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1 Planung und Entwicklung eines Custom Relationship Managment (CRM) Modul für die Bürokommunikations-Software pre! - Visual Management. Projektarbeit von: Florian Strauß Ausbildungsberuf: Fachinformatiker-Anwendungsentwicklung Prüfungszeit: Sommer 2007 Abschlussprojekt zum Fachinformatiker-Anwendungsentwicklung Angefertigt bei der 54 Grad Multimedia GmbH & Co. KG. Florian Strauß 1

2 Vorwort! 3 1 Projektbeschreibung! Ausgangssituation Projektziel Abgrenzungen Erweiterungen Projektumfeld 4 2 Projektplanung! Zeitplanung der Projektphasen Ressourcenplanung Kostenplanung Wirtschaftlichkeitsanalyse Kostenvergleichsrechnung! Amortisationsdauer! Nutzwertanalyse 8 3 Pflichtenheft! 8 4 Fachkonzept! 8 4 Datenverarbeitungskonzept! 8 5 Testdokumentation! 8 6 Projektdurchführung! Analysephase Designphase Realisierungsphase AJAX Controller! Realisierung des AJAX Controllers! Programmkomponenten! Quick Eingabe! Übersicht! Erweiterte Eingabe! Automatische Zuordnung! Ergebnis! Testphase Auslieferung Dokumentation 13 7 Projekterfolg! Soll-Ist-Vergleich Ausblick 14 8 Abbildungsverzeichnis! 14 9 Anhang! 14 Florian Strauß 2

3 Vorwort Die 54 Grad Mulitmedia Gmbh & Co. KG. entwickelte 2002 mit den Verfahren des Unternehmerberaters Dr.Ing. Werner Preißing die Controlling Software pre2 - Visual Management. Als Entwickler von CMS und Shop-Systemen setzte die 54 Grad Multimedia GmbH schon damals auf die Web -Technologie. Durch die Erweiterung von pre2 - Visual Management durch -, Dokumenten-, Aufgabenund Termin-Verwaltung rückte den Controlling Aspekt immer weiter in den Hintergrund und die Büro-Organisation und Kommunikation wurden für die Kunden immer wichtiger. 1 Projektbeschreibung 1.1 Ausgangssituation Als langjähriger Kunde von pre2 - Visual Management trat die Interex Automobil GmbH mit uns in Kontakt und beauftragte ein CRM - Modul für die pre2 Software. Bei der Interex Automboil GmbH werden derzeit Telefonnotizen und wichtige Kundeninformationen auf Zetteln oder Post-Its geschrieben. Eingescannte Faxe und Briefe werden nur mit einer Kundenzuordnung in die pre2 Dokumentenverwaltung gespeichert. Empfangene und geschriebene s werden innerhalb von pre2 in separaten Konten gespeichert und haben kein Bezug zu Kunden. Verschickte Auto Angebote oder erhaltene Händler Angebote gehen somit schnell in der -Verwaltung unter. Diese drei Datenquellen Notizen, Dokumente und s werden unterschiedlich gespeichert und haben keinen Bezug zueinander. Wichtige Informationen gehen verloren und Mitarbeiter verlieren den Überblick über einen Kunden. Da die 54 Grad Multimedia GmbH dieses Modul selber als Akquise-Tool verwenden kann, stellt sie sich bereit, die Hälfte der Entwicklungskosten selber zu übernehmen. Dieses Modul wird außerdem über ein Update aller bisherigen Kunden mit Servicevertrag kostenlos bereitgestellt. Die 54 Grad Multimedia GmbH verspricht sich durch dieses CRM Modul, neue Kunden ansprechen zu können. 1.2 Projektziel Ziel des Projektes ist es, eine Customer Relationship Management Tool für die pre2 - Visual Management Software zu entwickeln, das die kompletten Aktivitäten eines Kunden chronologisch und für jeden Mitarbeiter ersichtlich zusammenfasst. Hierbei sollen Telefonanrufe, Faxe, Briefe, Daten und Fakten mit einem Status Eingang oder Ausgang in Form einer Aktennotiz erfassbar sein. Zu jedem Eintrag können eine Zeit und Anhänge, zum Beispiel eingescannte Faxe oder Briefe, gespeichert werden. Zusätzlich sollen eingehende sowie ausgehende s automatisch, anhand der eingetragenen Adresse, der Kunden-Akte zugeordnet werden. Eine manuelle Zuordnung der s soll ebenfalls möglich sein, da nicht immer die korrekte oder gar keine zur Kundenakte gespeichert ist. Bei der manuellen Zuordnung soll der Benutzer entscheiden, ob er diese Adresse immer dieser Kunden-Akte zuordnen möchten oder ob dies nur einmalig geschehen soll. Nachträglich soll das Bearbeiten der Zuordnung zur Kundenakte aus dem -Modul und dem neu entwickeltem CRM-Modul möglich sein. Florian Strauß 3

