Die Einbeziehung von spezialisierten Dienstleistern für erfolgreiche Application Lifecycle Services kann. ßere Kompetenz hinsichtlich der

Transkript

1 Application Management Business Orientierung ermöglicht eine konsequente Wertschöpfung Juli 2012 Liebe Leser, Application Management - eine Kombination aus der Entwicklung und Betreuung von Applikationen (Anwendungssoftware) über deren gesamten Lebenszyklus - ist das Schwerpunktthema dieses Newsletters. Wir zeigen Ihnen, wie wir Application Management verstehen, in unterschiedlichsten Bereichen bei unseren Kunden einsetzen und welche Vorteile unsere Kunden davon haben. Weiterhin berichten wir über unser Engagement an verschiedenen interessanten Events. Wir hoffen, dass Ihnen unser Newsletter gefällt und wünschen Ihnen eine spannende Lektüre. Ihr S&N Team Themen-Highlights: Top-Themen - Application Mangement Überblick - Proaktives Application Mangement - Production Management Aktuelles - Transition Management - SAP Application Management - Management von Dienstleistungen in der Cash Logistik Application Management beschäftigt sich mit dem Betrieb, der Wartung und der Weiterentwicklung von produktiven IT-Systemen - angelehnt an den weltweit verbreiteten De-facto-Standard ITIL (IT Infrastructure Library V3). Die Ziele des klassischen Application Management sind der reibungslose Betrieb, eine hohe Service-Verfügbarkeit, Kostenreduzierung und eine optimale Kundenzufriedenheit. Die Standardisierung der organisatorischen Prozesse und Aufgaben im Betrieb ermöglicht eine Übertragung der Aufgaben an spezialisierte Service- und SupportDienstleister. Dadurch lässt sich eine Vielzahl von Optimierungen umsetzen, die zu einer Kosten- und Aufwandsreduzierung führen. Die reine Betriebsorientierung im Application Management reicht zur Erzielung einer hohen Kundenzufriedenheit nicht mehr aus. Die Notwendigkeit, immer schneller und flexibler auf die Marktanforderungen zu reagieren und Innovationen schnell und effizient dem Kunden bereitzustellen, erfordern ein umfassenderes Application Management. Liegen Applikations-Entwicklung und Applikations-Service in einer Hand, können Informationen aus dem Produktionsverhalten, der Usability, der Kundenwunschliste und neuen Innovationen unmittelbar berücksichtigt werden. Durch eine konsequente Business Orientierung wird eine Wertsteigerung der Applikation und eine laufende Anpassung an sich ändernde Geschäftsanforderungen ermöglicht. Die Einbeziehung von spezialisierten Dienstleistern für erfolgreiche Application Lifecycle Services kann ergänzend zu dem klassischen Application Management erfolgen. Der Dienstleister benötigt eine gröapplication Lifecycle ßere Kompetenz hinsichtlich der Services Application Management möglichen Technologien und der fachlichen Prozesse des Kunden Application Support und sollte in der Branche gut vernetzt und an Innovationsprozessen beteiligt sein. Die Gestaltung einer stärkeservices ren Business Orientierung, die kostengünstige Weiterentwicklung der Applikation und die frühzeitige Integration von Innovationen erfordert eine gute partnerschaftliche Zusammenarbeit, die am geschäftlichen und langfristigen Nutzen beider Partner orientiert ist. Mit partnerschaftlich gelebten Application Lifecycle Services kann sich die IT von der reinen Kostenoptimierung in Richtung eines Business Enablers entwickeln. Business Value Newsletter 40 Mit agilen Projektmodellen, definierten Key Performance Indikatoren und Service Level Agreements unterstützt S&N seine Kunden im Rahmen von Managed Application Lifecycle Services bei allen Aspekten einer erfolgreichen und nachhaltigen Wertsteigerung der Applikationen. Innovation Business Events und Aktionen - Kongress ORGA/ITforBanks - BiPRO-Tag 2012 fachliche Beratung Initialisierung Realisierung IT-Entwicklung BetriebsVorbereitung Betrieb IT-Betrieb Ein proaktives Application Management und ein Innovations Management bilden die Basis für neue Ideen, Prototypen, Workshops und Erweiterungsvorschläge und sind Bestandteil der S&N Methodik und Leistungen. Die Finanzierung erfolgt zu Teilen vom Innovationsmanagement, den Applikationserweiterungen und den Wertsteigerungen im Geschäftsprozess des Kunden. Ansprechpartner: Horst Merschjohann; hmerschjohann@s-und-n.de

