Christian Dinnus, Stefan Ettrich, Marc Jansen, Michael Lange. Run SAP. Das umfassende Handbuch. Bonn Boston

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1 Christian Dinnus, Stefan Ettrich, Marc Jansen, Michael Lange Run SAP Das umfassende Handbuch Bonn Boston

2 Auf einen Blick TEIL I Einführung 1 Was ist Run SAP? Run SAP und ASAP SAP-Organisationsmodell SAP Solution Manager als Plattform für den End-to-End-Anwendungsbetrieb TEIL II Run SAP E2E Solution Operations Standards 5 End-User Support Concept: End-to-End-Standard»Incident Management« Change Management Concept SAP Application Management Concept Business Process Operations Concept Custom Code Operations Concept SAP Technical Operations Concept TEIL III Run SAP in der Praxis 11 Erfahrungsbericht aus der öffentlichen Verwaltung ITIL und Run SAP SAP-Projektmanagement mit dem SAP Solution Manager TEIL IV Run SAP Support durch SAP 14 Customer Center of Expertise Run SAP Scope Assessment Weiterführende Informationen

3 Inhalt Geleitwort Vorwort TEIL I Einführung 1 Was ist Run SAP? Motivation der Run SAP-Methodik Roadmap Run SAP-Phasen Assessment & Scoping Design Operations Setup Operations Handover into Production Operations & Optimization Arbeitspakete der Operations-Phasen Exemplarisches Vorgehen anhand des Phasenmodells Run SAP und ASAP SAP-Organisationsmodell Zuordnung der Standards zum Organisationsmodell Run SAP-Rollen Rollen des Customer Center of Expertise SAP Solution Manager als Plattform für den End-to-End-Anwendungsbetrieb Überblick SAP Solution Manager und Run SAP TEIL II Run SAP E2E Solution Operations Standards 5 End-User Support Concept: End-to-End-Standard»Incident Management« Rollen End User

4 Inhalt Key User Application Management Incident-Management-Prozess Ticketerzeugung Ticketzuordnung Ticketbearbeitung Ticketlösung Ticketschließung Implementierung Support-Reihen Service Level Agreements und Kennzahlen Implementierungsleitfaden Change Management Concept End-to-End-Standard»Change Management« Rollen Change-Management-Prozess Implementierung End-to-End-Standard»Test Management« Warum müssen SAP-basierte Lösungen getestet werden? Herausforderung für SAP-Kunden Beteiligte Rollen Test-Management-Prozess Werkzeuge für das Management und die Durchführung von Tests Work Center für Testmanagement im SAP Solution Manager Funktionelle Tests Funktionelle Tests Variante Funktionelle Tests Variante SAP Test Data Migration Server Technische Systemtests End-to-End-Standard»Upgrade« Ziele des Standards Rollen und Organisationsmodell Evaluierung eines Upgradeprojekts Implementierung des Run SAP-Standards Kennzahlen für eine effektive Umsetzung

5 Inhalt 7 SAP Application Management Concept End-to-End-Standard»Solution Documentation« Definitionen und Modellierungsmethoden Lebenszyklus einer Lösung Implementierung des Standards Kontinuierlicher Verbesserungsprozess End-to-End-Standard»Remote Supportability« Wesentliche Konzepte für den Remote-Zugriff Kollaborationsmöglichkeiten im Rahmen des Remote-Supportability-Standards Technische Realisierung der Remote-Verbindung Implementierung des Standards End-to-End-Standard»Root Cause Analysis« Beteiligte Rollen Ziele Architektur und Werkzeuge Prozessfluss Aktivierung und Konfiguration End-to-End-Standard»SOA Readiness« Einführung Konzepte Eingliederung in das Run SAP-Organisationsmodell Rollen SAP Services Business Process Operations Concept End-to-End-Standard»Exception Handling and Business Process & Interface Monitoring« Rollen und das Organisationsmodell Prozessbeschreibung Implementierung Key-Performance-Indikatoren End-to-End-Standard»Data Volume Management« Rollen Prozess DVM-Strategie DVM Laufender Betrieb

