Qualitätsmanagementsysteme

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1 Qualitätsmanagement Motivation: Warum Qualitätsmanagement? Viele Unternehmen werden sich diese Frage gar nicht mehr stellen (können): Entweder sie sind überzeugte Anhänger des systematischen Qualitätsmanagements (QM) oder sie werden ohnehin bereits vom Markt gezwungen, das entsprechende Zertifikat vorzuweisen. Am 15. November 2008 ist in Deutschland die DIN EN ISO 9001:2008 veröffentlicht worden. Sie ist eine Empfehlung und keine gesetzliche Grundlage. Es besteht also kein Zwang für den Aufbau eines QM-System gemäß dieser Norm. Jedes Unternehmen sollte Anpassungen auf seine Verhältnisse vornehmen, wenn die betrieblichen Erfordernisse dies nahe legen. Die Grundphilosophie soll jedoch erhalten bleiben. Mit QM ist nicht automatisch hohe Produktqualität verbunden. Denn die DIN EN ISO 9001 ist keine Produkt-, sondern eine Systemnorm. Erst die Anwendung von Systemnormen und Produktnormen führen zu deutlich besseren, marktorientierten Leistungen bzw. Produkten. QM hilft dabei, Unternehmensprozesse effektiver zu gestalten, frühzeitig Fehler zu vermeiden und Verbesserungspotentiale aufzuspüren. QM spart Kosten! Damit das QM nicht nur als (unnötige) Last gesehen wird, sondern als wichtigstes Instrument zur kontinuierlichen Verbesserung, müssen Ziele, Inhalte und Umsetzung im Unternehmen auf allen Ebenen vermittelt, verstanden und verinnerlicht werden. Wesentlicher Faktor ist also, dass das System lebt und gelebt wird. Wesentliche Merkmale der DIN EN ISO 9001:2008 Konzentration auf vier Kernnormen Struktur Handbuch ISO 9000:2005: Qualitätsmanagementsysteme - Grundlagen und Begriffe ISO 9001:2008: ISO 9004:2000: Qualitätsmanagementsysteme Anforderungen Leitfaden zur Leistungsverbesserung ISO 19011:2002: Leitfaden für Audits Die ISO 9001:2008 ist für alle Branchen anwendbar. Prozessorientierung identische Struktur bei DIN EN ISO 9001:2008 und 9004:2000 Integrationsfähigkeit von Umweltschutz- und Arbeitsschutzmanagementsystemen etc. Folgende dokumentierten Verfahren sind gefordert: Lenkung von Dokumenten Lenkung von Aufzeichnungen Internes Audit Lenkung von Fehlern Korrekturmaßnahmen Vorbeugungsmaßnahmen Seite 1

2 Die acht Qualitätsmanagement-Grundsätze Kundenorientierung Führungsverantwortung Einbeziehung der Menschen Prozessorientierter Ansatz Systemorientierter Managementansatz Ständige Verbesserung Sachlicher Ansatz zur Entscheidungsfindung Lieferantenbeziehungen zum gegenseitigen Nutzen Verstehen der jetzigen und zukünftigen Erfordernisse der Kunden; Streben nach Erfüllen und Übertreffen der Kundenforderungen Durch kontinuierliche / regelmäßige Erhebung der Kundenwünsche, Erhebung der Marktforderungen, Prüfung der Fähigkeit zur Erfüllung, Leistungserbringung gemäß Spezifikationen sowie Ermittlung der Kundenzufriedenheit Festlegen einheitlicher Ziele und der internen Organisation; Umfeld schaffen, in dem sich die Menschen voll und ganz für die Zielerreichung einsetzen. Menschen sind das Wesentliche der Organisation; ihre vollständige Einbeziehung schafft größtmöglichen Nutzen. Qualifizierung Regelmäßige Erhebung der Mitarbeiterzufriedenheit Umsetzung daraus gewonnener Erkenntnisse Mittel und Tätigkeiten werden als ein Prozess geleitet und gelenkt - das schafft die effiziente Erreichung der Ziele. Die tatsächlichen betrieblichen Abläufe sollen abgebildet werden. Das Erkennen, Verstehen, Leiten und Lenken der Prozesse, die in Wechselwirkungen stehen, macht die Organisation wirksamer und effizienter... ist ein permanentes Ziel der Organisation Wirksame Entscheidungen durch logische und intuitive Analyse von Daten und Informationen Beziehungen zwischen Organisation und Lieferanten optimieren, um die Fähigkeiten, Werte zu schaffen, zum gegenseitigen Nutzen zu steigern. Die vier Kernelemente der DIN EN ISO 9001:2008 Verantwortung der Leitung (Management Responsibility) Management von Ressourcen (Resource Management) Kundenbedürfnisse und -forderungen Qualitätspolitik Qualitätsziele und -planung Qualitätsmanagementsystem Bewertung durch das Management Personelle Ressourcen (Kompetenzen, Schulungen, Personalmanagement) andere Ressourcen - Informationen, Infrastruktur, Arbeitsumfeld Seite 2

