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1 LBU Systemhaus AG SAP Deutschland AG & Co. KG Schattbucher Str. 12 Hasso-Plattner-Ring 7 D Amtzell D Walldorf P R E I S E U N D K O N D I T I O N E N F Ü R D E N E R S T E R W E R B U N D F Ü R N A C H K Ä U F E V O N S A P - S O F T W A R E D e u t s c h l a n d Seite 1/37

2 I N H A L T S V E R Z E I C H N I S 1 ZWECK DIESES DOKUMENTS 3 2 SOFTWARENUTZUNG 4 3 PFLEGE UND SUPPORT Pflegephasen SAP Enterprise Support Definitionen Umfang des SAP Enterprise Supports Globale Meldungsbearbeitung und Service Level Agreements (SLA) Technical Quality Checks Mitwirkungsleistungen des Auftraggebers Einschränkungen SAP Solution Manager Enterprise Edition für SAP Enterprise Support Gebühren Umstellung auf SAP Standard Support SAP Standard Support Definitionen Umfang des SAP Standard Support Mitwirkungsleistungen des Auftraggebers Einschränkungen Gebühren Spezielle Hinweise Umstellung auf SAP Enterprise Support 25 4 GRUNDLEGENDE BESTIMMUNGEN DER SAP 26 Index 36 Seite 2/37

3 1 Z W E C K D I E S E S DO K U M E N T S Dieses Dokument bildet die Grundvoraussetzung für die Verwendung der SAP-Software. Weitere Nutzungsbedingungen sind in den Nutzungs- und Pflegeverträgen für SAP-Software niedergelegt. SAP-Softwareprodukte können hinsichtlich ihrer Verfügbarkeit Einschränkungen unterliegen. Informationen über derartige Einschränkungen, darunter die Verfügbarkeit in bestimmten Ländern, unterstützte Sprachen, unterstützte Betriebssysteme und Datenbanken, sind in der Product Availability Matrix (PAM) aufgeführt. Diese finden Sie unter (Zugriffsmöglichkeit nur für SAP-Kunden). Sie sind weder in diesen Konditionen noch in der Preisliste oder anderen Vertragsunterlagen enthalten. Hinsichtlich möglicher Verfügbarkeitsbeschränkungen muss der Lizenznehmer die PAM konsultieren. Soweit nicht anders geregelt, gelten alle ausdrücklichen oder konkludenten Aussagen in diesem Dokument nur für die Produkt-Portfolios von SAP Business Suite, SAP BusinessObjects und SAP NetWeaver. Die Kombination dieser drei Portfolios wird im Sinne dieses Dokuments auch als SAP Applications oder SAP-Anwendungen bezeichnet. Die Nutzungsbedingungen für andere SAP-Produkte sind in gesonderten Dokumenten niedergelegt. Softwarenutzung: Der Umfang der Softwarenutzung ist in der jeweils aktuellen SAP Preis- und Konditionenliste SAP Software und Support beschrieben. Hier sind die von der SAP als Softwarehersteller definierten Umfänge und Einschränkungen der Nutzung aufgeführt. Im Mittelstandsbereich geltende Änderungen dieser Konditionen sind in Kap. 2 zusammengestellt. Sie wird dem Auftraggeber auf Anforderung gerne zur Verfügung gestellt. Pflege und Support: Da die Pflege- und Supportleistungen im Mittelstandsbereich nicht von der SAP, sondern von der LBU Systemhaus AG erbracht werden, findet das entsprechende Teil 3 der SAP Preis- und Konditionenliste SAP Software und Support keine Anwendung. Die im Mittelstandsbereich geltenden Regelungen sind an die der SAP angepasst und finden sich in Kap. 3. Seite 3/37

4 2 SO F T WA R E N U T Z U N G Abweichend von der oben genannten jeweiligen aktuellen SAP Preis- und Konditionenliste SAP Software und Support gilt im Mittelstandsbereich folgende Änderung: Softwaremiete (Teil 1, Kap. 1.3 Seite 8): Eine Softwaremiete wird derzeit nicht angeboten. Seite 4/37

