Feinkonzept. Einführung einer Web 2.0 Softwarelösung. Wissensmanagement im Unternehmen

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1 Feinkonzept für die Einführung einer Web 2.0 Softwarelösung für das Wissensmanagement im Unternehmen am Beispiel der mobiweb GmbH Problemstellung: Wo Unternehmen an verteilten Standorten innerhalb eines Landes oder international zusammenarbeiten, ist die Koordination und Kommunikation innerhalb eines Teams eine besondere Herausforderung. Kollegen sind nicht automatisch darüber informiert woran Andere gerade arbeiten, denn den Besuch im Büro nebenan oder die tägliche gemeinsame Mittagspause gibt es nicht. Häufig werden s hin und hergeschickt, wenn zum Beispiel gemeinsam an Dokumenten gearbeitet wird. Dabei entstehen uneinheitliche Versionen, Änderungen gehen verloren. Web 2.0 Tools bieten neue Möglichkeiten zur gemeinsamen Bearbeitung und Erstellung von Dokumenten und Wiederauffindbarkeit dieser Informationen. Es ermöglicht die persönliche Aggregation von Ressourcen, einen transparenten Informationsaustausch, die Expertensuche über persönliche Profile und Empfehlungen oder auch ein kreatives Brainstorming, an denen viele Anwender beteiligt sein können. Die zentralen Fragen sind: Mit welchen Web 2.0 Tools lassen sich bestimmte Ziele des Wissensmanagements im Unternehmen unterstützen? Was ist der Schlüssel zur erfolgreichen Einführung von Wissensmanagement 2.0 im Unternehmen? In diesem Fallbeispiel geht es darum, ein Konzept für den Einsatz von Web 2.0 für das Wissensmanagement im Unternehmen zu entwickeln. Wörter: 2711 Berlin, Erstellt durch Pascal Gomolka und Marc Rimmele

2 Inhaltsverzeichnis 1 Das Unternehmen Die Firmendarstellung Die Ziele und Motive der Einführung von Web Die Ausgangslage Wissensmanagement im Unternehmen Das Grundkonzept Die Einführungsphase Die Durchführungsphase Die Erfolgsfaktoren für die Einführung und Nutzung Die Nutzerakzeptanz Die Zielerreichung Bewertung unserer Lösung Das Fazit Unsere Quellen Unsere Bildquellen Anhang Startseitenansicht Portalseitenansicht Profilseitenansicht Editoransicht Enterprise-Search Ansicht

3 1 Das Unternehmen 1.1 Die Firmendarstellung Die Firma mobiweb besteht seit 2005 und hat sich mit dem Kerngeschäft, dem Entwickeln von mobilen Webseiten, bereits fest im Markt integriert. Zu den Kunden gehören internationale Größen wie Vodafone, Nivea oder BMW. mobiweb zählt mittlerweile über 150 Mitarbeiter, die an mehreren Standorten national organisiert sind. Die tatsächliche Implementation der mobilen Webseiten findet in Berlin statt. Die Forderungen an das Unternehmen werden in den unternehmensweiten Managementprozessen, in den Kernprozessen und in unterstützenden Prozessen realisiert. Das Qualitätsmanagementsystem (QM-System) unterstützt mobiweb bei der Durchführung aller Qualitätsziele und ist darauf ausgerichtet, die Qualität der Produkte und Dienstleistungen ständig zu verbessern und sich an den technischen und wirtschaftlichen Anforderungen der Kunden zu orientieren. Der Anspruch besteht darin, möglichst alle mobilen Endgeräte mit einer Webseite abzudecken. Jeder Hersteller, jede Auflösung sowie jede Navigationsart im Internationalen Mobilfunkmarkt soll das für sich beste Ergebnis, der von mobiweb erstellten Webseite, ausgeliefert bekommen und den Ansprüchen des Kunden entsprechen. Langfristig bedeutet dies für die Kunden eine Senkung der Entwicklungs- und Wartungskosten, Verbesserung des eigentlichen Produktes und ein hohes Maß an Transparenz bezüglich des Projektfortschrittes. Die Sicherstellung des hohen Qualitätsstandards des Unternehmens wurde in einer Ablauforganisation strukturiert. Somit werden alle Prozesse und Abläufe, wie Entwicklung, Betrieb, Wartung und Pflege, sowie die Dokumentation, durch das Qualitätsmanagement begleitet. Zur nachhaltigen Sicherung des Unternehmenserfolges und auch, um zukünftige Kundenerwartungen sicher zu erfüllen, verpflichtet sich die Unternehmensleitung die nötigen Ressourcen bereitzustellen und die strategischen Unternehmensziele regelmäßig zu überprüfen und weiterzuentwickeln. 1.2 Die Ziele und Motive der Einführung von Web 2.0 Wissensmanagement bildet ein integriertes Interventionskonzept, das sich mit den Möglichkeiten zur Gestaltung der organisationalen Wissensbasis befasst. Wissensmanagement stellt ein unverzichtbares Thema dar, mit dem sich Unternehmen zunehmend auseinandersetzen müssen, um im bestehenden Markt konkurrieren zu können. Es gilt, das im Unternehmen verfügbare Wissen wirksam zu nutzen, neues Wissen gezielt zur Verfügung zu stellen und diese beiden Bereiche intelligent miteinander zu vernetzen. Damit wird eine Grundlage für einen Wettbewerbsvorteil geschaffen. 3

