SaBinE ZiMMErMann Bei uns gibt es nicht mehr. Sondern? ZiMMErMann Ich unterstütze auch Mitarbeiter, die

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1 60 Konflikte sind Spiegelbild Ansätze zum konfliktmanagement konflikte zu managen, zählt zu den originären Aufgaben einer Führungskraft. Die kann aber als teil des Systems damit schnell überfordert sein, sagt Sabine Zimmermann, lange Jahre hauptberufliche konfliktmanagerin der Sparda-Bank München eg. Mit ihr sprach Rainer Spies darüber, ob es zu viel Harmoniestreben beim Umgang mit konflikten gibt, und darüber, ob ein konfliktmanager in die Hierarchie des Unternehmens eingebunden sein sollte oder nicht. SaBinE ZiMMErMann Bankkauffrau, Studium soziale Verhaltenswissenschaften mit Schwerpunkt Sozialpsychologie. Seit Ende 2007 ist die ausgebildete Moderatorin und Mediatorin Konfliktmanagerin der Sparda-Bank München eg. Bis März 2012 war Zimmermann dort als Konfliktmanagerin fest angestellt. Seit anfang april 2012 ist sie als freiberufliche Konfliktberaterin für die Bank und andere unternehmen tätig. Frau Zimmermann, knapp ein Fünftel der Mitarbeiter der Sparda-Bank München waren 2009 in Konflikte verwickelt. ist das arbeiten in dieser Bank besonders konfliktträchtig? SaBinE ZiMMErMann Bei uns gibt es nicht mehr Konflikte als in anderen Unternehmen auch, eher sogar weniger. Aber die Sparda Bank München schaut genau hin. Wenn die Mitarbeiter sich mir bei Konflikten anvertrauen, ist das ein schöner Erfolg habe ich mit sieben Prozent der Mitarbeiter in Workshops und Gesprächen an Konfliktlösungen gearbeitet. Daneben gehe ich von einer Dunkelziffer von zehn Prozent aus. Aber nicht alle diese Mitarbeiter sind in eskalierte Auseinandersetzungen verwickelt. Sondern? ZiMMErMann Ich unterstütze auch Mitarbeiter, die durch Burn out gefährdet sind oder gravierende persönliche Probleme haben. Auch das führt zu Spannungen in Teams. Das Thema Konflikt umfasst viele unspektakuläre Geschichten. Was erleben Sie bei der Sparda-Bank München an typischen und weniger typischen Konflikten? ZiMMErMann Typisch sind Schnittstellenkonflikte zwischen Abteilungen und speziell in einer Bank Schiedsrichter sind keine Mediatoren, sie zücken die gelbe Karte, wenn sie es für richtig halten, so wie hier lutz Wagner im Spiel 1. FC Kaiserslautern gegen Vfl Wolfsburg, dezember 2005.

2 61 der Führungssituation im betrieblichen kontext

3 62 die Sparda-Bank München fühlt sich den Werten Freundlichkeit und Fairness verpflichtet. Wie bekommen Sie bei so viel Harmonie einen entwicklungsorientierten umgang mit Konflikten hin? ZiMMErMann In unserer Bank wird Werten eine große Bedeutung beigemessen. Sie sind ein wesentlicher Bestandteil der Unternehmenskultur. Aber jeder Wert braucht einen Gegenwert. Freundlich und fair miteinander umzugehen, erfordert ebenso, deutlich und klar zu sein. Insbesondere Führungskräfte müssen klare Entscheidungen treffen, eindeutig Position beziehen und Regeln aufstellen. Inzwischen herrscht im Unternehmen ein offenerer Umgang mit Konflikten. Konfliktlösung hat viele Gesichter, und man kann gar nicht früh genug damit beginnen, ihre Spielregeln zu verinnerlichen. Foto: Schüler einer Grundschule im Berliner Stadtteil Kreuzberg engagieren sich als Konfliktlotsen. zwischen Service und Beratung sowie Spannungen innerhalb von Teams. Meistens geht es um Kommunikation, Absprachen und Regeln und immer auch um Führung. Ich habe die Erfahrung gemacht, dass alle Konflikte vergleichbare Ursachen haben. Untypische Konflikte gibt es nicht. Konflikte drehen sich immer um Menschen und deren Bedürfnisse nach Respekt, Anerkennung und Wertschätzung. Klingt einfach, aber ich kenne niemanden, der sich gern mit Konflikten auseinandersetzt ZiMMErMann Konflikte sind per se nichts Schlechtes. Ich versuche aufzuzeigen, dass sie für etwas ganz Bestimmtes stehen, an ihnen gearbeitet und daraus gelernt werden kann. Konflikte können wichtige Entwicklungsschritte einleiten. Sie betonen die strukturellen ursachen von Konflikten. Welche sind das in der Bank? ZiMMErMann Eine typische Quelle von Konflikten waren Provisionen. Deren Verteilung wurde häufig als ungerecht empfun den. Inzwischen sind die Provisionen abge schafft worden. Daneben kommt es zu Konflikten, wenn sich zwei Führungskräfte gemeinsam ein Aufgabengebiet teilen, aber für die Mitarbeiter nicht klar ersicht lich ist, wer was zu sagen hat. Auch Mobbing hat strukturelle, in der Führung be grün dete Ursachen. Ein Fall von Mobbing ist mir in der Sparda Bank München aber bisher nicht bekannt. Wie genau hängen Konflikte mit Führung zusammen? ZiMMErMann Spannungen und Konflikte sind in jedem Unternehmen ein Spiegelbild der Führungssituation. Die Lösung eines Konflikts setzt voraus, seitens der Führungskraft und auch des Mitarbeiters Selbstverantwortung zu übernehmen und aktiv an der Klärung beteiligt sein zu wollen. Die Sparda Bank hat in den letzten Jahren viel in die Persönlichkeitsentwicklung und Selbstreflexionsfähigkeit ihrer Führungskräfte investiert.