6 Inhalt Unterstützende Werkzeuge Kennzahlen End-to-End-Standard»Job Scheduling Management« Beteiligte Rollen Erstellung eines Konzepts Erstellung eines (Job-)Betriebshandbuches Fehler- und Eskalationsprozeduren Kerngeschäftsprozesse und Hintergrundverarbeitung Allgemeingültige Zeitfenster und Restriktionen Verifizierung der aktuellen Jobs Implementierung eines Job Change Managements Berücksichtigung weiterer Einflussfaktoren Prozess Prozessfluss der geschäftsprozessbezogenen Hintergrundverarbeitung Prozessfluss der technisch basierten Hintergrundverarbeitung Werkzeuge End-to-End-Standard»Transactional Consistency & Data Integrity« Eingliederung in das Organisationsmodell und beteiligte Rollen Prozess Implementierung Custom Code Operations Concept End-to-End-Standard»Custom Code Management« Konzepte zur Verwaltung und Steuerung von Eigenentwicklungen Eingliederung in das Organisationsmodell Prozess Werkzeuge End-to-End-Standard»Solution Documentation for Custom Code Management« Grundlagen für die Dokumentation von Eigenentwicklungen Dokumentation von Eigenentwicklungen

7 Inhalt 10 SAP Technical Operations Concept End-to-End-Standard»System Administration« Beschreibung des Standards Rollenbeschreibung Tools Implementierung Kontinuierlicher Verbesserungsprozess End-to-End-Standard»System Monitoring« Architektur des SAP-Monitorings Rollen und Aufgaben Konfiguration des zentralen Monitorings Betrieb eines zentralen Monitorings Reporting Definition von Schlüsselwerten End-to-End-Standard»Security« Security Solution Map Rollen und Eingliederung in das Organisationsmodell Implementierung Kennzahlen für eine effektive Umsetzung der Informationssicherheit TEIL III Run SAP in der Praxis 11 Erfahrungsbericht aus der öffentlichen Verwaltung Ausgangssituation Eingliederung ins Organisationsmodell Eingliederung in bestehende Strukturen Eingliederung in das Incident Management Eingliederung in die Überwachung Fazit ITIL und Run SAP ITIL v3 im Kurzüberblick Service Strategy Service Design Service Transition Service Operation Continual Service Improvement

8 Inhalt 12.2 Vergleich von Run SAP mit ITIL v Unterschiedliche Zielsetzung Unterschiedliche Herangehensweise Fazit SAP-Projektmanagement mit dem SAP Solution Manager Projektanlage im SAP Solution Manager Festlegung des Projektumfangs Roadmaps Zugriff auf Roadmaps Modifikation von Roadmaps Zuordnung der Projektmitarbeiter zum Projekt Systemlandschaft Meilensteine und Organisationseinheiten Projektstandards TEIL IV Run SAP Support durch SAP 14 Customer Center of Expertise Handlungsfelder Vision & Strategy Services & Functions Governance & Organization Processes & Tools Skills & Culture Standards & Methodology Qualitätsmanagement Safeguarding Integration Validation Business Process Improvement Business Continuity Protection of Investment Single Source of Truth CCC und CCoE Zertifizierungen CCoE Primary Certification CCoE Advanced Certification CCoE und Run SAP

9 Inhalt 15 Run SAP Scope Assessment Prozess Implementierung der Ergebnisse Weiterführende Informationen SAP Best Practices Branchenspezifische Run SAP-Roadmaps Run SAP Best Practices Schulungen, Ausbildung und Zertifizierungsprogramm SAP Services Anhang A Abkürzungsverzeichnis B Glossar C Run SAP Best Practices Dokumentation D Die Autoren Index

10 8 Business Process Operations Concept tierung oder Optimierung einer DVM-Strategie nahelegt. Es unterstützt Sie bei der Datenanalyse und während der Erstellung eines Business Blueprints. SAP Solution Manager: Data Volume Reporting Dient der Überwachung einer implementierten DVM-Strategie, indem Datenwachstum, Datenarchivierungsaktivitäten und deren Effizienz überprüft werden. Auf Basis dieser Ergebnisse werden weiterführende Maßnahmen empfohlen, beispielsweise zur Optimierung der existierenden DVM-Strategie. SAP Service Tools for Application Dient als Datensammler, und der Inhalt der DVM-Analyse wird automatisch evaluiert. SAP NetWeaver Operations Bietet die grundlegende Funktionalität zur Systemüberwachung, z. B. den Datenbankmonitor zur Überwachung und Administration der Datenarchivierung (Transaktionen ADK, TAANA etc.) und zur Überwachung der Einhaltung von gesetzlichen Bestimmungen (z. B. Transaktion DART). Einen guten Überblick über nützliche Transaktionen zur Implementierung des DVM-Standards liefert die Transaktion ARCHGUIDE Kennzahlen Den Erfolg einer DVM-Strategie mithilfe von Kennzahlen zu messen, ist sehr schwer. Das Datenvolumen kann trotz einer perfekten DVM- Strategie aufgrund immer neuer Geschäftsdaten wachsen. Ein Nachweis darüber, um wie viel das Datenvolumen ohne eine DVM-Strategie gewachsen wäre, ist nur eingeschränkt möglich. Beispielsweise kann gemessen werden, wie viele Daten pro Monat gelöscht werden oder wie viele Daten archiviert wurden. 8.3 End-to-End-Standard»Job Scheduling Management«Die Geschäftsprozesse eines Unternehmens werden heutzutage über den Einsatz diverser Soft- und Hardwarekomponenten realisiert. Dabei sind die Prozesse das Ergebnis aus einer Vielzahl von Online- Aktivitäten (Dialogaktivitäten) und Hintergrundaktivitäten (Back- 214

