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1 4,50 I FR. 9,00 E-COMMERCE I ONLINE-MARKETING I TECHNIK INTERNET WORLD Business AUSGABE 7/ MÄRZ 2014 ALLE 14 TAGE TOPAKTUELL Shopping Clubs Zutritt nur für Mitglieder Anzeige Online-Vermarkter Wie Publisher den richtigen Partner finden S. 20 Amazon Streik liegt in der Luft Der Online-Händler Amazon lehnt weiterhin Tarifgespräche mit der Dienstleistungsgewerkschaft Verdi ab. Verdi fordert, Arbeitskräfte in den Amazon-Verteilzentralen nach Einzelhandelstarif zu bezahlen. Amazon selbst sieht diese als Logistikmitarbeiter für die niedrigere Tarife gelten. Die Gewerkschaft droht jetzt mit Streiks die Amazon allerdings auch im Jahr 2013 nicht wirklich schaden konnten. Experten vermuten, dass Amazon den Aufbau von automatisierten Lagern for- cieren wird. (fk) Top 10 Websites Umsatz der zehn größten Websites in Deutschland 2013 in Mio. Euro Google.de Itunes.apple.com/de Expedia.de De-de.facebook.com Booking.com Bwin.com/de Check24.de Play.google.com Immobilienscout24.de Youtube.com INTERNET WORLD Business 7/14 Quelle: Statista 1.913,85 Fast zwei Milliarden Euro setzte Google 2013 mit Google.de um 368,77 235,35 228,03 189,06 169,12 156,98 155,57 155,00 147,00 Foto: istock / Samarskaya Foto: Verdi / C. Jungeblodt Shopping Clubs und Online-Outlets müssen heute mehr für Marken tun, um an attraktive Ware zu kommen. Sie setzen auf Konzentration und gute Kundenbeziehungen Mehrwert? Fehlanzeige! Bei Click & Collect-Services liegt noch jede Menge Potenzial brach lick & Collect, also die Abholung C online bestellter Artikel in einer stationären Filiale, soll die Bequemlichkeit des Online-Einkaufs mit der Beratung und dem Einkaufserlebnis vor Ort verknüpfen. Doch ein Test der Redaktion zeigt: Statt dem Kunden Mehrwert zu bieten, ist Click & Collect bei vielen getesteten Handelsketten oft nur eine Verknüpfung völlig absurder Prozesse. Das fängt schon bei der Online-Recherche an: Zwar konnten im Test acht der zwölf Handelsketten ihren Kunden im Web Bestände des gewünschten Produkts in der Filiale anzeigen, doch nur drei Anbieter waren dann auch in der Lage, dem Kunden vor Ort vorhandene Ware innerhalb von zwei Stunden zur Abholung zur Verfügung zu stellen. Bei den restlichen Anbietern dauerte es zwei Tage und mehr, bis per die Nachricht kam: Ihr Paket ist jetzt abholbereit. Darüber hinaus ist Click & Collect auch nicht für Spontankäufer ausgelegt, die Bewegung in den Shop S. 14 Videos müssen sein im E-Commerce. Gute Clips erreichen Zehntausende Empfänger. Die Frage ist: Selbst machen, machen lassen oder fertiges Material vom Hersteller nehmen? S. 16 Shop Hosting Sicheres Fundament für Webshops S. 28 schnell in den Besitz von Waren gelangen wollen. Während Webshopper es gewohnt sind, ihre Bestellungen nach 24, spätestens aber 48 Stunden geliefert zu bekommen, dauerte es bei unserem Test im Schnitt 3,5 Tage, bis die Ware in der Filiale ankam. Frappierend allerdings war die Erfahrung, dass die Abholung der Bestellung in der Filiale dem Abholen eines Pakets am Postschalter gleichkam. Beratung und Erlebnis? Fehlanzeige! Mehr zu unserem Test lesen Sie ab Seite 8. E-Commerce Online-Marketing Technik Messlatte für Webradio Social Networks: Aktive Nutzung in Deutschland INTERNET WORLD Business 7/14; Quelle: Faktenkontor 47 Prozent aller Social-Media-Nutzer erstellen Inhalte auf Facebook 47 % 17 % 10 % Advertiser verlangen nach einer einheitlichen Werbewährung für Radioformate im Netz und im Äther. Mit der Media- Analyse IP Audio geht die Agma einen großen Schritt in diese Richtung. S. 22 Der Stellenmarkt für Internet-Fachkräfte S. 39 oder unter internetworld.de/stellenmarkt Wer Ware online bestellt und stationär abholt, erlebt unglaubliche Absurditäten Die beste Variante finden Wenn Kunden auf der Landing Page abspringen oder den Warenkorb stehen lassen, kann Testing helfen, die Conversion zu verbessern. Doch zunächst bedarf es konzeptioneller Vorarbeit. S. 30 Neue Mediengesellschaft Ulm mbh, PF , München Postvertriebsstück, DPAG, Entgelt bezahlt Foto: istockphoto / tanebeau

2 EUROPAS ERSTER MAGENTO HOSTING PARTNER Verwendete Technologien: Persönlicher Ansprechpartner Beratung unter +49 (0)

