2008 Qualifikationsverfahren Detailhandelsassistentinnen/ Detailhandelsassistenten Detailhandelspraxis schriftlich Serie 1/3 Pos. 2.

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1 2008 Qualifikationsverfahren Detailhandelsassistentinnen/ Detailhandelsassistenten Detailhandelspraxis schriftlich Serie 1/ Pos. 2.1 L Ö S U N G E N Zeit 5 Minuten für 21 Aufgaben Bewertung Die maximal erreichbare Punktzahl ist bei jeder Aufgabe aufgeführt. Sinngemässe Antworten sind als richtig zu werten. Bei mehreren Antworten auf eine Frage ist die Reihenfolge der Antworten für die Bewertung ohne Bedeutung. Es sind nur ganze oder halbe Noten zulässig. Hilfsmittel Taschenrechner (netzunabhängig) Notenskala Punkte = Note 85-9 Punkte = Note 5, Punkte = Note Punkte = Note, Punkte = Note 5-5 Punkte = Note,5 5 - Punkte = Note 25 - Punkte = Note 2, Punkte = Note Punkte = Note 1,5 0 - Punkte = Note 1 Total 100 Punkte Sperrfrist: Diese Prüfungsaufgaben dürfen vor dem 1. September 2009 nicht zu Übungszwecken verwendet werden. Erarbeitet durch: Autorinnen-/Autorenteam der Sprachregionalen Prüfungskommission im Detailhandel, Subkommission Deutschschweiz Herausgeber: SDBB, Abteilung Qualifikationsverfahren, Bern

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3 Aufgaben 1 Teil 1: Die richtige Antwort ist anzukreuzen. Nur eine Antwort ist richtig. Maximale Punktzahl: 18 Welche Aussage zum Verhalten einer DHA ist falsch? Auch wenn die Preise sehr günstig sind, kann der Kunde erwarten, dass die DHA freundlich ist. Wenn eine DHA Waren auffüllt, hat sie Zeit, Kundenfragen zu beantworten. Zuverlässigkeit ist für eine DHA bei der Arbeit wichtig. Eine DHA muss nicht immer ehrlich und korrekt informieren. 2 Welche der folgenden Dienstleistungen ist zahlungsbezogen? Kleiderreinigung Zahlung mit Kreditkarte Paketaufbewahrung Reservation von Artikeln Welche der folgenden Dienstleistungen ist kundenbezogen? Kundentoilette Fotoentwicklung Reparaturdienst Expresskassen Welche Aussage zur Verkaufsförderung ist richtig? Penner sind Artikel die gut verkauft werden. Ein zweiter Verkaufspunkt hemmt den Verkauf. MUZAK stört den Kunden beim Einkauf. Die Mehrheit der Kunden geht im Geschäft nach rechts. 5 Wenn der Preis des Produktes von Angebot und Nachfrage abhängig ist, spricht man von einem. Psychologischen Preis Lockvogelpreis Konkurrenzpreis Marktpreis Welche Aussage zum Skonto ist richtig? Der Lieferant gewährt dem Detaillisten Mengenrabatt. Ist eine Preisermässigung für eine Zahlung innert einer bestimmten Frist. Der Lieferant gewährt dem Detaillisten Vorausbestellungsrabatt. Ist eine Gutschrift, welche der Lieferant dem Detaillisten offeriert. Total 18 Pos. 2.1, Detailhandelskenntnisse schriftlich, Lösungen, Serie 1/ Seite 1