4 Bereits bei Einführung bzw. Durchführung eines Wissensmanagementprojektes steht eine Frage im Zentrum die Kosten und der Nutzen. Wobei sich natürlich die Frage der Messung und Messbarkeit sowie der Bewertung stellt. Während die Kosten relativ leicht ermittelt werden können, lässt sich der Nutzen nicht einfach in Zahlen messen. Daher müssen bereits zu Beginn Wissensziele festgelegt werden. Die unterteilen sich nach Gilbert Probst und Kai Romhardt in: Nominative Wissensziele wie z.b. Schaffung einer wissensfreundlichen Unternehmensstruktur Strategische Wissensziele die das Kernwissen im Unternehmen definieren und Operative Wissensziele die die Umsetzung der Nominative und Strategische Wissensziele darstellen. Ungeachtet dessen ist der Nutzen des betriebenen Wissensmanagements für zahlreiche Parteien von Bedeutung: Das Unternehmen: Die Unternehmensorganisation wird lernfähig und effektiv da vorhandene Informationen zeitnah abrufbar sind, was die Attraktivität bei Kunden und Mitarbeitern erhöht. Den Kunden: Die Wünsche und Ansprüche des Kunden können zeitnah erfüllt werden, was durch den Bezug von Leistungen und Produkten eine höhere Kundenbindung zur Folge hat Die Mitarbeiter: Motivierte Mitarbeiter senken die Fluktuation und finden schneller kundengerechte Lösungen. Wissen wird geteilt und mitgeteilt was eine intensivere Zusammenarbeit und besseres Betriebsklima zur Folge hat. Die Teilhaber: Mit Wissensmanagement ist das Unternehmen nach innen und außen innovativ, sowohl kurz- als auch langfristig. Durch optimalen Aufwand wird Mehrwert generiert. Somit lässt sich der Nutzen zusammenfassen in die Zunahme von Innovationen, ein Unternehmenswachstum, die Verbesserung von Prozessen bei höherer Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit und besserer Qualifikation von Mitarbeitern. 1.3 Die Ausgangslage Einerseits durch das stetige Wachstum des Unternehmens andererseits auch durch die räumliche Trennung existiert innerhalb des Unternehmens kaum Bewusstsein bezüglich der Arbeitsinhalte und Ergebnisse der Mitarbeiter untereinander. Zwar werden aktuelle Projekte in Teams bearbeitet und somit Wissen produziert, dieses wird jedoch nicht kommuniziert. Weiterhin herrscht im Unternehmen eine starke Fluktuation an Mitarbeitern, so dass scheidende Mitarbeiter Wissen mitnehmen und dieses im Unternehmen neu erarbeitet werden muss. Während der Arbeit werden unterschiedliche Kommunikationskanäle genutzt. Aufträge werden in Meetings verteilt, Zwischenergebnisse wie auch Abstimmungsgespräche via geführt. Die ausgedehnte Informationsverteilung via führt zu einem Information-Overload. Telefongespräche oder Videokonferenzen lassen eine dauerhafte Speicherung der Informationen nicht zu. 4

