Kooperative Wissensarbeit in wissensintensiven Dienstleistungen IT-Unterstützung mit der WiKo- Anwendung aus Anwendersicht

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1 Kooperative Wissensarbeit in wissensintensiven Dienstleistungen IT-Unterstützung mit der WiKo- Anwendung aus Anwendersicht Frank Fuchs-Kittowski Fraunhofer ISST Mollstr. 1, Berlin Peter Stahn IG Metall Wilhelm-Leuschner-Str. 79, Frankfurt am Main Abstract: Die Nutzung und die Erzeugung von Wissen gemeinsam mit Kunden wie mit Kolleginnen und Kollegen - ist Alltag in wissensintensiven Dienstleistungen. Die IT-Unterstützung der damit einhergehenden Arbeits- bzw. Dienstleistungsprozesse fokussiert derzeit jedoch entweder auf die organisationsweite Bereitstellung und Nutzung oder die gemeinsame Erzeugung von Wissen. Die Herausforderung besteht darin, beide Aktivitäten miteinander zu verbinden und in den jeweiligen Arbeits- bzw. Dienstleistungsprozess zu integrieren. In diesem Beitrag wird im ersten Teil die Wissens- und Kooperations- Plattform (WiKo), die die Wissensbereitstellung und die Wissenserzeugung zu einem zyklischen Prozess zur Unterstützung kooperativer Wissensarbeit in wissensintensiven Dienstleistungen verbindet, beschrieben. Im zweiten Teil wird das Ergebnis der Evaluation von WiKo zur Unterstützung der Beratungstätigkeit der tarifpolitischen Arbeit der IG Metall vorgestellt. 1 IT-Unterstützung der Wissensarbeit in wissensintensiven Dienstleistungen Die effektive Nutzung vorhandenen Wissens und die schnelle Erzeugung von neuem Wissen im Arbeitsprozess zur Lösung von Kundenproblemen stellt eine große Herausforderung für alle Anbieter wissensintensiver Dienstleistungen dar. Diese Wissensarbeit ist generell dadurch gekennzeichnet, dass das einmal erworbene Wissen nicht ausreicht, um die Arbeitsaufgaben zu bewältigen und Probleme zu lösen. Es wird erforderlich, dieses Wissen zu ergänzen, zu verbessern und zu erneuern [Wi98], d. h. neues Wissen kreativ zu erzeugen, um zu Problemlösungen zu kommen. Dabei entsteht dieses Wissen in einem sozialen Prozess und bedarf als soziales Produkt der sozialen Interaktion und Kooperation.

2 Um solche Wissensarbeit IT-technisch zu unterstützen, ist zu berücksichtigen, dass sich die zu bewältigenden Herausforderungen häufig erst situativ aus dem Prozess der Arbeit heraus ergeben. Dies bedeutet, dass im Vorhinein weder der Dienstleistungs- bzw. Arbeitsprozess vollständig geplant noch das gesamte hierfür erforderliche Wissen bereitgestellt werden können. Eine IT-Unterstützung muss über die Wissensbereitstellung hinaus unterstützende Werkzeuge und Freiräume bieten, damit neues Wissen in einem sozialen Prozess in Interaktion mit dem Kunden und relevanten Experten in der Organisation erzeugt werden kann. Die IT-Unterstützung der Wissensarbeit in Organisationen orientierte sich zunächst an der Metapher des Organisationsgedächtnisses (Organisational Memory) [WU91], [SZ95]. Die Idee des Organisationsgedächtnisses besteht darin, Wissen aus der Geschichte der Organisation und der Mitglieder zu speichern und zu bewahren, um dieses dann den Mitgliedern zur Unterstützung gegenwärtiger Tätigkeiten zugänglich und nutzbar zu machen, um die Leistungsfähigkeit der Mitglieder und damit der Gesamtorganisation zu erhöhen. Die Kritik am Ansatz des Organisationsgedächtnisses bezieht sich vor allem darauf, dass die entstehenden vernetzten Informationsräume zu statisch, passiv und isoliert von der Praxis der Wissensarbeit sind [Ac94], [BK96] sowie auf die Problematik, Wissen zu explizieren und zu externalisieren [NT95]. Zudem wurde zunehmend die Bedeutung der Kommunikationsunterstützung gegenüber der reinen Bereitstellung von Informationen hervorgehoben [AM90], [Sh97]. In den letzten Jahren ließ sich daher eine Umorientierung von einem organisationszentrierten Ansatz mit einem Fokus auf Externalisierung und Speicherung von Wissen in einem Organisationsgedächtnis hin zu einem gruppenzentrierten Ansatz mit Fokus auf die Kommunikation von Wissen in Gemeinschaften beobachten. Derzeitige Ansätze der IT-Unterstützung von wissensintensiven Dienstleistungen durch Wissensmanagementsysteme lassen sich in informationsorientierte und kommunikationsorientierte Ansätze unterscheiden (Tabelle 1). Informationsorientierte Ansätze des Wissensmanagements (Formalisierungs- und Kodifizierungsstrategie) fokussieren auf das explizite Wissen und betrachten Wissen als Objekt, das expliziert, archiviert, verteilt und geteilt werden kann. Dagegen betonen kommunikationsorientierte Ansätze (Personifizierungs- und Sozialisierungsstrategie) die Bedeutung des personengebundenen und impliziten Wissens, das in Interaktion mehrerer Personen untereinander entsteht sowie bewahrt und weitergegeben werden kann. Sie berücksichtigen stärker die Charakteristika von Wissen, insbesondere dessen Einbettung in einen individuellen und sozialen Kontext sowie dessen Handlungsbezogenheit ( knowledge in action, knowing [Bl95]). Informationsorientiert Kommunikationsorientiert Strategie Formalisierung Kodifizierung Personifizierung Sozialisierung Gegenstand Bereitstellung von kodifiziertem Austausch von expliziertem und Interpersoneller Wissensaustausch Interaktion in Gemeinschaft Wissen kodifiziertem Wissen Wissen Personen- Personenunabhängig Personen- Soziales Produkt Ziel unabhängig Aktive Steuerung und Informations- Wiederverwendung des (kodifizierten) gebunden Situative Wissens- Entwicklung gemeinschaft-