5 3 PF L E G E U N D SU P P O R T Um Supportleistungen zu erhalten, muss der Auftraggeber einen zentralen Ansprechpartner für die Vertragsabwicklung mit der LBU Systemhaus AG (einschließlich Vermessung, Abrechnung, Auftragsabwicklung, Benutzerstammdaten- und Installationsdatenverwaltung) benennen. Die SAP bietet für ein bestimmtes Software-Release verschiedene Pflegephasen an. Der Umfang des Supports für ein bestimmtes Software Release hängt von der Pflegephase ab, die für dieses Release anwendbar ist. Da die Nutzungsrechte für SAP-Software nicht an ein Release gebunden sind, beziehen sich die jeweiligen Pflegephasen lediglich auf das implementierte Release der Software und nicht auf das zugrunde liegende Softwarenutzungsrecht. Die unten beschriebenen Pflegephasen gelten für SAP Applications, SAP Business Suite sowie für SAP NetWeaver. Für das SAP BusinessObjects-Portfolio und innerhalb von Produktpaketen können abweichende Pflegephasen gelten. Es werden nachfolgend in Kap. 3.1 drei Phasen unterschieden: Mainstream Maintenance (Mainstream Softwarepflege), Extended Maintenance (Erweiterte Softwarepflege) und Customerspecific Maintenance (Kundenspezifische Softwarepflege). Sie gelten für SAP Applications, SAP Business Suite und SAP NetWeaver. Für das SAP-BusinessObjects-Portfolio können andere Pflegephasen gelten. Im Rahmen dieses Kap. 3.1 bezeichnet der Begriff SAP-Support SAP Enterprise Support oder SAP Standard Support, wie jeweils vertraglich vereinbart. 3.1 Pflegephasen Mainstream Maintenance: Die Mainstream-Maintenance ist die erste Pflegephase für eine Softwarefassung (Release). Sie beginnt mit dem Release-to-Customer-Termin. Während der Mainstream-Maintenance erhält der Auftraggeber den gesamten Umfang des SAP-Supports. Extended Maintenance: Nach dem Ende des Zeitraums der Mainstream Maintenance bietet die SAP für bestimmte Fassungen der SAP-Software Extended Maintenance an. Während der Extended-Maintenance-Phase richtet sich der Umfang des SAP-Supports in der Regel nach dem der Mainstream-Maintenance-Phase. Für einige Fassungen können jedoch Einschränkungen gelten, d. h., der Umfang des SAP-Support kann abweichend oder eingeschränkt sein. Die Dauer und der Leistungsumfang der Extended Maintenance werden für jede Fassung individuell festgelegt. Ausführliche Informationen zu Verfügbarkeit, Umfang und Beschränkungen der Extended Maintenance sind unter zu finden (Zugriffsmöglichkeit nur für SAP-Kunden). Die Extended Maintenance ist ein optionales Angebot und erfordert neben dem Vertrag für SAP-Support einen separaten zusätzlichen Vertrag, soweit nicht ausdrücklich abweichend in diesem Dokument geregelt. Die Preise für Extended Maintenance sind auf Anfrage erhältlich. Customerspecific Maintenance: Wird nach dem Ende des Zeitraums der Mainstream-Maintenance keine Extended Maintenance angeboten oder nimmt der Auftraggeber das Angebot der Extended Maintenance nicht in Anspruch oder endet der Zeitraum der Extended Maintenance oder läuft der Vertrag über die Extended Maintenance aus, beginnt die Customerspecific Maintenance. Seite 5/37

6 Während dieser Phase erhält der Auftraggeber Pflegeleistungen mit bestimmten Einschränkungen, d. h., der Leistungsumfang des SAP-Support ist eingeschränkt. Ausführliche Informationen sind unter zu finden (Zugriffsmöglichkeit nur für SAP-Kunden). Die Customerspecific Maintenance wird durch den Pflegevertrag abgedeckt. 3.2 SAP Enterprise Support Definitionen Die folgenden Definitionen gelten nur für dieses Kap Auftraggeber bezeichnet im Sinne dieses Kap. 3.2 jeden Kunden der LBU Systemhaus AG, der einen gültigen Pflegevertrag mit LBU Systemhaus AG hat. Benutzerdefinierte Code bezeichnet den Software-Code, der entweder vom Auftraggeber (benutzerdefinierter Code des Auftraggebers) oder von der LBU Systemhaus AG bzw. von Dritten (benutzerdefinierter Code des Partners) und nicht von SAP programmiert wurde. Drittsoftware/-produkte bezeichnet/bezeichnen eine Software oder ein Produkt eines Drittanbieters, die/das von SAP als ein Ergänzungsprodukt (wie in der einschlägigen