Kundenbefragung 2010

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1 Können wir mit dem Feedback leben? Das fragte uns ein Agenturinhaber, bevor er sich entschied, an der letzten Kundenbefragung von HERRMANNCONSULTING teilzunehmen. Unsere Antwort war: Ja! Sie leben ja bereits damit. Nur kennen Sie es nicht. Kundenbefragung 2010 von und HERRMANNCONSULTING Die Kundenbefragung 2010 bringt Ihre Agentur in einen strukturierten Dialog mit Ihren Kunden Sie erhalten: Individuelle Auswertung über jeden Ihrer Kunden Handlungsempfehlungen für die Optimierung Ihrer Aufstellung zum Kunden Ansätze für Erweiterung Ihres vergüteten Leistungsportfolios und Innovation. Kostenfrei für Teilnehmer am 23. Durchgang von agenturexcellence Start: 28. Juni 2010 an agenturexcellence plus Plattform für Agenturerfolg 1/8

2 Wenn der Kunde Sie abwatscht ist das zunächst einmal unangenehm. Aber keine Sorge. In den Kundenbefragungen, die HERRMANNCONSULTING seit 2003 bei mehreren hundert Agenturkunden durchgeführt hat, waren 95% der Zufriedenheitswerte gut bis sehr gut. Das ist eigentlich sogar langweilig. Negative Kritik nämlich ist eine Botschaft, die Ansatzpunkte für Dialog ergeben. Und das ist der wichtigste Nutzen der Kundenbefragung 2010, die HERRMANNCONSULTING in diesem Jahr wieder mit als Medienpartner durchführt: Ihre Agentur tritt in einen strukturierten Dialog mit Ihren Kunden. Sie verbessern die Zusammenarbeit mit dem Kunden. platzieren Leistungen besser und können die Rolle der Agentur als Erfolgspartner ausbauen. identifizieren Ansatzpunkte für Innovation und neue Leistungsangebote. Viele Entscheider unserer Kunden sind im Moment lost. Das meinte ein Agenturinhaber im Positionierungsworkshop von agenturexcellence. In der Tat aktuelle Marktentwicklungen haben vielfach bewirkt, dass viele Kunden orientierungslos sind. Die Ansprechpartner von Agenturen müssen wachsendem (Erfolgs-) Druck Folge leisten und benötigen dafür eine Orientierungshilfe. Neue Medien sind hinzugekommen, die es gilt zu erlernen und zu integrieren. Inhabergeführte Agenturen sind nah an dieser Marktentwicklung und haben daher die große Chance, Ansätze für die Kunden zu entwickeln und ihnen innovative Kommunikationslösungen zu bieten. Agenturen erkennen oft früher, dass Kommunikation neu gedacht und umstrukturiert werden muss, da die Zeichen der Zeit sich verändert haben. Suchen Sie daher jetzt den Dialog mit ihren Bestandskunden, um daraus Ansätze für Ihre Aufstellung zum Kunden und für die Kundenentwicklung ableiten zu können. Die Kundenbefragung von HERRMANNCONSULTING und bringt Ihre Agentur in einen strukturierten Dialog mit Ihren Kunden schafft Klarheit über Kundenanforderungen für die Agentur und somit Ansätze für optimierte und krisenfeste Leistungsangebote zeigt Wege für eine mögliche Veränderung Ihres Geschäftsmodells liefert in der Auswertung Handlungsempfehlungen für systematische Kundenentwicklung steigert Ansehen und Position Ihrer Agentur gegenüber Ihren Kunden und stärkt Ihre Rolle als Erfolgspartner 2/8

