Erfolgreiches Callcenter 2009

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1 Erfolgreiches Callcenter 2009

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3 Seite: 2 Inhalt 1 Vorwort... 3 Teil 1: Mensch 2 Mitarbeitereinbeziehung bei volloptimierter Planung ein Widerspruch? Design wird zum Wettbewerbsvorteil Persönlichkeitsorientierte Kommunikation im Mitarbeiter- und Kundendialog Verkaufen, Verkaufen, Verkaufen Tei 2: Organisation 6 Optimale Kundenbeziehungen dank Prozessdesign Wie man Kampagnen effektiv designt, durchführt und steuert Königsdisziplin Kundendialog - Anspruch und Wirklichkeit Informationen in Echtzeit bringen echten Mehrwert im Call Center Effizientes Qualitätsmanagement: Teil 3: Technik 10 Digitale Revolution im Call Center Wie Callcenter mit Akustischer Markenführung Kunden binden und ihre Außenwahrnehmung stärken Anrufe, s, Faxe, Webchat wie bringe ich Ordnung in das Kommunikationschaos? Predictive Dialer Fluch oder Segen?... 82

4 Seite: 59 9 Effizientes Qualitätsmanagement: Autor: Rolf Lohrmann Anforderungen an eine integrierte und zentrale Lösung zur Qualitätssicherung im Kundenservice von Unternehmen und Behörden 9.1 Herausforderung Servicequalität Die Diskussion über die Qualität der telefonischen Kundenbetreuung gewinnt zunehmend an Bedeutung. Sowohl Endkunden als auch Auftraggeber werden immer anspruchsvoller und kritischer, gleichzeitig erhöhen negative Bewertungen bei verdeckten Tests von Verbraucherschutzorganisationen und Medien den Druck auf Unternehmen mit Kundenserviceeinheiten. Hiervon sind nicht nur (kleinere) Unternehmen betroffen, die als Call Center Dienstleister tätig sind. Auch große Unternehmen wie die Deutsche Telekom haben für negative Schlagzeilen gesorgt. Da die Dienstleistung von Menschen erbracht wird, wird in vielen Serviceeinheiten mit unterschiedlichen Testmethoden und Schulungen versucht, einen Überblick über Servicequalität und Schulungsbedarf der Mitarbeiter zu erhalten. Mehr oder weniger erfolgreich. Seit dem Jahr 2005 werden am Markt zudem unterschiedliche Qualitätsmanagementstandards spezifisch für Kundenserviceeinheiten eingeführt, welche zumeist auf das EFQM-Excellence-Modell oder den Standard ISO 9001 aufsetzen und extern unabhängig auditiert werden. So erfreut sich der call center spezifische QMCC-Standard wachsender Beliebtheit gerade in der Krise. Immer mehr Unternehmen und Auftraggeber geben nunmehr auch eigene Hausstandards vor, die es einzuhalten gilt. Qualitätsmanagement ist daher längst nicht mehr nur ein Thema für große Unternehmen und Behörden. Jede Serviceeinheit ist angehalten, Top-Qualität im Kundenservice zu bieten, um dauerhaft am Marktgeschehen teilnehmen zu können. Spätestens seit der sog. Leicester-Studie, einer Studie des Centre of Quality Excellence der University of Leicester (GB, 2005) zu wirtschaftlichem Erfolg von Unternehmen mit eingeführten QMS, ist klar, dass Qualitätsmanagement nicht nur Geld kostet, sondern ein wesentlicher Faktor für wirtschaftlichen Erfolg ist. Diejenigen Unternehmen, welche Qualitätsmanagementsysteme (QMS) oder Hausstandards einführen, werden die geforderten

