SERVICE PROFI. Wir machen mit! im Dreiland. Bester Kundenservice. Machen Sie mit und werden Sie Service-Profi im Dreiland!

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1 Wir machen mit! SERVICE PROFI im Dreiland Bester Kundenservice Machen Sie mit und werden Sie Service-Profi im Dreiland!

2 Inhaltsverzeichnis 02 Vorstellung des Projekts Seite 3 Abstimmung Seite 4 Das Service-Profi-Paket Seite 5 9 Die Spielregeln Seite 10 Handbuch & Siegel Seite 11 Ihre Vorteile & wichtige Infos Seite 12 Inhaltsverzeichnis

3 Vorstellung des Projekts Der Service macht den Unterschied! Es sind oft die kleinen Dinge, die darüber entscheiden, wo der Kunde sein Auto reparieren lässt oder in welches Restaurant er geht. Sei es nun der freundliche Werkstattmeister, der die Sorgen des Kunden wirklich ernst nimmt, oder die Spielecke für die Jüngsten im Restaurant wenn der Kunde sein Geld ausgibt, dann will er dafür nicht nur einfach eine genormte Dienstleistung. Er will vielmehr das gute Gefühl haben, dass er für das Unternehmen zumindest in diesem Moment die wichtigste Person im Raum ist. Doch wie kann ein Mitarbeiter oder Geschäftsführer einem Kunden dieses besondere Gefühl geben? Was macht guten Service aus? Welche Vorteile hat das Unternehmen davon? Wie gehen die Firmen im Dreiland mit dem Thema Service um? Bester Service stellt diese Tugend in den Mittelpunkt! Unternehmen, die sich für den Service-Profi bewerben möchten, bietet die Badische Zeitung die Möglichkeit, ihren Service einer breiten Öffentlichkeit vorzustellen. Die Service-Beilage erscheint am 23. November Die Vorteile liegen auf der Hand! Die Leser werden auf Ihre speziellen Serviceleistungen aufmerksam gemacht. Eine einmalige Chance, um neue Kunden zu gewinnen. Die Leser der Service-Beilage und Ihre Kunden stimmen darüber ab, wer Service-Profi im Dreiland wird. Das Forum und die Referenten Am Donnerstag, 26. Januar 2012, fi ndet das abschließende Service-Forum der Badischen Zeitung statt. Die METATRAIN GmbH aus Neumarkt, die sich auf die Steigerung der Servicequalität und den Aufbau von speziellen Service-Marken spezialisiert hat, und die Badische Zeitung holen dafür zwei Spitzenreferenten nach Lörrach. Mehr als Führungskräfte und Mitarbeiter nehmen jährlich an diesen Foren in ganz Deutschland teil. Die beiden Referenten sind Norbert und Johann Beck. Hier holen sich die Teilnehmer neue Impulse für erstklassigen Service und Energie für die Optimierung ihres Angebots. Als effektives Instrument sollten Unternehmen dem eigenen Service eine hohe Aufmerksamkeit widmen, denn er trägt zur Neukundengewinnung und Kundenpflege bei. Eine Eintrittskarte zu diesem Event ist bei Buchung eines Pakets inklusive. Vorstellung des Projekts 03

4 Abstimmung Wie funktioniert die Abstimmung? Bei der Aktion Service-Profi im Dreiland bewerben sich Unternehmen in der Service-Beilage am 23. November 2011 mit einer Anzeige und einem redaktionellen PR-Text um eine positive Bewertung bei den Lesern und Kunden. Um das Bewertungsverfahren neutral und fair zu gestalten wird online und per Coupon abgestimmt. Ein paar Zahlen, Daten, Fakten Bisher haben über Zeitungsleser bei den einzelnen Wettbewerben zum Thema Service abgestimmt. Mehr als 3000 Unternehmen haben an den Wettbewerben teilgenommen, und rund 5000 Führungskräfte haben sich bei den Service-Foren motivieren lassen. Abgestimmt werden darf ab dem Zeitpunkt der Teilnahme des Unternehmens an der Aktion bis zum 23. Dezember Die Auswertung läuft über die Firma METATRAIN. Diese errechnet aufgrund der überlieferten Daten nach einem bewährten und abgesicherten Verfahren für jedes Unternehmen einen Indexwert: den Kunden-Beziehungs-Index. Die besten drei Unternehmen pro Region werden im Forum am 26. Januar 2012 zum Service-Profi Dreiland geehrt. Dieses Verfahren wurde aus Gründen der Chancengleichheit gewählt, um kleinere Unternehmen nicht zu benachteiligen. Die Einzelbewertungen sind vertraulich und kommen nicht zur Veröffentlichung. Die Unternehmen selbst bekommen die Daten von METATRAIN persönlich, vertraulich und schriftlich mitgeteilt. Unter den abstimmenden Personen werden Preise ausgelobt, um einen möglichst großen Anreiz und eine hohe Beteiligung zu schaffen. 04 Abstimmung

