Aktives Wissensmanagement als Wettbewerbsvorteil

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1 Aktives Wissensmanagement als Wettbewerbsvorteil Was ist Wissensmanagement? Längst ist es ein Allgemeinplatz geworden: Wissen ist der wichtigste Produktionsfaktor in vielen Bereichen der Wirtschaft. Am Arbeitsmarkt wird um die Hochkaräter unter den Absolventen heftig geworben und die Zukunftsfähigkeit von Volkswirtschaften sowie die technologische Führerschaft von Industrieunternehmen wird anhand der Quote eingereichter Patente gemessen. Im scharfen Gegensatz zu der wirtschaftlichen Bedeutung steht in manchen Fällen die Wertschätzung dem Wissen gegenüber, genauso wie die Anstrengungen, die zu seinem optimalen Einsatz getätigt werden: Unternehmen nutzen nur zu ca. 20% das in ihnen vorhandene Wissen effektiv 1. So weiß die Entwicklungsabteilung häufig nicht genug darüber, welche Erkenntnisse das Marketing über die Kundenwünsche hat, die Produktion besitzt kein Ohr für die Beschwerden der Anrufer im Call Center, die Verkaufsmanagerleben ohne die jüngsten Konjunkturprognosen der Weltbank und die Kundenbetreuer haben das Erscheinen eines Bestsellers über todsichere Verkaufstricks verpaßt. Wenn der Einkauf im Ungewissen über die Erkenntnisse der Abteilung Strategie zu den Absichten der Anbieter ist, wird nicht ausreichend Wissen ausgetauscht. Wenn die im Entscheidungsprozeß steckenden guten Ideen aus der Abteilung A auch der Abteilung B nützen könnten, dort aber unbekannt sind gehen wertvolle Wissensquellen verloren. Und wenn der Werksmanager nicht weiß, daß 30 Prozent der Belegschaft in der nächsten Woche in Urlaub gehen, dann zeigen sich dadurch Mängel im Wissensaustausch.Diese Mängel verzögern Entscheidungen, erhöhen die Wahrscheinlichkeit von Fehlentwicklungen und führen dazu, daß das Rad zweimal erfunden wird. Letztendlich kostet Sie das viel Zeit und viel Geld! Häufig ist es sehr leicht, solche Mängel zu beheben und Wege zu finden, wie jeder genau das für ihn wichtige Wissen zur richtigen Zeit erhalten kann: Die Antwort heißt Wissensmanagement (Knowledge Management). Unter Wissensmanagement verstehen wir die systematische Sammlung, Bewertung und Auswahl, Speicherung, Nutzbarmachung und Anwendung des sich in einem Unternehmen befindlichen Wissensschatzes sowie relevanter externer Quellen. Ziel von Wissensmanagement ist demnach, die Ressource Wissen effizient zu erwerben und effektiv zu nutzen. Damit soll verhindert werden, daß das Rad stets aufs Neue erfunden werden muß, und gleichzeitig soll erreicht werden, daß jeder Mitarbeiter zur Erfüllung seiner Aufgaben auf die jeweils beste Wissensgrundlage in der Organisation zurückgreifen kann. Die von Fachexperten häufig zitierte lernende Organisation als eine wesentliche Voraussetzung, um mit den rasch wechselnden Wettbewerbsherausforderungen Schritt zu halten, ist ohne systematisches Wissensmanagement nicht zu realisieren. Was gehört alles zu einem Wissensmanagement dazu? Was nutzt es einem Unternehmen, wenn es Wissensmanagement eingeführt hat? Datenbanksysteme, kontinuierliche Verbesserungsprozesse, etc.? 1 Bericht über Studie der Universität Herdecke mit 112 befragten Unternehmen, in FAZ vom Seite 1 von 5

