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1 Inhaltsverzeichnis Einleitung Flussdiagram Erläuterungen der Teilschritte Herr Schwarz kommt zum Gespräch auf die Migros Bank Bedürfnisanalyse / Wünsche erkennen, evt. KIZ-Verkaufs-Gespräch Zusammenfassung der Vermögensverteilung Vermögensverwaltung als mögliche Lösungsvariante bringen und erklären Andere Möglichkeiten Risikoprofil (Client Profiler) erstellen und All-in-Fee erklären Vom Kundenberater Dokumente unterschreiben lassen Kundendokumente an NWSESPAN Administrative Arbeiten Kontrolle Asset Management Umsetzung des VV-Mandats (Investitionen) Jährliches Gespräch mit Herr Schwarz Schlusswort Vorgehensplan nach dem IPERKA System Auswertungsbogen der Lernjournale Musterdokumente Vermögensverwaltungsauftrag Ein Beispiel einer wachstumsorientierter Anlagestrategie (nicht PE relevant) Kontrolle Kundenprofil und Anlagestrategie Glossar...11 Prozesseinheit Vermögensverwaltung, Olivia Lüthy 1

2 Einleitung Im dritten Lehrjahr hatte ich die Entscheidung meine Prozesseinheit über die Vermögensverwaltung oder einen Anlagevorschlag zu schreiben. Beides sind äusserst interessante Themen und haben mich in den letzten paar Monaten in meiner Abteilung, Premium Banking, beschäftigt. Nach reiflicher Überlegung und Rücksprache mit meinem Praxisausbildner habe ich mich für die spannende Variante, Vermögensverwatung, entschieden. Was ist eigentlich eine Vermögensverwaltung (VV)? Es ist eine Möglichkeit für Kunden mit genügend freistehendem Kapital (VV mit Fonds ab CHF 100' und VV Classic (mit direkt Anlagen) ab CHF 250'000.00) in Wertpapiere zu investieren, obwohl diese vielleicht nicht genug Wissen und Erfahrung in der Börsenwelt haben. Die Kunden geben ihr Vermögen in Obhut der bei uns arbeitenden Spezialisten (Asset Management), mit dem Ziel eine diversifizierte, gewinnorientierte und wachstumsfördernde Wirkung zu erzielen. Eine solche Dienstleistung wird dem Kunden durch die All-in-Fee abgegolten. Zu diesem Thema kommen wir noch später in den Erläuterungen der Teilschritte. Prozesseinheit Vermögensverwaltung, Olivia Lüthy 2