3 INHALT 31. März /14 INTERNET WORLD Business 3 Inhalt SCHWERPUNKT Auf der Suche nach dem Service Click & Collect im Praxistest 8 E-COMMERCE Members only Shopping Clubs umschmeicheln Kunden 14 Bewegung im Shop Video-Einsatz im E-Commerce 16 Reno macht Mobile Der Schuhhändler startet eine Preis-App 17 Leichter kündigen Kündigen im Web geht auch per Mail 18 ONLINE-MARKETING Schwierige Partnerwahl Was bei der Wahl des Vermarkters zählt 20 Messlatte für Webradio Die Konvergenzwährung der Agma 22 Erfolgszahlen für Native Ads Adserver machen Advertorials messbar 23 Küss mich, Fremder Modemarke Wren setzt auf Emotionen Foto: istockphoto / Yuri 14 KNOW-HOW Serie: Google-Shopping-Kampagnen Verkaufen mit Google, Teil 2 26 TECHNIK Fundament für Shops Hoster investieren in Infrastruktur 28 Die beste Variante finden Testing hilft, Conversions zu verbessern 30 Flegeljahre überwunden App-Agenturen werden erwachsen 31 Neue Aufsicht fürs Web ICANN arbeitet an einer neuen Struktur 32 RUBRIKEN Update 4 Pro & Contra: Content Marketing 12 Dienstleisterverzeichnis 34 Personalien 38 Termine 38 Stellenmarkt 39 Szene: Hy Summit, K5 Cruise 41 Impressum 41 Meinung: Verschieben Sie Big Data! Foto: Fotolia / Scanrail Foto: Fotolia / Checker In eigener Sache Die ecommerce conference tourt im Mai wieder durch Deutschland. Das Themenspektrum deckt sämtliche Wertschöpfungsstufen des Online-Handels ab von Kundenakquise bis Recht. In dem eintägigen Seminar erhalten Webhändler unter anderem Einblick in die aktuellsten Trends im Suchmaschinen- und Produktdatenmarketing und können so ihre Kundenakquise optimieren. Auch Dauerbrenner wie die Verknüpfung der Kanäle Online, Mobile und Stationär oder die richtige Nutzung von Big Data für mehr Erfolg im Online- Handel stehen auf dem Programm. Marcus Diekmann, Gründer der E-Commerce-Beratung Shopmacher, wird Händlern im Detail erläutern, wie unter dem Strich mehr Profit im Online-Shop übrig bleibt. Thorben Fasching vom BVDW will erklären, wie Händler Kunden gezielt über alle relevanten Touchpoints auf ihrem Kaufprozess begleiten. Und Rechtsanwältin Sabine Heukrodt-Bauer gibt vor der nahenden Einführung der neuen Verbraucherrichtlinie im Fernabsatz ein letztes Update, was Händler darüber wissen sollten. Termine: 13. Mai (Hamburg), 20. Mai (Frankfurt), 22. Mai (München) Leser der INTERNET WORLD Business erhalten mit dem Code ecom14iwb vergünstigte Tickets zum Preis von 189 statt 249 Euro (zzgl. MwSt.). Mehr Informationen gibt es online unter: Social Media Facebook: facebook.com/internetworld.de Google+: internetworld.de Newsletter: Menschen in diesem Heft Dominik Haupt ist Gründer und Geschäftsführer der Münchner E-Commerce-Agentur Norisk. Er bewertet deutsche Multichannel-Anbieter mit der Schulnote 5 und rät Händlern, stärker mit der Brille des Kunden zu blicken. 11 Alain Moreaux verantwortet das Nordeuropa- Geschäft von Venteprivée. Den Erfolg des Unternehmens führt er unter anderem auf die Vielfalt der Absatzkanäle zurück Venteprivée verkauft via Website, Tablets und Mobile. 14 Michael Schanz ist Geschäftsführer der TV Info Internet GmbH, eines Anbieters von Online-Informationen zum TV- Programm. Er verrät, welche Kriterien für ihn bei der Auswahl eines Online-Vermarkters wichtig sind. 21 Hauke Schulte-Güstenberg Geschäftsführer des Video-Technologie-Anbieters Sovido, warnt Shops vor Youtube als Multiplikator. Für ihn sind die Youtube-Suchergebnisse primär auf die eigene Kundengewinnung ausgerichtet. 16 Lennard Stoever ist Mitgründer und CEO des Business-Intelligence-Dienstleisters Minubo. Seiner Meinung nach hat Big Data, eines der Buzzwörter des Jahres, für die meisten Online-Händler überhaupt keine direkte Relevanz. 42 Anika Wilczek Geschäftsführerin der Weitcklick GmbH in Berlin, ist von First Kiss, dem aktuellen Werbeclip der Modemarke Wren, beeindruckt. Das Unternehmen konnte damit einen echten viralen Hit im Netz landen. 24

