SAP Solution Manager Enterprise Edition

Transkript

1 Marc О. Schäfer, Matthias Mel ich SAP Solution Manager Enterprise Edition Galileo Press Bonn Boston

2 Geleitwort des SAP Global Service & Support 15 Geleitwort der DSAG 19 Über dieses Buch Integrierter Qualitätssicherungsprozess Reduzierung der Risiken im Fokus Geringere Betriebskosten durch Standardisierung Betriebswirtschaftlichen Nutzen optimieren Innovation ohne Betriebsunterbrechung Run-SAP-Methodik Unterstützung geschäftskritischer Prozesse SAP Global Support Backbone SAP Enterprise Support - ein neues Angebot für eine veränderte IT-Welt SAP Solution Manager als Plattform für Application Management und Administration Requirements Design Build &Test Deploy Operate Optimize Transparenz SAP Solution Manager als Kooperationsplattform Prinzipien einer effizienten Support-Infrastruktur Die Rolle des SAP Solution Manager im SAP Global Support Backbone Kooperationsprozesse Serviceangebot der SÄP 76 7

3 3.1 Work Center als zentraler Einstieg in den SAP Solution Manager Rollenbasierter Zugang zu den Funktionen Verfügbare Work Center My Home Konfiguration der Work Center im SAP Solution Manager Durchgängiges und konsistentes Qualitätsmanagement SAP Business Maps Solution Maps SAP Solution Composer SAP-Solution-Manager-Content - Prozessorientierung und beschleunigte Implementierung Herausforderungen Inhalte und Struktur Implementierungs-Content- Informationstypen Produktabhängigkeit des Contents Ausblick Assistent zur Lösungsdokumentation Dokumentation der Systemlandschaft Automatische Zuordnung der Analyseergebnisse zu einer Geschäftsprozessstruktur Analyseergebnisse in einem Projekt aktualisieren oder in eine Lösung überführen Roadmaps - professionelle Führung durch Ihr Projekt 132 8

4 5.1.1 Die Run SAP Roadmap Die ASAP Implementation Roadmap Arbeiten mit der Run SAP und ASAP Implementation Roadmap Auslieferung und Verfügbarkeit von Roadmaps Bearbeiten von Roadmaps Projektverwaltung als Eckpfeiler der Projektvorbereitung Einstieg in die Projektverwaltung Anlegen eines Einführungsprojekts Festlegen des Projektumfangs Zuordnung von Projektmitarbeitern Aufbau der Systemlandschaft Festlegen der Projektstandards Dokumentation der Lösung Business Blueprint - Soll-Konzept für Ihre Lösung Abbildung der kundenspezifischen Lösung Dokumentation des Soll-Zustands Kundenentwicklungen Analyse von Kundenentwicklungen Dokumentation von Kundenentwicklungen Reporting-Design-Phase Reporting im Projektmanagement Reporting-Business Blueprint 194 Build-&-Test-Phase Konfiguration der Lösung Konfiguration und Dokumentation Realisierung von Eigenentwicklungen Arbeiten mit Meldungen Reporting-Build-&-Test-Phase Testmanagement Motivation und Ansatz Funktionales Testen Weitere Testaktivitäten 240 9

5 Deploy-Phase 7.1 Lösungen im Solution Directory Kriterien zum Zuschnitt einer Lösung Arbeiten mit Lösungen Lösungen als Grundlage der Kooperation Durchgängiger Einsatz des SAP Solution Manager E-Learning Management - effizienter Wissenstransfer im Projekt Erstellung von Lernmaterialien SAP ProductivityPak by RWD adapter for SAP Solution Manager Learning Maps: Organisieren und Verteilen von Lerninhalten im Projekt Reporting- Deploy-Phase Operate-Phase 8.1 Systemverwaltung Lokale und zentrale Systemverwaltung Selbstdiagnose Solution Monitoring System-Monitoring Geschäftsprozess-Monitoring SAP EarlyWatch Alert Service Level Reporting Ausfallzeiten Arbeiten mit Ausfallzeiten Integration mit anderen SAP-Solution- Manager-Funktionen - insbesondere Service Level Reporting Unterstützende Anwendungen Weitere Informationen Issue Management Arbeiten mit Issues Arbeiten mit Top Issues Kooperative Problemlösung mit Issues und Top Issues Eigenständige Problemlösung mit Issues

