Avaya Workforce Optimization Select

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1 Workforce Optimization Select Avaya Workforce Optimization Select Verbesserung der Kundenerfahrung mit jeder Interaktion Es überrascht nicht, dass Verbraucher behaupten, verstärkt bei den Unternehmen einzukaufen, die ihnen ihre Geschäftsführung erleichtern. 1 Ebenso ist es kein Geheimnis, dass effektive, intelligente Contact Center unerlässlich sind, um das wachsende Bedürfnis der Kunden nach erstklassigem Service zu erfüllen. Aber wie können Unternehmen mit Contact Centern ein differenziertes und unvergessliches Kundenerlebnis schaffen, wenn sie keine zeitnahe Einsicht in Arbeitsabläufe und Mitarbeiterleistung in ihren Contact Centern erhalten? Avaya Workforce Optimization Select (AWFOS) löst das Dilemma. Durch die Schaffung relevanter und zeitnaher Einblicke in die Kundenerfahrung sowie die Nutzung dieser Informationen für die Leistungsverbesserung von Mitarbeitern und Teammitgliedern unterstützt AWFOS Contact Center dabei, aus jeder Kundeninteraktion den größtmöglichen Wert zu schöpfen. Diese Lösung ist einfach in ihrer Anwendung und Nutzung und lässt sich nahtlos in branchenführende Kundendialog-Plattformen von Avaya integrieren, um wesentliche Informationen über Kundeninteraktionen zu liefern und Contact Center darin zu unterstützen, neue Verfahren für die Verbesserung von Kundenerlebnissen zu entdecken. Ein vollausgestattetes Workforce-Optimization-Paket 1. Autonomous Customer 2015: On Hold for Intelligent Customer Service, British Telecommunications plc, commissioned by Avaya, Das benutzerfreundliche und einfach zu implementierende AWFOS bietet Ihnen die neuesten Anwendungen für Workforce- Optimization: Robuste Aufzeichnungen, Qualitätsmanagement, Anrufüberwachung, Coaching, E-Learning sowie vollständige Auswertungsmöglichkeiten. 1

2 Auf einen Blick Durch die Schaffung relevanter und zeitnaher Einblicke in die Kundenerfahrung sowie die Nutzung dieser Informationen für die Leistungsverbesserung von Mitarbeitern und Teammitgliedern unterstützt AWFOS Contact Center dabei, aus jeder Kundeninteraktion den größtmöglichen Wert zu schöpfen. Sprachaufnahmen und nichtsprachliche Aufnahmen Sprachaufnahmen, nichtsprachliche Aufnahmen und Protokollierung sind für die Bewertung der Interaktionsqualität essentiell. Diese wesentlichen Funktionen sind in vielen Unternehmen für Konfliktlösung, Betrugspräventation, Inkasso, Notfallkommunikation und die Einhaltung gesetzlicher Vorgaben wie dem Payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS), dem Health Insurance Portability and Accountability Act (HIPPA) sowie dem Sarbanes-Oxley Act notwendig geworden. Das Recorder-Modul von AWFOS reagiert darauf mit einer skalierbaren, flexiblen und sicherheitsorientierten Aufnahmeplattform, die eine Vielzahl an Optionen für die Aufzeichnung eingehender und ausgehender Anrufe sowie Bildschirmaufzeichnung enthält. Skalierbarkeit und Flexibilität. Das Recorder-Modul ermöglicht Ihnen die Anwendung robuster Aufzeichnungsmöglichkeiten, darunter 100-Prozent-Aufnahmen, Zufallsaufnahmen, ereignisgesteuerte Aufnahmen und On-Demand- Aufnahmen, basierend auf Anrufdauer, Rufrichtung, Standort, Abteilung, Erweiterung, Mitarbeiter- ID, Kundeneinwilligung und