5 Um Dokumente allen Mitarbeitern zugänglich zu machen wurde ein unternehmensinternes Intranet eingeführt und Dokumente weitestgehend auf einem zentralen Server gespeichert. Mit dieser Lösung ist jedoch nur eine sequentielle Bearbeitung der Dokumente möglich. Änderungen gehen verloren und sind nicht nachvollziehbar. Der Bedarf der sich daraus ergibt, lässt sich definieren durch das kollaborative Erarbeiten von Arbeitsergebnissen, eine versionierte sowie dauerhafte Speicherung von Informationen und Dokumenten. Teams sollen in Teamräumen organisiert sein, womit eine Teamorganisation, Kommunikation und kreatives Brainstorming sichergestellt werden kann. Weiterhin nimmt die Information von Mitarbeitern, woran andere arbeiten oder welche Ergebnisse erzielt wurden, einen besonderen Stellenwert ein. Eine erschöpfende Suchfunktion, die nicht nur die Wiederauffindbarkeit von Informationen und Dokumenten sicherstellt, sollte auch eine Expertensuche, die die Suche in Profilen und Empfehlungen ermöglicht, vorhanden sein. Als Gesamtheit betrachtet, schaffen diese Werkzeuge einen transparenten Informationsaustausch und dauerhafte Bewahrung von Wissen innerhalb des Unternehmens. 5

6 2 Wissensmanagement im Unternehmen 2.1 Das Grundkonzept Eingesetzt wird die Drupal Wiki Enterprise Softwarelösung. Diese All-In-One Suite beinhaltet folgende Werkzeuge: einen komfortablen WYSIWYG Editor für die Bearbeitung der Inhalte inkl. Tabellen, Listen, Easy-Linking, Bilder- und Datei-Upload, Integration von Web2.0 Services, Wiederverwendung von Inhalten um Redundanzen zu verhindern und den Überblick zu sichern. Editansicht vergrößern Des Weiteren ist es möglich Artikel zu kategorisieren, Schlagworte (Tags) hinzuzufügen und Linknachführungen zu erstellen. Dadurch können Inhalte besser strukturiert und schneller wiedergefunden werden. Startseite vergrößern 6

7 Um die Koordination und Kommunikation innerhalb eines Teams zu verbessern, wird durch die Nutzung von Profilseiten und Benutzerlinks eine schnelle Kontaktaufnahme zur Verfügung gestellt. Das hilft bei Kontaktaufnahme eines Kollegen oder Mitarbeiter auch über die Abteilungsgrenzen hinweg. Für die Reduktion des -Verkehrs wird ein Blog eingesetzt, der wie auch der Wissen-, Peopleund Teambereich von der Startseite abrufbar ist. Letzte Informationen und Änderungen erhalten die Nutzer per benachrichtigung. Diese ermöglichen einen schnellen Überblick um gemeinsame Projekte fortzusetzen. Mit der Erstellung von Team und Projekträumen gestaltet sich die Teamkoordination schnell und unkompliziert. So erhalten neue Teammitglieder eine Übersicht aller Projektmitarbeiter. Weitere Vereinfachungen der Kommunikation und Organisation werden unter anderem durch Tools wie Gruppenkalender, Mailinglisten und Team-Blogs erreicht. Gemeinsam erarbeitete Dokumente werden versioniert, so dass keine Änderungen verloren gehen und uneinheitliche Versionen vermieden werden. Durch die Versionierung von Dokumenten und Anhängen, können einzelne Arbeitsschritte genau zurückverfolgt werden. Änderungen werden nachvollziehbar, samt Bearbeiter, aufgelistet. Vereinfachte Nutzung erweiterter Dokumentfunktionen wie: Dokument Check-Out (Sperrt Dokumente während des Bearbeitens vor weiteren Zugriffen keine Vermischung verschiedener Informationen), Profilansicht vergrößern PDF-Druck (Ausgabe aller Inhalte im PDF-Format einheitliches Betrachten auf verschiedenen Systemen), Bücher (Erstellung und Verwaltung beliebig vieler Bücher inklusive Seitennavigation über Inhaltsverzeichnis), Buch Druck (Druck von Büchern als PDF sowie Export des Buches inkl. angehängter Dokumente für den Offline-Lesezugriff) Dokumenten Vorschau (Voransicht von Dokumenten im Browser ohne lokale Office Installation) Microsoft Office (Word, PowerPoint), OpenOffice, PDF), Office Import (Import von Office Dokumenten inklusive Formatierung (Text, Bilder, Tabellen)), Bilder Galerie (Schnelles und einfaches Erstellen von Bilder Galerien) ermöglichen eine Bearbeitung die über eine reine Textverarbeitung hinausgeht. 7