3 Unterstützte Aufgaben Technik (Beispiele) versorgung Wissens erzeugung lichen Wissens Formalisierbare, Wiederkehrende, Komplexe, nicht Kreative schematische schematische schematische Workflow- Intranet, Skill- Wissens- Management, Dokumenten-, Management, Community, Informationslogistik Content-Management Expert-Maps Forum, Wiki Tabelle 1: Strategien des Wissensmanagements Bei der Kodifizierungsstrategie steht der Austausch von expliziertem (kodifiziertem) Wissen im Vordergrund. Es ist das Ziel, das in den Köpfen der Mitarbeiter vorhandene Wissen unabhängig von der einzelnen Person, die es entwickelt hat, organisationsweit verfügbar zu machen. Das Wissen der Mitarbeiter muss hierfür expliziert und kodifiziert, z. B. in Dokumente gefasst, werden, damit es in der Organisation nutzbar und damit wieder verwendbar wird. Wissen wird in diesem Ansatz mit (semi-strukturierten) Daten gleichgesetzt, die durch IT-Systeme gespeichert, organisiert, verteilt und genutzt werden können. Beispiele für IT-Systeme, die diesen Ansatz unterstützen, sind Intranet-Portale, Datenbanken und Dokumenten-Management-Systeme. Als problematisch erscheint die Loslösung des Wissens vom individuellen Kontext. Der Nutzer des kodifizierten Wissens wird dieses mit seinem individuellen Wissen situationsspezifisch verknüpfen bzw. rekontextualisieren [De99]. Diese Strategie eignet sich daher vor allem für in gleichen oder ähnlichen Kontexten wiederkehrende, schematische Aufgaben. Gegenstand der Formalisierungsstrategie ist die aktive und individuelle Versorgung des Wissensarbeiters mit dem gerade benötigten Wissen. Wie bei der Kodifizierungsstrategie wird auch hier Wissen als ein unabhängig vom Menschen existentes Gut angesehen, das aus den Köpfen der Menschen expliziert sowie kodifiziert und in IT-Systemen verwaltet werden kann. Darüber hinaus soll der Wissensarbeiter individuell mit den gerade benötigten Informationen und Wissen versorgt werden. Hierfür muss für die einzelne Aufgabe und den einzelnen Wissensarbeiter der Wissensbedarf vollständig im Vorhinein bestimmt werden. Im Mittelpunkt dieses Ansatzes stehen die im Vorhinein erstellten Inhalte und Bedarfsprofile sowie der zugehörige Erstellungs- und Verteilungsprozess. Diese Strategie eignet sich daher vor allem für vollständig formalisierbare, sich wiederholende, schematische Aufgaben. IT-Lösungen für diese Strategie sind Informationslogistik-Anwendungen [DL01] und Workflow-Management-Systeme. Bei der Personifizierungsstrategie geht man davon aus, dass Wissen an Personen gebunden sowie das Ergebnis von Reflexion ist [Fe98] und damit kaum kodifizierbar ist. Es steht der Zugriff auf das individuelle Wissen eines kompetenten Mitarbeiters bzw. der interpersonelle Wissenstransfer im Vordergrund. Im persönlichen Gespräch mit einem Experten wird auf der Basis seiner individuellen Expertise das für eine bestimmte Situation benötigte Wissen von diesem Experten situativ erzeugt und weitergegeben. Die Strategie eignet sich zur Unterstützung bei komplexen Aufgabenstellungen. IT- Werkzeuge, die diese Strategie unterstützen, haben die Aufgabe, das Auffinden von relevanten Personen zu erleichtern (z. B. Experten-Verzeichnisse) und die bilaterale Kommunikation zwischen dem Wissensträger und dem Wissenssuchenden zu ermöglichen (z. B. , Chat, Videokonferenz).

