Moderner Kundenservice bei SOKA- BAU

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1 Moderner Kundenservice bei SOKA- BAU Stefan Stark Leiter Controlling, SOKA-BAU

2 Agenda Vorstellung SOKA-BAU Übersicht Leistungen / Kernkompetenzen FMBK (Filetransfer, Meldungsverarbeitung, Bestandsführung und Konto) Zielsetzung IT Ziellandschaft Die Lösung im Detail Meldungskomponente Übergreifende Prozesssteuerung Vorgehen im Projekt Die Organisation folgt den Prozessen Vom Fach- zum DV-Konzept (M2E) Zusammenfassung 1

3 Agenda Vorstellung SOKA-BAU Übersicht Leistungen / Kernkompetenzen FMBK (Filetransfer, Meldungsverarbeitung, Bestandsführung und Konto ) Zielsetzung IT Ziellandschaft Die Lösung im Detail Meldekomponente Übergreifende Prozesssteuerung Vorgehen im Projekt Die Organisation folgt den Prozessen Vom Fach- zum DV-Konzept (M2E) Zusammenfassung 2

4 SOKA-BAU Dachmarke für ULAK (Urlaubs- und Lohnausgleichskasse der Bauwirtschaft) ZVK Bau (Zusatzversorgungskasse des Baugewerbes AG) Trägerorganisationen der gemeinsamen Einrichtungen Hauptverband der Deutschen Bauindustrie Zentralverband Deutsches Baugewerbe Industriegewerkschaft Bauen-Agrar-Umwelt Umsatz (2013): ULAK: 1,9 Mrd. EUR ZVK: 0,42 Mrd. EUR Kapitalanlagen (2013): Mitarbeiter: ULAK: 1,5 Mrd. EUR ca Mitarbeiter ZVK: 4,0 Mrd. EUR 3

5 Aktuelles Leistungsspektrum im Überblick Tarifvertragliche Leistungen: Urlaubsverfahren (auch EU) Rentenbeihilfe Sicherung der Berufsausbildung Branchenspezifische Leistungen: BauRente Insolvenzsicherung/Arbeitszeitguthaben (SIKO) Einzug Winterbeschäftigungsumlage Weitere Serviceleistungen: Ausbildungsplatzbörse Jobbörse SOKA-IT 4

6 Kernkompetenzen Sicherung von Urlaubsansprüchen Betriebliche Altersvorsorge Sicherung der Berufsausbildung einzige große Branche mit Umlagefinanzierung Finanzierung der betrieblichen Berufsausbildung: Volumen: 194 Mio. EUR überbetrieblichen Ausbildungszentren (ÜAZ) Volumen: 92 Mio. EUR 5

7 Intensive Kundenbetreuung Telefonie: Telefonate Außendienst: Beratungen 400 Informationsveranstaltungen 1,8 Mio. Besuche auf Downloads 4 Mio. Poststücke 9 Mio. Datensätze (Kundenkontakte 2012) 6

8 Agenda Vorstellung SOKA-BAU Übersicht Leistungen / Kernkompetenzen FMBK (Filetransfer, Meldungsverarbeitung, Bestandsführung und Konto ) Zielsetzung IT Ziellandschaft Die Lösung im Detail Meldekomponente Übergreifende Prozesssteuerung Vorgehen im Projekt Die Organisation folgt den Prozessen Vom Fach- zum DV-Konzept (M2E) Zusammenfassung 7

9 Zielsetzung des Projektes FMBK Filetransfer, Meldungsverarbeitung, Bestandsführung und Konto Einsatz eines Bestandsführungssystems als Plattform für ein einheitliches Informationsmanagement über alle Geschäftsfelder Folgende strategischen Projektziele werden erreicht: Klare Strukturierung der Geschäftsprozesse und des Datenmanagements Erhaltung und ggf. Steigerung des Automatisierungsgrads Geringere Fehleranfälligkeit Größere Transparenz Grundlage für alle weiteren modernen zu implementierenden Systeme Weitestgehende Standardisierung. Abweichungen nur mittels notwendiger und bewusster Entscheidung Reduzierung der Kosten für die Systeme, deren Pflege und Bedienung Schaffung eines zukunftsorientierten Systems, das die Erschließung neuer Geschäftsfelder und die Entwicklung neuer Produkte ermöglicht 8