4 UPDATE 4 INTERNET WORLD Business Punkte mit der Guess List: Die milliardenschwere Modemarke Guess kommt mit einer interaktiven App. Sie erlaubt Mitgliedern des Loyality-Programms auf ihrer Guess List Punkte zu sammeln, die sie als Gutschrift vor Ort einlösen können. Die Shops wiederum können über die App ihre Kunden mit lokalen Angeboten locken. Eine App für Handel und Kunden. Schon für die Weiterempfehlung gibt es die ersten Punkte Relaunch: Kaum Texte, stattdessen formatfüllende, hochwertige Bilder - mit diesem Konzept hat die Agentur Valtech die Website der Münchner Innenarchitekten Holzrausch relauncht. Das Design der Site ist so wie das Konzept der Werkstatt: minimalistisch und edel. Auftraggeber: Holzrausch GmbH, München Dienstleister: Valtech GmbH, Düsseldorf Q&A Jens Nagel-Palomino, CEO der Vivaki- Agentur Newcast Wearables sind gerade der große Trend. Laufen Datenbrillen, Smartwatches und Fitnesstracker den Smartphones jetzt den Rang ab? Sicherlich nicht in den nächsten Jahren. Dennoch ist es wahrscheinlich, dass Smartphones mittelfristig einzelne Funktionen an Wearables abgeben werden. Das größte Potenzial des am Körper getragenen Internets besteht darin, Daten, die bisher noch nicht im Netz hochgeladen waren, zu sammeln und mit seinen Freunden zu teilen. Ist das für Werbungtreibende interessant? Sehr interessant, da die Nutzer vollkommen freiwillig höchst individuelle Daten preisgeben. Welcher Sportartikelhersteller möchte nicht mit auf Laufstil und Fitnessgewohnheiten seiner Kunden angepassten Daten aufwarten? Foto: Nike INTERAKTIVER BILDSCHIRM Digital-Support im Berliner Nike Store Kunden, die den Berliner Flagshipstore von Nike besuchen, erhalten dort seit Februar auch digitale Beratung. Die Agentur Demodern entwickelte für den Sportartikler einen 75-Zoll- Touchscreen, der im Laufsportbereich des Ladens angebracht Interaktion mit der Multitouch- Wall von Nike ist. Auf diesem kann der Nutzer vor dem Kauf Tipps von Usern aus den Nike-Communitys einholen. Auf dem Bildschirm werden Kommentare oder Bilder zum jeweiligen Produkt aus den Social- Media-Kanälen von Nike in Echtzeit eingeblendet. Gleichzeitig liefert die Anwendung redaktionell aufbereitete Infos beispielsweise zu aktuellen Schuhkollektionen und -trends sowie standortspezifische News, etwa zu Laufstrecken und -treffs in Berlin. Mit der Touchscreen-Applikation will Nike die Kommunikation mit dem Kunden über den Kauf hinaus verlängern. Die Einbindung von Social Content am Point of Sale (PoS) soll die Nutzer außerdem motivieren, Mitglied der Online-Communitys des Unternehmens zu werden. Um messen zu können, wie gut die Kunden mit der Wall interagieren und welche Anwendungen darauf am populärsten sind, ist Google Analytics integriert. Laut Demodern wird der Screen regelmäßig genutzt, konkrete Erfolgszahlen dazu gibt es aber noch nicht. (sg) WHATS-APP-KONKURRENZ Ströer kauft Nachrichtendienst Hoccer An die 16 Milliarden US-Dollar, die Facebook für Whats App gezahlt hat, kommt dieser Deal nicht heran, doch die Summe ist stattlich: Medienunternehmer Dirk Ströer hat für 50 Millionen Euro die Mehrheit an Hoccer übernommen. Das deutsche Start-up mit Sitz in Berlin und Köln bietet einen Messenger- Dienst fürs Smartphone an und setzt dabei besonders auf Datenschutz und Privatsphäre. Über die App Hoccer XO sind Nachrichten vom Sender bis zum Empfänger verschlüsselt, eine Registrierung mit der Telefonnummer oder Namen ist nicht nötig. Mit Hoccer Classic können User Daten zwischen Smartphones austauschen. Ströer gehören künftig 51 Prozent an dem 2010 gegründeten Unternehmen. Ein Teil der Summe wird bar bezahlt, um die Technik voranzutreiben. Der andere Teil soll in eine Werbekampagne auf den Ströer-eigenen Medien investiert werden, um Hoccer über Plakate oder Großleinwände als Alternative zu Whats App bekannt zu machen. (vie) DIREKTVERTRIEB VIA PGSHOP.DE P&G launcht deutschen Webshop Der Konsumgüterriese Procter & Gamble steigt jetzt auch in Deutschland in den Direktvertrieb via Internet ein. Unter Pgshop.de können Kunden von der Rasierklinge über die Pampers-Windel bis zum Lockenstab viele Produkte der P&G-Warenwelt online ordern. Ab einem Einkauf von 40 Euro ist der Versand kostenlos, darunter fallen drei Euro Portokosten an. Alle Artikel werden zum UVP angeboten, lediglich bei mehrfachen Bestellungen werden Rabatte getestet. Auf Umsatzmaximierung getrimmt ist der Webshop allerdings nicht. Wie die Lebensmittelzeitung berichtet, geht es dem Konzern eher darum, Wünsche und Verhaltensweisen seiner Kunden zu studieren. Von den erhaltenen Daten sollen auch Handelspartner profitieren und ihre Verkaufsstrategien entsprechend anpassen und optimieren können. (dz) GOOGLES STREAMING STICK Chromecast bei Media Markt und Saturn Seit 2013 ist er in den USA am Markt, jetzt kommt Googles Strea ming Stick Chromecast auch nach Deutschland. Das Gerät im USB-Stick-Format macht jeden Fernseher mit HDMI-Anschluss zum Smart-TV. Hierzulande gibt es