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1 Störungen Teil 1 Stellen Sie bitte folgende Punkte sicher: 1. Das nur die aktuellste Firmware auf der FritzBox ist. ( System - - Firmware-Update) (evtl. beim Nachbarn herunterladen und aufspielen) 2. FritzBox einmal "resetten" (Stromstecker ziehen, eine Minute warten, Stromstecker wieder einstecken) 3. Das Telefone nur in die FritzBox eingesteckt werden, keine anderen, freien Telefondosen benutzen! 4. Keine Telefonverlängerungen benutzen. 5. Sollte Ihre FritzBox defekt sein, und nach den oben genannten Punkten nicht funktionieren, bitte unter: Kontakt aufnehmen, bezüglich einer Austauschbox. (Kundennummer und alle Ihre Telefonnummern angeben). Störungen Teil 2 Die meisten Störungen Ihres 1&1 Surf & Phone (DSL)-Anschlusses lassen sich durch Überprüfen der Verkabelung beheben. Mehr dazu erfahren Sie in unserem Top-Thema Einrichtung und Konfiguration hier im Service-Center. Jetzt zu Einrichtung und Konfiguration wechseln Falls Sie die Verkabelung bereits überprüft haben aber die Störung Ihres Anschlusses weiterhin besteht, können Sie in der Regel mit wenigen Klicks feststellen, wo das Problem liegt und es mit unserem Hilfeartikel sofort und ohne Wartezeiten selbst beheben. Führen Sie dazu folgende vier Schritte aus unserer Checkliste aus. So geht's: 1. Schritt 1: Zugriff auf Surf & Phone Box überprüfen 2. Schritt 2: Zugriff auf das Internet überprüfen 3. Schritt 3: Telefonanschluss überprüfen 4. Schritt 4: Anfrage bei unserem Support 1

2 Schritt 1 Zugriff auf Surf & Phone Box überprüfen Öffnen Sie die Benutzeroberfläche Ihrer 1&1 Surf & Phone Box, indem Sie in die Adresszeile Ihres Browsers fritz.box oder die IP-Adresse eingeben. Je nach Konfiguration ist nun gegebenenfalls noch die Eingabe des Surf & Phone Box-Kennworts nötig, anschließend gelangen Sie in die Übersichtsseite des Surf & Phone Box-Hauptmenüs. Abbildung 1: Öffnen des Hauptmenüs schließen Darstellung kann je nach Modell und Firmware-Version abweichen. Abbildung 1: Öffnen des Hauptmenüs vergrößern Darstellung kann je nach Modell und Firmware-Version abweichen. 2

3 Falls Sie problemlos auf Ihre Surf & Phone Box zugreifen konnten liegt kein Problem an der Hardware und der Verbindung zwischen Ihrer Surf & Phone Box und Ihrem Rechner vor und Sie können sofort zu Schritt 2 übergehen. Sollten Sie nicht auf die Surf & Phone Box zugreifen können, stellen Sie bitte sicher, dass folgende Punkte zutreffen: o Ihre Surf & Phone Box ist mit Strom versorgt und ist mit dem Rechner über LAN (Netzwerkkabel) oder WLAN (kabellos) verbunden. Wie wird ein Netzwerkgerät für den automatischen Bezug der IP- Einstellungen (DHCP) konfiguriert? Wie konfiguriere ich meinen WLAN-Adapter? o Ihr Rechner darf keine automatische Internet-Verbindung aufbauen. Um dies zu überprüfen wählen Sie unter Start Einstellungen Systemsteuerung Internetoptionen die Registerkarte Verbindungen aus und aktivieren den Punkt Keine Verbindung wählen. Abbildung 2: Einstellen der Internetoptionen schließen Darstellung kann je nach Modell und Firmware-Version abweichen. 3

4 o Ihre Sicherheitsprogramme (Firewall/Virenscanner) lassen den Seitenaufruf zu. Falls ein Sicherheitsprogramm den Zugriff auf die Surf & Phone Box verhindert, gibt es die Möglichkeit, bestimmten Rechnern oder IP- Adressen den Zugriff zu gestatten. In diesem Fall muss es also die Adresse fritz.box bzw. die IP-Adresse sein. Näheres entnehmen Sie bitte dem Handbuch Ihres Sicherheitsprogramms. Wiederholen Sie nun Schritt 1. Wenn Sie jetzt auf die Surf & Phone Box zugreifen können, gehen Sie weiter zu Schritt 2. Falls nicht, empfehlen wir Ihnen eine erneute Einrichtung Ihrer Surf & Phone Box, nach den Schritten aus unserem Top-Thema Einrichtung und Konfiguration hier im Service-Center. Jetzt zu Einrichtung und Konfiguration wechseln Bei weiterführenden Fragen zum Thema WLAN-Einrichtung und Sicherheit, empfehlen wir Ihnen folgende Artikel: o Wie richte ich WLAN unter Windows XP ein? o Wie richte ich WLAN unter Windows Vista ein? o Wie stelle ich die WLAN-Verschlüsselung in der Surf & Phone Box ein? o Alle Fragen zur WLAN-Einrichtung (Übersicht) Schritt 2 Zugriff auf das Internet überprüfen Geben Sie versuchsweise in die Adresszeile Ihres Browsers ein. Wird die Seite angezeigt, funktioniert Ihr DSL- Anschluss und Sie können drauf lossurfen. Falls die Seite gar nicht oder nicht richtig angezeigt werden kann, empfehlen wir Ihnen folgende Artikel zur Lösung des Problems: o Meine Surf & Phone Box funktioniert nicht richtig, was kann ich tun? o Was kann ich tun, wenn die WLAN-Verbindung ständig abbricht? Überprüfen Sie anschließend erneut durch Eingabe von in die Adresszeile Ihres Browsers, ob Sie auf das Internet zugreifen können. Sollte 4

