INNEO Managed Services. 2. IT-Expertenforum in Aalen

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1 2. IT-Expertenforum in Aalen

2 Was versteht INNEO darunter? Die Betreuung und Fernüberwachung von kompletten IT Infrastrukturen oder einzelnen definierten Bereichen des Kunden durch das INNEO Service Center mit Hilfe einer Management Software. Hierunter fallen folgende Komponenten: Desktops/Workstations Server Netzwerkfähige Peripherie (Drucker, USVs, Switche) Storage (SAN, NAS, Library) Anwendungen (CAD, PLM, Office Umgebungen etc.). Folie 2

3 Welche Vorteile bieten sich für den Kunden? Vorbeugung/Prävention Abnahme von stupiden Routine-Aufgaben/Überprüfungen Herstellen von Prozesssicherheit, höhere Verfügbarkeit IT Mitarbeiter mit Spezialwissen nicht unbedingt notwendig Realisierung von Service-Standards Schaffung von Freiräumen/Zeit für neue IT Projekte Folie 3

4 Einige Beispiele, wo Managed Services Vorsorge bietet. Sind Ihre Virensignaturen immer auf dem neuesten Stand? Sind die Updates auf Ihren Servern/Arbeitsplätzen aktuell? Merken Sie, wenn Ihr Mailserver nicht mehr einwandfrei funktioniert? Entspricht der Stand der genutzten Lizenzen dem der gekauften? Sind Sie sicher, dass Ihre Datensicherung auch wirklich regelmäßig durchgeführt wird? Werden Ihre Server bei Stromausfall und Erreichen der Kapazitätsgrenze Ihrer USV synchronisiert, d.h. in der richtigen Reihenfolge heruntergefahren? Wie zuverlässig läuft Ihre Internet Leitung und bekommen Sie deren Ausfälle mit? Wissen Sie, ob und wann Ihre Server/Speicherkapazität am Anschlag ist? Erkennen Sie sofort, wenn aktive Netzwerkkomponenten ausgefallen sind? Folie 4

5 Beispiel: Automatisierter Shutdown von virtuellen Maschinen, bevor der Host heruntergefahren wird. Folie 5

6 Beispiel: USV Batterie geht zur Neige. Virtuelle Maschinen müssen heruntergefahren werden. Folie 6

7 Wie setzt INNEO das in der Praxis um? Bestandsaufnahme/Überprüfung Vorort Definition der zu überwachenden Geräte und Applikationen Einrichten der Fernwartungs-Software Aufschaltung im INNEO Service-Center Zuordnung der zuständigen INNEO Mitarbeiter Erstellen von Reports nach definierten Zeitintervallen Vorort Audits nach Absprache Folie 7

8 setzt sich aus verschiedenen Dienstleistungsmodulen zusammen. Die Module decken folgende Bereiche ab: Istaufnahme/Inventarisierung Monitoring und IT Automation Remote Support (Abrechnung nach Aufwand) Reporting/Auditing On-Site Support (Abrechnung nach Aufwand) Folie 8

9 Aufbau der Dienstleistungsmodule Eingangs- Prüfung Managed Application Packages Managed Peripherie Managed Datacenter Managed Maintenance Scheduled Audit Vorort Checkliste: Erfassung Ist-Zustand Restriktionen HW-Status Wartungsstatus Image- Erstellung Client Installation Pro/E, CoCreate PLM/PDM MS Office USV (SNMP) (Printers) Switch Router Managed Desktop/Server Storage, (SAN,NAS) Virtual Server Virtual Desktop MS Exchange.. Administration Wartungsverträge Back to Maintenance.. Vorort Wartungsintervall Checkliste: HW Prüfung Image- Aktualisierung Patche, Updates Beratung Geplante Installationen Basisfunktionaliät: Monitoring Netzwerk, Server, Clients, (mandatory) Folie 9

10 Eingangs-Prüfung Dienstleistungsumfang Kurzbeschreibung o Checkliste erstellen o Erfassen des Ist-Zustands Vorraussetzungen: Beauftragung der DL durch den Kunden o Definition der Restriktionen o Aktueller Zustand der HW o Wartungsstatus der HW o Erstellen von Images für Wiederherstellung o Vorbereitung der automatischen Inventarisierung INNEO Techniker erstellt anhand einer Checkliste einen Zustandsbericht und überprüft die Vorraussetzungen für eine Fernwartung durch INNEO Ist dies gegeben, werden die SW-Clients installiert und ein aktuelles Image von den zu überwachenden Desktops und Servern erstellt. Bemerkung: Wird im Zuge dieser Analyse festgestellt, das die Bedingungen für eine Fernwartung nicht gegeben sind, kann INNEO diese ablehnen. Folie 10

11 Managed Desktop/Server (Grundmodul) Dienstleistungsumfang Kurzbeschreibung o Inventarisierung o System-Monitoring o Netzwerk Verfügbarkeit o Überprüfung des Back-Up-Erfolges o HDD Kapazität/Fragmentierung/Bad Blocks o CPU Auslastung o Speicherverwaltung/Auslastung/SWAP o Antivirus-Monitoring o Monatlicher Report Vorraussetzungen: Eingangsprüfung durch INNEO Automatisierte Erfassung der zu warteten Endgeräte Automatisierte Überwachung 24/7 Präventive Systemwartung Fernzugriff über VPN oder SSL Bemerkung: Remote-Service und Vorort Service werden gesondert nach Aufwand abgerechnet Folie 11