3 2 Flussdiagram Prozesseinheit Vermögensverwaltung, Olivia Lüthy 3

4 1 Erläuterungen der Teilschritte 1.1 Herr Schwarz kommt zum Gespräch auf die Migros Bank Herr Schwarz erscheint am Dienstagmorgen pünktlich um 11 Uhr zum vereinbarten Kundengespräch. Aus dem Telefonat vom letzten Donnerstag weiss ich folgendes: Er hat im Lotto gewonnen und würde sich gerne mit mir über Anlagen unterhalten. Weiteres ist mir zu diesem Zeitpunkt noch nicht bekannt. Der Floormanager schickt Herrn Schwarz mit dem Kundenlift in den 4. Stock, wo ich ihn schon erwarte und ihn in ein Sitzungszimmer bringe. Als erstes stelle ich mich vor, biete ihm einen Kaffe oder Wasser an um die Stimmung aufzulockern und eine gute Atmosphäre zu schaffen. Ich weise den Kunden darauf hin, dass ich während des Gespräches meinen KIZ Bogen ausfüllen werde und erkläre ihm auch, dass ich Notizen mache um ihn kennen zu lernen, was für die Kunden-beziehung wichtig ist. Ich versichere ihm eine Kopie davon auszuhändigen. Er ist damit einverstanden, dass ich meine Notizen mache. 1.2 Bedürfnisanalyse / Wünsche erkennen, evt. KIZ-Verkaufs- Gespräch Nun liegt es am Kunden, mir seine Vorstellungen, Wünsche und Anregungen zu erzählen. Ich höre aufmerksam zu und merke, dass Herr Schwarz bis jetzt noch fast keine Erfahrung im Umgang mit Wertschriften gemacht hat. Bisher hatte er nur einen Obligationenfonds, der in Europäische Bluechips investiert, bei der Basler Kantonalbank besessen. Jedoch war er von dieser Anlagemöglichkeit nicht überzeugt und hat diesen deshalb wieder verkauft. Aus dem Gespräch heraus erfahre ich die Gewinnsumme von CHF 700' Er möchte gerne eine Weltreise mit seiner Verlobten, sowie eine baldige, extravagante Hochzeit in naher Zukunft finanzieren. Ausserdem wünscht er sich, ein Vorsorgekonto zu errichten, welches er in 30 Jahren für seine Rente benötigen kann. Herr Schwarz ist 35 Jahre alt, ledig und wohnt zur Miete. Für Notfälle würde er gerne ein Polster an liquiden Mitteln auf einem Sparkonto belassen, sowie für jährliche Einzahlungen auf sein Vorsorgekonto. Sein Lebensunterhalt leistet er sich von seinem Lohn (CHF 120' im Jahr, er ist Lehrer am Gymnasium). 1.3 Zusammenfassung der Vermögensverteilung Nachdem Herr Schwarz eine halbe Stunde geredet hat und ich stetig mit offenen Fragen (W-Fragen) weitere Informationen aus ihm heraus bekommen habe, stellen wir eine grobe Zusammenfassung auf: CHF Vorsorge 3 Konto CHF Liquide Mittel für Notfälle CHF 100' Liquide Mittel für Hochzeit und Weltreise CHF 200' Somit haben wir eine freistehende Summe von CHF 500' die er im Zeitraum von ca Jahren anlegen möchte. 1.4 Vermögensverwaltung als mögliche Lösungsvariante bringen und erklären Aus dem Gespräch heraus und durch die grobe Zusammenfassung merke ich, dass Herr Schwarz eventuell an einer VV interessiert sein könnte. Dies erkenne ich durch seine geäusserten Wünsche und Vorstellungen. Er möchte nicht viel Zeit investieren da er ein beschäftigter Mann ist, jedoch möchte er eine hohe Rendite erzielen. Ausserdem hat er wie oben errechnet genügend Kapital zum investieren und kann mit Kursschwankungen gut umgehen. Da der Kunde mir von schlechten Erfahrungen mit Fonds bei der Kantonalbank erzählt hat, spreche ich ihn auf die Möglichkeit einer VV Classic an. Ich erkläre ihm, dass dies eine Möglichkeit ist, sein Geld professionell von Verwaltern anzulegen. Durch Prozesseinheit Vermögensverwaltung, Olivia Lüthy 4

5 hervorheben positiver Eigenschaften dieser Anlagemöglichkeit, entscheidet sich der Kunde für die VV, da er diese eine gute Lösung findet. 1.5 Andere Möglichkeiten Hätte sich der Kunde nun gegen die VV entschieden, hätte ich ihm einen individuellen Anlagevorschlag erstellt und ihm diesen zugestellt, jedoch gehe ich hier nicht weiter auf das Thema ein, da dies nicht zu meiner Prozesseinheit gehört. 1.6 Risikoprofil (Client Profiler) erstellen und All-in-Fee erklären Durch das wir nun eine VV abschliessen werden, erstelle ich das Risikoprofil mit Herrn Schwarz, um heraus zu finden, welche der folgenden Anlagestrategien für ihn angemessen ist. Geldmarkt Aktien Alternative Anlagen Obligationen Einkommen 5% 0 10% 85% Konservativ 5% 25% 10% 60% Ausgewogen 5% 45% 10% 40% Wachstum 5% 65% 10% 20% Dynamisch 5% 85% 10% 0 Anhand der von dem Kunden beantworteten Fragen ergibt sich aus ihm einen Wachstums orientierter Anleger mit den Referenzwährung CHF. Jedoch werden auch in andere Währungen, wie USD und EUR investiert. Ich lasse ihn das Risikoprofil unterschreiben, nach dem ich dieses im Client Profiler eingegeben und ausgedruckt habe. Nun erkläre ich Herrn Schwarz die Spesen (All-in-Fee bei der VV genannt.) Kostenpunkt inbegriffen nicht inbegriffen Einkommen 0.70% Management Fee gesetzliche Abgaben Konservativ 0.95% Courtagen Mehrwertssteuer Ein- Ausgewogen 1.15% Verwaltungskosten Auslieferungsspesen Wachstum 1.20% Treuhandkosten Spezialaufwände Dynamisch 1.25% Steuerausweis und Auf die Frage, wieso die verschiedenen Strategien unterschiedlich viel kosten, antworte ich, dass umso aggressiver angelegt wird, umso mehr Arbeit zu erledigen ist. Eine konservative VV verlangt, durch die vielen Obligationen mit strikten Laufzeiten, weniger Aufwand wie eine dynamische Anlage bei der stetig Wertpapiere gekauft und verkauft werden müssen. Diese Erklärung versteht der Kunde sofort und erklärt nun sein definitives Einverständnis zur VV. 1.7 Vom Kundenberater Dokumente unterschreiben lassen Im Büro hole ich die Dokumente, welche für einen Neukunden inklusive Depot, unterschrieben werden müssen. Den Risikovertrag, einen neuen Basisvertrag sowie eine Deklaration zum Non-US-Status. Für die VV brauche ich ausserdem den Vermögenserwalungsauftrag (Muster 1), welchen ich elektronisch mit den Kundendaten ergänze. All diese Dokumente lass ich von Herrn Schwarz unterzeichnen und erstelle ausserdem eine Ausweiskopie. Ich weise den Kunden darauf hin, dass er das Geld bitte schnellstmöglich auf sein neues Premium Konto, die Kontonummer habe ich ihm gegeben, überweisen soll, sodass wir sein Geld anlegen und auf die verschiedenen gewünschten Konten überweisen können. Prozesseinheit Vermögensverwaltung, Olivia Lüthy 5

