Alexander Scherer D i p l o m a r b e i t

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1 Informatik Alexander Scherer Methodik zur Informations- und Datenmodellierung in IT-Service-Management-Prozessen: Die ITIL -Prozesse service level management und configuration management Ein Vergleich zwischen ITIL und etom Diplomarbeit

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3 FAKULTÄT FÜR INFORMATIK DER TECHNISCHEN UNIVERSITÄT MÜNCHEN Diplomarbeit in Informatik Entwicklung einer Methodik zur Informations- und Datenmodellierung in IT-Service-Management-Prozessen am Beispiel der ITIL-Prozesse Service Level Management und Configuration Management Alexander Scherer

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5 FAKULTÄT FÜR INFORMATIK DER TECHNISCHEN UNIVERSITÄT MÜNCHEN Diplomarbeit in Informatik Entwicklung einer Methodik zur Informations- und Datenmodellierung in IT-Service-Management-Prozessen am Beispiel der ITIL-Prozesse Service Level Management und Configuration Management Bearbeiter: Alexander Scherer Aufgabensteller: Prof. Dr. Heinz-Gerd Hegering Betreuer: Dr. Michael Brenner Thomas Schaaf Abgabedatum: 15. November 2007

6 Ich versichere, dass ich diese Diplomarbeit selbständig verfasst und nur die angegebenen Quellen und Hilfsmittel verwendet habe. München, den 15. November (Unterschrift des Kandidaten)

7 Zusammenfassung Die hohe Abhängigkeit der Unternehmen von Diensten, die durch teilweise sehr komplexe IT- Systeme ermöglicht werden, trägt zunehmend dazu bei, dass das Management dieser Dienste von immer mehr Unternehmen als geschäftskritisch erkannt wird. Das Management der Prozesse, die diese Dienste ermöglichen, erfordert Tools, die nicht nur die klassischen infrastrukturellen Aspekte des IT-Managements abdecken, sondern vielmehr die Diensterbringung durch die Unterstützung ihrer Managementprozesse gewährleisten. Gerade in diesem Bereich mangelt es an Standardisierung. Die IT Infrastructure Library (ITIL) als derzeitiger De-Facto-Standard im IT Service Management bietet Hilfestellung für die prozessseitige Unterstützung der Dienste. Jedoch fehlt ein Informationsmodell, an das sich Toolentwickler für eine ITIL-konforme Tool-Unterstützung orientieren können. Das im Telekommunikationssektor entstandene IT Service Management-Rahmenwerk enhanced Telecom Operations Map (etom) liefert mit dem Shared Information and Data Model (SID) ein etomspezifisches objektorientiertes Informationsmodell. Für eine ITIL-konforme Toolentwicklung ist ein Informationsmodell erforderlich, das die Konzepte der ITIL in einer standardisierten Form beschreibt. Im Rahmen dieser Diplomarbeit wird eine Methodik erarbeitet, die versucht diese Lücke zu schließen. Dabei werden alle ITIL-Artefakte zusammen mit den Beziehungen zu anderen Artefakten und Prozessen identifiziert und anschließend im Kontext der beiden Prozesse Service Level Management und Configuration Management auf ein objektorientiertes Informationsmodell abgebildet. Um praxisnahe Konzepte, für die es bereits Teilimplementierungen gibt, in das ITIL-Informationsmodell einfließen zu lassen, wird schließlich ein Vergleich der ITIL-Artefakte mit Konzepten aus dem SID durchgeführt. Das im Rahmen dieser Arbeit entwickelte Informationsmodell bildet die Grundlage für eine Toolentwicklung nach den Prinzipien der Model Driven Architecture (MDA).

