Application Management

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1 Application Management Effiziente Betreibermodelle für CRM-Lösungen CRM-expo 2006

2 Die Kernleistungen der affinis Gruppe sind wirtschaftliche Lösungen an der Kundenschnittstelle und Anwendungsbetreuung. affinis Gruppe Wirtschaftliche Lösungen für die Kundenschnittstelle Fachliche Anforderungen als zentraler Treiber Prozesseffizienz durch IT- Unterstützung Standardsoftware als Basis für kurze Projektlaufzeiten Outsourcing von Anwendungssoftware Betrieb und Wartung Fachlich-technische Koordination Weiterentwicklung Anwenderbetreuung Partner-Netzwerk Seite 2

3 Wir verschaffen unseren Kunden Wettbewerbsvorteile durch wirtschaftliche Lösungen für die Kundenschnittstelle. Marketing Vertrieb Forderungsmanagement Kundenbetreuung Marketing - Marketingeffizienz / Customer Lifetime Value - Zielgruppensegmentierung / Cust. Data Mgt. - Kampagnenmanagement Vertrieb - Neukundengewinnung / Cross-& Up-Selling - Vertriebssteuerung - Wechselmanagement Kundenbetreuung - Customer Service Center / Kanalintegration - Beschwerdemanagement / Kundenbindung - Serviceeffizienz / Self Service Telekommunikation Finanzdienstleistung Ver-/ Entsorgung Logistik / Industrie Forderungsmanagement - Risikobewertung / -management - Debitorenmanagement - Optimierung Forderungseinzug Seite 3

4 Application Management ist das optimale CRM-Betreibermodell, für das Outsourcing Ihrer CRM-Anwendung und den Betrieb als wäre sie inhouse. Seite 4

5 Mit dem affinis Application Management werden die wichtigsten Outsourcing-Ziele der Kunden unterstützt. Die häufigsten Gründe für Outsourcing. (Quelle Active Sourcing, CIO) Seite 5

6 Wie sieht erfolgreiches CRM-Outsourcing aus? 1 Erfolgsfaktoren für das CRM-Outsourcing 2 Kern des Application Managements 3 Bausteine des Application Managements Seite 6

7 Eine rein technisch ausgerichtete Anwendungsbetreuung ist nur eine partielle Lösung für den Kunden. Fachliche Aspekte Zielgerichtete Weiterentwicklung Fachliche Anwenderbetreuung Schnittstelle Fachbereich - IT Technische Aspekte Vertragliche Aspekte Seite 7

8 Bei CRM-Outsourcing müssen Sie ausreichend Flexibilität bei der Weiterentwicklung sicher stellen. Mangelnde Flexibilität und Umsetzungsgeschwindigkeit verhindern Erfolg der Anwendung Auch beim Outsourcing der CRM-Lösung müssen Sie gestalten können Integration in die Systemlandschaft darf keine Zusatzleistung sein, sondern Basis Seite 8

9 Sie müssen eine fachliche Anwenderbetreuung gewährleisten nur zufriedene Anwender sind motiviert und nutzen CRM richtig Anwenderbetreuung muss das Geschäft, die Prozesse und die Umsetzung verstanden haben Fragende Anwender sind keine Last, sondern Erfolgsfaktor Seite 9

10 Die Schnittstelle zwischen Fachbereich und IT erfordert besondere Aufmerksamkeit. Wir kennen die Geschäftsanforderungen. Wir verstehen die technische Umsetzung. Fachbereich IT Ich verstehe beide Seiten und koordiniere die Umsetzung. Berater Seite 10

11 Wie sieht erfolgreiches CRM-Outsourcing aus? 1 Erfolgsfaktoren für das CRM-Outsourcing 2 Kern des Application Managements 3 Bausteine des Application Managements Seite 11

12 Der Application Manager ist der Erfolgsgarant unserer Lösungen. Support Betrieb & Wartung Weiterentwickl. koordiniert alle Aktivitäten zwischen Kunden, affinis und anderen Dienstleistern.» zentrale Er lässt Kommunikations- den Kunden Eskalationsschnittstelle nicht alleine! fachlich orientierte Arbeitsweise» CRM-Experte Externe DL Fachbereich Einkauf unterstützt die Anforderungsdefinition und Weiterentwicklung der Lösung kennt die CRM-Lösung des Kunden inhaltlich Seite 12

