Die richtige IT-ServiceManagement-Lösung. für Ihr Unternehmen. Ein Leitfaden für Führungskräfte

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1 Die richtige IT-ServiceManagement-Lösung für Ihr Unternehmen Ein Leitfaden für Führungskräfte

2 Kurzfassung Die IT muss heute ein breites Spektrum von Anwendern und Business Services in einem Unternehmen unterstützen. Bei der Erfüllung ihrer Aufgaben kann die dabei verwendete Lösung für das IT-Service-Management (ITSM) ein wertvoller Partner oder eine permanente Belastung sein. In diesem Leitfaden werden die bisher nie da gewesenen Anforderungen an IT-Abteilungen und die einzelnen Fähigkeiten beschrieben, die IT-Abteilungen zur Erfüllung der Erwartungen eines Unternehmens mitbringen sollten. IT-Entscheidungsträger erhalten dabei die nötigen Informationen, um sich für die richtige ITSM-Lösung zu entscheiden. 2

3 Einführung Das technische und geschäftliche Umfeld hat sich für IT-Abteilungen in Unternehmen und auch für die Service Provider, mit denen IT-Abteilungen zusammenarbeiten, grundlegend verändert, indem es immer schneller immer komplexer wird. Im Folgenden erläutern wir einige der fundamentalen Veränderungen, mit denen die IT heute konfrontiert wird: Immer neue Erwartungen der Anwender Trends wie Bring Your Own Device (BYOD) und Consumerization der IT haben die IT-Landschaft unwiderruflich verändert. Anwender einer Unternehmens-IT sind heute auch Teil der großen, digitalen Welt und nutzen für Finanztransaktionen, soziale Aktivitäten, Nachrichten und technischen Support fortschrittliche Onlineservices. Die Anwender haben sich daran gewöhnt, von jedem Ort, über jedes Gerät und jederzeit über mobile Browser oder Apps auf digitale Services zugreifen zu können. Und diese Erwartungen lösen sich nicht in Luft auf, sobald die Anwender an ihrem Arbeitsplatz sind. Daher müssen IT-Teams denselben Grad an Bedienungsfreundlichkeit, Zusammenarbeit und Flexibilität ermöglichen oder andernfalls mit frustrierten und enttäuschten Anwendern rechnen. IT-Teams müssen anwenderfreundliche, leicht verständliche, klar definierte und automatisierte Services anbieten. Immer neue Bereitstellungsmodelle Die Zeiten, in denen die IT-Umgebung eines Unternehmens ausschließlich intern betrieben wurde, sind längst vorbei. Heute nutzen Unternehmen IT-Services, die durch eine zunehmend größere Anzahl von Bereitstellungsmodellen und Anbietern verfügbar sind. Das bedeutet, dass IT-Abteilungen nicht mehr Service Provider sind, sondern Servicevermittler, die immer komplexere Ökosysteme aus Hosting- und Kollokationsservices, Outsourcing-Unternehmen, Cloud-Anbietern, Managed Service Provider usw. verwalten. Diese Veränderungen erfordern eine neue Transparenzebene in der Dynamik der IT-Finanzierung. Cloud-Angebote, insbesondere Software-as-a- Service (SaaS) und Infrastructure-as-a-Service (IaaS), haben die Sichtweise verändert, mit der Nutzen und Erfolg von IT-Services bewertet werden. Immer neue geschäftliche Anforderungen Mehr als je zuvor sind es die physischen und virtuellen IT-Infrastrukturen, die den wichtigsten Business Services für Anwender und Verbraucher zugrunde liegen. Schließlich sind die Agilität und Performance des Unternehmens eng mit denen der IT verwoben. IT-Teams sind heute nicht mehr nur für die rein technischen Arbeiten verantwortlich, sondern auch für die Förderung von Innovationen und die Unterstützung von Unternehmensstrategien. Dieser Wandel hat die Messlatte für die IT höher gelegt, indem er neue Anforderungen an Effizienz, Produktivität und Verantwortlichkeit an sie stellt. Der Erfolg der IT-Abteilung bei der Anpassung an diese Veränderungen hängt entscheidend von der Leistungsfähigkeit ihres IT-Service-Managements (ITSM) ab. Mit einem effektiven ITSM-Framework können Unternehmen folgende wesentliche Ziele erreichen: Erhöhung der Unternehmenseffizienz Verbesserungen des Service-Supports und der User Experience Verbesserung der geschäftlichen Transparenz Verringerung der Risiken bei Software-Audits Nutzung von Bereitstellungsmodellen, die Service Levels verbessern und Kosten senken Unternehmen können diese Ziele erreichen, wenn sie eine ITSM-Lösung einsetzen, die sowohl auf die Ziele des Unternehmens als auch auf die des IT-Betriebs optimal ausgerichtet ist. Dieser Leitfaden bietet Ihnen einen tieferen Einblick in die Leistungsmerkmale, auf die es für IT-Teams bei ITSM-Lösungen ankommt, und unterstützt Führungskräfte bei der Suche nach der richtigen ITSM-Lösung für ihr Unternehmen. Er beschäftigt sich detailliert mit den heutigen Herausforderungen und den damit verbundenen Zielen sowie den Anforderungen an Lösungen, um diesen Herausforderungen zu begegnen. 3