4 Aufgaben Übertrag 18 Teil 2: Diverse Frageformen. Die Anzahl gewünschter Antworten ist vorgegeben. Maximale Punktzahl: 82 7 Notieren Sie vier Punkte, die zur Körperpflege von Mitarbeitenden im Detailhandel gehören. 1. Gepflegte Haare, passende Frisur 2. Gepflegte, gesunde Zähne. Gepflegte Hände. Gepflegte Haut 5. Keine unangenehme Gerüche und ein dezentes Parfüm, usw. 8 Ergänzen Sie den Lückentext, indem Sie die richtigen Wörter einsetzen. Selbstbedienung, Warenpräsentation, Vorwahl, Zeitpunkt, anfassen, verkaufsfördernd. Bei der Vorwahl können sich Kunden ohne Hilfe der DHA umsehen. Die Ware ist so präsentiert, dass der Kunde sie anfassen kann. Die Schwierigkeit für eine DHA ist, den Kunden in der Vorwahl zum richtigen Zeitpunkt anzusprechen. Die Selbstbedienung eignet sich besonders für Produkte des täglichen Bedarfs. Bei der Selbstbedienung ist die Warenpräsentation sehr wichtig. Um die Bedürfnisse der Kunden zu wecken, muss die Ware übersichtlich und verkaufsfördernd präsentiert werden. 9 Ordnen Sie die Bereiche der Kommunikation der jeweiligen Aussage zu. 1. Mimik a) die richtigen Worte für den richtigen Kunden 2. Sprache b) alle Stimmungen, welche mit dem Gesicht ausgedrückt werden. Gestik c) alle Stimmungen, die mit Armen und Händen gezeigt werden. Wortwahl d) den Kunden verständlich ansprechen Zuordnung: 1. zu: b 2. zu: d. zu: c. zu: a 10 Warenpräsentation: Ergänzen Sie die unten stehende Tabelle. Zone Höhe von / bis: Wie verkaufsstark ist diese Zone? Reckzone über 170 cm umsatzschwach Sichtzone 120 bis 170 cm umsatzstark Griffzone 70 bis 10 cm umsatzstark Bückzone bis 70 cm umsatzschwach Aufgaben Total 8 Pos. 2.1, Detailhandelskenntnisse schriftlich, Lösungen, Serie 1/ Seite 2

5 Übertrag 8 11 Fallbeispiel: Herr A. Meier, Dorfstrasse 12, 5 Niederrohrdorf, kauft in Ihrem Lehrgeschäft Waren für Fr ein. Erstellen Sie die Quittung: 12 Frau Huber kauft für Fr Waren ein. a) Welches Zahlungsmittel ist für Ihr Geschäft die günstigste Variante? Barzahlung oder Debitkarte Maestro (EC) oder Post (Postfinance) b) Frau Huber besitzt eine Visa-Karte und eine Diners-Club-Karte. Zu welchem Zahlungsmittel gehören diese Karten? (Internationale) Kreditkarte c) Nennen Sie zwei Vorteile der Visa-Karte gegenüber der Barzahlung für Ihr Geschäft. 1. Mehrumsatz 2. Zusätzliche Kunden. Kein Diebstahlsrisiko. Kein Falschgeld 5. Keine Fehler beim Herauszählen von Rückgeld Aufgaben Total 50 Pos. 2.1, Detailhandelskenntnisse schriftlich, Lösungen, Serie 1/ Seite

6 Übertrag 50 1 Die Kunden werden im Geschäft über die fünf Sinne angesprochen. Nennen Sie je ein Beispiel aus dem Verkaufsalltag. 5 Sehsinn (Augen) Warenpräsentation, Einrichtung Die Ware wird toll präsentiert Geruchsinn (Nase) Duft vom frischen Brot, Parfumerie, Blumen In der Bäckerei duftet es nach frischem Brot Gehörsinn (Ohren) Musik, Lautsprecher, Sprache der DHA Warenvorlage: Gerät abspielen, CD hören Tastsinn (Hände) Produkte anfassen, anprobieren Der Kunde nimmt den Artikel in die Hand Geschmacksinn (Zunge) Produkte degustieren Der Kunde probiert ein Stück Käse 1 Beim Verkauf von Zusatzartikeln können der Kunde und das Geschäft profitieren. Nennen Sie je einen Vorteil für den Kunde: das Geschäft: optimaler Gebrauch der Ware, Zusatznutzen, fehlt nichts Mehrumsatz, Gewinn, zufriedene Kunden Total 1 Pos. 2.1, Detailhandelskenntnisse schriftlich, Lösungen, Serie 1/ Seite

