Wissensmanagement. Erfolgsfaktor für für Unternehmen. Dr. Martin Michelson

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1 Wissensmanagement Organisation von von Wissen Wissen als als Erfolgsfaktor für für Unternehmen Dr. Martin Michelson

2 Was ist Wissen? Kenntnisse, Fähigkeiten und Erfahrungen, die Individuen zur Bewältigung von Aufgaben oder zur Lösung von Problemen einsetzen Wissen Daten Information Zeichen: Zeichen: 3,3,K,u,r,t,9,8,7,7,3,4,4 Daten: Daten: 33, 33, Kurt, Kurt, Information: Information: Alter: Alter: 33, 33, Name: Name: Kurt, Kurt, Telefonnr.: Telefonnr.: Wissen: Wissen: Um Um Kurt Kurt etwas etwas zu zu fragen, fragen, kann kann man man mit mit ihm ihm telefonieren; telefonieren; man man erreicht erreicht ihn ihn unter unter ; 7344; wahrscheinlich wahrscheinlich tagsüber; tagsüber; höchstwahrscheinlich ist ist Kurt Kurt männlich männlich Wissensmanagement 2

3 Was ist Wissen? Wissen ist zunächst an Individuen gebunden. Es kann aber (begrenzt) mittels Kodifizierung auch in Dokumente, Informationssysteme, Datenbanken eingebunden werden Wissensmanagement 3

4 Was bedeutet Wissensmanagement? Systematischer Umgang mit der Ressource Wissen mit dem Ziel, die Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens zu steigern. Dazu gehören die Prozesse Identifikation, Erfassung, Bewertung, Entwicklung Strukturierung, Verdichtung, Speicherung, Repräsentierung Verteilung Vernetzung, Interpretierung, Anwendung Erhalt und Vermehrung von Wissen innerhalb einer Organisation durch Einsatz geeigneter organisatorischer, technischer und psychologischer Methoden und Instrumente Wissensmanagement 4

5 Wozu Wissensmanagement? Alltägliche Fragestellungen Gab es das schon mal bei uns? Wer hat hier Erfahrungen? Was haben wir aus diesem Vorgang gelernt? Gab es schon Fehler, die wir vermeiden können? Herr X, Frau Y sind ausgeschieden: In dieser Sache kannten die sich aus. Wie machen das die anderen, warum hat Fa. ABC den Auftrag bekommen? Wissensmanagement 5

6 Wozu Wissensmanagement? Das Wissen der Mitarbeiter ist eine höchst wertvolle Ressource und ein Produktionsfaktor des Unternehmens Es gilt, den Erwerb, die Verteilung, den Einsatz dieser Ressource zu fördern. Dies erfordert eine Organisation. Produktionsfaktor Wissen Wissensmanagement 6

7 Wozu Wissensmanagement? Wir alle sind regelmäßig in der Situation, in der wir für eine Aufgabe bestimmte (neue) Informationen, d.h. kontextbezogenes Wissen benötigen. Beispiel: Meine Aufgabe hier Wie viel Zeit verbringen wir mit der Suche nach dem, was wir benötigen? (Telefonieren, Dokumente bzw. Daten durchstöbern, Versuch, jemanden zu bekommen, der Bescheid weiß) Wissensmanagement 7

8 Ziele des Wissensmanagements Aufgabenbezogen Kreativitätsförderung Steigerung der Qualität und Innovation der Produkte Transparentmachung der Märkte Unterstützung der Adaption auf Anforderungen der Kunden und des Markt Optimierte Wiederverwendung existierender Lösungen (lessons learned) Nutzung von Präzedenzfällen (Best-Practices) Wissensmanagement 8

9 Ziele des Wissensmanagements Struktur- bzw. bzw. organisationsbezogen Transparentmachung der eigenen Organisation Optimierung von Aufbau- und Ablauforganisation Schnelle Reaktion ermöglichen und Durchlaufzeiten verkürzen Allgemeinen Reduktion von Kosten durch die Vermeidung von - Redundanter Arbeit - Wiederholung von Fehlern Wissensmanagement 9

10 Ziele des Wissensmanagements durch Nutzung von internen und externen Wissensquellen Zusätzlich zum internen Wissen muss i.d.r. durch externe Informationsquellen Wissen erworben werden. (z.b. externe Fachleute, Vortragende auf Konferenzen, Fachartikel, Präsentationen, Webseiten) Wissensmanagement 10