8 6

9 Inhaltsverzeichnis Inhaltsverzeichnis Abbildungsverzeichnis Tabellenverzeichnis i iii v 1 Einleitung Motivation Aufgabenstellung und Zielsetzung Vorgehensmodell Einordnung der Arbeit Terminologie IT Service Management IT Infrastructure Library (ITIL) Ziele der ITIL Bestandteile der ITIL Nutzen der ITIL Kritische Bewertung der ITIL Enhanced Telecom Operations Map (etom) Ziele der etom Bestandteile der etom Nutzen der etom Kritische Bewertung der etom Vergleich etom und ITIL Konsequenzen Bestehende Ansätze zur Modellierung Vorhandene Informations- und Datenmodelle Methoden zur Modellierung Shared Information and Data Model (SID) Ursprung und Aufbau des SID Informationsmodellierung im SID SID-Sichten Operations Support Systems through Java (OSS/J) Model Driven Architecture (MDA) Abgrenzung der Arbeit Methodik zur Informations- und Datenmodellierung im ITSM Analyse von Artefakten Identifikation von Artefakten Identifikation von Beziehungen zwischen Artefakten Modellierung von Artefakten Artefakte und Beziehungen Anleihe von SID-Konzepten Fazit der Modellierung Analyse der Artefakte aus der ITIL Identifikation von ITIL-Artefakten i

10 4.1.1 Plan-Artefakte Dokumentations-Artefakte Bericht-Artefakte Datensatz-Artefakte Datensammlungs-Artefakte Abbildung von Dingen auf Artefakte Abbildung von Analysen auf Artefakte Abbildung von Projekten auf Artefakte Beziehungen der Artefakte aus dem SLM Das Dienst-Artefakt Das Service Catalogue-Artefakt Das Service Level Agreement-Artefakt Das Support Arrangement-Artefakt Das Operational Level Agreement-Artefakt Das Underpinning Contract-Artefakt Das Service Achievement-Artefakt Das Service Achievement Report-Artefakt Das Service Improvement Plan-Artefakt Das Service Level Requirement-Artefakt Das Specsheet-Artefakt Das Service Quality Plan-Artefakt Beziehungen der Artefakte aus dem CM Das CMDB-Artefakt Das Configuration Record-Artefakt Das Configuration Baseline-Artefakt Das Configuration Structure-Artefakt Das Licence-Artefakt Das Configuration Management Plan-Artefakt Das Configuration Management Policy-Artefakt Das Configuration Report-Artefakt Das Configuration Documentation-Artefakt Anmerkung zu Systemen Zusammenfassung der Analysephase Modellierung der Artefakte aus der ITIL Modellierung der Artefakte aus dem SLM Modellierung der Artefakte aus dem CM Übertragung von Konzepten aus SID Konzepte aus dem Bereich SLM Vergleich der SID-Konzepte mit dem ITIL-Bereich SLM Konzepte aus dem Bereich CM Vergleich der SID-Konzepte mit dem ITIL-Bereich CM Ansatz zur Umsetzung der Modelle Zusammenfassung der Modellierungsphase Zusammenfassung und Ausblick Zusammenfassung Ausblick A Korrelationen ITIL, etom und SID 135 B Konsolidierung der ITIL- und SID-Modelle 139 Literaturverzeichnis 149

11 Abbildungsverzeichnis 1.1 Gliederung der Arbeit Beispiele für Prozessartefakte aus der ITIL Einordnung des Informationsmodells im morphologischen Kasten Zusammenhang Informations- und Datenmodell Prozessbegriff der ITIL [OGC 01, B.1.3] ITIL und ISO (in Anlehnung an [Macf 06, S. 51] und [KBSt 06, S. 20]) Verwendete Rahmenwerke zur IT-Prozessoptimierung (in Anlehnung an [SZD 04]) Prozesse aus dem Bereich Service Support [OGC 00, Appendix F] Prozesse aus dem Bereich Service Delivery [OGC 01, Appendix G] Level 1 Prozesse des etom-rahmenwerks (in Anlehnung an [TMF 07b, S. 22]) Die vier Sichten des NGOSS-Rahmenwerks (vgl. [TMF 04a, S. 14] Abbildung der etom-geschäftsbereiche auf Domänen des SID [TMF 05e, S. 9] Zusammenhang OSS/J und SID [TMF 07c, S. 9] Methodik zur Identifikation von Artefakten Methodik zur Identifikation von Beziehungen zwischen Artefakten Service und Service Spezifikation Kompositum eines CustomerFacingService Partei und Parteirolle (in Anlehnung an [Fowl 97]) Zeitbezogener Zustand [TMF 04b] Eigenbeziehung von Projektaktivitäten [TMF 04b] Methodik zur Modellierung von Artefakten Das Dienst-Artefakt Das Service Level Agreement-Artefakt Die Artefakte OLA und UC Das Artefakt Service Achievement Informationsobjekte zu Service Achievement Report Das Artefakt Service Improvement Plan Das Artefakt Service Catalogue Das Artefakt Service Level Requirement Die Artefakte Service Quality Plan und Specsheet Das CMDB-Artefakt Das Configuration Record-Artefakt Das Configuration Baseline-Artefakt Das Configuration Structure-Artefakt Das Configuration Documentation-Artefakt Der Service-Begriff im SID [TMF 04c, S. 13] Vereinfachtes SID-Produktmodell [TMF 04c, S. 12] Produkt-Spezifikation und weitere Entitäten [TMF 04d, S. 13] ServiceSpecification und Beziehung zu anderen Entitäten [TMF 04c, S. 27] Dienst-Hierarchien des SID [TMF 04c, S.29] ServiceRole und Beziehungen [TMF 04c, S. 41] Service-Paket-Spezifikationen [TMF 04c, S. 53] Beziehungen von ServiceLevelSpecification zu anderen Entitäten [TMF 04c, S. 66] ServiceLevelObjectives [TMF 04c, S. 64] Beziehungen von BusinessInteractionItems [TMF 05c, S. 12] iii

