Checklisten zur Problemlösung Aufbau System Domäne Peer-to-Peer (P2P) Anmeldung Domäne nicht verfügbar...

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1 Checklisten zur Problemlösung Aufbau System Domäne Peer-to-Peer (P2P) Anmeldung Domäne nicht verfügbar Vertrauensstellung Benutzer oder Kennwort falsch Konto gesperrt Temporäres Profil Internet Problem Benutzer- oder PC-Bezogen Alle Geräte und Benutzer betroffen Drucker Beamer Software Installation Ticket öffnen Nicht Teil des Servicekatalogs Bei Lasis-Problemen

2 Checklisten zur Problemlösung 1. Aufbau System 1.1. Domäne Das Wort Domäne (von lateinisch dominium über französisch domaine Herrschaft, Herrschaftsbereich ) bezeichnet in der EDV einen Verwaltungsbereich bzw. eine Struktur zur Verwaltung innerhalb eines Netzwerkes. Befinden sich in einem Netzwerk mehrere Computer oder verschiedene Dienste, die gemeinsam genutzt werden sollen (z.b. Dateiablage, Internetzugang, Drucker) bietet sich an eine Zentrale Verwaltung einzurichten. Bei Windows-Netzwerken geschieht dies durch Einbinden der Computer und Benutzer in eine Domäne. Benutzer und deren Profileinstellungen, Berechtigungen und Gruppenzugehörigkeit müssen nur einmal definiert werden und gelten dann auf allen Computern innerhalb dieser Domäne. Eine andere Domäne (z.b. LASIS oder eine andere Schule) weiß davon allerdings nichts und umgekehrt auch nicht. Datenbank (Active Directory) Computer Benutzer Gruppen Drucker Richtlinien Bei Windows erkennt man ob ein Computer einer Domäne angehört gleich bei der Anmeldung: 2

3 ACME wäre hier der Namen der Domäne Zentraler Punkt einer Domäne ist der Domänencontroller. Dieser beinhaltet eine Datenbank mit allen Benutzern, Computern, Druckern, Freigaben, aber auch Richtlinien zum Steuern dieser Elemente, bzw. deren Berechtigungen. Die Zentrale Verwaltung hat einige Vorteile hier die wichtigsten: Benutzername und Passwort gelten auf jedem Computer innerhalb der Domäne Einstellungen und Berechtigungen sind überall gleich Dateien sind von jedem Computer aus zugänglich Verschiedene andere Dienste sind möglich gemeinsame Verzeichnisse, Drucker, kontrollierter Internetzugang usw. natürlich haben es auch die Systembetreuer einfacher Ein entscheidender Nachteil: Da die Daten, Benutzer, Druckerschleifen usw. zentral auf einem Server liegen ist bei einem Ausfall bzw. bei Nichterreichbarkeit desselben Stillstand im Netz Peer-to-Peer (P2P) In einem Peer-to-Peer-Netz sind alle Computer gleichberechtigt und können sowohl Dienste in Anspruch nehmen, als auch zur Verfügung stellen. Ein P2P-Netz eignet sich für kleinere Arbeitsgruppen bis zu 12 Arbeitsplätzen. Es handelt sich um ein dezentrales Konzept, ohne zentralem Server, auf dem z.b. die Daten gespeichert werden können. D.h. die Daten sind auf jedem Rechner verteilt, können jedoch über Freigaben den anderen PCs zur Verfügung gestellt werden. Ebenso können lokale Drucker, Ordner oder ganze Festplatten den anderen Arbeitsplätzen freigeben werden. Internet und Netzwerk-Drucker werden über die Verbindung zum gemeinsamen Switch zur Verfügung gestellt. 3

4 2. Anmeldung Falls sie sich an der Domäne nicht anmelden können, sind folgende Fehlermeldungen möglich: 2.1. Domäne nicht verfügbar Problemlösung: Kontrollieren Sie, ob 2.2. Vertrauensstellung der Netzwerkkabel am PC angeschlossen ist die LEDs am LAN-Anschluss leuchten der Server eingeschalten ist der Switch in Ordnung ist (LED blinken oder fix leuchten) Problemlösung: Ticket öffnen 2.3. Benutzer oder Kennwort falsch Problemlösung: Benutzername wiederholt neu eingeben. Auf Leerzeichen achten! Kennwort erneut eingeben (hier Groß- Kleinschreibung beachten). Falls beides richtig eingeben wurde und keine Anmeldung möglich ist Problemlösung: Kennwort zurücksetzen 4