12 Managed Application Pro/Engineer Dienstleistungsumfang Kurzbeschreibung o Überwachung/Auslastung FlexLM Server o verschiedene Lizenzprüfungen o Prüfung auf Pro/E Lockfile sdt.out/err o Protokollierung von Änderungen an Startup oder Pro/E Konfigfiles? o nach Absprache evtl. Modelcheckprüfungen o auf doppelte Dateinamen bei Zeichnungen prüfen. Vorraussetzungen: Grundmodul Managed Desktop/Server Bemerkung: Remote-Service und Vorort Service für Installation und Updates werden, sofern nicht Bestandteil der SW Wartung, gesondert nach Aufwand abgerechnet o weitere Funktionen auf Kunde abgestimmt Folie 12

13 Managed Application Microsoft Office Dienstleistungsumfang Kurzbeschreibung o Überwachung der Lizenzanzahl o Prüfung auf Über-/Unterlizenzierung o Verteilung von einheitlichen firmenspezifischen Vorlagen/Templates o Reporting nach mit Kunden definierten Zeitabständen (z.b. monatlich)# o individuelle Kundenanforderungen Vorraussetzungen: Grundmodul Managed Desktop/Server Bemerkung: Remote-Service und Vorort Service für Installallation und Updates werden, sofern nicht Bestandteil der SW Wartung, gesondert nach Aufwand abgerechnet Folie 13

14 Managed DataCenter Storage Dienstleistungsumfang Kurzbeschreibung o Überwachung der Systemperformance o Überwachung der Festplattenkapazität Quotas, Snapshots, Volumes etc. o Datensicherung, Status, Backupzeit o Erkennen und Melden von defekten Platten o Auslastung von Disks, Controllern, RAM, Netzteilen. o Erkennen von mechanischen Fehlern bei Bandlaufwerken o Reporting nach mit Kunden definierten Zeitabständen (z.b. monatlich) Vorraussetzungen: Grundmodul Managed Desktop/Server Definition des Leistungsumfangs abhängig vom Storage System (NAS/SAN, Primär-, Sekundär Storage, Library etc.) und Hersteller Bemerkung: Remote-Service und Vorort Service für Installallation und Updates werden, sofern nicht Bestandteil der SW/HW Wartung, gesondert nach Aufwand abgerechnet o noch zu definieren. Folie 14

15 Managed Maintenance Dienstleistungsumfang Kurzbeschreibung o Verwaltung der Wartungsverträge/ Support-Packs in der INNEO Wartungs-Datenbank o Überwachung und Angleichung der Laufzeiten o Back to Maintenance Angebote erarbeiten o Beratung und Definition von SLAs o Rechtzeitiges Reporting welche Wartungen auslaufen o Im Supportfall Eröffnen von CALLs beim Hersteller Vorraussetzungen: Übergabe an INNEO aller zu verwaltenden SW/HW Wartungsverträge durch den Kunden. Definition des Leistungsumfangs der Administration Bemerkung: Sofern Supportpacks/Verträge von INNEO geliefert wurden, werden Serviceverlängerungen für HW/SW 3 Monate vor Ablauf automatisch angeboten o individuelle Kundenanforderungen Folie 15

16 Scheduled Audit Dienstleistungsumfang Kurzbeschreibung o Planmäßiger Wartungsintervall Vorort nach Checkliste o Aktualisierung der vorhandenen Images o Hardware/Netzwerkeinstellungen prüfen o Beratung/Fragestunde o Planmäßige Installation/Inbetriebnahme Vorraussetzungen: Kunde hat zumindest das Basispaket Managed Desktop/Server gekauft INNEO Techniker erstellt anhand einer Checkliste einen Zustandsbericht und überprüft die aktuelle Umgebung Durchführung von geplanten Arbeiten, Neuinstallationen, Updates, Patches, was nicht remote durchgeführt werden kann. Bemerkung: Damit sind keine Implementierungen, die im Rahmen eines IT-Projektes entstehen, abgedeckt. Folie 16

17 Fokussierung im IT Geschäftsbereich Eingangs- Prüfung Managed Application Packages Managed Peripherie Managed Datacenter Managed Maintenance Scheduled Audit Vorort Checkliste: Erfassung Ist-Zustand Restriktionen HW-Status Wartungsstatus Image- Erstellung Client Installation Pro/E, CoCreate PLM/PDM MS Office USV (SNMP) (Printers) Switch Router Managed Desktop/Server Storage, (SAN,NAS) Virtual Server Virtual Desktop MS Exchange.. Administration Wartungsverträge Back to Maintenance.. Vorort Wartungsintervall Checkliste: HW Prüfung Image- Aktualisierung Patche, Updates Beratung Geplante Installationen Basisfunktionaliät: Monitoring Netzwerk, Server, Clients, (mandatory) Folie 17

18 Struktur der Fernwartungssoftware Folie 18

19 B4 Controller: Zentrales Service Center INNEO Folie 19

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