4 Ausgangspunkt der Sozialisierungsstrategie ist ein Verständnis von Wissen als dynamischer und sozial eingebetteter Prozess [BD89]. Durch Interaktion mehrerer Personen untereinander entsteht Wissen sowie die soziale Gemeinschaft, in der es bewahrt wird und gültig ist. Insbesondere werden unterschiedliche Lösungen und Vorgehensweisen einzelner Personen diskutiert, bewertet, verallgemeinert und persönlich weitergegeben bzw. dokumentiert. Auf diese Art und Weise können für kreative Aufgaben neuartige, innovative Lösungsstrategien und Lösungen erarbeitet werden. Viel stärker wird hier die Bedeutung der Gruppe für das Wissen betont [We98]. Solche Gemeinschaften entstehen und existieren meist informell und selbst organisiert, scheinbar unabhängig von den bestehenden Organisationsstrukturen [WS00]. Sie sind kaum von außen steuerbar. Eine Organisation kann daher nur förderliche Rahmenbedingungen schaffen [NRP00]. IT-Werkzeuge, die diese Strategie unterstützen, sind z. B. Wiki s, Community-Support-Systeme und Diskussionsforen. Während bei informationsorientierten Ansätzen unzureichend gesehen wird, dass fehlendes Wissen im sozialen Kontext erzeugt wird und auch dieser Prozess unterstützt werden muss, unterstützen kommunikationsorientierte Ansätze zwar einerseits die soziale, selbstbestimmte Interaktion, die für die Wissenserzeugung erforderlich ist. Andererseits bestehen Defizite im Hinblick auf die Bewältigung konkreter Arbeitsprozesse sowie die Nutzung und Bereicherung der (Wissens-) Ressourcen der Organisation. Beispielsweise existieren Communities oft unabhängig von geschaffenen organisatorischen Strukturen. Ihr Fokus ist meist nicht die Bewältigung konkreter Arbeitsaufgaben, sondern vielmehr der Austausch von bereits gemachten Erfahrungen [We98], [Is98]. Auch wenn in einer Organisation meist eine der Strategien dominiert, schließen sie sich aber nicht gegenseitig aus [HN99]. Alle Strategien unterstützen in unterschiedlichem Ausmaß verschiedene Typen von Arbeitsaufgaben [FR02]. Da aber in einem wissensintensiven Arbeitsprozess unterschiedliche Aufgabentypen auftreten können, ist es notwendig, Konzeptionen für alle Strategien zu entwickeln und diese geeignet miteinander zu verbinden. Als technische Lösung bietet sich eine gemeinsame Plattform an, in der die verschiedenen Werkzeuge der einzelnen Strategien integriert und miteinander verbunden werden, um so das gesamte Spektrum an Aufgaben in wissensintensiven Arbeitsprozessen zu unterstützen. Daraus ergeben sich weitere Synergien. Beispielsweise profitieren kommunikationsorientierte Ansätze dadurch, dass vor und während der Zusammenarbeit auf Ressourcen und explizites Wissen der Organisation zugegriffen werden kann. Informationsorientierte Ansätze profitieren dadurch, dass Ergebnisse der Wissenserzeugung in Gruppen für die gesamte Organisation bewahrt und bereitgestellt werden können.

5 2 Konzept zur IT-Unterstützung kooperativer Wissensarbeit Die zentrale Idee des WiKo-Konzepts ist es, eine IT-Unterstützung kooperativer Wissensarbeit anzubieten, die sowohl Ansätze des Wissensmanagements und der kooperativen Arbeit bzw. Wissenserzeugung als auch deren Verbindung unterstützt [FSW03]. Es ist ein fließender Übergang zwischen der organisationsweiten Bereitstellung von Wissen und der gezielten Wissenserzeugung in Gruppen vorgesehen. Die Wissensbereitstellung und die Wissenserzeugung werden dafür zu einem zyklischen Prozess verbunden, so dass einerseits das Wissen der Organisation durch den einzelnen Wissensarbeiter genutzt und andererseits darauf aufbauend neues Wissen in einem sozialen, kooperativen Prozess erzeugt werden kann, welches wiederum für die Organisation, die Gruppe und den Einzelnen verfügbar wird. Der WiKo-Ansatz verfolgt daher die Konzeption eines gruppenzentrierten bzw. kooperationsorientierten Wissensmanagementsystems, d. h. eines Systems, das die gezielte, situationsspezifische Interaktion in Gruppen zur kooperativen Wissenserzeugung ermöglicht, und dessen Integration in eine Wissensmanagementumgebung, die das für die Organisation und die einzelnen Gruppen relevante Wissen und Wissensträger bewahrt. Eine solche Wissens- und Kooperations- Plattform für ein interaktionsorientiertes Wissensmanagement integriert einerseits IT- Systeme für die verschiedenen Strategien des Wissensmanagements zur Wissensbereitstellung und -bewahrung sowie andererseits Werkzeuge für verschiedene Formen kooperativer Wissenserzeugung und verbindet diese miteinander. Kooperative Wissenserzeugung (Kooperationsumgebung) Gruppenbildung Wissensbewahrung Organisationsweite Wissensbereitstellung (Wissensmanagementsystem) Abbildung 1: Zyklischer Prozess der Wissenserzeugung und -bereitstellung Die Unterstützung des Zyklus bezieht sich auf folgende Schwerpunkte: das Auffinden von geeigneten Wissensträgern (Dokumente, Personen und Gruppen) mit Hilfe einer strukturierten, organisatorischen Wissensbasis, das flexible, situative Bilden und Verwalten verschiedenartiger Gruppentypen, die für die kooperative Wissenserzeugung erforderliche Interaktion zwischen den Gruppenmitgliedern sowie

6 das Bewahren und die Pflege des individuell oder in der Gruppe erzeugten Wissens in der organisatorischen Wissensbasis. Mit einer solchen IT-Konzeption lassen sich zum einen ein größeres Spektrum an Tätigkeiten in wissensintensiven Arbeitsprozessen unterstützen und zum anderen individuelle, gemeinschaftliche und organisatorische Lernprozesse miteinander verbinden. 3 WiKo-Anwendung aus Nutzersicht Mit der WiKo-Anwendung wurde eine weborientierte IT-Plattform entwickelt, die IT- Systeme für die verschiedenen Strategien des Wissensmanagements zur Unterstützung unterschiedlicher Anforderungen der politischen Arbeit in der IG Metall integriert. Es werden Werkzeuge zur organisationsweiten Wissensbereitstellung und -bewahrung und Werkzeuge für die verschiedenen Formen kooperativer Wissenserzeugung zu einem zyklischen Prozess miteinander verbunden Abbildung 2: Organisatorische Wissensbasis der IG-Metall-spezifischen WiKo-Anwendung mit Aktenplan-Navigation und Gruppeninformation Die Oberfläche der WiKo-Anwendung besteht aus drei Komponenten (Abbildung 2):

