Unsere Docking-Station bzw. die damit verbundene Anwender-Oberfläche

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2 Haben Sie eine Vorstellung davon, mit welcher Technik, welchen Prozessen und welchem Know-how Ihr Contact Center idealerweise ausgestattet sein kann, um alle Kundenwünsche zu erfüllen? Interessiert Sie, wie Sie Ihre Kundendienstabteilung deutlich produktiver gestalten können, um nachhaltig Kosten zu senken und gleichzeitig alle unternehmensinternen Anforderungen abzubilden? Wir konzentrieren uns ganzheitlich auf die Optimierung Ihres Kundenkontakts. Dafür haben wir eine neutrale, virtuelle Docking-Station entwickelt, an die Sie aufgrund offener Schnittstellen eine Vielzahl an Software-Produkten für jeden Anwendungsbereich im Kundendienst anbinden können. Aufgrund der nahtlosen Integration erfolgt eine automatische Aktualisierung, Weiterverarbeitung und Auswertung von sämtlichen Informationen in allen angeschlossenen Systemen. Mit unserer Docking-Station können Sie Best-Practice-Standardprodukte oder Eigenentwicklungen nach Ihren Vorlieben zu einer hocheffizienten Komplettlösung kombinieren. Mitarbeiter im Kundendienst müssen heute mit einer Vielzahl von IT-Anwendungen umgehen können. Oft sieht das so aus, dass während der Arbeit verschiedene Fenster geöffnet sind, zwischen denen sich Ihre Mitarbeiter mühsam umherklicken. Über unsere Docking-Station werden sämtliche Anwendungen in ein einzelnes Browser-Fenster integriert. Durch die Integration ist kein mühsamer Wechsel zwischen verschiedenen Fenstern mehr nötig. Alle Anwendungen sind auf einer Oberfläche im Metro-Design angelegt und Sie können diese beliebig per drag-anddrop in Größe, Form und Platzierung verschieben und anordnen. Der Bildschirm kann mit zusätzlichen Widgets weiter individualisiert werden (Hintergrund, Uhr, Wetter, eigene Fotos etc.). Unsere Docking-Station bzw. die damit verbundene Anwender-Oberfläche ist über die Cloud von jedem Ort der Welt über einen einfachen Internet-Browser aufrufbar. Sie müssen nichts mehr lokal installieren. So ist z.b. auch das Softphone direkt in den Browser integriert und muss nicht mehr getrennt eingerichtet oder bedient werden. Auf Basis unserer langjährigen Erfahrung haben wir jeweils ein eigenes Standard-Interface entwickelt für Agenten, Teamleiter, Projektleiter, Abteilungsleiter, Qualitätssicherung, Personalreferenten und Administratoren. Die Startoberflächen beinhalten in Form eines Desktop-as-a-Service alles, was die jeweiligen Mitarbeiter und Führungskräfte für ihre tägliche Arbeit benötigen. In jede Anwendung können Sie von der Startoberfläche mit einem Klick an eine vorkonfigurierte Stelle einsteigen. Aus jeder Anwendung können Sie über ein Dropdown-Menü nahtlos in jede andere Anwendung wechseln oder Sie gelangen mühelos in die zentrale Übersicht zurück. Wir schalten Ihnen auf der Startseite auch jede beliebige Anwendung individuell nach Ihren Anforderungen auf. Mittels Single Sign-On kann jeder Benutzer nach einer einmaligen Authentifizierung an seinem Arbeitsplatz auf alle Dienste zugreifen, für die er berechtigt ist. Ihre Mitarbeiter können sich auf das Wesentliche konzentrieren. Was einfach und übersichtlich im Vordergrund wirkt, ist im Hintergrund hochkomplex. Bei der Entwicklung haben wir großen Wert auf einen ansprechenden, aufgeräumten Arbeitsplatz gelegt. Die Benutzeroberfläche ist übersichtlich und intuitiv bedienbar, so dass neue Mitarbeiter auch ohne großen Schulungsaufwand sofort einsatzbereit sind. Über unsere Docking-Station gestalten Sie im Handumdrehen eine hochprofessionelle Enterprise-Lösung, die von Know-how, Technik, Funktionsumfang und Kosten sonst nur Großunternehmen mit einem hohen 2

3 Investitionsbudget vorbehalten bleibt. Viele Eigenentwicklungen und Zusatzdienstleistungen werten die Docking-Station weiter auf. Wieso haben wir eine so offene System-Architektur entwickelt? Die meisten Unternehmen leiden unter einer historisch gewachsenen, heterogenen Software-Landschaft. Mit unserer integrativen Docking-Station sehen Sie ab sofort das Positive daran. Sie verlassen sich nicht mehr auf einen einzelnen Software-Anbieter, auch wenn er Ihnen das Blaue vom Himmel verspricht. In Call Centern haben wir es immer wieder erlebt: die meisten Anwendungen sind auf ihrem Kern- oder Ursprungsgebiet gut, haben aber starke Schwächen wenn es in andere Bereiche geht. Eine gute Call Center-Software verfügt nicht automatisch über eine professionell einsetzbare Personaleinsatzplanung oder ein funktionelles CRM. Indem wir mehrere Best-Practice-Softwaremodule für Sie in einer integrierten Umgebung miteinander kombinieren, vertrauen Sie auf eine größere Anzahl an Software-Entwickler, als es ein einzelner Hersteller einer Enterprise-Lösung jemals vorhalten kann. Und jeder Entwickler konzentriert sich dabei auf die systematische Weiterentwicklung seines Spezialgebiets. Wir kümmern uns um die Verbindung. Mit unserer Docking-Station sind Sie unabhängig und haben eine bessere Verhandlungsposition. Denn jeder Hersteller weiß, dass Sie ein einzelnes Modul leicht austauschen können, ohne gleich den reibungslosen Geschäftsbetrieb zu riskieren. Über unsere Docking-Station arbeiten Sie mit den besten Lösungen für den jeweiligen Einsatzbereich. Und das zu einem unschlagbaren Preis. Denn Sie profitieren von unseren günstigen Reseller-Konditionen bei den Herstellern, aus denen wir unsere Entwicklungsarbeit für Sie zu einem Großteil finanzieren. Ihr Nutzen Kennen Sie das: Sie haben sich einmal für eine Software in einem Teilbereich entschieden, aber möchten später weitere Module in Ihre Arbeitsumgebung integrieren, die der bisherige Hersteller nicht liefern kann? Oder Sie möchten einzelne Module eines Herstellers aus Ihrer Gesamtlösung austauschen, um Funktionen zu erweitern oder Kosten zu sparen? In jedem Fall haben Sie jetzt ein Schnittstellenproblem. Was tun? Bei einem Hersteller entwickeln lassen ist teuer. Zudem kennt sich dieser in der Regel nicht mit den Anforderungen aus anderen Bereichen aus. Jetzt kommen wir ins Spiel: Unsere Programmierer kennen alle Aspekte eines integrierten Kundenkontakt-Managements. Unsere Docking-Station ist die ideale Verbindung zwischen Call Center-Lösung, verschiedenen Kommunikations-Tools, Kunden-Self Services, CRM, Back-Office Organisation, Zeiterfassung, Personaleinsatzplanung, E-Learning und vielem mehr. Und das Beste: Die Schnittstellenprogrammierung erhalten Sie im Rahmen unserer Managed Services komplett kostenlos, während Sie bei einem Hersteller schnell einen hohen fünfstelligen Betrag dafür investieren. Der Vorteil unserer Lösung ist, dass die einzelnen Software-Module nicht mehr untereinander verbunden werden müssen, sondern jeweils über eine bidirektionale Schnittstelle an unsere Docking-Station und Datenbank verfügen. Das macht unser Produkt so flexibel einsetzbar. Nutzen Sie bereits eine Contact Center-Software und sind Sie zufrieden damit? Dann bleiben Sie dabei. Durch die Integration in unsere Docking-Station wird diese garantiert durch eine Vielzahl an Zusatzfunktionen aufgewertet. Stellen Sie sich vor, Sie stehen vor einer Marketinganforderung, deren Bearbeitung noch nicht verfügbare Software oder Funktionalitäten von Ihnen verlangt. Wir unterstützen Sie bei der Planung und Umsetzung dieser neuen Herausforderung. Schnell und effizient richten wir Ihnen alle notwendigen Module und Projektmasken ein. Innerhalb kürzester Zeit stehen die notwendigen Funktionalitäten zur Durchführung Ihres neuen Projekts bereit. Als Managed Service Provider übernehmen wir die Verantwortung für die Bereitstellung und komplette Betreuung der Anwendungssoftware über deren gesamten Lebenszyklus sowie einen umfassenden Support. Sie sparen sich eine komplette, eigene IT-Abteilung. Wir liefern Ihnen nicht nur eine technische Hülle, sondern wesentlichen Inhalte mit dazu: so unterstützen 3

