WIE SIE MIT MULTI-KANALSTRATEGIEN KUNDEN-MEHRWERT SCHAFFEN

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1 WIE SIE MIT MULTI-KANALSTRATEGIEN KUNDEN-MEHRWERT SCHAFFEN Robert Schumacher Customer Intelligence Solution Manager SAS Institute AG, Schweiz

2 AGENDA WIE SIE MIT MULTI-KANALSTRATEGIEN KUNDEN-MEHRWERT SCHAFFEN Ausgangslage Herausforderungen Lösungsansätze

3 AGENDA WIE SIE MIT MULTI-KANALSTRATEGIEN KUNDEN-MEHRWERT SCHAFFEN Ausgangslage Herausforderungen Lösungsansätze

4 KAUF- VERHALTEN WIE HAT DAS INTERNET DAS KAUFVERHALTEN VERÄNDERT?

5 MEDIEN- VERHALTEN MEDIEN-INTERAKTIONEN BASIEREN AM SCREEN 90% Smartphone Laptop/PC Tablet Fernseher Interaktionen am Bildschirm Studie August 2012: Google Copyr i g ht 2012, / Ipsos SAS Ins titut / Sterling e Inc. All rights Brands res er ve d. NEWS 10% Interaktionen ohne Bildschirm 4.4 Stunden Pro Tag

6 MEDIEN- VERHALTEN MEDIEN-INTERAKTIONEN GESCHEHEN AUF MEHREREN GERÄTEN 81% 66% 66% Smartphone & TV Smartphone & Laptop/PC Laptop/PC & TV Studie August 2012: Google Copyr i g ht 2012, / Ipsos SAS Ins titut / Sterling e Inc. All rights Brands res er ve d.

7 MEDIEN- VERHALTEN BEI WELCHEN AKTIVITÄTEN? Internet Browsing Social Networking Online- Shopping Informations- Suche Finanz- Planung Reise- Planung Online Videos Studie August 2012: Google Copyr i g ht 2012, / Ipsos SAS Ins titut / Sterling e Inc. All rights Brands res er ve d.

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10 AGENDA WIE SIE MIT MULTI-KANALSTRATEGIEN KUNDEN-MEHRWERT SCHAFFEN Ausgangslage Herausforderungen Lösungsansätze

11 AUSGANGS- SITUATION DREI ZENTRALE HERAUSFORDERUNGEN Anzahl der Kanäle Anzahl der Datenquellen Big Data Core Data Transaction Data Touchpoint Data Customer Data External Data

12 ANZAHL DER KANÄLE HERAUSFORDERUNG: OMNI CHANNEL Single Channel Multi Channel Cross Channel Omni Channel Single touch point Multiple touch points acting independently Multiple touch points of a single brand Brand experience Single touch point Channel knowledge & operations in technical & functional Silos Single view of customer, operate in functional Silos Single View of Customer with coordinated strategy

13 ANZAHL DER DATENQUELLEN HERAUSFORDERUNG: DATEN-SILOS Core Data Operative Daten Category Management, Produkte, Sortimente Transaction Data Touchpoint Data Marketing Kundendaten, Kampagnen, Mafo, Proudktmanagement Customer Data Store Operations Lokalisierte Transaktionsdaten, PoS Daten External Data On Line Webdaten, Social Media, Mobile Daten, eshop

14 BIG DATA HERAUSFORDERUNGEN: VOLUME, VARIETY, VELOCITY Herausforderungen: Volume Variety Velocity heute zukünftig

15 AGENDA WIE SIE MIT MULTI-KANALSTRATEGIEN KUNDEN-MEHRWERT SCHAFFEN Ausgangslage Herausforderungen Lösungsansätze

16 EINE NEUE SICHT DER KUNDEN DNA

17 Sozio-Demografisch WISSEN ÜBER KUNDEN Verhalten Was kauft der Kunde? Wer ist der Kunde? Potential des Kunden? Wie nutzt er das Produkt? 360 Kunden Sicht Wert des Kunden? Analytisch Berücksichtigung aller relevanter Kundendaten Welche Kanäle nutzt er? Loyalität des Kunden? Online & Social Wen kennt der Kunde? Was sagt der Kunde?

