CNO-Research Coop Multi-Channel Kundenbeziehung mit einem Business Process Management System

Größe: px
Ab Seite anzeigen:

Download "CNO-Research 2005. Coop Multi-Channel Kundenbeziehung mit einem Business Process Management System"

Transkript

1 Coop Multi-Channel Kundenbeziehung mit einem Business Process Management System Inhalt 1 Coop Konsumentendienst Ausgangslage Herausforderung Lösung Internet Telefon Second Level Support Knowledge Management Monitoring und Pflege Nutzen... 9 CNO-Research erforscht und entwickelt Ideen und Lösungen für ein besseres Verständnis der Anforderungen an die Informatik und die Nützlichkeit der Informatik für das Business. Das Projekt wird getragen von Partnern aus Wissenschaft, Wirtschaft und Verwaltung. Ermöglicht wird es durch die Enabling-Partners: Microsoft Business Solutions, PostFinance, Siemens Schweiz. Weitere Projektpartner sind: Institut für Organisation und Personal der Universität Bern, die Schmalenbachgesellschaft, Fachhochschule beider Basel FHBB, Zürcher Hochschule Winterthur, Institut für Wirtschaftsinformatik Abteilung Informationsmanagement der Universität Bern, SwissICT, swiss interactive media association, Netzwoche, IT Business, SWISS MARKETING Schweizerischer Marketing Club SMC CMS (Co-Patronat), Dr. Pascal Sieber & Partners AG.

2 1 Coop Konsumentendienst Der Coop Konsumentendienst ist seit 1979 als zentrale Anlaufstelle für Konsument/-innen institutionalisiert. Im Unternehmen gehört der Konsumentendienst zum selben Organisationsbereich wie die Marktforschung und die Verkaufsplanung. Dies ermöglicht eine effiziente Kommunikation zwischen diesen Abteilungen, und die Erkenntnisse aus der Marktforschung und dem Konsumentendienst können in der Verkaufsplanung berücksichtigt werden. Am 8. Dezember 2003 erreichte der Coop Konsumentendienst als erster und einziger Konsumentendienst in der Schweiz die ISO-Zertifizierung. Am Hauptsitz in Basel sind zwölf Personen im Konsumentendienst beschäftigt. Noch einmal so viele arbeiten in den fünf Verkaufsregionen und in weiteren Coop-Abteilungen (remote ordering, Fachstelle Ernähung, etc.). Diese Mitarbeitenden arbeiten im Second Level des Konsumentendienstes. Zur ersten Bearbeitung der Anfragen per Telefon und wird ein zentrales Call Center betrieben. Dieses Call Center ist der First Level Support des Konsumentendienstes und wird durch den Konsumentendienst im Coop Hauptsitz geschult und gecoached. Mit dem Konsumentendienst wollen wir einerseits Kundenzufriedenheit erreichen und andererseits die Basis für das Wissensmanagement schaffen. (Charlotte Bühler, Leiterin Konsumentendienst) Der Konsumentendienst hat eine doppelte Funktion: Auf der einen bearbeitet er eine Vielzahl von verschiedenen Anfragen. Auf der anderen werden die Anfragen ausgewertet und die gewonnenen Erkenntnisse für das Qualitätsmanagement bereitgestellt. Die Fallstudie berichtet darüber, wie die MCR-Lösung (MCR steht für Multi-Channel Relationship) der Firma e-serve AG den Konsumentendienst von Coop unterstützt. Die MCR-Lösung basiert auf dem Business-Process-Management-System (BPMS) von e-serve. 2

3 Ansprechpartner Unternehmen Funktion Charlotte Bühler Coop Leiterin Konsumentendienst Dr. Dieter Wenger e-serve AG Leiter Marketing & Verkauf Marc André Hahn Sieber & Partners Projektmanager, Autor Nicole Scheidegger Sieber & Partners Partnerin, Autorin Abbildung 1: Ansprechpersonen. 2 Ausgangslage In den letzten Jahren ist die Zahl der Kundenliegen im Konsumentendienst stark gestiegen. Dies ist jedoch nicht auf eine Verschlechterung der Produktequalität zurückzuführen, sondern auf die Sensibilisierung der Konsument/-innen und die Erweiterung des Produktsortiments. Das Wachstum der Anfragen beträgt jährlich ca. 20% (vgl. Abb.2). Im Jahr 2004 wurden ca. 100'000 Anfragen zu Produkten, unternehmenspolitischen, ethischen und umweltbezogenen Themen im Konsumentendienst bearbeitet und ausgewertet. Anzahl Kundenanliegen im Konsumentendienst 120' ' '000 80'000 60'000 58'000 65'000 80'000 40'000 30'000 20' '000 18' Abbildung 2: Entwicklung der Kundenanliegen. Es gibt eine Vielzahl verschiedener Kundenanliegen. Anliegen können sowohl Wünsche nach Information zu Produkten, unternehmenspolitischen, ethischen und umweltbezogenen Themen sein als auch Reklamationen beinhalten. Der Konsumentendienst ist der Ansprechpartner für die 3

4 gesamte Dienstleistung von Coop. Er muss auf alle Anliegen kompetent reagieren können. Da Coop in der ganzen Schweiz vertreten ist, muss der Konsumentendienst in allen drei Landessprachen zu Verfügung stehen. Vom Total der Kunden, welche Coop etwas zu sagen hätten, melden sich nur 10% beim Konsumentendienst. Von diesen 10% melden sich 80% direkt in einer Verkaufsstelle und nur 20% nehmen mit dem Konsumentendienst Kontakt auf. Coop ermöglicht vier verschiedene Zugänge zum Konsumentendienst: Brief: Ca. 10% der eingehenden Anliegen Telefon: Ca. 40% aller Anliegen Ca. 20% der Anliegen Internet Self Service: Ca. 30% der Anliegen 3 Herausforderung Zu den Kernaufgaben des Konsumentendienstes gehört die Bearbeitung der Kundenanfragen. Dieser Prozess muss angesichts der hohen Zahl von Anfragen möglichst effizient organisiert sein. Zusätzlich sollen aufgrund der Anfragen kompetente Stellungnahmen erarbeitet werden, Korrekturmassnahmen eingeleitet werden und neue Mehrwert-Leistungen des Unternehmens generiert werden. Der Konsumentendienst hat sowohl nach aussen, wie auch nach innen gerichtete Ziele. Nach aussen will er den Konsument/-innen einen einfachen Zugang zum Konsumentendienst ermöglichen. Die Anliegen werden schnell erfasst und bearbeitet. Gegenüber den Konsument/-innen und der Öffentlichkeit in der ganzen Schweiz werden ein einheitliches Auftreten und eine einheitliche Sprachregelung sichergestellt. Die nach innen gerichteten Ziele sind die Entlastung der Coop Abteilungen durch das Schaffen von Sprachregelungen bei wiederkehrenden Anliegen. Um das Ziel der ständigen Qualitätsverbesserung mit Hilfe der entgegengenommen Kundenanliegen erreichen zu können, werden alle Anliegen systematisch erfasst und ausgewertet. Zu diesem Zweck werden bei jedem Anliegen die Art des Anliegens, das Thema, ggf. das betroffene Produkt und die Verkaufsstelle gespeichert. 4