das schlaue Teil zum Kampfpreis von 35 Euro im Netz bei Google Play und anderen Händlern, im stationären Geschäft nur bei Saturn und Media Markt. Die Technik hinter dem Stick heißt Google Cast, ein neues Streaming-Verfahren. Dabei werden Online-Video-Inhalte und Musik via WLAN an einen Chromecast-Stick weitergeleitet, über den dann die eigentliche Wiedergabe läuft. Es wird also nicht zwischen den vorhandenen Geräten durchs Wohnzimmer gestreamt, vielmehr fungieren Smartphone und Tablet als eine Art Fernbedienung, die dem Foto: Unternehmen Signale vom Strampelanzug Eltern können künftig Atmung und Bewegungen ihrer Babys über eine App überwachen. In den USA wurde jetzt der Monbaby by Smart Button vorgestellt, der auf jedem Strampler angebracht werden kann. Von dort sendet er in Echtzeit via Bluetooth verschiedene Informationen an das Smartphone. Über 31 Mio. Nutzer in Deutschland setzen die Messaging-App Whats App ein, eine Million mehr als vor der Übernahme durch Facebook im Februar Quelle: Focus Deutsche Online Shopper geben jährlich über Euro aus Angaben in Euro Großbritannien Deutschland Europa INTERNET WORLD Business 7/14 Quelle: Deals.com E-Commerce-Studie , ,10 927, ,10 751,20 886,20 Europaweit sind nur die Briten beim E-Commerce kauffreudiger als die Deutschen

5 31. März /14 INTERNET WORLD Business 5 Höhenflug: Kein andere Marke investierte im Februar so viel in Online-Werbung wie die Fluggesellschaft Germanwings. Die Tochter der Lufthansa gab laut Nielsen Media Research in dem Monat 3,2 Millionen Euro (brutto) für Anzeigen im Internet aus. Es folgen Vodafone mit 2,4 und ebay mit 2,2 Millionen. Die Fluggesellschaft Germanwings war im Februar 2014 Topspender bei Online- Werbung Die perfekte E-Commerce-Komplettlösung. Chromecast-Stick lediglich sagt, was er abzuspielen hat. Zudem wird darüber die Wiedergabe mit Funktionen wie Play, Pause oder Lautstärke gesteuert. (kpf) FACEBOOK KAUFT OCULUS Zwei Milliarden Dollar für Datenbrillen ähnelt und für Computerspiele konzipiert wurde, zeigt dem Benutzer über zwei getrennte Mini-Bildschirme eine 3-D-Umgebung, die sich mit den Bewegungen des Kopfes ändert. Oculus hat die Chance, die sozialste Plattform aller Zeiten zu erschaffen, erklärte Facebook- Chef Mark Zuckerberg, und damit die Art und Weise zu verändern, wie wir arbeiten, spielen und kommunizieren. (skr) Rank ist nichts Allgemeines, so Szugat. Er ist immer individuell für einen bestimmten Beitrag zu einem bestimmten Zeitpunkt für einen bestimmten Nutzer. Wenn hundert Beiträge veröffentlicht werden, definiert Facebook den Edge Rank eines jeden und zeigt die zehn mit dem höchsten Wert an. Faktoren sind Affinität zwischen zwei Personen, die Gewichtung durch soziale Interaktionen und der Zeitfaktor, also die Aktualität eines Beitrags. + + Multichannel / Webshop Warenwirtschaft / Statistik Noch nicht marktreif: So soll die Oculus Rift später aussehen Nur wenige Wochen nach der spektakulären Übernahme von Whats App folgt der nächste Streich: Facebook kauft den Datenbrillen-Entwickler Oculus für zwei Milliarden US-Dollar, und zahlt davon 400 Millionen in bar, den Rest in Aktien. Dabei hat Oculus bisher noch kein serienreifes Produkt auf den Markt gebracht, meldet jedoch, dass bereits Software Developer Kits bestellt wurden, die Spezifikationen für die Entwicklung passender Apps enthalten. Die Datenbrille Oculus Rift, die äußerlich eher einer Skibrille Marketingmanager nicht von Digitalkompetenz überzeugt % Nur % Nur % Drei Foto: Oculus SEARCH MARKETING EXPO So kommen Unternehmen in die Feeds Wie gelingt es Unternehmen, mit ihren Beiträgen im Newsfeed der Facebook-Nutzer zu erscheinen? Das zeigte Martin Szugat, Chief Marketing Technologist beim Analyse-Tool-Anbieter Clueda, auf der Search Marketing Expo (SMX) in München. Nutzer besuchen auf Facebook keine Unternehmensseiten, sie betrachten ihren Newsfeed da müssen Sie hin, so der Appell Szugats. Doch die Reichweite der Firmen im Newsfeed ist im Sinkflug, beträgt in vielen Fällen nur noch zwei Prozent. Um auszuwählen, welche Nachrichten im Newsfeed angezeigt werden, nutzt Facebook als Messkriterium die dynamische Interaktion (Edge Rank). Der Edge jeder dritte Marketer glaubt, dass sein Unternehmen im digitalen Marketing fit ist. Martin Szugat führte in die Facebook-Geheimnisse ein Likles sind dabei nicht entscheidend: Sie können für ein