11 End-to-End-Standard»Job Scheduling Management«8.3 ground-aktivitäten). Das Job Scheduling Management befasst sich mit den Hintergrundaktivitäten; diese werden auch Hintergrundverarbeitung genannt. Hintergrundaktivitäten sind Programme und Aufgaben, die über ein Terminplanungsprogramm (Job Scheduler) zu einem bestimmten Zeitpunkt ohne zusätzliche Benutzeraktivität gestartet und ausgeführt werden, sogenannte Jobs. Für die Planung und Ausführung von Jobs existieren in einem Unternehmen eine ganze Reihe von Restriktionen und Limitierungen. Die beiden größten Einschränkungen sind Zeit und Rechenkapazität. Ein Großteil der Jobs muss zu einem exakten Termin ablaufen, z. B. für den Abschluss einer Rechnungsperiode oder zur Erstellung der Faktura. Meistens steht nur ein befristetes Zeitfenster zur Verfügung, innerhalb dessen der Vorgang beendet werden muss, beispielsweise bei einem Offline-Backup. Die Hardwareressourcen (CPU, Memory etc.) sind nicht unbeschränkt verfügbar. Da der Dialogbetrieb tagsüber primär diese Ressourcen benötigt, wird versucht, die Hintergrundverarbeitung in die Abend- und Nachtzeit zu verlagern. Dies gilt im Besonderen für größere Datenübernahmen oder die Erstellung von ressourcenintensiven Auswertungen. Einige Jobs können nur bedingt parallelisiert werden, da sie auf die gleichen Ressourcen wie Anwendungen, Tabellen oder Hardwarekomponenten (z. B. eine Festplatte) zugreifen. Bei der Ausführung ganzer Jobketten sind logische Abhängigkeiten zu berücksichtigen. Viele Jobs können erst im Anschluss an einen erfolgreich beendeten Vorgängerjob gestartet werden. Eine der Hauptaufgaben des Job Scheduling Managements bei der Planung der Hintergrundverarbeitung ist die Berücksichtigung und Einhaltung dieser Vorgaben und Rahmenkonditionen. Die Notwendigkeit einer Automatisierung ist ein weiterer wichtiger Aspekt. Personelle Ressourcen für Jobplanung und -kontrolle stehen in der Regel nur zeitlich befristet zur Verfügung (acht Stunden pro Tag, nicht am Wochenende etc.). Darüber hinaus sollten alle Aufgaben, die in einer zeitlichen Regelmäßigkeit in identischer Art und Weise durchgeführt werden, weitestgehend automatisiert werden. Durch die Verlagerung dieser Tätigkeiten an ein Terminplanungsprogramm werden die Mitarbeiter eines Unternehmens zeitlich entlastet und von sich wiederholenden Aufgaben befreit. Jobs, die in einem regelmäßigen Intervall ausgeführt werden, müssen nur einmal geplant werden. Komplexe Jobketten, auch Jobnetze genannt, sind ohne Automatisierung praktisch nicht realisierbar. Steigende Komplexität Automatisierung 215