5 4 Lösung Die BPMS-basierte Multi-Channel Kundenbeziehungslösung e-serve MCR ermöglicht die einheitliche Bearbeitung der Kundenanliegen in allen Kundenbeziehungskanälen und ermöglicht dem Konsument/-in die freie Wahl des Kanals für die Kontaktaufnahme. Alle eingehenden Anliegen werden nach der Bearbeitung in der zentralen Datenbank des Konsumentendienstes, ConSuLink, zur späteren Auswertung gespeichert (vgl. Abb 3). Brief/Fax Telefon Brief Annahme Call Center Telefon Annahme Telefon Routing Telefon Bearbeitung Call Center Annahme Kunden/-innen Ticket Routing Kunden/-innen Bearbeitung Internet Self Service BPMS e-serve ConSuLink Abbildung 3: Schematische Darstellung der Verarbeitung von Anliegen beim Coop Konsumentendienst 4.1 Internet Wählt der Konsument/-in das Internet als Kanal, dann bietet ihm ein Webinterface die Möglichkeit sein Anliegen in umgangssprachlicher Form einzugeben (vgl. Abb. 4). Das System analysiert das Anliegen und führt abhängig vom Inhalt einen Dialog durch, um das Anliegen möglichst vollständig entgegenzunehmen. Die vollständige Aufnahme aller relevanten Punkte ist wichtig für die Klassifikation, die Beantwortung und für die weitere Coop interne Bearbeitung. Anhand des Anliegentextes und dessen Klassifikation sucht das System mit der intelligent Search -Funktionalität nach im System gespeicherten Antworten (Basisantworten) und Coop- Web-Inhalten. Diese werden dem Konsument/-in dann angezeigt. Es besteht jederzeit die Möglichkeit, das Anliegen an den Coop Konsumentendienst weiterzuleiten, um eine persönliche Antwort zu erhalten oder telefonischen Kontakt aufzunehmen. In einem ersten Schritt gehen diese Anfragen an den First Level Support, das Call Center. 5

6 Abbildung 4: Webinterface. 4.2 Telefon Wählt der Konsument/-in den telefonischen Kontakt mit dem Coop Konsumentendienst, dann geht der Anruf an den First Level Support. Die A- gentin gibt das Anliegen der Konsument-/in stichwortartig ein. Vom System wird ein Ticket eröffnet. Das System fragt die Agentin nach weiteren Informationen, damit das Anliegen vollständig entgegengenommen wird. Dabei klassifiziert das System das Anliegen und schlägt Antworten vor. Kann ein Anliegen vom First Level Support nicht vollständig bearbeitet werden, dann geht es an den Second Level Support Parallel zu den telefonischen Anliegen bearbeitet als erste Instanz des Coop Konsumentendienstes der First Level Support auch die Anfragen, die den Konsumentendienst über erreichen. Die einkommenden E- Mails werden inhaltlich vom System analysiert. Darauf basierend wird vom System eine Antwort vorgeschlagen. Diese kann der Agent ergänzen und verändern. Auf diese Weise werden die Mitarbeiter/-innen des First Level Supports optimal unterstützt. Kann ein -Anliegen vom First Level Support nicht vollständig bearbeitet werden, dann geht es auch hier an den Second Level Support weiter. 6

7 4.4 Second Level Support Kann der First Level Support Anfragen nicht abschliessend bearbeiten, ist dies nach dem Überspielen der Daten von e-serve MCR in die ConSuLink Datenbank ersichtlich. Der Second Level Support bearbeitet diese Anliegen weiter und nimmt mit dem Konsument/-in Kontakt auf. In dringenden Fällen kann der First-Level-Support auch direkt bei der Bearbeitung eines Anliegens mit dem Second Level-Support Kontakt aufnehmen. 5 Knowledge Management Für die Qualität der Anwendung ist der Knowledge Management Mechanismus entscheidend. e-serve MCR wertet umgangssprachlich formulierte Texteingaben auf Deutsch, Französisch und Italienisch aus. Der Anliegentext wird anhand eines Begriffmodelles (Ontologie) analysiert, um die wesentlichen Begriffe des Anliegens identifizieren zu können. Das Begriffsmodell umfasst rund 100'000 Begriffe und eine Million Synonyme in den drei Landesprachen. Mittels einer Matching-Funktion (Pattern- Matching) werden darauf die Anliegen klassifiziert und Produkten und unternehmensspezifischen Kompetenzbereichen zugeordnet (Routing). Durch das Routing strukturiert und speichert das System alle Anfragen so, dass sie später in die ConSuLink-Datenbank exportiert und dort ausgewertet werden können. Für das Routing eines Anliegens auf ein spezielles Produkt steht dem System durch den regelmässigen Import der zentralen Coop Produktdatenbank das gesamte Produktsortiment zur Verfügung. Das Routing und die Klassifizierung der Texteingabe finden in drei Schritten statt. Als erstes wird überprüft, ob es sich um eine Produktanfrage handelt. Ist dies der Fall, wird durch Präzisierung versucht, das genaue Produkt zu identifizieren. Dabei werden das Label, die Marke und schliesslich das Produkt erfragt. Anschliessend wird überprüft, ob das Produkt in einem Zusammenhang mit einer Verkaufsstelle steht. Ist dies der Fall, wird auch diese identifiziert. Als drittes wird analysiert, welches Thema in der Anfrage angesprochen wird (vgl. Abb. 5). 7

8 Abbildung 5: Vereinfachte Darstellung der Klassifizierung und des Routing Alle Anliegen werden zusammen mit der erfolgten Klassifizierung und dem Routing von E-Serve gespeichert. Um die gesammelten Daten auszuwerten, hat Coop die zentrale Datenbank ConSuLink eingerichtet. In ihr werden alle Anliegen, die den Konsumentendienst erreichen, gespeichert. Das e-serve MCR überspielt täglich die gesammelten Daten in diese Datenbank. Mitarbeiter des Second Level Konsumentendienst am Coop Hauptsitz werten diese Daten aus. 6 Monitoring und Pflege Alle Anliegen inkl. Prozessdaten werden im e-serve MCR gespeichert. Die Analyse dieser Daten dient sowohl der Erweiterung des Systems mit neuen Themen und Basisantworten als auch der Verbesserung des Systems. Bei der Analyse wird ein besonderes Augenmerk auf fehlgelaufene Routings gelegt. Die Ursachen dafür werden gesucht und das System so ergänzt, dass es in Zukunft in der Lage ist, diese Anfragen korrekt zu klassifizieren. Die Pflege des Systems ist browserbasiert und umfasst die Pflege des Begriffmodelles, des Routing, der Themen und der Basisantworten. Damit kann mit geringem Aufwand auch auf das temporäre Interesse der Konsumenten/-innen an bestimmten Themen schnell reagiert werden. Der Konsumentendienst ist für die Aufnahme neuer Themen und die Formulierung von neuen Sprachregelungen und Basisantworten zuständig. 8

9 Die Anzahl der Basisantworten beträgt einige Hundert und wächst ständig. Die Coop Webinhalte werden regelmässig vom System indiziert um für die Beantwortung von Anliegen bereit zu stehen. 7 Nutzen e-serve MCR unterstützt den Konsumentendienst bei der Bearbeitung der vielfältigen Kundenanliegen. Es stehen den Kunden/-innen alle Kanäle der Kontaktnahme zur Verfügung. Die Automatisierung im Bearbeitungsprozess von Kundenanliegen spart zum einen Ressourcen und zum anderen sind neue Mitarbeiter/-innen nach kurzer Zeit in der Lage, qualifiziert mit den Kundenanliegen umzugehen. Die immer wiederkehrenden Anliegen können vollautomatisch bearbeitet werden. Damit haben die Mitarbeiter/-innen mehr Zeit für die Bearbeitung von spezifischen Anliegen. Durch den durchgängigen Einsatz von e-serve MCR im Internet sowie in allen Kanälen des First-Level-Supports wird die Qualität der Antworten im Konsumentendienst bereits beim ersten Kontakt des Kunden mit Coop sichergestellt. Der Konsumentendienst kann schnell auf tagesaktuelle Themen reagieren. Neue Themen und Basisantworten stehen nach der Einführung in allen von e-serve MCR unterstützten Kanälen zur Verfügung. Redundanzen über die diversen Kanäle können so vermieden werden. Die umfassende Aufnahme der Anliegen, sowie die konsequente Klassifizierung und Speicherung der Kundenanliegen erleichtert es Coop, die vorhandenen Daten auszuwerten. Auch kann dank dem täglichen Dateninput auf Fehlleistungen und Bedürfnisse schnell reagiert werden. e-serve MCR trägt so zur Qualitätssicherung bei. Die systemunterstützte Pflege erlaubt einen dauernden Verbesserungsprozess und verbessert so die Qualität der Kundenbeziehung. Da verschiedene Kanäle mit e-serve MCR arbeiten, und das System inhaltlich von Coop gepflegt wird, ist garantiert, dass Coop sowohl im Internet als auch im First Level Support mit einer einheitlichen Sprache auftritt. 9