5 Seite: 60 Prozesse im Unternehmen implementieren, nachweisen, aufrechterhalten und ständig verbessern müssen. Viele Unternehmen gelangen jedoch schnell an die Grenzen der Machbarkeit und Überschaubarkeit der Analysen ihrer Servicequalität. 9.2 Vom Analysedschungel zur integrierten Lösung Voraussetzung für die systematische Planung, Durchführung und Evaluation von QM-Analysen und - prozessen sind Tools, die es ermöglichen, die notwendigen Prozesse kostengünstig einzuführen und zu überwachen. So können auch kleine und mittelständische Unternehmen (KMU) und Behörden von der Verbesserung der Kundenserviceprozesse profitieren. Die derzeit eingesetzten Qualitätssicherungsinstrumente in Unternehmen und Behörden mit starkem Kundenkontakt gewährleisten meist nur Teilaspekte eines erforderlich hohen Qualitätsstandards. Kundenzufriedenheitsbefragungen, Mystery Calls, Coaching, Gesprächsanalysen, Wissenstests u.a. werden oft nur punktuell eingesetzt. Wenn es zur Durchführung kommt, wird die planmäßige Ermittlung von Servicedefiziten, fehlerhaften Prozessen und Mitarbeitern mit Schulungsbedarf sehr zeit- und kostenintensiv und meist nicht integriert und nachhaltig abgebildet. Dadurch kennen viele Unternehmen die Skills und den aktuellen Ausbildungs- bzw. Wissensstand ihrer Mitarbeiter nur unzulänglich. Proaktives Eingreifen ist jedoch in Kundenserviceeinheiten eine Notwendigkeit, um rechtzeitig Abweichungen erkennen und gegensteuern zu können sowie daraus resultierende Eskalationen bei Endkunden oder Auftraggebern zu vermeiden. Die ständige Analyse und Verbesserung des Kundenservices ist gerade -aber nicht nur - in Zeiten der Finanz- und Wirtschaftskrise ein kritischer Erfolgsfaktor. Nicht zuletzt fordert auch

6 Seite: 61 die ISO 9001 die Wirksamkeit qualitätssichernder Maßnahmen, wie z. B. Schulungen, regelmäßig zu überprüfen. Die Erfahrung aus der QM-Beratungs- und -auditorenpraxis zeigt jedoch, dass Informationen zur Qualifikation der Mitarbeiter sowie die Ergebnisse unterschiedlicher Qualitätsanalysen und Kundenzufriedenheitsbefragungen häufig in sehr unterschiedlichen analogen und digitalen Systemen (Akten und Berichte in physischer wie unterschiedlicher elektronischer Dateiform und -systemen) und darüber hinaus nicht aggregiert in Managementinformationssystemen (MIS) oder gar in Echtzeit zur Verfügung stehen. Auch Qualitymonitoring-Tools, wie Screen- und Voice Logger, stellen meist in sich geschlossene Systeme mit größerem Implementierungs- und Hardwareaufwand dar. Die Vielfalt unterschiedlicher Tools und Reports nimmt so noch zu. Eine integrierte Lösung für die Qualitätssicherung ist erforderlich, um diese Kernprobleme zu lösen und das Qualitätsmanagement zu vereinfachen. Dadurch wird es den Anwendern möglich, die Qualitätsmessverfahren in nur einem System aufeinander abzustimmen, flexibel zu planen, durchzuführen und zu reporten. Somit steht ein Managementtool zur Verfügung, welches ein schnelles, zielgerichtetes Ansetzen von Qualitätssicherungsmaßnahmen und deren Auswertung ermöglicht, um die erforderliche Servicequalität nachhaltig zu gewährleisten.