12 8 Business Process Operations Concept Planung, Terminierung und Überwachung Run SAP-Standard: Methode, Prozesse und Werkzeuge Zusammenfassend bietet der Standard»Job Scheduling Management«die Planung, Terminierung und Überwachung sämtlicher Hintergrundaktivitäten mit der Zielsetzung, die Jobs eines Unternehmens weitestgehend zu automatisieren. Dabei müssen sämtliche Abhängigkeiten und limitierenden Faktoren berücksichtigt werden. Dies ist vor allem in komplexen, verteilten und heterogenen Systemlandschaften (bestehend aus SAP- und Nicht-SAP-Anwendungen) wichtig, da sonst ein ganzheitlicher Ansatz nicht realisierbar ist. Es würden autarke zeit- und kostenintensive Insellösungen entstehen, die untereinander nicht abgestimmt sind und die Fehleranalyse und Koordination erschweren. Ein zentrales Management wäre nicht möglich. Der Run SAP-Standard»Job Scheduling Management«automatisiert und beschleunigt den Ablauf Ihrer Geschäftsprozesse und schützt Ihr Unternehmen vor kostenintensiven Unterbrechungen. Der Standard zeigt auf, wie das Job Scheduling Management optimal realisiert wird. Er enthält eine Roadmap dazu, wie Sie ein formelles Konzept zur Implementierung und für den Betrieb eines Job Scheduling Managements erstellen. Das daraus resultierende Prozessdiagramm beginnt mit der Anforderung eines Jobs und geht über dessen Autorisierung bis hin zu seiner erfolgreichen Ausführung. Dabei werden den relevanten Personen die einzelnen Aufgaben innerhalb der Prozessketten anhand ihrer Funktionen im Unternehmen zugeordnet. Die detaillierte Beschreibung der geeigneten Werkzeuge zum Betrieb eines Job Scheduling Managements vervollständigt diesen Run SAP-Standard. Allgemeine und weiterführende Informationen zum Thema Job Scheduling Management finden Sie im SAP Service Marketplace unter In der Media Library zu Run SAP finden Sie eine allgemeine Beschreibung dieses Standards. Darüber hinaus stellt SAP Ihnen im SAP Service Marketplace unter dem Menüpunkt Run SAP Best Practice das Dokument»Best Practice: Job Scheduling Management«zur Verfügung. Darin wird die Entwicklung und Implementierung eines entsprechenden Konzepts eingehend erläutert. Dieses Konzept beinhaltet speziell die Planung, Kontrolle und Überwachung aller System- und Geschäftsprozess-Jobs in einer verteilten, heterogenen Systemlandschaft. 216

13 End-to-End-Standard»Job Scheduling Management« Beteiligte Rollen Die Tätigkeiten im Rahmen des Run SAP-Standards»Job Scheduling Management«werden primär von den Mitarbeitern des Business Process Operations Teams durchgeführt, daher ist der Standard auch dieser Organisationseinheit zugeordnet. Darüber hinaus sind Mitarbeiter des Application Managements und des Technical Operations Teams beteiligt: Business Process Operations Team Die Mitarbeiter dieses Teams halten den direkten Kontakt zu allen Fachabteilungen. In diesen Abteilungen werden die Anforderungen für Jobänderungen oder Neuanlagen beurteilt, und sie sind ebenfalls für die Jobdokumentation des geschäftsrelevanten Anteils verantwortlich. Aufgrund ihrer zentralen Position und des Kontakts zu sämtlichen Fachabteilungen obliegt ihnen eine entscheidende Rolle im Rahmen eines ganzheitlichen Ansatzes. Dies gilt für das Job Scheduling Management im Speziellen und allgemein für den gesamten Bereich Business Process Operations. Technical Operations Team Hier erfolgt die eigentliche technische Realisierung. Jobplanung, Test, Steuerung und Überwachung von SAP- und Nicht-SAP-Jobs finden innerhalb dieser Organisationseinheit statt, und auch der technische Teil der Jobdokumentation gehört hierher. Darüber hinaus ist das Team komplett für die Initiierung, Planung, Beschreibung und Umsetzung der ausschließlich technisch motivierten Jobs zuständig. Im Rahmen des Betriebs von SAP-Anwendungen werden diese Aufgaben auch als technische Standardjobs bezeichnet. In Transaktion SM36 finden Sie die Option Standardjobs für die Einplanung dieser Jobs. Beispiele für solche Jobs sind das Löschen und Reorganisieren von Logdateien oder die Einplanung von Datensicherungen. Application Management Team Hier ist innerhalb des Job-Scheduling-Prozesses die Fehleranalyse im Falle einer Störung angesiedelt. Diese muss anwendungs- und komponentenübergreifend erfolgen, unabhängig davon, ob es sich bei dem gestörten Job um einen geschäftlich oder technisch initiierten Job handelt. Das Wissen darüber, wie die verfügbaren Analyse- und Diagnosewerkzeuge eingesetzt werden, ist dementsprechend Voraussetzung für die Durchführung der Analysetätigkeit. Organisationseinheiten und ihre Aufgaben 217