5 2.4. Konto gesperrt Problemlösung: Ticket öffnen 2.5. Temporäres Profil Eventuell sich abmelden und erneut anmelden. Sollte das Problem weiterhin bestehen Problemlösung: Ticket öffnen 3. Internet 3.1. Problem Benutzer- oder PC-bezogen Falls bei einem Domänen-PC das Internet nicht funktioniert, überprüfen Sie bitte, ob das Problem Benutzer- oder PC-bezogen ist. (Mit dem gleichen Benutzer an einem anderen PC und mit einem anderen Benutzer am betroffenen PC anmelden.) Ist für den Benutzer das Internet freigegeben? Lokale Benutzer haben bei einem Domänen-PC keine Berechtigung für den Internetgebrauch. Für diesen muss bei den Internet-Optionen der Proxy eingetragen und eine Authentifizierung durchgeführt werden Falls sich eine Seite nicht öffnen lässt versuchen Sie eine andere Seite zu öffnen Alle Geräte und Benutzer betroffen LEDs am Router kontrollieren, Router aus- und nach 10 Sek. wieder einschalten. 4. Drucker 4.1. Druckerwarteschlange(Liste der Druckaufträge) kontrollieren auf ev. fehlerhafte Druckaufträge prüfen, alle Druckaufträge löschen Drucker offline versuchen Testseite zu drucken Drucker aus- wieder einschalten, 5

6 4.3. Folgendes kontrollieren: o Stromzufuhr, o Papier eingelegt, o Toner, o steckt das Netzkabel, o gibt es Meldung am Display, o leuchten irgendwelche Kontroll-Leuchten Problemlösung: Konfigurationsseite drucken laut Handbuch oder Ticket öffnen 6

7 5. Beamer 1. Manchmal kann es vorkommen, dass die Verbindung zwischen PC/Notebook und Beamer nicht funktioniert. In solchen Fällen wie folgt vorgehen: 1. Überprüfung ob alle Kabel richtig angeschlossen sind Als allererstes kontrollieren, ob das Videosignalkabel (VGA/RGB oder HDMI oder DVI) am PC/Notebook und am Beamer richtig angeschlossen sind. Stellen Sie sicher, dass der entsprechende-kabel nicht auf dem 2ten oder 3ten Eingang angeschlossen sind (sofern der Beamer über mehrere verfügt). Falls doch, über den Knopf Signalquelle/Source am Beamer den entsprechenden Eingang wählen oder den Kabel auf Eingang 1 anschließen. Entsprechend kontrollieren ob auch am PC/Notebook das entsprechende Kabel wirklich angeschlossen ist. 2. Einschaltereihenfolge berücksichtigen Als Faustregel gilt immer, zuerst den Beamer und dann PC/Notebook einschalten. Einige Beamer und PCs kommen nicht damit zurecht, wenn diese Reihenfolge nicht eingehalten wird. In diesen Fällen genügt es, den Beamer sowie PC/Notebook abzuschalten und in dieser Reihenfolge einzuschalten. Nur für Windows 7 oder höher gültig: In Windows 7 gibt es zwei Zusatzfunktionen die einen eventuellen Neustart des Beamers und PC/Notebooks vermeiden könnten. 1.: Verbindung mit einem Projektor 7

8 Wenn man auf den Startknopf automatisch aufgelistet sein. klickt, sollte die Option Verbindung mit einem Projektor Klickt man diese (linke Maustaste) an, versucht Windows 7 über den entsprechenden Kabel eine Verbindung zum Beamer aufzubauen. 2.: (Windowstaste) + P Man drückt die Windowstaste und gleichzeitig P. Es erscheint ein Menü, das den aktuellen Anzeigemodus darstellt (siehe folgendes Bild). Jedes Mal wenn die Windowstaste + P gedrückt wird, springt die Anzeige um einen Punkt weiter. Bei einer Beamer - PC/Notebookkombination sollte die Anzeige auf Doppelt sein. Falls wie hier im Bild die Anzeige auf Nur Computer ist, die Tastenkombination drücken - der Anzeigemodus wird umgeschaltet auf Doppelt. Dieser ist dann blau schattiert. Die Anzeige sollte nun funktionieren. Problemlösung: Sollten alle Versuche scheitern, die Verbindung mit dem Beamer herstellen zu können, dann ein Ticket eröffnen. 8