4 wir Sie z.b. beim Design und der Einrichtung von Kampagnen, erstellen gemeinsam mit Ihnen verkaufsorientierte Gesprächsleitfäden und stellen umfassende E-Learnings zur Verfügung. Die Anwendung ist mit nur wenigen Klicks in Betrieb. Abgerechnet wird mit vergleichsweise geringen monatlichen Kosten pay-per-use! Unsere Docking-Station bringt Ihnen eine höhere Kundenzufriedenheit, motiviertere Mitarbeiter, eine stärkere Kundenbindung, mehr Umsatz, schlankere Abläufe und weniger Kosten. System-Architektur Alles aus der Cloud Wir stellen Ihnen alle Softwareanwendungen, Rechenkapazität, Netzwerke und Datenspeicher dynamisch an den Bedarf angepasst über das Internet zur Verfügung. Das vereinfacht das Handling und bedeutet für Sie erhebliche Kostenvorteile gegenüber konventionellen Installationen. Sie benötigen kein technisches Wissen mehr für komplizierte eigene Architekturen. Wo Sie früher eine teure Standortverkabelung benötigt haben, reicht heute ein einfacher Internetanschluss. Das Öffnen eines Browser-Fensters reicht aus, um unseren virtuellen Desktop zu erreichen. Durch die Webfähigkeit können Sie über das Internet in virtuellen Teams zusammenarbeiten. Mit nur einem Klick und ohne vorherige Installation können sich Agenten von unterschiedlichen Standorten aus in eine Kampagne einwählen. Auch von zu Hause aus. Sämtliche Anpassungen können jederzeit von jedem Standort durchgeführt werden. 4

5 Hochverfügbarkeit Die auf einem Application-Server basierende Architektur gewährleistet eine hohe Zuverlässigkeit. Mittels Metro-Clusterstruktur garantieren wir Ihnen eine hochverfügbare Kundenkontaktmanagement-Umgebung. Server können im laufenden Betrieb on-the-fly weltweit in 45 Standorte unserer Hosting-Partner verschoben werden, ohne dass der Betrieb beeinflusst wird. Bei der ersten Alarmauslösung (z.b. im Brandfall in einem Rechenzentrum) wird sofort reagiert. Geschwindigkeit Ein weiterer Vorteil ist es, dass Latenzen kaum mehr eine Rolle spielen, da die Applikation in einem Hochgeschwindigkeitsnetzwerk quasi lokal (Metro Cluster) läuft. Nur die Darstellung wird als Bild / Stream zum Anwender übertragen. Auch Voice-Daten werden in einem Servlet in SSL/DTLS übertragen. Die unverschlüsselten RTP-Ströme sind ebenfalls lokaler Verkehr. Über diese Technologie schaffen wir es auch, jede Software-Applikation über den Web-Browser zugänglich zu machen, auch wenn normalerweise eine (Client-)Installation vor Ort notwendig ist. Sicherheit und Datenschutz Das komplette System ist redundant in Hochsicherheits-Rechenzentren aufgesetzt. Unsere Lösung ist hochgradig verschlüsselt (256-Bit SSL). Das betrifft sämtliche Daten und Sprachanwendungen. Wir betreiben eine dedizierte Private-Cloud und sind nach ISO BSI zertifiziert. Kundendaten können wahlweise in den 45 Destinationen unserer Hosting-Partner weltweit vorgehalten werden. Damit sind Ihre Daten auch nach den Datenschutzbestimmungen von Ländern geschützt, wo eine lokale Datenhaltung gesetzlich vorgeschrieben ist. Das Kopieren von Adressen oder kompletten Datensätzen von Agenten-Arbeitsplätzen ist nicht möglich. Eine Blacklist-Funktion sichert einen nachhaltigen Verbraucherschutz. Skalierbarkeit Wir bieten Ihnen eine 100% skalierbare Umgebung für das Kundenkontakt-Management. Das ermöglicht Ihrem Unternehmen einfaches Up- oder Downscaling, ganz wie Sie es gerade brauchen. Dadurch können wir das Wachstum Ihres Unternehmens ohne teure Änderungen an bestehenden IT-Systemen unterstützen. Mobilität Sie können das komplette Kundenkontakt-Management von jedem Smartphone oder Tablet mit Internetzugang nutzen... dazu gegebenenfalls ein Drucker, Scanner und Headsets... mehr Hardware ist in Ihrer gesamten Kundendienstabteilung nicht mehr nötig. Best Practice-Features Eine professionell aufgebaute Customer Care-Abteilung muss heute eine Unmenge an Anforderungen erfüllen. Aufgrund des historischen Unternehmenswachstums arbeiten viele Unternehmen allerdings mit Insellösungen für einzelne Bereiche, während andere hilfreiche Tools noch gar nicht eingeführt wurden. Mit unserer Docking-Station sowie umfangreichem Prozess- und Marktverständnis unterstützen wir Sie dabei, die nachfolgenden Elemente alle unter einen Hut zu bringen und Ihre Customer Care-Abteilung zu einem absolu- 5