Preisliste definiert) oder als eine separate Komponente vertrieben wird/werden. Diese Drittsoftware/-produkte ist/sind in der zum jeweiligen Zeitpunkt gültigen Preisliste aufgeführt. Enterprise-Support-Lösungen(en) umfasst die Software, für die ein Auftraggeber Nutzungsrechte erworben hat und die vom SAP Enterprise Support abgedeckt wird. Davon ausgeschlossen ist Software, für die spezielle Supportvereinbarungen gelten. Erweiterung bezeichnet jegliche Entwicklungen zur Anpassung, Verbesserung, oder Modifikation der gegebenen SAP-Funktionen einschließlich, jedoch nicht begrenzt auf neue API, andere Benutzungsoberflächen und/oder Erweiterungen von SAP-Datenstrukturen. Lokale Geschäftszeit wird definiert als reguläre Arbeitszeit (Arbeitstage Montag bis Freitag 8:00 Uhr bis 18:00 Uhr MESZ) mit Ausnahme der am Unternehmenssitz der LBU Systemhaus AG geltenden Feiertage sowie des 24. und 31. Dezembers. Mindestlaufzeit bezeichnet den Zeitraum zwischen dem Datum, ab dem die SAP bzw. die LBU Systemhaus AG dem Auftraggeber Enterprise Support für einen bestimmten Endnutzer zum ersten Mal bereitstellt (ein- schließlich, jedoch nicht beschränkt auf Fälle, in denen die LBU Systemhaus AG das Supportangebot für einen bestimmten Auftraggeber von SAP Standard Support auf SAP Enterprise Support umgestellt hat) und dem 31. Dezember des auf dieses Datum der ersten Bereitstellung folgenden vollen Kalenderjahres; wird der Support am 1. Januar eines Kalenderjahres bereitgestellt, endet die Mindestlaufzeit am 31. Dezember desselben Kalenderjahres. Modifikation bezeichnet (1) jegliche Erweiterung und (2) jegliche Änderung an SAP-Software einschließlich, jedoch nicht begrenzt auf Änderungen des Quellcodes und/oder der Metadaten der SAP-Software. Produktivstart ist der Zeitpunkt, ab dem der Auftraggeber nach der Implementierung der Software bzw. nach einem Upgrade der Software die Software für die Verarbeitung von Echtdaten im Produktivmodus sowie in seinem Geschäftsablauf einsetzt. Produktivsystem des Auftraggebers bezeichnet ein SAP-System, das im Produktivbetrieb genutzt wird und bei dem am Standort des Auftraggebers Endnutzerdaten aufgezeichnet werden. SAP Enterprise Support bezeichnet den Support, den SAP der LBU Systemhaus AG und dem Auftraggeber gemäß den Bestimmungen anbietet, die in Kap. 3.2 im Einzelnen beschrieben sind. SAP Service Marketplace bezeichnet die webbasierte Informationsdatenbank für die im Support Network integrierten Auftraggeber. Seite 6/37

7 SAP-Softwarelösung(en) bezeichnet/bezeichnen eine Gruppe von einem oder mehreren Auftraggeber-Produktivsystemen, auf denen Software ausgeführt wird und die auf einen speziellen funktionellen Aspekt des Geschäfts des Auftraggebers ausgerichtet sind. Details und Beispiele werden auf dem SAP Service Marketplace behandelt (wie im SAP-Hinweis oder allen zukünftigen SAP-Hinweisen, die SAP-Hinweis ersetzen, angegeben Zugriffsmöglichkeit nur für SAP-Kunden). SAP Solution Manager Enterprise Edition bezeichnet eine Supportanwendung, die Auftraggebern zur Verfügung gestellt wird, die in bestimmte Softwarepflege- und Supportprogramme von SAP eingebunden sind. Der Umfang der Nutzung des SAP Solution Manager Enterprise Edition, richtet sich nach dem gültigen Supportangebot. Einzelheiten finden Sie auf dem SAP Service Marketplace unter (Zugriffsmöglichkeit nur für SAP-Kunden). SAP-Support bezeichnet die Supportabteilung der SAP bzw. der LBU Systemhaus AG. SAP-Supportmodell bezeichnet die einheitliche Supportbeziehung zwischen SAP, der LBU Systemhaus AG und/oder dem Auftraggeber, z. B. das Modell SAP Enterprise Support. SAP Support Network ist das globale Service- und Support-Backbone von SAP zur Verwaltung einer