4 Das Erfassen von CRM-Einträgen soll möglichst leicht bedienbar sein, damit eine direkte und zeitnahe Eingabe, zum Beispiel beim Telefongespräch, gewährleistet werden kann. Zusätzlich soll es eine erweiterte Eingabemöglichkeit geben, in der die Einträge ergänzt und formatiert werden können Wichtige Informationen oder Dokumente sollen dadurch leichter für alle pre2 Benutzer zugänglich gemacht werden. 1.3 Abgrenzungen Ein Verwaltung mit POP3 Abruf und SMTP Versand für einzelne Konten ist bereits in der pre2 - Visual Management Software vorhanden. Außerdem einen Kundenverwaltung mit Ansprechpartner und jeweiligen Kommunikationsdaten wie -Adresse, Telefon und Fax. 1.4 Erweiterungen Als Erweiterung wäre eine Suchfunktion, die innerhalb der Kundenakte nach CRM-Einträgen sucht, denkbar. Außerdem könnte eine Druckversion aller oder ausgewählten CRM-Einträge für Aussendienstler hilfreich sein, die einen Überblick des Kundenverlaufes mitnehmen möchten. Des weiteren wäre eine Benachrichtigungssystem für CRM-Einträge denkbar, so dass bei einer Neuanlage bestimmte Personen per über diesen Eintrag benachrichtig werden. Als Beispiel wäre ein Mitarbeiter der nicht umbedingt etwas mit diesem einem Kunden zu tun hat und nun einen Rückruf tätigen muss. Mit einer kurzen Benachrichtigung wäre der Mitarbeiter sofort informiert. 1.4 Projektumfeld Auftraggeber des CRM Erweiterungsmodul für die pre2 - Visual Management Software ist die Interex Automobil GmbH. Die Entwicklung findet ausschließlich in der 54 Grad Multimedia GmbH statt. 2 Projektplanung 2.1 Zeitplanung der Projektphasen Projektphase Angefallene Aufgaben Stundenzahl Analyse Design Realisierung Test Dokumentation Feststellen des Ist-Zustandes Definition des Soll-Zustandes Fachkonzept erstellen Datenbankdesign Programm- und Benutzeroberflächen Datenbank Automatische Zuordnung Verwaltung der CRM Einträge Anfertigung eines Test Protokolls Testen der Anwendung Erstellung der Erstellung der Benutzerdokumentation Auslieferung Übergabe 3 Projektdauer insgesamt: 70 Abbildung 1 : Zeitplanung Florian Strauß 4