2 Proaktives Application Management Erhöhung der Verfügbarkeit und erweiterter Handlungsspielraum für den Betrieb Proaktivität stammt aus dem Lateinischen und bezeichnet ein initiatives Handeln, im Gegensatz zu einem abwartendem reaktiven Handeln. Mit dieser inneren Überzeugung konzeptionieren die Mitarbeiter der S&N AG Lösungen, die eine überdurchschnittliche Verfügbarkeit geschäftskritischer Applikationen ermöglichen. Der effiziente und störungsfreie Betrieb ist eine fundamentale Voraussetzung insbesondere im Kundenberatungs- und Transaktionsgeschäft. Auch in spezialisierten Service Centern wird aufgrund der Zentralisierung eine nahezu 100%ige Verfügbarkeit der IT-Systeme benötigt, um eine bedarfsgerechte Einsatzsteuerung der Mitarbeiter zu gewährleisten. Optimierung der Servicequalität auf Basis von Kennzahlen Mit Outsourcing, Managed Services etc. geht das Thema Kennzahlen (KPI Key Performance Indicator, SPI Service Performance Indicator) seit vielen Jahren Hand in Hand. Ursprünglich auf die Steuerung extern erbrachter Services ausgerichtet, stehen mittlerweile auch intern erbrachte Leistungen im Mittelpunkt. Der Schwerpunkt in der Verwendung von Kennzahlen liegt auf der einfachen Steuerung und stetigen Optimierung der Servicequalität. Statt fester Kennzahlengerüste, deren Einhaltung zu kontrollieren und durchzusetzen ist, sind Gerüste mit Stellschrauben gefragt, um die Qualität sukzessive zu verbessern. Auf der einen Seite stehen dabei vordefinierte Stellschrauben und Zielwerte, auf der anderen Seite, gemeinsame Überarbeitungen und Nachnivellierungen. Unverrückbare Kanalisierung, vertraglich fixiert, steht der Reaktionsfähigkeit auf Bedarfs-, und Marktentwicklungen gegenüber. Dies sinnvoll kombiniert und ergänzt um Kennzahlen, die nicht die Serviceerbringung, sondern deren Abruf zum Gegenstand haben, ergibt ein sinnvolles Kennzahlengerüst. Dieses Gerüst gibt Serviceabrufer und anbieter Hebel an die Hand, über erhöhte Transparenz und zyklische Nachjustage gemeinschaftlich an Qualitätsverbesserungen zu arbeiten. Ansprechpartner: 2 Nico Dirks; Die eingesetzten Lösungen z. B. aus dem Finanzierungsmanagement, dem Investmentmanagement, dem Vertrags- und Schadensmanagement oder dem Cashmanagement benötigen stets Zugriff auf die Kundenbeziehung und weitere zentrale Services. Sie bestehen aus einem Zusammenspiel von älteren Legacy-, Standard- und neuen Individual-Systemen. Die Mitarbeiter von S&N legen dabei Wert auf eine ganzheitliche Betrachtungsweise der für die Anwendungen notwendigen Systemkomponenten und Ressourcen. Die Qualität und Verfügbarkeit einer Anwendung hängt für den Endbenutzer vom subjektiven Eindruck der Anwendungsnutzung ab. Auch wenn die Antwortzeiten jeder einzelnen Systemkomponente innerhalb der Toleranzen liegen, kann die Anwendungsnutzung unzumutbar sein. Nur eine Überwachung der End-To-End Verfügbarkeit der Anwendung und definierte, business-orientierte Service Level Agreements (SLAs) ermöglichen eine zielgerichtete Steuerung aller proaktiven und reaktiven Betriebsaktivitäten. S&N definiert dazu zusammen mit den Kunden technische und organisatorische Key Performance Indikatoren KPIs, auf deren Basis eine überdurchschnittliche Verfügbarkeit sichergestellt werden kann. S&N verfügt über einen großen Erfahrungsschatz und nutzt diesen bei der Konzeption von neuen Lösungen. So werden frühzeitig eine robuste Architektur vorgesehen und sogenannte Black Boxen vermieden. Mit einer definierten Methodik kann eine größtmögliche End-To-End Verfügbarkeit sichergestellt werden. Dies umfasst sowohl die organisatorischen, als auch die technischen Schnittstellen. Mit einer Operating Checklist werden kritische Geschäftsprozesse, maximale Antwortzeiten, abhängige Ressourcen, notwendige Services und sämtliche Schwellwerte definiert. Insbesondere werden konkrete Service-Ausfallszenarien mit Workflow, Benachrichtigungswegen, klar definierten Prioritäten und Wiederherstellungszeiten im Vorfeld geregelt. Die in der Konzeptphase definierten Messpunkte und Messwerte werden vor Produktionseinführung auf der Testumgebung verifiziert und abgenommen. Lösungen auch für schwierige Fälle Es gibt auch Lösungen, die sich zunächst auf die Bereitstellung der fachlichen Funktionalität konzentriert haben. In diesem Fall ist die Konsequenz eine aufwendige Produktionseinführung. Technische Störungen können häufig nur sehr schwer identifiziert und beseitigt werden. Aus Risiko- und Betriebsgesichtspunkten sollten diese Lösungen nicht unmittelbar in Produktion gehen, doch häufig ist der fachliche Druck zu groß und im Projekt keine Zeit für Nachbesserungen. Das Testergebnis der fachlichen Funktionen bestimmt dann ausschließlich den Produktionstermin, es fehlt ein Operating Quality Gate. Für die Produktionseinführung solcher Lösungen bietet S&N im Rahmen eines Transition Managements ein Vorgehensmodell, welches eine schnelle Produktionseinführung und eine Reduzierung des Betriebsrisikos ermöglicht. Ziel dabei ist es, die Risikofaktoren frühzeitig zu identifizieren und eine proaktive Betriebsüberwachung unabhängig von einer Lösungsanpassung zu etablieren. Das proaktive Application Management hat als Ziel die 100%ige Service Verfügbarkeit und handelt im Sinne einer frühzeitigen Erkennung von Störungen, einer zielgerichteten Benachrichtigung, einer unmittelbaren Wiederherstellung des Services und einer nachhaltigen Beseitigung im Problem-Fall. Das proaktive Application Management ist Bestandteil des Managed Application Lifecycle Services Angebot der S&N AG. Sprechen Sie uns an Horst Merschjohann; hmerschjohann@s-und-n.de