Posting eine Million Likes haben, wenn dieses keinem Freund gefallen hat, zählt der Beitrag für einen Nutzer nicht. Statt kritischer Masse zählt hier die kritische Dichte, also die Verbindungen der Mitglieder unter einander, so Szugat. (tga) zwei von fünf Marketern sind der Ansicht, dass ihre Kollegen viel Ahnung vom digitalen Marketing haben. von fünf Marketern erwarten aber, dass ihr Unternehmen in diesem Jahr die Investitionen ins digitale Marketing steigern wird. Quelle: Adobe / Digital Distress, Basis: n = 1017 Foto: Veranstalter Payment / Faktura Logistik / Fulfillment Cloud Hosting Softwarewartung Support / Beratung CRM Besuchen Sie uns! Auf dem Hitmeister E-Commerce-Day am 12. April 2014, Stand 11 in Köln

6 UPDATE 6 INTERNET WORLD Business 31. März /14 World Wide Web Start-up Tandemploy bringt Teams für Jobsharing zusammen und hilft Firmen, Fach- und Führungskräfte an sich zu binden. LONDON / GROSSBRITANNIEN Lieferdienst Just Eat drängt es an die Börse. Den Lieferdienst Just Eat zieht es an die Börse. Das Unternehmen, das 2001 in Dänemark gegründet wurde und heute seinen Sitz in London hat, agiert in 13 Ländern und vermittelt Essensbestellungen an lokale Produzenten und Gaststätten. In den USA bereitet Konkurrent Grubhub ebenfalls den Börsengang vor, angeblich in Berlin auch Delivery Hero. MOSKAU / TEL AVIV Suchmaschinenkonzern Yandex übernimmt israelisches Start-up Kitlocate. Kitlocate entwickelt Lokalisierungstechnik. Seine Tools lassen sich in Apps integrieren und begrenzen den Energieverbrauch bei Lokalisierungsfunktionen. Yandex wird das Tool in die eigene Suche integrieren, um bessere und stärker standortbezogene Ergebnisse ausgeben zu können. Kitlocate wird zudem Yandex-Standort in Israel. Tandemploy: Zwei Menschen teilen sich eine Stelle Zwei Menschen für eine Stelle: Das Berliner Start-up Tandemploy bringt Teams zusammen und hilft Unternehmen, Kapazitäten aufzufüllen, wenn etwa Mitarbeiter für ihre Kinder oder die Familienpflege bei der Arbeit zeitweise kürzer treten wollen. Heute binden sich außerdem rare Fachkräfte oft nicht voll an einen Arbeitgeber. Jobsharing ist gefragt, besonders unter Fachund Führungskräften und unter jungen Leuten, beobachtet Mitgründerin Jana Tepe. In den ersten Wochen nach dem Start Anfang März meldeten sich bereits zehn Unternehmen, die Teilzeitkräfte für Fach- und Führungsaufgaben brauchen. Vor allem in der Digitalwirtschaft kann sich Jobsharing durchsetzen, meint Tepe. Unternehmen können damit Fachkräfte an sich binden und die Nachfolge älterer Mitarbeiter regeln. Während Tandemploy für Bewerber kostenlos ist, bezahlen Unternehmen für Services wie Stellenangebote oder Firmenprofile. (vs) VENICE / KALIFORNIEN US-Start-up liefert Prothesen aus dem 3-D-Drucker. Das Schicksal des sudanesischen Hirtenjungen Daniel brachte Mick Ebeling auf eine Idee: Mit Technikern und Ärzten entwickelte er Prothesen aus dem 3-D-Drucker. Daniel ist das erste Kriegsopfer, dem er damit half. Die Kosten für die Prothesen, die weltweit Leid lindern sollen, werden per Crowdfunding eingeworben. Not Impossible Labs schult dann vor Ort für die Anpassung der Prothesen. E-COMMERCE Ottos neues Vertical: Edited Otto hat einen neuen Vertical- Shop gestartet: Unter dem Namen Edited verkauft das Team des mit Spannung erwarteten Projekts Collins (Start: 5. Mai) ab sofort gehobene Mode von etablierten Marken und jungen Designern. Der Shop ähnelt stark dem Schwesterprojekt Mary & Paul, ebenfalls ein Mode-Shop aus der Feder des Collins-Teams; große Bilder und interessante Inszenierungen der Produkte und Models sollen vom Kauf überzeugen. Zum Shop gehört zudem ein Digital-Magazin, das zum Kauf inspirieren soll; die in Kurztexten und Bildern vorgestellten Produkte sind allesamt direkt mit dem Edited-Shop verknüpft. Allerdings ist Edited derzeit noch Work in Progress : Bisher fehlt unter anderem eine Responsive Version, mit der der Shop auch auf Tablets und Smartphones ordentlich angezeigt wird. Laut Projektleiter Tarek Müller soll hier in den nächsten zwei bis sechs Wochen nachgebessert werden. (il) SEMANTISCHE SUCHE LAGOS / NIGERIA Shop-App für Nachbarn und Handel. Einkaufen ums Eck: In der App Mshhop können Händler, Handwerker und Privatleute Produkte für Verbraucher einstellen. Die App bietet zudem direkte Zahlfunktionen. Gründer Peter Akporume will allerdings nicht mit