Vorsicht vor den zufriedenen Kunden und Mitarbeitern!

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1 Vorsicht vor den zufriedenen Kunden und Mitarbeitern! Frankfurt, 10. Oktober 2013 Jonas Lang Initiatoren:

2 Umsatzrendite Das Modell der Emotionalen Kundenbindung Vorsicht vor den zufriedenen Kunden Filialstudie Handel: Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Rendite der Filialen Je höher die Kundenzufriedenheit, desto geringer war die Rendite! Kundenzufriedenheit Quelle: forum!-kundenbefragung für ein Handelsunternehmen Deutschlands Kundenchampions 2

3 Das fan!-portfolio : Entscheidend ist die Emotionale Kundenbindung überdurchschnittlich Fans Gefangene Sympathisanten Emotionale Bindung Terroristen Söldner unterdurchschnittlich unterdurchschnittlich Gesamtzufriedenheit überdurchschnittlich Quelle: forum!-grundlagenforschung Deutschlands Kundenchampions 3

4 Ergebnisse aus dem Fanfocus: Gruppenverteilung im fan!- Portfolio Verteilung der Kunden auf die Gruppen des fan!-portfolios, nach Anbieter Basis: Deutschlands Kundenchampions 2013; forum!-grundlagenforschung Deutschlands Kundenchampions 4

5 Umsatzrendite Das Modell der Emotionalen Kundenbindung Je höher die Emotionale Kundenbindung (und damit die Fanquote), desto höher die Rendite Filialstudie Handel: Zusammenhang zwischen Emotionaler Kundenbindung und Rendite der Filialen Emotionale Kundenbindung Quelle: forum!-kundenbefragung für ein Handelsunternehmen Deutschlands Kundenchampions 5

6 Anzahl positiver Äußerungen Wie häufig haben Sie sich innerhalb der letzten 12 Monate positiv über [Anbieter] geäußert? Mittelwert Fans 9,3 5,2 Söldner 2,2 1,7 0,7 Basis: Fanfocus Deutschland 2013; Phase 1 (n=3.112) Deutschlands Kundenchampions 6

7 Aktives Abraten von einem Anbieter/negative Mundpropaganda Haben Sie schon mal jemandem aktiv von [Anbieter] abgeraten? Basis: Fanfocus Deutschland 2013; Phase 1 (n=3.112) Deutschlands Kundenchampions 7

8 Kaufwahlverhalten - Treue Inwieweit stimmen Sie folgenden Aussagen über [Anbieter] zu? 83% Ich würde auch dann noch bei [Anbieter] kaufen bzw. wäre dort Kunde, wenn mir Freunde/Bekannte davon abraten 28% 36% 69% 20% 64% Ich würde auch dann noch bei [Anbieter] kaufen bzw. wäre dort Kunde, wenn es dort mal Qualitätsprobleme gibt 11% 16% 19% 42% Fans Sympathisanten Söldner Gefangene Terroristen Basis: Fanfocus Deutschland 2013; Phase 1 (n=3.112); Top-2-Boxen (Kategorie 100, 75) auf einer Skala von 0 (stimme überhaupt nicht zu) bis 100 (stimme vollständig zu) Deutschlands Kundenchampions 8

9 Der fan!-indikator misst Emotionale Kundenbindung Bindungsindikatoren: Absicht zur dauerhaften Kundenbeziehung Weiterempfehlungsbereitschaft Cross-Buying-Bereitschaft fan!-indikator (gewichtet) Alleinstellungsanspruch Vertrauen Commitment Deutschlands Kundenchampions 9

10 Das fan!-kausalmodell der Emotionalen Kundenbindung Emotionale Kundenbindung Gewichteter Index aus sechs Indikatoren (fan!-indikator ) Gesamtimage Gesamtzufriedenheit Imagedimension Erfolg Imagedimension Seriosität Imagedimension Fairness Imagedimension XY Leistungsbereich Mitarbeiter Leistungsbereich Qualität Leistungsbereich Logistik Leistungsbereich XY Deutschlands Kundenchampions 10

11 Die Deutsche Bahn hat ein Problem mit Verspätungen - Auf der Leistungsebene oder auf der Imageebene? Deutschlands Kundenchampions 11

12 Die Leistungsbeurteilung der Pünktlichkeit der Deutschen Bahn fällt im Vergleich zur Lufthansa nahezu identisch aus Wie zufrieden waren Sie mit der Pünktlichkeit bei Ihrer letzten Zugfahrt/Ihrem letzten Flug? Zufriedenheit mit der Pünktlichkeit Deutsche Bahn Lufthansa Quelle: ExBa Bevölkerung; Skala von 0 (sehr unzufrieden) bis 100 (sehr zufrieden) Deutschlands Kundenchampions 12