3 Produktrealisierung (Product realisation) Messung, Analyse, Verbesserung (Measurement, Analysis and Improvement) Kundenbezogene Prozesse Design und Entwicklung Beschaffung Produktions- und Dienstleistungsprozess Steuerung bei Abweichungen Kundendienst / Service oder Dienstleistungen nach Auftragserfüllung Prozesse überwachen und messen Daten analysieren und bewerten Verbesserungen entwickeln und Maßnahmen umsetzen Wirksamkeit von Maßnahmen prüfen Die Norm ist eine Anleitung zur Verbesserung der Leistungen des Unternehmens. Erstmals werden im QM-System Forderungen bezüglich Effektivität der Prozesse und Effizienz der unternehmerischen Gesamtleistungen gestellt. (Unternehmen, Mitarbeiter, Lieferanten, Eigentümer und Gesellschaft). Abb.: Der Regelkreis prozessorientierten Qualitätsmanagements Seite 3

4 Ein ablauforientiertes QM-System begleitet alle wesentlichen betrieblichen Prozesse und durchleuchtet sie. Dies führt auch bei guter Organisation zu Optimierungsmöglichkeiten. Führungsprozesse sowie die Aufgaben der unterstützenden Bereiche werden ausdrücklich mit einbezogen. Es sind für alle Funktionen die zu erfüllenden Aufgaben klar zu formulieren, die Verantwortung und Zuständigkeit sowie die Schnittstellen zu definieren, die zu ihrer Erfüllung erforderlichen Mittel bereitzustellen, die Durchführung der Prozesse zu überwachen und bezüglich des Erfolges zu bewerten und die Verbesserungsmöglichkeiten systematisch zu identifizieren und umzusetzen. Kapitel der DIN EN ISO 9001:2008 Kap.: DIN EN ISO 9001: Anwendungsbereich 1. 1 Allgemeines 1. 2 Anwendung 2 Normative Verweisungen 3 Begriffe 4 Qualitätsmanagementsystem 4.1 Allgemeines Anforderungen 4.2 Dokumentationsanforderungen Allgemeines Qualitätsmanagementhandbuch Lenkung von Dokumenten Lenkung von Aufzeichnungen 5 Verantwortung der Leitung 5.1 Selbstverpflichtung der Leitung 5.2 Kundenorientierung 5.3 Qualitätspolitik 5.4 Planung Qualitätsziele Planung des Qualitätsmanagementsystems 5.5 Verantwortung, Befugnis und Kommunikation Verantwortung und Befugnis Beauftragter der obersten Leitung Interne Kommunikation 5.6 Managementbewertung Allgemeines Eingaben für die Bewertung Ergebnisse der Bewertung Seite 4

5 6 Management von Ressourcen 6.1 Bereitstellung von Ressourcen 6.2 Personelle Ressourcen Allgemeines Fähigkeit, Bewusstsein und Schulung 6.3 Infrastruktur 6.4 Arbeitsumgebung 7 Produktrealisierung 7.1 Planung der Produktrealisierung 7.2 Kundenbezogene Prozesse Ermittlung der Anforderung in Bezug auf das Produkt Bewertung der Anforderung in Bezug auf das Produkt Kommunikation mit den Kunden 7.3 Entwicklung Entwicklungsplanung Entwicklungseingaben Entwicklungsergebnisse Entwicklungsbewertung Entwicklungsverifizierung Entwicklungsvalidierung Lenkung von Entwicklungsänderungen 7.4 Beschaffung Beschaffungsprozess Beschaffungsangaben Verifizierung von beschafften Produkten 7.5 Produktion und Dienstleistungserbringung Lenkung der Produktion und der Dienstleistungserbringung Validierung der Prozesse zur Produktion und zur Dienstleistungserbringung Kennzeichnung und Rückverfolgbarkeit Eigentum des Kunden Produkterhaltung 7.6 Lenkung von Überwachungs- und Messmitteln 8 Messung, Analyse und Verbesserung 8.1 Allgemeines 8.2 Überwachung und Messung Kundenzufriedenheit Internes Audit Überwachung und Messung von Prozessen Überwachung und Messung des Produkts 8.3 Lenkung fehlerhafter Produkte 8.4 Datenanalyse 8.5 Verbesserung Ständige Verbesserung Korrekturmaßnahmen Vorbeugungsmaßnahmen Seite 5