4 1. Kriterium: Erhöhung der Unternehmenseffizienz Die Servicekosten heutiger IT-Abteilungen werden als zu hoch wahrgenommen und die von ihnen erwirtschafteten Investitionserträge als zu gering erachtet. Wertvolle Mitarbeiter verbringen zu viel Zeit mit der Behebung komplexer technischer Probleme. Geschäftliche Anwender sind frustriert, weil sie keine Kontrolle haben: Sie können Antwortzeiten vom Help Desk nicht beschleunigen und Probleme nicht selbst beheben. Das Anfordern von Services ist umständlich und keineswegs intuitiv. Auch die IT-Analysten sind frustriert. Sie können Anwendern nicht so schnell und effektiv antworten, wie sie es gerne möchten, und die Behebung von Problemen ist komplex, arbeitsintensiv, fehleranfällig und langwierig. Unklar definierte Prozesse zur Aufgabenausführung verursachen Verzögerungen bei der Bereitstellung neuer Services, die vom Unternehmen dringend benötigt werden. Schließlich treffen diese Bedingungen das Fundament des Unternehmens und bewirken Unterbrechungen kritischer Business Services, verringerte Anwenderproduktivität, unzureichenden Kundendienst und schwindende Unternehmensleistung. 4

5 1. Kriterium: Erhöhung der Unternehmenseffizienz Erforderliche Leistungsmerkmale Zur Bewältigung der genannten Herausforderungen benötigen IT-Abteilungen ITSM-Lösungen, mit denen sie einige wichtige Ziele erreichen können: Steigerung der Mitarbeitereffizienz Die Steigerung der Produktivität und Effizienz der Mitarbeiter ist eine zentrale Aufgabe. Im Folgenden möchten wir mehrere wichtige Faktoren aufzeigen, die das ermöglichen: Bereitstellung von Self-Service-Lösungen Zur Steigerung der Effizienz der IT-Mitarbeiter ist es wichtig, geschäftlichen Anwendern die Funktionen bereitzustellen, mit denen sie nicht nur Antworten und Services oder Hilfe erhalten, sondern Probleme auch selbst lösen können. So kann den Support-Analysten Zeit und Aufwand erspart und gleichzeitig die Zufriedenheit der Anwender erhöht werden. Verbesserung der Zusammenarbeit Je mehr und je effektiver Support-Analysten Informationen gemeinsam nutzen können, desto produktiver kann das gesamte Team sein. Unternehmen sollten die Zusammenarbeit unter Teammitgliedern fördern, indem sie den Zugriff auf protokollierte Tickets und Knowledge Base-Inhalte sowie die Automatisierung von zeitaufwendigen Routineaufgaben, wie z. B. Genehmigungen, Weiterleiten von Anforderungen und Eskalationen, ermöglichen. Best Practices Zur Optimierung der Teameffizienz und Sicherstellung der Einhaltung von Serviceverpflichtungen muss die IT Best Practices wie ITIL einsetzen, um so die Integration und Automatisierung von Managementprozessen für Anforderungen, Vorfälle, Probleme und Änderungen zu unterstützen. Diese Best Practices sollten auch als Grundlage für die Definition von Arbeitsabläufen dienen und Indikatoren für Fortschritte und automatisierte Eskalationen bilden. Förderung der Automatisierung IT-Supportteams müssen die Automatisierung vorantreiben, insbesondere in den Bereichen Ticketerstellung, Servicebereitstellung und -erfüllung sowie Lösung von Infrastrukturereignissen. Auf diese Weise können sie ihre Effizienz steigern und somit mehr Zeit und Arbeit in Initiativen investieren, die sich an den Unternehmenszielen orientieren. Auch die Zuordnung von Problemprioritäten sollte auf Basis klar definierter Kriterien automatisiert werden, um nicht nur die Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb, sondern auch auf die Wahrnehmung der geschäftlichen Anwender zu verringern. Nutzung der Integration von Service und Infrastructure Management Unternehmen sollten die Silos beseitigen, die häufig zwischen Service Management und Infrastructure Management entstanden sind und mehr tun, als nur jedes Mal ein Ticket zu erstellen, wenn sie eine Betriebswarnung empfangen. Wenn die Technologie ein so wesentlicher Bestandteil aller Angebote eines Unternehmens ist, müssen IT-Abteilungen Ausfalldaten aggregieren und diese Informationen in bestehende Systeme integrieren können, um so die eigentlichen Ursachen von Unterbrechungen bei Business Services schnell bestimmen zu können. Verbesserung von Service Levels Damit die IT als Motor für technologische und geschäftliche Innovationen und nicht nur als notwendige, aber ineffiziente Supportabteilung gesehen wird, ist es für IT-Teams wichtig, die bestehenden und wahrgenommenen Service Levels für Anwender und Unternehmen zu verbessern. Dazu müssen IT-Abteilungen Folgendes erreichen: Minimierung und Vermeidung von Serviceunterbrechungen Bei Ausfällen oder Leistungseinbrüchen benötigen IT-Analysten Funktionen zur schnellen Analyse der eigentlichen Ursachen (Root Cause Analysis, RCA). Weiterhin können Unternehmen Probleme besser prognostizieren und beheben, wenn sie automatisierte, proaktive Präventionsmaßnahmen treffen und es IT-Analysten ermöglicht wird, diese Auswirkungen von Infrastrukturereignissen besser voraussehen und verringern zu können, bevor sie größere Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb haben können. 5