CALL CENTER- KURZ CHECK

CALL CENTER- KURZ CHECK CALL CENTER- KURZ CHECK DER KARER CONSULTING KURZ-CHECK FÜR IHREN TELEFONISCHEN KUNDENSERVICE Call Center Kurz Check White Paper 1 Einleitung Wollen Sie genau wissen, wie der aktuelle Stand in Ihrem telefonischen

Mehr

Theorie meets Praxis: Die Bedeutung von Customer Care. Tom Buser tbuser@pidas.com

Theorie meets Praxis: Die Bedeutung von Customer Care. Tom Buser tbuser@pidas.com Theorie meets Praxis: Die Bedeutung von Customer Care Tom Buser tbuser@pidas.com Prioritäten deutscher Unternehmen 1. Kunden halten und binden (93%) 2. Verkäufe für bestehende Produkte und Services steigern

Mehr

CNO-Research 2006. Elektronische Bestellabwicklung und Rechnungsstellung. Fallstudie CREABETON MATERIAUX AG

CNO-Research 2006. Elektronische Bestellabwicklung und Rechnungsstellung. Fallstudie CREABETON MATERIAUX AG Elektronische Bestellabwicklung und Rechnungsstellung Fallstudie CREABETON MATERIAUX AG Inhalt 1 CREABETON MATERIAUX AG 4 2 Ausgangslage 5 3 Elektronische Bestellabwicklung und Rechnungsstellung 6 4 Nutzen

Mehr

Sinnvoller Softwareeinsatz kann helfen

Sinnvoller Softwareeinsatz kann helfen Sinnvoller Softwareeinsatz kann helfen Jan-Erik Jank - Samhammer AG IT-Helpdesk Day 2011 Samhammer AG Guter Service definiert sich durch 5 Elemente Werkzeugebene Kundenkontakt Kundenanfragen Email @ Fax

Mehr

helpline Service Management Unterschiedliche Service-Anforderungen auf einer Plattform

helpline Service Management Unterschiedliche Service-Anforderungen auf einer Plattform helpline Service Management Unterschiedliche Service-Anforderungen auf einer Plattform 27.9.2011 Ihr Referent: Wolfgang Schwed Sales Manager, Helpline IT-Solutions Für: IT Service & Business Management

Mehr

Begriffe, Ziele, Anforderungen - Das Ohr zum Kunden -

Begriffe, Ziele, Anforderungen - Das Ohr zum Kunden - Begriffe, Ziele, Anforderungen - Das Ohr zum Kunden - - 1 - Gliederung 1. Seite 1. Was versteht man unter einem Help Desk? 2 2. Vorteile einer Benutzerservice / Help Desk Funktion 7 3. Zielsetzung bei

Mehr

Kundenbindung durch. Beschwerdemanagement INDIVIDUELLE ANTWORTEN PRAXISNAHE AUSWERTUNGEN LOYALE KUNDEN

Kundenbindung durch. Beschwerdemanagement INDIVIDUELLE ANTWORTEN PRAXISNAHE AUSWERTUNGEN LOYALE KUNDEN Kundenbindung durch Beschwerdemanagement INDIVIDUELLE ANTWORTEN PRAXISNAHE AUSWERTUNGEN LOYALE KUNDEN Unüberhörbar ist vor allem das, was nicht gesagt worden ist. KÄTE HAACK Kunden erwarten Antworten Die

Mehr

ERP-Systemeinsatz bewerten und optimieren

ERP-Systemeinsatz bewerten und optimieren ERP-Systemeinsatz bewerten und optimieren Handlungsfelder zur Optimierung des ERP-Systemeinsatzes ERP-Lösungen werden meist über viele Jahre lang eingesetzt, um die Geschäftsprozesse softwaretechnisch

Mehr

EDI CONNECT. für Microsoft Dynamics NAV. Auf einen Blick:

EDI CONNECT. für Microsoft Dynamics NAV. Auf einen Blick: Seite 1 PROTAKT Speziallösung EDI Connect Auf einen Blick: EDI CONNECT für Microsoft Dynamics NAV Elektronischer Datenaustausch ganz effizient und einfach über Ihr Microsoft Dynamics NAV System. Vollständige

Mehr

Customer COE Best Practices SAP Solution Manager. Topic. Kundenempfehlung: Einführung des IT Service Management im SAP Solution Manager 7.

Customer COE Best Practices SAP Solution Manager. Topic. Kundenempfehlung: Einführung des IT Service Management im SAP Solution Manager 7. Topic Das IT-Service-Management (ITSM) von SAP unterstützt den IT-Betrieb effizienter zu gestalten. Durch eine Standardisierung von Prozessen, die Bereitstellung unterstützender Funktionen sowie die Integration

Mehr

DISKUSSIONSBEITRÄGE DER FAKULTÄT FÜR BETRIEBSWIRTSCHAFTSLEHRE MERCATOR SCHOOL OF MANAGEMENT UNIVERSITÄT DUISBURG-ESSEN. Nr. 374

DISKUSSIONSBEITRÄGE DER FAKULTÄT FÜR BETRIEBSWIRTSCHAFTSLEHRE MERCATOR SCHOOL OF MANAGEMENT UNIVERSITÄT DUISBURG-ESSEN. Nr. 374 DISKUSSIONSBEITRÄGE DER FAKULTÄT FÜR BETRIEBSWIRTSCHAFTSLEHRE MERCATOR SCHOOL OF MANAGEMENT UNIVERSITÄT DUISBURG-ESSEN Nr. 374 Eignung von Verfahren der Mustererkennung im Process Mining Sabrina Kohne

Mehr

IT-Support Ticketsystem. Stand: 16.08.2015

IT-Support Ticketsystem. Stand: 16.08.2015 IT-Support Ticketsystem Stand: 16.08.2015 IT-Support Ticketsystem Autor dieses Dokuments ist die DT Netsolution GmbH Taläckerstr. 30 70437 Stuttgart Deutschland E-Mail: info@dtnet.de Telefon: +49 711 849910

Mehr

desk.modul : Service, Support & Planung

desk.modul : Service, Support & Planung desk.modul : Service, Support & Planung Das Service und Support Modul wird in zahlreichen Firmen eingesetzt. Wie zum Beispiel Bimatec und Datron. Um Ihnen einen lebendigen Einblick in das Modul zu gewähren,

Mehr

WARUM SIE IHR COMPUTER NICHT VERSTEHT PRAXISBEITRAG - DAS INTELLIGENTE KONTAKTFORMULAR IM GESCHÄFTSKUNDENPORTAL DER DEUTSCHEN TELEKOM AG

WARUM SIE IHR COMPUTER NICHT VERSTEHT PRAXISBEITRAG - DAS INTELLIGENTE KONTAKTFORMULAR IM GESCHÄFTSKUNDENPORTAL DER DEUTSCHEN TELEKOM AG T-Systems Multimedia Solutions GmbH Uwe Schröder Deutsche Telekom AG Geschäftskunden Jörn Meier WARUM SIE IHR COMPUTER NICHT VERSTEHT PRAXISBEITRAG - DAS INTELLIGENTE KONTAKTFORMULAR IM GESCHÄFTSKUNDENPORTAL