4 63 Hat sich die investition gelohnt? ZiMMErMann Bei den Führungskräften hat sich die Erkenntnis durchgesetzt, dass die Situation im Team von ihnen selbst abhängt. Heute genügt meist ein kleiner Anstoß von mir, um diesen Zusammenhang bewusst zu machen. Bei einer Außenseiterrolle im Team frage ich beispielsweise, für welche Schwachstelle in der Führung diese Rolle steht. Allerdings scheitert eine Lösung, wenn eine Führungskraft an einem Konflikt festhält, statt sich mit sich selbst zu beschäftigen. Wann sind Führungskräfte mit der lösung von Konflikten überfordert? ZiMMErMann Sie sind dann überfordert, wenn sie Teil eines Konflikts sind. Und das ist durch ihre Aufgabe bedingt fast immer der Fall. Dann ist es sehr schwer, den neutralen Blick zu wahren. Aber es kommt noch ein weiterer Aspekt hinzu. Führungskräfte sind die disziplinarischen Vorgesetzten ihrer Mitarbeiter, sie beurteilen diese und führen Gespräche mit ihnen. Nicht jeder Mitarbeiter möchte sich bei Konflikten an seine Führungskraft wenden. Sollte demnach das Managen von Konflikten keine originäre Führungsaufgabe sein? ZiMMErMann Es ist unendlich wichtig, dass Führungskräfte wissen, wie Konflikte entstehen, dass sie selbst Auslöser von Konflikten sein können und ihr Team ein Spiegel ihrer Führungsleistung ist. Führungskräfte dürfen bei diesem Thema keinesfalls herausgehalten werden. Wenn es aber um die Lösung von bestimmten Konflikten geht, kann es sinnvoll sein, einen neutralen Dritten einzuschalten. Sie sind auch teil des Systems ZiMMErMann Ja, aber ich bin und war bei der Sparda Bank München nie in die Hierarchie eingebunden. Ich habe keine Führungsposition, und ich berichte an niemanden. Bei der Konfliktlösung versuche ich, den Blick weg von der Frage, wer welche Schuld hat, auf die Frage zu fokussieren, was jeder benötigt, um seinen Job gut zu machen. Dabei geht es um Information, Kommunikation, Respekt und Anerkennung, auch um Ressourcen wie Zeit und die entlastende Verteilung von Arbeit. Die Lösung eines Konflikts muss aber von den Beteiligten selbst kommen. Wie viele Konfliktmanager sind bei der Sparda-Bank München im Einsatz? und wie oft mussten die im letzten Jahr eingreifen?

5 64 ZiMMErMann Ansprechpartner bei Konflikten sind neben mir der Leiter der Unternehmensentwicklung und natürlich der Betriebsrat. Über Zahlen, wie viele Mitarbeiter im vergangenen oder in diesem Jahr in Konflikte verwickelt waren, verfüge ich nicht. Gefühlt hat die Nachfrage nach Konfliktlösungen aber nachgelassen. Ich denke, zum einen ist die Zahl der Konflikte zurückgegangen, und zum anderen hat die Fähigkeit der Mitarbeiter, Konflikte selbst zu lösen, zugenommen. Was sagt der Betriebsrat zu ihrer rolle? ZiMMErMann Meine Zusammenarbeit mit dem Betriebsrat ist hervorragend. Wer bei Konflikten zurate gezogen wird, überlassen wir dem Mitarbeiter selbst. Häufig agieren wir gemeinsam. Dann kommt der Betriebsrat auf mich zu und fragt, ob ich einem Mitarbeiter Hilfe anbieten könne. Bei arbeitsrechtlichen Streitigkeiten ist der Betriebsrat der entscheidende Ansprechpartner. Das ist nicht mein Aufgabengebiet. Es sollte für einen Mitarbeiter zusätzlich immer auch die Möglichkeit geben, einen externen Moderator hinzuzuziehen. Wären Mitarbeiter nicht manchmal besser beraten, sich auf ihre rechte zu berufen als sich einer Konfliktmoderation zu unterziehen? ZiMMErMann Dass Mitarbeiter ihre rechtlichen Mittel voll ausschöpfen, ist ihr gutes Recht. Das hat aber mit meiner Arbeit nichts zu tun. Meine Aufgabe ist es, die Mitarbeiter bei Konflikten zu unterstützen und Konflikte zu lösen. Manchmal kann dabei die Trennung allerdings ein sinnvoller Schritt sein. auch wenn es im laufe der Konfliktmoderation zu einer trennung kommt, obwohl diese arbeitsrechtlich nicht sein müsste? ZiMMErMann Diese Entscheidung treffe nicht ich, sondern der Mitarbeiter in Selbstverantwortung. Ich empfehle nicht einmal, das zu tun. Die Mitarbeiter müssen mir vertrauen können. Außerdem ist die Sparda Bank München nun wahrlich kein Unternehmen, das Mitarbeiter schnell loswerden will. Im Gegenteil. Hier herrscht eine Kultur, in der oberstes Ziel ist, gemeinsam Lösungen zu finden. Wir probieren wirklich viel aus. Gegebenenfalls suchen wir intern eine Position, auf der ein Mitarbeiter besser eingesetzt ist. Wenn sich ein Mitarbeiter aber partout nicht verändern will, dann passt er auch nicht in eine starke Kultur der Selbstverantwortung. Die Entscheidung, sich von einem Mitarbeiter zu trennen, ist aber ganz allein eine der Führungskraft. Frau Zimmermann, vielen dank für das Gespräch! das Gespräch führte rainer Spies, freier Journalist in lübeck.

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