11 Wissensarten Eine wichtige Unterscheidung: Implizites / Explizites Wissen Explizites Wissen: Kodifizierbares Wissen, das beschrieben werden kann und daher in Dokumente oder Datenbanken zu fassen ist bzw. bereits gefasst ist Implizites Wissen: Wissen, das entweder schwierig zu kodifizieren ist und daher nur anderweitig weiterzugeben ist oder das (bisher) nur in den Köpfen der Menschen existiert Die unterschiedlichen Wissensarten erfordern unterschiedliche Ansätze und Methoden des Wissensmanagements Wissensmanagement 11

12 Gestaltungsebenen des Wissensmanagements Menschliche Ebene Organisatorische Ebene Informationstechnische Ebene Wissensrepräsentations-Ebene Wissensmanagement 12

13 Die menschliche Ebene Voraussetzungen für einen systematischen Umgang mit Wissen auf der menschlichen Ebene ist Kommunikative Unternehmenskultur Aktive Beteiligung aller Mitarbeiter an der Entwicklung des Wissensmanagements Bereitschaft der Mitarbeiter, die jeweiligen Kompetenzen zu bündeln und Wissen zusammenzuführen Gestaltung einer geeigneten wissensfördernden Arbeitsumgebung Bewusstsein für die aktive Nutzung und den Austausch von Wissen Wissensmanagement 13

14 Die menschliche Ebene Problem der Mitarbeitermotivation: Warum soll ich mein Wissen teilen? Was habe ich davon? Extrinsische Motivation: Äußere Anreize, pay by performance Gefahr der Zerstörung von Gruppenzusammenhalt Intrinisische Motivation: Antrieb resultiert aus eigenem Bedürfnis, Arbeitsinhalten, Arbeitsfreude Kleine und mittlere Betriebe leben von ihrer Spezialisierung und ihrem Produktwissen, ihrer Kundenkenntnis obwohl laut diversen Untersuchungen kein systematisches Wissensmanagement stattfindet. Dennoch: Die Mitarbeiter denken in der Regel an den Betrieb als Ganzes. Dies zu erreichen sollte ein wichtiges Ziel des Wissensmanagements in einem großen Unternehmen sein. Wissensmanagement 14

15 Die organisatorische Ebene Voraussetzungen für einen systematischen Umgang mit Wissen auf der organisatorischen Ebene sind die Gestaltung einer adäquaten Unternehmenskultur, die einen kontinuierlichen Wissensaustausch unterstützt die Gestaltung einer wissensfördernden Arbeitsumgebung an den Arbeitsplätzen die Förderung des Wissenserwerbs die Förderung der Wissensweitergabe die Ermöglichung eines standort- und zeitunabhängiger problemlosen Zugriffs auf vorhandenes (explizites) Wissen Wissensmanagement 15

16 Die informationstechnische Ebene Funktionieren Wissensdatenbanken? Wissensmanagement 16

17 Die informationstechnische Ebene Das Wissenmanagement auf der informationstechnischen Ebene hat die Aufgabe, Wissen in regelhaften Strukturen abzubilden und in entsprechenden Systemen dem Nutzer zur Verfügung zu stellen. Es geht dabei um die Erfassung und Strukturierung von Wissen die Abbildung im System (Architektur und Design) die computergestützte Verarbeitung (Kombination, Beziehungsbildung, Generierung von Ergebnissen) Darstellung von Wissen (Präsentation für den Nutzer, Views ) Wissensmanagement 17

18 Die informationstechnische Ebene Grundsätzlich ist es nicht unbedingt notwendig, ein übergreifendes neues WM-System aufzubauen. Es sollten die vorhandenen Ressourcen genutzt und in das WM-Konzept zu integriert werden Office-Anwendungen Groupware (z.b. Lotus Notes) Operative Systeme Datenbanken Internet Intranet Wissensmanagement 18

19 Die informationstechnische Ebene Spezielle Systeme mit Wissensmanagement-Charakter CSCW/ Groupware Data Warehouse Portal Systeme Dokumenten Management Wissens Wissens management systeme systeme Agentensysteme Content Management Suchmaschinen Wiki Systeme Wissensmanagement 19

20 Wissensrepräsentationsebene Die Strukturierung und Transformation von (menschlichem) Wissen stellt die größten Anforderungen an die Planung und die Realisierung einer unternehmensweiten Wissensbasis Anforderungen sind: Strukturierung von explizitem Wissen in eine speicherbare, vernetzbare und recherchierbare Form Integration unterschiedlicher Wissensquellen in eine strukturierte Wissensbasis Integration auch externer Informationsquellen (Internet, Online- Datenbanken, digitale Bibliotheken) in die Wissensbasis Gestaltung von einheitlichen Benutzerschnittstellen Wissensmanagement 20