mehr. Darüber hinaus kann es in einer Vielzahl an Konfigurationen verwendet werden und ermöglicht eine nahtlose Skalierung von Singlesite- zu verteilten Multisite-Umgebungen. Sicherheit und Gefahrenschutz. Das Recorder-Modul ist besonders effektiv, wenn die Einhaltung gesetzlicher Vorgaben und die Unternehmenssicherheit für Ihre Einrichtung zu den Top-Prioritäten zählen. Dateien mit Sprach- und Bildschirmaufzeichnungen können im Ruhezustand verschlüsselt werden. Live-Monitoring und die Wiedergabe von Interaktionen erfolgt über Secure HTTP. Digitale Unterschriften unterstützen die Unversehrtheit der gespeicherten Aufnahmen. Wiedergabe anhalten und fortsetzen kann für die 2019 Avaya Inc. All Rights Reserved. 2

3 Recorder Module Schlüsselfunktionen Bietet vollständige Aufnahmen, einschließlich Anrufumleitungen, mit Gesprächswiedergabe nach dem sog. Cradleto-Grave-Ansatz Entspricht PCI- Sicherheits- und Compliance-Standards Skaliert von einer Singlesite- zu einer Multisite-Umgebung Ermöglicht ereignisbasierte, stationsseitige Aktiv-Aufzeichnungen sowie stationsseitige und trunkseitige Passiv- Aufzeichnungen Untersützt VoIP- und TDMUmgebungen sowie SIP- und H323-Protokolle Unterstützt G.711, G.729 und G.722 Audio-Codecs Erlaubt Bildschirmerfassung, die sich ideal für Mitarbeiter am Firmenhauptsitz, in Niederlassungen oder im Home-Office eignet Ermöglicht Bildschirm-erfassung, die Thin- Client- und virtuelle Desktop- Technologien unterstützt, die zentral angewandt und verwaltet werden können Unterstützt die vollausgestattete Integration für Avaya IX Digital, Avaya Contact Center Select, Avaya Aura Contact Center, Avaya IP Office Contact Center, Call Center Elite, Proactive Contact sowie Proactive Outreach Manager. Ausblendung von Sprach- und Bildschirmelementen verwendet werden, um sensible Daten zu schützen. Protokollinformationen (wer hat wann was gemacht) werden ebenfalls gespeichert. Ein geschützter Zugang kann durch Rechte auf der Benutzerebene eingestellt werden. Unternehmensanwendungen und Prozessverbesserungen. Die Bildschirmaufzeichnungsfähigkeit des Recorder-Moduls besteht aus einem nicht wahrnehmbaren Back-End-Prozess, der während der Kundeninteraktion Aktivitäten auf dem Desktop-Bildschirm aufzeichnet. Durch die Verwendung im Contact Center sowie im Back-Office vermittelt es Ihnen ein getreues Bild davon, wie gut Mitarbeiter und andere Angestellte den Web-Chat, verkehr und Unternehmensanwendungen nutzen, um Ihre Kunden zu betreuen. Diese Einblicke können Ihnen dann dabei helfen, Geschäftschancen und Prozessverbesserungen zu identifizieren, was wiederum die Kundenzufriedenheit erhöht, Kosten senkt, Systemausfälle aufdeckt, Durchlaufzeiten verkürzt und unerlaubte persönliche Aktivitäten von Mitarbeitern aufdeckt. Sichtbarkeit von Interaktionen. Ihre Supervisoren und Manager können Kundeninteraktionen von Anfang bis Ende verfolgen, indem sie über synchronisierte Bildschirm- und Anrufaufzeichnungen zuhören und zusehen. Dadurch gewinnen sie ein besseres Verständnis für den gesamten Weg des Kunden, einschließlich Service-Vorgänge, Unternehmensanwendungsprozesse, Schulungsmöglichkeiten und Best Practices. Leistungsorientiertes Qualitätsmanagement und Live-Monitoring Effiziente und effektive Leistung ist das Fundament