5 Innerhalb des Projektzeitraumes vom bis finden die Arbeiten hauptsächlich im Monat März statt. Die tägliche Arbeitszeit am Projekt beträgt etwa 4-5 Stunden am Tag, da neben der Arbeit am Abschlussprojekte weitere Projekte der 54 Grad Multimedia GmbH entwickelt werden müssen. Aus diesem Grund kann auch nicht täglich am Abschlussprojekt gearbeitet werden. 2.2 Ressourcenplanung Das Projekt wird auf einem Arbeitsplatzrechner unter dem Betriebssystem Windows XP entwickelt. Für das erstellen der HTML, CSS, Javascript und PHP Dateien wird die Entwicklungsumgebung Zend Studio 5 verwendet. Auf dem Arbeitsplatzrechner wird ein Apache 2.0 Webserver mit PHP 4.4 und Mysql 5.0 verwendet. Der CVS-Client TortoiseCVS steht mir zum Zugriff auf den Firmen-CVS Server zur Verfügung. Für das erstellen der Datenbank und Planung der SQL-Abfragen wird PHPmyAdmin verwendet. Die wird auf einem Apple Macbook mit OS X und Pages geschrieben. Für die Grafischen Darstellungen wird OmniGraffle Pro verwendet. Für die Testphase wird ein Zugriff auf den Firmeninternen Webserver verwendet, der mit ähnlichen Versionen vom Apache,PHP und MYSQL ausgestattet ist. Des weiteren wird ein finaler Test auf dem Webserver der Interex Automobil GmbH durchgeführt. 2.3 Kostenplanung Die Kosten für das Projekt errechnen sich aus dem Stundensatz für einen Auszubildenden, verteilt auf die gesamte Projektdauer. Die Kosten des Projektes belaufen sich bei einem Stundensatz von 75! auf 5250!. Die 54 Grad Multimedia GmbH hatte sich mit der Interex Automobil GmbH darauf geeinigt, da ein interner Eigengebrauch vorhanden ist, die Hälfte der Entwicklungsstunden zu tragen. Die Kosten für den Auftraggeber belaufen sich bei einen externen Stundenlohn von 75! auf 2625! und bei der 54 Grad bei einen internen Stundensatz von 35! auf 1225!. 2.4 Wirtschaftlichkeitsanalyse Um die Wirtschaftlichkeit des neuen CRM - Moduls beurteilen zu können, ist eine unterschiedliche Betrachtung von beiden Auftraggeber zu beachten. Für die 54 Grad Multimedia GmbH soll die Investition einen neuen Kundenmarkt erschließen und den Verkauf der Software ankurbeln. Für die Interex Automobil GmbH soll die Investition Zeit für jeden Mitarbeiter einsparen und somit produktiver zu arbeiten. Außerdem soll der Prozentsatz an verlorenen Kunden durch falsche Akquisition verringert werden. Dieser Wert wird aber bewusst nicht beachtet, da noch keine Zahlen mit dem neuen Modul vorliegen Kostenvergleichsrechnung 54 Grad Multimedia GmbH Um herauszufinden ob sich das neue CRM-Modul für die 54 Grad Multimedia GmbH lohnt wird angenommen, das durch diese Erweiterung ein neuer Markt an Kunden entsteht und somit jeder zweiter Monat ein neuer Kunde zusätzlich geworben werden kann. Der Preis der kompletten pre2 Software bleibt unverändert und beträgt 600!. Des weiteren haben derzeit alle 24 pre2 Kunden einen Service Vertrag mit einer Gebühr von monatlichen 35!, wovon 10! in die Weiterentwicklung und 25! für Support und Pflege der pre2 Software bestimmt sind. Monatlichen könnte durch den Kundenzuwachs 0,5x mal pre2 verkauft werden und einen Umsatz von 300! erwirtschaften. Zusätzlich würden die Weiterentwicklungs-Gebühren vom Servicevertrag monatlich 240! einbringen. Florian Strauß 5

6 Interex Automobil GmbH Um herauszufinden ob sich das neue Modul für die Interex Automobil Gmbh lohnt, wird die Zeit für das Suchen von Informationen mit der alten und neuen Vorgehensweise verglichen. Es wird angenommen das durch das zusammenfassen der drei Datenquellen Dokumente, s und Notizen und dem automatischen Zuordnen der s zum Kunden etwa 0,5 Stunden für die Suche von Informationen pro Mitarbeiter täglich gespart werden kann. Bei einer derzeitigen Anzahl von 3 Mitarbeitern mit einen Stundensatz von 30!, können pro Monat bei 20 Arbeitstagen, 900! eingespart werden Amortisationsdauer 54 Grad Multimedia GmbH Es wird die Zeit in Monaten errechnet bis sich die Entwicklungskosten ( Investition ) sich rentiert hat. Es werden dazu die Entwicklungskosten durch die Summe der Einnahmen von Software Verkäufen und den monatlichen Weiterentwicklungs-Gebühren geteilt wird. Wobei sich die monatlich Einahmen kumulativ erhöhen. Weiterentwicklungs-Gebühren = Kunden Anzahl * 10! + (10 * 0,5 Kunden) * x Monatliche Einahmen = Einnahmen durch Software Verkäufe + Weiterentwicklungs-Gebühren Amortisationsdauer = Entwicklungskosten / monatliche Einahmen In diesem Fall betragen die Entwicklungskosten 1225!, die monatlichen Einnahmen durch Software Verkäufe 300! und die Einnahmen durch die Weiterentwicklungs-Gebühren im ersten Monat 245!. Mit Hilfe einer Tabelle wird der Amortisationsmonat ermittelt. Monate Einmalige Einnahmen Einnahmen kumulativer Differenz Investition Gebühren Verkäufe Umsatz Umsatz-Investition ,00! 0,00! 0,00! 0,00! ,00! ,00! 245,00! 300,00! 545,00! -680,00! ,00! 250,00! 300,00! 1.095,00! -130,00! ,00! 265,00! 300,00! 1.660,00! 435,00! ,00! 260,00! 300,00! 2.220,00! 995,00! ,00! 260,00! 300,00! 2.780,00! 1.555,00! ,00! 270,00! 300,00! 3.350,00! 2.125,00! ,00! 275,00! 300,00! 3.925,00! 2.700,00! Anhand der Tabelle kann abgelesen werden das sich innerhalb 3 Monaten die Kosten amortisiert haben. Florian Strauß 6

