Qualität ist, was der Kunde dafür hält - intern und extern!

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1 Qualität ist, was der Kunde dafür hält - intern und extern! Ein Diskussionsbeitrag von Mannesmann Mobilfunk Balanced Scorecards & Kennzahlen im Kundenmanagement, Management Circle 2000 MC 2.10.ppt -js-1- VQM

2 Qualität ist, was der Kunde dafür hält - intern und extern! Ein Diskussionsbeitrag von Mannesmann Mobilfunk Balanced Scorecards & Kennzahlen im Kundenmanagement, Management Circle 2000 MC 2.10.ppt -js-2- VQM

3 Agenda Der Status Quo im Überblick D2 in Zahlen The customer driven company KPI s bei Mannesmann Mobilfunk Ursache- und Wirkungszusammenhänge Die Steuerungsmechanismen Die Herausforderung heute! D2_Speedy Die nächsten Schritte MC 2.10.ppt -js-3- VQM

4 D2 in Zahlen D2 ist Mobilfunk-Marktführer in Deutschland! D2 hat über 13 Millionen Kunden (Stand Mai 2000)! D2 machte im Vorjahr 5,1 Mrd. Umsatz! D2 ist mit acht Niederlassungen in allen Regionen Deutschlands vertreten! D2 ist mit über 200 Shops und Centern für seine Kunden präsent! D2 beschäftigt zur Zeit ca Mitarbeiter/innen! MC 2.10.ppt -js-4- VQM

5 The customer driven company 1992 Messung der Mitarbeiterzufriedenheit 2000 Einführung von Service-Management- Prozessen 1999 Bestandsaufnahme der Kunden-Lieferanten- Beziehungen 1998 Mystery Shopping, Mystery Calling 1997 Systematische Auswertung von Beschwerden 1996 Messung der Internen-Kunden-Zufriedenheit 1994 Einführung des Konzeptes Interne Kundenorientierung 1993 Koordination der Kundenzufriedenheit auf oberster Unternehmensebene 1992 Messung der Kundenzufriedenheit MC 2.10.ppt -js-5- VQM

6 KPI s bei Mannesmann Mobilfunk seit 2000: seit 9/99: seit 1998: seit 1996: seit 1992: seit 1992: Messung und Beschleunigung der Arbeitsprozesse (Speedy-Index) Beschlussfassung Einführung BSC nach SBU s Testphase der Einführung BSC im Konzern Messung des Internal Service Index (ISI) Messung des Organizational Commitment Index (OCI) Messung der Customer Loyalty (TRIMM) seit Beginn: rein finanzwirtschaftliche Ziele MC 2.10.ppt -js-6- VQM

7 Ursache- und Wirkungszusammenhänge Stand Beginn 2000 Strategische Perspektiven Strategische Ziele Mess- Grössen Finanzen Umsatz & Ergebnis EBIT & BBV-Rendite Kunden Kundenzufriedenheit TRI:M -Index Prozesse Interne Kundenzufriedenheit / Netz-Performance ISI-Index/ Netz-Performance- Parameter Potentiale Mitarbeiter-Commitment OCI-Index MC 2.10.ppt -js-7- VQM

8 Die Steuerungsmechanismen Die Steuerung der nichtmonetären KPI s erfolgt durch Qualitätszirkel auf höchster Ebene. Aufträge TRIMM- Zirkel GF 1 GF 2 GF 3 GF... MC 2.10.ppt -js-8- VQM

9 Die Herausforderung heute! Paradigmenwechsel von Vertragsbindung zu Prepaid! Übergang zum Massengeschäft in allen kundennahen Bereichen! 13. Mio. Zeit (in Wochen) 1. Mio. 2. Mio. 3. Mio. 4. Mio. 5. Mio. 6. Mio. 7. Mio. 10. Mio. 9. Mio. 8. Mio Jun 1992 Mai 1995 Aug 1996 Aug 1997 * Alle Teilnehmerzahlen sind Mittelwerte über den ganzen Monat. Mär 1998 Aug 1998 Jan 1999 Mai 1999 Sep 1999 Dez 1999 Feb 2000 Mai 2000 MC 2.10.ppt -js-9- VQM

10 D2_Speedy Die Kunden-Lieferanten-Beziehungen werden mit Hilfe der Führungskräfte erfasst... Input: Leistung Abteilung Output: Leistung Lieferanten Abt. A Abt. B Abt. C Aufgabe 1 Aufgabe 2 Aufgabe 3 Abt. C Abt. D Abt. E Kunden Supportabteilungen MC 2.10.ppt -js-10- VQM

11 D2_Speedy... und zu Dienstleistungsketten zusammengefasst! Abt. A Aufgabe 1 Leistung 1.1 Abt. B Aufgabe 2 Leistung 2.1 Abt. C Aufgabe 3 Leistung 3.1 Abt. D Aufgabe 4 MC 2.10.ppt -js-11- VQM