6 Vorgehensweise bei der Einführung eines Qualitätsmanagementsystems Mögliche Schritte auf dem Weg zum Qualitätsmanagementsystem Beschaffung von Informationen zum Thema Qualitätsmanagement durch Besuch von Seminaren und Studium von Fachliteratur Klärung der Frage, ob ein externer Berater eingeschaltet werden soll. Wenn ja, Kontakt zu Beratern aufnehmen und Informationen über Fördermöglichkeiten einholen Start der Einführung des Qualitätsmanagementsystems durch Beschluss der Geschäftsleitung Information der Mitarbeiter über die beabsichtigte Einführung Benennung eines Qualitätsmanagementbeauftragten, Installation eines QM-Teams Erstellung eines Projektplanes mit Zeitvorgaben und Maßnahmeschritten Formulierung einer Qualitätspolitik mit den eigenen Qualitätszielen Festlegung von Verantwortlichkeiten Schulung der Mitarbeiter Zusammenstellung von Kern- und Unterstützungsprozessen Erstellung von Verfahrens- und Arbeitsanweisungen Erstellung eines Qualitätsmanagementhandbuches Freigabe des Qualitätsmanagementhandbuchs Durchführung von internen Audits Auswahl eines Zertifizierers Erster Management-Review Dokumentenprüfung durch Zertifizierer Externes Audit Projektdauer und -kosten Der Aufbau eines Qualitätsmanagementsystems dauert je nach Ausgangslage im Unternehmen unterschiedlich lange, in der Regel aber etwa ein Jahr. Für die Kosten können ebenfalls keine allgemein gültigen Zahlen genannt werden. Zu unterscheiden ist hier zwischen internen Kosten (Arbeitszeit, die für den Aufbau des Systems aufgewandt wird) und externen Kosten (Beratungskosten, Zertifizierungskosten). Für ein Unternehmen mit ca. 50 Mitarbeitern ohne Vorerfahrungen im Bereich der Qualitätssicherung kann mit einem Aufwand für die externe Beratung und die Zertifizierung von ab ca gerechnet werden (15 Tage externe Beratung mit einem Tagessatz ab 800 / Tagewerk; Zertifizierungskosten ab ca ). Der interne Aufwand ist im Zweifel höher. Diese Zahlen sollten nur als grobe Anhaltswerte verstanden werden, Abweichungen nach oben und unten sind möglich. Auch für die Aufrechterhaltung eines Qualitätsmanagementsystems fallen interne und externe Kosten an. Die internen Kosten entstehen in erster Linie durch den Zeitaufwand für die Aktualisierung der Dokumentation und die Durchführung von internen Audits. Externe Kosten entstehen durch Überwachungsaudits (in der Regel einmal jährlich, ab ca ) und das Wiederholungsaudit (alle drei Jahre) durch anerkannte Zertifizierer. Seite 6