6 ten Wettbewerbsvorteil zu entwickeln. Wir helfen Ihnen bei der Standortbestimmung, Softwareauswahl, Schnittstellenprogrammierung, Betriebsführung und Systembetreuung sämtlicher Module. Customer Relationship Management (CRM) Das CRM ist das führende Software-Element wenn es um die zentrale Dokumentation von Kunden, Mitarbeitern, Produkten, Preislisten, Lieferanten und Wettbewerbern geht. Alle Abteilungen und Mitarbeiter sind in einem einzigen System vernetzt. Vorhandene Office-, Warenwirtschafts- oder Archivierungslösungen werden integriert. Eine zeitsparende Zusammenarbeit wird durch den direkten Zugriff auf alle Informationen ermöglicht. Sie schaffen strukturierte und automatisierte Arbeitsabläufe für mehr Effizienz. Chronologische Kundenakten ermöglichen eine professionelle Kundenbetreuung. Alle Bestellungen, Telefonate, Verträge und Korrespondenz sind auf Knopfdruck verfügbar. Ihre Vorteile: Erkennen Sie verstecktes Potenzial durch Auswertung von Kundenprofilen und Trendanalysen. Durch fundiertes Wissen über den Kunden können Sie Ihre Produkte und Dienstleistungen sinnvoll weiterentwickeln. Steuern Sie Ihre Marketing- und Vertriebsmaßnah men nach Zielgruppen. Aufträge werden durch gezielte Cross- und Up-Sel ling-maßnahmen vervielfacht. Sie erkennen potenzielle Verkaufschancen und nut zen dieses Potenzial. Ihr Personal wird bei Routinearbeiten unterstützt und entlastet. Ihre Mitarbeiter treffen fundiertere Entscheidungen und treten kompetenter auf, da relevante Informationen zu Produkten und Wettbewerbern jederzeit und überall verfügbar sind. Predictive Dialer Wenn Sie große Adressmengen bearbeiten müssen oder eine schlechte Erreichbarkeit vorliegt, macht es Sinn, gleichzeitig mehrere Anwahlversuche zu starten. Damit lassen sich große Adressmengen wesentlich effektiver abtelefonieren. Ein Hochleistungs-Dialer versorgt die Call-Agenten permanent mit echten Gesprächskontakten, so dass sich diese voll und ganz auf den Kundenkontakt konzentrieren können. Im Vergleich zur manuellen Anwahl können Sie dadurch die Nettogesprächszeit deutlich erhöhen und die Produktivität Ihrer Agenten verdoppeln. Terminierungs-Tool Unterstützen Sie Ihren Außendienst durch Kundentermine aus dem internen Contact Center. Während des Gesprächs haben Sie Zugriff auf sämtliche Terminkalender und können neue Termine direkt eintragen. Der Termineintrag erfolgt unter Berücksichtigung des regionalen Tätigkeitsbereichs, der täglichen Arbeitszeiten sowie der Urlaubszeiten Ihrer Außendienstmitarbeiter. Zudem wird in Echtzeit berechnet, ob die eingeplante Fahrzeit zwischen zwei Terminen realistisch ist. Die Außendienstmitarbeiter können über das Internet auf ihre Terminkalender zugreifen und Urlaubstage sowie eigene Termine selbst einpflegen. Automated Call Distribution (ACD) Mittels ACD wird die Rufnummer eines Anrufers identifiziert und je nach Priorität an einen bestimmten Bearbeiter weitergeleitet. In Kombination mit dem CRM können Sie Ihre wichtigsten Kunden zuvorderst in die Warteschlange setzen oder diese automatisch zu den besten Mitarbeitern verbinden. Oder Sie können Kunden bevorzugen, die wegen einer Vertragsverlängerung anrufen, damit diese nicht lange warten. Hatte ein Kunde bereits mit einem bestimmten Mitarbeiter Kontakt, wird der Kunde an die Spitze der Warteschlange gesetzt und nach Möglichkeit direkt wieder zu seinem bekannten Ansprechpartner durchgestellt. Anrufer, die keinem Berater zugeordnet werden können, gelangen in die gewünschte Abteilung oder an den nächsten freien Agenten. Skill-based-Routing sorgt dafür, dass eingehende Anrufe direkt zu den Agenten durchgestellt werden, die für ein bestimmtes Thema besonders kompetent sind. Neben der Verteilung von Anrufen auf die zugeordnete Agentengruppe ermöglicht eine gute ACD-Software ka- 6

7 nalübergreifend auch die Verteilung von s, Faxen, SMS, Sprachnachrichten, Chat oder Briefen. Zudem lassen sich Einträge aus sozialen Medien wie Facebook und Twitter in die Verteilung und Bearbeitung einbinden. Mittels Call-Blending wickeln Sie Ihre ausgehenden und eingehenden Anrufe gleichzeitig ab. Innerhalb einer Outbound-Kampagne können Sie so eingehende Rückrufe annehmen und über die jeweils angemeldeten Agenten verteilen. Interactive Voice Response (IVR) Reduzieren Sie die Kosten Ihrer Telefonzentrale und entlasten Sie Ihre Mitarbeiter. Mit einem dialogorientierten IVR-System wird der Kunde direkt zur entsprechenden Abteilung durchgeschaltet. Vorhandene Datensätze werden automatisch mit dem Anrufer verknüpft und zeigen den Mitarbeitern bereits zu Gesprächsbeginn, mit wem sie sprechen. Neue Kontakte können automatisiert erfasst werden. Über anpassbare Begrüßungen und intelligente Offline-Modi können Sie selbst entscheiden, wann Sie den persönlichen Kontakt aufnehmen. Alternativ kann der Kunde aufgefordert werden, seine Kunden-, Rechnungs- oder auch Kreditkartennummer zur Vorqualifizierung in das IVR-System einzugeben. Während der Warteschlange wird Ihren Kunden die zu erwartende Wartezeit mitgeteilt und sie haben die Möglichkeit per Knopfdruck einen Rückruf zu organisieren. Rückrufe tätigen Sie dann während anrufschwacher Zeiten. So lasten Sie Ihre Mitarbeiter besser aus. Durch Einbindung von mobilen Applikationen sehen Ihre Kunden gleich vorweg die zu erwartende Wartezeit und können sich für den besten Zeitpunkt oder Kontaktkanal entscheiden. Wir erstellen Ihnen individuelle Menü-Führungen und liefern professionelle Ansagetexte in Zusammenarbeit mit einem Tonstudio. Virtuelle Telefonanlage Sie haben eine professionelle Call Center-Software, aber können damit nicht einmal unkompliziert im eigenen Back-Office Anrufe entgegennehmen oder intern in andere Abteilungen durchstellen? Oder Sie haben noch eine teure, klassische Telefonanlage im Einsatz? Profitieren Sie von unserer virtuellen Telefonanlage für Ihr Back-Office mit den folgenden Funktionen: Halten, Makeln, Verbinden mit und ohne Rückfrage, Übernehmen von Gesprächen, Gruppenanruf (Multi-Ring) und vieles mehr... auch kostenlos auf mobile Endgeräte. Eine virtuelle Telefonanlage basiert auf einer reinen Softwarelösung über VoIP. Das bedeutet, dass der gesamte Telefonverkehr über das Internet abgewickelt wird. Profitieren Sie von den vielfältigen Vorteilen: Telefonieren Sie weltweit zu günstigsten Preisen. Ihr bestehender Anschluss wird dabei ganz einfach in das Netz unseres Partners portiert. Zusätzliche Rufnummern in anderen Städten oder Ländern können ebenfalls problemlos zur Verfügung gestellt werden. Sämtliche Gespräche werden auf Wunsch aufgezeichnet. Eingehende Faxe werden an eine vordefinierte -Adresse übermittelt. Virtuelle Telefonanlagen lassen sich problemlos dem Wachstum des Unternehmens anpassen, da sie fast unbegrenzt erweiterbar sind. Es muss nicht für jede Erweiterung eine zusätzliche teure Hardware angeschafft werden. Technische Probleme und Wartungskosten entfallen. Corporate Call Assistant Je dringender ein Anrufgrund, desto verärgerter reagiert der Anrufer, wenn sein gewünschter Gesprächspartner nicht erreichbar ist. Das gilt besonders, wenn er keine Information darüber erhält, ob der Ansprechpartner nur kurzfristig nicht am Arbeitsplatz oder längerfristig abwesend ist. Ein telefonischer Abwesenheitsassistent begrüßt jeden Anrufer mit den Informationen, welche Firma und welcher Mitarbeiter angewählt wurde. Eine mögliche Abwesenheit (Dienstreise, Besprechung, Urlaub oder Krankheit) wird mit voraussichtlichem Endzeitpunkt angesagt. Mit einer Tagesplan-Zeitsteuerung werden in definierter Reihenfolge unterschiedliche Weiterleitungsmöglichkeiten angewählt. Der Anrufer kann eine Nachricht auf der persönlichen Mailbox hinterlassen oder sich zu einem Vertreter verbinden lassen. Statistiken zeigen Erreichbarkeit, Servicelevel und Gesprächszeiten für jeden Mitarbeiter. 7