7 Einnahmen Investition 4.000! 3.000! 2.000! 1.000! ! Interex Automobil GmbH Die Amortisationsdauer ist die Zeit, die benötigt wird bis das neue Modul sich refinanziert hat. Sie wird errechnen indem die Entwicklungskosten durch die monatlichen Ersparnisse geteilt werden. Armortisationsdauer = Entwicklungskosten / monatlichen Ersparnisse In diesem Fall betragen die Entwicklungskosten 2625! und die monatlichen Ersparnisse nach Kostenvergleichsrechnung 900!. # Die daraus errechnete Dauer beträgt 2,9 Monate. Es wird davon ausgegangen das das Modul im April 2007 eingeführt wird und es sich somit im Juli 2007 refinanziert hat. Einnahmen Investition 6.500! 4.875! 3.250! 1.625! ! Florian Strauß 7

8 2.4.3 Nutzwertanalyse Die Wirtschaftlichkeit wird mit Hilfe einer Nutzwert Tabelle durchgeführt und somit die Wirtschaftlichkeit gegenüber der alten Vorgehensweise zu beweisen. Kriterium Bewertung vorher CRM-Modul Einarbeitungszeit Eingabezeit Benutzerfreundlichkeit Übersichtlichkeit Nachvollziehbarkeit Verwaltbarkeit Summe: Wirtschaftlichkeitskoeffizient: 2 3,75 Anhand der Nutzwert Tabelle ( Abbildung 4 ) wird deutlich das das neue CRM-Modul fast doppelt so wirtschaftlich ist wie die alte Vorgehensweise. 3 Pflichtenheft Um dem Kunden eine vertraglich bindende Beschreibung anzubieten, ist ein Pflichtenheft erstellt worden. In diesem Dokument werden für alle Projektbeteiligten die wichtigsten Funktionen in schriftlicher Form festgehalten. Das Pflichtenheft ist im Anhang als Anlage A gekennzeichnet. 4 Datenverarbeitungskonzept Im Datenverarbeitungskonzept ist der Umgang mit den Datenbeständen erläutert und wurde für die Realisierungsphase erstellt. Dazu gehören z.b. Programmablaufpläne und Datenbankmodelle. Das Datenverarbeitungskonzept befindet sich im Anhang B: Datenverarbeitungskonzept. 5 Testdokumentation Anhand der Testdokumentation werden die vom Entwickler durchgeführten Tests der Funktionalität protokolliert. Art und Ablauf der Tests sowie die verwendeten Testdaten werden in diesem Dokument erläutert. Die Testdokumentation liegt dem Anhang als Anlage C bei. Abbildung 4 : Nutzwert Tabelle Florian Strauß 8

9 6 Projektdurchführung 6.1 Analysephase Die ersten Gespräche mit der Interex Automobil GmbH fanden Anfang dieses Jahres statt. Nachdem die 54 Grad Multimedia GmbH im Sommer letzten Jahres das Modul eingeführt hatte, sind viele neue Ideen für die Erweiterung entstanden. Die ersten konkreten Gespräche fanden Anfang Februar statt. Da sich der Standort der Interex Automobil GmbH in Esslingen bei Stuttgart befindet, konnten Informationen nur telefonisch oder per mit dem Geschäftsführer Herrn Sarafoudis ausgetauscht werden. Für die Telefonischen Gespräche wurde ein Frage-Katerlog entwickelt, mit dem es einfacher werden soll wichtige Punkte zu klären und Detail-Punkte nicht zu vergessen. Intern wurden die Kundenwünsche analysiert und es kamen bei den internen Besprechungen weitere Ideen zusammen, die mit Absprache der Interex Automobil GmbH hinzugekommen sind. Aus den gesammelten Informationen von Besprechungen, Telefonaten und wurde das Pflichtenheft entwickelt, in dem sich die Zielsetzung und eine Auflistung der Projektfunktionen und Leistungen befinden. Trotz vorher entwickelten Frage-Katerlog mussten viele Telefongespräche geführt werden um Fragen oder Änderungen Abzuklären. Herr Sarafoudis war auch öfters nicht zu sprechen, was die Planung weiter verzögerte. Trotzdem konnte die Analysephase mit nur einer Stunde mehr als geplant abgeschlossen werden. 6.2 Designphase Die derzeitige Datenhaltung von pre2 läuft über die Datenbank MySQL. Da die meisten Datenbank Tabellen bereits vorhanden sind und nur um ein paar Tabellen erweitert werden müssen, können ältere ERMs 1 als Informationsquelle herangezogen werden. Zur weiteren Planung wird ein ERM mit neuen und benötigten alten Tabellen erstellt. Die Datenbankmodelle und das ERM wurden in einem Datenverarbeitungskonzept beschrieben, welches außerdem das Gesamtsystem beschreibt. Für das gestalten der Benutzeroberflächen wurden vorher grobe Skizzen auf Papier angefertigt. Danach wurden die Einzelnen Elemente nach Vorgaben der Skizzen in HTML und CSS codiert. Das neue CRM-Modul muss im Look & Feel der pre2 Software entsprechen. Darum konnten bereits fertige Templates für bestimmte Elemente verwendet werden. Diese Templates sind bereits mehrfach im Einsatz und für die gängigen Browser optimiert. Die Symbole wurden aus den 54 Grad Archiven genommen und evtl. noch mit Photoshop nachbearbeitet. Die Designphase konnte innerhalb 9 Stunden schneller als erwartet abgeschlossen werden. 1 Entity Relationship Model, Darstellungsmethode einer relationalen Datenbank Florian Strauß 9