7 Aufgaben 15 Notieren Sie die folgenden Begriffe des Verkaufsablaufs der Reihe nach: Übertrag 1 Bedarfsermittlung, Kassieren, Begrüssung, Beratung. 1. Begrüssung 2. Bedarfsermittlung. Beratung. Kassieren 1 Ein Händler kauft 20 Handys zu Fr Der Hersteller offeriert ihm 15% Mengenrabatt, zahlbar innert 10 Tagen unter Abzug von 2% Skonto. Für den Transport in die Schweiz werden Fr Bezugsspesen verrechnet. Der Gemeinkostenzuschlag beträgt 70%. Der Detaillist kalkuliert mit einem Reingewinnzuschlag von 15%. Ergänzen Sie die unten stehende Verkaufskalkulation mit den sechs fehlenden Begriffen. (Je Begriff 1 Pkt.) 20 Handys à Fr Fr. ` % Mengenrabatt Rechnungsbetrag ` % Skonto 1.20 Nettoankaufspreis 2` Bezugskosten 5.-- Einstandspreis ` Gemeinkosten 70 % 2`1.5 Selbstkosten 5` % Reingewinn ` : 20 = kalkulierter Verkaufspreis pro Handy Fr Total 71 Pos. 2.1, Detailhandelskenntnisse schriftlich, Lösungen, Serie 1/ Seite 5

8 Aufgaben 17 Ordnen Sie die Begriffe aus dem Thema Warenbestände richtig zu. Übertrag Höchstbestand a) jetzt muss reassortiert werden 2. Meldebestand b) das Lager ist aufgefüllt.. Mindestbestand c) das ist die eiserne Reserve Zuordnung: 1. zu: b 2. zu: a. zu: c 18 Notieren Sie drei Vorteile des Filialprinzips für den Betrieb. 1. Können in grossen Mengen einkaufen 2. Dadurch kommen sie in den Genuss von Mengenrabatt. In der ganzen Schweiz mit gleichem Logo vertreten. Kann Ware in eine andere Filiale verschieben, usw. 19 Im Verkaufsgespräch ist es wichtig, die richtige Frageform zu benutzen. Notieren Sie zu den vorgegebenen Frageformen je ein Beispiel aus Ihrem Berufsalltag. Frageform: Beispiel: Offene Frage Was hätten sie gerne? Was darf ich Ihnen zeigen? Verdeckte Frage Alternativ Frage Um Ihnen die richtige Menge zu berechnen, sollte ich...? Damit ich die Skibindung optimal einstellen kann, sollten Sie mir Ihr Gewicht abgeben? Möchten Sie die Schuhe mit oder ohne Schachtel? Möchten Sie eine Jeans oder eine Leinenhose? Total 89 Pos. 2.1, Detailhandelskenntnisse schriftlich, Lösungen, Serie 1/ Seite

9 Übertrag Ordnen Sie die Aktivitäten der Verkaufsförderung oder der Werbung zu. Kreuzen Sie an: Aktivität: Verkaufsförderung Werbung Hintergrundmusik Versandkataloge Raumtemperatur Beleuchtung 21 Fallbeispiel: Ein Kunde bringt sein defektes Fernsehgerät zur Reparatur. Der DHA gibt dem Kunden sofort zu verstehen, dass es sich um ein altes Gerät handle und es sinnvoll wäre, gleich einen neuen Flachbildschirm zu kaufen. Der Kunde besteht jedoch darauf sein Gerät repariert zu haben. Der DHA verspricht dem Kunden das Gerät bis Ende Woche abholen zu können. Als der fussballbegeisterte Kunde nach einer Woche im Geschäft erscheint, und sein repariertes TV-Gerät abholen möchte, meint der DHA es tue ihm leid, aber da im Moment die EM laufe, reiche die Zeit eben nicht für solche Arbeiten. Der Kunde verlässt erbost das Geschäft. a) Nennen Sie zwei Fehler, die der DHA gemacht hat. 1. wenig Einfühlungsvermögen 2. nicht zuverlässig im Bezug auf den Abgabetermin b) Wie könnte der DHA richtig reagieren, wenn der Kunde noch im Geschäft steht? Nennen Sie drei Möglichkeiten. 1. Ersatzartikel anbieten 2. evt. Abklärung zur schnelleren Reparatur. gut zuhören Total 100 Pos. 2.1, Detailhandelskenntnisse schriftlich, Lösungen, Serie 1/ Seite 7

2008 Qualifikationsverfahren Detailhandelsassistentinnen/ Detailhandelsassistenten Detailhandelspraxis schriftlich Serie 1/3 Pos. 2.

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