6 1.8 Kundendokumente an NWSESPAN Ich verabschiede den Kunden in der Schalterhalle und mache mich im Büro an die Nachbearbeitung. Den Vermögensverwaltungs-Auftrag lasse ich von zwei unterschriftenberechtigten Mitarbeitern unterzeichnen. Die originalen Verträge schicke ich an das interne Team NWSESPAN ( Front Support Anlegen ). An dieser Stelle möchte ich gerne die kritische Schnittstelle erwähnen. Für mich war es schwer genaue Informationen über den Ablauf im Front Support Anlegen, sowie im Asset Management zu bekommen, da diese Arbeitsschritte nicht bei mir in der Abteilung erledigt werden und niemand richtig weiss, was mit den Dokumenten nach dem Kundengespräch passiert. Aus diesem Grund habe ich im Asset Management in Zürich angerufen und ein Mitarbeiter hat sich Zeit für mich genommen, um die einzelnen Schritte zu erklären. Dies war sehr hilfreich für mich um den ganzen Prozess zu erläutern und vor allem auch alles zu verstehen. Ausserdem hat er mir ein Beispiel zur Anlagestrategie Wachstum zugestellt. (Zusätzliches Muster 2) Ausserdem wurde mir auch von den zwei netten Herren aus unserem Front Support Anlegen sehr geholfen, in Bezug auf den Ablauf in der Abteilung, sowie weitere interessante Informationen über die Vermögensverwaltung. 1.9 Administrative Arbeiten Im Front Support Anlegen werden die neuen Konten (Premium Konto, Euro-Privatkonto und USD Kontokorrent) eröffnet und mit dem neuen Wertschriftendepot verknüpft. Sind alle Daten und Konten richtig im System erfasst, schickt die Abteilung den Original Vertrag, sowie das Risikoprofil, zum Asset Management nach Zürich und erstellt ein eigenes Schattendossier mit Kopien aller Dokumente Kontrolle Asset Management Dort angekommen, werden die Dokumente noch einmal auf seine Richtigkeit überprüft. Nun müssen diese auf den Zahlungseingang von Herrn Schwarz warten. In einem weiteren Schritt wird das Kundendossier mit den Kopien des Vertrages, des Risikoprofils, einer internen Checkliste und allfälliger Korrespondenz erstellt. Die Originale werden im OnDemand archiviert. Im AMIS erfasst ein Mitarbeiter das Produkt, die Strategie, sowie alle Konten und Stammdaten von Herr Schwarz Umsetzung des VV-Mandats (Investitionen) Trifft das Geld ein, können die Investitionen beginnen, wenn nicht, wird der Kunde auf das noch nicht eingetroffene Geld aufmerksam gemacht und es wird weiter gewartet. Gemäss der vereinbarten Strategie wird das Vermögen des Kunden angelegt. Dazu gibt der verantwortliche Mitarbeiter die benötigten Börsenaufträge im System ein. Jegliche Börsenabrechnungen werden beim Asset Management gesammelt, bis alle Investitionen getätigt wurden, damit diese eine Kontrolle über das Geschehen haben. Sind alle Abrechnungen vollständig, wird dem Kunden ein Eröffnungsbrief mit den Börsenabrechnungen und dem Vermögensausweis zugestellt. Kopien kommen auch in die Abteilung Front Support Anlegen, welche diese im Schattendossier zur Überwachung ablegen Jährliches Gespräch mit Herr Schwarz 9 Monate später kommt Herr Schwarz erneut vorbei. Anhand eines detaillierten Depotauszuges erkläre ich ihm im Sitzungszimmer seine Anlagen. Er ist sehr überrascht, dass sein Vermögen durch die professionelle VV um 15% zugenommen hat. Ich weise ihn darauf hin, dass dies eine gute Rendite sei, er soll aber stetig mit solchen Ergebnissen rechnen. Dies versteht er natürlich. Zum Schluss lasse ich ihn das Dokument Kontrolle Kundenprofil und Anlagestrategie (Muster 3) unterzeichnen, mit welchem er bestätigt, dass er mit der Prozesseinheit Vermögensverwaltung, Olivia Lüthy 6

