Smarter Travel & Transport in the Age of Social Business Ivo Koerner Vice President Software Group, IMT Germany
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- Anna Dagmar Brandt
- vor 7 Jahren
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1 Smarter Travel & Transport in the Age of Social Business Ivo Koerner Vice President Software Group, IMT Germany 1 Welcome & Begrüßung Social Business = Social Networks Commerzialisierung von IT und anderen Branchen Börsenkapitalisierung Apple, Google,... Facebook Wer hat einen Account in Facebook,...? Is in anderen Netzwerke aktiv? Teil der Veränderung 1
2 Das Internet und Soziale Medien verändern die Welt Informationsflut Komplexität Vernetzung 2 Talking Points: Informationsflut Jeden Tag entstehen 15 Petabytes an neuen Informationen; 80 Prozent dieser Informationen sind unstrukturiert. Wie gehen wir damit um? Wie finden wir Aussagen und nutzbare Informationen in diesen Daten? Komplexität Realistsich werden heute 70% der IT Budgets für die Instandhaltung investiert aber nicht für Infrastrukturen und Dienstleistungen die mit dieser Komplexität umgehen. Komplexität die dadurch geschaffen wird, dass Informationen und Daten nicht in unseren eigenen Systemen entstehen sondern immer mehr ausserhalb der Unternehmensgrenzen. Vernetzung Jeder Mitarbeiter verbringt pro Woche mehr als 19 Stunden damit, die richtigen Informationen zu finden; ein durchschnittliches Unternehmen verliert pro Jahr 5,3 Millionen US-Dollar, weil Mitarbeiter die richtigen Informationen nicht finden können. Soziale und Business Netzwerke sind teil unseres Geschäftslebens wie gehen wir mit Unternehmensinformationen um? Informierte / kritische Kunden im Netz 800 Mio. Facebook-Nutzer weltweit (davon 350 Mio mobile user) 77% der 100 größten Unternehmen der Welt sind auf Twitter aktiv
3 Soziale Medien verändern das Travel & Transportation Business Informierte / kritische Kunden im Netz 65% der Kunden informieren sich online mehr als 30% buchen online und/oder von mobilen Endgeräten Kunden bewerten öffentlich Dienstleistungen und Produkte Höheres Maß an Transparenz, weniger Kontrolle 3 Informierte / kritische Kunden im Netz 65 % der Kunden informieren sich im Netz, bevor sie eine Reise oder ein Hotel buchen Neben Bewertungsportalen wie HolidayCheck, Tripadvisor oder Trivago, geben diese ihren Freunden und Bekannten zunehmend Übernachtungstipps auf Twitter, Facebook oder Qype. Das heißt sie empfehlen, bewerten und kritisieren unmittelbar an jenem Ort, wo sie sich tagtäglich aufhalten in sozialen Netzwerken und von mobilen Endgeräten. (Besonders für Tourismusunternehmen gilt es dort präsent zu sein, um den direkten Kontakt mit potentiellen Kunden herzustellen. Dies ist kein Einzelfall mehr, denn viele kleine und große Marken haben bereits begonnen, sich mit ihren (potentiellen) Kunden zu vernetzen und sie für ihr Angebot zu begeistern. Neben Projekten von Google wie z.b. dem Hotelfinder, Places, Hotspot oder AdWords lassen sich potenzielle Gäste auch ganz gezielt in Sozialen Netzwerken ansprechen. Auch das mobile Internet gewinnt stark an Bedeutung, da potenzielle Gäste zunehmend an Ort und Stelle nach einer Übernachtungsgelegenheit suchen.) Kunden bewerten öffentlich Dienstleistungen Unternehmen haben heute weniger Kontrolle über das eigene Image Höheres Maß an Transparenz
4 Einsatz von Social Media und Mobile im Customer Lifecycle T&T 4 Where in the customer lifecycle are you using social media and / or mobile for distribution? (Quelle: SMM Survey 2011) Nutzung von Social Media/Business
5 Verliert die Branche den Anschluss? Quellen: 5 ein-schicksalsjahr-in in-der-touristik/ Studien/Social-Media-in in-der-touristikbranche Touristikbranche-Strategien Strategien-fehlen html Studien/Mobile-und-Social Social-Media-Aktivitaeten Aktivitaeten-der der-tourismusbranche Tourismusbranche-Einen Einen- Schritt-hinter hinter-den-verbrauchern Verbrauchern-zurueck html Kaum Social Media Strategien implementiert Paradigmenwechsel in den Führungsetagen noch nicht angekommen Thema wird oft unterschätzt Image und Geschäft in Gefahr Kunden bewerten im Netz Ihre Reisen, Hotels, Reiseveranstalter etc. Ein Facebook-Account ist noch keine Social Media Strategie! Qualität, Konzept (evtl Fachkräfte?) fehlen Was genau ändert sich aber durch Social Business? 5
6 Die Zugriffsmedien werden vielfältiger ltiger 6 6
7 Neue Kommunikationskanäle 7 7