3 Newsletter 40 Production Management Impact Reduzierung durch zielgerichtete Benachrichtigung Das Production Management in einem weltweit operierenden Unternehmen kann sich mit intelligenten Benachrichtigungssystemen von einem reaktiven Informations-Management zu einem fachlich- und Service-orientierten Störungsmanagement wandeln. Dadurch wird der Kommunikationsaufwand und der Business Impact drastisch reduziert. Durch eine Vernetzung relevanter Informationen von Applikationen, Ausfallszenarien, Impact-Einstufungen und den beteiligten Stakeholdern wird im Störungsfall ein optimierter Informationsfluss sichergestellt. Lösungsstrategien werden von den IT- und Fachbereichen schnell und effizient umgesetzt. Juli Fokussiert auf den Service Impact und den betroffenen Stakeholdern 1 Reduktion des Noise Levels in der Organisation durch Signalisierung Problem ist unter Kontrolle 1 Kontrollierter Workflow mit Fortschritt, Maßnahmen und Ampel Signalisierung 1 Pflege der dazu notwendigen Daten sowie Bezug und Aktualisierung dieser Daten auf Basis externer Systeme 1 Verwaltung aller zu einem Service definierten Service Requests 1 Verwaltung der zu einem Service vorhandenen Informationen Eine kurze und sofortige Informationsweitergabe ist von entscheiüber den/die zugehörigen Provider und Service Level Agreedender Bedeutung. Standardisierte Ticket Systeme sind aufgrund ments Ihrer komplexen Dialoge dazu häufig nicht in der Lage, zudem ist eine Fokussierung auf den Business Impact nur mit Mit diesem System konnapplication Group aufwendigem Customizing ten wir die Nachfragen Repository Directory Severity integrierbar. Genau dieser nach der WiederverfügbarDetermination Stakeholder Data, Application Data, Business Aspekt ist jedoch keit in der Organisation Phone, Mobile, Service Hours matrix privacy Phone Manager of Duty von grundlegender Bedeuunseres Kunden auf ein Ticket tung, um die ReputationsMinimum reduzieren. Alle Severity Management in relation to und / oder wirtschaftlichen betroffenen Stellen sind business Impact System Schäden gering zu halten. über den Status und den Production Notification System Lösungsfortschritt kontinuincidents, Problems, Sind die notwendigen EntService Requests, Stakeholder ierlich informiert. Zusätzlischeider richtig informiert, Change Requests, Registration Configuration, che und wertvolle Zeit steht können Alternativen zügig Reports Matrix für die Impact-Reduzierung bewertet und umgesetzt Mobile SMTP Inform zur Verfügung. erklärt Stakeholder, werden. Im Störungsfall SMS and or Horst Merschjohann, Mitrelated to Severity können z.b. mittels ServiStandard Mail and SMS, mobile short Notifications Information and glied der Geschäftsleitung ceverlagerung kundennotifications der S&N AG. orientierte Services mit hoher Performance aufrechterhalten und Antwortzeiten für interne Services reduziert werden. Für eine zielgerichtete Benachrichtigung im Production Management stehen viele der dazu notwendigen Informationen im Unternehmen zur Verfügung, müssen aber oft über unterschiedliche Tools und Datenbasen ermittelt werden. Die S&N AG hat im Kundenauftrag ein globales Notification System geschaffen, welches die Basisdaten der Organisation, der externen Dienstleister, der Applikationen und der Services aus den bestehenden Systemen bezieht und kontinuierlich synchronisiert. Auf Basis einer SelfSubscription Technik können sich Stakeholder, SupportMitarbeiter und Applikationsverantwortliche für Applikationen und Services registrieren. Dabei definieren Sie wie und bei welcher Störung eine Einbeziehung in den Informationsfluss erfolgen soll. Als eigenständige Webanwendung unterstützt das System den kompletten Workflow von der erstmaligen Erstellung einer Benachrichtigung bis zum finalen Abschluss eines Störungsfalls. Fokussiert auf schnelle Prozesse zur Benachrichtigung und Informationsweitergabe werden für die Benutzer vorausgefüllte und übersichtliche Dialoge bereitgestellt. Darüber hinaus bietet das System eine Interaktion mit dem Ticket Management System und vereinfacht so die Ticket-Erfassung und die Aktualisierung. Mit umfangreichen Administrations- und Integrationsschnittstellen kann das Production Notification System schnell und Effizient zur Impact Reduzierung eingesetzt werden. Sprechen Sie uns an! Ansprechpartner: Ralf Schulte-Steffens; rschulte-steffens@s-und-n.de Folgende Kernfunktionalitäten werden zur Verfügung gestellt: 1 Schneller Versand von Nachrichten im Störungsfall oder zu Informationszwecken 3