8 Konferenz-Assistent Überall im Leben benötigen wir Absprachen. Oft sind dafür mehr als zwei Teilnehmer erforderlich. Ein Konferenz-Assistent ist die ideale Infrastruktur für erfolgreiche Telefonkonferenzen. Er unterstützt schnell eingerichtete Ad-hoc-Konferenzen ebenso wie sorgfältig geplante große Konferenzen mit beliebig vielen Teilnehmern. PIN-Verfahren schützen Sie vor unbefugten Mithörern. Eine intuitiv zu bedienende webbasierte Administrationsoberfläche macht den Konferenz-Assistenten zum gerne genutzten Werkzeug für alle Führungskräfte. Und dank seiner Multimediafähigkeit können Sie Inhalte parallel zur Konferenz im Web präsentieren. Gesprächs- und Bildschirmaufzeichnung Wer hat was, wann, zu wem gesagt? Das sollten Sie ohne langes Suchen beantworten können. Zeichnen Sie deshalb Gespräche nach den gesetzlichen Bestimmungen auf... und das ohne umständliche Hardwareinstallation. Entscheiden Sie, ob Sie nur den Agenten, den Kunden, den Vertragsabschluss oder das ganze Gespräch aufzeichnen wollen. Die Aufzeichnung kann durch den Agenten gesteuert oder automatisiert erfolgen. Sämtliche Gesprächsaufzeichnungen werden über das CRM in der Kunden-Historie hinterlegt. Rufen Sie später eine Kundenmaske auf, werden alle bisher geführten Gespräche angezeigt. Bei mehrfachen Kundenkontakten ist das ein unschätzbarer Vorteil für Ihre Agenten. Aufgezeichnete Tonbestände können Sie im MP3-Format jederzeit wieder anhören. Mittels Bildschirmaufzeichnung stellen Sie sicher, dass Ihre Mitarbeiter nicht nur das Richtige sagen, sondern auch das Richtige tun. Auch hier können Sie den Aufzeichnungs-Bereich je nach Bedarf individuell definieren: entweder der ganze Bildschirm, einzelne Bereiche oder ausgewählte Anwendungen. Call-Monitoring Beim Call-Monitoring werden Kundenanrufe von geschulten Experten mitgehört und systematisch beurteilt. Anhand von Bewertungsbögen wird während der Gespräche erhoben, inwieweit die Mitarbeiter die vereinbarten Standards und Vorgaben einhalten. Die Ergebnisse dienen als Grundlage für Schulungen und als Maßnahmen zur Verbesserung der Qualität. Der Vorteil im Call-Monitoring liegt in der Objektivität und dem hohen Detaillierungsgrad, der im Rahmen einer Kundenzufriedenheitsbefragung nach Ende des Gespräch nicht erreicht werden kann. Qualitätssicherungsmitarbeiter können sich aus räumlicher Entfernung in alle Gespräche einwählen, ohne dass der Mitarbeiter dies im Einzelfall weiß. Nur durch dieses Silent-Monitoring können unverzerrte und realitätsgetreue Messergebnisse erzielt werden. Wir unterstützen Sie bei der Einführung von objektiven Bewertungskriterien. Die Ergebnisse werden automatisch in der Mitarbeiterdatenbank gegebenenfalls gemeinsam mit Voicefiles hinterlegt. Mitarbeiter können über ein gesondertes Tool auf Ihre Bewertungen zugreifen. In einem übersichtlichen Reporting wird festgehalten, wer wann gecoacht wurde. Notwendige Nachschulungen können automatisiert durch das System oder den Trainer initiiert werden. Der Agent wird bei der nächstbesten Möglichkeit unter Berücksichtigung von Arbeitsaufkommen und Personaleinsatzplanung zum passenden E-Learning-Modul eingeladen. Automatisierte Sprachanalyse Sprachanalyse-Systeme dienen der vollautomatischen Qualitätssicherung und Gesprächsoptimierung. Sie sind in der Lage, Gespräche auf Basis von Phrasen, Keywords und Dialogen zu analysieren. Dabei kann die Sprachdeutlichkeit, Sprachverständlichkeit und emotionale Lage der Teilnehmer eingeschätzt werden. Die Ergebnisse werden bereits während des Telefonats angezeigt. Dadurch ist sichergestellt, dass alle relevanten Teile eines Gesprächs auch wirklich erwähnt wurden. Der Agent sieht real-time, was er bereits erwähnt hat, ob er einen Fehler gemacht oder noch etwas vergessen hat. Mittels Sprachanalyse-Systemen ist eine 100%ige Absicherung der Vertragsdetails bei telefonischen Abschlüssen sichergestellt. Das reduziert Stornoquoten und steigert die Kundenzufriedenheit. Trainer und Qualitätssicherungsmitarbeiter sparen Zeit, indem Ihnen das System bereits anzeigt, welche Gespräche einwandfrei laufen und wo noch manuell nachgeprüft werden muss. Zusätzlich erhalten Trainer wichtigen Input für die Arbeit mit den Agenten. Management Ein professionelles -Managementsystem hilft bei der Qualifizierung von Inhalten und der anschließenden Verteilung nach Skills Ihrer Mitarbeiter. Individuelle 8

9 Textbausteine helfen bei der zügigen und einheitlichen Beantwortung von Mailanfragen. Das System gibt aufgrund der Analyse von Schlüsselwörtern im -Text automatisch Antwortvorschläge vor. Standardanfragen können mittels intelligenter Spracherkennung auch automatisiert beantwortet werden. Wird eine nicht innerhalb einer definierten Wartezeit vom vorgesehenen Mitarbeiter bearbeitet, wird sie dem nächsten Mitarbeiter einer Gruppe zugestellt. Nach der Bearbeitung wird der gesamte -Verkehr im CRM beim Kundendatensatz hinterlegt. So haben Sie jederzeit die komplette Kommunikations-Historie im Überblick. Mit einer speziellen Software zur revisionssicheren -Archivierung erfüllen Sie alle gesetzlichen Anforderungen in diesem Bereich. Ticket-System Ein Ticket-System ist eine Software, um Empfang, Bestätigung, Klassifizierung und Bearbeitung von Kundenanfragen (Tickets bzw. Fälle) zu handhaben. Als Anfragen können eingehende Anrufe, s, Web-Formulare, Briefe, Faxe etc. betrachtet werden. Es erfolgt eine Zuweisung eines Tickets an eine Funktionsstelle oder eine ausgewählte Person zur weiteren Bearbeitung, bis hin zur Lösung. Mit einem Ticket-System ist sichergestellt, dass keine Nachricht verloren geht und jederzeit ein Gesamtüberblick über die zu bearbeitenden Vorgänge vorhanden ist. Die Anliegen der Anfragesteller können in verschiedene Dringlichkeitsstufen gemäß Service Level Agreements (SLA) mit dazugehörigen Eskalationsstufen eingeteilt werden. Durch die Integration ins CRM können Sie für jeden Kunden seine Ticket-Historie nachverfolgen. Social Media Monitoring & Interaction Soziale Medien wachsen exponentiell und bergen ein großes Potential für das Management Ihrer Kundenbeziehungen. Es ist deshalb wichtig, Facebook, Twitter & Co. in ein funktionierendes Kundeninteraktions-Managementsystem zu integrieren. Eine Social Media-Software zeigt Ihnen, was, wo und von wem im Netz gesagt wird. Meinungsführer werden identifiziert. Nur wer die aktuellen Inhalte, Meinungen und die relevanten Plattformen und Nutzer kennt, kann adäquat im Netz kommunizieren. Erfassungs-, Filter- und Analyse-Tools helfen, Informationen auch qualitativ zu bewerten. Ein konfigurierbares Dashboard liefert einen schnellen Überblick über alle relevanten Themen. Die Integration von Facebook, Twitter und anderen Sozialen Netzwerken ermöglicht eine real-time Kommunikation von Kunden und Mitarbeitern. Sie können sogar über Twitter verkaufen, indem Gespräche auf bestimmte Schlüsselwörter überprüft und automatisch Angebote platziert werden. Self Services In vielen Branchen wie zum Beispiel bei Finanzdienstleistungen, Telekommunikationsunternehmen, Versicherungen, Krankenkassen und Energieversorgern lässt sich ein Trend zur Selbstbedienung beobachten. Die persönliche Betreuung wird durch Self Service-Angebote ergänzt und teilweise ersetzt. Die Selbstbedienung befriedigt vorhandene Kundenbedürfnisse nach ständiger Verfügbarkeit, Zeitersparnis, Anonymität, einfacher Handhabung und Unabhängigkeit. Und Sie sparen dabei Kosten. Kunden können so ihre Kontaktinformationen aktualisieren, Zählerstände erfassen und Rechnungsdaten verwalten. Durch die Einbindung des Kunden in den Geschäftsprozess wandelt sich die Rolle des bisher passiven Kunden zum aktiven Partner. Integrieren Sie innovative, cloudbasierte Lösungen für Voice (Sprachportal) und Web, um mit deren Hilfe Ihre Mitarbeiter von Routineaufgaben zu entlasten. Chat Über einen eingebundenen Chat können Sie den Besuchern auf Ihrer Webseite Hilfe in Echtzeit anbieten. Service-Agenten können mit den Seitenbesuchern Textbotschaften, Dateien, Webseiten und Artikel aus einer Wissensdatenbank austauschen, um deren Anfragen aktiv und reaktiv zu beantworten. Um Kosten zu sparen, können Sie auch virtuelle Chat-Agenten für Standard-Anfragen einsetzen. Diese agieren auf natürlich-sprachliche Weise und greifen dabei ebenfalls auf die Wissensdatenbank und personalisierte Kundeninformationen aus dem CRM-System zurück. Je nach Konfiguration erfolgt im Verlauf eine nahtlose Weitergabe an weitere Service-Kanäle. Weiterleitungen können skill-basiert erfolgen, d.h. zum jeweils besten, verfügbaren Agenten. Agenten wiederum können mit dem Team-Chat einfach untereinander kommunizieren, sich unterstützen, oder Hilfe bei einer Führungskraft anfordern. 9