7 Seite: 62 Wie kann eine solche Lösung aussehen? Der Einsatz der verschiedenen Analyse-Tools unter einer zentralen Administrations- und Reportingoberfläche, muss dem Qualitätsverantwortlichen einen Überblick über den tatsächlichen aktuellen Stand der Servicequalität und Kundenzufriedenheit geben. So muss z. B. die subjektive Kundenbewertung der Callausgangsbefragung mit einem internen Test bis auf Mitarbeiterebene verglichen werden können. Erst dadurch ergibt sich eine objektive Beurteilungsmöglichkeit der tatsächlichen Leistung des Mitarbeiters. Eine integrierte Lösung stellt die Ergebnisse der Tools parallel und in abgestufter Berichtsform zur Verfügung. Wichtig ist auch die Intraday-Verfügbarkeit der Auswertungen, damit noch im laufenden Tag Gegenmaßnahmen bei negativen Abweichungen eingeleitet werden können. Im großvolumigen Endkundengeschäft können andernfalls erhebliche Optimierungspotentiale verschenkt und Kunden verloren werden. So kommt es zu einer Verschlankung der QM-Prozesse und einer Kostenreduktion. Die Frühwarnfunktion kann Opportunitätskosten (wie Kündigungen von Aufträgen und Maluszahlungen) verhindern helfen. Vorrangiges Ziel ist es, die Qualitätsanalyseergebnisse aus offenen wie verdeckten Qualitätsanalysen (wie Training, Coaching, e-learning, Wissenstests, Kundenzufriedenheits- und Auftraggeberanalysen) zentral zu erfassen und auswerten zu können. Eine einfache, intuitive Bedienbarkeit und Flexibilität in der Generierung individueller Bewertungskriterien ist Pflicht. Das System muss die dynamische grafische und numerische Darstellung der Qualitätsergebnisse und rollenbasierte Auswertung der Daten für Berichte und Präsentationen mit Benchmarks und Trendverläufen mit textlicher sowie grafischer Ausgabe für den Soll-/Ist-Abgleich ermöglichen. Die heute üblichen Tools, oft einfache Umsetzungen auf Excelbasis, das Format- und Datenbankwirrwarr wird durch zentrale Managementinformationen aus einer Datenbasis in Echtzeit abgelöst. Der Anwender sollte die Schulungs- und Personalentwicklung planen, umsetzen sowie evaluieren können. Eine Schulungsplanung mit Wiedervorlagesystem, Schulungsunterlagenverwaltung, Online- Anmeldung zu Schulungen, Wissenstests, Abbildung der Skillhistorie und -entwicklung sowie Qualifizierungsevaluationstool mit Schulungsfortschrittsanzeige nach Standort und Projekt auf Mitarbeiterbasis bieten eine logische Ergänzung für die integrierte Personal- und Qualitätsarbeit. Die übliche getrennte Datenhaltung und auswertung von Mitarbeiterskill und schulung wird so aufgehoben und ein zentrales Modul zur Schulung und Personalentwicklung einschließlich Evaluation zur Verfügung gestellt. Vorhandene Mitarbeiterstammdaten müssen übertragbar sein und

8 Seite: 63 Testergebnisse aus bereits vorhandenen Systemen automatisiert über Schnittstellen in die Auswertungen einfließen. Ein bereits im Unternehmen vorhandenes Selbstbewertungs- und Audittool für QMS, muss integriert werden können, um Unternehmen mit anerkannten QMS die Möglichkeit zu geben, auch die Ergebnisse aus ihren internen Qualitätsaudits abzubilden. Im Vordergrund muss immer der starke Praxisbezug, die Flexibilität und die intuitive Bedienbarkeit der Lösung stehen, welche es jedem Nutzer erlaubt, sich innerhalb kürzester Zeit zu Recht zu finden und ohne Rückgriff auf IT- Systemadministratoren alle Aufgabenstellungen eigenständig zu erledigen. Zur Nutzung sollte ein HTML-Browser ausreichen, so dass alle Daten von jedem Ort jederzeit erreicht werden können (Hosting-Lösung). Hieraus ergeben sich nachweisbar positive Effekte für die Prozessverbesserung und Kostensenkung. 9.3 Nutzen des integrierten Qualitätsanalysesystems in Stichpunkten Integrierte Planung, Durchführung und Auswertbarkeit der Qualitätsanalysen mit KPI-Abgleich in einer zentralen Lösung statt verschiedene Systeme mit Medienbrüchen Einfache, intuitive Bedienbarkeit und Flexibilität, leichte Erlernbarkeit mit geringem Schulungsaufwand Einfache Erstellung und Sofortverfügbarkeit von Bewertungsbögen ohne Zeitverzug und Rückgriff auf kostenintensiven IT-Admin Rollenbasierte, dynamische grafische und numerische Darstellung der Qualitätsergebnisse. Exportmöglichkeit der Daten für externe Berichte und Präsentationen Umfassendes Management-Dashboard mit Realtime-Benchmarks. Abgestuftes Reporting des Qualitätsstandes über alle Messinstrumente unter einer Oberfläche Zentrale Schulungsplanung und durchführung mit Schulungsevaluation und Zugriff auf Mitarbeiterstammdaten und Skillverwaltung Erhöhung der Ermittlungsrate/-genauigkeit von Schulungsbedarf durch technikgestützte, automatisierte QS-Checks, dadurch geringer Arbeitsaufwand bei Führungskräften und Trainern für die Identifikation von Qualitätsdefiziten Individuelles Coaching und Feedback für jeden einzelnen Mitarbeiter, dadurch hohe Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit Ständige Kontrolle der Endkundenzufriedenheit mit internem Abgleich der Servicequalität