10 6.3 Realisierungsphase AJAX Controller Ajax 2 bezeichnet ein Konzept für die asynchrone Datenübertragung zwischen dem Browser und Server. Dieses Konzept ermöglicht es innerhalb einer HTML-Datei eine HTTP Abfrage zur starten, ohne die Seite komplett neu laden zu müssen. Es können dementsprechend einzelne Elemente einer HTML Seite ausgetauscht oder entfernt werden. Der Ajax Controller, wie in Abbildung 5 zu sehen, schickt durch einen Javascript Aufruft eine HTTP Abfrage und bekommt vom Webserver entweder ein XML 3, JSON 4 oder HTML Datenpaket. Dieses Datenpaket muss je nach Eingangsformat umformatiert werden und wird schließlich vom AJAX Controller in ein HTML Element geschrieben. Für das CRM-Modul erhält der AJAX Controller vom Webserver fertige HTML Datenpakete, das hat den Vorteil das der AJAX Controller kein extra Umwandlung der XML oder JSON Daten in HTML machen muss. Dadurch wird der Browser entlastet und der Programmieraufwand ist geringer. Der Nachteil einer HTML Antwort ist die Vermischung der Daten mit Layout Formatierungen. Da jedoch der geringe Programmieraufwand und eine Wiederverwendbarkeit durch CSS 5 Formatierung vorliegt, wird die Variante HTML verwendet. Beim verwenden des AJAX Konzeptes merkt der Benutzer nicht mehr ob etwas im Browser geschieht. Darum ist es wichtig Ladegrafiken die während der Bearbeitung der Anfrage erscheinen einzubauen. So erhält der Benutzer die Resonanz Es passiert gerade was Das CRM-Modul verwendet das AJAX Konzept für die Speicherung von Einträgen über die Quick- Eingabe, Sortieren/Filtern der Einträge, für das Löschen von Einträgen und für das hinzufügen von Datei Anhängen Realisierung des AJAX Controllers Der AJAX Controller wurde in Javascript geschrieben und verwaltet die Funktionen für die Quick-Eingabe, Löschen und für das Datei Anhängen. Zu jeder Funktion gibt es jeweils eine Callback Funktion die nach er HTTP Anfrage ausgeführt wird und die Antwort Daten in ein HTML Element schreibt. Der Internet Explorer verwendet für einen XMLHttpRequest ein ActiveX Object. Diese Funktion kann allerdings wegen Sicherheitsgründen deaktiviert sein. Der Firefox, Safari und Opera verwenden hingehen ein Javascript Object. Was zum Vorteil hat, das Javascript meist bei allen Benutzer aktiviert haben. Um diese Abweichung zu umgehen wird eine Browserweiche im Ajax Controller eingebaut, die es ermöglicht beide Browser Typen zu bedienen. pre2 - Visual Management wird ausschließlich mit dem Firefox Browser verwendet, doch soll es auch mit anderen Browsern funktionieren. 2 Asynchronous JavaScript and XML 3 Extensible Markup Languag 4 JavaScript Object Notation und gesprochen wie der Name Jason 5 Cascading Style Sheets Florian Strauß 10