13 Bei der Imagebewertung Pünktlichkeit/Zuverlässigkeit fällt die Deutschen Bahn weit hinter die Lufthansa zurück Inwiefern stimmen Sie folgenden Aussagen zu: Die Deutsche Bahn/Die Lufthansa (...)? Imagebeurteilung "ist sehr pünktlich" Imagebeurteilung "ist sehr zuverlässig" Deutsche Bahn Lufthansa Quelle: ExBa Bevölkerung; Skala von 0 (stimme überhaupt nicht zu) bis 100 (stimme vollständig zu) Deutschlands Kundenchampions 13

14 Wie man bei gleicher Leistung unterschiedliche Wahrnehmungen erzielen kann... Deutschlands Kundenchampions 14

15 Aus Kunden und Mitarbeitern Fans machen Wie werden aus Kunden Fans? Wenn es einem Unternehmen gelingt, ein zentrales Bedürfnis seiner Kunden in deren Wahrnehmung besser zu befriedigen als der Wettbewerb und dadurch eine Monopolstellung in den Köpfen seiner Kunden erreicht. Fokussierung auf strategische Stärken Wenn es einem Unternehmen gelingt, die Geschäftsbeziehung über exzellente Kundenkontakte emotional aufzuladen Herzblutfaktor Mitarbeiter Deutschlands Kundenchampions 15

16 Aus Kunden und Mitarbeitern Fans machen Wie Mitarbeiter zum Unternehmenserfolg beitragen Unternehmenserfolg Emotionale Mitarbeiterbindung Mitarbeitermotivation Gesamtimage Gesamtzufriedenheit Extrinsisch Intrinsisch Deutschlands Kundenchampions 16

17 Aus Kunden und Mitarbeitern Fans machen Nur zufrieden oder motiviert? Vom Unterschied zwischen Erfolgsgaranten und Bewohnern überdurchschnittlich Enttäuschte Erfolgsgaranten 39% Mitarbeitermotivation Frustrierte Unternehmensbewohner 29% 8% 24% unterdurchschnittlich unterdurchschnittlich Quelle: forum! Mitarbeiterfocus Deutschland Gesamtzufriedenheit überdurchschnittlich forum! Mitarbeiterfocus Deutschland Deutschlands Kundenchampions 17

18 Aus Kunden und Mitarbeitern Fans machen Zufriedenheits-Motivations-Gruppen Anteile der Mitarbeitertypologien im Zufriedenheits-Motivationsportfolio Basis: Deutschlands Mitarbeiterchampions 2013; forum!-grundlagenforschung Deutschlands Kundenchampions 18

19 Umsatzrendite Aus Kunden und Mitarbeitern Fans machen Mitarbeitermotivation zahlt sich in der Kasse aus Filialstudie Handel: Zusammenhang zwischen Mitarbeiterorientierung und Emotionaler Kundenbindung Mitarbeitermotivationsindex: 86 Punkte Mitarbeitermotivationsindex: 46 Punkte Emotionale Kundenbindung Quelle: forum!-kundenbefragung für ein Handelsunternehmen; Motivationsindex auf einer Skala von 0 (keine Motivation) bis 100 (max. Motivation) Deutschlands Kundenchampions 19

20 Aus Kunden und Mitarbeitern Fans machen Das integrierte forum!-modell Unternehmenserfolg Gesamtimage des Unternehmens Emotionale Kundenbindung Kunden zu Fans machen Emotionale Mitarbeiterbindung Mitarbeiter zu Fans machen Gesamtzufriedenheit mit dem Unternehmen Kundenorientierung der Mitarbeiter Gesamtimage des Arbeitgebers Gesamtzufriedenheit mit dem Arbeitgeber Mitarbeitermotivation Extrinsische Motivationstreiber Intrinsische Motivationstreiber Deutschlands Kundenchampions 20

21 In diesem Sinne: Bauen Sie Ihre Fankurve aus! Deutschlands Kundenchampions & Deutschlands Mitarbeiterchampions c/o forum! Marktforschung GmbH Dekan-Laist-Straße 17a Mainz Telefon: + 49 (0) Telefax: + 49 (0) ; Initiatoren: Initiatoren: Zertifizierungspartner: Fachmedienpartner:

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