HelpMatics Service Management System

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1 HelpMatics Service Management System HelpMatics ServiceDesk HelpMatics Change HelpMatics Survey HelpMatics CMS Neue Features in V

2 1 NEUES FEATURE HELPMATICS ONE-CLICK-TICKET NEUE FEATURES IN HELPMATICS SERVICEDESK Design-und Funktions-Refresh der Ticketmaske Incident/Problem-Erstellung auf Software und Service CIs Mailerstellung aus Mail-In Erweiterung bestehender Funktionen / weitere neue Features Suche in Tickets (Eigene) HelpMatics Knowledge Knowledge-ID Screenshots im Web NEUE FEATURES IN HELPMATICS CHANGE Automatische Aktualisierung der Gruppenmitglieder Release-Management weitere neue Features HELPMATICS CMS Erweiterung des CI-Imports Konfiguration Behandlung nicht mehr vorhandener CIs Berechtigung für CIs auf Bearbeitergruppenebene weitere neue Features NEUE FEATURES IN HELPMATICS SURVEY Erweiterung Reporting für ServiceDesk-Befragungen Banner im Fragebogen NEUE FEATURES MODULÜBERGREIFEND HelpMatics Navigator Optimierung des Link-Registers Übersicht über die angezeigten Informationen IMPRESSUM... 9 COC AG 2010 HelpMatics TM Seite 2

3 1 Neues Feature HelpMatics One-Click-Ticket Für HelpMatics in Verwendung mit Lotus Notes ist ein Add-In verfügbar, welches die Erstellung von Tickets mit einem Klick ermöglicht. Basis für die Ticketerstellung ist die Verwendung von Mastertickets. Nach Auswahl entsprechender Dokumente (User, Config Items zum User) und dem Masterticket selbst, wird auf Basis dieser Auswahl ein Subticket erstellt. 2 Neue Features in HelpMatics ServiceDesk 2.1 Design-und Funktions-Refresh der Ticketmaske Die Ticketmaske wurde sowohl farblich neu gestaltet als auch um einige Funktionalitäten erweitert: - es kann nach meldendem und verursachende User unterschieden werden - verursachendes CI kann vom Typ Hardware, Software oder Service sein (bei Verwendung von CMS) - Optimierung der Verlinkung zwischen Dokumenten Abbildung 1: farbliches Redesign der Ticketmaske 2.2 Incident/Problem-Erstellung auf Software und Service CIs Bei Verwendung von HelpMatics CMS können auch für Software und Service CIs Tickets erstellt werden. COC AG 2010 HelpMatics TM Seite 3

4 2.3 Ticketerstellung aus Mail-In Im Mail-In von HelpMatics stehen zwei Funktionen zur Erstellung eines Tickets zur Verfügung: - INCIDENT NEU (AUS ) erstellt immer ein Ticket, auch wenn eine Ticket-ID im Betreff der gefunden wird - AN TICKET ANFÜGEN fügt die automatisch einem Ticket hinzu, wenn im Betreff eine Ticket-ID gefunden wird bzw. öffnet ein Auswahlfenster für Tickets, falls keine Ticket-ID im Betreff vorhanden ist 2.4 Erweiterung bestehender Funktionen / weitere neue Features - Hinweis zur Verwendung der Filterformel im grafischen Reporting (Filter darf nicht mehr als 5000 Dokumente zurückliefern) 2.5 Suche in Tickets (Eigene) In Tickets (Eigene) steht unter dem Menüpunkt MEINE SUCHE eine Suchfunktionalität zur Verfügung, die es ermöglicht, nach verschiedenen Kriterien wie Status oder Datum, nach Tickets zu suchen. 2.6 HelpMatics Knowledge Knowledge-ID In allen FAQ-und Solution-Dokumenten wird eine eindeutige Knowledge-ID gespeichert und anzeigt. Der Aufbau der ID orientiert sich an der Ticket-ID: SOL-Timestamp-Bearbeiterkürzel bzw. FAQ-Timestamp-Bearbeiterkürzel Screenshots im Web Screenshots können in FAQ- oder Solution-Dokumenten auch im Web angezeigt werden. 3 Neue Features in HelpMatics Change 3.1 Automatische Aktualisierung der Gruppenmitglieder Ist eine Bearbeitergruppe für HelpMatics Change verfügbar, wird bei Änderung der Mitglieder gefragt, ob diese Änderung auf aktive Change-Dokumente übertragen werden soll. Ist ein Change-Dokument gesperrt, wird nicht aktualisiert, ansonsten erfolgt die Aktualisierung sofort. COC AG 2010 HelpMatics TM Seite 4