7 Anlagestrategie einverstanden ist. Ich begleite ihn bis in der Eingangshalle, wo wir uns verabschieden. Ein solches Gespräch muss jährlich mit dem Kunden geführt werden. 2 Schlusswort Mir hat es Spass gemacht diese Arbeit zu schreiben. Ausser bei der oben erwähnte kritische Schnittstelle war es auch nicht schwer Informationen zu beschaffen. Ich hoffe, ich kann durch diese Arbeit jedem den Ablauf näher bringen, dass er leicht verständlich ist und die Teilschritte nachvollziehbar sind. Prozesseinheit Vermögensverwaltung, Olivia Lüthy 7

8 3 Vorgehensplan nach dem IPERKA System Tätigkeit Pendenzen Ist erledigt bis Oktober November Dezember Mit meinem Praxisausbildner das Thema auswählen. Aus dem Intranet Informationen über die Vermögensverwaltung suchen. Mit diesem Vorgehensplan setze ich mir Ziele und wann ich diese erreichen will. (Lernjournal) Ich entscheide mich für eine VV Classic für einen wachstumsorientierten Kunden. Ich schreibe meinen Bericht mit Vorwort und Schlusswort. (Lernjournal) Ich suche passende Musterdokumente. und erstelle den Prozess mit den Teilschritten. Ich erstelle nun das Titelblatt, das Inhaltsverzeichnis und passe nach diversen Korrekturen das Layout an. Ich kontrolliere meine Arbeit indem ich sie durchlese und Fehler bereinige.(lernjournal) Abgabe meiner 2. Prozesseinheit an meinen Berufsbildner. keine I I keine Einige Ziele konnte ich nicht einhalten und musste sie verschieben. keine keine R R keine keine R R keine keine I P E R K A Informieren Planen Entscheiden Realisieren Kontrollieren Auswerten Prozesseinheit Vermögensverwaltung, Olivia Lüthy 8

9 4 Auswertungsbogen der Lernjournale Prozesseinheit Vermögensverwaltung, Olivia Lüthy 9

10 5 Musterdokumente 5.1 Vermögensverwaltungsauftrag 5.2 Ein Beispiel einer wachstumsorientierter Anlagestrategie (nicht PE relevant) 5.3 Kontrolle Kundenprofil und Anlagestrategie Prozesseinheit Vermögensverwaltung, Olivia Lüthy 10

11 6 Glossar KIZ Risikoprofil Client Profiler Asset Management VV-Mandat Diversifiziert Floormanager Bluechips Offene Fragen W-Fragen Risikovertrag Basisvertrag Kunde im Zentrum. Anhand dieses Formulars können wir Daten der Kunden während des Gespräches aufschreiben und später im System erfassen. Anhand verschiedener Fragen über Vermögen, Zukunftsaussichten usw. können wir den Kunden im Anlagegeschäft einschätzen. In diesem System geben wir die Daten des Risikoprofils ein, drucken es aus und lassen es vom Kunden unterschreiben. In dieser Abteilung werden die VV s verwaltet. Im Auftrag des Kunden durch die Bank aktiv verwaltete Vermögenswerte nach der im Voraus mit dem Kunden festgelegten Anlagestrategie. Breit gestreut. Hier Anlagen in verschiedenen Ländern, Währungen, Branchen, usw. Eine Person, welche in der Schalterhalle arbeitet und die Kunden in Empfang nimmt. Wertschriften der höchstkapitalisierten Unternehmen Fragen auf die nicht nur mit ja oder nein geantwortet werden kann Fragen die mit wieso, was, wie usw. beginnen. Dieser Vertrag muss von jedem Kunden der in Wertschriften investiert, unterzeichnet werden. Er erläutert Risiken in diesem Geschäft sowie Belangungsschutz für die Bank. Dieser Vertrag muss grundsätzlich von jedem Neukunden unterschrieben werden. Er ist die Grundlage einer Geschäftsbeziehung Deklaration zum Non-Us-Status Anhand dieser Deklaration stellen wir fest, ob ein Kunde in Amerika steuerpflichtig ist oder nicht. NWSESPAN Schattendossier OnDemand AMIS Spezialisten Anlegen, interne Abteilung bei der Migros Bank Nebenan geführtes Dossier mit Kopien alles Unterlagen zur Überwachung der Vermögensverwaltung. System in dem alle Korrespondenzen und Dokumente der Kunden eingescannt werden. System in dem Kundendaten im Bezug auf Anlagen erfasst werden. Prozesseinheit Vermögensverwaltung, Olivia Lüthy 11

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