Mehr

IT-Strategie der zentralen Leistungserbringer der UZH 2014-2016

IT-Strategie der zentralen Leistungserbringer der UZH 2014-2016 Universität Zürich Prorektorat Rechts- und Künstlergasse 15 CH-8001 Zürich Telefon +41 44 634 57 44 www.rww.uzh.ch IT-Strategie der zentralen Leistungserbringer der UZH 2014-2016 Version vom 6. Juni 2014

Mehr

Raber+Märcker Business Intelligence Lösungen und Leistungen

Raber+Märcker Business Intelligence Lösungen und Leistungen Business Intelligence Raber+Märcker Business Intelligence Lösungen und Leistungen www.raber-maercker.de 2 LEISTUNGEN Business Intelligence Beratungsleistung Die Raber+Märcker Business Intelligence Beratungsleistung

Mehr

CNO-Research 2006. Mit ITIL zur Kundenorientierung. Fallstudie Citigroup

CNO-Research 2006. Mit ITIL zur Kundenorientierung. Fallstudie Citigroup Mit ITIL zur Kundenorientierung Fallstudie Citigroup Inhalt Citigroup 4 Organisation des Infrastruktur-Supports 5 3 ITIL zur Kundenorientierung 6 4 Nutzen 7 Seite /8 CNO-Research erforscht und entwickelt

Mehr

Harun Özturgut. Mitarbeiterportal als zentrales Arbeitsinstrument

Harun Özturgut. Mitarbeiterportal als zentrales Arbeitsinstrument Harun Özturgut Mitarbeiterportal als zentrales Arbeitsinstrument Übersicht Ausgangssituation Lösungsansatz ITIL-basiertes Help-Desk-System 2 Ausgangssituation Schwierigkeiten beim IT-Support vorhanden

Mehr

Call Center als Bestandteil des E-Commerce

Call Center als Bestandteil des E-Commerce Call Center als Bestandteil des E-Commerce - Ein Vorgehensmodell zur Gestaltung -! Grundlagen! Vorgehensmodell! Besonderheiten durch E-Commerce! Diskussion ausgewählter Phasen Ronald Krick und Jürgen Böse

Mehr

IT-Support Ticketsystem. Stand: 24.09.2015

IT-Support Ticketsystem. Stand: 24.09.2015 IT-Support Ticketsystem Stand: 24.09.2015 Small Business Cloud Handbuch Stand: 24.09.2015 Small Business Cloud ist ein Produkt der DT Netsolution GmbH. DT Netsolution GmbH Taläckerstr. 30 70437 Stuttgart

Mehr

Lösungszusammenfassung

Lösungszusammenfassung Lösungszusammenfassung SAP Rapid Deployment Lösung für SAP Business Communications Management Inhalt 1 LÖSUNGSZUSAMMENFASSUNG 2 2 FUNKTIONSUMFANG DER LÖSUNG 3 Inbound-Telefonie für Contact-Center 3 Interactive

Mehr

TO P I C S E R V I C E & W I S S E N

TO P I C S E R V I C E & W I S S E N TO P I C 108 SERVICE & WISSEN WISSENSDATENBANKEN IM CALL CENTER ANFORDERUNGEN UND MÖGLICHKEITEN Kurz & bündig Wissensdatenbanken ein Trendthema? Im Kontext des zunehmenden Interesses am Thema Wissensmanagement

Mehr

!!!!T!!! Systems!() Multimedia Solutions

!!!!T!!! Systems!() Multimedia Solutions Inhalt. Was ist das semantische Web? Wie findet man einen Arzttermin mit Hilfe des semantischen Web? Wie gibt man Inhalten einen Sinn? Welche Werkzeuge stehen zur Verfügung? Wo können strukturierte Inhalte

Mehr

WENDIA ITSM EXPERT TALK

WENDIA ITSM EXPERT TALK WENDIA ITSM EXPERT TALK DIE ABBILDUNG VON SERVICES IN DER CMDB: LEITFADEN ZUR KONZEPTION VON SERVICEMODELLEN LOTHAR BUHL FCS CONSULTING GMBH Die Abbildung von Services in der CMDB: Leitfaden zur Konzeption

Mehr

catxmedia Succeess Story Liebherr-International AG in Bulle/Schweiz XML-Redaktionssystem Globaler Liebherr Internet-Auftritt mit RedDot-CMS und

catxmedia Succeess Story Liebherr-International AG in Bulle/Schweiz XML-Redaktionssystem Globaler Liebherr Internet-Auftritt mit RedDot-CMS und Succeess Story Liebherr-International AG in Bulle/Schweiz Globaler Liebherr Internet-Auftritt mit RedDot-CMS und catxmedia Produktdatenbank Liebherr zählt zu den größten Baumaschinenherstellern und ist

Mehr

PROJECT MANAGEMENT OFFICE (PMO)

PROJECT MANAGEMENT OFFICE (PMO) PROJECT MANAGEMENT OFFICE (PMO) Leistungsumfang makeit information systems GmbH Seite 1 von 7 In den letzten Jahren waren Unternehmen verstärkt darin gefordert, Produkte und Dienstleistungen rascher am

Mehr

Aktenverwaltung einfach gemacht

Aktenverwaltung einfach gemacht Aktenverwaltung einfach gemacht Das Problem Der sichere und schnelle Zugriff auf Geschäftsakten und - Dokumente ist das Rückgrat jedes betrieblichen Informations- Management-Systems und kann wesentlich

Mehr

Customer Portal Add-Ons für Microsoft Dynamics CRM und TYPO3

Customer Portal Add-Ons für Microsoft Dynamics CRM und TYPO3 Customer Portal Add-Ons für Microsoft Dynamics CRM und TYPO3 FÜNF EIGENSTÄNDIGE MODULE, EIN KUNDENPORTAL Grundsätzliches zum Thema Kundenportal Im Microsoft CRM werden kundenrelvante Informationen, seien

Mehr

Handbuch ECDL 2003 Basic Modul 5: Datenbank Grundlagen von relationalen Datenbanken

Handbuch ECDL 2003 Basic Modul 5: Datenbank Grundlagen von relationalen Datenbanken Handbuch ECDL 2003 Basic Modul 5: Datenbank Grundlagen von relationalen Datenbanken Dateiname: ecdl5_01_00_documentation_standard.doc Speicherdatum: 14.02.2005 ECDL 2003 Basic Modul 5 Datenbank - Grundlagen

Mehr

DYNAMICS NAV SCAN CONNECT

DYNAMICS NAV SCAN CONNECT Seite 1 Speziallösung Dynamics NAV ScanConnect Auf einen Blick: DYNAMICS NAV SCAN CONNECT für Microsoft Dynamics NAV Die Speziallösung zur Integration Ihrer Barcode- und RFID-Lösungen in Ihr Microsoft

Mehr

Without knowledge management our services would be unthinkable. Arthur D. Little

Without knowledge management our services would be unthinkable. Arthur D. Little Without knowledge management our services would be unthinkable. Arthur D. Little Weshalb Wissensmanagement? Wissen ist die Gesamtheit der Informationen, Kenntnisse und Fähigkeiten einer Person, die zur

Mehr

CNO-Research 2005. Koller Internet GmbH: Wie Business-Applikationen von Anwendern realisiert werden

CNO-Research 2005. Koller Internet GmbH: Wie Business-Applikationen von Anwendern realisiert werden Koller Internet GmbH: Wie Business-Applikationen von Anwendern realisiert werden Inhalt 1 Koller Internet GmbH... 2 2 DEMANDIT... 3 2.1 Verschmelzung von Content- und Datenbank-Editor... 3 2.2 Einsatz

Mehr

Xpert.IVY das GUI ist entscheidend!