10 Co-Browsing Machen Sie aus Ihrer Website ein unverwechselbares Kundenerlebnis. Begleiten Sie Kunden durch Ihre Website: Dank Co-Browsing stellen Sie sicher, dass jeder Kunde das richtige Angebot findet und dann auch kauft. Denn: Trotz fester Kaufabsicht brechen Kunden den Einkaufsprozess ab, wenn dringende Fragen unbeantwortet bleiben. Abhängig vom Verhaltensmuster eines Interessenten auf Ihrer Webseite können Sie diesen aktiv zum Live-Support per Video-Chat oder Telefon einladen. Gegenüber klassischen Outbound-Kampagnen der erfolgreichere Weg, denn Sie erreichen einen Interessenten genau im Moment der Kaufentscheidung. Führen Sie den Verkauf zum Abschluss, bringen Sie Kunden direkt zur Kasse und steigern Sie so Ihren Umsatz. Co-Browsing können Sie auch im Outbound direkt aus dem Telefonskript Ihrer Mitarbeiter starten, z.b. um Formulare gemeinsam mit dem Kunden auszufüllen. Durch die volle System-Integration können Sie verfügbare Servicemitarbeiter in Unterlast-Situationen in die virtuelle Kundengewinnung mit einbeziehen. Webinar-Applikation Ein Webinar ist ein Seminar, das über das World Wide Web abgehalten wird. Nutzen Sie Webinare für Produktvorstellungen oder notwendige Schulungen im Lösungsverkauf. Charakteristisch für Webinare ist, dass unbegrenzt viele Personen daran teilnehmen können. So können sie auch größere Veranstaltungen damit organisieren, wie zum Beispiel Online-Analystengespräche oder Pressekonferenzen. Ein Webinar ist interaktiv ausgelegt und ermöglicht beidseitige Kommunikation zwischen Vortragendem und Teilnehmern. Die mündlichen Erläuterungen des Vortragenden zu dem am Bildschirm Gezeigten werden via VoIP übertragen. Die Funktionalitäten umfassen zudem ein robustes Event-Einladungsmanagement, interaktive Umfragen sowie umfassende Auswertungen zu den Teilnehmern. Multimedia Wallboard Mit einem Multimdia Wallboard behalten alle Mitarbeiter im Call Center den Überblick über die wichtigsten Kennzahlen: seien es Anrufer in der Warteschlange, die Senkung der durchschnittlichen Wartezeiten, die Einhaltung eines bestimmten Servicelevels oder die Erreichung eines vorgegebenen Qualitätsniveaus. Ein Schlüssel, um diese Ziele zu erreichen, ist ein schneller, verlässlicher Informationsfluss in Echtzeit sowie absolute Transparenz. Ihre Mitarbeiter und Führungskräfte erhalten zwar alle gewünschten Kennzahlen in ihrem Benutzer-Interface, trotzdem erhöht es die Motivation und Produktivität noch einmal enorm, wenn Team-Ziele und aktuelle Kennzahlen öffentlich einsehbar sind. Neben Kennzahlen kann das Wallboard beliebige Multimediadaten, also Audio-, Video, Grafik- oder Textdateien aus unterschiedlichen Quellen sammeln und anzeigen. Auf die gewünschten Daten können Sie bestimmte Geschäftsregeln anwenden und Schwellenwerte für einen dynamischen Anzeigewechsel der Daten definieren. Wissensmanagement-Plattform Service- und Contact Center haben sich zu zentralen Instanzen im Kundenservice entwickelt. Die Einführung einer zentralen Wissensdatenbank realisiert messbare Wettbewerbsvorteile an der Schnittstelle zum Kunden. Die messbaren Ergebnisse sind kürzere Gesprächszeiten und erhöhte Beratungsqualität. Die First-Contact-Resolution-Rate wird deutlich gesteigert, was die Servicekosten senkt. Auch Themen wie die Behandlung von Kundeneinwänden im Verkauf können Sie über das Wissensmanagement verfügbar machen. Ihre Mitarbeiter können ihr Wissen mit allen anderen im Unternehmen teilen und selbst schnell auf Informationen zurückgreifen. Sie haben das Wissen besser dokumentiert und zugänglich gemacht bzw. aus den Köpfen der Mitarbeiter externalisiert. Sharepoint SharePoint ist die umfassende Technologie von Microsoft zum Aufbau von effizienten Web-Portalen. Der SharePoint Server ermöglicht, schnell auf das Unternehmen zugeschnittene Lösungen in den Bereichen Zusammenarbeit, Dokumentenmanagement und Wissensverteilung aufzubauen. Sie können eine einfache, vertraute und einheitliche Arbeitsumgebung für Ihre Mitarbeiter gestalten. Mit einem SharePoint verfügen Sie über ein zentrales Dokumentenmanagement mit Versionierung und Recherchemöglichkeiten. Informationen können zentral verteilt werden. Teams können einfach und problemlos zusammenarbeiten. Durch das Festlegen von Sicherheitseinstellungen, von Richtlinien für die Speicherung und Überwachung sowie von Aktionen bei Ablauf von Fristen können Sie sicherstellen, dass ihre Arbeitsabläufe und Geschäftsinformationen 10