4 Integriertes Management von Dienstleistungen in der Cash Logistik Service-Management ist aktuell ein wichtiges Thema. Nahezu jeder Anbieter von Produkten und Dienstleistungen hat erkannt, dass die Wertschöpfungstiefe verbessert und die Kundenbindung erhöht werden kann, wenn rund um das eigene Waren- und Dienstleistungsangebot die entsprechenden Services bereitgestellt werden, die für den Kunden die Einführung oder Nutzung eines Produktes erleichtern oder helfen, die erbrachte Dienstleistung nahtlos in das Unternehmen zu integrieren. Doch was ist zu tun, wenn das vom Kunden gewünschte Endprodukt eine komplexe Dienstleistung ist, die nur von einem Netzwerk partnerschaftlich zusammenarbeitender Anbieter erbracht werden kann? Wo findet die Koordination dieser Dienste statt und wer behält den Überblick? Als prägnantes Beispiel soll hier exemplarisch die Cash Logistik einer Autobahn-Raststätte betrachtet werden. Hosting/Service Providing für Bargeldprozesse Eine CETIS-Installation besteht aus mindestens 2 Komponenten: Dem SB-Gerät und dem CETIS-Server, der die Applikation treibt, das WebFrontend für Administration und Monitoring bereitstellt und die Schnittstelle zu den kundenspezifischen Backend-Systemen bildet. Nicht immer ist es ohne weiteres möglich, ein neues Zentralsystem wie den CETIS-Server einzufügen, zum Beispiel wenn dieses zusätzliche Verfahren aus Infrastruktur- und Zulassungserwägungen nicht in das kundeninterne Netz aufgenommen werden kann oder soll. In diesen Fällen bietet S&N die Möglichkeit, den erforderlichen CETISServer im S&N-Rechenzentrum zu hosten. Die SB-Geräte werden dabei mit hohem Sicherheitsniveau über einen Internet-Anschluss an das RZ der S&N AG angebunden. Daraus ergeben sich erhebliche wirtschaftliche Vorteile: 1 Keine Investition in ServerHardware und -Software 1 Keine Wartungsaufwendungen für den Server 1 Keine Sicherheitsproblematik 1 Keine Aufwendungen/ Infrastruktur für Datensicherung, Monitoring o.ä. 4 Auf den ersten Blick mag eine Autobahnraststätte nicht besonders komplex erscheinen, aber detailliert betrachtet gibt es eine Reihe von Rahmenbedingungen im Kassenbetrieb, die das Ganze zu einer echten Herausforderung werden lassen: 1 Es gibt einen echten 24*7 Betrieb. Das gesamte Kassen-Management muss berücksichtigen, dass es nie einen echten Schnitt geben kann, da permanent Kassen in Betrieb sind. 1 Es gibt eine variable Anzahl von Kassen, die im Schichtbetrieb betrieben werden. Das heißt: Kassen werden geöffnet, geschlossen oder es findet ein Personalwechsel statt, ohne dass es dafür echte Stichzeitpunkte gibt. 1 Die Kassen erfüllen unterschiedliche Aufgaben. Es werden an einer Kasse Waren verkauft, die abrechnungstechnisch völlig unterschiedliche Wege nehmen, z.b. beim Verkauf von Kraftstoff, Lebensmitteln und anderem Reisebedarf. 1 Neben den klassischen Kassen gibt es eine Reihe von weiteren Bargeldkreisläufen, die ebenfalls in das Gesamtkonzept einzubeziehen sind: Kaffeeautomaten, andere Verkaufsautomaten, Spielautomaten und die Drehkreuze von Sanifair. Auch hier erwarten unterschiedliche Sub-Unternehmer und Zulieferer eine dedizierte Abrechnung der von ihnen erbrachten Leistung und des dort vereinnahmten Bargelds. Welche Services in der Cash Logistik sind hier gefragt? Diese Vielzahl von zu koordinierenden Bargeldströmen erfordert eine Reihe von Dienstleistungen, die insgesamt die Cash Logistik eines solchen Raststättenbetriebs ausmachen: 1 Die einzelnen Kassen müssen gemäß ihrer unterschiedlichen Abrechnungsmodalitäten entsprechend verwaltet und in einen Gesamtüberblick gebracht werden. 1 Jede Kasse muss nach einem Schichtenmodell abgerechnet werden können, d.h. für eine Kasse können gleichzeitig mehrere Schichten eröffnet sein. 1 Alle Geldbewegungen müssen zu unterschiedlichen Abrechnungskreisen zusammengefasst werden können je nach dem, mit welchem Dienstleister die jeweiligen Bareinnahmen abzurechnen sind. 1 Als zentrale Schaltstelle aller Bargeldkreisläufe dienen Cash Recycling Systeme für Scheine und Münzen, die zur Ver- und Entsorgung von Kassen mit Bargeld dienen und gleichzeitig den zentralen Wechselgeldvorrat der Raststätte abbilden. 1 Die realen Einnahmen müssen möglichst rasch wieder als Buchgeld, d.h. als Bankguthaben zur Verfügung stehen, um die Liquidität des Unternehmens nicht zu belasten. Dabei müssen natürlich Liquiditäts- und dem gegenüber stehende Entsorgungskosten in Einklang gebracht werden. 1 Und letztlich die über allem stehende Anforderung: Die Versorgung mit Wechselgeld muss sichergestellt sein! Eine Raststätte, deren Kassen nicht mehr wechselfähig sind, hat ein ernsthaftes Betriebsproblem! Welche Dienstleistungen sind zu erbringen und von wem? Diese Betriebsmöglichkeit ist generell als Alternative zum eigenen Server verfügbar. Um die oben beschriebenen Services abbilden zu können, sind mehrere Dienstleister gefordert: Ansprechpartner: Thomas Vogel; tvogel@s-und-n.de 1 Den eigentlichen Geldtransport - sozusagen die Kernaufgabe - erledigt ein Werttransportunternehmen (WTU). Ihm fallen gleich mehrere Teilaufgaben zu:

5 Newsletter 40 Juli 2012 Integriertes Management von Dienstleistungen in der Cash Logistik 1 Das vereinnahmte Geld muss zu passenden Terminen entsorgt und bei der Bundesbank eingezahlt werden. 1 Benötigtes Wechselgeld muss rechtzeitig zugeliefert und für den Bedarfsfall vor Ort gelagert werden. 1 Generell muss die Betriebsbereitschaft der Recycling-Geräte sowie die Geldbevorratung permanent überwacht werden. Durch diese Überwachung sowie durch eine bedarfsgerechte Planung der Ver- und Entsorgung ergibt sich der eigentliche Optimierungseffekt in der Bargeldbevorratung. 1 Um eine zeitnahe Verfügbarkeit des vereinnahmten Geldes sicherstellen zu können und gleichzeitig die Entleerungsrhythmen zu optimieren, ist es erforderlich, dass eine Bank als Garant für den vereinnahmten Bestand eintritt. Sie schreibt einen fest bestimmten Teil des vereinnahmten Geldes bereits auf einem Konto des Betreibers gut, wenn es im RecyclingSystem vereinnahmt wurde, unabhängig davon, wann die Leerung erfolgt und wickelt zusammen mit dem WTU die bedarfsgerechte Wechselgeldversorgung der Raststätte mit Münzen bankfachlich ab. 1 Dreh- und Angelpunkt der gesamten Logistik bildet ein Cash Recycling System für Scheine und Münzen. Dessen Verfügbarkeit ist entscheidend für die Stabilität und den reibungslosen Ablauf der Bargeld Logistik Prozesse. Deshalb muss der dafür zuständige technische Service permanent die Betriebsbereitschaft überwachen und bei Bedarf zügig aktiv werden. Beteiligten den maßgeschneiderten Blick auf die für sie relevanten Informationen bietet, um daraus die eigene Teilaufgabe ableiten und planen zu können. Diesen Dreh- und Angelpunkt bildet CETIS Cash Handling, das Standard-Produkt der S&N AG für die Verwaltung automatisierter Bargeldkassen, ergänzt um eine Reihe von Funktionen, die diesen speziellen Anwendungsfall adressieren: 1 Die ohnehin vorhandene Bestandsverwaltung für CashSysteme wurde um eine Verwaltung von Tresorbeständen erweitert, die es erlaubt, Geldvorräte, z.b. in Form von Safebags oder Münzrollen, die gesondert gelagert werden, mit in den Gesamtgeldfluss einzubeziehen 1 Es wurde eine Schichtenverwaltung für Kassenbestände implementiert, die den gesamten Prozess einer Kassenschicht, von Eröffnung über zwischenzeitliche Abschöpfungen oder Wechselgeld-Nachfüllungen bis hin zum Schichtenabschluss, lückenlos abbildet. Kassenführung WTU Service Center Bundesbank Buchungsdaten Zähldaten Automatisierter Kassenplatz NotenRecycler Hausbank Gutschrift Abliefervoranmeldung MünzRecycler Kassen-PC 1 Auch der Betreiber selbst ist aktiver Teil des Cash Logistik Gesamtprozesses. Denn verschiedenen Aktivitäten, wie etwa das Nachfüllen von zur Neige gehendem Wechselgeld aus einem Tresorbestand oder das spontane Beseitigen von gelegentlich auftretenden Staus beim Scheine-oder Münzeinzahlgerät können nur durch vor Ort unmittelbar verfügbare Personen geleistet werden. Mini-PC Kassendaten Klassischer Kassenplatz Kassendaten ERP-Systeme Kassenführung Tourenabrechnung KundenNetzwerk CETIS Application Server einmal im Unternehmen Backoffice Cash Station an jedem Standort Ablieferungen Befüllungen Kassenabrechnung Besondere Herausforderung: Verzahnung von Prozessen Eine ganz besondere Herausforderung im Zusammenwirken all dieser Partner besteht - wie die Erfahrung gezeigt hat - darin, dass nicht nur an der gemeinsamen Schnittstelle beim Kunden, sondern auch innerhalb der Organisation der einzelnen beteiligten Partner gegebenenfalls Prozessmodifikationen erforderlich sind, um den Ansprüchen zu genügen. So muss beispielsweise der WTU über flexible Bestell- und Bevorratungsprozesse verfügen, um der Anforderung an bedarfsgerechte Ver- und Entsorgung überhaupt nachkommen zu können. Die vielfach übliche Praxis der statischen Tourenplanung und der mehrtägigen BestellVorlaufzeiten ist hier nicht ausreichend. Die teilnehmende Bank muss entsprechende Kontoführungsmodelle anbieten und die vertiefte Zusammenarbeit mit dem WTU organisieren, um die kontrollierte Abwicklung der vorzeitigen Wertstellung und dem nachträglichen Abgleich mit den tatsächlich erfolgten Ablieferungen zu gewährleisten. Schließlich müssen alle Beteiligten im Bereich des technischen Service eine flexible Form der koordinierten Einsatzplanung finden, um den Anforderungen an die Wieder-Verfügbarkeit im Fall einer technischen Störung gerecht werden zu können. Und wer behält nun den Überblick? Um dieses gesamte Szenario abbilden zu können, bedarf es einer Organisationslösung, die als zentraler Dreh- und Angelpunkt alle Geldbestände, -vorräte und Geldbewegungen kennt und allen 1 Es wurden spezielle Abschöpfmodelle für besondere Geldbestände (wie z.b. Massenmünzeinzahlung bei der Entleerung von Automaten) aber auch spezielle Befüllungsmodelle (z.b. manuelles Auffüllen bei Münzrecyclern) mit in die Servicefunktionen der Gerätesteuerung integriert. 