6 1. Kriterium: Erhöhung der Unternehmenseffizienz Einheitlicher Überblick über Business Services und IT-Infrastruktur Für die effektive Zuordnung von Prioritäten für Investitionen und Aufgaben ist es besonders wichtig, dass IT-Abteilungen die IT-Infrastruktur schnell und eindeutig mit den zugehörigen Business Services abbilden können. Außerdem müssen die Mitarbeiter in der Lage sein, zu verstehen, wie Probleme und Anfragen den geschäftlichen Prioritäten zugeordnet werden. Schaffen von Transparenz bei Service Levels Service-Manager benötigen sowohl bei der Beurteilung der Performance und Verfügbarkeit aus Anwenderperspektive als auch bei der Analyse dieser Messdaten in Bezug auf wichtige Service Level Agreements (SLAs) Transparenz. Diese Transparenz sollte für alle wichtigen Business Services und IT-Services geschaffen werden, ganz gleich, wo sie gehostet werden. Verbesserung des Changemanagement So lange IT-Teams nicht über die von ihnen benötigten Funktionen des Changemanagement verfügen, laufen sie ständig Gefahr, Änderungen in der Infrastruktur zu implementieren, die unbeabsichtigte Auswirkungen haben und letztlich sogar den Geschäftsbetrieb beeinträchtigen können. Manager und Teammitglieder müssen sich vor böswilligen Konfigurationsänderungen (sogenannte Rogue Configuration Changes ) schützen und sicherstellen, dass nur geeignete Änderungen vorgenommen werden. Dazu ist es erforderlich, dass Administratoren die notwendige Transparenz und Kontrolle erhalten, um Konfigurationselemente, die einen bestimmten Service unterstützen, vor Konflikte auslösenden Änderungen zu schützen, die Probleme und Ausfälle bewirken können. Außerdem benötigen IT-Teams effektive Funktionen für die Genehmigungsvergabe, um fehlerhafte Änderungen zu verhindern und gleichzeitig die Ausführung erforderlicher Modifikationen zu optimieren. Diese Funktionen sollten schließlich auch die Fähigkeit beinhalten, potenzielle Auswirkungen von bestimmten Änderungen prognostizieren zu können. Dadurch können Mitarbeiter verschiedene Optionen prüfen und Änderungen vermeiden, die zu Ausfällen führen können. Ergebnisse Durch die Nutzung der oben genannten Funktionen können Unternehmen folgende Ergebnisse erzielen: Verbesserung der Service-Reaktionsfähigkeit Eine erhöhte Unternehmenseffizienz ermöglicht es den Serviceteams, Anwendern schneller zu antworten und Probleme schneller zu beheben. Dadurch können Unternehmen Beschwerden von Kunden reduzieren und die Zufriedenheit und Produktivität von Anwendern erhöhen. Kostensenkungen Durch die Nutzung proaktiver Problembehebung, Automatisierung und Standardisierung können Unternehmen deutliche Kosteneinsparungen erreichen. Neben den Kostensenkungen für die alltäglichen Betriebsabläufe werden Ressourcen freigesetzt, die einen Mehrwert ermöglichen und strategische Aufgaben verfolgen können. Weniger Risiken Durch den verstärkten Einsatz proaktiver Service-Management-Funktionen können Unternehmen das Risiko von Performanceproblemen und Ausfallzeiten sowie die damit verbundenen geschäftlichen Risiken deutlich verringern. 6