Xpert.IVY das GUI ist entscheidend! Xpert.IVY das GUI ist entscheidend! Process Solution Day 2010 Track C Prozessportale, Human Workflow Management Autor: Mag. Thomas Zehetner Soreco Int. Datum: 17. Mai 2010 Mission Geschichte/Management

Mehr

Mitarbeiterbefragungen effektiv und effizient durchführen

Mitarbeiterbefragungen effektiv und effizient durchführen Mitarbeiterbefragungen effektiv und effizient durchführen Nutzen Sie Ihre Mitarbeiterpotenziale erfolgswirksam! Investieren Sie in Ihren stärksten Wert: Ihre Mitarbeiter! M+M Management + Marketing Consulting

Mehr

Übergreifende Prozessplattform mit SAP BPM. Leiter E-Gov-Projekte

Übergreifende Prozessplattform mit SAP BPM. Leiter E-Gov-Projekte Übergreifende Prozessplattform mit SAP BPM Marco Bürli Leiter E-Gov-Projekte Informatik Aargau Lars Erdmann Partner Q_PERIOR Agenda E-Government im Kanton Aargau Anspruchsgruppen E-Government Strategie

Mehr

DAS INTERNET IST WIE EINE WELLE: ENTWEDER, MAN LERNT AUF IHR ZU SCHWIMMEN, ODER MAN GEHT UNTER Bill Gates

DAS INTERNET IST WIE EINE WELLE: ENTWEDER, MAN LERNT AUF IHR ZU SCHWIMMEN, ODER MAN GEHT UNTER Bill Gates DAS INTERNET IST WIE EINE WELLE: ENTWEDER, MAN LERNT AUF IHR ZU SCHWIMMEN, ODER MAN GEHT UNTER Bill Gates 57 MILLIONEN USER IN DEUTSCHLAND KÖNNEN SICH NICHT IRREN... In nahezu allen Bereichen des täglichen

Mehr

Vorzüge auf einen Blick

Vorzüge auf einen Blick Vorzüge auf einen Blick Umfassend: Gezielt: Komfortabel: Übersichtlich: Effektiv: Unterstützend: Effiziente Kontaktverwaltung Workflow-gestützte Bearbeitung firmeninterner Vorgänge Serienbrieffunktion

Mehr

Bericht. Stadtbauamt, Fachbereich Stadtentwicklung, Jurastrasse 22, 4901 Langenthal Telefon 062 916 21 11, Telefax 062 923 21 76, www.langenthal.

Bericht. Stadtbauamt, Fachbereich Stadtentwicklung, Jurastrasse 22, 4901 Langenthal Telefon 062 916 21 11, Telefax 062 923 21 76, www.langenthal. Erfassung und Auswertung von Daten für Aussagen über eine nachhaltige Gestaltung und Nutzung des Stadtraums als Grundlage für die Siedlungsrichtplanung Bericht Datum: 4. Februar 2013 Bearbeiter: Tina Hurni,

Mehr

Process INQuiries Management System. Schnelle Klärung von Nachfragen und Reklamationen im Zahlungsverkehr

Process INQuiries Management System. Schnelle Klärung von Nachfragen und Reklamationen im Zahlungsverkehr Process INQuiries Management System Schnelle Klärung von Nachfragen und Reklamationen im Zahlungsverkehr Kostenreduzierung Effizienzsteigerung Kundenzufriedenheit Risikominimierung Ertragssteigerung Reduktion

Mehr

Präsentation Kundenservice Im Dialog mit dem Kunden

Präsentation Kundenservice Im Dialog mit dem Kunden Präsentation Kundenservice Im Dialog mit dem Kunden Beratung vor und nach dem Kauf, Beschwerdemanagement, Retourenmanagement Liefer, Zahlungs und Forderungsmanagement Herzlich Willkommen im Kunden Service

Mehr

Reduktion des Implementationsrisikos von Telemonitoring durch eine taxonomiegestützte Risikoanalyse

Reduktion des Implementationsrisikos von Telemonitoring durch eine taxonomiegestützte Risikoanalyse Reduktion des Implementationsrisikos von Telemonitoring durch eine taxonomiegestützte Risikoanalyse TELEMED 2010 Berlin, 3. November 2010 Gunnar Nußbeck gunnar.nussbeck@med.uni-goettingen.de 1 Taxonomiegestützte

Mehr

WinLine CRM Workflows Übersicht. Reparaturenverwaltung. ToDo Management. Supportfall. Rückrufmanagement ERFOLGREICH HANDELN MIT WINLINE CRM

WinLine CRM Workflows Übersicht. Reparaturenverwaltung. ToDo Management. Supportfall. Rückrufmanagement ERFOLGREICH HANDELN MIT WINLINE CRM ERFOLGREICH HANDELN MIT WINLINE CRM Die Kundenbeziehung ist für jedes erfolgreiche Unternehmen der Schlüssel zum Erfolg. Das WinLine CRM unterstützt dabei im täglichen Datenmanagement und liefert alle

Mehr

Geschäftsprozessunterstützung mit Microsoft SharePoint Foundation 2010 Microsoft InfoPath 2010 und Microsoft BizTalk Server 2013

Geschäftsprozessunterstützung mit Microsoft SharePoint Foundation 2010 Microsoft InfoPath 2010 und Microsoft BizTalk Server 2013 mit Microsoft SharePoint Foundation 2010 Microsoft InfoPath 2010 und Microsoft BizTalk Server 2013 Exemplarische Darstellung Bearbeitung einer März 2013 - Motivation Stetiger Wandel innerhalb einer Organisation

Mehr

Alles für Ihren Erfolg mit Powerleads

Alles für Ihren Erfolg mit Powerleads Seite 1/6 Maklerleitfaden Alles für Ihren Erfolg mit Powerleads Seite 2/6 Mit Hilfe von Powerleads können Sie hohen Kosten durch Neukundenakquise wirkungsvoll begegnen. Denn mit den gelieferten Datensätzen

Mehr

Business Case. Checkliste für das Servicekonzept einer IT-Firma. 26.03.07 Version 1.0. Martin Lüchem Innovationsberatung

Business Case. Checkliste für das Servicekonzept einer IT-Firma. 26.03.07 Version 1.0. Martin Lüchem Innovationsberatung Business Case Checkliste für das Servicekonzept einer IT-Firma 26.03.07 Version 1.0 Martin Lüchem Innovationsberatung Email Internet http://innovation.luechem.de/ Inhaltsverzeichnis 1 Grundlagen und Randbedingungen...3

Mehr

Integration mit. Wie AristaFlow Sie in Ihrem Unternehmen unterstützen kann, zeigen wir Ihnen am nachfolgenden Beispiel einer Support-Anfrage.

Integration mit. Wie AristaFlow Sie in Ihrem Unternehmen unterstützen kann, zeigen wir Ihnen am nachfolgenden Beispiel einer Support-Anfrage. Integration mit Die Integration der AristaFlow Business Process Management Suite (BPM) mit dem Enterprise Information Management System FILERO (EIMS) bildet die optimale Basis für flexible Optimierung

Mehr

Prozessmanagement für den Campus

Prozessmanagement für den Campus Anlass Prozessmanagement für den Campus Riccardo Forth Abteilung 5 - Hochschulplanung und Informationsmanagement Martin-Luther-Universität Halle-Wittenberg 11. Tagung der DFN-Nutzergruppe Hochschulverwaltung

Mehr

Helco Reise Gmbh. Travel Management by Business Plus Lufthansa City Center. Helco Reise GmbH. Helco Reise GmbH. Frankfurt, den 5.