6 8.4.5 Praktisches Vorgehen und Handhabung Prozesse zur Problembehandlung mit Issues und Top Issues im Überblick CRM-Vorgangsarten und Customizing des Issue Managements im SAP Solution Manager Jobverwaltung Herausforderungen in der Jobverwaltung Fallbeispiel eines Jobverwaltungsprozesses im Sinne des SAP-Standards Planung und Lieferung von SAP-Services SAP-Services im SAP Solution Manager Lösungsstammdaten an SAP schicken und aktualisieren Serviceplan von SAP abholen und aktualisieren Planung eines SAP-Service Durchführung eines SAP-Service Durchführung eines Self-Service Incident Management Grundlagen des Support-Konzepts Stammdaten Standardprozess Erweiterte Nutzung des Service Desks (Service Desk XT) Integration von Helpdesk-Systemen anderer Anbieter Vorkonfiguration für IT-Dienstleister End-to-End Root Cause Analysis Vorgehensweise zur Root Cause Analysis im Solution Manager Diagnostics Architektur Werkzeuge in der Root Cause Analysis Root Cause Analysis: Werkzeuge im Detail Qualitätssicherung mit Werkzeugen der Root Cause Analysis Solution Reporting Service Reporting Administration Reporting

7 8.9.3 Change Management Reporting Service Desk Reporting Issue und Top Issue Reporting Expertise-on-Demand Reporting Reporting mit SAP NetWeaver Business Intelligence Change Request Management Das Work Center Change Management Verwaltung von Änderungsanträgen Architektur Projektzyklus für Entwicklungsprojekte Änderungsantrag (Change Request) Aufgabenplan Änderungsarten in Entwicklungsprojekten Arbeiten mit Projektzyklen Unterschiede zwischen Wartungszyklus und Projektzyklus Dringende Korrektur Transportaufträge nachbearbeiten (Retrofit) Importfehler manuell korrigieren Wartungsprozesse Quality Gate Management Transportverwaltung CTS-Projekte Wartung einer SAP-Lösungslandschaft Der Maintenance Optimizer Maintenance Optimizer für SAP ERP Berechtigungen und Auswertungen im Maintenance Optimizer Wartungszertifikat und Lizenzmanagement Unterstützung von Upgrade-Projekten Konzern-Roll-out Konzern-Roll-out im Überblick Konzern-Roll-out im Detail Methodische Unterstützung durch die Global Template Roadmap Konzern-Roll-out - Tipps & Tricks

8 10 Kundenerfahrungsberichte 10.1 Telecom Argentina - Verbesserung des Projektmanagements und der Kommunikation dank SAP Solution Manager Die Stadt Wien - Wiener Stadtverwaltung optimiert Einführung von SAP-Software mit SAP Solution Manager E.ON IS GmbH - IT-Dienstleister und Full-Service- Provider optimiert seine Testorganisation mit SAP Solution Manager Panalpina Management Ltd. - der SAP Solution Manager unterstützt Logistikdienstleister bei der Standardisierung und Zusammenfassung von Prozessen Turners & Growers Ltd. - deutliche Kostenersparnis durch Einsatz des SAP Solution Manager anstelle eines externen Service Desks Carlsberg Polska - bekannter Getränkehersteller verbessert die Leistungsfähigkeit seiner IT-Support- Prozesse Resource Informatik AG - SAP Solution Manager verhilft SAP-Servicepartner zu effektivem Kunden- Support, Airbus - um 40 Prozent reduzierte Problemlösungszeit durch das Geschäftsprozess-Monitoring mit SAP Solution Manager IVOCLAR VIVADENT - SAP Solution Manager optimiert die System Überwachung bei führendem Dentalunternehmen BTC Business Technology Consulting AG - SAP Solution Manager senkt die Betriebskosten für die SAP-Landschaft dauerhaft Colgate-Palmolive - SAP Solution Manager optimiert Änderungsverwaltungsprozesse und aktiviert den strategischen Einsatz von Ressourcen Feldschlösschen Getränke AG - SAP Solution Manager erzielt eine beispiellose Stabilität im 24-Stunden-Kerngeschäft

9 11.1 SAP Solution Manager als Teil des SAP Global Support Backbones Software-Partner Integration von Partnerprodukten in den SAP Solution Manager beim Kunden Support-Prozesse-Überblick Der Meldungsprozess im Detail Remote-Verbindungen zu Kundensystemen Hinweiserstellung für Partner Systemhäuser SAP-Solution-Manager-Prozesse für Systemhäuser Weitere optionale SAP-Solution- Manager-Prozesse für Systemhäuser 554 A Weiterführende Informationen 557 A.1 Wissenstransferangebote 557 A.1.1 A.1.2 SAP Solution Manager Online Knowledge Products 557 SAP Solution Manager im SAP Service Marketplace 558 A.1.3 Schulungen 560 A.2 SAP Solution Manager Roadmap 561 В Glossar 563 С Literaturnachweis 571 D Autoren der zweiten Auflage 573 Index