7 2. Kriterium: Verbesserung des Service- Supports und der User Experience Ausgangssituation Wie zuvor beschrieben, sind heutige IT-Anwender in einem Unternehmen gleichzeitig auch Verbraucher, und ihre Erwartungen haben sich in den letzten Jahren stark verändert. Anwender sind daran gewöhnt, jederzeit sofortigen und bequemen Zugriff auf Services zu erhalten. Und sie möchten auch über die von ihnen bevorzugten Methoden interagieren, selbst wenn das bedeutet, dass sie etwa für Statusprüfungen oder Anfragen ihr eigenes Telefon oder Tablet verwenden. Jedoch können die derzeitigen Prozesse und Technologien diese Erwartungen allzu häufig nicht erfüllen. Stattdessen treffen Anwender auf starre Prozesse, begrenzte Optionen, langwierige Telefonwarteschleifen und Ähnliches. Außerdem bedeuten zeitaufwendige Workflows im Incident und Request Management, dass erfahrene und teure Mitarbeiter viel Zeit mit sich wiederholenden, rudimentären Aufgaben verbringen. Zusätzlich dazu gibt es in vielen IT-Abteilungen eine sehr hohe Fluktuationsrate bei ihren First-Level-Supportmitarbeitern, was es noch schwieriger macht, den Support schneller und produktiver zu gestalten und Wartezeiten für geschäftliche Anwender zu verkürzen. Erforderliche Leistungsmerkmale Damit IT-Teams den oben genannten Problemen entgegenwirken können, müssen sie Funktionen nutzen, die es geschäftlichen Anwendern ermöglichen, Probleme selbst beheben zu können, ohne dazu ein Ticket öffnen zu müssen. Diese beinhalten die Bereitstellung von Self-Service-Funktionen, Zugriff über Mobiltelefone und Tablets, zuverlässige Knowledge Bases und die Möglichkeit zur Kommunikation und Zusammenarbeit mit anderen Anwendern im Unternehmen. Außerdem müssen diese Funktionen über ein Onlineportal angeboten werden, das eine anwenderfreundliche und effiziente Benutzeroberfläche mit einer einheitlichen Darstellung anbietet und nahtlosen Zugang zu allen Business und IT-Services ermöglicht. Die Oberfläche sollte modern, anwenderfreundlich und einfach zu navigieren sein. Ergebnisse Ausgestattet mit den oben genannten Funktionen können Unternehmen eine Reihe von Vorteilen ausschöpfen: Durch die Verbesserung der User Experience kann die IT die Früchte einer erhöhten Kundenzufriedenheit ernten. Geschäftliche Anwender, die Self-Service-Funktionen zur Selbsthilfe nutzen, können Probleme schneller beheben und dadurch noch produktiver sein. IT-Supportmitarbeiter verwenden weniger Zeit auf sich wiederholende Aufgaben und banale Anfragen und können sich somit mehr auf wertschöpfende strategische Aufgaben konzentrieren. Die IT kann dadurch schneller und flexibler auf dynamische Unternehmensanforderungen reagieren. 7