Helco Reise Gmbh. Travel Management by Business Plus Lufthansa City Center. Helco Reise GmbH. Helco Reise GmbH. Frankfurt, den 5. Helco Reise Gmbh Travel Management by Business Plus Lufthansa City Center Frankfurt, den 5. November 2009 Business Plus Lufthansa City Center das Konzept Lufthansa City Center ist eine internationale Kette

Mehr

Ziele und Strategien bei der Einführung von CRM

Ziele und Strategien bei der Einführung von CRM Ziele und Strategien bei der Einführung von CRM Viele Unternehmen nutzen CRM für sich, um ihre Kundennähe zu verbessern und Ihr Geschäft auszubauen. Dieser Kurzvortrag zeigt die Ziele und strategischen

Mehr

Lieferantenbeziehungen

Lieferantenbeziehungen Lieferantenbeziehungen ERFOLGREICH GESTALTEN Effiziente und erfolgreiche Lieferantenbewirtschaftung Purchasing (PCM) ist eine einfach zu handhabende, vernetzte Software-Lösung, die Ihre Mitarbeiter/Innen

Mehr

Enterprise Content Management 2010. Wie die Struktur der Wissensarbeitenden den Software- Einsatz in der Organisation bestimmt

Enterprise Content Management 2010. Wie die Struktur der Wissensarbeitenden den Software- Einsatz in der Organisation bestimmt Enterprise Content Management 2010 Wie die Struktur der Wissensarbeitenden den Software- Einsatz in der Organisation bestimmt Sponsoren & Impressum Hauptsponsoren Herausgeber und Redaktion: Dr. Pascal

Mehr

Customer Experience Week

Customer Experience Week Customer Experience Week Customer Service im Social Web Herausforderungen und best practises Sebastian von Dobeneck BIG Social Media Senior Account Manager www.big-social-media.de Customer Service im Social

Mehr

DIN EN ISO 9001:2008 Qualitätsmanagement

DIN EN ISO 9001:2008 Qualitätsmanagement DIN EN ISO 9001:2008 Qualitätsmanagement Handbroschüre 2012 Unser Qualliitätsmanagement zur Anallyse und Darstellllung verfügbarer Ressourcen Nach erfolgreicher Einführung und Umsetzung des Qualitätsmanagementsystem

Mehr

Jump Helpdesk. Softwarelösungen für professionelles Servicemanagement

Jump Helpdesk. Softwarelösungen für professionelles Servicemanagement Jump Helpdesk Softwarelösungen für professionelles Servicemanagement Jump Network GmbH 2004-2006 Jump Helpdesk Office Übersichtliche Dokumentenstruktur und schneller Zugriff auf alle wichtigen Funktionen.

Mehr

INFRA-XS Track-IT Die vollständige Sicht auf Ihre Kunden

INFRA-XS Track-IT Die vollständige Sicht auf Ihre Kunden INFRA-XS Track-IT Die vollständige Sicht auf Ihre Kunden GW IT- Qualitätssicherungsgesellschaft mbh, 2015 Ihr Online-Kunde - was wissen Sie über ihn? Wie ist der Kunde erstmals auf Ihr Produkt aufmerksam

Mehr

BVDW Befragung Nutzung und Trends im Customer- Relationship-Management (CRM) deutscher Unternehmen. Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW) e.v.

BVDW Befragung Nutzung und Trends im Customer- Relationship-Management (CRM) deutscher Unternehmen. Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW) e.v. BVDW Befragung Nutzung und Trends im Customer- Relationship-Management (CRM) deutscher Unternehmen Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW) e.v. Oktober 2014 Zielsetzung und Methodik Ziel der Studie ist

Mehr

Jahrestagung Kader MTTB 2012

Jahrestagung Kader MTTB 2012 Jahrestagung Kader MTTB 2012 >>> Zertifizierung und Behandlungsqualität Winterthur, 13. November 2012 KASSOWITZ & PARTNER AG Rosenrain 3, CH-8400 Winterthur t +41 52 212 44 88 www.kassowitz.ch Programm

Mehr

Unified Communication Effizienter kommunizieren. 20 Jahre Technologie, die verbindet.

Unified Communication Effizienter kommunizieren. 20 Jahre Technologie, die verbindet. Unified Communication Effizienter kommunizieren 20 Jahre Technologie, die verbindet. Einleitung Wege in eine neue Kommunikation Unified Communication (UC) gestaltet Kommunikationsprozesse in Unternehmen

Mehr

Hintergrundinformationen für die Medien

Hintergrundinformationen für die Medien Hintergrundinformationen für die Medien Steuerung im Callcenter Damit ein Servicecenter reibungslos funktioniert und effizient betrieben wird, müssen einige Faktoren beachtet werden. Sie geben vor, wie

Mehr

CAS genesisworld.exchange connect Abgleich von Adressen und Terminen

CAS genesisworld.exchange connect Abgleich von Adressen und Terminen Abgleich von Adressen und Terminen Stand Juni 2004 Was ist CAS genesisworld.exchange connect? Inhalt 1 Was ist CAS genesisworld.exchange connect?... 3 2 Systemvoraussetzungen... 5 2.1 Software...5 2.2

Mehr

CWA Flow. Prozessmanagement und Workflow-Management. Workflow- und webbasierte Lösung. Per Browser einfach modellieren und automatisieren

CWA Flow. Prozessmanagement und Workflow-Management. Workflow- und webbasierte Lösung. Per Browser einfach modellieren und automatisieren CWA Flow Prozessmanagement und Workflow-Management Per Browser einfach modellieren und automatisieren Workflow- und webbasierte Lösung Workflow- und webbasierte Lösung Webbasierte Prozessmanagement und

Mehr

ERFOLGSREZEPTE FÜR IHR UNTERNEHMEN. Neue Struktur im Service Center. Marc Hennek TDS HR Services & Solutions GmbH

ERFOLGSREZEPTE FÜR IHR UNTERNEHMEN. Neue Struktur im Service Center. Marc Hennek TDS HR Services & Solutions GmbH ERFOLGSREZEPTE FÜR IHR UNTERNEHMEN IT OUTSOURCING SAP SERVICES HR SERVICES & SOLUTIONS Neue Struktur im Service Center Marc Hennek TDS HR Services & Solutions GmbH Ausgangssituation im Service Center Unterschiedliche

Mehr

Die Kunst, Informationen Fliessen zu lassen.

Die Kunst, Informationen Fliessen zu lassen. Kunden-Kontakt-Management [ www.schmieder-kundenkontakt.de ] Die Kunst, Informationen Fliessen zu lassen. Es ist gar nicht so einfach, alle Kundenanfragen schnell, zuvorkommend und richtig zu bedienen:

Mehr

Personalberichtswesen bei der Techniker Krankenkasse

Personalberichtswesen bei der Techniker Krankenkasse Personalberichtswesen bei der Techniker Krankenkasse veröffentlicht in Zeitschrift "E/3", 5/2003 Einleitung Die Techniker Krankenkasse (TK) ist eine bundesweite Krankenkasse mit 3,4 Millionen Mitgliedern

Mehr

Service Excellence Cockpit Informationen zum Angebot

Service Excellence Cockpit Informationen zum Angebot Service Excellence Cockpit Informationen zum Angebot Zürich, Service Excellence Cockpit, die online Benchmarking Lösung die Kundenservice messbar und vergleichbar macht! Ausgangslage und Ziel Die Herausforderungen

Mehr

Die Geschäftsanweisung beinhaltet das Fachaufsichtskonzept des Jobcenters Berlin Spandau im gesamten operativen Bereich