für erfolgreiche Arbeitsabläufe im Contact Center. Qualität von Avaya Workforce Optimization Select Management und Live-Monitoring unterstützen das Erreichen dieses Ziels, indem es Ihnen dabei hilft, Prozess- und Leistungsmängel zu identifizieren, um anschließend korrigierende Maßnahmen zu ergreifen und Mitarbeiterkenntnisse zu perfektionieren. Qualitätsmanagement- und Live-Monitoring-Fähigkeiten ermöglichen Ihnen, individuelle Interaktionen zu überprüfen und weitere wichtige Informationen zu sammeln, um Mitarbeiterleistung zu evaluieren sowie Leistungsabweichungen, Qualifikationslücken und Kompetenzdefizite in Service-Abläufen zu identifizieren, die mittels Coaching, Schulungen und Prozessverbesserungen behoben werden können. Dank Multichannel- Fähigkeiten können Sie über das Qualitätsmanagement Sprach-, - und Web-Chat-Interaktionen evaluieren und sie mit Unternehmens- und Branchenstandards vergleichen, sodass Ihre Mitarbeiter sowohl positive Bestärkung als auch konstruktives Feedback erhalten, um ihre Leistung zu steigern. Geräuschloses Echtzeit- und webbasiertes Live-Monitoring sowie Fähigkeiten zur On-Demand-Anrufaufzeichnung helfen Ihren Supervisoren und Managern in den Contact Centern bei der nachhaltigen Förderung einer konsistenteren und zuverlässigeren Kundenerfahrung, indem Mitarbeiter mit Top-Leistung sowie Mitarbeiter, die weiteres Training benötigen, identifiziert werden. Dabei werden interne und externe Richtlinien und Regulierungen eingehalten. Autorisierte Nutzer können in Anrufe von Mitarbeitern hineinhören, den Bildschirm des Mitarbeiters in Echtzeit einsehen, On-Demand-Anrufe 2019 Avaya Inc. All Rights Reserved. 3

4 Schlüsselfunktionen im Qualitätsmanagement und Live Monitoring Erstellen Sie Qualitätsevaluierungsbögen mit flexiblen Kriterien Definieren Sie Qualitätspläne und automatisch getätigte Anrufe Kalibrieren Sie Bewerter und erlauben Sie Mitarbeitern, ihren Scores zu widersprechen Sehen und evaluieren Sie Kundeninteraktionen und alle Anrufsegmente Überwachen Sie Live-Anrufe und Mitarbeiterbildschirme von jedem Browser aus Weisen Sie automatisch Coachings und Lernaufgaben zu, die auf Leistungsscores basieren bei Bedarf aufzeichnen, Kommentare hinzufügen und Anrufe zur anschließenden Auswertung kennzeichnen. Durch Qualitätsmanagement und Live-Monitoring bleibt Ihr Team in die Arbeitsabläufe der Contact Center eingebunden und kontrollfähig, indem Mitarbeiterinteraktionen von überall aus verfolgt werden können. Integriertes Coaching und E-Learning Tools von AWFOS Integrated Coaching und E-Learning schaffen eine gemeinschaftliche Feedback- Schleife zwischen Mitarbeitern und Supervisoren Ihrer Contact Center und bieten Mitarbeitern Schulungsinhalte für die Verbesserung ihrer Kenntnisse, Effizienz und Produktivität. Das Coaching-Tool liefert Supervisoren einen Rahmen für die Erstellung personalisierter Mitarbeiterschulungsprogramme unter Hinzuziehung der erhobenen Daten zu Qualität und Leistung aus AWFOS und anderen Call-Center-Anwendungen. Das Tool verfolgt spezielle Schwachstellen in der Mitarbeiterleistung über mehrere KPIs, identifiziert grundlegende Ursachen, erstellt einen Plan zur Leistungsverbesserung und thematisiert Folgemaßnahmen. Das E-Learning-Tool dient als Quelle für E-Learning- und