7 Einsparungspotentiale durch Qualitätsmanagement Durch die optimierten Abläufe wird Doppelarbeit vermieden. Durch geringere Fehlerquoten werden die Fehlerkosten gesenkt. Das Ausmaß der Effizienzsteigerung ist abhängig von der Situation vor der Systemeinführung, dem Grad der Umsetzung des Qualitätsgedankens in der Unternehmensführung sowie bei den Mitarbeitern und der erreichten Verbesserungen. Kombination mit anderen Managementsystemen Der Aufbau der DIN EN ISO 9001:2008 ähnelt dem Aufbau anderer internationaler Managementnormen. Das erleichtert den Aufbau integrierter Managementsysteme. Die Kombination mit Umweltmanagementsystemen nach DIN EN ISO oder EMAS (EU-VO 761/2001), mit einem Arbeitsschutzmanagementsystem (OHSAS 18001) oder einem Energiemanagementsystem (DIN EN ISO 50001) ist möglich und sinnvoll. Durch die kombinierte Einführung können unter Umständen Kosten und Aufwand für Beratung, Dokumentation und Zertifizierung gespart werden. Der Aufbau integrierter Managementsysteme stellt jedoch hohe Anforderungen an die Unternehmensführung und die Mitarbeiter. Außerdem ist ein erhöhter Koordinierungsaufwand für die Abstimmung der Managementsysteme nötig. Förderung von Unternehmensberatungen für KMU BAFA-Beratungsförderung: Beratungen im Bereich des Qualitätsmanagement sind nach der Richtlinien über die Förderung von Unternehmensberatungen für kleine und mittlere Unternehmen vom 27. Juni 2008 förderfähig. (BAFA, Richtlinie) Förderungsgegenstand Externe Beratungen über alle wirtschaftlichen, technischen, finanziellen und organisatorischen Probleme der Unternehmensführung und der Anpassung an neue Wettbewerbsbedingungen, auch zur Einführung und Anpassung eines Qualitätsmanagementsystems Antragsberechtigte Konditionen Unternehmen der gewerblichen Wirtschaft und der freien Berufe, die mindestens ein Jahr am Markt bestehen und weniger als 250 Mitarbeitern beschäftigen und die entweder einen Jahresumsatz von maximal 50 Mio. Euro oder eine Jahresbilanzsumme von maximal 43 Mio. Euro erwirtschaften. Es gelten die Bestimmungen der EU-KMU Definition. Zuschüsse zu den vom Unternehmensberater in Rechnung gestellten Beratungskosten, Auslagen und Reisekosten (Höchstzuschuss in den alten Bundesländern 50 % maximal Euro). Jedes Unternehmen kann im Laufe von drei Jahren mehrere in sich abgeschlossene Beratungen durchführen lassen. Für allgemeine, spezielle und besondere Beratungen können Zuschüsse bis zu einem Höchstbetrag von jeweils insgesamt Euro ausgezahlt werden. Seite 7

8 Antragstellung Leitstelle Weitere Informationen Online-Antrag Der Antrag ist mit den Unterlagen innerhalb von drei Monaten nach Abschluss der Beratung einzureichen. Dem Antrag ist ein Exemplar des Beratungsberichts, die Beraterrechnung, der Kontoauszug des Antragstellers sowie bereits erhaltene De-minimis - Bescheinigungen beizufügen. DIHK - Service GmbH Breite Strasse 29, Berlin Telefon Telefax: Weitere Informationen erhalten Sie bei der Leitstelle sowie bei der Bewilligungsbehörde: Bundesamt für Wirtschaft und Ausfuhrkontrolle (BAFA) Referat 412 Frankfurter Str Eschborn Tel.: ( ) Fax: ( ) Potenzialberatung: Das Land Nordrhein-Westfalen unterstützt Unternehmen mit Mitteln des Europäischen Sozialfonds dabei, gemeinsam mit den Beschäftigten Schwächen zu analsieren, Veränderungsprozesse anzustoßen und effizienter zu arbeiten. Förderungsgegenstand Die Potenzialberatung umfasst u.a. die Gestaltung und Steuerung von Abläufen und Strukturen im Betrieb. Voraussetzung ist, dass die Beratung grundsätzlich mit Beteiligung von Unternehmensvertretern und in der Regel im Unternehmen stattfindet. Insofern ist auch der Aufbau qualitätsfördernder Prozesse förderfähig. Die Zertifizierung selbst ist ausgeschlossen. Ergebnis der Potentialberatung ist ein verbindlicher betrieblicher Handlungsplan. Antragsberechtigte Kleine und mittlere Betriebe in Nordrhein-Westfalen mit weniger als 250 Beschäftigten Konditionen Gefördert werden 1-15 Beratungstage. Ein Beratungstag umfasst 8 Std. Pro Beratungstag werden 50% der tatsächlichen Kosten, höchstens jedoch 500 Euro. Weitere Informationen Beratung Informationsblatt Leitfaden Beraterdatenbank IHK Lippe zu Detmold Elke Stinski Telefon Telefax Seite 8