1 Ein speziell erweitertes Web-Frontend bietet allen Beteiligten einen mittels Berechtigungsmodell maßgeschneiderten Zugang zu den jeweils relevanten Informationen und Servicefunktionen. 1 Abgerundet wird das Ganze durch ein flexibles ReportingModell, das speziell auf die Überwachung der Geldströme und zur Optimierung der Bargeldbevorratung und Bevorratungsprozesse ausgelegt ist. Damit stellt CETIS-CH erneut unter Beweis, dass der ursprünglich gesetzte Anspruch, mehr zu sein als eine Steuerung für CashGeräte, durch die nunmehr vollständige Abbildung des Konzepts Automatisierte Bargeldkasse, voll erfüllt wird. Die weitere Ausweitung auf andere Branchen ist bereits im Gange, und es bleibt abzuwarten, wann durch CETIS-CH ein Industriestandard gesetzt ist. Ansprechpartner: Thomas Vogel; tvogel@s-und-n.de 5

6 Transition Management Geordneter Übergang vom Projekt in den Betrieb Ein Bestandteil der von S&N angebotenen Application Lifecycle Services ist der Betrieb und die Betreuung von Kundenlösungen auf der S&N- oder der Kundeninfrastruktur. Das Transition Management stellt dabei im Vorfeld sicher, dass die Prozesse im Betrieb reibungslos ablaufen. Das S&N Konzept unser Angebot Immer erreichbar immer verfügbar! Im Rahmen des Application Management bietet S&N ein differenziertes Angebot von Dienstleistungen, das unterschiedliche Systemanforderungen und ServiceZeiten berücksichtigt. Neben dem Standard-Angebot der Betriebssteuerung und Systemüberwachung während der üblichen Bürozeiten unterstützt unser Team unsere Kunden auch dann, wenn andere bereits schlafen. Über Rufbereitschaften mit dem direkten Zugriff auf technische Spezialisten können wir sicherstellen, dass die Systeme und Anwendungen im Störungsfall in kürzester Zeit wieder verfügbar sind. Dafür sind wir aufgestellt und untermauern dieses durch ein Angebot an anspruchsvollen SLA-Vereinbarungen. Darüber hinaus arbeiten unsere Teams nach dem Prinzip der Früherkennung. Durch automatisierte Überwachung lassen sich in vielen Fällen Probleme und Störungen bereits im Vorfeld durch proaktives Handeln verhindern. Statt einer Vollbremsung bei roter Ampel sorgen steuernde Eingriffe für optimalen und störungsfreien Systembetrieb. Unsere Teams arbeiten in ihren Prozessen konsequent nach ITIL. Über Tracking-Systeme werden Tickets und Störungsmeldungen protokolliert und im Status überwacht. In vielen Projekten haben unsere Kunden einen Zugang zu unserem Ticket-System und können den Status der Meldungen direkt einsehen. Das schafft Transparenz und Vertrauen. Ansprechpartner: Hans Jürgen Busch; 6 Das Vorgehensmodell zum Transition Management bildet einen Leitfaden, welche Aktivitäten vor der Übernahme einer Lösung in den Betrieb notwendig und sinnvoll sind. Die Übernahme kann hierbei den Übergang vom Projekt in den Regelbetrieb betreffen aber auch die Überführung des Betriebs von einem Anbieter zu einem anderen. Dabei gilt es, sowohl die vorhandenen Informationen zu transferieren als auch die Rahmenbedingungen für den Betrieb festzulegen. Das fünfstufige VorgeErfolgreich hensmodell fördert eine effiziente und zielgevom Projekt richtete Übernahme der Verantwortung für den Vorbereitung WissensShadow Betrieb. Im Sinne eines und Planung transfer Working Quality Gates erfolgt am Ende einer jeden Phase eine gemeinsame Freigabe von Auftraggeber und S&N für die Schritte der nächsten Phase. Service Transfer Validierung + Optimierung zum Betrieb Vorbereitung und Planung Im Zuge dieser Phase werden die Anforderungen aufgenommen und die vorhandenen Dokumentationen zusammengetragen. Basierend auf den Erfahrungen unseres Service und Supports für den Betrieb werden zusätzlich notwendige Informationen ermittelt und die Aktivitäten für die nächsten Schritte definiert. Auf Basis dieser Daten kann dann eine Planung für die Transition erstellt werden. Wissenstransfer Auf Basis der vorhandenen Dokumentation und mit Hilfe von Trainings und Workshops erfolgt eine Einarbeitung der Mitarbeiter aus dem Betriebs- bzw. Supportbereich. Der Wissenstransfer erfolgt entweder vom bisherigen Betreiber oder durch das Projektteam, das die neue Lösung erstellt hat. In dieser und der folgenden Phase ist der Auftraggeber besonders intensiv eingebunden. Shadow Working Bei der Übernahme eines bereits laufenden Betriebs erfolgt durch eine Phase des ParallelArbeitens eine schrittweise Übernahme der Tätigkeiten. Dies betrifft sämtliche Bereiche