21 Wissensrepräsentationsebene Damit ein Wissensmanagement-System (im nicht-technischen Sinne) funktioniert und Nutzen bringt, müssen die Nutzer leicht und problemlos das gesuchte Wissen finden können. Stichworte: (Inhaltliche) Erschließung Metadaten Klassifikation Kategorien Thesaurus Ontologien Semantische Netze Wissensmanagement 21

22 Wissensrepräsentationsebene Die Erschließung der Wissenseinheiten kann auf unterschiedliche Weise erfolgen, mit entsprechenden konzeptionellen Voraussetzungen durch die Mitarbeiter, die die Wissenseinheiten zur Verfügung stellen Erfordert die Einhaltung einheitlicher Regeln und daher Regelwerke durch eine zentrale Redaktion entsprechend Intranet, aufwendig und wird nicht unbedingt akzeptiert durch automatisierte Verfahren (statistische und linguistische Informationsextraktion) erfordert entsprechend aufwendige Software-Systeme) Wissensmanagement 22

23 Umsetzung von Wissensmanagement Grundsätzliches Zentrale oder dezentrale Lösung oder Mischformen Pragmatische Einzelschritte statt zu umfassende Planung. Wissensmanagement muss von den Mitarbeitern mit Leben erfüllt werden. Wissensmanagement sollte nicht mit Informationsmanagement verwechselt werden (i.d.r. Betonung auf IT-Lösungen) Die Strategie sollt sowohl den Ansatz der Kodifizierung als auch den Ansatz der Personalisierung umfassen Praxisbeispiel Wissensmanagement 23

24 Der Wiki-Ansatz Ein Wiki ist eine erweiterbare Sammlung von untereinander verlinkten Webseiten, in der jeder (berechtigte) Benutzer Eintragungen und Änderungen vornehmen kann Zum Navigieren, Suchen, Lesen, Editieren wird nur ein Web- Browser benötigt Die Verwaltung des Wiki-Inhalts wird direkt von den Benutzern übernommen. Die Open-Source-Software MediaWiki steht frei zur Verfügung. Es gibt allerdings eine Reihe von kommerziellen Angeboten rund um Aufbau und Betrieb eines Unternehmens-Wikis. Wissensmanagement 24

25 Einsatzgebiete von Wikis Ein Wiki dient der systematischen Sammlung von Organisationswissen und ist grundsätzlich für unstrukturiertes Wissen geeignet Dokumentationswerkzeug: Einheitliche und erschlossene Ablage aller Arten von Dokumenten, die für einen oder mehrere Nutzer von Interesse sein könnte (Beschreibungen, Berichte, s) Überblick über Experten im und außerhalb des Unternehmens / Finden von Ansprechpartnern Diskussionsforum Verminderung des -Verkehrs mit Anlagen Leichter Aufbau von Listen und Verzeichnissen (z.b. Yellow Pages) Leichter Aufbau persönlicher Portale Wissensmanagement 25

26 Einsatzgebiete von Wikis Beispiel: Artikel aus Wiki der Forschungsstelle Neue Kommunikationsmedien Wissensmanagement 26

27 Einsatzgebiete von Wikis Beispiel: Ende eines Artikels aus Wikipedia von Jakob Voss zu Wikis in Unternehmen Wissensmanagement 27

28 Umsetzung Mögliche Einzelschritte bei der Umsetzung eines wikibasierten Wissensmanagement-Ansatzes Bestimmung von beteiligten (Pilot-) Abteilungen, Einsatz eines Koordinators Entscheidung bei der System-Ebene: Selbstmachen oder Dienstleister Technische Implementierung bzw. Anmietung Definition von Form und Struktur Repräsentationsebene: Definition von Metadaten und deren Handhabung Aufstellen von Regeln: Wer darf was? Wer muss was? Wie wird dargestellt? Zugangsberechtigungen festlegen (z.b. jeder darf alles) Wissensmanagement 28

29 Umsetzung Mögliche Einzelschritte bei der Umsetzung eines wikibasierten Wissensmanagement-Ansatzes Schulung von Trainern und Administratoren Wissensbasis aufbauen, bestehende Inhalte ggf. migrieren Schulung der Mitarbeiter Werbung für Akzeptanz / Einführungsveranstaltungen Inhalte beobachten, ggf. Nachsteuern Regelmäßige Reviews In Anlehnung an Eric Kubitz: Wissensmanagement Wissensmanagement 29

30 Fazit Wissensmanagement kann funktionieren, wenn es in die strategischen Ziele der Firma eingebettet ist keine zusätzliche Belastung bedeutet, sondern die Arbeit und Aufgaben erleichtert von den Mitarbeitern akzeptiert und aktiv mitgestaltet wird Auf längere Sicht auch messbare Erfolge bringt wenn Wissensmanagement letztlich als Kommunikation verstanden wird Wissensmanagement 30