7 1. aus der in den Webbrowser integrierten Toolbar, 2. aus dynamisch erzeugten Webseiten mit ihrer Dreiteilung in Navigation (links) wie z. B. Aktenplan oder Arbeitsprozesse, Inhalt (mittig) wie z. B. die organisatorische Wissensbasis (mit Dokumenten, Personen und Gruppen) oder die Meldungsseite eines Nutzers und Detailinformationen (rechts) wie z. B. das Profil eines Nutzers oder Gruppe, 3. einem Tray-Icon in der Windows Taskleiste. Das Auffinden von geeigneten Wissensträgern für die Bewältigung wissensintensiver, gewerkschaftspolitischer Aufgaben wird durch eine strukturierte, organisatorische Wissensbasis unterstützt (2. in Abbildung 2). Die Strukturierung der verfügbaren Wissensträger entlang einer gemeinsamen Wissensstruktur bildet eine entscheidende einheitliche, integrative Sicht auf die in den verschiedenen Wissensmanagementsystemen bereits verfügbaren Wissensträger. Wissensträger sind nach einer Hierarchie (Fachsystematik) und entlang von (Arbeits-) Prozessen strukturiert. Die Visualisierung und die Metadaten der Wissensstrukturen stehen für die vorhandenen Navigations- und Suchfunktionen zur Verfügung (links). Die Visualisierung der Prozessmodelle bzw. die prozessorientierte Strukturierung von verfügbaren Wissensträgern bietet damit eine Unterstützung bei der selbst organisierten Planung und Strukturierung des Arbeitsprozesses und erleichtert das Auffinden relevanter Wissensträger aus dem Arbeitsprozess heraus. Im Fall der IG Metall sind die Wissensträger entlang eines Aktenplanes - einer funktionalen Klassifikation (Fachsystematik) und entlang von (Arbeits-) Prozessen - strukturiert. Die auf allen Ebenen der Organisation durchgängige Unterstützung der Aufgaben und Problemlösungen macht es unabdingbar, dass Wissen über die Organisationsabläufe, sowie Organisationsstruktur und -richtlinien in die Gliederung der Klassifikation einfließt. Politische Gewerkschaftsarbeit zeichnet sich durch ihren Prozesscharakter aus, in dem sich die Abfolge von Teilaufgaben innerhalb eines (beispielsweise zu dokumentierenden) Vorgangs widerspiegelt. Für die einzelnen Teilaufgaben werden Wissensträger, Dokumente, Experten oder Gruppen, benötigt und bei der Erledigung einer (Teil-) Aufgabe werden in der Regel auch neue Informationen erzeugt, die zu einem großen Teil wieder durch Dokumente repräsentiert werden. Damit ist die durchgängige und transparente Verfügbarkeit von Wissensträgern beim Anwenden des Aktenplans in der IG Metall gewährleistet.

8 Zu jedem Element der Struktur werden die unterschiedlichen, verfügbaren Wissensträger angezeigt (Mitte): Unter dem Reiter Dokumente können Dokumente abgerufen, eingestellt und Details zum Dokument sowie zum Autor eingesehen werden. Unter dem Reiter Personen werden geeignete Experten mit Informationen zu ihren Kompetenzen, verfügbaren Kommunikationsmitteln, erzeugten Dokumenten sowie Gruppenmitgliedschaften angezeigt. Unter dem Reiter Gruppen werden alle aktiven Gruppen und vernetzten Experten mit Informationen über ihre Aufgabenstellung, Status, Mitglieder und Kommunikationswerkzeuge angezeigt. In allen drei Bereichen können die gefundenen Dokumente und Personen nicht nur für die individuelle Arbeit genutzt bzw. Kommunikation mit ihnen initiiert, sondern auch in Gruppen übernommen werden. So können die in allen drei Bereichen gefundenen Personen (Autor, Experte, Mitglied) in die Gruppen eingeladen werden, in denen man auch selbst Mitglied ist. Die WiKo-Anwendung unterstützt die Kommunikation und Kooperation innerhalb von Gruppen. Über die in den MS Internet Explorer integrierte Toolbar (1. in Abbildung 2) können zum einen neue Gruppen gegründet oder existierende Gruppen ausgewählt werden. Bei der Gruppenauswahl wird das Gruppenprofil mit allen Informationen (Name, Mitglieder, Werkzeuge, Aushandlungen etc.) zur Gruppe angezeigt (siehe z. B. Werkzeuge im Inhaltsbereich von Abbildung 3). Zum anderen werden in der Toolbar die für die ausgewählte Gruppe verfügbaren Interaktionswerkzeuge angeboten. Diese Werkzeuge sind gruppenbezogen vorkonfiguriert. Abbildung 3: Interaktion in Gruppen Bei der Auswahl eines dieser Werkzeuge wird dieses gruppenspezifisch gestartet. So wird beispielsweise bei der Auswahl der Chat-Funktion für die Gruppe der MSN Messenger gestartet, wobei automatisch alle Mitglieder der ausgewählten Gruppe eingeladen werden, die gerade online sind (siehe Abbildung 3). Ebenso werden in der Toolbar alle Mitglieder zur ausgewählten Gruppe mit ihrem Online-Status angezeigt. Je nach Online-Status sind die für das jeweilige Mitglied verfügbaren Interaktionswerkzeuge auswählbar (z. B. nur asynchrone Werkzeuge, wenn das Mitglied offline ist), so dass auch eine direkte Interaktion mit einzelnen Mitgliedern möglich ist.