9 6. Software Installation 6.1. Software Installation als DSB Software kann als normaler Benutzer (Schüler, Lehrer) nicht installiert werden, sondern muss als lokaler Administrator oder DSB-User durchgeführt werden. Vor dem Versuch einer Software-Installation kontrollieren, ob das Programm Betriebssystemkompatibel ist. (steht meistens hinten auf der Hülle). Weiteres muss die Lizenzfrage geklärt sein. Handelt es sich bei dem Programm um Freeware (freie Software), eine Einzelplatz- oder eine Schullizenz. Vor der Installation einer Software siehe beim Punkt Softwareliste Kategorie C und E. Bei einer Installation sich nicht nur durchklicken, sondern Fenster durchlesen und ev. Haken bei Optionen herausnehmen (z.b. Installation von Toolbars oder anderen zusätzlichen Programmen, wie Acrobat Reader oder Quicktime Player). Falls das Programm als Administrator funktioniert, aber nicht als Schüler, kann es notwendig sein Berechtigungen auf den Installationsordner zu setzen Software Installation über den Wartungsdienst (WD) Auch hier muss die Lizenzfrage geklärt sein (der WD informiert sich hierfür bei der Schuldirektion). Falls das Programm Betriebssystemtauglich ist und in der Softwareliste unter Punkt A und B fällt wird das Programm installiert. Der zeitliche Rahmen einer Installation hängt von der Art der Installation ab. (händisch oder über msi) Falls eine Software im neuen Schuljahr gewünscht wird, sollte bis zum vorhergehenden Schulende das Ticket geöffnet werden Softwareliste Die Software die von WD unterstützt wird, ist in der Softwareliste aufgelistet. Auf unter IT-Didaktik finden Sie die aktuelle Softwareliste (direkter link ). Jede Software ist nach Schulstufe/-typ einer Kategorie zugeordnet. In den Grund- und Mittelschulen wird durch das Technikerteam ausschließlich Software unterstützt, d.h. installiert und gewartet, die in der Softwareliste unter den Kategorien A und B angeführt sind. Die Liste ist für jede Schulstufe in die Kategorien A, B, C, D unterteilt. A. Software, die in der betreffenden Schulstufe zur Standardausstattung gehört und von den Technikern bei jeder Neuinstallation eines Didaktik-PCs dieser Schulstufe automatisch mit installiert und gewartet wird. B. Software, die auf Anfrage der einzelnen Schule durch den Techniker installiert und gewartet wird. Meist handelt es sich um Software für die Lizenzgebühren anfallen und/oder die auch deshalb nicht von jeder Schule eingesetzt wird. 9

10 C. Software, die von der Schule selbst (IT-Verantwortliche/DSB) installiert werden kann, aber aktuell nicht vom Technikerteam unterstützt wird. D. spezifische Software, die nur bestimmten Schultypen/Fachrichtungen vor allem in der Oberstufe zur Verfügung steht, wobei sie in diesem Fall wie Kategorie B behandelt wird. E. Vom Einsatz dieser Software wird aus technischen oder didaktischen Gründen abgeraten. Die Liste kann durch Klick auf die Tabellenüberschriften GS, MS, OS und Auswahl der gewünschten Kategorie gefiltert werden Neuaufnahme Die Softwareliste wird weiterentwickelt und kann kontrolliert erweitert und laufend entsprechend aktualisiert werden. Die Aufnahme eines Softwarepakets in Kategorie A oder B kann entweder durch Schulämter und/oder Fachgruppen bzw. didaktische Arbeitsgruppen oder auch von einzelnen Schulen mittels Ticket angeregt werden. (vgl. Servicepaket B-06 im Servicekatalog Antrag Aufnahme in Softwareliste ), allerdings sind dafür entsprechend längere Vorlaufzeiten einzuplanen, in denen die Software sowohl didaktisch als auch technisch begutachtet wird. Die Entscheidung, ob eine Software in die Liste der gewarteten Programme aufgenommen wird, hängt neben der technischen Handhabbarkeit z.b. von der Verwendungs-Häufigkeit in den Schulen und dem didaktischen Mehrwert ab. Rechtzeitige Planung für neue Software Der Einsatz neuer d.h. nicht unter A oder B aufscheinender Software für das kommende Schuljahr, sofern eine Wartung durch das Technikerteam vorgesehen werden soll,ist vorauszuplanen(ticket bis spätestens Schulende öffnen), damit genügend Zeit für die Beurteilung und gegebenenfalls technische Aufbereitung besteht. 7. Ticket öffnen Das Ticketsystem ist über die Webseite zugänglich. Eine Anleitung zum Erstellen eines Tickets gibt es unter Bitte eine aussagekräftige Fehlerbeschreibung (Ticket) erstellen: Welche(s) Gerät(e) genau (Typ, Marke, Modell, Standort, Nr.)? Welche/wie viele Benutzer betroffen? Welche Software, auf welchem Gerät/welchen Geräten? Was? (Beschreibung der Symptome: Bildschirm/Display, Fehlermeldungen, Kontroll- LEDs, ungewöhnliche Geräusche/Signale, Temperatur ) Seit wann? (gab/gibt es ein bestimmtes Ereignis das vorher oder zugleich auftrat/auftritt) Wie oft? Unter welchen Umständen? Was evtl. bereits unternommen/überprüft (Kabel, Strom, Neustart?) 10