lückenlosen Bearbeitung von Supportfällen sowie zur Veraltung des Software-Updates und für das Lebenszyklusmanagement. Es besteht aus der technischen Support-Datenbank von SAP sowie dem SAP Solution Manager Enterprise Edition, und dem SAP Service Marketplace. Service Session ist eine Abfolge per Fernzugriff ausgeführter Supportaktivitäten und -aufgaben (Remote-Services), bei denen im Produktivsystem des Auftraggebers Information gesammelt werden, die und eine Liste mit Empfehlungen zur Optimierung des gegebenen Systemstatus für den jeweiligen Auftraggeber erstellt wird. Diese Sitzungen können manuell, als Self-Service oder vollautomatisch durchgeführt werden. Software bezeichnet jede Software, für die bei der SAP vom Auftraggeber ein Nutzungsrecht erworben wurde (einschließlich Drittsoftware/-produkte). Störungsbeseitigung bedeutet die Abhilfe bei einem Supportfall. Dies kann in Form der Beseitigung eines Fehlers, der Zurverfügungstellung einer neuen Programmversion oder einer Anleitung für eine zumutbare Vermeidung des Fehlers erfolgen. Die Störungsbeseitigung entspricht Fehlerkorrekturen, Patches, Bugfixes, Notlösungen, Ersatzlieferungen oder jeder beliebigen anderen Art von Korrekturen oder Modifikationen an der Software oder Dokumentation. Supportfall bezeichnet das Supportereignis, das mit einer Fehlfunktion oder einer funktionellen Beeinträchtigung der Software beginnt, die mit hinreichender Wahrscheinlichkeit auf einem Defekt oder Fehler der Software beruht. Sobald die Supportabteilung der SAP oder der LBU Systemhaus AG informiert wird, wird das Supportereignis zum Supportfall. Top Issue bezeichnet sehr spezielle und kritische Supportfälle, die durch SAP EarlyWatch Alert oder von der LBU Systemhaus AG identifiziert und gemeinsam von der SAP und dem Auftraggeber gemäß den SAP- Standards priorisiert werden und die (i) den Produktivstart eines Vorproduktivsystems gefährden oder (ii) erhebliche Auswirkungen auf die Geschäftstätigkeit und eines der Kerngeschäftsprozesse des Auftragge- bers haben können. Unrestricted Shipment bezeichnet die Auslieferungsphase, innerhalb der ein Software-Release normalerweise allen Auftraggebern zur Verfügung steht. Ursachenanalyse des Supportfalls bedeutet die Analyse und Klassifizierung eines Supportfalls als Hardwareproblem, Bedienungsfehler, Datenqualitätsproblem, Softwarefehler, Fehlfunktion usw. Die genaue Behandlung und Vorgehensweise zur Behebung eines solchen Supportfalls richtet sich nach dem Ergebnis der Klassifizierung. Verlängerungslaufzeit bezeichnet ein beliebiges Kalenderjahr, das auf die Mindestlaufzeit folgt. Dabei ist das Kalenderjahr, das unmittelbar auf die Mindestlaufzeit folgt, die erste Verlängerungslaufzeit. Seite 7/37

8 3.2.2 Umfang des SAP Enterprise Supports Der SAP Enterprise Supports umfasst derzeit Folgendes: 1. Fortentwicklung und Korrektur (Continuous Improvement and Innovation) Neue Software-Releases der erworbenen Software sowie Werkzeuge und Verfahren für Upgrades. Support Packages: Korrekturpakete zur Reduzierung des Implementierungsaufwands für einzelne Korrekturen. Support Packages können auch Korrekturen zur Anpassung bestehender Funktionen an geänderte gesetzliche Vorschriften und Auflagen enthalten, beispielsweise im Personalbereich. Für Releases von Kernanwendungen von SAP Business Suite 7.0 (ab SAP ERP 6.0 und für die in 2008 ausgelieferten Releases von SAP CRM 7.0, SAP SCM 7.0, SAP SRM 7.0 und SAP PLM 7.0) bietet SAP erweiterte Funktionen und/oder Neuentwicklungen in Erweiterungspaketen (Enhancement Packages) oder über andere verfügbare Mittel, soweit verfügbar. Technologie-Updates zur Unterstützung von Betriebssystemen und Datenbanken von Drittanbietern. Nähere