9 Die WiKo-Anwender werden über Aktivitäten in den Gruppen informiert, in denen sie Mitglied sind. Alle Ereignisse werden bei ihrem Eintreten durch das Tray Icon (3. in Abbildung 2) über ein Pop-up-Fenster angezeigt. Zusätzlich werden auf der Meldungsseite alle Informationen dargestellt und verwaltet, die über einen längeren Zeitraum hinweg wichtig sein können, wie z. B. das Einstellen eines neuen Dokuments oder der Beginn einer neuen Aushandlung. Es werden hier auch Einladungen in Gruppen dargestellt und können angenommen oder abgelehnt werden. Die WiKo-Anwendung unterstützt die selbst organisierte Bildung und Verwaltung von Gruppen unterschiedlichen Typs, wie Teams, Netze und Communities (siehe vertiefend [FSW03], [FF04]). Bei der Gründung und der Auswahl einer Gruppe über die Toolbar wird das Gruppenprofil angezeigt. Hier können die Merkmale der Gruppe (z. B. Offenheit, Größe, Führung, Grad der Interaktion) entsprechend dem Bedarf einer konkreten Situation konfiguriert und später auch geändert werden (siehe Abbildung 4). Darüber hinaus wird die Konsensbildung und Entscheidungsfindung in der Gruppe durch eine Aushandlungsfunktion (4. Reiter im Gruppenprofil in Abbildung 4) unterstützt. Abbildung 4: Selbstorganisation von Gruppen Die Bewahrung des in der Gruppe erzeugten Wissens in der organisatorischen Wissensbasis erfolgt dadurch, dass Dokumente aus Gruppen sowie Personen und Gruppen selbst sich der Wissensstruktur zuordnen lassen. Sie werden dann im entsprechenden Strukturelement in der Wissensbasis sichtbar. Somit werden die Strukturdaten, die Daten des Dokumenten-, Personen- und Gruppenprofils als Metadaten zum Auffinden in der Wissensbasis genutzt. Auf der technischen Ebene wurde eine offene Architektur konzipiert und implementiert, die als Framework für die Integration verschiedener, existierender Anwendungen des Wissensmanagements (wie z. B. das Dokumentenmanagementsystem BSCW), Interaktionswerkzeuge (z. B. den MS Messenger) und eigene Software-Komponenten (z. B. Expertenverzeichnis, Gruppenverwaltung, Awareness-Komponente) fungiert.

10 4 Evaluationsergebnisse Um die Praxistauglichkeit des Konzepts und den Nutzen der WiKo-Anwendung nachzuweisen, wurde diese in drei Organisationen IG Metall, Telekom Training und processware GmbH - zur Bewältigung realer Arbeitsaufgaben eingesetzt und evaluiert. Im Folgenden werden die Evaluationsergebnisse und der sich daraus ergebende Nutzen für die Anwender der IG Metall dargestellt. 4.1 Die IG Metall als Anwender Der soziale und ökonomische Strukturwandel sowie der Umbruch in der Arbeit seit den 90er Jahren, der im Zusammenhang mit Globalisierung und Shareholder-Value- Orientierung der Unternehmen steht, verursachen eine tiefgreifende Veränderung der betrieblichen Arbeitsbedingungen und der tarifpolitischen Landschaft. In der Folge stellen sichneue Anforderungen an die Handlungs- und Durchsetzungsfähigkeit der gewerkschaftlichen Interessenvertretung. Dies gilt für die IG Metall auf allen Ebenen, der Ebene der Verwaltungsstellen, der Bezirksleitungen und des Vorstands. Schon vor der Verbreitung der Internettechnologie und ihrer Anwendung für die Speicherung und den Abruf von Informationen und die Verwaltung und Nutzung von Datenbanken im Intranet der IG Metall wurden die Vorteile einer einheitlich strukturierten Wissensbasis für die politische Arbeit auf allen Ebenen der Organisation erkannt. In einem Projekt zur Reorganisation der Bürokommunikation und -organisation wurde mit Vertretern aller Ebenen der IG Metall eine für alle Gliederungen einheitliche Ablagestruktur für die Dokumentenverwaltung geschaffen. Es wurde frühzeitig erkannt, dass sowohl die dokumentenorientierte Vorgangssteuerung und der dokumentenbasierte Informationsaustausch als auch das Angebot zentraler Wissensbasen in Organisationen zentrale Bedeutung haben (siehe Kapitel 3). Innerhalb eines Prototypings zur Entwicklung eines Konzepts der integrierten Dokumentenverwaltung wurden alle Gliederungen der Organisation und verschiedene Anwendungsmöglichkeiten zur Unterstützung von Vorgangsabläufen sowie für Informationsbeschaffung und -austausch berücksichtigt. In den Folgejahren der Umsetzung fand die Konzeption eines einheitlichen Aktenplans für eine integrierte Ablagestruktur und zur Kommunikation von Mitteilungen des Vorstands Akzeptanz in der gesamten Organisation. Unter den neuen Anforderungen an die gewerkschaftliche Mitgliederinteressenvertretung wird die betriebliche und tarifpolitische Arbeit der Funktionärinnen und Funktionäre der IG Metall sowohl wissensintensiver als auch kooperativer und vernetzter. Zur Unterstützung der gewerkschaftlichen Arbeit müssen Die organisatorischen Herausforderungen zielen insbesondere auf die Art und Weise der (Zusammen-) Arbeit der politischen Funktionärinnen und Funktionäre. Die Fähigkeit zur Diagnose und Interpretation von Daten und Fakten durch Rückgriff auf einmal erarbeitetes Wissen, sowie die Fähigkeit zur kreativen Auseinandersetzung mit Handlungsalternativen im Austausch mit den unterschiedlichen Erfahrungen und Kenntnissen anderer bestimmt zunehmend die politische Alltagsarbeit in der IG Metall. Kooperative Wissensarbeit wird zu einer Schlüsselkompetenz in der IG Metall.