8 Was ist Social Business 8 IBM versteht unter einem Social Business ein Unternehmen, dass über sehr stark vernetzte Geschäftsbeziehungen verfügt und Social Software sowohl innerhalb der Firewall als auch extern bei der Zusammenarbeit mit Kunden und Partnern integriert. Vernetzt und beteiligt Ein Social Business ermöglicht den schnellen Aufbau von Netzwerken, die Menschen mit anderen Menschen und mit den richtigen Informationen verbinden. Grundlage dafür sind umfassende Analysemöglichkeiten. Transparent Ein Social Business kümmert sich nicht um traditionelle Strukturen in Unternehmen, es ignoriert Wissenssilos, Abteilungen oder Regionen für den Aufbau von Netzwerken. Ein solches Unternehmen schafft vielmehr Werte durch den Aufbau von Expertennetzwerken, sowohl unter Kollegen innerhalb eines Unternehmens als auch zwischen Mitarbeitern und ihren Kunden und Partnern Flexibel und schnell Ein Social Business reagiert flexibel auf Veränderungen. Es baut Teams schnell aufgrund aktueller Anforderungen auf und integriert mobiles Arbeiten und Cloud-Lösungen. Warum Social Business? Erfolgreiche Unternehmen sind hochgradig vernetzt (McKinsey) nutzen neue Kommunikationskanäle entwickeln ihre Produkte zusammen mit Kunden (CEO Study 2010) rekrutieren Fachkräfte auch auf Social Media Plattformen (CHRO Study 2010)
9 How to become a Social Business? Beziehungen stärken Dialog ermöglichen Unternehmen Kunde Kunde Kunde Partner Bewerber 9 Marketing und Customer Service Beziehung stärken Unternehmen Kunde Kunde Kunde Dialog mit Kunden Partnern Bewerbern Zuhören Stichwort: Social Analytics (Imagemanagement) Ansprechpartner und Experten für Kunden in Echtzeit zur Verfügung stellen Beispiel Twitter Deutsche Bahn Produktentwicklung Einbindung von Kunden in Innovation und Produktentwicklung
10 Beispiel Deutsche Bahn auf Twitter Fahrplan-Änderungen nderungen in Echtzeit Schnelles Beschwerdemanagement 10 Die Deutsche Bahn liefert mobilen Kunden nützliche Infos und Echtzeit-Dialog für unterwegs mit Twitter für mehr Kundenzufriedenheit
11 Lufthansa Buchungsportal und mobile Buchung 11 11
12 Interne Nutzung von Social Business 12 Vernetzung innerhalb des Unternehmens -Weniger Hierarchien -Experten und Informationen im Unternehmen schneller finden -Online-Kollaboration z.b. Chat, Filesharing, Wissensmanagement, Innovationsmanagement HR -Wettbewerb um die besten Fachkräfte -global verteilten und mobil arbeitenden Teams managen
13 Beispiele für f r Social Business innerhalb von Unternehmen Profil in IBM Connections Wo ist diese Person aktiv? 13 Social Business Expertise bei IBM IBM setzt seit Jahren die Prinzipien eines Social Business selbst um: IBMer auf Linkedin über Twitter Accounts von IBMern in der Entwickler Community developerworks arbeiten etwa IBMer mit Nicht-IBMern zusammen Unternehmensintern nutzt IBM seit Jahren Social Software für bessere Zusammenarbeit und Vernetzung von Kollegen Unzählige interne Blogs und interne Wikis drei von vier IBMern öffnen am Tag das IBM Intranet w3.ibm mit Social Software-Elementen HR IBM integriert seit langem Social Media-Tools bei der Suche nach neuen Mitarbeitern Marketing Die Marketing-Abteilungen weltweit nutzen externe Social Media-Plattformen wie Twitter, Facebook oder Linkedin für die Schaffung von Aufmerksamkeit für eigene Produkte und Dienstleistungen, aber auch für den Dialog mit Kunden und Partnern und anderen Interessengruppen. Speziell für die Partner hat IBM diverse Communities geschaffen, in denen sich Partner untereinander sowie mit IBM und Kunden austauschen können. Neuestes Beispiel für die Nutzung im Marketing ist der so genannte Social Media Agrregator für bedeutende Veranstaltungen und Themen wie kürzlich für die Lotusphere im Januar in Orlando. Auf einer speziellen Webseite werden alle Diskussionen auf diversen externen Social Media-Plattformen zu einem bestimmten Thema zusammengeführt und aufbereitet. Produktentwicklung Ein Beispiel für den Einsatz von Social Software in der Produktentwicklung sind die IBM Innovation Jams, die das Unternehmen seit Jahren sowohl intern und gemeinsam mit Partnern, Kunden und der breiten Öffentlichkeit als auch in Form von konkreten Kundenprojekten durchführt. Jüngstes Beispiel ist der Social Business Jam im Februar dieses Jahres. IBM diskutierte in diesem Jam das Thema Social Business und suchte konkrete Unterstützung und Denkanstöße bei internen und externen Experten für die zukünftige Strategie und Produktentwicklung in diesem Bereich.
14 Werden Sie ein Social Business mit IBM 14 14
15 Get Social. Do Business
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