12 5.25 Geschäftsvereinbarungen mit Beziehungen [TMF 05b, S. 10] Geschäftsvereinbarungen und SLAs Konsolidierung SID / ITIL: Service Konsolidierung SID / ITIL: SLA Zusammenhang zwischen Diensten, Ressourcen und Produkten [TMF 06, S. 19] Verschiedene Rollen von Ressourcen im SID [TMF 06, S. 103] Ressourcen- und Produktspezifikationen im SID [TMF 06, S. 118] ResourceUsage im SID [TMF 05d, S. 22] Zusammenhang ITIL, SID und OSS/J OSS/J-Entwicklung mit MDA durch XMF-Mosaic [GAC + 04,S.5] B.1 Konsolidierung SID / ITIL: Dienst B.2 Konsolidierung SID / ITIL: SLA B.3 Konsolidierung SID / ITIL: OLA und UC B.4 Konsolidierung SID / ITIL: Service Achievement B.5 Konsolidierung SID / ITIL: Service Achievement Report B.6 Konsolidierung SID / ITIL: Service Improvement Programme B.7 Konsolidierung SID / ITIL: Service Catalogue B.8 Konsolidierung SID / ITIL: Specsheet und Service Quality Plan...146

13 Tabellenverzeichnis 2.1 Vergleich etom und ITIL in Anlehnung an [Graw 03] und [Huan 05] Perspektiven auf Informationsartefakte im SID Beispieltabelle zur Identifikation von Artefakten Vorlage eines Steckbriefs zur Identifikation von Beziehungen zwischen Artefakten Artefakte vom Typ Plan Artefakte vom Typ Dokumentation Artefakte vom Typ Bericht Artefakte vom Typ Datensatz Artefakte vom Typ Datensammlung Artefakte aus dem Bereich Service Level Management Steckbrief Dienst Steckbrief System Steckbrief Service Catalogue Steckbrief Service Catalogue Record Steckbrief SLA Steckbrief SLA Target Steckbrief Support Arrangement Steckbrief Operational Level Agreement Steckbrief Underpinning Contract Steckbrief Service Achievement Steckbrief Internal Report Steckbrief External Report Steckbrief Service Improvement Plan Steckbrief Action Steckbrief Customer Feedback Steckbrief Service Review Result Steckbrief Service Level Requirement Steckbrief Specsheet Steckbrief Service Quality Plan Artefakte aus dem Bereich Configuration Management Steckbrief CMDB Steckbrief Configuration Record Steckbrief Configuration Baseline Steckbrief Configuration Structure Steckbrief Licence Steckbrief Configuration Management Plan Steckbrief Configuration Management Policy Steckbrief Configuration Report Steckbrief Configuration Documentation Korrelationen aus den Bereichen Configuration und Service Level Management A.1 Primäre etom-prozesse und ABEs die mit dem ITIL-Prozess SLM korrelieren A.2 Sekundäre etom-prozesse und ABEs die mit dem ITIL-Prozess SLM korrelieren A.3 Primäre etom-prozesse und ABEs die mit dem ITIL-Prozess CM korrelieren A.4 Sekundäre etom-prozesse und ABEs die mit dem ITIL-Prozess CM korrelieren v