dem mobilen Marktplatz verdienen, sondern mit der Auswertung der Daten, die bei diesen Ver- und Einkäufen sowie Zahlungen anfallen: praktische Marktforschung im laufenden Betrieb sozusagen. Suchen in Umgangssprache wird normal Bereits im Jahr 2020 wird die semantische Suche im Web zum Alltag gehören davon sind IT- Experten überzeugt. Das intuitive Suchverfahren wird die klassische Stichwortsuche via Google, Bing und Co. zunehmend ersetzen. Zu diesem Ergebnis kommt der aktuelle Trendreport 2020 des Branchenverbandes Eco. Anders als die heute übliche Stichwortsuche stellt das semantische Suchverfahren die Bedeutung einer eventuell auch in Umgangssprache formulierten Frage mittels intelligenter und automatisierter Verknüpfung von Daten in den Mittelpunkt. Interfaces wie Siri geben schon heute einen kleinen Vorgeschmack, erklärt Eco-Mann Markus Schaffrin: In wenigen Jahren könnte die semantische Suche das Internet, wie wir es kennen, drastisch verändern. (tga) TOMFORD.COM Stardesigner zeigt viel Haut im Web Der Modedesigner Tom Ford verkauft seine Produkte ab sofort auch im Web, zumindest in den USA. Unter Tomford.com lassen SILIGURI / INDIEN Teabox liefert Tee von Plantagen. Von Plantagen liefert Teabox Tee an Kunden in Russland, China und Japan sowie in den USA. Der Tee stammt aus Darjeeling im Nordosten Indiens. Dort ist auch Teekampagne.de von Gründer- Experte Günter Faltin aktiv. Sie kooperiert seit Jahren mit Plantagen und gilt inzwischen als größter Darjeeling-Importeur Europas. Heiß: Tom Ford setzt in seinem Online-Shop auf Schlüsselreize sich Schuhe, Handtaschen, Sonnenbrillen und Kosmetik bestellen. Besonderer Eyecatcher sind die sexy Models, die die Produkte in vielen Fällen nackt präsentieren. Same-Day-Lieferung wird in Manhattan angeboten, alle anderen US-Kunden können zumindest kostenlos ordern und retournieren. (dz) NEWS ONLINE Weitere aktuelle News für Digital Professionals finden Sie auf

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8 SCHWERPUNKT 8 INTERNET WORLD Business 31. März /14 Foto: istockphoto / tanebeau Click & Collect Oft nicht mehr als eine Aneinanderreihung absurd anmutender Prozesse Kunden statt Prozesse sollten im Vordergrund stehen Das größte Problem ist nicht die Technik, sondern das Personal Auf der Suche nach dem Service Click & Collect soll die Bequemlichkeit des Online-Einkaufs mit dem Einkaufserlebnis vor Ort verknüpfen. INTERNET WORLD Business hat zwölf namhafte Händler getestet Glossar Click & Buy Unter Click & Buy versteht man die Abholung online bestellter Produkte in einer stationären Filiale des Händlers. Click & Reserve Buy Reserve Click & Reserve setzt die Möglichkeit einer Online- Verfügbarkeitsabfrage voraus. Verfügbare Produkte können online in der Filiale reserviert und später dort gekauft werden. er junge Fachverkäufer bei Conrad D Electronic würdigt mich keines Blickes. Ungeduldig zerrt er an den Versandpapieren, die etwas ungeschickt an mein online bestelltes Fahrradschloss getackert sind. Freundlich wird er erst, als ein Kollege am Tresen vorbeischlendert und ihn fragt, wo er gestern Abend gewesen sei. Katharina habe die ganze Zeit auf ihn gewartet! Während ich mir die Antwort anhöre, schiebt der Verkäufer meine Versandpapiere über den Tresen. Bitte da unterschreiben, sagt er, was ich gehorsam erledige. Dann bin ich entlassen. Nach zwei Minuten und 58 Sekunden ist mein Click & Collect-Einkauf in der Filiale von Conrad Electronic vorbei. Erlebnis? Fehlanzeige! Click & Collect, also die Abholung online bestellter Ware in der stationären Ladenfiliale, wird von nicht wenigen stationären Einzelhändlern als eine der schärfsten Waffen im Kampf gegen die oftmals deutlich preisaggressiveren Online Pure Player gefeiert. Der Kunde soll das beste aus beiden Welten erhalten: die bequeme Bestellung im Webshop sowie das Einkaufserlebnis und die Fachberatung in R einer stationären Filiale. Das ist nicht nur ein Service für den Kunden, sondern bietet auch echten Mehrwert für den Händler: Denn er profitiert davon, Traffic aus dem Web in die Filiale zurückzuführen, den Kunden vor Ort zu Zusatzkäufen zu verführen oder aus einer Retoure einen Alternativkauf zu machen. Online und offline zusammen ist besser als online allein. Und unter dem Dach einer starken Marke ist die Kombination unschlagbar, propa gierte der ehemalige Weltbild-Chef Carel