10 FMBK Zielbebauung Ext. RZ Meldeschein CSS AG-Portal Sachbearbeiter Web UI SAP Portal Meldekomponente Prozesssteuerung Empfang & Ablage Formatprüfung Formale Prüfung Inhaltlichformale Prüfung Übergabe ESB (Enterprise Service Bus) stellt eine Schnittstelle bereit ruft eine Schnittstelle auf Prüfservices BP (führend) CRM CRM BP Funktionalitäten BP Replikation ERP-Neu BP FS-CD BP ERP-Alt FS-CD HCM Prüfservices NetWeaver FS-PM NON-SAP (JAVA) msg.pm Geschäftsvorfall FS-PM Leistung Software AG Leistung SAP Beistellung SOKA-BAU Versorgung und Migration BBD AEB BEA der SOKA Altsysteme FS-CD ZAV CARL M/Text 9

11 Agenda Vorstellung SOKA-BAU Übersicht Leistungen / Kernkompetenzen FMBK (Filetransfer, Meldungsverarbeitung, Bestandsführung und Konto ) Zielsetzung IT Ziellandschaft Die Lösung im Detail Meldekomponente Übergreifende Prozesssteuerung Vorgehen im Projekt Die Organisation folgt den Prozessen Vom Fach- zum DV-Konzept (M2E) Zusammenfassung 10

12 Meldekomponente: Funktionale Anforderungen Bedienung verschiedener Eingangskanäle und Meldungsformate Automatisierte Bearbeitung von Meldungen (Dunkelverarbeitung) Bereitstellung der Format- und formalen Prüfungen zur Sicherstellung der Dunkelverarbeitungsquote Durchführung der inhaltlichen Prüfung gegen Bestandsysteme Automatische Durchführung definierter Korrekturen Automatisierte Übergabe der Meldungsdaten an Bestandsysteme Monitoring der Meldungsbearbeitung (Bereitstellung von Kennzahlen) 11

13 FMBK: Ablauf der Meldungsbearbeitung Meldungseingang Eingangskanalidentifikation Format- und formale Prüfung [technisch] Meldungsübergabe Inhaltliche Prüfung und Meldungsverarbeitung/-übergabe [fachlich] Manuelle Korrektur Korrespondenz Korrespondenz Prüfung ** 3 Übergabe Archivierung Transformation & Ablage Prüfung * 1 2 Prüfung ** 3 Manuelle Korrektur Übergabe Korrespondenz Archivierung Manuelle Korrektur Korrespondenz Prüfung ** 3 Übergabe Archivierung File Polling Port Persistenz Services 1 Formatprüfung 2 Formale Prüfung Korrespondenz Services Logische Aufbereitung 3 Inhaltliche Prüfung Übergabelogik und Adapter Services Korrespondenz Services Archivierung Services Scheduler MK Persistenz (Datenbank) M/Text CRM BP FS-PM CRM BP FS-PM AEB M/Text Saperion 12

14 Meldekomponente: Statusverfolgung 13

15 Übergreifende Prozesssteuerung: Funktionale Anforderungen Zentrale Steuerung aller systemübergreifender Prozesse Datenintegration über Systemgrenzen hinweg Integriertes Aufgabenmanagement Kontrolle aller für die Sachbearbeitung relevanter Aktivitäten Basis für taktisches und strategisches Prozessmonitoring 14

16 Übergreifende Prozesssteuerung CRM Desktop CSS wm UI UI 5 web UI UI Aufgaben Masken Admin Masken Monitoring Masken UI PS Aufgabensteuerung Inbox Zuweisung Eskalation Prioritäten AS MK Prozesssteuerung Verbindung zwischen den Systemen (Steuerungslogik) Wiederanlauf ESB Integration Mapping Einheitliche Schnittstellen CRM BP FS PM FS CD M/Text Moderner Kundenservice bei SOKA-BAU