11 Dies setzt nicht nur voraus, dass die bestehenden Wissensmanagementsysteme fortentwickelt, sondern auch die Kommunikation und Koordination unter den Funktionärinnen und Funktionären technisch und organisatorisch unterstützt werden. Expertenfindung, spontane Vernetzung, Gruppenkommunikation und die Nutzung einer einheitlich strukturierten gemeinsamen Informationsbasis werden zu Kernelementen der politischen Arbeit in der IG Metall. Im Projektverlauf wurden per Interviews und Diskussionsrunden Anforderungen an eine technische Plattform zur Unterstützung wissensintensiver Dienstleistungen, die in unterschiedlichen Arbeitsituationen in Bereich der Tarifpolitik entstehen, erhoben und in der Umsetzung des WiKo-Prototypen berücksichtigt. 4.2 Methodik Im Februar 2004 fand die Erprobung der WiKo-Anwendung, vorbereitet, begleitet und ausgewertet durch das Fraunhofer ISST, im Rahmen eines Feldtests in der IG Metall statt. Ziel der Untersuchung war es, zum einen Erfahrungen aus der Nutzung des Systems zu sammeln, um daraus allgemeine Vorschläge für die (Verbesserung der) Konzeption eines integrierten Wissensmanagement-Systems abzuleiten und zum anderen die technische Realisierung der Anforderungen des Praxispartners zu überprüfen. Die Erprobung dauerte drei Wochen und fand im Anschluss an eine einführende Schulung im realen Arbeitskontext statt. Teilnehmer der Erprobung waren politische Funktionäre aus unterschiedlichen Standorten und Gliederungsebenen sowie ein Verwaltungsassistent. Die zu bearbeitenden Aufgaben wurden von den Praxispartnern selbst ausgewählt, wobei alle Aufgaben dem realen Arbeitskontext der Beteiligten entstammten. Während der Erprobung bei der IG Metall wurde die WiKo-Plattform zum Austausch über die gerade laufenden Tarifverhandlungen zur Entgelterhöhung für die Beschäftigten in der Metall- und Elektroindustrie eingesetzt. Die Erhebung der Daten fand mittels Fragebögen und Interviews mit den Beteiligten statt. Die Evaluation konzentrierte sich auf folgende Fragestellungen: 1. Welche Funktionen der WiKo-Anwendung wurden während des Prozesses der Bewältigung von Aufgaben eingesetzt? Wie wurden sie zur kooperativen Wissenserzeugung genutzt? 2. Ist die Integration von Wissensmanagement-Systemen in einer Struktur sinnvoll? Sind die in der WiKo-Anwendung dargebotenen Strukturen für die Wissensbasis geeignet für die Integration? 3. Unterstützt die WiKo-Anwendung die Arbeit in der Gruppe, indem sie geeignete Strukturen und Werkzeuge zur Verfügung stellt? 4. Unterstützt die WiKo-Anwendung die Bewahrung erarbeiteten Wissens? 5. Lässt sich die WiKo-Anwendung einfach in den Arbeitsprozess integrieren?

12 6. Wie wird die WiKo-Anwendung insgesamt beurteilt? 4.3 Ergebnisse Die Ergebnisse der Auswertung des Datenmaterials werden im Folgenden entsprechend der Fragestellungen 1-6 zusammenfassend dargestellt: 1. Im Rahmen der Erprobung stellte sich heraus, dass die verschiedenen Funktionen der organisatorischen Wissensbasis und der Kooperationsunterstützung als hilfreich bei der gemeinsamen Aufgabenbearbeitung von den Teilnehmern beurteilt wurden. Im Rahmen der Aufgabenbearbeitung (Diskussion der Tarifverhandlungen) wurde die Chatfunktion (siehe Abbildung 3) z. B. für Verabredungen und kurze Anfragen aber auch als konsequente Unterstützungsfunktion für die Diskussion projektbezogener Fragestellungen als besonders nützlich hervorgehoben. Das Tray- Icon (siehe 3. in Abbildung 2) informiert dabei über die Verfügbarkeit potenzieller Diskussionspartner. Aber auch die Relevanz einer Dokumentenverwaltung und eines Forums (siehe Abbildung 3) zum Diskutieren über ein gemeinsam zu bearbeitendes Dokument wurde betont. Inhalte können unterstützt durch die WiKo- Plattform in spezifischen Gruppen erarbeitet, abgestimmt, ggf. korrigiert und anschließend leicht entsprechenden Verteilerkreisen der IG Metall zugänglich gemacht werden. Eine Information über neue Inhalte kann automatisch über die Meldungsseite erfolgen. Die WiKo-Anwendung sei sehr sinnvoll sowohl im Kontext bisheriger Verteilerkreise als auch bei einer spontanen Gruppenbildung. In der Erprobung zeigte sich, dass durch den barrierearmen Zugang zur WiKo- Plattform auch Personen neue Interaktionsformen, wie z. B. den Chat, für sich entdeckten, die vor der Erhebung noch keinen Bezug dazu hatten. 2. Die Integration von Wissensmanagementsystemen zu Personen, Gruppen und Dokumenten in eine organisatorische Wissensbasis wurde von den Teilnehmern als sehr sinnvoll bezeichnet. Die Unterteilung der Wissensbasis in Personen, Gruppen und Dokumente ist sinnvoll, logisch und einfach zu handhaben. Die Zusammenfassung in einer einheitlichen Struktur wird als übersichtlich und angenehm für die Arbeit empfunden. Der hierarchische, an Themen und Vorgängen orientierte Aufbau der Wissensbasis nach einem Aktenplan ist in der IG Metall bekannt und hat sich bereits bei der Ablage auf File-Servern bewährt. Somit wird eine leichte Orientierung gewährleistet. Der Aktenplan wird einer rein prozessorientierten Ablage vorgezogen. Allerdings wurde die Wissensbasis kaum zur explorativen Suche nach Wissensträgern (Personen, Dokumente, Gruppen) genutzt, da sich die meisten Teilnehmer bereits untereinander gut kannten und ohnehin ein reger Informationsaustausch über und Chat stattfand.