Halff bereits 2011 auf dem Versandhandelskongress. Nicht nur bei Weltbild ist dieses Glaubensbekenntnis aber mehr Theorie als Praxis. Das zeigt eine aktuelle Vor-Ort-Recherche der Redaktion von INTERNET WORLD Business. Multichannel: Mehr Flickwerk als Mehrwert Wir testeten das Click & Collect-Einkaufserlebnis bei namhaften Einzelhandelsketten. Die Shopping-Touren führten zu Breuninger, C&A, Conrad Electronic, Cyberport, Douglas, Ernsting s Family, Hornbach, Hugendubel, Karstadt, Kaufhof, Saturn und Tchibo. Das ernüchternde Fazit vorab: Die Kanalverknüpfung von Online- Shop und Filiale gleicht in den meisten Fällen einem stümperhaft zusammengeschusterten Flickenteppich. Bei den dahinterstehenden Prozessen knirscht es noch gewaltig. Und auch das Verkaufspersonal zeigt sich in Sachen Omnichannel häufig überfordert. Das größte Problem allerdings bereitet die Tatsache, dass die meisten Handelsunternehmen beim Thema Multi- oder Omnichannel noch immer ausschließlich in Prozessen denken. Eigene Defizite werden damit entschuldigt, dass man sich als traditionell der Rentabilität verpflichteter Einzelhändler die notwendigen Investitionen in bessere IT-Lösungen schlicht nicht leisten könne. Dabei zeigt unser Test: Würde der Handel stärker versuchen, das Einkaufserlebnis mit der Brille des Kunden zu betrachten, könnte man auch ohne hohe Investitionen spürbar mehr Service und ein besseres Einkaufserlebnis liefern. Bei vielen Handelsriesen nimmt die Omnichannel-Einkaufserfahrung bizarre

9 FILIALE FILIALE FILIALE 31. März /14 INTERNET WORLD Business 9 Formen an. Beispiel: Douglas. Ich bestelle eine Gesichtscreme von Clinique. Weil die Parfümeriekette online Bestände in den Filialen anzeigen kann, sehe ich, dass die Creme in der am nächsten gelegenen Filiale verfügbar ist. Eine Reservierungsfunktion gibt es allerdings nicht. Um lange Wartezeiten an der Kasse zu vermeiden und die Creme einfach nur schnell abholen zu können, bestelle ich sie online zur Filialabholung und bezahle sie per Kreditkarte. Meine Annahme, dass die Creme im entsprechenden Laden für mich in einer Tüte an der Kasse deponiert wird, erweist sich als naiv. Stattdessen setzt bei Douglas ein umständlicher Multichannel-Prozess ein: Die Creme, die in der Filiale bereits verfügbar ist, wird aus dem E-Commerce-Lager von Douglas gepickt und über DHL an die Filiale verschickt. Einen Tag nach der Bestellung erhalte ich den Link zur Paketverfolgung bei DHL. Einen weiteren Tag später kann ich die Creme abholen als Webshop-Päckchen in einem grünen Karton, auf dem in fetten Lettern prangt: Nicht öffnen, wird vom Kunden abgeholt. Das geschlossene Päckchen verhindert jedweden möglichen Omnichannel- Effekt. Statt mir mit dem Satz Ach, Sie haben diese Creme bestellt. Kennen Sie auch das dazu passende Serum? Das wirkt wirklich ganz fantastisch noch mehr Geld aus dem Portemonnaie zu locken, kann mir die Parfümeriefachverkäuferin nur eine handgeschriebene Liste reichen, auf der ich den Empfang des Pakets quittieren muss. Große Nachfrage scheint für den Service noch nicht zu bestehen: Seit Anfang März haben fünf Kunden in der Filiale Click & Collect genutzt. Auch bei Cyberport und bei Hugendubel ähneln die Prozesse denen von Douglas. Wie sich im Test zeigte, ist es auch dort nicht möglich, Ware, die schon vor Ort im Regal liegt, einfach online zu bestellen, zu bezahlen und danach schnell abzuholen. Elektronik Online-Verfügbarkeitsabfragen Dauer Lieferung in Filiale Wunschabholtermin Dauer Abholprozess in der Filiale Paketbenachrichtigung durch Filiale Besonders sauer stößt dies bei Hugendubel auf. Denn während jeder Buchkäufer es seit Jahrzehnten gewohnt ist, dass er Bücher, die es nicht in der Filiale gibt, dort bestellen und 24 Stunden später abholen kann, dauerte es im Test bei Hugendubel drei Tage, bis ich die Online-Bestellung eines Buches, das in meiner Hugendubel- Filiale eigentlich vorrätig war, tatsächlich vor Ort abholen konnte. Lange Lieferzeiten bremsen Spontaneität aus Auch beim Checkout im Online-Shop des Modehauses Breuninger werde ich von ähnlichen Absurditäten überrascht. Ich bestelle ein schwarzes Etuikleid für 449 Euro und wähle erneut die Liefervariante Click & Collect. So kann ich vor Ort das Kleid noch schnell probieren, bevor ich es bezahle, denke ich. Doch weit gefehlt. Der Rechnungskauf, den Breuninger seinen Online-Kunden