OPTIMIEREN SIE IHREN KUNDENDIENST

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1 OPTIMIEREN SIE IHREN KUNDENDIENST Die vollständig in Skype for Business oder Lync integrierte Contact Center Lösung. LUWARE.COM

2 LUCS als Anbindung für Ihre Microsoft Unified-Communications-Lösung, bietet Ihnen die Präsenzsicht von allen Kundenservicemitarbeitern unabhängig davon, von welchem Standort sie arbeiten. EINFÜHRUNG WAS IST LUCS? Der Einfluss von Kunden wird durch Digitalisierung wie auch Globalisierung immer grösser und die Erwartungen an einen ganzheitlichen Kundenservice anspruchsvoller. Technologieentwicklungen machen riesen Sprünge und Unternehmen müssen anpassungsfähig bleiben. Entscheiden Sie sich deshalb für ein Customer Service Center, das sich den Bedürfnissen der Kunden anpasst, sich flexibel skalieren lässt und für einen globalen Einsatz kostengünstig erweitert werden kann. Mit LUCS Lean Unified Customer Services erhalten Sie die ideale Lösung für einen effizienten und zeitgemässen Kundenservice. LUCS ist nativ in Skype for Business integriert und deckt sämtliche Kommunikationsmöglichkeiten wie Chat, Voice, Video, , Fax und Social Media ab. Durch die Integration in Skype for Business kann auf eine zusätzliche komplexe und teure Infrastruktur verzichtet werden. Nutzen Sie die Vorteile von Unified Communications auch in der Kundeninteraktion (Präsenzstatus, IM, Voice, Desktopsharing) Effizient eingeführt durch minimalem Schulungsaufwand für Ihre Mitarbeiter, dank der nativen Skype for Business Integration Profitieren Sie von frühzeitiger Kundenerkennung durch Anbindung von CRM / ERP Systemen oder durch Kundeneingaben via DTMF

3 LEISTUNGSMERKMALE WAS KANN LUCS? Grafische Konfiguration der prozessorientierten Workflows (Lenkung der Kommunikation) per Drag&Drop Priority Based Routing mit zeitgesteuerten Ausweitungen Policy-Based Distribution und Skill-Based Routing Preferred Agent Routing anhand von Kundenidentifikation (Tel.-Nr. oder SIP-Adresse) Last Agent Routing (auch bei und Chat) HTML 5 basierendes Realtime Reporting -über Dashboards mit einer umfangreichen Auswahl an individuell anpassbaren Widgets für Agenten und Supervisoren Hochverfügbarkeit und Lastverteilung dank redundanter Installation Flexible Öffnungszeiten und Bereitschaftsdienst (Pikett) einfach konfigurierbar via Outlookkalender Datenbank basiertes Routing: anhand Absendererkennung oder Tasteneingabe wird ein Kunde in die richtige Queue geleitet Silent Listening, Whispering und Barge-In Funktionalität für Supervisoren Integration von Recording ermöglicht die Suche und das Abspielen auf dem Supervisor Dashboard SQL Reporting Services, Excel und Power Pivot bieten umfassendes Reporting und die Grundlage für die Integration in Business-Intelligence-Lösungen

4 Interactive Conversation Response (IVR) für Auswahlmöglichkeiten, z.b. Sprachwahl, unterstützt sowohl Audio-Dateien, Text to Speech als auch IM SCOM Packages für die automatisierte Überwachung der Dienste verfügbar Office365 kann für die Öffnungszeiten-Regelung wie auch für die Voic -Verknüpfung eingebunden werden Bereitstellung des Tools AgentAssistant für Agenten zur einfachen Nutzung der LUCS-Dienste Zur Verfügung Stellung von frei konfigurierbaren Abwesenheitsbegründungen für die Agenten über den AgentAssistant. Individuell eingerichtete Status aus dem Skype for Business Client können mit Nicht bereit Gründen (Not Ready Reasons) verbunden werden RONA (Redirect On No Answer). Agent wird automatisch auf Status nicht bereit/abwesend gesetzt, falls Anruf vom Agenten nicht entgegengenommen wird. Der Anruf wird dann zu einem freien Agenten weiterverbunden bzw. in die Wartschlange gelegt Automatic Retargeting zur Unterbindung von Direktanrufen an Agenten und zur Umleitung zum entsprechenden Service

5 INTEGRATION INTEGRATION IN ANDERE LUWARE PRODUKTE Das Zusammenspiel mit TeamManager bietet die Möglichkeit, Expertenteams für eine Weiterleitung bei spezifischen Anfragen zu bilden und über den Lync/Skype Verfügbarkeitsstatus zu erreichen. Zur Entlastung des Contact Centers kann bei Bedarf auch ein Überlauf auf verfügbare Teams geschaltet werden. RTC Launcher integriert Webinteraktionen direkt ins Contact Center. Neben Chat stehen auch Voice, Video und Co-Browsing zur Verfügung. Diese Integration ermöglicht Agenten, alle Webanfragen in ihrem Skype for Business Client zu beantworten und den Kanal jederzeit zu wechseln. LURec zeichnet zur Qualitätssicherung alle Kanäle wie Chat, Video, Voice und Desktopssharing.

6 WE ARE LUWARE Luware ist führender Anbieter für kundenspezifische Service Plattformen auf der Basis von Microsoft Unified Communications (UC) Technologien. Das Portfolio umfasst Lösungen im Bereich Contact Center, Team-ACD oder Einzelarbeitsplätze für die Kanäle Chat, Voice, Video, Mail, Social Media und Co-Browsing. Dank neusten Technologien wie WebRTC, CRM-Integrationen, Recordinglösungen, wie auch anderen Add-On s, bietet Luware den vollen Leistungsumfang für alle Zusatzfunktionen für Skype for Business und Lync. Die Erfahrungen und Expertisen umfassen Geschäftsprozesse im Kundendienst, Microsoft UC Technologie, Produktentwicklung, Projektmanagement und Software Engineering. Unsere Produkte beeindrucken durch Schweizer Qualität, sind umfangreich in den Möglichkeiten, jedoch einfach und intuitiv in der Bedienung. Luware AG Hardturmstrasse Zürich Schweiz Tel.: Mail:

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