Anforderungsspezifikation

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1 M 156 Neue Services entwickeln und implementieren Emanuel Duss; Semir Jahic Anforderungsspezifikation Evaluation Ticketsystem Projektbezeichnung Projektleiter Verantwortlich Ticketsystem evaluieren Emanuel Duss Projektleiter Erstellt Letzte Änderung um 14:35:17 Zustand Pfad Zur Prüfung X:\Schule\4_Lehrjahr\156_Neue_Services_entwickeln_und_implementieren\03_Eval uation_tts\01_anforderungsspezifikationen\01_anforderungsspezifikationen.odt

2 Projektmitglieder Emanuel Duss Im Bienz Schüpfheim emanuel.duss#gmail.com EDU Semir Jahic Moosmatte Escholzmatt semir.jahic#gmail.com SJA Änderungen Datum Version Kapitel Beschreibung Autor ALLE Grundgerüst vom Dokument EDU Prüfungen / Reviews Datum Version Kapitel Beschreibung Autor 1 Alle GAS

3 Infos Zuletzt bearbeitet Heute Bearbeitungszeit 18:56:21 Lehrjahr des Moduls 4. Lehrjahr; 2009 / 2010 Pfad CC-Lizenz X:\Schule\4_Lehrjahr\156_Neue_Services_entwickeln_und_implementieren\03_ Evaluation_TTS\01_Anforderungsspezifikationen\01_Anforderungsspezifikatione n.odt Creative Commons Namensnennung-Keine kommerzielle Nutzung-Weitergabe unter gleichen Bedingungen 2.5 Schweiz

4 Inhaltsverzeichnis 1 Incident Management Aktivitätsdiagramm Trouble Ticket System (TTS) Systemanforderung Systemanforderung ITIL-Prozessabbildung Systemumgebung Erweiterbarkeit Schnittstellen zu LDAP Use-Cases User-Case Diagramm Use-Case Beschreibung Problemmeldung Incident eröffnen Weiterleiten User Information Glossar...10 Abbildungsverzeichnis

5 1 Incident Management Aktivitätsdiagramm Ziel: Störungen (Incidents) so schnell wie möglich zu beheben, damit es keine Negativen Auswirkungen hat.

6 2 Trouble Ticket System (TTS) Systemanforderung 2.1 Systemanforderung / Webbasiert OpenSource Komplette Onlineverwaltung Community Usability Schnell Einfach Intuitiv klare, übersichtliche und logische Strukturierung 2.2 ITIL-Prozessabbildung Erfassung von Störungen Berbeitende Personen eintragen Dauer der Bearbeitung Beschreibung der vorgenommenen Arbeit Prioritätsstufen (Externe Dringlichkeit/Interne Priorität) Kategorien History der Incidents Knowledge-DB automatische RfC-Erfassung (Request for Change) vordefinierte Templates für Incidents Statistische Auswertung

7 2.3 Systemumgebung Automatisches Backup logische Konfiguration vielfältige Konfigurationsmöglichkeit 2.4 Erweiterbarkeit Erweiterbarkeitsmöglichkeit Scriptsprache (PHP, Perl, Bash, ) Plugin für schöne Oberfläche und Style und Themes 2.5 Schnittstellen zu LDAP Benutzerinfos aus LDAP Hardwareinfos aus LDAP Anbindung ans Finanzsystem (Kostenstellen)

8 3 Use-Cases 3.1 User-Case Diagramm

9 3.2 Use-Case Beschreibung Problemmeldung Auslöser Voraussetzung Funktionsablauf Endzustand User Störung der Arbeit und computertechnisch bedingtes Problem Das Problem wird an die verantwortliche Stelle geleitet Durch die erste Supportebene wird ein Incident eröffnet Incident eröffnen Auslöser Voraussetzung Funktionsablauf Endzustand 1 st Level Supporter Problemmeldung eines Users Eröffnung des Incidents Ein neuer Incident ist eröffnet und wird in die DB aufgenommen Weiterleiten Auslöser Voraussetzung Funktionsablauf Endzustand Level n Supporter Problem wurde durch untere Instanz bereits versucht zu lösen Weiterleitung des Incidents Der Incident ist an der nächsten Stelle und wird dort bearbeitet User Information Auslöser Voraussetzung Funktionsablauf Endzustand Level n Supporter Problem wurde gelöst und der Incident geschlossen Der geöffnete Incident konnte von einem Mitarbeiter gelöst werden Der User kann wieder arbeiten, ohne jegliche Probleme

10 4 Glossar Folgende Begriffe sind für einen Normalsterblichen genauer erklärt: Begriff Erklärung

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