gestattet, ist bei direkter Abholung nicht möglich. Stattdessen werde ich gezwungen, die Ware vorab per Kreditkarte zu bezahlen. Als normaler Kunde hätte ich an dieser Stelle den Kauf abgebrochen. Denn ob Breuninger in der Lage ist, meine Identität beim Online- Kauf so sorgfältig zu überprüfen, dass man mir auch in der Filiale die Ware gegen Rechnung aushändigen kann, oder ob sich der Webshop mit der Kasse der Filialen verknüpfen lässt, interessiert mich als Kunde nicht im Geringsten. Stattdessen habe ich das ungute Gefühl, dass Breuninger mir als Kunde ein gehöriges Maß an Miss trauen entgegenbringt und nicht glaubt, dass ich das teure Kleid auch wirklich abholen will. Dass Waren zur Abholung bestellt und dann nicht abgeholt werden, ist für Click & Collect-Händler in der Tat ein Problem. Offizielle Zahlen hierzu gibt es nicht. Branchenexperten gehen jedoch davon aus,! 2 Werktage 5 Minuten! 2 Std. bei Verfügbarkeit 3 Minuten dass rund ein Drittel der bestellten Ware in den Filialen vergeblich auf den Abholer wartet. Bei Lagerzeiten zwischen sieben und 14 Tagen, in denen die Ware nicht anderweitig genutzt werden kann und zudem vor Ort die Regale verstopft, ist das für manchen Händler nur schwer zu stemmen. Doch nicht immer ist das No-Show- Phänomen mit der schlechten Moral der Kundschaft zu erklären. Manchmal ist die Misere auch hausgemacht. Denn wer Ware in eine Filiale bestellt, wartet mitunter bis zu fünf Tage, bis sie vor Ort abgeholt werden kann. Spontan-Shopper mit Willsofort-haben-Mentalität kann solch ein Service nicht befriedigen. Darüber hinaus sind die Lieferzeitenangaben bei vielen Shops mit zwei bis vier Werktagen ausgesprochen vage. Den Händlern, die Click & Collect-Bestellungen mit der eigenen Filiallogistik abwickeln und darauf warten müssen, bis der eigene Lkw die Filiale wieder ansteuert, ist eine präzisere Angabe wahrscheinlich nicht möglich. Doch Webshop-Kunden sind von Online Pure Playern verwöhnt und erwarten genauere Angaben, Paket-Tracking und den Versand innerhalb von 24 Stunden. Jeder Tag zusätzliche Lieferzeit, so zeigen Studien aus der B-to-C-Logistik, lässt die Retourenquoten nach oben schnellen. Für die Abholquoten von Click & Collect-Bestellungen dürfte das Gleiche gelten. Falsche Lieferfristangaben Ware bleibt liegen Im Falle von Cyberport stimmten die angegebenen Versandzeiten im Shop überhaupt nicht mit der Realität überein: Im Webshop wurde die Lieferung in die Filiale innerhalb von 24 Stunden versprochen, de facto wartete ich 48 Stunden, bis ich die Ware abholen durfte. Auch dies sorgte im Test dafür, dass die Bestellung bei Cyberport liegen blieb: Denn ich hätte die! 2 Std. bei Verfügbarkeit 16 Minuten Multichannel in Zahlen 27 % aller Verbraucher haben schon mindestens einmal ein Produkt online bestellt und anschließend im Laden abgeholt, bei den 14- bis 49-Jährigen sogar knapp jeder Dritte. (Quelle: ebay, Stand: Juli 2013) 87, 4 % der Verbraucher, die schon einmal Ware im Laden bestellt und vor Ort abgeholt haben, sind mit der Einkaufserfahrung zufrieden. Frauen sind zufriedener als Männer und die 30- bis 49- Jährigen zufriedener als die unter 29- Jährigen. (Quelle: eresult, Stand: Januar 2014, Basis: n = 349 Verbraucher, die schon einmal Click & Collect nutzten) 23 % der Verbraucher lehnen auch zukünftig eine Abholung im Laden ab. (Quelle: eresult, Stand: Januar 2014, Basis: n = 600 Verbraucher ab 14 Jahren) 71 % der Kunden erwarten Informationen zur Filialverfügbarkeit, aber nur 36 % der Retail- Anbieter sind in der Lage, dies zu ermöglichen. (Quelle: Accenture und Hybris, Stand: März 2014) Bei Media Markt und Saturn werden 40 % aller Online-Bestellungen stationär abgeholt. Bei Ernsting s Family kommen auf Online-Einnahmen in Höhe von 100 Euro rund 23 Euro Zusatzeinnahmen aus der Filiale. Bezahlmöglichkeiten Online + Filiale Online Online + Filiale Abholort laut Bestellbestätigung FILIALE Abholschalter FILIALE Abholschalter FILIALE Abhollager Online-Retouren einfach möglich Bemerkung Online bestellte Artikel, die in der Filiale schon verfügbar wären, können erst in 48 Std. abgeholt werden Wer sich Ware in die Filiale liefern lässt, zahlt den (oft) höheren Filialpreis, obwohl er ja online bestellt hat Trotz Vorabbezahlung muss der Kunde noch zur Kasse, um die Ware dort entsichern zu lassen

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