12 D2_Speedy Die kleinste bewertbare Einheit ist die Leistung Abt. B Aufgabe 2 Muß die Leistung nachgebessert werden/ ist sie vollständig? Kommt die Leistung pünktlich/ ist sie aktuell? Wie wichtig ist die Leistung? Leistung 2.1 Abt. C Aufgabe 3 MC 2.10.ppt -js-12- VQM

13 D2_Speedy Der Schlüssel zur Befragung ist die alltägliche Arbeit der Mitarbeiter! An welchen Aufgaben oder Projekten Ihrer Abteilung arbeiten Sie in Ihrem Arbeitsalltag mit? Von welchen Abteilungen nehmen Sie Support in Anspruch? MC 2.10.ppt -js-13- VQM

14 D2_Speedy Beispiel einer Abteilungsbewertung Index Pünktlichkeit Qualität OUT - IN Gesamtergebnisse für die Abteilung = und 77,75% 80,5% 75,0% 60,0% Beteiligung der Abteilung an den Leistungsketten Teilindex je Leistungskette Pünktlichkeit Qualität OUT - IN A 57,25% 40,5% 75,0% 40,0% B C 77,5% 47,5% 90,0% 65,0% 10,0% 20,0% 75,0% -50,0% MC 2.10.ppt -js-14- VQM

15 D2_Speedy Beispiel einer Prozessbewertung Abt. A Aufgabe 1... Kunde Abt. B Leistung 1 90% 60% Aufgabe 2 85% 75% Leistung 4 53% 60% Abt. C Leistung 2 55% 5% Aufgabe 3 20% 45% Leistung 5 Index Abt. D Leistung 3 15% 80% Aufgabe 4 50% 95% Leistung 6 56,5% MC 2.10.ppt -js-15- VQM

16 D2_Speedy Beispiel einer Leistungsmatrix 100 Leistung Bericht Report Zahlung Plan Auftrag Leistungskette A B C D E Qualität (%) Pünktlichkeit (%) 20,4 27, Bestellung F 5 10 Pünktlichkeit (%) 0 Bericht Zahlung Bestellung Plan Auftrag Report 0 Qualität (%) 100 MC 2.10.ppt -js-16- VQM

17 D2_Speedy Hypothesen über Ursache und Wirkung (Stand Mitte 2000) Finanzen EBIT & BBV-Rendite Kunden TRI:M -Index Prozesse ISI-Index Speedy-Index Netzbetrieb Speedy-Index Netzaufbau Speedy-Index Produkteinführung Speedy-Index Produktebetrieb Speedy-Index Vertrieb Speedy-Index Kundenbetreuung Netz - Performance Potentiale Speedy-Index Kundenadministration Speedy-Index Billing OCI-Index Speedy-Index XY (n=26) MC 2.10.ppt -js-17- VQM

18 D2_Speedy Zeitplan 8/99 bis 9/99 Zeitplan und Aufwand Entwicklung und Spezifikation des Messkonzeptes, Grobspezifikation der notwendigen Software 10/99 bis 12/99 Pilot in einer Niederlassung 1/00 bis 2/00 Auswertung des Piloten und Detailspezifikationen 3/00 bis 4/00 Interviewphase (ca. 170 Face-to-Face und Telefon) 5/00 Datenerfassung (ca Aufgaben und ca Leistungen) 6/00 Feldphase Aufwand intern extern ca ca. 1,5 Personen über den gesamten Zeitraum ca. 2 Interviewstunden für alle Führungskräfte (ab Abteilungsleiter) ca. 30 Min. für das Ausfüllen der Fragebögen für alle Mitarbeiter MC 2.10.ppt -js-18- VQM

19 Die nächsten Schritte pqms - prozessorientiertes Qualitäts-Management-System Finanzen EBIT & BBV-Rendite Kunden TRI:M -Index Handling von Diensten xy Gesprächsqualität Rechnung Beratungsqualität xx Prozesse Potentiale Informationen aus D2_Speedy: ca Aufgaben ca Leistungen ISI-Index OCI-Index MC 2.10.ppt -js-19- VQM

20 Die nächsten Schritte pqms - prozessorientiertes Qualitäts-Management-System Finanzen EBIT & BBV-Rendite Kunden TRI:M -Index Gesprächsqualität Rechnung Handling von Diensten xy Beratungsqualität xx Prozesse Service- Performance Indikator Data & Voice- Performance Indikator Netzwerk- Performance Indikator ISI-Index Potentiale OCI-Index MC 2.10.ppt -js-20- VQM

21 Die nächsten Schritte pqms - prozessorientiertes Qualitäts-Management-System Externe Kundenzufriedenheit Perfomance Indikatoren: Service Netzwerk Data Voice ISI-Index interne Kunden & Dienstleistungsketten QoS-Parameter: Sprachqualität Rechnungsqualität Beratungsqualität OCI-Index Zufriedenheitsstudien externe Kunden Interne Kundenzufriedenheit MC 2.10.ppt -js-21- VQM

22 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! MC 2.10.ppt -js-22- VQM

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