Informationen zur Releasestrategie von SAP und Empfehlungen für Technologie- Updates für SAP Enhancement Packages sind auf dem SAP Service Marketplace unter zu finden (Zugriffsmöglichkeit nur für SAP-Kunden). Verfügbarer ABAP-Source-Code für SAP-Software-Anwendungen und zusätzlich freigegebene und unterstützte Funktionsbausteine. Software Change Management, z. B. geänderte Konfigurationseinstellungen oder Upgrades für Enterprise Support Solutions, wird z. B. mit Content und Informationsmaterial, Werkzeugen für Mandanten- und Entitätskopien und Werkzeugen für den Abgleich des Customizing unterstützt. SAP gewährt dem Auftraggeber Zugriff auf Guided Self Services als Teil des Solution Manager Enterprise Edition für die Unterstützung des technischen Solutionmanagements bestimmter Enterprise Support Solutions. Für die Enterprise Support Solutions werden Konfigurationsrichtlinien und Content üblicherweise über den SAP Solution Manager Enterprise Edition zur Verfügung gestellt. Best Practices für die SAP Systemadministration und SAP Solution Operations für die SAP-Software. SAP Configuration and Operation Content wird als Bestandteil der Enterprise Support Solutions gepflegt. Content, Werkzeuge und Prozessbeschreibungen für SAP Application Lifecycle Management sind Bestandteil des SAP Solution Manager Enterprise Edition, Bestandteil der Enterprise Support Solutions und/oder der jeweiligen Dokumentation für die Enterprise Support Solutions. 2. Global Support Backbone SAP Service Marketplace die Wissensdatenbank und das Extranet der SAP, über die SAP ausschließlich Auftraggebern und Partnern Inhalte und Services zur Verfügung stellt. SAP-Hinweise auf dem SAP Service Marketplace dokumentieren Softwarefehler und enthalten Informationen zu deren Behebung, Vermeidung und Umgehung. SAP-Hinweise können Code- Korrekturen enthalten, die Auftraggeber in ihr SAP-System einbauen können. Außerdem dokumentieren SAP-Hinweise sonstige Probleme und Fragen des Auftraggebers sowie hierzu empfohlene Lösungen (z. B. Customizing-Einstellungen). SAP Note Assistant: Ein Tool zur Installation bestimmter Korrekturen und Verbesserungen von SAP-Komponenten. Seite 8/37

9 Die Nutzung des SAP Solution Manager Enterprise Edition erfolgt gemäß den Bedingungen, die in Kap aufgeführt sind. Die SAP aktualisiert die Anwendungsfälle für den SAP Solution Manager Enterprise Edition nach eigenem Ermessen von Zeit zu Zeit auf dem SAP Service Marketplace unter (Zugriffsmöglichkeit nur für SAP-Kunden). 3. Mission Critical Support Globale Meldungsbearbeitung durch die SAP bzw. die LBU Systemhaus AG für Probleme in Verbindung mit Enterprise-Support-Lösungen einschließlich Service Level Agreements für die anfängliche Reaktionszeit und Korrekturmaßnahmen (weitere Informationen siehe Kap ). Technical Qualitv Checks wie im Kap beschrieben. Erweiterte Remote-Services für technische Probleme zur Nachverfolgung kritischer Alerts von SAP EarlyWatch Alert und Top Issues. Die LBU Systemhaus AG aktiviert dazu den SAP EarlyWatch Alert als obligatorischen Bestandteil des SAP Enterprise Support. Der Auftraggeber ist verpflichtet, der LBU Systemhaus AG sein Einverständnis für die Aktivierung von SAP EarlyWatch Alert zu erteilen. Weltweite Meldungsbearbeitung durch die SAP für Software-Supportfälle mit der Priorität 1 ( sehr hoch"), einschließlich Service Level Agreements zwischen SAP und der LBU Systemhaus AG, wie in Kap beschrieben. Weltweite Ursachenanalyse ( Support bei Ausfall des Produktivsystems") und Eskalationsverfahren rund um die Uhr, um Zugriff auf die verfügbaren Ressourcen zur Problemlösung bei schwerwiegenden Störungen gemäß Kap zu erhalten. Weltweite Ursachenanalyse ( Support bei Ausfall des