8 3. Kriterium: Verbesserung der geschäftlichen Transparenz Ausgangssituation Auch wenn es schon oft gesagt wurde, bleibt es eine Tatsache: Die Ausrichtung der IT am Unternehmen ist von entscheidender Bedeutung. Ohne das richtige ITSM-Tool und die erforderliche Transparenz erweist sich diese Ausrichtung jedoch als schwierig, wenn nicht sogar unmöglich. Im Folgenden möchten wir Ihnen einige Möglichkeiten aufzeigen, in welcher Form sich diese fehlende Ausrichtung zeigen kann. Die IT verwendet zu viel Zeit darauf, die Feuerwehr zu spielen, und versäumt es dadurch regelmäßig, ihren wesentlichen Verantwortlichkeiten und Verpflichtungen beim Management der Performance wichtiger Business Services nachzukommen. Infolgedessen wird die IT für die Nichteinhaltung von SLAs abgestraft, wodurch sich die erhaltenen Chargebacks auf Abteilungsebene verringern können und die gesamte Wahrnehmung der Servicequalität leidet. IT-Abteilungen fällt es schwer, den Nutzen der von ihnen bereitgestellten Services zu belegen, was eine Kürzung ihrer Budgets wahrscheinlicher macht. Erforderliche Leistungsmerkmale Die zur Bewältigung dieser Herausforderungen erforderliche Transparenz können IT-Abteilungen durch folgende Funktionen erhalten: Frühzeitige Prüfung der Performance hinsichtlich abgeschlossener SLAs, sodass Service-Manager Trends verfolgen und potenzielle Probleme rechtzeitig erkennen können, bevor sie eine Nichteinhaltung von SLAs nach sich ziehen. Datenerfassung und Reporting, um Messungen der finanziellen Aspekte der Servicenutzung und faktenbasierte Entscheidungen über Budgets und Investitionen zu ermöglichen. Dashboards und Berichte, die die Qualität der bereitgestellten und in Anspruch genommenen Services belegen können. Übersichten, mit denen Führungskräfte Kundenvereinbarungen und Lieferantenverträge proaktiv verwalten können. Kontextbezogenes Reporting und Warnfunktionen zur Unterstützung von Supportmitarbeitern, damit diese sich auf die Initiativen konzentrieren können, die den größten Einfluss auf die Kundenzufriedenheit haben. Das IT-Management hat Schwierigkeiten mit der Steuerung seiner Lieferanten, der Bewertung ihrer Performance und damit, sie für die bereitgestellten Service Levels verantwortlich zu machen. IT-Manager haben nur wenig oder gar keinen Einblick in Kosten oder Nutzen der von unterschiedlichen Abteilungen und Anwendern verwendeten Services. 8

9 3. Kriterium: Verbesserung der geschäftlichen Transparenz Ergebnisse Sobald IT-Abteilungen über die zuvor genannten ITSM-Funktionen verfügen, werden sie Unternehmensanforderungen weitaus besser erfüllen können. Dadurch können Unternehmen Folgendes erreichen: Verringerung der Ausfallzeiten nachgelagerter Services Durch frühzeitige Einblicke in Service Levels können Service-Manager potenzielle Probleme schneller erkennen und beheben, noch bevor Anwender betroffen sind. Konsistentere Einhaltung interner Verpflichtungen und Reduzierung von Strafen Durch die Steigerung der Unternehmenseffizienz und den Erhalt proaktiver Einblicke sind die Teams für die Servicebereitstellung viel besser darauf vorbereitet, beunruhigende Trends zu erkennen und anzugehen, bevor ein Problem zu einem SLA-Verstoß führen kann. Vermeidung von Konflikten mit Lieferanten und Gewährleistung, dass diese liefern, was erwartet wird Durch Zugriff auf objektive Informationen über die Performance von Lieferanten können Service-Manager die Beziehungen zu ihnen viel effizienter steuern, Entscheidungen hinsichtlich der Lieferantenbindung intelligenter treffen und somit bessere Ergebnisse durch diese Ressourcen erzielen. Verbesserte Wahrnehmung der IT und Kundenzufriedenheit Support-Abteilungen können die Service-Erfahrungen nutzen, um deutliche Verbesserungen bei der Kundenzufriedenheit zu erreichen. Dadurch kann sich letztlich die Wahrnehmung der IT im gesamten Unternehmen verbessern. Die IT-Abteilung eines Unternehmens kann einfach nur wahrgenommen oder als proaktiver Partner angesehen werden. Verbesserte Bedarfsverwaltung und Optimierung strategischer Investitionen Durch im betriebswirtschaftlichen Zusammenhang stehende Initiativen, Investitionen und Aufgaben in der IT können Leiter von Serviceteams die Prioritäten von konkurrierenden oder gegenläufigen Anforderungen besser zuordnen und dadurch mehr Ressourcen zielgerichtet den strategisch wichtigsten Projekten zuweisen. 9