3 Hochwertige Durchführung, hohe Akzeptanz, überdurchschnittliche Teilnahme, individuelle Auswertung Die Kundenumfragen 2008 und 2009 mit HERRMANNCONSULTING als neutralem Dienstleister und als Medienpartner fanden eine überdurchschnittliche Akzeptanz bei Ihren Kunden. Wir erreichten eine Responsequote von mehr als 66%. Daher bieten wir Ihnen erneut an: HERRMANNCONSULTING übernimmt für Sie vollständig die Abwicklung der Umfrage: Vom Anschreiben bis zur Erinnerung in Abstimmung mit Ihrer Agentur. Sie sparen Kosten und Zeit. einen speziell auf die Leistungen und Bedürfnisse inhabergeführter Kommunikationsagenturen zugeschnittenen Fragebogen ein Anforderungs- und Zufriedenheitsprofil von jedem befragten Ansprechpartner eine Auswertung für alle Ihre Kunden mit Handlungsempfehlungen anonymisierte Vergleichswerte aus allen beteiligten Agenturen als Studie. Bei Bedarf erstellen wir für Sie einen Entwicklungsplan Ihrer Kunden schrittweise und auf die Bedürfnisse Ihrer Agentur und Ihrer Kunden abgestimmt. Eine sinnvolle Investition, die sich auszahlt Das kostet Sie die Kundenbefragung 2010: 225,-- Vergütung für Ihre Agentur und 95,-- Einzelvergütung pro zu befragenden Ansprechpartner ( zzgl. 19% MwSt.) Für diese Vergütung übernimmt HERRMANNCONSULTING die gesamte Planung, Konzeption, Abwicklung und liefert Ihnen die individuelle Auswertung mit Handlungsempfehlungen und die Gesamtstudie aus der Kundenbefragung /8

4 Thematische Schwerpunkte der Kundenbefragung 2010 Mit den folgenden Themen deckt die Kundenbefragung 2010 alle Ebenen der Zusammenarbeit mit Ihren Kunden ab: A. Allgemeine Kompetenz und die Rolle Ihrer Agentur B. Leistungsprofil der Agentur C. Servicequalität und Agenturteamkompetenz D. Budgetverantwortung E. Trends und zukünftige Anforderungen an Agenturleistungen F. Gesamtbewertung Der Thematische Schwerpunkt E wird Ansätze für die Entwicklung und Vermarktung von innovativen Leistungen insbesondere Online- und Social-Media-Leistungen liefern. um den Bedarf an innovativen Leistungen herausfiltern zu können. Zu jedem dieser thematischen Schwerpunkte werden 5 bis 15 Kriterien zur Bewertung angeboten. Für alle Kriterien bewerten die Ansprechpartner auf Kundenseite jeweils die Relevanz (Welche Bedeutung / Priorität, welches Gewicht hat das entsprechende Kriterium für den Ansprechpartner und das Unternehmen?) die Zufriedenheit (Wie ist die Zufriedenheit mit der Agentur bei dem jeweiligen Kriterium?) Die Bewertung von Wichtigkeit und Zufriedenheit werden auf folgender Skala angegeben: sehr relevant relevant irrelevant völlig irrelevant sehr gut gut schlecht sehr schlecht stark zunehmend zunehmend abnehmend stark abnehmend Wir bitten die Ansprechpartner ausdrücklich um Ihre ungeschminkte Meinung. Sie sollten die angebotene Bewertungsskala voll ausnutzen. Nur dies ergibt aussagekräftige Hinweise und Ansätze zur Verbesserung. Die Bewertung ergibt: Anforderungsprofil (Relevanz) Zufriedenheitsprofil (Zufriedenheit) Schließlich werden die Ansprechpartner zu jedem der 5 thematischen Schwerpunkte und der Gesamtbewertung um Wünsche und Hinweise gebeten. 4/8