Coaching- Inhalte dank einer Dateisammlung an Audios, Videos, Anrufausschnitten, Dokumenten, E-Support-Transaktionen und mehr. Inhalte können alle mit AWFOS festgehaltenen Segmente oder hochgeladene Daten von externen Systemen umfassen. Sprach- und Textkommentare lassen sich zu jedem erstellten Kurs hinzufügen und die E-Learning-Kurse können einfach hochgeladen und nachverfolgt werden. Das E-Learning-Tool unterstützt außerdem die Erstellung, Bereitstellung und Auswertung von Lernaufgaben. Workforce Management (WFM) AWFOS bietet eine optimale WFM Anwendung mit allen Tools, die Sie für die effektive Leitung Ihrer Mitarbeiter, eine präzise Nachfrageprognose sowie automatische Terminierung und Reporting zur Verbesserung von Arbeitsabläufen benötigen. Die funktionsreiche WFM-Anwendung unterstützt einen modernen Algorithmus, um Contact Centern dabei zu helfen, präzise Vorhersagen zu treffen und Personal zu optimieren und das nicht nur für einen Tag, sondern für die gesamte Woche, den gesamten Monat, das Quartal, die Saison oder das ganze Jahr, über alle Interaktionskanäle hinweg. Verbessern Sie die Kooperation, Kommunikation, Loyalität und Servicebereitschaft Ihrer Mitarbeiter durch den Entwurf von Personaleinsatzplänen, in denen Kompetenzen, Arbeitspläne und Präferenzen von Mitarbeitern wie Arbeitszeiten berücksichtigt werden. So planen Sie den besten, effizientesten Personaleinsatzplan im Sinne der Kundenwünsche sowie der Wünsche des gesamten Unternehmens. Durch Echtzeit-Auswertung wird die Einhaltung der Pläne durch die Mitarbeiter überwacht, bei Nichteinhaltung wird ein Signal an den Supervisor gesendet. Intraday-Management ermöglicht Supervisoren die problemlose Anpassung der Pläne per Drag-and-Drop, basierend auf dem Echtzeit-Mitarbeiterstatus Avaya Inc. All Rights Reserved. 4

5 Datenblatt \ Workforce Optimization Select Schlüsselfunktionen Avaya Coaching und E-Learning Erstellung personalisierter Mitarbeiterschulungsprogramme unter Hinzuziehung der erhobenen Daten zu Qualität und Leistung aus AWFOS und anderen Call-Center- Anwendungen Einfache Erstellung von Lernaufgaben, die in die Kurse eingebunden werden können Zufällige Auswahl von Lernaufgaben, wobei Fragen nach dem Zufallsprinzip aus einem vorher festgelegten Pool gewählt werden Coaching auf Mitarbeiter- oder Gruppenebene Entwicklung persönlicher Coaching-Pläne für Mitarbeiter Planmäßiges Follow-Up durch Benachrichtigungen und Reports Das umfangreiche Reporting-Paket zusätzlich zu dem von AWFOS bereitgestellten Paket (weiter unten beschrieben) enthält KPIs und Mitarbeiter-Scorecards für Parameter wie Abwesenheit und Einhaltung. Scorecards und Reporting Das leistungsstarke Analyse-Modul von AWFOS lässt sich nahtlos in das Qualitätsmanagement-Modul integrieren, sodass Sie KPIs definieren und kundenorientierte, rollenbasierte Scorecards, Dashboards und Reports erstellen können, um die Leistung von Mitarbeitern, Warteschlangen, Teams, Gruppen, Standorten und Geschäftsbereichen zu messen, die von Ihrem Contact Center unterstützt werden. Balanced Scorecards zeigen Mitarbeiter mit Top-Leistung und schwacher Leistung an und ermöglichen die Aufgliederung von Scorecards, sodass Sie die Kompetenzlücken umgehend mit Coaching und E-Learning schließen können. Nutzen Sie