2 Welche Vorteile bringt Wissensmanagement? Wissensmanagement steigert erheblich den nützlichen Wissensaustausch, gibt den Mitarbeitern den rechtzeitigen Zugriff auf benötigte Informationen und erhöht so die Geschwindigkeit von Arbeits- und Entscheidungsprozessen sowie die Qualität der Ergebnisse. Zu den vielfältigen positiven Effekten, die eine Verbesserung des Wissensmanagements hat, zählen: Erhöhen der Qualität von Produktions- und Entscheidungsprozessen. Erleichtern von Forschung, Konstruktion, Innovation und Fortschritt. Erleichtern der innerbetrieblichen Mobilität (flexible Rollengestaltung). Erhöhen der organisatorischen Flexibilität (Wissen überwindet Abteilungsgrenzen, rund-um-die-uhr Verfügbarkeit unabhängig vom Standort, Bewahren des Wissens ausscheidender Mitarbeiter). Erleichtern der Einarbeitung und Produktivitätssteigerung von Mitarbeitern vor allem in wissensintensiven Rollen. Aus welchen Gründen wird Wissensmanagement eingeführt? Angaben in Prozent (%) 1) Herausforderungen an ein Wissensmanagementsystem Anforderungen an Wissensmanagement- Systeme Nutzerfreudnlichkeit Folgende Fragen sind charakteristisch für die aktuellen Themen und Anlässe, aus denen die Einführung eines Wissensmanagements als Lösung resultiert: Wie kann man das Wissen ausscheidender Mitarbeiter für das Unternehmen retten und verfügbar machen? Wir kann man mehr kundenbezogenes Wissen aufbauen und im Unternehmen verfügbar machen? Wie kann man die Mitarbeiter über aktuelle, aufgabenbezogene Informationen aus der organisationsexternen Welt - Zeitungen, Fachzeitschriften, Internet usw. auf dem Laufenden halten? Wie kann man gewährleisten, daß die Produktentwicklung den Kundenwünschen entspricht? 90 Hindernisse bei der für Einführung ein eines Wissensmanagement-Systems Wissensmanagementsystem Keine Zeit 63 Aktualisität 82 Geringe Priorität im Vergl. zu anderen Projekten 62 Integration externer Wissensquellen 53 Fehlende Struktur und fehlender Inhalt 45 Anbindung an das Internet 51 Fehlende Beachtung durch höheres Management 42 Multidimensionales Bündeln von Inhalten 45 Fehlende Anreize zur Nutzung 33 Wissenstransfer 35 Fehlende Beachtung durch die Mitarbeiter 32 Gut angepaßte Zugriffsrechte 28 Kein Wissenstransfer 27 Evaluation des Inhalts 28 Zu IT-lastige Betrachtungsweise 23 1) Mehrfachantworten erlaubt Quelle: Stiftungslehrstuhl für Unternehmertum Universität Hohenheim Seite 2 von 5

3 Ein systematisches Wissensmanagement erhöht die Entscheidungsgeschwindigkeit, verbessert die Qualität von Entscheidungsgrundlagen und damit häufig auch der Lösungen und erhöht die Zufriedenheit der Mitarbeiter mit dem Informationsangebot im Unternehmen. Letztlich werden damit auch bessere Wettbewerbsfähigkeit, höhere Kundenzufriedenheit und höhere Geschäftsergebnisse erzielt. Auf welche Art kann Wissensmanagement eingeführt werden? Die Aufgaben bei der Einführung eines Wissensmanagements kann man in die folgenden vier Arbeitspakete gliedern: 1. Analyse des derzeitigen Wissensbedarfs und Wissensmanagements im Unternehmen mit Schätzung des Kosten-/Nutzeneffekts von Maßnahmen und einer Maßnahmenempfehlung. 2. Unterstützung bei der Erstellung von Design und Konzept zur Strategieentwicklung für das Veränderungsmanagement und bei der Auswahl von Systemen zum Wissensmanagement, technisches und inhaltlich-fachliches Feinkonzept zur Softwarearchitektur und zur inhaltlichen Aufbereitung von Wissen, Planung von Maßnahmen zur Akzeptanzsteigerung. 3. Implementierung des Systems, Migration von Daten aus anderen Systemen in die neuen Wissensdatenbanken, Schnittstellengestaltung. 4. Schulung und Einarbeitung der Inhaltsmanager (Contentmanager), der Systemverantwortlichen sowie der Nutzer für den Betrieb, Rollout, Anlaufunterstützung. Welche Erfolgsfaktoren sind entscheidend bei der Einführung von Wissensmanagement? Für alle vier Arbeitspakete gibt es kritische Erfolgsfaktoren, die im folgenden beschrieben sind. Sie sollten bei der Einführung eines Wissensmanagements beachtet werden, damit der erhoffte Nutzen sich am Ende einstellt und die Vorteile umfassend wahrgenommen werden können. Ein neues Wissensmanagement sollte nur nach sorgfältiger Bedarfsanalyse und genauem Zuschnitt auf die Unterstützung der wertschöpfungsrelevanten Bereiche der Wissensnutzung eingeführt werden. Das Wissensmanagement muß ganz eng von der Unternehmensstrategie abgeleitet werden und diese unterstützen. Das Verhalten der späteren Nutzer bzw. deren Kultur der Wissensnutzung müssen ggf. beeinflußt und verändert werden, damit das neue Wissen überhaupt hinterlegt und abgefragt und damit umgesetzt wird. Der Einführungsplan sollte ein schrittweises Vorgehen mit schnell nutzbaren Elementen ( quick wins ) des zukünftigen Systems enthalten, damit schon nach kurzer Zeit erste sichtbare Ergebnisse vorzuzeigen sind und die Anwender früh vom System überzeugt werden können Die Wissensbasen müssen gepflegt und ggf. ständig aktuell gehalten werden. Hierzu müssen Verantwortlichkeiten und Pflegerhythmen klar definiert sein. Sehr wichtig ist die Vereinbarung und das Einhalten der unternehmensweiten Nutzung gleicher Begriffe ( Nomenklatur ) für die Schlagwortsuche. Seite 3 von 5