des vereinbarten Leistungsumfangs wie Incident und Problem Management, Change und Release Management, Test Management oder weitere. Bei einer neuen Lösung ist in dieser Phase das Projekt-Team im Zuge eines Early-Life-Supports eingebunden und begleitet den Betrieb. Service Transfer Mit Beginn dieser Phase übernimmt S&N die führende Rolle im Betrieb der Lösung vom bisherigen Anbieter oder vom Projekt. Alle vereinbarten Prozesse laufen gemäß den vertraglichen Bedingungen; Unterstützung durch den bisherigen Betreiber oder das Projektteam erfolgt nur noch bei Rückfragen. Validierung und Optimierung Nach einem gemeinsam vereinbarten Zeitraum erfolgt im Rahmen eines Workshops ein Review der bisherigen Transition und des Betriebs. Hierbei wird Optimierungspotenzial identifiziert und die notwendigen Aktivitäten werden geplant und im Nachgang umgesetzt, so dass mit Abschluss dieser Phase der Betrieb gemäß den zuvor vereinbarten Rahmenbedingungen sichergestellt ist. Ansprechpartner: Marc-Oliver Kociemba; mokociemba@s-und-n.de

7 Newsletter 40 Das S&N SAP-Application Management Application Management im SAP-Umfeld bedeutet bei S&N professionelle Betreuung über den gesamten Lebenszyklus der SAP-Landschaft unserer Kunden. Den ständig wachsenden Anforderungen an den Betrieb, die Performance sowie die Aufrechterhaltung und Verfügbarkeit von SAP-Systemen und -Anwendungen kann nur durch effiziente SupportProzesse entsprochen werden und diese gilt es in time zu managen. S&N bietet ein an ITIL ausgerichtetes umfangreiches Application Management aus einer Hand und ermöglicht somit reibungslose Managed Services, die den Anwender von der komplexen IT-Welt entkoppeln und ihm somit den nötigen Freiraum für sein Kerngeschäft verschaffen. Was steht konkret hinter dem S&N SAP-Application Management? Unsere spezialisierten und zertifizierten Berater begleiten SAPProjekte über die gesamte Wertschöpfungskette, ganzheitlich oder auch partiell je nach Kundenwunsch und Bedarf. Solution Manager lässt sich die gesamte IT aus einem Tool überwachen ob z.b. die User-Zahl im SAP-System oder die aktuelle I/O-Belastung einzelner Festplatten im Server, Optimierungen können frühzeitig geplant und durchgeführt werden. Administration / Betrieb Die Administration und Verwaltung der SAP-Systeme als Unterstützung der internen IT oder als Outsourcing der kompletten SAP-Umgebung - ist einer der Schwerpunkte im Application Management und sorgt für einen gesicherten und auf den Anwender zugeschnittenen Betrieb. Periodische Maßnahmen, wie z.b. das Einbringen von Patches, Archivierungen, Prozess- und Ablaufänderungen sowie das Konfigurieren von Batchroutinen, werden strukturiert und prozesskonform durchgeführt. Planung / Einführung Implementation / Migration SAP Application Management Planung / Einführung Unsere Berater unterstützen frühzeitig bei der Auswahl und Einführung des SAP-Systems. Bereits hier werden die Grundlagen für den zukünftig effizienten Betrieb gelegt. Implementation / Migration Durchführung und Unterstützung, von der Neuinstallation über die Implementierung von SAP-Zusatzfunktionen bis hin zur Entwicklung von Individuallösungen, sind Bestandteile der S&N SAPManaged Services. Release-Wechsel sowie das Einbringen von Upgrades gehören ebenso zum Umfang wie die Sicherstellung der Schnittstellenkompatibilität zu evtl. Umsystemen. Monitoring / Optimierung Immer weiter wachsende Datenbestände erfordern ein kontinuierliches proaktives Monitoring des Gesamtsystems. Mit der Kopplung von Nagios und dem SAP- Juli 2012 Administration / Betrieb Basis / Technologien Basis / Technologien Im Bereich SAP-Basis bieten wir umfangreiches Know-how ab SAP R/3 Release 2.2c bis zum aktuellen Netweaver 7.3. Die S&N AG ist ein von Datenbank- und Betriebssystemen unabhängig agierendes Unternehmen und ist damit in der Lage, Unterstützung für nahezu jede Plattform zu bieten, von AIX mit DB2, Windows mit MSSQL, Linux mit MaxDB bis hin zu Solaris mit Oracle. In verschiedenen Migrationsprojekten von z.b. Solaris nach Linux, HP-UX nach AIX, Windows nach Linux oder Unicode Umstellung inklusive Upgrade von 4.6c nach ERP 6.0 (CUUC) sind erfolgreiche Referenzprojekte vorzuweisen. Backup- oder Deasaster-Recovery Konzepte und deren Einführung, sind für S&N kein Fremdwort und Teil des ganzheitlichen Application Managements. Aktuelle Technologien wie SAP-HANA oder der Solution Manager 7.1 sind bereits in das Application Management Portfolio aufgenommen. So können z.b. SAP AddOn-Produkte oder Individuallösungen HANA-konform designed, entwickelt und migriert werden. Service Level Agreement Bedarfsgerechte Managed Services mit kundenspezifischen Leistungs- und Zeitkriterien werden als Grundlage des S&N Application Managements gemeinsam von Kunde und S&N durch eine SLA-Vereinbarung festgelegt. Abgestimmte Reports sorgen für Transparenz und helfen, weitere Optimierungen vorzunehmen. Ob im Bankensektor, der Industrie oder im Retailumfeld, unser Ziel ist es, mit unserer langjährigen Erfahrung dafür zu sorgen, dass Sie Ihre SAP-Systeme jederzeit optimal nutzen können. Als SAP-Partner haben wir jederzeit Zugriff auf weitere notwendige Ressourcen, um Sie optimal unterstützen zu können. Ansprechpartner: Michael Hofmann; mhofmann@s-und-n.de 7