13 3. Im Rahmen der Erprobung konnte bestätigt werden, dass die WiKo-Anwendung die selbst gesteuerte aufgabenbezogene Bildung von Gruppen unterstützt. Verschiedene Facetten der Gruppenbildung und ihre Realisierung wurden von den Befragten aufgezeigt. Hauptmotivation zur Gruppenbildung sind aufgaben- oder projektbezogene Fragestellungen. Das Rollensystem wurde im Rahmen der Gruppenarbeit aufgrund der eher kleinen Gruppen nicht aktiv genutzt, eine Nutzung in großen Gruppen war bei den Teilnehmern allerdings vorstellbar. Die Funktion Aushandlung wurde in der kurzen Testphase kaum genutzt. Der Einsatz dieser Funktion für Abstimmungen wurde allerdings bei größeren Gruppen für sinnvoll angesehen. Die Teilnehmer fühlten sich durch die Awareness-Funktionen über Tray-Icon und Meldungsseite gut informiert. Die Mehrzahl der Testpersonen beurteilte die Meldungen des Tray Icons zum An- und Abmelden von Mitgliedern als zweckdienliche Information, besonders bei Personen, die sonst viel unterwegs sind. Zum Nutzen der Meldungsseite gab es sehr unterschiedliche Meinungen über die Relevanz der angezeigten Meldungen (z. B. ob jemand ein Dokument gelesen hat). Als eine wichtige Ergänzung wurde die Möglichkeit einer Anpassung dieser Funktionen an die persönlichen Anforderungen formuliert. Der Gruppen-Chat wurde dagegen für eine inhaltliche Abstimmung in Projekten genutzt. 4. Von den Teilnehmern wurde als sehr wichtig erachtet, neu kodifiziertes Wissen der Organisation in der organisatorischen Wissensbasis zur Verfügung zu stellen, auch wenn aufgrund von Zeitmangel in der Testphase keine neuen Inhalte gezielt in die globale Wissensbasis eingestellt wurden. Es wurde sehr deutlich, dass nur fertige Inhalte in der globalen Wissensbasis verfügbar gemacht werden sollen. In der Gruppe sollten Überarbeitungen und Korrekturen am Dokument erfolgen. Noch unfertige Inhalte, aber auch solche zu bestimmten Fachthemen, sollten in der Gruppe verbleiben. Dies erklärt, warum keine Inhalte gezielt in die globale Wissensbasis eingestellt wurden, da keine abschließende Aufgabenbearbeitung aufgrund des engen Projekt- und Erprobungszeitraums stattfand. 5. Durch die Strukturierung der Wissensbasis entlang eines Aktenplans war der Umgang mit der Wissensbasis im Arbeitsprozess einfach. Unterstützend wirkte sich auch die Integration der Toolbar in den Internet Explorer aus. Hierdurch war sie den Teilnehmern immer präsent sowie schnell und leicht aufrufbar. Des Weiteren wurde die Integration externer und gern verwendeter Werkzeuge in die WiKo-Plattform als sehr positiv angesehen, da dies den Umgang mit dem System erleichterte 6. Insgesamt wurde die Grundkonzeption der WiKo-Anwendung als gut und sinnvoll angesehen. Entsprechend den Erwartungen in der Testphase, wie z. B. stabil laufendes und einfach zu handhabendes System, weitere sinnvolle Nutzungsszenarien ableiten und konkrete Verbesserungsvorschläge formulieren können, Unterstützung der Kommunikation und virtueller Gruppenarbeit, insbesondere Vereinfachung und Transparenz der gemeinsamen Arbeit, Beschleunigung von Abstimmungs- und Problemlösungsprozessen, Erfahrungsaustausch und Lernen organisieren können sowie Vermeidung von Reisetätigkeiten wurden die Erfahrungen mit dem WiKo-System positiv bewertet.