14 8 Business Process Operations Concept Im nächsten Abschnitt stellen wir Ihnen ausführlich vor, wie man ein Konzept für das Job Scheduling Management erstellt und was man dabei beachten sollte Erstellung eines Konzepts Das folgende Vorgehen soll Ihnen eine Roadmap für die Entwicklung Ihres individuellen, ganzheitlichen Job-Scheduling-Management- Konzepts liefern. Dabei stehen Vollständigkeit und ein universeller Ansatz im Vordergrund. Je nach Typ, Größe und Strategie Ihres Unternehmens müssen Sie nicht jeden Schritt vollständig in der dargestellten Reihenfolge und Form umsetzen. Vielmehr wollen wir Ihnen den richtigen Ansatz, die Fragestellungen, notwendige Entscheidungen und einen Überblick über alle relevanten Phasen vermitteln. Sieben Schritte zur Erstellung des Konzepts Der aus dem Konzept entwickelte Prozessfluss beinhaltet die Beschreibung und Identifikation der entsprechenden Rollen und Verantwortlichkeiten. Die Aufgaben für Planung, Terminierung und Überwachung aller Jobs, egal ob sie technisch oder geschäftlich motiviert sind, werden identifiziert: 1. Die Planung beinhaltet die Sammlung aller relevanten Informationen darüber, welche Jobs zu welcher Zeit unter welchen Voraussetzungen laufen müssen. 2. Direkt im Anschluss an die Planung erfolgt die Terminierung. Die gesammelten Informationen werden nun unter Einsatz der relevanten Werkzeuge in der Systemlandschaft umgesetzt. 3. Die Überwachung stellt sicher, dass die aktuell laufenden Jobs unter Einhaltung der bekannten Restriktionen erfolgreich beendet werden. Bei der Erstellung des Konzepts sollte beachtet werden, dass das Job Scheduling Management ein Teil der Business Process Operations ist. Die Integration innerhalb dieser ganzheitlichen Management-Prozedur muss gewährleistet sein. In der Praxis ist die Einführung des Run SAP-Standards»Job Scheduling Management«häufig ein Unterprojekt eines großen Implementierungsprojekts in den Bereichen Automation oder Prozessoptimierung. Die Roadmap besteht aus sieben Schritten, die sequenziell abgearbeitet werden können (siehe Abbildung 8.5) und die wir in den folgenden Abschnitten ausführlicher behandeln werden. 218

15 End-to-End-Standard»Job Scheduling Management«8.3 Erstellung eines (Job-)Betriebshandbuches Erstellung von Fehler- und Eskalationsprozeduren Identifikation und Priorisierung der wichtigsten Jobs und Geschäftsprozesse Allgemein gültige Zeitfenster und Restriktionen Verifizierung der aktuellen Jobplanung Implementierung eines Job Change Managements Berücksichtigung weiterer Einflussfaktoren Abbildung 8.5 Roadmap für die Erstellung eines Job-Scheduling-Management- Konzepts Erstellung eines (Job-)Betriebshandbuches Dieses Handbuch kann Teil eines umfassenden Betriebshandbuches sein oder autark die Hintergrundverarbeitung beinhalten. Ein interdisziplinäres Team sollte zur Entwicklung dieses Dokuments zusammengestellt werden. Neben Personal aus dem IT-Bereich sollte möglichst aus allen wichtigen Geschäftsbereichen mindestens eine Person vertreten sein; fachübergreifendes Know-how ist dabei von Vorteil. Es ist notwendig, die Mitglieder der Gruppe, ihre Aufgaben und ihre Verantwortlichkeiten innerhalb des Unternehmens klar zu kommunizieren. Da für die Erstellung des Handbuches die Information und Unterstützung einer Vielzahl von Mitarbeitern notwendig ist, sollten Sie versuchen, die Vorteile und Zielsetzungen des Teams klar zu formulieren. Nur wenn das Projekt»Job Scheduling Management«von einer breiten Schicht an Mitarbeitern getragen wird, kann diese anspruchsvolle und umfangreiche Aufgabe erfolgreich abgeschlossen werden. Definieren Sie ein zentrales Team bzw. eine zentrale Organisationseinheit innerhalb Ihres Unternehmens, die für das Job Scheduling verantwortlich ist. Hierbei sollte geklärt werden, ob sowohl die technischen als auch die geschäftsbezogenen Jobs von den gleichen Mitarbeitern gehandhabt werden sollten. In der Regel werden die technischen Jobs von der IT-Abteilung realisiert. Hinsichtlich der geschäftsbezogenen Jobs kommen die Anforderungen für die Neuanlage oder die Modifikation existierender Jobs sowie das notwendige geschäftliche Hintergrundwissen aus den jeweiligen Fachabteilungen. Die meisten Unternehmen siedeln beide Jobarten im Business Process Operations Team innerhalb der IT an. Definieren Sie in Dokumentation der Aufgaben und Verantwortlichkeiten 219