9 Auswahl eines geeigneten Beraters Soll ein Berater eingeschaltet werden, so sind in Vorgesprächen mit verschiedenen Beratern folgenden Punkte zu klären: Verfügt der Berater über die erforderliche fachliche Kompetenz? (Lehrgangsbescheinigungen, Zertifikate) Hat der Berater bereits Qualitätsmanagementeinführungen erfolgreich abgeschlossen? (Referenzen, Branchenkenntnisse) Wie ist der persönliche Eindruck? (Stimmt die Chemie?) Anschließend sollte ein schriftlicher Beratervertrag, entsprechend des zuvor eingeholten Angebotes, abgeschlossen werden. Während des Beratungsverlaufs sind regelmäßig Gespräche mit dem Berater über den Stand des Projektes zu führen. Dabei sind möglichst viele Mitarbeiter des Betriebes einzubinden. Auf keinen Fall sollte der Fehler gemacht werden, die Einführung des Qualitätsmanagementsystems auf den Berater zu delegieren oder ein Qualitätsmanagementhandbuch von der Stange zu kaufen. Niemand kennt die Abläufe in Ihrem Betrieb so gut wie Sie und Ihre Mitarbeiter. Daher sind die Verfahrens- und Arbeitsanweisungen auch nur von Ihnen sachgerecht zu erstellen. Der Berater sollte lediglich Hilfestellungen und Anregungen geben. Bei der Auswahl geeigneter Berater können Sie bspw. auf Empfehlungen befreundeter Unternehmen zurückgreifen. Über eine Beraterdatenbank des Bundesverbandes der Unternehmensberater finden Sie im Internet unter eine Reihe von Beratern. Zertifizierung Durch die Zertifizierung des Qualitätsmanagementsystems wird die Konformität mit der Norm festgestellt. Die Zertifizierung gilt für drei Jahre, wobei jährliche Überwachungsaudits zur fortdauernden Existenz des QM-Systems notwendig sind. Spätestens bis zum 14. November 2010 müssen alte Systeme nach DIN EN ISO 9001:2000 auf die neue DIN EN ISO 9001:2008 umgestellt und extern auditiert worden sein. Das Qualitätsmanagementsystem wird von Zertifizierungsunternehmen, die von der Trägergemeinschaft für Akkreditierung (TGA) offiziell anerkannt sind, auf Übereinstimmung mit den Anforderungen der Norm überprüft. Es ist sinnvoll, möglichst frühzeitig Kontakt mit einem Zertifizierungsunternehmen aufzunehmen. Recherchemöglichkeiten bestehen in den Datenbanken der Deutschen Akkreditierungsstelle (DAkkS). Bei der Auswahl eines Zertifizierungsunternehmens ist die Zulassung des Zertifizierungsunternehmens für die eigene Branche zu beachten. Dieser so genannte Scope wird mit Schlüsselnummern (EAC-Branchenschlüssel) angegeben. Seite 9

10 Nützliche Informationen Normenbezug Akkreditierte Zertifizierer Deutsche Gesellschaft für Qualität Beuth-Verlag Berlin Telefon: Internet: Deutschen Akkreditierungsstelle GmbH (DAkkS) Gartenstrasse 6, Frankfurt am Main Telefon: Internet: Deutsche Gesellschaft für Qualität e.v. August-Schanz-Straße 21A, Frankfurt am Main Telefon: Internet: Arbeitskreis Management Strategien für den Mittelstand Zielsetzung Themen Teilnehmer Sitzungen Vorsitzender Aufnahme Der Arbeitskreis Management bringt Experten und interessierte Unternehmensvertreter zusammen. Praxisnahe Information, Erfahrungsaustausch und Kontakte stehen dabei im Mittelpunkt. Alle interessanten Fragestellungen aus dem Bereich Management: Umwelt-, Qualitäts- und Arbeitsschutzmanagement, Einkaufs-, Personal-, Produktions-, Risiko-, Vertriebs- und Wissensmanagement. Dabei werden immer wieder auch Ansätze zur Prozessintegration in QM-Systeme und Themen wie Gruppenarbeit, Kennzahlen, Kaizen, Prämien- und Entlohnungssysteme, Kundenorientierung, Balanced Scorecard, Prozessbenchmarking, FMEA, Unternehmenskultur etc angesprochen. Geschäftsführer und Mitarbeiter lippischer Unternehmen und freie Beratern aus der Region. Der Kreis steht allen interessierten Unternehmensvertretern offen. ca. sechs mal pro Jahr; Dauer in der Regel 2 bis 2 ½ Stunden Termine: Olaf Brand, Qualitätsmanagementbeauftragter Gebr. Brasseler GmbH & Co. KG, Lemgo, Telefon: Matthias Carl, IHK Lippe zu Detmold Telefon: Ihr Ansprechpartner bei der IHK Lippe zu Detmold Matthias Carl Referent für Umwelt, Energie und Technologie Telefon: Telefax: Seite 10

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