Die Geschäftsanweisung beinhaltet das Fachaufsichtskonzept des Jobcenters Berlin Spandau im gesamten operativen Bereich Geschäftsanweisung Geschäftszeichen -II- 007, II-8701, II-8701 Jobcenter Berlin Spandau 08/2012 Datum: 15.11.2012 überarbeitet am 12.03.201 Die Geschäftsanweisung beinhaltet das Fachaufsichtskonzept des

Mehr

Presse-Information. Seit 25 Jahren nah am Kunden: zwei Erfolgsgeschichten A-D-15007 07.07.2015

Presse-Information. Seit 25 Jahren nah am Kunden: zwei Erfolgsgeschichten A-D-15007 07.07.2015 Presse-Information A-D-15007 07.07.2015 Seit 25 Jahren nah am Kunden: zwei Erfolgsgeschichten Technische Büros Berlin und Jena bieten zum Jubiläum interessante Einblicke / Kontinuierliches Wachstum und

Mehr

Actricity@NCI-Systems AG. Effiziente Abbildung der Geschäftsprozesse eines Informatik-Dienstleisters

Actricity@NCI-Systems AG. Effiziente Abbildung der Geschäftsprozesse eines Informatik-Dienstleisters Effiziente Abbildung der Geschäftsprozesse eines Informatik-Dienstleisters Roland Rusch, Geschäftsführer NCI-Systems AG Martin Bühler, Geschäftsführer Actricity AG 1 Agenda Ausgangslage Projektverlauf

Mehr

Out-of-the-box-Integration von EAM und BPM

Out-of-the-box-Integration von EAM und BPM Out-of-the-box-Integration von EAM und BPM August 2014 Inhalt 1. Wie Fachabteilungen und IT mit den zwei professionellen Tools Signavio und leanix effektiver zusammenarbeiten können... 3 2. Prozessmodellierung

Mehr

Beschwerdemanagement als Ausgangspunkt kontinuierlicher Verbesserungsprozesse

Beschwerdemanagement als Ausgangspunkt kontinuierlicher Verbesserungsprozesse CENIT EIM Innovations-Tag, 09. Juni 2015 Empower Your Digital Business! Beschwerdemanagement als Ausgangspunkt kontinuierlicher Verbesserungsprozesse André Voltmann, Senior Manager EIM, Stuttgart, 9. Juni

Mehr

Monitoring Life Sciences Locations. Informationsbroschüre

Monitoring Life Sciences Locations. Informationsbroschüre Monitoring Life Sciences Locations Informationsbroschüre 2015 Zukunftsbranche Life Sciences Die Life Sciences Industrie gehört in den meisten Ländern zu den wichtigsten Wachstumsmotoren. Angesichts der

Mehr

[Customer Service by KCS.net] KEEPING CUSTOMERS SUCCESSFUL

[Customer Service by KCS.net] KEEPING CUSTOMERS SUCCESSFUL [Customer Service by KCS.net] KEEPING CUSTOMERS SUCCESSFUL Was bedeutet Customer Service by KCS.net? Mit der Einführung von Microsoft Dynamics AX ist der erste wichtige Schritt für viele Unternehmen abgeschlossen.

Mehr

CNO NETZWERK 2007. Logistikpapiere skalierbar scannen und archivieren. Fallstudie Swiss Post International

CNO NETZWERK 2007. Logistikpapiere skalierbar scannen und archivieren. Fallstudie Swiss Post International Logistikpapiere skalierbar scannen und archivieren Fallstudie Swiss Post International Inhalt 1 Swiss Post International Management AG 4 2 Papiergetriebene Logistik 5 3 Zentrale, vernetzte Scanning- und

Mehr

BCC-Office. Die Call Center Lösung für kleine und mittelständische Unternehmen. Für den schnellen und kompetenten Kundenkontakt

BCC-Office. Die Call Center Lösung für kleine und mittelständische Unternehmen. Für den schnellen und kompetenten Kundenkontakt BCC-Office Die Call Center Lösung für kleine und mittelständische Unternehmen. Für den schnellen und kompetenten Kundenkontakt Wir entwickeln Ihren Vorsprung mit BCC-Office: das kleine Call Center für

Mehr

F U T U R E O F I T S M 13. itsmf Jahreskongress Kassel 2013. itsmf Projektaward 2013

F U T U R E O F I T S M 13. itsmf Jahreskongress Kassel 2013. itsmf Projektaward 2013 itsmf Projektaward 2013 1 itsmf Projektaward - Finalisten 2013 Unter den Bewerbungen wurden 3 Finalisten bestimmt: Bechtle AG Bechtle Fair Projekt standardisiertes Projekt Management auf der Basis von

Mehr

ASKUMA Newsletter für Versicherer und Deckungskonzeptionäre

ASKUMA Newsletter für Versicherer und Deckungskonzeptionäre Ausgabe Nr. 02/2012 Juli 2012 ASKUMA Newsletter für Versicherer und Deckungskonzeptionäre Mehr Zeit für das Wesentliche gewinnen! 1 TOPTHEMA Welche Informationen sind im Vorfeld nötig um Versicherungsprodukte

Mehr

Handbuch Nachhaltigkeit Compliance

Handbuch Nachhaltigkeit Compliance Handbuch Nachhaltigkeit undtextinhalte Compliance weiter kommen >> Seite 1 / 6 Inhaltsverzeichnis 1. Compliance-Kultur 2. Compliance-Ziele und Nachhaltigkeit 3. Compliance-Risiken 4. Compliance-Programm

Mehr

Jump Project. Softwarelösungen für professionelles Projektmanagement

Jump Project. Softwarelösungen für professionelles Projektmanagement Jump Project Softwarelösungen für professionelles Projektmanagement Jump Project Office Übersichtliche Dokumentenstruktur und schneller Zugriff auf alle wichtigen Funktionen. Steuern Sie Ihre Projekte

Mehr

Success Story. Einführung eines Kundenservice-Centers mit Microsoft Dynamics CRM 2011 beim Landesamt für Soziales und Versorgung Brandenburg

Success Story. Einführung eines Kundenservice-Centers mit Microsoft Dynamics CRM 2011 beim Landesamt für Soziales und Versorgung Brandenburg Einführung eines Kundenservice-Centers mit Microsoft Dynamics CRM 2011 beim Landesamt für Soziales und Versorgung Brandenburg Das Projekt Das Landesamt für Soziales und Versorgung in Brandenburg (LASV)

Mehr

Für die MitarbeiterInnen kann das auch eine Verbesserung ihrer Arbeitsbedingungen

Für die MitarbeiterInnen kann das auch eine Verbesserung ihrer Arbeitsbedingungen Direkte Beteiligung der Beschäftigten 65 Für die MitarbeiterInnen kann das auch eine Verbesserung ihrer Arbeitsbedingungen bedeuten. 3.5 Direkte Beteiligung der Beschäftigten Einzelne Vereinbarungen führen

Mehr

CNO NETZWERK 2007. Know-how-Transfer mit E-Mail-Marketing. Fallstudie Swisscom Mobile AG

CNO NETZWERK 2007. Know-how-Transfer mit E-Mail-Marketing. Fallstudie Swisscom Mobile AG Know-how-Transfer mit E-Mail-Marketing Fallstudie Swisscom Mobile AG Inhalt 1 Die Swisscom Mobile AG 4 2 1:1-Kommunikation mit Kunden 5 3 E-Mail-Marketing 6 3.1 Erlaubnis gegen Nutzen 6 3.2 E-Mail-Marketing

Mehr

Personalmanagement und HR-Software im Handel Status Quo, Herausforderungen und Ausblick

Personalmanagement und HR-Software im Handel Status Quo, Herausforderungen und Ausblick Personalmanagement und HR-Software im Handel Status Quo, Herausforderungen und Ausblick E-Interview mit Thomas Eggert Name: Thomas Eggert Funktion/Bereich: Geschäftsführer Organisation: TDS HR Services