5 Das Service-Profi-Paket 1. Redaktionelle Unternehmensvorstellung PR-Text in der Service-Beilage der Badischen Zeitung. 2. Anzeige im BZ-Erscheinungsgebiet Anzeige in der Service-Beilage der Badischen Zeitung entsprechend Ihres gebuchten Pakets. 3. Werbemittel für Ihr Geschäft Plakate, die Sie als Teilnehmer beim Service-Profi ausweisen Gedruckte Coupons zur Verteilung an Ihre Kunden Einwurfboxen Lieferung und Abholung der Coupons und der Einwurfbox durch die BZ 4. Online Ihr Unternehmen wird mit Ihrem Logo und Ihrem PR-Text im Internet veröffentlicht. Hier fi ndet zudem die Befragung (Marktanalyse) zu Ihrem Unternehmen statt. 5. Ergebnis Kundenbefragung Nach der Leserabstimmung erhalten Sie das Abstimmungsergebnis. Damit haben Sie automatisch eine kostenlose Kundenbefragung zur Zufriedenheit Ihrer Kunden. 6. Abschlussveranstaltung Nach der Abstimmung fi ndet das Forum zum Service-Profi statt, zu dem alle Unternehmen herzlich eingeladen sind. Im Rahmen dieser hochwertigen Weiterbildungsveranstaltung mit führenden Trainern ehren wir die Gewinner der Aktion. Eine Eintrittskarte zur Abschlussveranstaltung ist für Sie kostenlos. Jede weitere Karte kostet für teilnehmende Firmen 99 Euro. Der Normalpreis beträgt 199 Euro (zzgl. MwSt.). 7. Crossmedia wirkt Profi tieren Sie von der allgemeinen crossmedialen Bewerbung der Aktion. Nutzen Sie die Chance, Ihren Service zu messen und Ihre Firma als Service-Profi zu präsentieren. Das Service-Profi-Paket 05

6 Das Service-Profi-Paket Redaktionelle Unternehmensvorstellung in unserer Service-Beilage Alle Teilnehmer erhalten zur Anzeige einen redaktionellen Bericht (¼ Seite), egal welches Paket Sie wählen. Vorab erhalten Sie einen Fragebogen, in dem Sie die wichtigsten Daten Ihres Unternehmens aufbereiten können. Unsere Redakteure besuchen Sie, machen ein schönes Foto, welches wir dann mit der Vorstellung Ihres Unternehmens und Ihrer Serviceleistungen in unserer Sonderausgabe veröffentlichen. R E T S U M Am Ende des Beitrags erscheint das Abstimmungsfeld mit der dazugehörenden Nummer für den Wettbewerb und eine Kurzvorstellung des Unternehmens. 06 Das Service-Profi-Paket

7 Ihre Anzeige in der Service-Beilage der Badischen Zeitung, Ausgabe Kreis Lörrach 3 Anzeigengrößen (Pakete) sind wählbar. Paket 1: viertel Seite Paket 3: ganze Seite Paket 1: Anzeige 3 Sp/200 mm, 4-farbig PR (600 mm) Online-Auftritt inkl. Eintrittskarte zum Service-Profi -Forum inkl. Marktforschung inkl. Werbemittel Ihre PR Ihre Anzeige Paket 3: Anzeige 1/1-Seite, 4-farbig PR (600 mm) Online-Auftritt inkl. Eintrittskarte zum Service-Profi -Forum inkl. Marktforschung inkl. Werbemittel 699 B + Mwst. Ihre PR + Ihre Anzeige Paket 2: halbe Seite 2249 B + Mwst. Paket 2: Anzeige 6 Sp/200 mm, 4-farbig PR (600 mm) Online-Auftritt inkl. Eintrittskarte zum Service-Profi -Forum inkl. Marktforschung inkl. Werbemittel Ihre PR Ihre Anzeige 1299 B + Mwst. Diese Preise sind nicht weiter rabatt- und abschlussfähig. Das Service-Profi-Paket 07