16 8 Business Process Operations Concept einem solchen Fall in jeder Fachabteilung die Kontaktpersonen für das Job Scheduling Team. Das Monitoring ist im Technical Operations Team beheimatet. Ein Problem ist dabei jedoch die Fehleranalyse geschäftsbezogener Jobs: Aufgrund des hierfür notwendigen Business-Know-hows sollten Sie diese Aufgabe dem Application Management Team der IT zuordnen. Definition der Kommunikationswege Formatvorlagen und Aufbau einer zentralen Jobdokumentation Legen Sie alle Kommunikationswege hinsichtlich des Job Scheduling Managements fest. Zum Beispiel müssen Sie das Szenario für die Anfrage zur Erstellung eines neuen Jobs definieren. Die Personen, die für die Authentifizierung neuer Jobs, in der Regel differenziert nach den beiden Jobarten, zuständig sind, müssen festgelegt werden. Es empfiehlt sich, hierfür ein Workflow-Szenario einzusetzen. Durch entsprechende Vertretungsregeln kann dann automatisch gewährleistet werden, dass auch bei Urlaub oder Krankheit eine Bearbeitung der Anfrage erfolgt. Das Handbuch muss die notwendigen Formatvorlagen enthalten. Dabei sollten zumindest die folgenden Vorlagen berücksichtigt werden: Anforderung einer neuen Jobanlage Modifikation eines existierenden Jobs Vorlage für die Jobdokumentation Die zentrale Pflege und Verfügbarkeit der Jobdokumentation ist ein wichtiger Faktor. In einem ersten Schritt müssen die existierenden und meistens verteilt vorliegenden Beschreibungen zusammengeführt und zentral bereitgestellt werden. Eine effiziente Jobdokumentation verhindert die redundante Dokumentation, und das unnötige Kopieren von Daten zwischen unterschiedlichen Formaten (MS Excel, MS Word etc.) wird vermieden. Die Jobdokumentation sollte mindestens die folgenden Inhalte abdecken: Technische Parameter Name des Jobs, Name des gestarteten Programms, eventuelle Varianten etc. Notwendige Zeitangaben und Restriktionen Zeitfenster und Wiederholungsintervall, Vorgänger- bzw. Folgejobs etc. 220