10 4. Kriterium: Verringerung der Risiken bei Software-Audits Ausgangssituation Bei anstehenden Software-Audits kann es ein immenser Vorteil sein, wenn ein umfassendes Inventar der eingesetzten Software verfügbar ist und diese Informationen mit Lieferantenverträgen, die die Lizenzverfügbarkeit steuern, korreliert werden können. Leider verwenden die meisten Unternehmen mehrere Datenquellen, sich überlagernde Verträge und verfügen über keine effektive Möglichkeit, die Softwarenutzung und die Einhaltung von Vorschriften zu überprüfen. Dieser Mangel an Übersicht birgt eine Reihe von Risiken: Überflüssige Einkäufe Das Verwaltungspersonal hat den Überblick verloren, welche Softwarelizenzen in Gebrauch sind und welche nicht. Im Ergebnis gibt das Unternehmen für Software mehr Geld aus als eigentlich nötig. Audit-Strafen und Anpassungen ( true-ups ) Wenn es bei Software-Audits an der erforderlichen Transparenz mangelt, gehen Zeit und Geld verloren, und Mitarbeiter und Investitionen müssen von strategisch wichtigen Projekten abgezogen werden. Wenn bei einem Audit eine Unterlizenzierung festgestellt wird, kann das für eine Abteilung empfindliche Strafzahlungen und zusätzliche Lizenzeinkäufe bedeuten. Diese Kosten sind im Budget der IT nicht vorgesehen, weshalb an anderen Stellen Kürzungen vorgenommen werden müssen. Mangelnde Kontrolle Im Gegensatz zu früheren Zeiten haben sich die Konsequenzen durch einen Mangel an Transparenz in heutigen IT-Umgebungen deutlich verschlimmert. Virtualisierung, BYOD und Cloud-Computing können die Transparenz hinsichtlich Asset-Einsatz und -Zuordnung noch weiter einschränken und dadurch den Kontrollverlust und das geschäftliche Risiko zusätzlich erhöhen. 10

11 4. Kriterium: Verringerung der Risiken bei Software-Audits Erforderliche Leistungsmerkmale Zur Vermeidung der beschriebenen Strafen sollten Entscheidungsträger nach einer ITSM-Lösung suchen, die folgende Anforderungen erfüllt: Service-Manager müssen Softwarelizenzen effektiv nachverfolgen, aggregieren und bündeln können, damit sie ungenutzte Lizenzen optimal neu verteilen können. Bei der Entscheidung über die Beschaffung neuer Software benötigen Entscheidungsträger relevante und aktuelle Informationen über die Softwarenutzung. Manager benötigen frühzeitige, intuitive Transparenz, wenn sie Einblick in die Einhaltung von Vorschriften und die wechselseitigen Beziehungen unterschiedlicher Lizenzrechte im Unternehmen erhalten möchten. Führungskräfte benötigen automatisierte Funktionen für Compliance Management und Reporting, Datenerfassung und Abstimmung. Die Führungsebene benötigt fortlaufende Analysefunktionen, mit der potenzielle Risiken bei der Einhaltung von Vorschriften schnell und effizient erkannt werden. Manager müssen in der Lage sein, erworbene Rechte modellieren und nachverfolgen sowie unterschiedliche Vertragspunkte, wie etwa automatische Vertragsverlängerungen, überwachen zu können. Führungskräfte müssen die erforderliche Transparenz zur Nachverfolgung, Berichterstellung und Abstimmung der Softwarenutzung in virtualisierten Umgebungen sowie Cloud- und BYOD-Umgebungen erhalten. Ergebnisse Durch die verbesserte Transparenz und Kontrolle von Softwarelizenzen können IT-Abteilungen folgende Vorteile erhalten: Kontrolle der Lizenzkosten und Reduzierung überflüssiger Einkäufe Minimierung des betrieblichen Aufwands für Audit-Vorbereitungen Reduzierung der geschäftlichen und finanziellen Risiken einer Nichteinhaltung von Vorschriften 11

