BERNMOBIL Ungeplante Ereignisse strukturiert managen - im Büro und unterwegs

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1 BERNMOBIL Ungeplante Ereignisse strukturiert managen - im Büro und unterwegs SAP CRM Infotag, 5. November 2014

2 Agenda 1) Unternehmen BERNMOBIL 2) ICT-Umfeld 3) Projekt Ereignismanagement (EGM) 4) Einblick in das EGM-Tool 5) Herausforderungen 6) Fragen & Diskussion Folie 2

3 1) Unternehmen BERNMOBIL 1.1 Mir mache BÄRN MOBIL Folie 3

4 1) Unternehmen BERNMOBIL 1.2 Geschichte 1. Oktober 1890: Fahrt des ersten Drucklufttrams Bärengraben Friedhof (Private Tramway Gesellschaft) ab 1894 mit Dampftriebwagen 1900: Wechsel in den Besitz der Stadt Bern (Städtische Strassenbahn) Ab 1901 Elektrifizierung (600V Gleichstrom) 17. November 1924: Erste Buslinien (Stadt Omnibus Bern) 29. Oktober 1940: Erste Trolleybuslinie Bärengraben Schosshalde (SSB) 1947: Zusammenlegung der beiden Gesellschaften zu Städtische Verkehrsbetriebe Bern Seit 01. Januar 1998 selbständige, autonome öffentlich-rechtliche Anstalt der Stadt Bern. 2001: Umbenennung in BERNMOBIL und Wechsel des CI/CD Folie 4

5 1) Unternehmen BERNMOBIL 1.3 Personal 871 Angestellte (2013) (748 Männer/123 Frauen) 609 Betrieb 156 Technik 94 Verwaltung 12 Auszubildende Folie 5

6 1) Unternehmen BERNMOBIL 1.4 Angebot Tram Trolleybus Bus Total Linien Linienlänge 40.6 km 11.8 km km km Fahrzeugkilometer 3.9 Mio. 1.5 Mio. 5.2 Mio Mio. Passagiere 46.2 Mio Mio Mio. 101 Mio. Haltestellen 310 Takt 6 min. 2-8 min min. Folie 6

7 1) Unternehmen BERNMOBIL 1.5 Libero Tarifverbund Facts and Figures Libero-Tarifverbund Integraler Tarifverbund seit 12. Dezember Einwohner/innen / 260 Gemeinden Netzlänge: > km erzielter Umsatz (2013): CHF Mio. (plus CHF 17.8 Mio. Kantonsbeiträge) - Abo: CHF 83,8 Mio. (48.8%) - Einzelbillette: CHF 87,9 Mio. (51.2%) ca Abonnementskunden Anteil BERNMOBIL: 45.15% (Schlüssel 2014) 63 Zonen Folie 7

8 1) Unternehmen BERNMOBIL 1.6 Fahrzeuge 48 Trams 12 Vevey-ABB-Duewag Be 4/8 31 m Länge Baujahr 1989/90 15 Siemens Combino Advanced - 7 zu 31 m Länge (Be 4/6) - 8 zu 41.5 m Länge (Be 6/8) Baujahr / Siemens Combino Classic XL Be 6/ m Länge Baujahr 2009/2010 Folie 8

9 1) Einblick das Unternehmen BERNMOBIL 1.7 Fahrzeuge Busse 24 Mercedes Citaro CNG GAB (Gas) 2009/ Volvo 7700A CNG GAB (Gas) Swisstrolley GAB Hess/NAW/Kiepe 1998/ Volvo 7700A2 CNG AB (Gas), 2007/ MAN Lion s City Diesel, MAN Lion s Midi Diesel, MAN Midi Diesel, Hess Volvo GAB Diesel 2002/ Mercedes Sprinter Diesel 2011 Folie 9

10 1) Unternehmen BERNMOBIL 1.8 Dynamische Fahrgastinformation Internet / mybernmobil Haltestellen Dynamische Fahrgastinformation Fahrzeuge Shoppingcenter/Unternehmen Mobile Folie 10

11 2) ICT-Umfeld Partner, Lieferanten, Firmenkunden (S2S VPNs) DMZ Bedag SAP SAP Webdispatcher / Router ERP BW Mobile/Remote Clients AD HR Stammdaten ERP User BW User EGM (CRM) CRM User? kud.bedag.ch Pikett, Partner, Lieferanten (SSL VPN-Clients) Lokale User auf Cisco ASA Firewall Citrix NetScaler Zimbra Webplattform (DDS-Web) BEM-BERNMOBIL Collaboration Suite ausfahrt.ch Fachapplikationen Lokale User Profahr / e-agenda LIO DDM BMS Lokale User Lokale User Lokale User Lokale User? intra. AD bernmobil.ch (ex RBL ) Internet WeServe CMS Lokale User, Endkunden BEM-BGOV SAP Portal Aastra CTI => ERP User SAP DMS / Content => ERP User ADONIS Mgmt-Sys. AD AD: bgov.ch AMS User NetApp File Service AD AD: bgov.ch Interne Clients AD AD: bgov.ch SWISSOnlineAcademy Moodle E-Learning bernmobil.bildungszentrum.biz Lokale User ID Stadt Bern Citrix Portal ( VPN ) AD OWA, OMA AD Exchange AD AD AD: bgov.ch AD: bgov.ch AD: bgov.ch bgov.ch (OU für Bernmobil) Export Zuordnung SIM/IMEI zu SAP User Abgleich zwischen HR Stamm und ERP User Informationen aus dem Adressbuch SAP UME AD Integration ICT Umfeld Hybrides Sourcing-/Betriebsmodell Technologie-Follower-Strategie, Buy SAP R/3 seit 1993, FI, CO, HR, PM, MM, SD, BI, DV-Hansecom, Vertragsmanagement, DMS, Portal/Intranet, neu CRM Branchenspezifische Fachapplikationen Integriertes Betriebsumfeld (Fahrgastinformation, Fahrzeuge, Funk, Weichen, etc.) Office-Umgebung Apps, Social Media Ca. 300 Workplaces Ca. 750 Smartphones Ca. 100 Server Folie 11