11 6.4 Programmkomponenten Quick Eingabe Der Benutzer soll die Möglichkeit haben, schnell und unkompliziert, evtl. während eines Telefongesprächs Einträge zu speichern. Die Übersicht soll allerdings nicht durch ein große Eingabe- Formular verkleinert werden. Die Quick-Eingabe wird Standardmäßig ausgeblendet. Das Ein- und Ausblenden wird über eine Javascript Funktion gelöst die überprüft ob die Quick-Eingabe sichtbar oder unsichtbar ist und entscheidet selber, welche Aktion ausgelöst werden soll. Entweder Ein oder Ausblenden. Beim Speichern mit Enter wird eine Javascript Funktion aufgerufen, die alle Inhalte des Formulars zusammenfasst und per POST eine AJAX Anfrage an eine PHP Funktion sendet. Diese PHP Funktion speichert die Daten als neuen CRM Eintrag und gibt bei en Speichern ein Status zurück. Nachdem der neue Eintrag gespeichert worden ist, wird die Übersicht wieder mit einer AJAX Anfrage neu geladen. Damit der Benutzer eine Resonanz vom Programm erhält wird beim neu laden der Übersicht eine Ladegrafik eingeblendet Übersicht Die Übersicht der CRM-Einträge besteht aus zwei Teilen. Zum einen ist das der Übersichtskopf, welche die Sortier und Filter Funktionen beinhaltet und zum anderen die Übersichtsliste, welcher die eigentliche Übersicht der CRM-Einträge in mehreren Spalten darstellt. Übersichtskopf Im Übersichtskopf befinden sich zwei Funktionen die es ermöglichen Einträge leichter zu finden. Das ist zum einen das Sortieren der Einträge und zum anderen das Filtern der Einträge nach Kategorien. Die Sortierfunktion kann über einen Klick auf die Spaltenbeschreibungen ausgeführt werden. Die Übersicht wird danach neu sortiert geladen. Damit es dem Benutzer ersichtlich wird, wie sortiert wurde, wird ein Pfeil mit Richtung nach unten oder nach oben neben der Spaltenbezeichnung angezeigt. Bei der Filterung öffnet sich neben dem Mauszeiger ein Komplettes Menü, welches die Kategorie anzeigt. Der Benutzer kann dann entscheiden welche Kategorie angezeigt werden soll. Die Filterung und Sortierung wird ebenfalls mit dem AJAX Konzept verwirklicht. Der Benutzer erhält dadurch ein Gefühl einer Desktop Applikation. Florian Strauß 11

12 Damit die Sortierung und Filterung gemeinsam genutzt werden kann, werden die Sortier und Filter Werte in einer PHP Session gespeichert. Somit muss nicht bei jeder AJAX Anfrage übergeben werden, welche Sortierung / Filterung gerade aktiv ist. Übersichtsliste Die Übersichtsliste zeigt die eigentlich CRM-Einträge an. Die Liste ist in sechs Spalten unterteilt und zeigt alle wichtigen Informationen wie Betreff, Text, Datum, Kategorie und Mitarbeiter an. Es stellte sich im laufe der Entwicklung heraus das eine Liste mit über Einträgen sehr lange Lade Zeiten verursacht, darum wurde nach einer Absprache mit der Interex Automobil GmbH entschieden das standardmäßig nur 20 Einträge angezeigt werden sollen. Die Begründung war das beim ersten Blick nur die 20 neusten Einträge relevant sind. Darum wurde am Ende der Liste eine weitere Funktion eingebaut, die es dem Benutzer ermöglicht alle Einträge anzeigen zu lassen. Des Weiteren wurde eine Möglichkeit eingebaut, die es ermöglicht die Anhänge der Notizen zu sehen, indem der Benutzer mit der Maus über das Anhangs-Symbol fährt. Hierfür wurde die Javascript Funktion für die Auswahl den Kategorie Filter ( Siehe Abbildung x ) modifiziert Erweiterte Eingabe Bei der Erweiterten Eingabe öffnet sich ein neues Fenster mit einem großen Feld für die Text- Eingabe. Für das Text Feld wurde ein WYSIWYG Editor verwendet der bereits in mehreren Projekten der 54 Grad Multimedia GmbH eingesetzt wurde. Der Editor wurde Konfiguriert und in die erweiterte Eingabe eingebaut. Des weiteren kann der Benutzer das Datum des Eintrages ändern. Hierfür wurde ein bestehender PopUp Kalender aus dem Stundenerfassungs-Modul verwendet. Nur in der Erweiterten Eingabe können Dateien als Anhang hinzugefügt werden. Die Methoden für das Hochladen von Datei-Anhängen wurde aus dem Modul verwendet. Allerdings wurden das Benutzerhandling mit dem AJAX Konzept verändert. Dies hatte zur Folge das die Methoden für das Hochladen etwas umstrukturiert werden mussten, aber schließlich konnten die Methoden portiert werden Automatische Zuordnung Bei der automatischen Zuordnung wird direkt beim Empfang der s geprüft, ob dieser Absender im pre2 System bekannt ist. Hierzu wurde eine Funktion entwickelt die direkt beim parsen der die Zuordnung vornimmt. Siehe Anhang X: Programmablauf Plan - E- Mail Zuordnung. Befindet sich die Absender Adresse in der Kunden Datenbank, so wird diese empfangene E- Mail dem Kunden bzw. Ansprechpartner zugeordnet. Die kann nun direkt in der Kunden- Akte oder im Eingang gelesen werden. Im Eingang wird die zusätzlich mit einem Adress-Symbol gekennzeichnet. Wird der Absender nicht gefunden, so wird die nur im Eingang ohne Symbol angezeigt. Diese kann allerdings aufgerufen werden und manuell einem Kunden bzw. Ansprechpartner zugeordnet werden. Sollte die Absender Adresse allerdings mehrfach in der Kunden Datenbank gefunden werden, sei es durch Fehl- oder Doppeleinträgen, wird eine weitere Funktion aufgerufen die über- Florian Strauß 12