12 5. Kriterium: Senkung der Gesamtbetriebskosten für den Servicebetrieb Ausgangssituation ITSM-Tools können bei Effizienz und Kosten des gesamten Servicebetriebs eine entscheidende Rolle spielen. Im Folgenden möchten wir nur einige wenige Beispiele aufzeigen, wie viele Legacy-ITSM-Produkte Unternehmen schaden können: Erschwerte Änderungen Viele Legacy-Plattformen erfordern zeitaufwendiges Codieren und Anpassen, um neue Funktionen oder Technologien einzubinden. Dadurch wird es für Unternehmen wesentlich umständlicher, Innovationen zu fördern und neue Services und Verbesserungen einzuführen. Außerdem können angepasste Codierungen viele Probleme verursachen, wenn eine ITSM-Plattform auf eine neue Version aktualisiert werden soll. Ausufernde, hohe Kosten Über die Zeit tätigen Abteilungen erhebliche Investitionen in die Anpassung und Integration von Tools, doch bei diesen Ausgaben bleibt es meist nicht. Durch diese verlorenen Investitionen scheuen Führungskräfte davor zurück, neue Produkte anzuschaffen und lassen Abteilungen mit veralteten Technologien zurück, die hohe Infrastruktur- und Personalkosten verursachen. Frustrierte Anwender Das Arbeiten mit Tools, die rückständige Benutzeroberflächen und Technologien verwenden, lässt es einfach nicht zu, dass die Servicebereitstellungsteams ihren Anwendern das Maß an Intuition, Bedienungsfreundlichkeit und Flexibilität anbieten können, an das sich alle als Verbraucher gewöhnt haben. Und deswegen können sie diese Erwartungen der Anwender auch nicht erfüllen. Anwender empfinden es als zunehmend frustrierend, wenn sie gezwungen sind, mit der IT über unzusammenhängende, unbequeme Kanäle zu interagieren. 12

13 5. Kriterium: Senkung der Gesamtbetriebskosten für den Servicebetrieb Erforderliche Leistungsmerkmale Zur Bewältigung dieser Herausforderungen sollten IT-Abteilungen eine ITSM- Plattform einsetzen, die ihnen Folgendes ermöglicht: Vermeidung angepasster Codierungen Heutige IT-Abteilungen müssen in der Lage sein, ITSM-Plattformen bei der Integration auf ihre speziellen Anforderungen ausrichten zu können, ohne dabei die Kosten, den Aufwand und die Komplexitäten einer angepassten Codierung in Kauf nehmen zu müssen. Bereitstellung eines intuitiven Self-Service Für die heutigen Anwender ist es wichtig, dass ihnen die IT Self-Service- Funktionen anbietet, die über die gleichen intuitiven Benutzeroberflächen und die Benutzerfreundlichkeit verfügen wie gewöhnliche Verbraucheranwendungen. Eine einheitliche Benutzeroberfläche für alle Services Anstatt ihre Anwender unterschiedliche Aufgaben an unterschiedlichen Systemen und Benutzeroberflächen ausführen zu lassen, sollten IT-Abteilungen eine einheitliche Benutzeroberfläche bereitstellen, über die auf alle benötigten Anfragen und Services zugegriffen werden kann. Ergebnisse Die mit den oben genannten Funktionen ausgestatteten IT-Abteilungen können eine Reihe von Vorteilen nutzen: Reduzierung der Betriebskosten Durch Nutzung einer Plattform, die keine angepasste Codierung erforderlich macht, können die mit Migrationen und Aktualisierungen verbundenen Kosten reduziert werden. Dadurch werden auch der Zeit- und Arbeitsaufwand und die Ablenkung durch den Support der Service Desk-Infrastruktur deutlich verringert. Geringere Schulungskosten Durch Wegfall von Dokumentation und Support einer angepassten Codierung können IT-Abteilungen die Kosten für Mitarbeiterschulungen reduzieren. Mit der Bereitstellung eines intuitiven Self-Service über eine einheitliche Benutzeroberfläche können Unternehmen auch hier Aufwand und Kosten für Mitarbeiterschulungen deutlich verringern. Optimierte Nutzung Eine gemeinsame, einheitliche und intuitive Benutzeroberfläche bietet einen einfacheren, kostengünstigeren und vor allem auch bevorzugten Weg für Anwender, mit der IT zu interagieren. Das kann dazu beitragen, die Akzeptanz unter den Anwendern zu steigern und sicherzustellen, dass IT-Abteilungen die Investitionserträge aus ihren Lösungen maximieren können. 13

14 Fazit Die geschäftliche Leistung eines Unternehmens hängt heute mehr als je zuvor von der IT-Performance ab aus diesem Grund kommt den Leistungsmerkmalen einer ITSM-Lösung eine immer größere Bedeutung zu. Mit der richtigen ITSMPlattform können IT-Abteilungen eine Lösung bereitstellen, mit der sie die Service Levels und Anwenderproduktivität verbessern, Betriebsabläufe optimieren, Ressourcennutzungen maximieren und eine optimierte Unterstützung für das Erreichen wichtiger Geschäftsziele beisteuern. 14