8 Individuell erstellbare Portal- und Themenseiten helfen bei einem transparenteren Informationsaustausch. Jeder Mitarbeiter kann die letzten Tweets und andere wichtigen Informationen auf der Startseite sehen. Portalansicht vergrößern Eine integrierte Expertensuche die persönliche Profile und Empfehlungen (Live Suche, Kategorie Suche, Schlagwort Suche, Eigenschafts Suche) durchsucht, erleichtert das Finden von Artikeln und Blogs. Das ist vor allen Dingen dann praktisch, wenn ein Teammitglied längere Zeit nicht am Projekt teilgenommen hat. Die erweiterte Suche hilft beim Finden von Desktop Objekten und Dokument-Anhängen. Das Arbeiten mit Whiteboards unterstützt beim kreativen Brainstorming, an denen viele Anwender gleichzeitig beteiligt sein können. Enterprise Search Ansicht vergrößern 8

9 Drupal Wiki erlaubt Rechte sowohl auf Inhalte als auch Funktionen zu setzen. Gruppen lassen sich mit unterschiedlichen Rechten ausstatten und voneinander trennen. Ein fundiertes Sicherheits- und Rechtekonzept basierend auf verschiedene Einstellungen und Benutzerrechte bieten eine hohe Sicherheit: Standard Benutzergruppen: Standard-Gruppen "Redakteur" (erstellen und bearbeiten von Artikeln) und "Benutzer" (lesen) Definierbare Benutzergruppen: Erstellen von eigenen Gruppen. Gastzugänge für externe Mitwirkende mit eingeschränktem Zugriff Definierbare Zugriffsrollen: Beispiele wären Projektleiter und Abteilungsleiter Erweiterte Zugriffsrechte: Zuweisung individueller Zugriffsrechte für jedes Dokument Zugriffsrechte auf Funktionen: Fein granulare Zuweisung von Zugriffsrechten auf einzelne Funktionen wie lesen, schreiben, löschen Sichere Dokument Anhänge: Anhänge übernehmen automatisch den Zugriffsschutz der Inhaltsseite Sichere Datenübertragung: Verschlüsselung über SSL LDAP und Active Directory Mittels des Single Sign On (SSO) Verfahren erfolgt eine einmalige und zentrale Anmeldung für alle Web 2.0 Tools. Dadurch kommen die Vorteile einer All-In-One Softwarelösung besonders zum Tragen, d.h. der Workflow kann in einem Arbeitsschritt durchgeführt werden. Ein weiterer Vorteil ist die Ausbaufähigkeit durch eigene Anwendungen und Module. Hier eignen sich vorhandene Programme wie verschiedene Browser für die mobile Webseitenansicht oder QM-Handbücher. Für die Nutzung weiterer Web 2.0 Dienste ist Drupal Wiki jederzeit offen. Durch die Einbindung von vorhandenen Wikis und Möglichkeiten des Datenexportes für regelmäßige Backups, kann ein plötzlicher Datenverlust auf ein Minimum reduziert werden. Zusätzlich können Dateien und Offsite Sicherungen durchgeführt werden. 2.2 Die Einführungsphase Zu Beginn werden mit einem kleinen Team die Web 2.0 Tools getestet, alle dabei auftretenden Fragen oder Probleme werden notiert und Lösungsansätze gesucht. 9