5 Ablauf der Kundenbefragung 2010 Nach Anmeldung erhalten die Agenturen: Anmeldebestätigung die erste Rechnung über die Basisvergütung von 225,-- die Vertraulichkeitserklärung von HERRMANNCONSULTING eine schriftliche Anleitung und Beschreibung des Umfrageprozesses den ausführlichen Fragebogen Musteranschreiben an die Ansprechpartner der Kunden zur Information durch die Agentur. Tabelle als Ausdruck und Datei für die Meldung der Ansprechpartner ihrer Kunden zur Rücksendung an HERRMANNCONSULTING Anmeldeschluss: 15. Juni 2010 Nach Rücksendung der Liste der zu befragenden Ansprechpartner der Kunden an HERRMANNCONSULTING erhalten die Agenturen die zweite Rechnung über die ansprechpartner-/kundenbezogene Vergütung von je 95,--. Hochwertige Durchführung der Umfrage Die von den Agenturen benannten Ansprechpartner/Kunden erhalten per persönlich/vertraulicher Briefpost: Brief von HERRMANNCONSULTING mit dem empfohlenen Rücksendetermin Beschreibung des Prozesses und Anleitung für die Umfrage Den für Ihre Agentur inidivualisierten Fragebogen mit Logo Portofreien Rückumschlag Nach Ablauf des ersten Rücksendetermines erhalten die Agenturen einen Überblick über die ausstehenden Ansprechpartner. Das weitere Vorgehen wird zwischen beauftragender Agentur und HERRMANNCONSULTING abgestimmt: Telefonisches Nachfassen durch die beauftragende Agentur und/oder Erinnerung durch HERRMANNCONSULTING per persönlich/vertraulicher Briefpost mit o dem nun endgültigen Rücksendetermin (spätestens 31. August 2010) o Beschreibung des Prozesses und Anleitung für die Umfrage o Fragebogen o Portofreien Rückumschlag 5/8

6 Selbsteinschätzung der Agentur Jede teilnehmende Agentur wird im Laufe der Umfrage gebeten, einen Fragebogen selbst auszufüllen und an HERRMANNCONSULTING zu schicken. Diese Selbsteinschätzung wird in der Auswertung in Beziehung zu den Kundeneinschätzungen gesetzt. Auswertung Die Agenturen erhalten eine ausführliche Auswertung: über Ihre Kunden, über die Durchschnittswerte der Agentur, Bewertung und Handlungsempfehlung für jeden Kunden über die Durchschnittswerte aller beteiligten Agenturen und deren Kunden. Und natürlich nach Fertigstellung die Studie kostenfrei. Auswertung bis spätestens 23. September /8

7 Fax: +49 (69) Oder über Anmeldung zur Kundenbefragung 2010 Eine Aktion für inhabergeführte Kommunikationsagenturen von und HERRMANNCONSULTING Wir nehmen an der Kundenumfrage 2010 teil. vergütet - Basisvergütung: 225,-- / Einzelvergütung pro zu befragenden Ansprechpartner: 95,-- (zzgl. 19% MwSt.) kostenfrei wir nehmen teil am 23. Durchgang von agenturexcellence Start: 28. Juni 2010 kostenfrei wir sind Mitglied agenturexcellence plus Plattform für Agenturerfolg Agentur Ansprechpartner Straße PLZ Ort Telefon Ort/Datum Firmenstempel/Unterschrift 7/8

8 HERRMANNCONSULTING ist der Beratungsspezialist für inhabergeführte Kommunikationsagenturen in Deutschland, Österreich und der deutschsprachigen Schweiz. Wir haben über 8 Jahre Beratungserfahrung auf dem Kommunikationsmarkt und führen regelmäßig Agenturumfragen durch. Schwerpunkte unserer Beratung: Positionierung und strategische Unternehmensentwicklung für inhabergeführte Kommunikationsagenturen Strategien und Tools zur Kundenführung Strategien und Tools zur Neukundenakquise Projektmanagement zugeschnitten auf die Bedürfnisse von Kommunikationsagenturen Controlling und Geschäftsplanung Interne Prozessoptimierung, Mitarbeiterführung, Agenturkultur, Agenturentwicklung Agenturnachfolge Wie wir arbeiten: agenturexcellence : 5 Jahre 20 Durchgänge 100 Agenturen Das Beste, was Sie für Ihre Agentur tun können Das umsetzungstärkste Seminar- und Beratungsprogramm für strategische Agenturentwicklung. agenturexcellence plus die Plattform für Agenturerfolg Das Netzwerk inhabergeführter Kommunikationsagenturen accountmanagement-excellence Kundenführung und Kundenentwicklung Auf Augenhöhe mit den Kunden Workshops und Seminare zu Themen rund um die Entwicklung inhabergeführter Kommunikationsagenturen HERRMANNCONSULTING Wilhelm Herrmann Gutleutstraße Frankfurt am Main T.: +49 (69) F.: +49 (69) /8

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