Durchgängig elektronische Dokumentenprozesse im Kundenservice. Alexander Schwartz DOXNET

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1 Durchgängig elektronische Dokumentenprozesse im Alexander Schwartz DOXNET

2 Inhalt der Präsentation Wer ist Ikano Bank? Ausgangssituation Ziele/Strategie, Anbieterauswahl Übersicht der Lösung Phase I: Einführung der elektronischen Vorgangsbearbeitung Phase II: Einführung des zentralen Output Managements Weitere Planung 2

3 Wer ist Ikano Bank? Spezialist für Absatzfinanzierung Produkte: Finanzierungen, Kundenkreditkarten, Kreditkarten Partner: IKEA, H&M, Hornbach, Das Brillenabo, Automeister, point S Über Geschäfte, 1,1 Millionen Kundenkarten Beantragung: im Markt, per Post, per Internet Kundenkontakte: per Post, , Fax und Telefon Sicherstellen der Rückzahlung: Archiv für Vertragsdokumente und Kundenkorrespondenz 3

4 Ausgangssituation Existierendes Archiv für eingescannte Dokumente Dokumente werden an den Arbeitsplätzen physisch bearbeitet und barcodiert s werden für das Archiv eingehend und ausgehend ausgedruckt und barcodiert Faxe werden wie Briefpost bearbeitet und barcodiert Anzahl Briefvorlagen wächst mit Anzahl der Partner und Produkte ( Produkte (ca. 20 Druck von individuellen Briefen über Abteilungsdrucker ( Archiv (jeweils mit Kopie für das 4

5 Ziele/Strategie Vorbereitung für Wachstum Automatisierung der bestehenden Prozesse Integration des Archivs in die CRM Anwendung Frühes Scannen für bessere Auskunftsmöglichkeiten Besseres Management durch Kontrolle und Auswertung der Prozesse im Einfachere Pflege von Briefvorlagen Bessere Briefe (Inhalt und CD) durch intelligentere Vorlagen und geführte Brieferstellung Kein unnötiges Scannen ( s, Faxe) und Drucken ( s, ( Ausgangspost 5

6 Projektvorbereitung/Anbieterauswahl Anforderungsdokument der Fachabteilung Ermittlung des Einsparpotentials Ermittlung der Budgets Projektstart Anbieterpräsentation im Hause Besuch der vorausgewählten Aussteller auf der DMS-Expo Anbieterverhandlungen, Präsentationen, Referenzbesuche Preis-, Projekt- und Vertragsverhandlung kühn & weyh überzeugt durch Alleinstellungsmerkmal Integration (Workgroup, Archiv, Briefschreibung) und Preis 6

7 DMS Übersicht der Komponenten Schematische Darstellung - Neue Module Phase I Input Output Post Fax Captiva (Scan & Index) M/TeamBridge Workgroup (Workflow) DMS/Archiv CRM Archiv alt 7

8 DMS Übersicht der Komponenten Schematische Darstellung - Neue Module Phase I + II Input Output Post Captiva (Scan & Index) M/TeamBridge Fax Workgroup (Workflow) DMS/Archiv M/TEXT CS M/OMS Fax CRM Print Archiv alt Briefe Dunkelverarbeitung Lettershop 8

9 Phase I: Elektron. Vorgangsbearbeitung Aufgabenteilung Alle zusammen: Feinkonzeption, kreatives Anwendungsdesign, Möglichkeiten der Software entdecken und Kundenwünsche verstehen Alter Archivhersteller: Export der Archivdaten kühn & weyh: Standardsoftware Captiva, M/TeamBridge Erstellung der Scan-Prozesse in Captiva Einbindung von CRM Daten in Captiva, M/TeamBridge Import der alten Archivdaten Kundenspezifische Erweiterungen Schulungen (Train the Trainer) 9

10 Phase I: Elektron. Vorgangsbearbeitung Aufgabenteilung Ikano IT: Datenanlieferung für Captiva, M/TeamBridge Integration der Archivsuche in CRM-Anwendung Analyse von OCR-Texten und s für Kundenzuordnung Reporting Ikano : Schulungen Test Start Phase I: 03/2008 in Produktion seit 09/

11 Captiva Indexieren 11

12 M/TeamBridge Oberfläche 12

13 Phase I: Ergebnisse und Erfahrungen Alle angekündigten Funktionen sind voll betriebsfähig Einführung von Captiva und M/TeamBridge verlief sehr gut, positives Feedback der Anwender Angesichts des großen Funktionsumfangs von M/TeamBridge ist die Auswahl der anwendungsrelevanten Funktionen sehr wichtig Alles ist sofort wiederauffindbar (sofortige Indizierung) Reporting der Dokumentenbestände und -ströme in M/TeamBridge ist möglich, muss aber individuell auf Kundenwunsch erstellt werden 13

14 Phase I: Ergebnisse und Erfahrungen Zeitersparnis in der Sachbearbeitung 2 Minuten pro beantworteter (durch Wegfall von Druck, barcodieren und scannen) 1 Minute pro bereits im Geschäft erfassten Antrag (durch OCR und dunkel -Ablage im Archiv) 30 Sekunden pro Whit -Vorgang (durch einfacheres Indizieren in Captiva bzw. OCR, Entfallen von Barcodes) 30 Sekunden pro Fax-Vorgang (durch einfacheres Indizieren in M/TeamBridge, Entfallen des Scannens) 30 Sekunden pro kundenbezogener Archivsuche (durch Integration in die CRM-Anwendung und schnelle Antwortzeiten) Dadurch hat sich das Projekt M/Teambridge und M/Text schon gerechnet! 14

15 Phase II: Text- und Outputmanagement kühn & weyh: Installation Datenversorgung aus M/TeamBridge anhand des aktuellen Vorgangs Ausgabesteuerung (Archiv, Abteilungsdrucker, Lettershop) Mandantenabhängige Layoutsteuerung Ikano Bank: Textbausteine Datenversorgung aus CRM anhand des aktuellen Kunden Einbindung Vertrieb/Marketing für die Gestaltung der Kommunikation Fortsetzung 02/2009, in Produktion seit 06/

16 Phase II: Ergebnisse und Erfahrungen Modulare Textlösung, erstmals dokumentübergreifende Textänderungen möglich Erfolgreiche Umstellung von PLUS Finanzservice auf Ikano Bank Bessere, individualisierte Geschäftsbriefe Automatisierte Dokumentenprozesse von der Erstellung bis zum Versand Zentrales Outputmanagement mit automatischer Archivierung 16

17 Fazit Die Lösung aus einer Hand Hohe Planungssicherheit, weniger Schnittstellen Implementierung der Gesamtlösung innerhalb eines Jahres Komplett papierlose Vorgangsbearbeitung Eingang, Verteilung, Bearbeitung, Dokumenterstellung, Versand Erhebliche Zeitersparnis in der Sachbearbeitung Hohe Benutzerakzeptanz 17

18 Weitere Planung Ausbau des Reportings Ausbau Output Management 18

19 Vielen Dank. 19

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