10 Im nächsten Schritt werden alle Mitarbeiter geschult, neue Arbeitsabläufe koordiniert, sowie regelmäßige Meetings gehalten in denen Neuerungen erläutert werden und Erfahrungen ausgetauscht werden können. Wichtig ist es die Vorteile und den Nutzen klar zu vermitteln und so das Interesse zu wecken. Wenn die Mitarbeiter eine Aufwandsreduzierung sehen, ist die Motivation zur Nutzung der Tools gewährleistet. Zusätzlich müssen freiwillige Administratoren für jeden Standort gefunden werden die eine reibungslose Nutzung der Tools zur Verfügung stellen. Moderatoren behalten die verschiedenen Abteilungen im Überblick und informieren gegebenfalls über Barrieren. Für auftretende Probleme wird ein Helpdesk eingerichtet. Hier erhalten die Nutzer bei Fragen unverzüglich Beistand. Durch eine schrittweise Freischaltung der Funktionen und Anwendungen wird eine zu große Informationsflut verhindert. So werden die Nutzer langsam an die Tools herangeführt und eine Überforderung verhindert. 2.3 Die Durchführungsphase Die Moderatoren in den Abteilungen schalten Inhalte frei und halten Ordnung, so wird die Qualität der Beiträge sichergestellt. Die Administratoren unterstützen die Lokalanwender bei auftretenden Problemen und geben Tipps zum schnelleren Arbeiten mit einzelnen Web 2.0 Tools. Der firmeneigene User Helpdesk steht während der gesamten Arbeitszeit uneingeschränkt zur Verfügung. Der technische Support sieht sofort welcher Arbeitsplatz betroffen ist und kann per Remoteverbindungen Probleme beheben. Bei auftretenden Problemen innerhalb der Softwarelösung bietet der Entwickler deutschsprachigen Support und kann spezielle Wünsche programmieren und implementieren. 10

11 3 Die Erfolgsfaktoren für die Einführung und Nutzung 3.1 Die Nutzerakzeptanz Die Erfolge, die erreicht werden können, sind vielfältig und betreffen nahezu alle Bereiche eines Unternehmens von der Personalentwicklung über eine effiziente Gestaltung der unternehmensspezifischen Geschäftsprozesse bis hin zur Entwicklung neuer Dienstleistungen und Produkte. Ein bedeutendes Merkmal stellt hier die Akzeptanz des Nutzers dar. Aufgrund der niedrigen Altersstruktur und Branche des Unternehmens, kann davon ausgegangen werden, dass die Nutzer im Umgang mit dem Computer geübt sind. Dennoch können Ängste entstehen eigenes Wissen zu veröffentlichen und die Kontrolle darüber zu verlieren. Diese sind auch durch Bedenken über die Richtigkeit des Contents begründet. Dem anfänglichen Empfinden eine Mehrarbeit zu leisten wird sich zunehmend verringern, da Wissen dauerhaft und schnell verfügbar ist. Als einer der weiteren positiven Faktoren zur Akzeptanz beim Nutzer wird das Single-Sign On System gesehen. 3.2 Die Zielerreichung Durch eine dauerhafte Informationsspeicherung wird ein Workflow-Management generiert. Der Aufbau einer Wissensdatenbank wandelt sich so zu Stored Procedures und Best Practices des Unternehmens. Die Herausforderungen, die eine erfolgreiche Einführung und Erreichung der Ziele bestimmen, sind die Förderung der Akzeptanz und des Gebrauches des Wissensportals. Es müssen Anreize geschaffen werden, damit die Mitarbeiter sich aktiv beteiligen und Inhalte, Dokumente oder andere Wissensobjekte einstellen. Unabdingbar ist hierbei die Erkenntnis des Nutzens für die eigene Arbeit (usefulness) und eine einfache sowie intuitive Bedienung (useability) des Portals. Insbesondere wirken sich kritische Erfolgsfaktoren wie eine wissensfreundliche Unternehmensstruktur, ein Belohnungs- / Anreizsystem, die Mitarbeitermotivation und qualifikation auf die Zielerreichung aus. Barrieren, die die Zielerreichung ver- oder behindern sind beispielsweise ein Übermaß an Bürokratie, fehlende Zeit sowohl das System zu initiieren als auch Mitarbeiter in dieses erschöpfend einzuweisen. Darüber hinaus muss das Management sich aktiv einbringen, beteiligen und ein Vorbild für Mitarbeiter darstellen. Mitarbeiter müssen bereit sein Wissen zu teilen und die Einstellung, dass Wissen Macht ist, ablegen. 11