4 Es sollte möglichst ein Dateiformat genutzt werden, das die Wissensinhalte von dem Format trennt (z.b. HTML). Die Frage, aus welchen anderen Systemen das Wissensmanagement seine Informationen bezieht, muß geklärt werden. Ist es möglich, Schnittstellen zu automatisieren? Wissensmanagement ist der ganzheitliche Ansatz zur bewußten Gestaltung und Verbesserung der Nutzung innerbetrieblichen Wissens. Dieser Ansatz lädt dazu ein, in einer integrativen Plattform zusammen mit anderen Elementen, z.b. elearning, Kennzahlen aus einem Kennzahlensystem wie z.b. Balanced Scorecard usw. angeboten zu werden. Die Zugangswege zu diesen Systemen müssen möglichst der gleichen Bedienerführung folgen und ähnliche Aktualisierungsgrade aufweisen. Welche Fehler werden häufig bei der Einführung von Wissensmanagement gemacht? Die Einhaltung der oben aufgeführten kritischen Erfolgsfaktoren ist enorm wichtig für den Erfolg des Wissensmanagements. Aktuell ist hier bei vielen Unternehmen allerdings noch Nachholbedarf erkennbar, denn 50-70% aller Wissensmanagement-Projekte sind Fehlschläge oder erreichen ihre Ziele nicht 2. Als wichtigste Fehler sind die 5 folgenden Punkte zu nennen: 1. Das Verhältnis zwischen IT-technischen Maßnahmen und weichen Mitteln zur Verbesserung der Wissensverarbeitung ist unausgewogen. 2. Das Projekt ist auf einem zu niedrigen Aufmerksamkeitsniveau angesiedelt. 3. Teamarbeit und Wissensaustausch werden nicht entsprechend belohnt. 4. Es wir eine einzige riesige Datenbank gebaut, um alles Wissen des Unternehmens aufzunehmen. 5. Die Frage, wer die kulturellen Veränderungen und die Veränderungen des Nutzerverhaltens vorantreiben soll, bleibt ungeklärt. Wie sehen mögliche Ergebnisse und Nutzen von erfolgreichem Wissensmanagement aus? Bei einer erfolgreichen Einführung von Wissensmanagement, unter Beachtung aller kritischen Erfolgsfaktoren und mit besonderem Augenmerk auf die oben aufgeführten gängigen Fehler, ist zu erwarten, daß die in der folgenden Darstellung aufgeführten Nutzen schnell realisiert werden. Die angeführten Benchmarking-Beispiele zeigen, daß der Erfolg der Einführung von Wissensmanagement konkret meßbar ist und sich in genau bestimmbaren Kosten- und Zeiteinsparungen messen läßt. 2 Quelle: Computerworld 07/2000 Seite 4 von 5

5 Nutzenaspekte Beschreibung Benchmarking-Beispiele Produktivitätssteigerung Zeiteinsparung Forschung/ Konstruktion Beschleunigung der Entscheidungs-findung Verbesserung des Kundenservices Reduktion der Trainingszeit Beschleunigung der Neugründung von Filialen in anderen Ländern Erhöhung der Produktivität im Zuge des Aufbaus eines Expert-Advisory-systems Reduktion der benötigten Zeit für Design und Konstruktion Zeit- und damit Kosteneinsparung durch beschleunigte Prozesse der Entscheidungsfindung Erhöhung der Kundenzufriedenheit durch verbesserten Kundenservice Kosten- und Zeiteinsparungen im Trainingsbereich sowie im Aufbau von Kompetenzen Zeitreduktion von 2 Jahren auf 6 Monate bei Neugründung ausländischer Filialen Steigerung der Produktivität um 60% in einem Teilprojekt zur Einführung eines Expert-Advisory-Systems (Accenture) Implementiertes Wissensmanagement-System führte zu Zeiteinsparung in Höhe von 23% für Design und Konstruktion bei einem Automobilhersteller durch schnellere Entscheidungsprozesse und Einsatz bereits etablierter Lösungen (Accenture) 71% der Firmen mit einem Knowledge-Management-Programm geben an, die Prozesse der Entscheidungsfindung beschleunigt zu haben (KMPG KM-Report 2000) 64% der Firmen mit einem Knowledge-Management-Programm geben an, den Kundenservice verbessert zu haben (KMPG KM-Report 2000) Reduktion der Trainingszeit von 21 auf 11 Wochen (Accenture) Durch Einstellen aller benötigten Unterlagen inklusive Checklisten und Verfahrensbeschreibungen leichterer Zugriff und systematische Übersicht über komplettes Know How (Accenture) Die Einführung von Wissensmanagement stellt damit nachweislich einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil für Unternehmen dar. Wenn die Mitarbeiter das für sie wichtige Wissen zur richtigen Zeit erhalten sind sie in der Lage, effizienter und effektiver zu arbeiten und dadurch entscheidender zum Unternehmenserfolg beizutragen Dr. Jochen Schendel, Accenture Dr. Roland Heuermann, Accenture Seite 5 von 5

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