Produktivsystems") rund um die Uhr für kundeneigenen Code: Für den mit der SAP Development Workbench erzeugten benutzerdefinierten Code bietet die SAP bzw. die LBU Systemhaus AG eine geschäftskritische Supportfall- Ursachenanalyse gemäß dem Service Level Agreement für Erstreaktionszeit in Kap für Meldungen mit der Priorität 1 ( sehr hoch"). Wenn der benutzerdefinierte Code gemäß den zum jeweiligen Zeitpunkt aktuellen SAP-Standards dokumentiert wird (nähere Informationen unter Zugriffsmöglichkeit nur für SAP-Kunden), kann die SAP und die LBU Systemhaus AG den Auftraggeber bei der Problemlösung unterstützen. 4. Weitere Komponenten, Methoden, Content und Community-Teilnahme Überwachung von Komponenten und Agenten für Systeme. Diese Komponenten und Agenten dienen der Überwachung der verfügbaren Ressourcen und der Sammlung von Systemstatus-Informationen der Enterprise-Support-Lösungen (z. B. SAP EarlyWatch Alert). Vorkonfigurierte Testvorlagen und Testfälle. Die Lieferung dieser Testvorlagen und Testfälle erfolgt normalerweise über den SAP Solution Manager, enterprise edition. Außerdem unterstützt der SAP Solution Manager Enterprise Edition, die Testaktivitäten des Auftraggebers derzeit mit folgenden Funktionen: Testadministration für Enterprise Support Solutions mithilfe der Funktionalität, die im Rahmen des SAP Solution Manager Enterprise Edition bereitgestellt wird. Qualitätsmanagement für das Management von Quality Gates. von SAP bereitgestellte Tools für das automatische Testen. SAP-Tools zur Verbesserung des Regressionstestumfangs. Diese Tools leisten Unterstützung bei der Ermittlung der Geschäftsprozesse, die von einer geplanten Änderung von SAP- Softwarelösungen betroffen sind, geben Empfehlungen für den Testumfang und erstellen Testpläne (nähere Informationen stehen auf dem SAP Service Marketplace unter zur Verfügung Zugriffsmöglichkeit nur für SAP-Kunden). Content und Zusatzkomponenten zur Effizienzsteigerung wie beispielsweise: Implementierungsmethoden und Standardverfahren (Best Practices, Einführungsleitfaden (IMG), Business Configuration (BC) Sets und Customizing Monitoring). Zugang zu Richtlinien auf dem SAP Service Marketplace Seite 9/37

10 Bewährte Geschäftsverfahren für Implementierung und Betrieb, Prozesse und anderen Content zur Senkung von Kosten und Risiken. Diese Informationen umfassen zum gegenwärtigen Zeitpunkt Folgendes: End-to-End Solution Operations: Unterstützung des Auftraggebers bei der Verbesserung des durchgängigen Betriebs der beim Auftraggeber implementierten SAP-Softwarelösung. RunSAP Methodik: Run SAP unterstützt den Endnutzer beim Anwendungsmanagement, bei Geschäftsprozessabläufen und der Administration der Technologieplattform SAP NetWeaver und umfasst derzeit: - Die SAP Standards für Solution Operations. - Die Roadmap von Run SAP zur Einführung von End-to-End Solution Operations. - Tools, darunter die Application-Management-Lösung SAP Solution Manager Weitere Informationen zu Run SAP stehen auf dem SAP Service Marketplace zur Verfügung (http://service.sap.com/runsap Zugriffsmöglichkeit nur für SAP-Kunden) Beteiligung an der SAP-Community (über den SAP Service Marketplace), die Informationen über Best Business Practices, Serviceangebote usw. bereitstellt Globale Meldungsbearbeitung und Service Level Agreements (SLA) Die SAP bzw. die LBU Systemhaus AG unterstützen den Auftraggeber bei Fehlermeldungen durch Informationen zur Fehlerbeseitigung, Fehlervermeidung und Fehlerumgehung. Das primäre Medium hierzu ist die von der SAP bereitgestellte Supportinfrastruktur. Der Auftraggeber kann täglich rund um die Uhr Fehlermeldungen senden. Alle mit dem Problemlösungsprozess befassten Ansprechpartner können auf den Status