13 prüft, ob sich die Absender Adresse in der extra zu Kunde Verknüpfungstabelle befindet. In der zu Kunde Verknüpfungstabelle befinden sich vom Benutzer selber hinzugefügte Verknüpfungen z.b. wird immer Herr XY zugeordnet. Es kann manchmal vorkommen das bewusst Adresse für Informationszecke mehrfach zu Kunden/ Ansprechpartner hinterlegt werden. Wird die Adresse auch dort nicht gefunden, erhält die einen extra Status und erscheint im Eingang mit einen Adress-Fragezeichen-Symbol. s mit diesen Extra Status können mit einer weiteren Funktion aus dem Eingang einmalig oder immer ( mit Speicherung in die zu Kunde Verknüpfungstabelle ) einem Kunden bzw. Ansprechpartner zugeordnet werden. Ein Programmablauf-Plan befindet sich im Fachkonzept 1 Empfang 6.5 Ergebnis Für die Realisierungsphase wurden insgesamt 36 Stunden benötigt. Das ist eine Stunde mehr als vorher geplant. Die Übersichtsliste musste während der Entwicklungsphase mit Absprache der Interex Automobil GmbH erweitert werden und haben die Planung etwas durcheinander gebracht. Die Programmkomponenten konnten allerdings alle in der geplanten Zeit entwickelt werden. Bildschirmfotos des fertigen Programms, finden sich in Anhang Y: Screenshots 6.4 Testphase Während der Entwicklungsphase wurden die einzelnen Programmkomponenten auf dem lokalen Entwicklungsrechner durchgängig getestet. In größeren Abschnitten wurden Programmkomponenten auch auf einen lokalen Linux Entwicklungsserver getestet. Nach Abschluss der Realisierungsphase werden noch abschließende Tests durchgeführt. Das gesamte Testverfahren ist unter Anhang C: Testdokumentation beschrieben. Die Testphase konnte in der vorher geplanten Zeit durchgeführt werden. 6.5 Auslieferung Nachdem das Modul die Testphase bestanden hat, wurde es zunächst auf die internen pre2 Servern installiert. Danach wurde es auf dem Internet Server von der Interex Automobil GmbH installiert. Nachdem beide Installationen ohne Probleme durchgeführt werden konnte, wurde das CRM-Modul auf dem Update-Server hochgeladen und für alle Kunden freigeschaltet. Die Auslieferung konnte ohne Probleme innerhalb drei Stunden abgeschlossen werden. 6.6 Dokumentation Die Dokumentation des Projektes war ein durchgehender Prozess und würde während des gesamten Zeitraumes gepflegt und ergänzt. evtl. noch Hinweis für Benutzerdokumentation :o Florian Strauß 13