8 Das Service-Profi-Paket Promotionanzeige für den Service-Profi in der Badischen Zeitung Im Lokalteil Lörrach der Badischen Zeitung erscheinen während der Aktionszeit zur Unterstützung großformatige Eigenanzeigen, in denen das Logo einiger Unternehmen kostenlos veröffentlicht wird. Anzeigen in der Badischen Zeitung Im Lokalteil Lörrach der Badischen Zeitung erscheinen während der Aktionszeit zusätzlich Anzeigen, die auf unsere Aktion Service-Profi im Dreiland hinweisen. Online-Präsenz Unsere Aktion Service-Profi wird während des gesamten Aktionszeitraums auch online präsent sein. Unter badische-zeitung.de/serviceprofi erfahren unsere Nutzer und Ihre Kunden an dieser Stelle alles über die Aktion. Mit der Veröffentlichung der Sonderbeilage, die selbstverständlich auch online stehen wird, können alle servicebegeisterten Nutzer auch hier komfortabel ihre Bewertung für Ihr Unternehmen abgeben. 08 Das Service-Profi-Paket

9 Das Service-Profi-Paket Die Werbemittel Werbeplakat Votingkarte In DIN A2 und DIN A3 Votingzeitraum: bis IHR STIMMZETTEL SER VICE Wir machen mit! PR OF Iim Dreila nd Firma: Frage 1 Bitte bewerten Sie! Würden Sie uns einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen? Bitte nur eine Bewertung ankreuzen (10 = beste Bewertung) Frage 2 Was waren die wichtigsten Gründe für Ihre Bewertung, die Sie in Frage 1 abgegeben haben? Frage 3 Welche Verbesserungen wünschen Sie sich von uns? Gleich ausfüllen, abreißen und beide Abschnitte in die Losbox einwerfen: Name, Vorname Straße, Hausnummer PLZ, Wohnort Telefon Ihre weiteren Abstimmungsmöglichkeiten: Abgabe oder Einsendung an die Badische Zeitung, Service-Profi im Dreiland, Postfach 280, Freiburg oder im Internet: badische-zeitung.de/serviceprofi Stimmen Sie ab und gewinnen Sie tolle Preise! 1. Preis: Wellnesswochenende im Hotel Mangler, Todtnauberg 2. Preis: Wochenende mit einem neuen Citroën, Autohaus Golz, Binzen 3. Preis: 250 -Einkaufsgutschein von Karstadt-Lörrach Der Rechtsweg ist ausgeschlossen. Ja, ich bin damit einverstanden, dass Sie mir telefonisch oder schriftlich weitere interessante Angebote der Firmengruppe Badisches Pressehaus GmbH & Co. KG unterbreiten. Stimmen Sie jetzt für uns ab und gewinnen Sie: 1. Preis: Wellnesswochenende im Hotel Mangler, Todtnauberg 2. Preis: Wochenende mit einem neuen Citroën, Autohaus Golz, Binzen 3. Preis: 250 B-Einkaufsgutschein von Karstadt-Lörrach Voting-Box Bitte füllen Sie gleich hier Ihren Stimmzettel aus und werfen Sie ihn in die bereitstehende Box, oder online abstimmen auf badische-zeitung.de/serviceprofi Das Service-Profi-Paket 09