12 4 Bewertung unserer Lösung Eine kritische und objektive Bewertung der eigenen Arbeit gehört sicher zu den schwierigsten Aufgaben, die einem gestellt werden können. Daher gehört, wie zu Beginn der Aufgabe, eine entsprechende Bedarfsanalyse durchzuführen, so wie eine abschließende Betrachtung des Konzeptes in seiner Gesamtheit zu den essentiellen Erfolgsfaktoren. Uns war es besonders wichtig, nicht unbedingt für alle Einzelprobleme ein Werkzeug zu finden, das dieser Herr wird. Vielmehr sollte die Gesamtlösung in der Lage sein, die Arbeit zu vereinfachen und Wissen dauerhaft verfügbar zu machen. Der Wissensaustausch soll transparent, für jeden zugänglich und gut strukturiert erfolgen. Einen besonderen Stellenwert unserer Lösung nimmt hierzu das Single Sign On Verfahren ein. Als schwierigster Teil der Arbeit stellte sich der Bereich der Erfolgsfaktoren für die Einführung und Nutzung, siehe 3. Die Erfolgsfaktoren für die Einführung und Nutzung, heraus. Einerseits durch die Konstruktion eines fiktiven Unternehmens. Hier muss während der Realumsetzung besonderes Augenmerk auf die Nutzerakzeptanz gelegt werden. Entscheidend hier sind insbesondere die Mitarbeiter, deren Altersstruktur und Bildungsstand. Andererseits ist das Unternehmen selbst von besonderer Bedeutung. Dieses darf nicht nur allein die Werkzeuge zur Verfügung stellen, sondern muss einen Anreiz zur Nutzung geben, die Vorteile, die nicht nur für das Unternehmen, sondern auch für jeden einzelnen Mitarbeiter entstehen, deutlich herausstellen und ein Vorbild für die Nutzung sein. Ist diese Hürde genommen, steht der erfolgreichen Einführung des Web 2.0-gestützten Wissensmanagements nichts mehr im Wege. Weiterhin verlangt die Einführungsphase, siehe 2.2 Die Einführungsphase, als auch die Durchführungsphase, siehe 2.3 Die Durchführungsphase, eine besondere Anpassung an das Unternehmen. Eine allgemeingültige Lösung ist hier keinesfalls möglich. Die Mitarbeiter sollten während dieser Phasen an die Hand genommen und begleitet werden. Sonderaufgaben wie Moderatoren oder Administratoren sollten nur Freiwilligen, entsprechende Vorbildung vorausgesetzt, übergeben werden. Abschließend betrachtet hat uns die Erstellung des Konzeptes viel Freude bereitet. Es war, wie bereits erwähnt, nicht einfach sich in ein fiktives Unternehmen hineinzudenken und deren möglichen Bedarf zu generieren. Von Beginn an war es unsere Intuition eine Gesamtlösung für das Web 2.0- gestützte Wissensmanagement im Unternehmen zu finden. Hierzu war neben einer fundierten Bedarfsanalyse auch eine langwierige Analyse aller Werkzeugboxen notwendig. Dabei stellten sich 3 (Huddle, activecollab und Drupal Wiki) der 10 möglichen Kandidaten (Mediawiki, Basecamp, Podio, Zoho Projects, ClockingIT, PBWorks und Assembla) als geeignet heraus. Hier kristallisierte sich insbesondere Drupal Wiki durch die Erweiterungsmöglichkeiten und den deutschsprachigen Support als Plattform für das Wissensmanagement im Unternehmen besonders heraus. 12

13 5 Das Fazit Wissensmanagement ist in das Umfeld einzubeziehen und benötigt ein funktionierendes Netzwerk aus Strukturen, Mitarbeitern, Wettbewerb, Innovation und Kosten - vor allem aber einer genauen Definition der Ziele. Wissen kann sich im Gegensatz zu materiellen Gütern durch teilen weiterentwickeln und an Wert zunehmen. Unser besonderer Dank gilt Kontextwork, dem Entwickler des Drupal Wiki. Diese haben uns neben einem kostenfreien Demo-Zugang auch eine umfassende Einweisung in das System gegeben und standen jederzeit mit Rat und Tat zur Seite. Wir konnten während der Anpassung nur einen kleinen Einblick in dieses System erhalten und können das große Potential nur erahnen. Die Anpassungsfähigkeit des Systems lässt auch eine Deckung nahezu aller unternehmensspezifischen Bedürfnisse zu. 6 Unsere Quellen Jakob Rehäuser / Helmut Krcmar Wissensmanagement im Unternehmen Christian Zietz Erfolgsfaktoren und Barrieren im portalbasierten Wissensmanagement Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie Wissensmanagement in kleinen und mittleren Unternehmen und öffentlicher Verwaltung Carmen Herrmann Kosten und Nutzen von Wissensmanagement-Projekten in Unternehmen 7 Unsere Bildquellen Drupal Wiki 13