integrierte Report-Muster oder erstellen Sie Ihre eigenen Reports mit Daten aus AWFOS oder Anwendungen Dritter. Sie können Ihre Ergebnisse in verschiedene Formate exportieren, darunter XLS, PDF, CSV und HTML. Mit dem benutzerfreundlichen Analyse-Modul von AWFOS können Sie wertvolle Zeit sparen, zentrale Parameter der Kundenerfahrung nachverfolgen und Leistungssteigerungen in Ihren Vertriebs-, Inkasso und Kundenservice-Abläufen erzielen, um eine bereichsübergreifende Anpassung an Ihre strategischen Zielen vorzunehmen. Innovation, die Zeit und Geld spart Kundenvorlieben und Kaufgewohnheiten ändern sich von Monat zu Monat. Die Nachfrage nach erstklassigem Kundenservice und Support wächst angesichts der anhaltenden Beschleunigung des Geschäftslebens stetig weiter. Sollten Sie den Mitarbeitern Ihres Contact Centers in einem solch wettbewerbsintensiven Umfeld nicht alle Möglichkeiten bieten, Spitzenleistung zu erbringen, wenn sie versuchen, ein unvergessliches Kundenerlebnis zu kreieren? AWFOS bietet Ihnen robuste Möglichkeiten, um Sie bei der Entwicklung Ihrer operativen Intelligence-Arbeit zu unterstützen, die Sie zur Verbesserung der Leistung Ihrer Mitarbeiter und Kundeninteraktionen benötigen. Diese Fähigkeiten setzen den Maßstab dafür, wie Workforce-Optimization Weltklasseleistungen in Contact Centern fördert. Mit niedrigen Hardware- und Speicherkosten, flexiblen Preisen und minimalen Installations- und Schulungsanforderungen hilft Ihnen AWFOS außerdem dabei, durch die Anwendung der Lösung kostbare Zeit zu sparen und Ihre Investition langfristig zu schützen, da Ihr Contact Center seine Kenntnisse über die Nutzung der reichhaltigen Funktionen ausbaut Avaya Inc. All Rights Reserved. 5

6 AWFOS bietet Ihnen robuste Möglichkeiten, um Sie bei der Entwicklung Ihrer operativen Intelligence-Arbeit zu unterstützen, die Sie zur Verbesserung der Leistung Ihrer Mitarbeiter und Kundeninteraktionen benötigen. Erfahren Sie mehr Weitere Informationen zu Avaya Workforce Engagement Lösungen und Avaya Workforce Optimization Select erhalten Sie bei Ihrem Avaya Account Manager oder einem autorisierten Partner von Avaya, oder besuchen Sie uns im Internet unter Über Avaya Unternehmen bauen auf den Erfahrungen auf, die sie bieten, und täglich bauen Millionen dieser Erfahrungen auf Avaya (NYSE:AVYA) auf. Seit mehr als 100 Jahren führen wir Unternehmen auf der ganzen Welt auf die Gewinnerstraße, indem wir intelligente Kommunikationserfahrungen für Kunden und Mitarbeiter erstellen. Avaya erstellt offene, zusammengeführte und innovative Lösungen, die die Kommunikation und Kollaboration verbessern und vereinfachen in der Cloud, vor Ort oder als Hybridlösung. Wir engagieren uns für Innovationen, partnerschaftliche Zusammenarbeit und die Zukunft, damit Ihr Unternehmen wachsen kann. Wir sind das Technologieunternehmen Ihres Vertrauens und helfen Ihnen, die besten Erfahrungen zu bieten. Besuchen Sie uns auch auf Avaya Inc. Alle Rechte vorbehalten. Avaya und das Avaya-Logo sind eingetragene Marken von Avaya Inc. in den USA und in anderen Ländern. Alle sonstigen durch, TM oder SM gekennzeichneten Marken sind eingetragene Marken, Handelsmarken bzw. Dienstleistungsmarken von Avaya Inc.. 10/19 CC7815DE 6

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