17 End-to-End-Standard»Job Scheduling Management«8.3 Informationen zum Geschäftsvorgang Geschäftsprozess, Geschäftsbereich etc. Fehlerbehandlungsroutinen Möglichkeiten eines Wiederholungslaufs, Monitoring-Informationen, Verantwortlichkeiten etc. In diesem Zusammenhang müssen die im Unternehmen gültigen Namenskonventionen berücksichtigt werden. Sofern für die Vergabe von Jobnamen bisher keine Konventionen existieren, sollten Sie welche definieren. Eine sinnvolle Namenskonvention verhindert ähnliche und unverständliche Jobnamen und kann wertvolle Zeit bei der Jobidentifikation sparen. Auch systemübergreifend wird gewährleistet, dass Jobs mit einer identischen Bezeichnung die gleiche Funktion erfüllen. Eine sinnvolle Namenskonvention könnte aus den folgenden Einheiten aufgebaut sein: Namenskonventionen für die Jobanlage 1. Zunächst differenzieren Sie, ob es sich um ein selbst erstelltes Programm (kundeneigener Namensraum) oder SAP-Standard-Coding handelt. 2. An zweiter Stelle sollte die Organisationseinheit, Fachabteilung oder Region stehen, z. B. CI für Chemical Industries, IT für Informationstechnologie, FIBU für Finanzbuchhaltung oder auch US, DE bzw. FR für die jeweiligen Regionen. 3. Dann folgt der relevante Geschäftsbereich, z. B. SD, MM, FI, CO oder CRM. 4. Daran schließt sich ein sinnvoller Teil für die Funktion der Hintergrundverarbeitung an, beispielsweise SEND, CREATE oder MO- DIFY. 5. Die vorletzte Stelle kann zur Spezifizierung des Aufgabenbereichs verwendet werden, z. B. Nummernkreise, Dateinamen oder Zielsysteme. 6. Zuletzt geben Sie die Jobfrequenz an, z. B. stündlich (H), täglich (D) oder wöchentlich (W). Ein auf dieser Basis komponierter Name für einen Job, der ein selbst entwickeltes Programm ausführt, das für den amerikanischen Markt im Intervall von 15 Minuten IDocs (Intermediate Document) zu erfolgten Bestellungen transferiert, würde demnach wie folgt lauten: Z_US_ SD_SEND_DELIVERIES_15M. Ein weiteres Beispiel wäre ein technischer Job (SAP-Standardjob) der deutschen IT-Abteilung, der wö- 221

18 8 Business Process Operations Concept chentlich die SAP-Druckdatei reorganisiert: S_DE_IT_REORG_ SPOOLFILE_1W. Werkzeuge und Betriebsmittel Die Werkzeuge und Betriebsmittel müssen festgelegt werden. Hierbei sollten Automation und Zentralisierung im Vordergrund stehen. Prüfen Sie, welche Produkte aktuell im Einsatz sind und ob sie für das neue Szenario ausreichen. Welche Folgen hat der Ausfall eines der Produkte? Bei einem unternehmensweit eingesetzten, zentralen Job- Scheduling-Management-Tool ist eine Absicherung im Rahmen eines Hochverfügbarkeitsszenarios unerlässlich. Hierbei werden alle wichtigen technischen Komponenten wie Server, Netzwerkanbindung, Festplatten usw. redundant vorgehalten. Eine entsprechende Hochverfügbarkeitssoftware überwacht die Betriebsfähigkeit der jeweiligen Hardwarekomponenten und sorgt bei einem Ausfall dafür, dass die Ersatzhardware direkt aktiviert wird und somit einen Ausfall unmittelbar kompensiert. Ein mit einem solchen Szenario betriebenes Job-Scheduling-Management-Werkzeug wäre auch bei einem Hardwareschaden weiterhin verfügbar, bzw. der Zeitraum der Nichtverfügbarkeit wäre in der Regel auf einige Sekunden beschränkt. Entsprechende Lösungen werden von allen führenden Hard- und Softwarelieferanten angeboten. Bitte beachten Sie, dass für die Hochverfügbarkeitssoftware und redundante Hardware zusätzliche Kosten entstehen. Für das eigentliche Job Scheduling Management gibt es ein breites Spektrum von Produkten zur Anbindung von SAP- und Nicht-SAP- Anwendungen. Darüber hinaus sind Ticket-Management-Systeme, Produkte für eine zentrale Jobdokumentation und Werkzeuge für Überwachung, Fehleranalyse und automatische Benachrichtigungen relevant. Inhalt eines Betriebshandbuches für die Hintergrundverarbeitung Folgende Fragen und Entscheidungen müssen im Jobhandbuch beantwortet werden. Dabei sollten Sie jeweils die beiden Jobarten, die technische und die geschäftsbezogene Hintergrundverarbeitung, betrachten: Aufbau bzw. Identifikation der Organisationseinheit für das Job Scheduling Management Basierend auf dem Run SAP-Rollenmodell: Zuordnung aller involvierten Mitarbeiter, eindeutige Verteilung der Aufgaben und Verantwortlichkeiten. 222