11 effektiv kontrolliert und verwaltet werden. Qualitätsmanagement Die Servicequalität im Kundendienst gilt es im Sinne des kontinuierlichen Verbesserungsprozesses permanent zu überprüfen, zu bewerten und Maßnahmen daraus abzuleiten. Auf Wunsch erhalten Sie von uns ein fertiges Qualitätsmanagement To-Go. Diverse Formulare und Checklisten für innerbetriebliche Abläufe im Call Center stehen für Sie bereit. Workflow-Management Mit einem Verwaltungssystem für Arbeitsabläufe unterstützen Sie Ihre Geschäftsprozesse. Ein Workflow ist ein Arbeitsablauf, der aus einzelnen Aktivitäten aufgebaut ist, die sich auf Teile eines Geschäftsprozesses oder andere organisatorische Vorgänge beziehen. Das Workflow-Management umfasst alle Aufgaben, die bei der Modellierung, Spezifikation, Simulation sowie der Ausführung und Steuerung der Workflows erfüllt werden müssen. Dadurch wird die Qualität der Geschäftsprozesse verbessert. Prozesse werden vereinheitlicht und Bearbeitungszeiten bzw. Kosten reduziert. Durch ein Workflow-Managementsystem erhöhen Sie zudem die Transparenz Ihrer Geschäftsprozesse, indem Sie Statusmitteilungen erhalten und Entscheidungen profund treffen und dokumentieren können. Workforce-Management Grundlage für eine saubere Mitarbeiterplanung sind vergangene Daten zum Anrufverhalten Ihrer Kunden sowie daraus abgeleitete Prognosen. Für Nicht-Telefonietätigkeiten werden eigene Berechnungsverfahren vorgehalten, um beispielsweise Stapelarbeit unter Berücksichtigung von Rückständen zu planen. Bereitschaftszeiten von Agenten lassen sich mit anderen Tätigkeiten ausfüllen. Ein Schichtgenerator plant die Mitarbeiter bedarfsorientiert und unter Berücksichtigung der gesetzlichen Vorgaben, betrieblicher Belange, individueller Präferenzen sowie Qualifikationen vollautomatisch ein. Sind Tätigkeiten unterschiedlich priorisiert, werden die Personalressourcen nach Wichtigkeit aufgeschlüsselt und eingeplant. Eine automatisierte Meeting-Planung ermöglicht es, eine vordefinierte Anzahl von Mitarbeitern für Trainings oder andere Abwesenheiten einzusetzen. Dabei sucht der Meetingplaner solche Zeitpunkte aus, bei denen sich die durch ein Training erzeugte Kapazitätsreduktion am wenigsten nachteilig auf die Bedarfsdeckung auswirkt. Eine Satisfaction-Heuristik gleicht künftige Schichtplanungen mit bisherigen ab. Wenn ein Mitarbeiter eine ungeliebte Arbeitszeit zugewiesen bekam, wird er das nächste Mal mit höherer Wahrscheinlichkeit davon verschont bleiben. Das sorgt für objektive Gerechtigkeit bei der Schichtvergabe und somit für eine höhere Mitarbeiterzufriedenheit. In Contact Centern kommt es auf die exakte Einhaltung von Einsatzplänen an. Voraussetzung für eine wirksame Anwesenheitskontrolle ist deshalb der Abgleich zwischen geplanten Schichten und der tatsächlichen Anwesenheit der Beschäftigten - und das in Echtzeit. Durch eine webbasierte Zeiterfassung werden die geloggten Zeiten mit den geplanten Schichten verglichen. Die tatsächlichen Arbeitszeiten fließen direkt in die Zeitkontoverwaltung und bilden die Grundlage für die Lohnabrechnung. Die Zeitkontoverwaltung dokumentiert Plus- und Minusstunden und ermöglicht den Auf- und Abbau von Zeitkontosalden anhand der saisonalen Bedarfs- und Kapazitätssituation. Ihre Mitarbeiter haben über ein browserbasiertes Terminal einen bequemen Zugriff von jedem Ort auf verschiedene Informationen und Services rund um die Einsatzplanung. Die komplette Urlaubsplanung lässt sich elektronisch abbilden, vom Antrag über die Genehmigung bis hin zur Benachrichtigung per Mail. Neben dem Schicht- ist auch ein Pausentausch möglich - selbstverständlich unter Berücksichtigung von Rahmenbedingungen und Plausibilitäten (z.b. Skills). Bewerber-Management In großen Kundendienstabteilungen herrscht in der Regel eine hohe Fluktuation. Deshalb müssen immer wieder neue Mitarbeiter gesucht und eingestellt werden. Eine Bewerber-Management-Applikation unterstützt Sie bei allen Abläufen rund um das Recruiting. Proaktiv reagieren, Employer Branding, Interessenten binden, Bewerberpool verwalten, Beziehungen managen, Bewerberservices anbieten und vor allem Geschwindigkeit und Prozesssicherheit, dafür steht eine professionelle Recruitment-Software. Die gesamten Bewerberdaten und die Bewerberkommunikation haben Sie auf einen Blick in einer digitalen Bewerberakte bereit. Über ein Bewerber-Center publizieren Sie bequem Anzeigen auf Ihrer Homepage, in externen Jobbörsen, auf Social Media-Plattformen (Facebook, Xing, LinkedIn) oder leiten 11

12 diese an Printmedien und Agenturen weiter. Aus- und Weiterbildung Über ein integriertes E-Learning-Tool haben Ihre Mitarbeiter und Führungskräfte jederzeit Zugang zu einem umfangreichen Weiterbildungsangebot aus dem Bereich Customer Care, damit diese alle Aspekte eines professionellen Kundenmanagements kennenlernen. Wählen Sie zwischen E-Learning-Modulen und Präsenztrainings für Call-Agenten und Führungskräfte. Sparen Sie sich aufwändige Trainingsveranstaltungen, Reisekosten und Arbeitsausfall. Nutzen Sie die Kurse als intensives Grundlagentraining oder zum bequemen Wiederholen und Auffrischen von Lerninhalten. Führen Sie einen einheitlichen unternehmensweiten Trainingsstandard ein, der nachhaltige Lernerfolge garantiert. Die E-Learning-Module werden von uns laufend um aktuelle Themen ergänzt. E-Learning stärkt die Mitarbeiterbindung. Fördern Sie deshalb die individuelle berufliche Weiterbildung Ihrer Mitarbeiter. Besser ausgebildete Mitarbeiter haben mehr Spaß an der Arbeit, sind motivierter und damit leistungsfähiger. Ein ausgeklügeltes Trainingskonzept fördert die intensive Auseinandersetzung mit dem Lernstoff durch klare Lernziele, vielfältige Interaktionsmöglichketen und fordernde Abschlusstests. Das Lernmanagementsystem ist vollständig integriert und kommuniziert zum Beispiel mit dem Schichtplan-Generator, um die besten Trainings-Zeiten zu identifizieren. Auch unvermeidbare Wartezeiten in anrufschwachen Momenten können Sie nutzen, indem Ihre Mitarbeiter über eine Push-Funktion individuelle, auf ihre Bedürfnisse maßgeschneiderte Weiterbildungsinhalte präsentiert erhalten bzw. zur Interaktion aufgefordert werden. Dabei werden vergangenes Call-Verhalten, die Gesprächsresultate des jeweiligen Mitarbeiters sowie erhaltene Kundenfeedbacks als Grundlage für individuelle Schulungen herangezogen. Über das Lernmanagementsystem sind sämtliche absolvierten Kurse ersichtlich. Durchgeführte Lernerfolgskontrollen sind jederzeit abrufbar. Ein übersichtlicher Report zeigt Ihnen regelmäßig die Lernfortschritte Ihres gesamten Teams. Auf Schulungsinhalte können Ihre Mitarbeiter permanent und von überall aus zugreifen. Per Smartphone oder Tablet können sich Ihre Mitarbeiter so auch im Zug zur Arbeit oder einmal in ihrer Freizeit weiterbilden. Gerne erstellen wir für Sie auch individuelle Projekt- oder Branchenschulungen, inklusive Lernproben oder weitere notwendige, zu vermittelnde Inhalte, wie Datenschutzerklärungen oder Verhalten am Arbeitsplatz. Inhalte werden über E-Learning-Module vermittelt. Praxisübungen finden anschließend in Präsenztrainings statt. Ein aktuell geführter Kalender zeigt die freien Kapazitäten und Angebote unserer Präsenztrainer. Präsenztrainings sind mit wenigen Klicks buchbar. Professionelle Trainer kommen entweder zu Ihnen ins Unternehmen oder sie wählen aus vordefinierten Schulungs-Standorten für sich und Ihr Team einen passenden Kurs. Zielvereinbarungen Die Steuerung über Zielvereinbarungen ist ein effektives Führungsinstrument. Allerdings sind die Erstellungsprozesse sowie die Prämienermittlung bei einer großen Anzahl Mitarbeiter anspruchsvoll und aufwändig. Ein Zielvereinbarungssystem bietet eine wirksame Unterstützung bei der Dokumentation, Auswertung und Abrechnung von Zielvereinbarungen. Aussagekräftige Auswertungen erlauben eine schnelle Beurteilung und Steuerung von Leistungsergebnissen. Über die Benutzeroberfläche können die vereinbarten Ziele während oder nach dem Mitarbeitergespräch in die Zielkarte eingetragen und unterschrieben werden. Die Eintragung erfolgt als Bewertung in einem Notensystem zu verschiedenen Kennzahlen oder als absoluter Wert. So lassen sich auch unterjährige Leistungsbeurteilungen integrieren, wie z.b. aus dem Monitoring oder einer Supervision. Die Ziele lassen sich dabei selbstverständlich gewichten. Ziele, die für Teams oder Abteilungen relevant sind, müssen nur einmal eingetragen werden. Die Systemintegration ermöglicht beispielsweise die automatische Berücksichtigung von Ausfallzeiten, Altersteilzeit oder Probezeiten auf die Prämie Ende Jahr. Bibliothek Die Bibliothek ist ein idealer Platz zur zentralen Verwaltung von Produkt- und Unternehmensinformationen sowie für Fachliteratur. Hier können Sie auch Seminarund Schulungsunterlagen für Kunden und Mitarbeiter zur Verfügung stellen. Manager können die Bibliothek mit tagesaktuellen Support-Informationen für Ihre Mitarbeiter bestücken. Sobald ein neues Dokument für eine bestimmte Nutzergruppe freigegeben ist, wird dies bei den entsprechenden Mitarbeitern angezeigt. Als Manager erhalten Sie eine fortlaufende Aktualisie- 12