13 Der Application Manager benötigt einen breiten CRM-Wissenshintergrund. muss CRM praktisch erlebt haben muss heterogene Teams motivieren können muss koordinieren und steuern können muss in Technik und Fachlichkeit denken vom Spieler zum Trainer Seite 13

14 Wie sieht erfolgreiches CRM-Outsourcing aus? 1 Erfolgsfaktoren für das CRM-Outsourcing 2 Kern des Application Managements 3 Bausteine des Application Managements Seite 14

15 Unsere Betreibermodelle sind skalierbar und machen den Kunden flexibel für neue Anforderungen. Standard Komfort Premium Kunde Applikations- Nutzung Applikations- Nutzung Applikations- Nutzung affinis HW-Plattform SW-Plattform Application HW-PlattformManager Betrieb & Wartung HW-Plattform Anwenderbetreuung Anwendungsadministration Betrieb & Wartung Betrieb & Wartung Entwicklung SW-Plattform SW-Plattform Qualitätssicherung Fachlicher Betrieb & Wartung Bereitstellung Fachlicher Betrieb Betrieb & Wartung Wartung Fehlerbehebung Fachlicher Betrieb & Wartung affinis Application HW-Wechsel Manager / SW-Wechsel Der Kunde nutzt die Lösung affinis kümmert sich um den Rest Seite 15

16 Praxisbeispiel Steckbrief Ziel: Bearbeitung von Anforderungen und Planung von Projektbudgets, Abteilungsbudgets und IT-Budgets aus Management-Sicht Kernfunktionen: Anforderungsmanagement Produktmanagement Servicemanagement IT-Controlling/-Reporting Benutzer: ca. 60 Realisierungsphase: 3 Monate Steckbrief der Lösung ToDo Seite 16

17 Praxisbeispiel Betreibermodell Application Manager: Lilli Burkhardt-Schierau affinis consulting Projekt zur Konzeption und Umsetzung von PLATO affinis application services SW-Plattform Anwendungsadministration Fachl. Wartung Weiterentwicklung Anwender-Support T-Systems IT-Plattform IT-Betrieb/-Wartung Seite 17

18 Praxisbeispiel Steckbrief Ziel: kurzfristige Bereitstellung einer CRM-Lösung für Vertrieb und Marketing Kernfunktionen: Adress-/Kontaktmanagement Workflowsteuerung für Akquise und Angebotsphase Integration Produktionsdaten Basis-Kampagnenmanagement Benutzer: 10 Realisierungsphase: 6 Wochen Seite 18

19 Praxisbeispiel Betreibermodell Application Manager: Frank Zühlke affinis consulting Projekt zur Konzeption und Customizing von iavenue CRM affinis application services affinis application services HW-Betrieb SW-Plattform Anwendungsadministration Fachl. Wartung Weiterentwicklung Anwender-Support Externe Dienstleistung Aufbau der HW-/SW-Plattform HW-Wartung Seite 19

20 Praxisbeispiel Steckbrief Ziel: Individuelle Betreuung und Angebotserstellung für Sondertarifkunden (Großkunden) Kernfunktionen: Adress- und Kontaktmanagement Angebotskalkulation Einbindung von Marktdaten Einbindung von Abrechnungsdaten und Lastprofilen Benutzer: 10 Realisierungsphase: 10 Wochen Seite 20

21 Praxisbeispiel Betreibermodell Application Manager: Jan Bose affinis consulting/ IT-Power affinis application services Projekt zur Konzeption Customizing von iavenue CRM sowie IS-U-Integration Fachliche Wartung Weiterentwicklung Anwender-Support Stadtwerke Flensburg Aufbau der HW-/SW-Plattform Stadtwerke Flensburg Betrieb HW-/SW-Plattform Seite 21

22 Mit dem Application Management gewinnen Sie Flexibilität und können schnell mit hoher Qualität auf Geschäftsanforderungen reagieren. Einführungszeiten Kundenressourcen Expertenwissen Flexibilität Kosten-/Nutzen-Verhältnis Projektmanagement Seite 22

23 Ihre Ansprechpartner der affinis application services GmbH stehen Ihnen gerne zur Verfügung! Ich freue mich auf den Dialog mit Ihnen! Lars Schneider Telefon : +49 (0) Fax : +49 (0) lars.schneider@affinis.de affinis application services GmbH Flughafenstraße 52 D Hamburg Telefon : +49 (0) Fax : +49 (0) Internet : Seite 23