14 Als besonders wichtig wird die Integration täglich benutzter Anwendungen wie MS Outlook, MS Internet Explorer und MS Office eingestuft. In der Testphase aufgetretene technische Probleme beim Zugang zu externen Anwendungen wie Diskussionsforum und Dokumentenablage wirkten sich nicht negativ auf die Gesamtbeurteilung der WiKo-Anwendung aus. Die Unterstützung virtueller Gruppenarbeit konnte zwar aufgrund der eher kurzen Erprobungsphase nur in Anfängen erfahren werden, dennoch erkannten die Teilnehmer Potenziale, Zeit- und Reisekosten zu sparen und Abstimmungsprozesse untereinander voranzutreiben. 4.4 Nutzen für die Anwender In der kurzen Testphase und aufgrund der kleinen Teilnehmerzahl konnte nicht umfassend verifiziert werden, ob alle Funktionen der Plattform für die IG Metall gewinnbringend einsetzbar sind und in welchem Maße eine Effizienzsteigerung der wissensintensiven politischen Arbeit tatsächlich erfolgen wird. Dennoch wurde die WiKo-Plattform durchweg positiv beurteilt. Folgende Vorteile des Einsatzes in der IG Metall lassen sich feststellen: leichte Integration der WiKo-Plattform in den Arbeitsprozess, vereinfachter Austausch der Kolleginnen und Kollegen untereinander, zeitnahe und mit geringem Verwaltungsaufwand verbundene Zusammenarbeit verschiedener Gliederungen der IG Metall, Erfahren neuer Interaktionsformen und somit Erweiterung des Handlungsrepertoires, Unterstützung der Bildung selbst gesteuerter problembezogener Gruppen, Bereitstellung geeigneter Integrationswerkzeuge für die Gruppenarbeit, z. B. zur Erarbeitung gemeinsamer Papiere und Präsentationen, Motivation zur Bewahrung einmal erarbeiteten Wissens sowie Förderung vernetzten Arbeitens und Kooperation durch den Einsatz einer leichter zu handhabenden Plattform. In diesem Zusammenhang äußerten die Teilnehmer der Erprobung großes Interesse an einem längerfristigen Testlauf im Arbeitsalltag. Zur Realisierung der zukünftigen Pilotierung hat die IG Metall inzwischen erste Schritte unternommen. In Zusammenarbeit mit dem Fraunhofer ISST ist geplant, in diesem Jahr die Anforderungen an ein Dokumentenmanagementsystem zu erheben und in einem Fachkonzept und einem Pflichtenheft zum Umbau der technischen Infrastruktur als Voraussetzung für vernetztes wissensintensives Arbeiten mit Unterstützung der WiKo- Plattform festzuhalten.

15 Der voraussichtlich 2005 beginnende Praxistest könnte auch der Forschung Rückschlüsse auf die tatsächliche Relevanz einer technischen Plattform zur Unterstützung von Beratungsprozessen in einer politischen Organisation erlauben. Eine Evaluation der ersten längeren Anwendungsphase der WiKo-Plattform im Alltag der Organisation hinsichtlich der Bewährung technikgestützter wissensintensiver politischer Arbeit wird sowohl im Forschungsinteresse als auch im Interesse der IG Metall als Controlling-Instrument angestrebt. 5 Zusammenfassung Politische Arbeit in Gewerkschaften ist wissensintensiver geworden und ohne Kooperation und Vernetzung undenkbar. WiKo ist eine Wissens- und Kooperationsplattform, die zielgerichtet die Bewältigung wissensintensiver Arbeitsaufgaben in wissensintensiven Dienstleistungen unterstützt. Die Besonderheit des gewählten Ansatzes besteht in der Integration unterschiedlicher Wissensmanagementansätze und Kooperationsformen in einer einheitlichen Anwendung. Das Ziel dieser Plattform besteht in der Verbindung von individueller, gemeinschaftlicher und organisatorischer Wissenserzeugung im Arbeitsprozess. Um die Praxistauglichkeit des Konzepts und den Nutzen der Anwendung nachzuweisen, wurde die WiKo-Plattform in drei Organisationen zur Bewältigung realer Arbeitsaufgaben eingesetzt und evaluiert. Die unterstützende Funktion der WiKo- Anwendung bei der Bewältigung realer Arbeitsaufgaben in wissensintensiven Arbeitsprozessen konnte nachgewiesen werden. Vorschläge zur Weiterentwicklung des WiKo-Systems wurden von den Teilnehmern formuliert. Weitere konkrete Einsatzszenarien des WiKo-Systems im Arbeitskontext wurden durch die Teilnehmer aufgezeigt. Durch die Evaluation wurde deutlich, dass das WiKo-System gewinnbringend im Arbeitsalltag eingesetzt werden kann. Sie muss sich allerdings noch über einen langfristigen Zeitraum im Alltagsgeschäft bewähren. Literaturverzeichnis [Ac94] Ackerman, M. S.: Augmenting the Organizational Memory: A Field Study of Answer Garden. In: Proceedings of ACM 1994 Conference on Computer Supported Cooperative Work (CSCW 94), ACM Press, Chapell Hill (NC), 1994, S [AM90] Ackerman, M. S.; Malone, T. W.: Answer Garden: A tool for growing Organizational Memory. In: Proceedings of the ACM Conference on Office Information Systems, 1990, S [BD89] Brown, John Seely; Collins, A.; Duguid, Paul: Situated Cognition and the Culture of Learning. In: Education Researcher, Vol. 18, Nr. 1, 1989, S [BK96] Bannon, L. J.; Kuutti, K.: Shifting Perspectives on Organizational Memory: From Storage to Active Remembering. In: Proceedings of the 29th Hawaii Conference on System Sciences (HICSS-29), Vol. 4, IEEE Computer Society Press, Los Alamitos (CA), 1996, S [Bl95] Blackler, Frank: Knowledge, knowledge work and organizations: An overview and interpretation. In: Organization Studies, 16 (1995) 4, S

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