13 rung, wer die Informationen bereits gelesen hat. Für Manager steht eine umfangreiche Sammlung diverser White Paper zu allen Bereichen des Customer Care in der Bibliothek zur Verfügung, damit Ihre Führungskräfte sich in zukunftsorientierte Managementthemen einlesen können. Net Promoter Score Der Net Promoter Score ist eine Kennzahl, die mit dem Unternehmenserfolg korreliert. Der Net Promoter Score ist die Differenz zwischen Fürsprechern und Kritikern, deren prozentualer Anteil durch die Frage Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen werden? ermittelt wird. Nach jeder Kunden-Interaktion wird automatisch eine Zufriedenheits-Umfrage verschickt. Gemessen werden die Antworten auf einer Skala von 0 bis 10. Aufgrund der Kürze der Umfrage ist die Rücklaufquote überdurchschnittlich hoch, so dass sich repräsentative Werte ergeben. Der NPS wird im Rahmen unserer Docking-Station real-time für jede Abteilung und sogar auf Einzelagenten-Ebene angezeigt. So ist ein unmittelbares Feedback direkt in die Produktion sichergestellt. Die Resultate einzelner Agenten sind ein Element, welches in den automatischen Vorschlags-Mechanismus von E-Learning-Modulen für Ihre Mitarbeiter einfließt. Beschwerdemanagement Schon Bill Gates sagte: Unzufriedene Kunden sind mir die liebsten. Sie sagen mir genau, was ich besser machen muss. Genau hier setzt das Beschwerdemanagement an. Jede Beschwerde kann von jedem Mitarbeiter erfasst werden. Ziel ist es, die Zufriedenheit des Beschwerdeführers durch eine vollständige, schnelle und strukturierte Beschwerdeerfassung und Bearbeitung wieder herzustellen und die gefährdete Beziehung zu stabilisieren. Dazu steht eine übersichtliche Eingabemaske bereit, die mit Kategorien vorkonfiguriert werden kann. Der aktuelle Status einer Meldung wird durchgängig durch eine integrierte Ampelfunktion dargestellt. Eindeutige Zuständigkeitsangaben stellen eine reibungslose Erledigung sicher. Alle Aktivitäten bzw. der komplette Schriftverkehr in Bezug auf eine Beschwerde werden in der digitalen Kundenakte im CRM hinterlegt. Somit ist für alle Beteiligten immer nachvollziehbar, welcher Kunde sich worüber beschwert und wer im Anschluss was bis wann erledigt hat. Eine Lösungsdatenbank schlägt schon bei der Eingabe zuständige Mitarbeiter vor und gibt Hinweise zum weiteren Vorgang. Mitarbeiter-Feedback Eine hohe Mitarbeiterzufriedenheit bewirkt eine höhere Arbeitsproduktivität, weniger Betriebskosten und eine längere Betriebszugehörigkeit. Lassen Sie sich von Ihren Mitarbeitern regelmäßig Feedback geben. Nutzen Sie ein integriertes Umfrage-Tool, damit Ihre Mitarbeiter ein anonymes oder personenbezogenes Feedback abgeben können. Entdecken Sie Entwicklungspotentiale, senken Sie Krankenstand und Fehlzeiten und unterstützen Sie das HR-Management Ihres Unternehmens. Ideenmanagement Ideenmanagement ist für jedes Unternehmen ein lohnendes Instrument zur Innovationsförderung, Kostenersparnis und Mitarbeitermotivation. Der Haken daran: Die kreativen Eingebunden der Mitarbeiter müssen bearbeitet und bei Eignung umgesetzt und honoriert werden. Dies kann einen großen Verwaltungsaufwand nach sich ziehen. Eine professionelle Software für das Ideenmanagement deckt die folgenden Prozessschritte ab: Übermittlung von Ideen, offene Diskussion, Validierung, Konzepterstellung, Evaluierung, Entscheidung und Gewichtung, automatische Implementierung in das Projektmanagement sowie die Berücksichtigung von Mitarbeiterprämien. Ein übersichtlicher Bericht gibt Informationen darüber, welche Mitarbeiter wie viele Ideen eingebracht haben, welche Ideen sich in welchem Status befinden und wie hoch die gesamte Kostenersparnis oder der Mehrumsatz durch die eingebrachten Ideen ist. Projektmanagement Mit einer Projektmanagement-Software überwachen Sie Kosten, Renditen und Termine. Über ein integrier- 13