11 Dringlichkeitsstufen: Merkmal/Problem Priorität Einsatzzeitraum Ausfall wesentlicher Teile des Systems in der Größenordnung von 50% und mehr der Grundfunktionalität (z.b. elementare Serverfunktionen oder 50% der vorhandenen PC- Arbeitsplätze oder 50% der Grundfunktionalität auf den Arbeitsplätzen, sicherheitskritische Probleme) hoch Der Einsatz erfolgt innerhalb von maximal 2 Arbeitstagen ab Eröffnung des Tickets. Der Einsatz wird vorrangig gegenüber anderen Aufgaben bis zur Lösung des Problems fortgesetzt. Ausfall der Grundfunktionalität oder der verfügbaren Arbeitsplätze in der Größenordnung von 20-50% der Grundfunktionalität Ausfall von vorübergehend verzichtbaren oder ersetzbaren Funktionen oder Ausfall von bis zu 20% der Grundfunktionalität Planbare Eingriffe wie die Installation neuer Software oder Hardware oder die Einrichtung neuer Netzwerkfunktionalität. Diese muss in angemessener Frist, je nach Umfang des Eingriffs 7-30 Tage vorher per Ticket mit Angabe des Zieltermins beauftragt werden. normal Der Einsatz erfolgt innerhalb von maximal 5 Arbeitstagen ab Eröffnung des Tickets. niedrig Der Einsatz erfolgt innerhalb von maximal 10 Arbeitstagen ab Eröffnung des Tickets niedrig Der Einsatz erfolgt so, dass die Arbeit innerhalb des vorgegeben Termins, abgeschlossen werden kann. Falls das aus technischen oder organisatorischen Gründen nicht möglich ist, wird ein begründeter realistischer Terminvorschlag gemacht. Gehen Sie bitte sparsam mit der höchsten Prioritätsstufe um und behalten Sie sich diese für wirklich dringende Probleme vor. Wenn alle Anfragen höchste Priorität haben, wird die Klassifizierung wirkungslos. Zu jedem geöffneten Ticket erhält der zuständige Techniker umgehend eine Erinnerung. Sie können Ihre Tickets jederzeit über das Ticketsystem überprüfen und bei Bedarf ergänzen bzw. nachfragen. Bei Nachfragen zu einem bereits gemeldeten Vorgang öffnen Sie bitte nicht ein neues Ticket, sondern ergänzen Sie das bestehende. Falls vom Techniker das Ticket auf warten auf erfolgreich schließen gesetzt wurde, bitte das Ticket schließen oder eine Rückmeldung geben was noch nicht in Ordnung ist. 8. Nicht Teil des Servicekatalogs Haustechnik, Telefonie, Usersupport, Routinearbeiten, Öffentlichkeitsarbeit, Inventarführung, Einrichten und Warten von Beamern, Montage und Benutzung der digitalen Tafeln und die Wartung von privaten Geräten sind nicht Teil des Servicekatalogs. 9. Bei LASIS (Verwaltung)-Problemen Nr. Callcenter oder an 11

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