17 Agenda Vorstellung SOKA-BAU Übersicht Leistungen / Kernkompetenzen FMBK (Filetransfer, Meldungsverarbeitung, Bestandsführung und Konto ) Zielsetzung IT Ziellandschaft Die Lösung im Detail Meldekomponente Übergreifende Prozesssteuerung Vorgehen im Projekt Die Organisation folgt den Prozessen Vom Fach- zum DV-Konzept (M2E) Zusammenfassung 16

18 Aufgaben und Verantwortlichkeiten sind künftig eindeutig abgegrenzt SERVICE CENTER BETRIEBE KSC SUPPORT Kundenkontakt- Management Forderungsmanagement Bestandskundengeschäft 1 & 2 Geltungsbereichsprüfung Ausbildung und SIKO Rekla. Management Service-Nr. Arbeitgeber (im Einzelfall Ticket an 2nd Level) Service-Nr. für SIKO+ÜBA GeVos aus dem Bestandskundengeschäft (Tages- Menge wird über KSC Controlling gesteuert) GeVos zu den Themen - Bestände führen - Meldungen bearb. - Konto/Geldeingang - MV durchführen - ZV einleiten GeVos zu den Themen persönl, betriebl.+räuml. Geltungsbereich GeVos nach eingeleiteter Pfändung bzw. Vollstreckung sowie Sonderthemen zu Konten GeVos zu SIKO+ÜBAsowie Erfassung von Azubiverträgen in besonderen Fällen Gevos zu Reklamationen UND UND UND UND 2nd Level zu telef. Anfragen über Ticket 2nd Level zu telef. Anfragen über Ticket 2nd Level zu telef. Anfragen über ZAS- Ticket (Ausnahme) 2nd Level zu telef. Anfragen über ZAS- Ticket Prinzipien - Die einzelne Abteilung stellt die termingerechte Erledigung der Aufgaben aus eigener Kraft sicher - Die VZK der Abteilungen wurden auf Basis der Jahresarbeitsmenge berechnet. - Das Arbeitsvolumen je Tag unterliegt Schwankungen. - Betriebliche Gleitzeitregelungen und abgestimmte Urlaubspläne ermöglichen eine Einstellung auf den tatsächlichen täglichen Arbeitsanfall 17

19 Vom Fach- zum DV-Konzept (M2E) Fachl. Modell DV-konz. Modell Ausführbares Modell Prozesse folgen den fachl. Anforderungen Weiterführende Inf. (z.b. Fachdaten) sind ebenfalls modelliert Erweiterung der fachl. Prozesse um techn. Anforderungen Orientiert an der techn. Architektur Basis für die Prozessausführung Geschäftsprozessmodellierung Prozessausführung 18

20 Synchronisation Ebenenkonzept / Mapping SAP Solution Manager ARIS Geschäftsprozesshierarchie SAP Prozesshierarchie SAP Solution Manager Level 0 4. Leistungen erbringen 4.1 GP Leistungen R1 erbringen Level 1 Szenario Level 2 Meldungen bearbeiten Prozess Level 3 Bewegungsdaten erfassen Prozessschritt TAC 19

21 Agenda Vorstellung SOKA-BAU Übersicht Leistungen / Kernkompetenzen FMBK (Filetransfer, Meldungsverarbeitung, Bestandsführung und Konto ) Zielsetzung IT Ziellandschaft Die Lösung im Detail Meldekomponente Übergreifende Prozesssteuerung Vorgehen im Projekt Die Organisation folgt den Prozessen Vom Fach- zum DV-Konzept (M2E) Zusammenfassung 20

22 Zusammenfassung Konsequente Prozessorientierung (Prozessmanagement) ist eine erfolgsversprechende Grundlage für die Einführung einer zukunftsorientierten integrierten Systemlösung Die Einführung einer solchen Lösung ist nicht nur ein IT- sondern im Wesentlichen auch ein Organisationsprojekt. Insofern müssen sich sowohl die Prozesse als auch die Organisation an den Potentialen orientieren Ergebnisse der konzeptionellen Arbeit können in späteren Projektphasen (z.b. Test) wiederverwendet werden bzw. dienen als Grundlage für einen KVP Integration von ARIS mit webmethods (M2E) und dem SAP Solution Manager, stellen eine Wiederverwendung der Informationen über mehrere Phasen des Projektes sicher. 21

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