14 tes Aufgabenmanagement weiß jeder stets was wann und von wem zu tun ist. Projektunterlagen können in einem virtuellen Projektraum verwaltet werden. Die Auslastung Ihrer Projektteams können Sie in Echtzeit verfolgen. Der Abgleich mit dem Workforce-Management garantiert einen optimierten Personaleinsatz sowie eine genaue Berechnung der Kosten. Reisekostenabrechnung 50% der Unternehmen arbeiten immer noch ohne professionelles Reisekosten-Programm. Diese Programme verfügen über die Möglichkeit, alle Geschäftsreisen mit allen Details zu erfassen. Dabei lassen sich Dienstreisen zwischen Fahrten im In- und Ausland unterscheiden. Alle Auslagen werdem einzelnen Reisen zugeordnet. Tages- und Übernachtungspauschalen werden nach den gesetzlichen Standards für die verschiedenen Länder ausgerechnet. Bei Auslandsreisen können Belege in Landeswährung oder in Standardwährung mit Steuer erfasst werden. Eine Schnittstelle verbindet die Reisekostenabrechnung mit einem elektronischen Fahrtenbuch. Ergänzend ist die schnelle Erfassung und Erstellung eines Fahrtenbuchs durch den Import von einem Smartphone oder Tablet möglich. Reisekostenprogramme verfügen über Schnittstellen zu vielen Standard Finanz- und Lohnbuchhaltungsprogrammen. Ebenfalls sind Funktionen zur elektronischen Belegarchivierung integriert. Kennzahlen-Cockpit Jeder Benutzer hat ein übersichtliches Kennzahlen-Cockpit, mit allen wesentlichen Informationen, die seiner Rolle entsprechen. So erhält der Agent zum Beispiel einen Überblick über seine wichtigsten Arbeitsergebnisse. Auch der verdiente Bonus kann real-time dargestellt werden, was zusätzlich motivationssteigernd wirkt. Die Kennzahlen für den Agenten beinhalten den eigenen Wert im Vergleich zur Zielvorgabe, zum Teamdurchschnitt sowie zum besten Agenten im Team, um das Leistungsprinzip zu fördern. Führungskräfte überwachen diverse Einstellungen, Prozesskennzahlen, Gesprächsresultate, Deckungsbeiträge und Tagesergebnisse Ihrer Kundendienstabteilung. Durch die Integration sind auch systemübergreifende Kennzahlen auf Knopfdruck möglich, die Sie miteinander ins Verhältnis setzen können. Sie können umfassende Berichte in frei wählbaren Abständen an jeden beliebigen Mitarbeiter oder Kunden per versenden. Offene Schnittstellen für Datenimport und Export stellen sicher, dass sämtliche Kennzahlen auch in anderen Systemen weiterberarbeitet werden können. Support Jedes Interface verfügt über eine Support-Funktion, wo ihre Mitarbeiter alle Unterstützung bekommen, die Sie im Umgang mit unserer Docking-Station oder ihrem virtuellen Desktop benötigen. Dort stehen umfangreiche FAQs und dazugehörige Antworten bereit. Falls weitergehende Fragen oder Probleme mit dem System bestehen, können Sie unsere Support-Abteilung jederzeit über ein professionelles Ticket-Management nach ITIL-Standard erreichen. Unser Preismodell Lizenzierung Unsere Leistungen, unsere Entwicklungen und alle Software-Module, die wir im Eigenbestand führen, stellen wir Ihnen bedarfsgerecht und in der Regel ohne Laufzeitvereinbarung zur Verfügung. Einzelne solche Anwendungen können Sie einfach dazu buchen oder abschalten, so wie Sie es für Ihre tägliche Arbeit benötigen. Das garantiert Ihnen maximale Flexibilität. Bezüglich externer Software-Module orientieren wir uns in Rücksprache mit Ihnen an den Laufzeitvereinbarungen der Hersteller. Dabei übernehmen wir für Sie die Verhandlungen. Sie profitieren von unseren Reseller-Konditionen, aus denen wir unsere Leistung zum Großteil finanzieren. Schnittstellenprogrammierung Unser Geschäftsmodell sieht eine kostenlose Schnittstellenprogrammierung für Sie vor. Im Gegenzug lagern Sie Ihre IT an uns aus und wir übernehmen als Managed Service Provider die komplette Anwendungsbetreuung Ihrer Soft- und Hardwarelandschaft. Bei erheblichem Integrationsaufwand neuer Module behalten wir uns eine Laufzeitregelung vor. Billing Mit unserem Billing-Tool haben Sie stets einen aktuellen Überblick über alle aufgelaufenen Kosten, sei es aus der Telefonie (Carrier-Gebühren) oder hinsichtlich Lizenznutzung der Module. 14

15 Professional Services Unser System ist einfach in Eigenregie zu bedienen. Gerne unterstützen wir Sie aber bei anspruchsvolleren Aufgaben, wie dem Prozessdesign und Einrichten von In- und Outbound-Kampagnen oder dem Dialer-Performance-Management. Sie wählen, ob wir Sie selbst in die einzelnen Anwendungen als Administrator einarbeiten sollen, oder ob wir die Administratoren-Rolle gleich ganz für Sie übernehmen. Die Abrechnung von unterstützenden Professional Services erfolgt entweder nach Tagessätzen oder mittels Monatspauschale für ein umfangreicheres, wiederkehrendes Leistungspaket. Ihre Einsparmöglichkeiten Flexible, überschaubare Kosten Für den Aufbau von Contact Center-Organisationen sind erfahrungsgemäß Sachinvestitionen für Technologie in Höhe von je Arbeitsplatz notwendig. Zusätzliche Investitionen und Know-how sind notwendig für Training, Qualitäts- und Prozessmanagement. Wir flexibilisieren das ganze Modell. Das einzige, was unsere Kunden als Fixkosten auf der Payroll haben, sind die eigenen Mitarbeiter. Unser Modell funktioniert mit Service-on-Demand sowie Pay-per-Use. Sie haben keine eigenen Anschaffungskosten mehr in Hardware oder Software, sondern monatliche, überschaubare Kosten. Sie profitieren von unserem über Jahre aufgebauten Know-how hinsichtlich IT, Training, Qualität und Prozesse. Keine eigene IT-Abteilung Als Managed Service Provider übernehmen wir die Verantwortung für die Bereitstellung und komplette Betreuung der Anwendungssoftware über deren gesamten Lebenszyklus sowie einen umfassenden Support. Sie benötigen keine eigene IT-Abteilung mehr. Reduktion von Personalkosten Reduzieren Sie Kosten im HR-Bereich durch eine weitestgehend automatisierte Dienstplangestaltung sowie eine bedarfsoptimierte Synchronisation von Arbeitszeit und Auftragsvolumen. 80% weniger unproduktive Arbeitszeit und 75% weniger Überstunden innerhalb eines Jahres - diese Ergebnisse aus aktuellen Projekten zeigen das Potenzial, das im bedarfsoptimierten Personaleinsatz steckt. Senkung von Vertriebskosten Reduzieren Sie Ihre Vertriebskosten durch den konsequenten Einsatz von neuen Medien in der Kundenkommunikation. Statt teurer Außendiensttermine machen Sie Erstgespräche mittels Video-Chat. Unter Nutzung des herausragenden Dialing-Algorithmus und der am Markt führenden Anrufbeantwortererkennung können Sie die Produktivität Ihrer Agenten im Vergleich zur manuellen Anwahl verdoppeln. Reduzierung von Servicekosten Durch Vernetzung und Zugang zu Produkt- und Prozesswissen für alle Mitarbeiter erhöhen Sie die First-Contact-Resolution-Rate, was zu einer deutlichen Einsparung im Service führt. Umfangreiche Self Service-Funktionen für Ihre Kunden entlasten die Mitarbeiter von Routineaufgaben. Optimierung von Weiterbildungskosten Tagesseminare zur Weiterbildung Ihrer Mitarbeiter kosten in der Regel mehrere Euro. Damit haben Sie aber nur ein einzelnes Seminar bezahlt, ohne weiterführenden Effekt. Bei uns haben Sie über ein Lizenzmodell permanenten Zugang zu einer umfangreichen E-Learning-Plattform mit allen denkbaren Inhalten zu sämtlichen Themen des Customer Care. Ihre Mitarbeiter können sich durch die integrative Einbindung 15

16 kontinuierlich weiterbilden. Neben der Kostenersparnis profitieren Sie auch von einem immensen Qualitätseffekt. Signifikante Einsparung bei den Telefongebühren Über Virtualisierung und Nutzung der Infrastruktur von Europas bestem Voice Carrier profitieren Sie von einer umgehenden Einsparung bei Telefongebühren in Höhe von 30% - 50%. Wir verwenden ausschließlich Class A-Routen, damit eine hohe Gesprächs- und Systemqualität jederzeit sichergestellt ist. Alleine deshalb lohnt sich ein Wechsel! 16