5 3.2 Release-Management Als Weiterentwicklung der Projekt-Eigenschaft stehen eine neue Maske zur Erfassung von Releases und Ansichten zur Verfügung. Einem Release-Dokument können beliebige viele RfCs / Changes zugeordnet werden. 3.3 weitere neue Features - Konsolidierung der Ansichten: Vereinfachung der Menüstruktur durch Aufhebung der getrennten Darstellung von RfCs und Changes - Kennzeichnung von Web-Tasks mittels Symbol - manuelle Zeitplanung in Tasks wieder möglich - Feld für Realisierungstermin in Change-Maske COC AG 2010 HelpMatics TM Seite 5

6 4 HelpMatics CMS 4.1 Erweiterung des CI-Imports Konfiguration Die Import-Konfiguration wurde um zusätzliche Elemente erweitert: - Aktualisierungsverhalten ( nur Aktualisieren oder Erstellen/Aktualisieren/Löschen) - Aktiviert ja/nein Behandlung nicht mehr vorhandener CIs Ein CI wird zum Löschen gekennzeichnet, wenn es in keinem EAL-Import mehr vorhanden ist und nicht manuell angelegt wurde. Zum Löschen gekennzeichnete CIs können über eine Ansicht eingesehen werden. Dort kann das CI gelöscht werden bzw. das Löschkennzeichen kann entfernt werden. 4.2 Berechtigung für CIs auf Bearbeitergruppenebene Zusätzlich zur Berechtigung auf ACL-Ebene kann für CIs eine Berechtigung auf Bearbeitergruppenebene konfiguriert werden. HelpMatics Bearbeiter werden in Bearbeitergruppen aufgenommen. Über die Bearbeitergruppe wird gesteuert, welcher CI-Typ (User, Hardware,...) erstellt/bearbeitet/gelöscht werden darf. Zusätzlich kann auf einen bestimmten Mandanten beschränkt werden. 4.3 weitere neue Features - in den Process-Ansichten werden deaktivierte und zur Löschung gekennzeichnete CIs nicht angezeigt - innerhalb der CI-Ansichten kann eine Mehrfachauswahl von CIs über den Button LINKS einem Ticket/RfC/Change zugewiesen werden - neue Reporting-Ansichten nach Erstelldatum, Impact-Factor, Verantwortlichem COC AG 2010 HelpMatics TM Seite 6

7 5 Neue Features in HelpMatics Survey 5.1 Erweiterung Reporting für ServiceDesk-Befragungen Unter Monatsreports-ServiceDesk werden die Fragebögen kategorisiert nach 1st-Level- Lösung angezeigt. Somit ist eine Unterscheidung nach Tickets, die weitergeleitet wurden, und Tickets, die im 1st-Level erledigt wurden, möglich. 5.2 Banner im Fragebogen Zur Gestaltung eines Fragebogens kann jetzt ein Banner (oder alternativ wie bisher ein Logo) verwendet werden. COC AG 2010 HelpMatics TM Seite 7

8 6 Neue Features Modulübergreifend 6.1 HelpMatics Navigator Bei Einsatz mehrerer HelpMatics -Module steht der HelpMatics Navigator zur Verfügung. Der HelpMatics Navigator ist eine eigenständige Datenbank, die verschiedene Prozess- Ansichten der einzelnen HelpMatics Module vereint. Je nach Prozess (z. B. Incident Management) kann auf verschiedene Ansichten zugegriffen werden. Ansichten mit eigenen Dokumenten stehen ebenso zur Verfügung wie eine modulübergreifende Suche. 6.2 Optimierung des Link-Registers Die Informationsanzeige im Link-Register in Tickets, Changes und RfCs wurde vereinheitlicht und auf die verschiedenen CI-Typen angepasst Übersicht über die angezeigten Informationen CI-Typ User Hardware Software Dokumentation Service Informationen im Link-Register DisplayName USER Standort Telefon-Nr DisplayName HW-TYP Hersteller Beschreibung DisplayName SOFTWARE Hersteller Beschreibung DisplayName DOKUMENTATION Kategorie Beschreibung DisplayName SERVICE Kategorie Beschreibung COC AG 2010 HelpMatics TM Seite 8

9 7 Impressum COC AG Product Management HelpMatics Marktler Str Burghausen Germany fon: +49 (0)8677 / fax: +49 (0)8677 / support@helpmatics.com Internet: Hinweis: Lotus Notes TM ist ein geschütztes Markenzeichen und genießt den vollen Schutz der für eingetragene Markenzeichen geltenden gesetzlichen Regelungen. Die COC AG verwendet alle erforderliche Sorgfalt darauf, dass die in diesem Handbuch aufgeführten Inhalte zum Zeitpunkt ihrer Fertigstellung korrekt und aktuell sind. Jedoch wird für inhaltliche Richtigkeit und Vollständigkeit keine Garantie übernommen und jegliche Haftung ausgeschlossen. Die COC AG behält sich vor, den Inhalt dieses Handbuchs oder seiner Teile jederzeit zu ändern oder zu ergänzen, ohne einen ausdrücklichen diesbezüglichen Hinweis. Benutzung und Übermittlung der Informationen geschieht auf eigenes Risiko. COC AG 2010 HelpMatics TM Seite 9