5 die Seite weiterhin gar nicht oder nicht richtig angezeigt werden, gehen Sie weiter zu Schritt 3. Schritt 3 Telefonanschluss überprüfen Wenn Sie trotz der Überprüfung der vorhergehenden Punkte noch immer keine Verbindung zum Internet bekommen, überprüfen Sie bitte, ob die Power/DSL- Leuchte an Ihrer Surf & Phone Box dauerhaft oder über längere Zeit blinkt. Ist dies der Fall, so ist keine DSL-Synchronisation möglich. Zur erfolgreichen Fehlersuche und -behebung empfehlen wir Ihnen folgende Artikel, die Ihnen weiterhelfen können: o Was kann ich tun, wenn keine DSL Synchronisation möglich ist? o Welche Bedeutung haben die Leuchtdioden der 1&1 Surf & Phone Box? Schritt 4 Anfrage bei unserem Support Bleibt die Störung bestehen, wenden Sie sich an unseren Support. Sie erreichen uns montags bis samstags von 8:00 bis 20:00 Uhr (0-24 ct/min. Festnetz Dt. Telekom, Mobilfunkpreise ggf. abweichend) Oder kostenlos und rund um die Uhr mit dem 1&1 r Damit Sie wissen wie es danach weitergeht, haben wir den Ablauf der Störungsbehebung für 1&1 Surf & Phone (DSL) für Sie Schritt für Schritt zusammengefasst. o So bearbeiten wir eine Störung Ihres 1&1 Surf & Phone (DSL)-Anschlusses 5

6 So bearbeiten wir eine Störung Ihres 1&1 Surf & Phone (DSL)-Anschlusses Wir setzen uns für einen störungsfreien Betrieb ein und erarbeiten in speziellen Schritte die Lösung und Behebung. In der Regel beträgt die Bearbeitungsdauer einer Störung 48 Stunden. Aufgrund verschiedener Umstände kann die Bearbeitungszeit im Einzelfall jedoch abweichen. Nach jedem einzelnen der unten aufgeführten Schritte kann die Störung bereits behoben sein. Es kann jedoch auch möglich sein, dass die Störungsbehebung alle Schritte durchlaufen muss. Abbildung: Bearbeitungszyklus 6

7 1. Schritt: Wenn Sie unserem Support melden, dass keine Internet-Verbindung möglich ist, werden unsere Mitarbeiter zunächst telefonisch gemeinsam mit Ihnen die Verkabelung und die Konfiguration Ihrer 1&1 Surf & Phone Box überprüfen. Wenn Sie bereits jetzt Näheres dazu erfahren möchten, haben wir für Sie diese Artikel zusammengestellt: Welche Bedeutung haben die Leuchtdioden der 1&1 Surf & Phone Box? Fragen zu Inbetriebnahme des DSL-Modems 2. Schritt: Falls die Störung auf diese Weise nicht behoben werden kann, werden Sie unsere Support-Mitarbeiter telefonisch durch eine Firmware- Aktualisierung und das Zurücksetzen der 1&1 Surf & Phone Box führen - damit werden eventuelle Software-Probleme behoben. In den meisten Fällen führt dies bereits zur Beseitigung der Störung. Wenn Sie bereits jetzt Näheres dazu erfahren möchten, haben wir für Sie diese Artikel zusammengestellt: Wie führe ich eine Firmwareaktualisierung für meine 1&1 Surf & Phone Box durch? Wie funktioniert die Firmwareaktualisierung mit der neuen Benutzeroberfläche? 3. Schritt: Sollte auch nach diesen Maßnahmen die Störung nicht behoben worden sein, werden unsere Support-Mitarbeiter veranlassen, dass ein Hardware-Techniker Sie zu einem bestimmten Termin zurückruft. Tipp: Sie sparen Zeit, wenn Sie bereits kurz vor dem vereinbarten Termin Ihren PC starten - so können Sie gemeinsam mit dem Hardware-Techniker sofort starten. Der Hardware-Techniker überzeugt sich telefonisch mit Ihnen zunächst von der Verkabelung, um festzustellen, ob ein Hardware-Fehler vorliegt. Stellt er einen Hardware-Fehler fest, veranlasst er sofort einen Austausch Ihrer defekten Hardware. 4. Schritt: Sollte jedoch kein Hardware-Fehler vorliegen, erstellt der Hardware- Techniker eine Störungsmeldung, in der er alle Einzelheiten protokolliert. Außerdem veranlasst er gegebenenfalls den Besuch eines Service- Technikers, der bei Ihnen vor Ort die Störung beheben wird. 7

8 Wichtige Information: Termine können montags bis freitags zwischen 8:00-14:00 oder 14:00-20:00 Uhr vereinbart werden. 5. Schritt: Zunächst wird der Service-Techniker versuchen, außerhalb Ihrer Wohnung die Störung zu beheben. Dazu überprüft er den Port und den Hauptverteiler. 6. Schritt: Besteht die Störung weiterhin, wird sich der Service-Techniker in Ihrer Wohnung um die Störung kümmern und das Ergebnis der Störung an uns weiterleiten. Wir führen anhand der Analyse eine abschließende Störungsbehebung durch. Wir informieren Sie sobald die Störung behoben wurde. Wenn Sie bereits jetzt Näheres dazu erfahren möchten, haben wir für Sie diese Artikel zusammengestellt: Fragen zum Service-Techniker und Technikertermin 8

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