8 Rückblick Kongress Bank das Ergebnis Ihrer Evaluierung auf den Punkt gebracht: "Wenn wir das Kernbanksystem ersetzen, investieren wir 5 Milliarden und sind im besten Fall in 5 Jahren dann mit dem neuen System in der Lage, das Gleiche zu machen, wie heute". -Tag und 6. Juni Neuss Cloud Computing Vom bis fand der Fachkongress ORGA/IT for Banks in Berlin statt. S&N war als Aussteller auf dem Gemeinschaftsstand des solutions for finance vertreten. Zusammen mit der Global Format GmbH & Co. KG präsentierte S&N die gemeinsame Lösung zur Optimierung von Bankprozessen in der Bilanzanalyse dem zahlreich erschienenen Fachpublikum. Die Veranstaltung bot in einer umfunktionierten ehemaligen Backfabrik mitten in Berlin ein Interessantes Ambiente. An zwei Tagen gab es spannende Vorträge über das ganze Spektrum der Bankprozesse zu hören. Die Themenblöcke umfassten Cloud-Computing, RZ-Sicherheit, Kernbanksysteme, BPM und den neuen Personalausweis. Referenten von Banken jeglicher Größenordnung. Die spannenden Vorträge, waren bewusst mit einem gewissen Konfliktpotential zueinander platziert. So folgte auf den Vortrag der zwingend notwendigen Renovierung des Kernbanksystems einer Bank unmittelbar ein Referent einer anderen Bank, der erklärte, warum deren inzwischen 30 Jahre altes Kernbanksystem, bestehend aus ca. 50 Millionen Zeilen Code, in den nächsten Jahren gar nicht ersetzt werden kann. Die Begründung war in beiden Fällen einleuchtend. Im erste Fall hat die Bank in einem 14 monatigen Auswahlprozess einen IT Partner gefunden, der eine zielführende Lösung angeboten und im Budget umgesetzt hat. Im zweiten Fall hat die Ein weiteres, geschickt kombiniertes Vortragsdouble befasste sich mit dem aktuellen Thema Cloud Computing. Zunächst stellte ein Referent die vielen neuen Produkte und Prozesse vor, die durch Cloud Computing erst preiswert und für den Kunden höchst komfortabel ermöglicht werden. Direkt im Anschluss holte ein anderer Referent die Teilnehmer auf den Boden der Tatsachen zurück. Der Geschäftsführer konnte detailliert auf die insbesondere für Banken nicht akzeptablen Risiken eingehen. Beispiele aus den nicht berücksichtigen Anforderungen von MaRisk und Bundesdatenschutzgesetz zeigten hier sehr schnell die Grenzen dieser neuen Möglichkeiten auf. Aufgelockert wurde der Vortag durch eine Vielzahl von Insidereinblicken in große und sehr große Cloud-Projekte und die Gründe, warum viele von diesen gescheitert sind. Pecha Kucha Vorträge Die insgesamt 14 Sponsoren der Veranstaltung hatten ebenfalls die Möglichkeit, ihr eigenes Leistungsangebot dem versammelten Fachpublikum nahe zu bringen. Um diese Marathonaufgabe in der zur Verfügung stehenden, sehr begrenzten Zeit zu ermöglichen, wählte der Veranstalter das aus Japan stammende und in Deutschland noch relative unbekannte Format der Pecha Kucha Vorträge. Hier hat jeder Sprecher die Vorgabe, sein Anliegen in genau 20 Folien darzustellen. Jede Folie wird dabei exakt 20 Sekunden gezeigt. Somit dauert jeder Vortrag genau 6:40 Min.. Für die Redner war diese enge Taktung eine besondere Herausforderung. Das Ergebnis waren knackig kurze Vorträge, die schnell auf den Punkt kamen. BiPRO Tag 2012 Der BiPRO e.v. ist eine neutrale Organisation in der sich Finanzdienstleister, Vertriebspartner und Dienstleister zusammengeschlossen haben, um unternehmensübergreifende Geschäftsprozesse zu optimieren sowie fachliche und technische Normen zu entwickeln. Auf dem diesjährigen, gut besuchten BiPRO Tag stellten C.-P. Präg (»Bank & Zukunft«FHI IAO) und U. Bröker, S&N AG, an einem praktischen Beispiel aus der Bankenwelt, das Zusammenwirken verschiedener Partner in der Orchestrierung und Optimierung von Geschäftsprozessen vor. Dabei wurden Analogien zu Kooperation und Kollaboration in der Versicherungswelt skizziert, die es erlauben, die Fertigungstiefe zu verringern und sich auf die Kernkompetenzen zu konzentrieren. Mehr unter: Ansprechpartner: Uwe Bröker; ubroeker@s-und-n.de Alle S&N-News online: Ansprechpartner: Claus Hoffmann; choffmann@s-und-n.de Impressum Zentrale S&N AG Paderborn Parsberg Eschborn München Berlin Klingenderstr. 5 Phone / Fax / Dr.-Boecale-Str. 9 Phone / Fax / Mergenthalerallee Phone / Fax / Gotthardstr. 40 Phone / Fax / Frankfurter Tor 7 Phone / Fax / info@s-und-n.de Erscheinungsweise: Ein mal pro Quartal