10 Die Spielregeln Wie wird der Sieger ermittelt? Dies geschieht mit dem Kunden-Beziehungs-Index (KBI). Dieser zeigt Ihnen an, wie viel Prozent von den befragten Kunden kritische, neutrale oder begeisterte Kunden sind. Der KBI misst, wie gut die Beziehnung Ihrer Kunden zu Ihrem Unternehmen ist. Je höher der Index, desto loyaler sind die Kunden und umso erfolgreicher Ihr Unternehmen. Der KBI ist damit eine qualitative Kennzahl, er misst die Qualität der Kundenbeziehung. Daher haben kleine Unternehmen die gleichen Chancen wie große, denn es zählt ja nicht die Anzahl der Stimmen. Aus dem gleichen Grund lassen sich unterschiedliche Branchen vergleichen. Allerdings müssen für jedes Unternehmen mindestens 30 Stimmen abgegeben werden, damit der KBI berechnet werden kann. Wir behandeln die Ergebnisse vertraulich! Beim Wettbewerb werden alle Ergebnisse vertraulich behandelt. Veröffentlicht werden nur die drei Sieger. Dennoch ist es für Ihr Unternehmen wichtig, ein ehrliches Feedback vom Kunden zu erhalten. So können Sie Ihr Unternehmen am Kunden ausrichten und das ist heute und in der Zukunft der wichtigste Faktor für Unternehmenserfolg. Daher erhalten Sie nebem dem KBI auch schriftliche Kundenmeinungen aus den Befragungen vor Ort und mit Hilfe des Kundenkompasses im Internet. Ihre Kunden sagen Ihnen, was Sie bereits gut machen und wo sie sich Verbesserungen wünschen. Wie motivieren Sie Ihre Kunden? Ein wichtiger Erfolgsfaktor bei unserer Aktion Service-Profi ist, dass Ihre Kunden eine Bewertung für Sie abgeben. So können Sie aus der Aktion eine einzigartige Marketingmaßnahme machen für mehr Umsatz und Gewinn. Letztlich ist die Aktion auch ein Beitrag zur Stärkung der Region. Es gilt die Kaufkraft in der Region zu halten und in die Region zu ziehen. Wenn sich viele Unternehmen motiviert beteiligen, sieht der Kunde, dass die Region ihm ein attraktives Kaufumfeld bietet. Mehr Umsatz und Gewinn für Ihr Unternehmen und die Region, das ist das Ziel unserer Aktion Service-Profi. Machen Sie mit, es lohnt sich auch für Ihr Unternehmen! 10 Die Spielregeln

11 Handbuch und Siegel Das Service-Wettbewerb-Handbuch der Firma METATRAIN Damit Sie aus dem Service-Wettbewerb optimalen Nutzen ziehen können, hat METATRAIN ein Service-Handbuch entwickelt. Hier finden Sie viele Anregungen und Tipps. So können Sie den Service-Wettbewerb als ganzheitliche Marketing-Aktion und zur Optimierung Ihres Unternehmens nutzen, um Ihr Unternehmen für Kunden noch attraktiver zu machen. Sobald Sie sich für die Teilnahme entschließen, bekommen Sie ein Schreiben mit den nötigen Zugangsdaten. Das Service-WM-Siegel Jedes teilnehmende Unternehmen erhält bei Erreichen der Zertifizierungskriterien von mehr als 30 Stimmen und einem positiven Kundenbeziehungsindex das offizielle Siegel von METATRAIN. Handbuch und Siegel 11

12 Vorteile & wichtige Infos Welche Vorteile bringt Ihnen die Aktion? Ihre BZ-Ansprechpartner: Sie erhalten ein attraktives Marketingpaket Bestehende Kunden nehmen Sie als serviceorientiertes Unternehmen wahr Potenzielle Kunden werden auf Ihre Serviceleistungen aufmerksam Sie erfahren von METATRAIN, einem unabhängigen Institut, wie stark Ihr Kunden-BeziehungsIndex ist. Die Einzelbewertungen sind vertraulich Sie können die Teilnahme bzw. die Platzierung für eigene Marketingmaßnahmen nutzen Ihre Mitarbeiter werden angespornt, den Servicegedanken noch stärker zu leben, um eine gute Bewertung zu erreichen Für Fragen stehen wir zu Ihrer Verfügung. Klaus Felber Tel / felber@badische-zeitung.de Wichtige Termine Auftaktveranstaltung mit Impulsvortrag: 13. September 2011 Anzeigenschluss Service-Beilage: 28. Oktober 2011 Erscheinungstermin Service-Beilage: 23. November 2011 Leser- und Kundenabstimmung: 2. September bis 23. Dezember 2011 Abschlussveranstaltung und Preisverleihung: 26. Januar 2012 Verk. Auflage: Exemplare (Quelle: IVW 2/11) 12 Vorteile & wichtige Infos Linda Zimmermann Tel / linda.zimmermann@badische-zeitung.de Alle Infos auch unter: badische-zeitung.de/serviceprofi