der Meldungsbearbeitung jederzeit zugreifen. In Ausnahmefällen kann sich der Auftraggeber telefonisch an LBU Systemhaus AG wenden. Die Unterstützung durch die LBU Systemhaus AG setzt voraus, dass der Auftraggeber Remote Access (Fernzugriff) gemäß Kap bereitstellt. Die folgenden Service Level Agreements ( SLA oder SLAs ) werden auf alle Störungsmeldungen des Auftraggebers angewendet, die die SAP und die LBU Systemhaus AG als Priorität 1 anerkennen und die die hier beschriebenen Voraussetzungen erfüllen. Die SLAs gelten erstmals für das erste vollständige Kalenderquartal nach Vertragsbeginn. 1. SLA für anfängliche Reaktionszeit (Initial Response Times) Die SAP bzw. die LBU Systemhaus AG reagieren auf Problemmeldungen der Priorität 1 innerhalb von 1Stunde nach Eingang bei der SAP (sieben Tage pro Woche, rund um die Uhr). Einer Fehlermeldung wird die Priorität 1 zugeschrieben, wenn das Auftreten des Fehlers die gewöhnlichen Geschäftsvorfälle des Auftraggebers sehr schwer beeinträchtigt und dringende, geschäftskritische Arbeiten nicht ausgeführt werden können. Dies wird in der Regel durch folgende Umstände verursacht: Vollständiger Ausfall des Systems, Störungen zentraler SAP-Funktionen im Produktivsystem oder Top Issues. Seite 10/37

11 2. SLA für Korrekturmaßnahmen (SLA for Corrective Action Response Time) für Meldungen der Priorität 1 Die SAP bzw. die LBU Systemhaus AG stellen innerhalb des angegebenen Zeitraums eine Lösung, eine Behelfslösung oder einen Aktionsplan ( Korrekturmaßnahme ) für die Auftraggeber- Fehlermeldung der Priorität 1 innerhalb von 4 Stunden nach Erhalt der betroffenen Fehlermeldung der Priorität 1 (24 Stunden pro Tag, sieben Tage pro Woche) bereit ( SLA für Korrekturmaßnahmen ). Das SLA für Korrekturmaßnahmen bezieht sich lediglich auf den Teil der Bearbeitungszeit, in dem die Meldung bei der SAP bzw. der LBU Systemhaus AG in Bearbeitung ist ( Bearbeitungszeit ). Die Zeit, während der die Fehlermeldung den Status Partneraktion, Kundenaktion oder SAP- Lösungsvorschlag hat, wird bei der Berechnung der Bearbeitungszeit nicht berücksichtigt. Dabei gilt Folgendes: Der Status Partneraktion bedeutet, dass die Störungsmeldung an einen Technologie- oder Softwarepartner der SAP bzw. einen SAP-Drittanbieter zur weiteren Bearbeitung übergeben wurde. Der Status Kundenaktion bedeutet, dass die Störungsmeldung zurück an den Auftraggeber übergeben wurde. Der Status SAP-Lösungsvorschlag bedeutet, dass die SAP oder die LBU Systemhaus AG eine Korrekturmaßnahme gemäß dem hier beschriebenen Verfahren bereitgestellt hat. Das SLA für Korrekturmaßnahmen gilt als eingehalten, wenn die SAP bzw. die LBU Systemhaus AG innerhalb einer Bearbeitungszeit von 4 Stunden eine Fehlerkorrektur, eine Umgehung oder einen Aktionsplan vorschlägt oder die Priorität der Meldung in Abstimmung mit dem Auftraggeber herabgesetzt wurde. Sofern die SAP bzw. die LBU Systemhaus AG dem Auftraggeber einen Aktionsplan liefert, enthält dieser Aktionsplan Beschreibungen zu folgenden Aspekten: Status des Lösungsprozesses Die nächsten Schritte, die von SAP und den von SAP zugewiesenen zuständigen Mitarbeitern geplant sind Notwendige Mitwirkung des Endnutzers Datum und Uhrzeit für die nächste Statusaktualisierung durch SAP Fälligkeitstermine für die von SAP eingeleiteten Maßnahmen, soweit möglich Übersicht über die SLAs für Reaktionszeiten und Korrekturmaßnahmen: Priorität des Supportfalls SLA für Erstreaktionszeit SLA für Korrekturmaßnahmen 1 = sehr hoch 1 Arbeitsstunde 4 Arbeitsstunden Bei Supportfällen mit niedrigeren Prioritäten als 1 werden folgende Zeiten für Reaktionen und Korrekturmaßnahmen angestrebt: Priorität des Supportfalls Angestrebte Erstreaktionszeit Angestrebte