12 3) Projekt Ereignismanagement (EGM) 3.1 Projektabwicklung Das Ziel des Projekts Ereignismanagement ist, ein BERNMOBIL-weites Ereignismanagement zu implementieren Überführen der heute gelebten Lösungen zu einem gemeinsamen Ereignismanagement: Ablösung der heutigen Hilfsmittel / Tools durch eine einzige, übergreifende Lösung Unternehmensweites, bereichsübergreifendes Ereignismanagement: Das Ereignismanagement wird in Bezug auf die Prozesse und das EGM-Tool aus Sicht Gesamtunternehmung BERNMOBIL konzipiert Basierend auf dem Konzept/Lastenheft EGM erfolgt im dritten Quartal 2013 die öffentliche Ausschreibung. SAP Consulting erhält den Zuschlag Folie 12

13 3) Projekt Ereignismanagement (EGM) 3.2 Prioritäre Geschäftsvorfälle als Basis Die prioritären Geschäftsvorfälle bilden die Basis 31 erarbeitete Geschäftsvorfälle bilden die Baseline für den Projektscope Es können drei Typen von Geschäftsvorfällen unterschieden werden Die meisten der erarbeiteten Ereignisse sind klassische Incidents Grundsätzlich sollen klassische Incidents im EGM abgewickelt werden Folie 13

14 3) Projekt Ereignismanagement (EGM) 3.3 Konzeptioneller Aufbau Ereignismanagement («Trichter») Die Koordination des Eingangs von Ereignisse und Anfragen verschiedener Anspruchsgruppen (Bedürfnisträger) soll sichergestellt werden Folie 14

15 3) Projekt Ereignismanagement (EGM) 3.4 Umsysteme und Schnittstellen Konsolidierte Soll-Architektur Folie 15

16 4) Einblick in das EGM Tool 4.1 Geschäftsvorfall «Kundenreaktion» Video-Sequenz EGM-Tool, Geschäftsvorfall «Kundenreaktion» ( 2 Min.) EGM_Dialog Kundenreaktion.mp4 Folie 16

17 4) Einblick in das EGM Tool 4.1 Dialoggestaltung und Prüflisten Zur Dialogestaltung werden auch Prüflisten eingesetzt Für alle «Betriebsereignisse» ist der Maskenaufbau des EGM-Tickets derselbe. Die einzelnen betriebliche Bereiche unterscheiden sich in bestimmten Blöcken. Eine Prüfliste enthält Fragen, die sich der Anwender bei der Bearbeitung des Ereignisses stellen muss. Je nachdem, wie diese Fragen beantwortet werden, sind andere Aktivitäten fällig. Vielseitig einsetzbare, intelligente Checklisten mit Abhängigkeiten der Schritte und automatisierten Aktionen und Bedingungen Neu im Standard mit CRM 7.0 EhP3 (bildet die Funktionalität der vormals unter dem Namen Flexible Verfahren bekannten SAP Consulting Lösung im Standard ab). Unterstützt die strukturierte Abarbeitung von Serviceprozessen (Reaktion auf ungeplante Ereignisse, Ticketing, Umzüge etc.) Die Prüflisten stehen auch in der HTML5-Mobile-App zur Verfügung. Folie 17

18 4) Einblick in das EGM Tool 4.3 Mobiler Einsatz HTML5-EGM-App Es handelt sich um eine reine HTML5-App Die App wurde für 5 -Mobilgeräte optimiert Für Self-Provisioning -Zwecke ist die App auch im PC-Browser verfügbar Videosequenz «Erfassen ICT-Ticket» ( 1 Min.) EGM_Erfassen_Mobile_Ticket.mp4 Videosequenz «Bearbeiten ICT-Ticket» ( 2 Min.) EGM_Bearbeiten_Mobile_Ticket.mp4 Folie 18

19 5) Herausforderungen Besondere Herausforderungen im Projekt EGM Laufendes Scope- und Changemanagement vor dem Hintergrund heterogener Anspruchsgruppen Definition der Betriebs- und Serviceorganisation ICT-Ereignisse Einbettung in die bestehende Prozesslandschaft Integration der Telefonielösung Verwaltung der Identitäten, Single Login Bereinigung und Aufbau Stammdaten Reporting und Suchen unter Berücksichtigung zusätzlich definierter Attribute Definition, Umsetzung und Sicherstellung Benutzer-/Berechtigungs- /Organisationskonzept Kompromisse bei Mobile-App inkl. Anwendung der CI/CD Folie 19

20 6) Fragen & Diskussion Folie 20

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