Mehr

Business Intelligence Mehr Wissen und Transparenz für smartes Unternehmens- Management NOW YOU KNOW [ONTOS TM WHITE PAPER SERIES]

Business Intelligence Mehr Wissen und Transparenz für smartes Unternehmens- Management NOW YOU KNOW [ONTOS TM WHITE PAPER SERIES] NOW YOU KNOW [ SERIES] Business Intelligence Mehr Wissen und Transparenz für smartes Unternehmens- Management [YVES BRENNWALD, ONTOS INTERNATIONAL AG] 001 Potential ontologiebasierter Wissens- Lösungen

Mehr

PROFIL REFERENZEN 2015

PROFIL REFERENZEN 2015 PROFIL REFERENZEN 2015 Gartenstraße 24 D-53229 Bonn +49 228 / 976 17-0 +49 228 / 976 17-55 info@glamus.de www.glamus.de KURZPROFIL ÜBER UNS Gründung 1992 Geschäftsführer Gerhard Loosch Ulrich Santo Mitarbeiterzahl

Mehr

Coaching und Qualitätssicherung

Coaching und Qualitätssicherung Coaching und Qualitätssicherung Call Center Tagung 18.03. 20.03.2013 Workshop 4c Referentin: Anita Liebholz 20.03.2013 Technologieberatungsstelle beim DGB Hessen Thema des Workshops Coaching und Qualitätssicherung

Mehr

Prozesseinführung in Raiffeisen Schweiz Erfahrungsbericht

Prozesseinführung in Raiffeisen Schweiz Erfahrungsbericht Prozesseinführung in Raiffeisen Schweiz Erfahrungsbericht 3. Prozessfux IT Service Management Tagung 12. Juni 2012 Willi Schocher HPV Incident & Problem Management Seite 1 Agenda Prozessorganisation &

Mehr

Canon Business Services

Canon Business Services Canon Business Services Transforming Your Business Canon Business Services Die neue Dynamik des Kundenverhaltens führt zu Veränderungen in den Arbeitsweisen von Unternehmen und damit verändern sich auch

Mehr

Gründung: Okt. 2008 Mitarbeiter: 43 (FTE) Arbeitsplätze: 50

Gründung: Okt. 2008 Mitarbeiter: 43 (FTE) Arbeitsplätze: 50 Benefit Partner GmbH Die Benefit Partner GmbH ist Ihr ausgelagerter Kundenservice mit Klasse. Wir helfen Ihnen, Ihre Kunden lückenlos zu betreuen. Wir sind Ihr professioneller Partner, wenn es um Kundenprozesse

Mehr

Die Wettbewerbsfähigkeit einer Leistung hängt längst nicht mehr vom Produkt alleine ab.

Die Wettbewerbsfähigkeit einer Leistung hängt längst nicht mehr vom Produkt alleine ab. Die Wettbewerbsfähigkeit einer Leistung hängt längst nicht mehr vom Produkt alleine ab. Bereits heute differenzieren viele Unternehmen ihre Marktleistungen durch ihre Zusatzdienstleistungen gegenüber der

Mehr

Checkliste zum Datenschutz

Checkliste zum Datenschutz Checkliste zum Datenschutz Diese Checkliste soll Ihnen einen ersten Überblick darüber geben, ob der Datenschutz in Ihrem Unternehmen den gesetzlichen Bestimmungen entspricht und wo ggf. noch Handlungsbedarf

Mehr

Konzept Beschwerdemanagement

Konzept Beschwerdemanagement Konzept Beschwerdemanagement 1 Einleitung Patientinnen und Patienten nehmen zunehmend aktiv Einfluss auf die Spitalwahl. Sie erwarten eine qualitativ hochstehende Behandlung, Pflege und Betreuung, wie

Mehr

Customer COE Kundenerfolgsgeschichte SAP Solution Manager. Topic

Customer COE Kundenerfolgsgeschichte SAP Solution Manager. Topic Topic Der Solution Manager ist das strategische Tool der SAP. Eine hochintegrative Plattform für kundenrelevante Bedarfe und gezielt implementierten Funktionalitäten. Standard, hohe Verfügbarkeit und das

Mehr

Betriebskonzept Allgemeines

Betriebskonzept Allgemeines Betriebskonzept Allgemeines www.bolken.ch Klassifizierung öffentlich Versionenkontrolle Version Status Verantwortlich Datum 3.0 Genehmigt Gemeinderat 25.03.2015 3.0 Überarbeitet B. Affolter 19.02.2015

Mehr

Erfolgreiches Call Center 2008. Wie gut sind meine Agenten?

Erfolgreiches Call Center 2008. Wie gut sind meine Agenten? Erfolgreiches Call Center 2008 Qualitätskontrolle im Service Center Wie gut sind meine Agenten?! """"# $% # Mein Name ist Guido Hecht. Ich bin seit September 2007 als Account Manager bei der Firma 4Com

Mehr

Unser Kunde Grundfos. Zentrales Lager für gebündelte Kräfte

Unser Kunde Grundfos. Zentrales Lager für gebündelte Kräfte Unser Kunde Grundfos Zentrales Lager für gebündelte Kräfte Einführende Zusammenfassung: Grundfos ist einer der Weltmarktführer im Bereich Pumpen. In Ungarn ist das Unternehmen mit Stammsitz in Dänemark

Mehr

Die Service-Lüge Wie Top-Unternehmen im Kundenservice patzen und wie erfolgreiche Service-Manager Kunden begeistern. 25.11.2004 www.materna.

Die Service-Lüge Wie Top-Unternehmen im Kundenservice patzen und wie erfolgreiche Service-Manager Kunden begeistern. 25.11.2004 www.materna. Die Service-Lüge Wie Top-Unternehmen im Kundenservice patzen und wie erfolgreiche Service-Manager Kunden begeistern Dr. Hubert Staudt Leiter Strategie & Marketing 1 Agenda Die Service-Lüge Die Bedeutung

Mehr

Kommunikationskonzept DBLAP

Kommunikationskonzept DBLAP Kommunikationskonzept DBLAP Version Datum Autor Änderung 1.5 11.11.09 SDBB 1.51 01.12.09 SDBB Ergänzung 2.3 Verantwortlichkeit Punkt a 1. Einführung Die Datenbank LAP (DBLAP) umfasst eine grosse Anzahl

Mehr

Qualifikationsprofil Fachfrau / Fachmann Kundendialog EFZ Nr. 76501 Bildungsverordnung für die Fachfrau / Fachmann Kundendialog EFZ vom 01.07.

Qualifikationsprofil Fachfrau / Fachmann Kundendialog EFZ Nr. 76501 Bildungsverordnung für die Fachfrau / Fachmann Kundendialog EFZ vom 01.07. Qualifikationsprofil Fachfrau / Fachmann Kundendialog EFZ Nr. 76501 Bildungsverordnung für die Fachfrau / Fachmann Kundendialog EFZ vom 01.07.2010 Seite 1 (von 6) 1 Berufsbild Die Fachfrau / der Fachmann

Mehr

Schweizerisches Bundesgericht

Schweizerisches Bundesgericht Schweizerisches Bundesgericht 10 Jahre Open Source OfficeEinsatz am höchsten Gericht der Schweiz Daniel Brunner Bern, 3. September 2014 Agenda Das Schweizerische Bundesgericht IT & OSS-Strategie des Bundesgerichts

Mehr

HotelManager Einführung in den HotelManager

HotelManager Einführung in den HotelManager HotelManager Einführung in den HotelManager 1. Funktionen und Möglichkeiten von HotelManager Registrierung Übersichtsseite Zusätzliche Hotels oder Reisetipps 1.1. Kommunikation und Marketing News Hotelprofil,

Mehr