14 7 Projekterfolg 7.1 Soll-Ist-Vergleich Das Ergebnis des Projektes ist durchweg positiv, zwar gab es einige kleine Zeitüberschreitungen in der Analysenphase und in der Realisierung, doch konnte das Projektziel in der vorher geplanten Zeit erreicht werden. Projektphase Angefallene Aufgaben Soll Ist Analyse Design Realisierung Test Dokumentation Feststellen des Ist-Zustandes Definition des Soll-Zustandes Fachkonzept erstellen Datenbankdesign Programm- und Benutzeroberflächen Datenbank Automatische Zuordnung Verwaltung der CRM Einträge Anfertigung eines Test Protokolls Testen der Anwendung Erstellung der Erstellung der Benutzerdokumentation Auslieferung Übergabe 3 3 Projektdauer insgesamt: Ausblick Das Modul ist seit Anfang April im Kundeneinsatz und es gab bisher nur positive Resonanzen. Die Interex Automobil GmbH brachte weitere neuen Ideen ein, die in einer späteren Erweiterungen dazu kommen werden. Die 54 Grad Multimedia GmbH plant darüber hinaus eine Erweiterung der Zuordnungen von CRM-Einträgen für die Projektverwaltung. Des weiteren stellte sich heraus das das verwenden von AJAX Elementen sehr gut angekommen ist und nun weitere Programmteile mit dem neuen Konzept umgebaut werden. 8 Abbildungsverzeichnis 9 Anhang Anhang A: Pflichtenheft Anhang B: Datenverarbeitungskonzept Anhang C: Testdokumentation Anhang D: Quellcode Anhang E: Bildschirm Fotos Anhang F: Glossar Anhang G: Erklärung Florian Strauß 14

15 Pflichtenheft Planung und Entwicklung eines Custom Relationship Managment (CRM) Modul für die Bürokommunikations-Software pre! - Visual Management. Florian Strauß 1

16 1 Vorwort! 3 2 Zielsetzung! Musskriterien Sollkriterien Abgrenzungskriterien 3 3 Produkteinsatz! Anwendungsbereich Zielgruppe Betriebsbedingungen 4 4 Produktfunktionen! 4 Quick-Eingabe! 4 Erweiterte Eingabe! 4 Übersicht! 4 Automatische Zuordnung! 4 5 Technische Projektumgebung! Software Hardware 5 6 Anforderungen an die Entwicklungsumgebung! 6 7 Benutzeroberfläche! 6 8 Qualitätsanforderungen! 7 Florian Strauß 2

17 1 Vorwort In diesem Pflichtenheft werden die wichtigsten Spezifikationen an das Projekt aufgezeigt und für alle Projektbeteiligten in verbindlicher Form festgehalten. So wird sichergestellt, dass alle Anforderungen ausreichend durchdacht und definiert worden sind. 2 Zielsetzung Ziel des Projektes ist es, eine Customer Relationship Management Tool für die pre2 - Visual Management Software zu entwickeln, das die kompletten Aktivitäten eines Kunden chronologisch und für jeden Mitarbeiter ersichtlich zusammenfasst. Hierbei sollen Telefonanrufe, Faxe, Briefe, Daten und Fakten mit einem Status Eingang oder Ausgang in Form einer Aktennotiz erfassbar sein. Zusätzlich sollen eingehende sowie ausgehende s automatisch, anhand der eingetragenen Adresse, der Kunden-Akte zugeordnet werden. Eine manuelle Zuordnung der s soll ebenfalls möglich sein, da nicht immer die korrekte oder gar keine zur Kundenakte gespeichert ist. Bei der manuellen Zuordnung soll der Benutzer entscheiden, ob er diese Adresse immer dieser Kunden-Akte zuordnen möchten oder ob dies nur einmalig geschehen soll. 2.1 Musskriterien Eine einfache und schnelle Eingabe muss entwickelt werden, damit die Eingaben von Mitarbeitern zeitnahe und auch während Telefongesprächen gemacht werden kann. Die Übersicht der CRM-Einträge soll möglichst einfach gestaltet sein um einen schnellen Überblick zu garantieren. Für das schnelle wiederfinden soll die Auflistung nach Datum, Mitarbeiter und Betreff Sortierbar sein, des weiteren soll durch einen auswahlbaren Filter die Einträge noch weiter nach Kategorien eingegrenzt werden ( Bsp. Telefon, Fax, oder Information ) Es wird angestrebt Kunden Informationen besser zu verwalten und den daraus entstehenden Kundenverlauf zu überschauen. 2.2 Sollkriterien Eine Suche innerhalb der Kundenakte nach vorhandenen Einträgen wäre wünschenswert. 2.3 Abgrenzungskriterien Das Produkt wird nicht zum direkten Verkauf angeboten sonder es handelt sich dabei um in Modul der Bürokommunikations-Software pre2 - Visual Management welches von der Interex Automobil GmbH beauftragt wurde. 3 Produkteinsatz 3.1 Anwendungsbereich Das Modul wird auf dem Server der Interex Automboil GmbH installiert. Außerdem erhalten alle pre2 Visual Management Kunden mit einen Servicevertrag ein entsprechendes Update mit der Erweiterung. Florian Strauß 3

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