24 affinis ist der Dienstleister für wirtschaftliche Lösungen an der Kundenschnittstelle. Gründung im Januar 2002 mit Unternehmenssitz in Hamburg 30 erfahrene Mitarbeiter an Standorten in der gesamten Bundesrepublik Persönlichkeiten mit hohem Verantwortungsbewusstsein und ausgeprägtem Qualitätsdenken Mitarbeiter sind Anteilseigner an der Gesellschaft Hohe Ausstattung mit Eigenkapital Projekte in Deutschland, Österreich und der Schweiz Hohe Qualität in der Leistung Sehr gute Kundenbeurteilungen Seite 24

25 Ein Netzwerk aus spezialisierten Partnern ergänzt die Leistungserbringung punktuell. Partnerkategorien Technologiepartner Bereitstellung von (Standard-)Produkten als Basis für Lösungen Consultingpartner Bereitstellung von Spezialwissen im Zuge von Projekten Outsourcingpartner Übernahme von operativen Aufgaben nach Projektabschluss als Teil der Lösung Partner Seite 25

26 Die Leistungen für den fachlichen Betrieb und Abrechnungsmodalitäten Paket Leistung Teilleistung Ausprägung Pauschal Kontingent Menge Aufwand Service- Level Fachlicher Betrieb (Koordinieren und Betreuen) Servicemanager Betreuung Anzahl Personen x Reaktionszeit Beratung Anzahl Personen x Festpreis Anwenderbetreuung Online-Betreuung 1.Level Anzahl Nutzer x Reaktionszeit Verfügbarkeit Online-Betreuung 2.Level Anzahl Nutzer x Reaktionszeit Verfügbarkeit Telefon-Betreuung 1.Level Anzahl Nutzer x (x) Reaktionszeit Verfügbarkeit Telefon-Betreuung 2.Level Anzahl Nutzer x (x) Reaktionszeit Verfügbarkeit Vorort-Betreuung Tage x Verfügbarkeit Anwendungsadministration Pflege Berechtigungen Anzahl Nutzer x Reaktionszeit Verfügbarkeit Pflege Anwendungsdaten Anwendung x Reaktionszeit Verfügbarkeit Datenadministration Anwendung x Reaktionszeit Verfügbarkeit Arbeitsvorbereitung Anwendung x Reaktionszeit Verfügbarkeit Entwicklung Weiterentwicklung Aufwand <= 5 MT x Festpreis Neuentwicklung Aufwand > 5MT x Festpreis Qualitätssicherung Reporting Servicelevel x Termin Seite 26

27 den technischen Betrieb werden kundenindividuell zusammengestellt. Abrechnungsmodalitäten Paket Leistung Teilleistung Ausprägung Pauschal Kontingent Menge Aufwand Service- Level Technischer Betrieb (Betrieb und Wartung) Software Plattform Bereitstellung Anwendung Anzahl Nutzer x Verfügbarkeit Standard- Sotftware Anzahl Nutzer x Verfügbarkeit Datenbank Anzahl Nutzer x Verfügbarkeit Betrieb Installation Anzahl Server / Nutzer x Downtime Datenbankadministration Anzahl Server / Nutzer x Downtime Wartung Anwendung x Downtime Standard-Software x Downtime Datenbank x Downtime Fehlerbehebung Anwendung Priorität x Bearbeitungsbeginn Standard-Software Priorität x Bearbeitungsbeginn Datenbank Priorität x Bearbeitungsbeginn Releasewechsel Aufwand x Festpreis Hardware Plattform Bereitstellung Hardware Anzahl Nutzer x Verfügbarkeit / Durchsatz WAN-Anbindung Datenvolumen x Verfügbarkeit / Durchsatz Betrieb Installation Anzahl Server / Nutzer x Downtime Überwachung Anzahl Server / Nutzer x Betriebszeit Systemadministration Anzahl Server / Nutzer x Downtime Datensicherung/Recovery Datenvolumen x Downtime Archivierung Datenvolumen x Archivierungsläufe Security x Bearbeitungsbeginn Wartung Betriebssystem x Downtime Hardware x Downtime Fehlerbehebung Betriebssystem Priorität x Bearbeitungsbeginn Hardware Priorität x Bearbeitungsbeginn Hardwarewechsel x Downtime Seite 27