15 Anhang: Arbeitsblatt für Einkaufskriterien Entscheidungsträger, die nach einer neuen ITSM-Lösung suchen, können dieses Arbeitsblatt verwenden, um die Performance von Anbietern mit den wichtigsten Bewertungskriterien zu vergleichen. Bewertungskriterium Gewichtung Anbieter 1 Anbieter 2 Anbieter 3 Self-Service User Experience Workflow und Automatisierung Integrierte Inhalte und Best Practices Incident und Problem Management Service Catalog und Request Management Servicekosten und Finanzmanagement Service Level Management Changemanagement Asset Lifecycle Management Software-Asset-Management Ad-hoc- und vordefinierte erweiterte Analysen und Dashboards Supportautomatisierung Integrationsfunktionen Zusammenarbeit und gemeinsame Wissensnutzung Mobiler Zugriff und Performance Bereitstellungsmodell (echte SaaS, Anbieter-gehostete Instanz oder On-Premise) Mandantenfähigkeit Administrative Kosten (einschließlich erforderlicher Qualifikationen) Verfügbarkeit rund um die Uhr 15

16 Informationen zu ITSM-Lösungen von CA Technologies Die ITSM-Lösungen von CA Technologies können Ihnen dabei helfen, die Servicequalität und Ressourcennutzung in physischen und virtuellen Umgebungen sowie Cloud-Umgebungen zu verbessern. Die über SaaS oder On-Premise bereitgestellten Servicemodelle oder gehostete und verwaltete Servicemodelle bieten Ihnen Lösungen, mit denen IT-Teams wiederholbare und messbare Prozesse zur Definition, Verlagerung, Bereitstellung und Support von Services und Assets im gesamten Lebenszyklus implementieren können. Unsere Lösungen ermöglichen Unternehmen Folgendes: Mit diesen umfassenden Managementfunktionen können IT-Teams die Qualität ihrer Services verbessern, Unterbrechungen vorbeugen und Kosten senken. All dies stellt sicher, dass die Services an den Unternehmensanforderungen ausgerichtet bleiben. erhöhte geschäftliche Produktivität und Kundenzufriedenheit durch einen effizienteren Servicebetrieb Verbesserung der End User Experience mit einem hochgradig skalierbaren, zuverlässigen System, das auf die Erwartungen heutiger Anwender zugeschnitten ist Kostenreduzierung und Optimierung der Servicebereitstellung durch Automatisierungs- und Workflow-Integration sowie durch betriebliche Integration reduzierte Risiken durch erhöhte Transparenz und solide Funktionen für das Management von Änderungen, Konfigurationen, Software Compliance und SLAs Weitere Informationen finden Sie unter ca.com/de/itsm. CA Technologies (NASDAQ: CA) entwickelt Software, die Unternehmen bei der Umstellung auf die Application Economy unterstützt. Software steht im Mittelpunkt jedes Unternehmens in allen Branchen. Von der Planung über die Entwicklung bis zu Management und Security arbeitet CA Technologies weltweit mit Unternehmen zusammen, um die Art, wie wir leben, Transaktionen durchführen und kommunizieren, mit zu verändern, ganz gleich, ob in mobilen, privaten und öffentlichen Cloud-Umgebungen oder in verteilten Systemen und Mainframe-Umgebungen Weitere Informationen finden Sie unter ca.com/de. Copyright 2015 CA Technologies. Alle Rechte vorbehalten. Alle Markenzeichen, Markennamen, Dienstleistungsmarken und Firmenlogos, auf die hier verwiesen wird, sind Eigentum der jeweiligen Unternehmen. ITIL ist ein eingetragenes Markenzeichen von AXELOS Ltd. Dieses Dokument dient ausschließlich zu Informationszwecken. CA Technologies übernimmt für die Genauigkeit oder Vollständigkeit der Informationen keine Haftung. Soweit nach anwendbarem Recht erlaubt, stellt CA Technologies dieses Dokument im vorliegenden Zustand ohne jegliche Gewährleistung zur Verfügung; dazu gehören insbesondere stillschweigende Gewährleistungen der Markttauglichkeit, der Eignung für einen bestimmten Zweck und der Nichtverletzung von Rechten Dritter. In keinem Fall haftet CA Technologies für Verluste oder unmittelbare oder mittelbare Schäden, die aus der Verwendung dieses Dokumentes entstehen; dazu gehören insbesondere entgangene Gewinne, Betriebsunterbrechung, Verlust von Goodwill oder Datenverlust, selbst wenn CA Technologies über die Möglichkeit solcher Schäden informiert wurde

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