19 End-to-End-Standard»Job Scheduling Management«8.3 Festlegung der Kommunikationswege und Ableitung eines Prozessmodells Wie wird eine Jobanfrage initiiert? In welcher Reihenfolge wird welcher Personenkreis involviert? Wie erfolgt die Authentifizierung einer Anforderung oder Änderung hinsichtlich der Hintergrundverarbeitung? Können dabei Workflow-Szenarien eingesetzt werden? Wer überprüft, ob die Realisierung konform mit der ursprünglichen Anforderung ist? Erstellung einer Formatvorlage für alle im Prozess benutzten Dokumente Sammeln Sie alle im Unternehmen existierenden Jobdokumentationen, legen Sie eine einheitliche Struktur zugrunde, und stellen Sie diese zentral zur Verfügung. Definieren Sie Namenskonventionen für die Hintergrundverarbeitung. Definition der jeweiligen Betriebsmittel für die verschiedenen Tätigkeiten Welche Produkte werden aktuell eingesetzt? Welche Produkte müssen beschafft werden? Ist eine Absicherung durch ein Hochverfügbarkeitsszenario notwendig? Nach seiner Fertigstellung sollte das Job-Betriebshandbuch einem kontinuierlichen Optimierungsprozess unterzogen werden, an dem alle relevanten Abteilungen des Betriebs beteiligt sind. Hierdurch werden der ganzheitliche Ansatz und die dauerhafte Integration in einen unternehmensweiten Betrieb der Geschäftsprozesse sichergestellt. Darüber hinaus wird die allgemeine Akzeptanz gesteigert. Kontinuierliche Optimierung des Job-Betriebshandbuches Fehler- und Eskalationsprozeduren Sie sollten zunächst prüfen, ob Sie Fehler- und Eskalationsprozeduren prinzipiell für alle oder nur für die wichtigsten Jobs entwickeln wollen. In der Regel ist es beispielsweise nicht notwendig, eine Eskalationsprozedur für einen Job zu definieren, der ausschließlich veraltete Logdateien löscht. Die Implementierung von automatischen Benachrichtigungen ist eine sinnvolle Unterstützung. Hierdurch wird der relevante Personenkreis im Falle einer Störung per , SMS oder Pager direkt informiert. Speziell die Hintergrundverarbeitung läuft zum Großteil außerhalb der bedienten Zeitfenster, z. B. nachts oder am Wochen- Automatische Benachrichtigung im Fehlerfall 223

20 8 Business Process Operations Concept ende. Wenn wichtige Jobs in diesem Zeitraum abbrechen, muss die Benachrichtigung eines etwaigen Bereitschaftsteams sichergestellt sein. Die Kosten für die Beschaffung und den Betrieb einer solchen Lösung sind wesentlich geringer als die Finanzierung eines 7-mal-24- Stunden-Schichtbetriebs für Mitarbeiter, die im Fehlerfall manuell intervenieren. Speziell in der Anfangsphase sollten Sie regelmäßige Treffen durchführen, in denen die Funktionalität und Effektivität der eingerichteten Fehler- und Eskalationsprozeduren geprüft werden. Das Intervall dieser Gespräche kann sukzessive reduziert werden und ist abschließend abhängig von der Menge der Änderungen und Neuanlagen innerhalb der Hintergrundverarbeitung. Folgende Fragen und Entscheidungen müssen demnach in dieser Phase beantwortet bzw. getroffen werden: Für welche Jobs werden Eskalationsprozeduren erarbeitet? Gewährleisten Sie, dass die Dokumentation dieser Prozeduren ebenfalls in der zentralen Jobdokumentation erfolgt. Können automatische Benachrichtigungen eingesetzt werden? Planen Sie regelmäßige Treffen hinsichtlich der Überprüfung der ausgerollten Eskalationsprozeduren Kerngeschäftsprozesse und Hintergrundverarbeitung Sie sollten die aus den Kerngeschäftsprozessen resultierenden Jobs identifizieren. Informationen dazu kommen überwiegend aus den Fachabteilungen. Sofern noch nicht erfolgt, tragen Sie alle geschäftsrelevanten Faktoren der Hintergrundverarbeitung zusammen, und bündeln Sie diese Informationen in der Jobdokumentation. Entwickeln Sie einen Plan, der die wichtigsten Geschäftsprozesse und die darauf basierende, geschäftsbezogene Hintergrundverarbeitung miteinander verknüpft. Dieser Plan hilft, komplexe Jobketten zu identifizieren bzw. abzuleiten, und verdeutlicht, welche Funktion ein Job innerhalb des Geschäftsprozesses wahrnimmt. Erarbeiten Sie aus diesem Plan eine Priorisierung der einzelnen Jobs. Erarbeitung eines ersten Terminplans Daraufhin sollte ein erstes Gerüst für einen zeitlichen Ablauf der geschäftsbezogenen Jobs entwickelt werden. Je größer und komple- 224

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