finden, geschickt reagieren und zuhören zu können. Beispiel einer Problemsituation: Herr und Frau Romelt, langjährige Stammgäste, beschweren sich in der gut besetzten Hotelhalle, dass auf ihrer Hotelrechnung (Proforma-Rechnung) zu viele Getränke verbucht worden sind. Herr Romelt wird dabei auch ziemlich laut. Das wird er nicht bezahlen! Fräulein Daniela, die Rezeptionistin, bedauert sogleich die Tatsache 1 und lädt die beiden auf eine Tasse Kaffee in das Büro, wo sie ungestört das Problem besprechen können 2. Das Ehepaar Romelt nimmt in bequemen Sesseln Platz 3. Fräulein Daniela nimmt sich sogleich einen Block und Schreibzeug zur Hand 4. Frau Romelt scheint sich etwas beruhigt zu haben, während ihr Gatte immer noch leise vor sich hin schimpft und nun auch das Service kritisiert. Als Fräulein Daniela sich nochmals mit sehr ruhiger Stimme 5 im Namen des Hotels für den Vorfall entschuldigt, 6 wird auch Herr Romelt ruhiger. Fräulein Daniela erkundigt sich nach dem Hauptproblem und findet heraus, dass lediglich zwei Gläser Bier, ein Campari und zwei Gläser Wein irrtümlich auf deren Rechnung gelangt sind 7. Während Herr Romelt aufzählt, nickt Daniela gelegentlich mit dem Kopf und gibt zu erkennen, dass sie sehr daran interessiert ist, die Dinge wieder in Ordnung zu bringen 8. Sie notiert mit und fasst dann zusammen 9 : Wir haben Ihnen also 13,00 zu viel verrechnet 10. Sie stellt im Gespräch auch fest, dass das Ehepaar jeden Abend mit der Familie Huemer in der Kaminstube zusammen sitzt und auch gemeinsam bestellt. Herr Romelt meint auch, dass die fälschlich verrechneten Getränke auf die Rechnung der Huemer s gehörten. Daniela überdenkt kurz, wie sie sich verhalten sollte. Einerseits könnte sie die Rechnung auf Huemer s umbuchen, andererseits hatte sich herausgestellt, dass Herr Romelt wohl für alle bestellt hatte, aber der Meinung war, der Kellner würde die Getränke auf verschiedene Zimmer aufteilen. Auch Herr Huemer gilt als kritischer, aber guter Gast. Eigentlich wäre das Hotel im Recht! Schließlich bedankt sich Daniela, dass Herr und Frau Romelt den Missstand vorgebracht haben 11 und schlägt vor 12 : Wenn Sie einverstanden sind, werden wir den Betrag auf Ihrer Rechnung gutschreiben und auch nicht auf die Rechnung der Huemer s setzen. Vielleicht war Herr Huemer der Meinung, Sie hätten ihn eingeladen, weil Sie die Getränke bestellt haben. Dann bittet sie die Romelt s noch, immer den Restaurantbeleg am gleichen Abend zu kontrollieren und auch abzuzeichnen. Herr Romelt ist einverstanden und wünscht aber sofort, dass sie den Kellner anruft und ihm den Auftrag gibt, dies von sich aus zu tun. Darauf geht Daniela jedoch nicht ein, sie würde das mit dem Kellner gerne persönlich besprechen 13. Dann lenkt Daniela das Gespräch auf Angenehmeres und macht Frau Romelt ein Kompliment für ihre Ausdauer bei deren 5-stündigen Wanderungen. Nach dem Gespräch nimmt Daniela Kontakt mit dem Service auf und schildert das Problem. Sie macht auch eine Notiz im Reklamationsheft und vermerkt den Vorfall in der Gästekartei des Herrn Romelt. So möchte sie verhindern, dass es im nächsten Jahr ähnliche Probleme gibt. Schon am nächsten Tag überprüft Daniela persönlich, ob die Restaurantbelege auch unterschrieben sind. Als sie Herrn Romelt an der Tagesbar sieht, erkundigt sie sich zuerst nach seinem Befinden und schließlich fragt sie auch, ob sich die Probleme erledigt hätten. Herr Romelt äußert sich nun sehr zufrieden. Seite 7

8 Ordnen Sie die folgenden Grundsätze den nummerierten und unterstrichenen Textstellen zu. Tragen Sie dann die Code-Buchstaben in die Lösungszeilen ein. R I H E A S H N T E E T C T Zum Punkt kommen Keine Zuhörer bei Reklamationen Notizen machen Aktiv zuhören Ruhe bewahren Dem Bedauern Ausdruck verleihen Nicht vor dem Gast telefonieren Zusammenfassung machen Neutral entschuldigen Danken, dass sich der Gast mitteilt Entspannte Situation herbeiführen Thema versachlichen Evtl. gemeinsam Lösungswege suchen Kontrollieren, ob die Verbesserungsmaßnahmen gegriffen haben Die Lösung: Merke: Ein negatives Erlebnis erzählt der Gast zehn Personen weiter!!! Ein positives Erlebnis erzählt der Gast nur vier Personen weiter!!! Seite 8

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