18 WISSEN ÜBER KUNDEN Was kauft der Kunde? Wer ist der Kunde? Potential des Kunden? Wie nutzt er das Produkt? 360 Kunden Sicht Wert des Kunden? Berücksichtigung aller relevanter Kundendaten Welche Kanäle nutzt er? Loyalität des Kunden? Wen kennt der Kunde? Was sagt der Kunde?

19 KANALINTEGRATION Aufbrechen der Silos, um Gesamtumsatz zu erhöhen CRM Kunden-Management vs. Konsumenten-Interaktion Online Kunde Strategie Prozesse Organisation Online Strategie Online Prozesse Online Organisation

20 R E S E A R C H OFFLINE ONLINE KAUF- VERHALTEN UNTERNEHMEN MÜSSEN DIE STRATEGIE ANPASSEN ROPO-EFFEKT ONLINE P U R C H A S E OFFLINE Online Online ROPO A ROPO B Offline Offline Studie 2010: Sempora Consulting GmbH

21 KAUF- VERHALTEN WIE SIND DIE ENTWICKLUNGEN BEI UNTERNEHMEN? Mittelwert Bank 38% 49% Versicherung 29% Mode Telecom 48% 37% 16% 11% 10% 15% 22% ONLINE - Recherche Quelle: GfK Media Efficiency Panel

22 KAUF- VERHALTEN UNTERNEHMEN MÜSSEN DIE STRATEGIE ANPASSEN ROPO-EFFEKT ROMI ROPO-Effekt Online ROPO-A ROPO-B TOTAL Studie 2010: Sempora Consulting GmbH

23 KAUF- VERHALTEN NUTZEN DES ROPO-EFFEKT Eingelöste Online-Gutscheine 200% 150% 100% 50% 100% 51% 151% 0% Online Offline Gesamt Source: Google/Görtz, Multi-Channel Study, UK Mai 2011

24 KAUF- VERHALTEN NUTZEN DES ROPO-EFFEKT Über eingelöste Gutscheine erzielter Umsatz 200% 150% 93% 100% 193% 50% 100% 0% Online Offline Gesamt Source: Google/Görtz, Multi-Channel Study, UK Mai 2011

25 USE CASE: NEXTAG

26 NEXTAG Search engine-suchmaschine Industrialization of analytical processes with decisions in real-time Compare prices before you buy : Offers Millions of products from online-stores, bricks&mortar, persons etc. > 30 Mio. customers per month Best-in-class Search-Technology

27 NEXTAG OBJECTIVES Manage marketing as a continuously improving, closedloop process. Move customers through the sales funnel and up the value chain. Nudge shoppers with timely and relevant promotions Finally: One-to-One Relationships on a colossal scale

28 NEXTAG CHALLENGES Each Customer Wants to Feel Like One in a Million Customers Are Always a Click Away from Gone Channel Surfing Takes on a Whole New Meaning (Omni)

29 CUSTOMER JOURNEY DATA MARKETING AUTOMATION :53 22:50

30 NEXTAG LESSONS LEARNED Make use of the power of data. All data in one single place. Customer Experience across digital ecosystems Use Embedded Analytics at each adn every customer touchpoint and interaction It takes three to tango : People, Process und Technologie.

31 OMNI CHANNEL MANAGEMENT DIE DIGITALE WELT HAT DIE KUNDENKOMMUNIKATION VERÄNDERT Multi-Channel Strategien führen zu einem erhöhten Gesamtumsatz!

32 WHITEPAPER HOW NEXTAG GETS PERSONAL WITH 30 MILLION CUSTOMERS A MONTH Get your copy now!

33 VIELEN DANK FÜR IHRE AUFMERKSAMKEIT BESUCHEN SIE UNS AM STAND P05 Robert Schumacher SAS Institute AG, Schweiz

SOCIAL. LOCAL. MOBILE.

SOCIAL. LOCAL. MOBILE. SOCIAL. LOCAL. MOBILE. SWISS CRM FORUM 2014 Copyr i g ht 2012, SAS Ins titut e Inc. All rights res er ve d. ROBERT SCHUMACHER SAS INSTITUTE AG CUSTOMER INTELLIGENCE SOLUTIONS MANAGER JUNI 2014 INHALT SOCIAL.

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