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15 1 Einleitung Dieses Kapitel gibt eine Einführung in die Thematik der Arbeit. Abschnitt 1.1 enthält die Motivation und das thematische Umfeld. Anschließend wird in Abschnitt 1.2 die Aufgabenstellung dargelegt. Schließlich wird in Abschnitt 1.3 das Vorgehen, das dieser Arbeit zugrunde liegt, beschrieben. 1.1 Motivation Die meisten Unternehmen sind im hohen Maß von Informationstechnologie (IT) abhängig. Viele Kernprozesse von Unternehmen sind ohne den Einsatz von IT nicht mehr durchführbar. Zudem gibt es Produkte, die erst durch IT-Systeme ermöglicht werden. Dadurch steigt die Abhängigkeit des Geschäfts von der IT. Der Ausfall eines IT-Systems kann kritische Konsequenzen nach sich ziehen und im schlimmsten Fall zum Verlust der Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens führen. Daher findet derzeit ein Wandel von technologieorientierten IT-Abteilungen zu kundenorientierten IT-Dienstleistern statt. Das Unternehmen tritt als Kunde der IT-Abteilung bzw. des IT-Dienstleisters auf, der einen Dienst in Anspruch nimmt. Die Anforderungen an die IT sind durch verschiedene Betrachtungswinkel geprägt. Aus der Geschäftssicht werden abstrakte Dienste benötigt, welche die Durchführung der Geschäftsprozesse ermöglichen. Dabei stehen vor allem funktionale Aspekte im Vordergrund, die technische Realisierung ist in dieser Sicht nicht von Belang. Aus Sicht des IT-Dienstleisters stehen die Komponenten im Fokus, aus denen ein Dienst besteht, der die Geschäftsprozesse ermöglicht. Somit muss ein Dienst aus verschiedenen Blickwinkeln beschrieben werden. Informationen über diesen Dienst müssen sowohl technische Details für den Betreiber als auch nichttechnische Informationen für den Nutzer enthalten. Das IT Service Management beschäftigt sich mit der Aufrechterhaltung sowie der stetigen Verbesserung der Dienste, um somit die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Dies schließt Maßnahmen und Methoden für die Vereinbarungen über die Dienstgüte in Zusammenarbeit mit Kunden, die Erfassung sowie Behebung von Störungen und die kontrollierte Änderung an der Infrastruktur mit ein. In Rahmenwerken zum IT Service Management, wie beispielsweise die IT Infrastructure Library (ITIL), werden Prozesse und Best Practices beschrieben, die sich zur effektiven und effizienten Ausrichtung der IT-Organisation im Hinblick auf die Serviceorientierung bewährt haben. Der Umbruch hin zum IT Service Management hat sich auf organisatorischer Ebene bereits größtenteils vollzogen. Die Einführung von IT Service Management-Prozessen benötigt in vielen Bereichen eine Unterstützung durch geeignete Werkzeuge. Nachdem beispielsweise Service Level Agreements (SLAs) mit Kunden geschlossen wurden, muss deren Einhaltung überprüft werden und entsprechende Berichte über die Diensterbringung verschickt werden. Des Weiteren beschreibt die ITIL die Configuration Management Database (CMDB) als zentrale Datenbank, die Informationen für alle IT Service Management-Prozesse vorhält. Bei einer Vielzahl von Diensten ist oftmals eine effiziente und effektive Unterstützung des Geschäfts ohne ein entsprechendes Managementtool nicht möglich. Im Bereich des klassischen IT-Managements sind bereits zahlreiche Ansätze etabliert, jedoch mangelt es diesen an der Ausrichtung an IT Service Management-Prozessen. Darüber hinaus betrachten die Konzepte hauptsächlich technische und infrastrukturelle Aspekte, sie gewährleisten jedoch keine direkte Unterstützung der zugrunde liegenden Prozesse. Im Bereich des IT Service Managements fehlt es an standardisierten Tools, welche alle Bereiche des Managements abdecken. Zwar gibt es proprietäre Lösungen, die sich selbst als ITIL konform be- 1

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