Zeit für Korrekturmaßnahmen 2 = hoch 4 Arbeitsstunden 2 Arbeitstage 3 = mittel 8 Arbeitsstunden 4 Arbeitstage 5 = niedrig 16 Arbeitsstunden 8 Arbeitstage Ausschlüsse: Die folgenden Supportfälle der Priorität 1 ( sehr hoch") sind vom SLA für Erstreaktionszeit und dem SLA für Korrekturmaßnahmen im Fall von Priorität 1 ( sehr hoch") ausgeschlossen: Meldungen mit Bezug auf Releases, Versionen und/oder Funktionen von Softwareanwendungen, die speziell für den Auftraggeber entwickelt wurden. Meldungen mit Bezug auf Länderversionen, die kein Bestandteil der Software sind, sondern als Addons, Erweiterungen oder Modifikationen des Auftraggebers umgesetzt wurden, sind explizit ausgeschlossen, auch wenn diese Länderversionen von der SAP oder einer assoziierten Organisation erstellt wurden. Seite 11/37

12 Meldungen, die nicht auf eine Störung zurückzuführen sind, sondern auf eine fehlende Funktion ( Entwicklungsauftrag"), oder Meldungen, die einer Beratungsanforderung zuzuordnen sind (gemäß SAP- Hinweis 83020) Meldungen mit Bezug auf Releases, die in die Phase der kundenspezifischen" Pflege übergegangen sind Technical Quality Checks Die SAP kann Technical Quality Checks ( TQC") erbringen, wenn SAP EarlyWatch Alert kritische Alerts meldet oder die SAP nach Analyse der Situation beim Auftraggeber erklärt, dass eine derartige Leistung zur Behebung eines Top Issue bzw. zur Deeskalation einer kritischen Situation am Standort des Auftraggebers notwendig ist. Der TQC kann aus einer oder mehreren manuellen, Self-Service- oder automatischen Remote-Service-Sitzungen bestehen. Am Ende jedes Technical Quality Check übergibt die SAP der LBU Systemhaus AG und/oder dem Auftraggeber einen Aktionsplan und/oder schriftliche Empfehlungen. Der Auftraggeber erklärt sich damit einverstanden, dass die Technical-Quality-Check-Sitzungen insgesamt oder teilweise von der SAP und/oder einem zertifizierten SAP-Partner, der als SAP-Subunternehmer handelt, sowie auf der Grundlage der SAP-Standards und -Methoden durchgeführt werden. Der Auftraggeber ist sich bewusst und erklärt sich damit einverstanden, dass die SAP keinen Technical Quality Check für Software/Produkte von Drittanbietern durchführen kann. Der Auftraggeber erklärt sich damit einverstanden, dass eine Terminverschiebung für einen Technical Quality Check nur einmal möglich ist. Der neue Termin muss mindestens 20 Tage vor dem geplanten Bereitstellungsdatum liegen. Wenn der Auftraggeber diese Vorgaben nicht einhält, ist die SAP nicht zur Durchführung des Technical Quality Check verpflichtet Mitwirkungsleistungen des Auftraggebers SAP Enterprise Support Program Management Um SAP Enterprise Support gemäß diesen Bestimmungen zu erhalten, muss der Auftraggeber einen qualifizierten englischsprachigen Ansprechpartner (nachfolgend: Ansprechpartner ) benennen und die Kontaktangaben (insbesondere die -Adresse und die Telefonnummer) übermitteln, über die der Ansprechpartner bzw. sein bevollmächtigter Vertreter jederzeit erreichbar ist. Der Ansprechpartner auf Seiten des Auftraggebers ist als dessen Vertreter bevollmächtigt, im Namen des Auftraggebers notwendige Entscheidungen zu treffen oder unverzüglich herbeizuführen. Sonstige Anforderungen Um SAP Enterprise Support gemäß diesen Bestimmungen zu erhalten, ist der Auftraggeber insbesondere zu Folgendem verpflichtet: Er hat alle erforderlichen Nutzungsrechte für die Enterprise-Support-Lösungen. Er muss kontinuierlich, wie vertraglich vereinbart, die vollständige Pflegevergütung für Enterprise Support entrichten. Er muss seine sonstigen vertraglichen Verpflichtungen aus den Überlassungs- und Pflegeverträgen erfüllen. Seite 12/37

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