9 Seite: 64 Proaktive Ermittlung von Eskalationsfällen, proaktive Kommunikation von Lösungen an den Auftraggeber oder andere zuständige Abteilungen bei Optimierungsbedarf in den Prozessen Frühwarnsystem durch laufende technikgestützte integrierte Kundenzufriedenheitsanalysen Durchführen und Planen von internen Qualitätsaudits z. B. nach ISO 9001 im System Deutliche Kostenvorteile durch Einsatz des zentralen Qualitätscontrollings auch über die Dienstleister mit Benchmarks zum eigenen Kundenservice Sehr einfache und kostengünstige Softwareintegration in Unternehmensumgebungen durch gehostete Lösung (Software as a Service) Über den Autor Rolf Lohrmann, qualitycube Autor Rolf Lohrmann Der Inhaber und Geschäftsführer des auf Kundenservicemanagement spezialisierten Hamburger Beratungshauses qualitycube GmbH, ist einer der führenden Experten für Kundenservice-Qualitätsmanagement. Letzte berufliche Stationen Lohrmanns waren u. a. der Aufbau und die Leitung eines Call Centers beim Kundenmanagement- Spezialisten D+S europe AG sowie die Geschäftsführung der Konzerntochtergesellschaft für Qualitätsmanagement und Personalentwicklung. Lohrmann ist Auditor für die Qualitätsmanagementsysteme QMCC und ISO 9001 sowie tätig als Assessor für das EFQM Excellence Modell beim Ludwig-Erhard-Preis. Nebenberuflich engagiert er sich als Studienleiter und Dozent beim Weiterbildungsstudium Communication Center Management an der Hochschule Bremerhaven für die Qualifizierung des Führungsnachwuchses in Call und Service Centern.

10 Seite: 65 qualitycube GmbH Rolf Lohrmann Hohenfelder Str Hamburg Tel. +49 (0) Fax. +49 (0) Web: Unternehmen Die qualitycube GmbH ist spezialisiert auf Qualitätsmanagement und Strategieberatung für Kundenservice und Vertrieb Das Unternehmen bietet Expertenlösungen vom Prozessdesign über die Organisation, Analyse der Prozesse und Restrukturierung Ihres Unternehmens sowie der Ermittlung und Weiterentwicklung des Potenzials Ihrer Mitarbeiter bis zur Zertifizierung Ihres Unternehmens. Hierzu zählen Strategie- und Organisationsberatung, Prozessmanagement, offene und verdeckte Qualitätsanalysen (durch Testkunden), Entwicklung und Aufbau von firmeneigenen sowie akkreditierten Qualitätsmanagement- und Zertifizierungssystemen, Outsourcingberatung, Vertragsmanagement und Dienstleistersteuerung sowie Personalentwicklung und Training für Ihre Mitarbeiter.

11 ebook Erfolgreiches Callcenter 2009 Das ebook Erfolgreiches Callcenter 2009 enthält Fachartikel von Referenten und Lösungsanbietern der Veranstaltung Erfolgreiches Callcenter 2009, die am im Congresspark Hanau stattgefunden hat. Die Folien der Workshops und Vorträge stehen unter der Veranstaltungswebsite zum Download zur Verfügung. Die Referenten und Autoren der vorliegenden Fachartikel wollen Callcenter-Managern und Verantwortlichen in Servicecentern helfen, sich auf die Herausforderungen der nahen Zukunft einzustellen. Rezeptlösungen gibt es nicht. Aber die Beiträge liefern Gedankenanstöße und geben Impulse zum eigenen Nachdenken. Im Namen der Autoren wünsche ich Ihnen eine unterhaltsame Lektüre. Ihr Markus Grutzeck Herausgeber: Grutzeck-Software GmbH Hessen-Homburg-Platz Hanau Germany Tel.: +49 (0) Fax: +49 (0) 6181 / info@grutzeck.de Web: ISBN: