Qualitätssicherung und Prozessoptimierung am Beispiel der Partner ÖWS und WM

Transkript

1 Qualitätssicherung und Prozessoptimierung am Beispiel der Partner ÖWS und WM Wien, 23. Juni 2010 Andrea Möser / Peter Ottlik

2 Qualitätsausrichtung und entwicklung der ÖWS 2006: ISO Zertifizierung nach 9001/ : Comitted to Excellence 2009: ISO Zertifizierung nach 9001/ : Recogniced for Excellence **** Andrea Möser ÖWS 2

3 Was sind die Ziele? Die systematische Messung und Steigerung der Qualität Laufende Optimierung der Prozesse Stärkung der Kooperation mit den Partnern Andrea Möser ÖWS 3

4 Was sind die bisherigen kundenwirksamen Ergebnisse? Andrea Möser ÖWS 4

5 Die Steigerung der Qualität gemessen an FACE Reklamationen der Kunden > Im Bereich Gesamtreklamationen > Im Bereich Reklamationen Ursache WM Andrea Möser ÖWS 5

6 Kunden: Gesamtreklamationen FACE in Prozent ,19 3,33 2,62 1,85 1, Andrea Möser ÖWS 6

7 Kunden: FACE Reklamationen Ursache WM QU QU QU QU QU QU QU QU QU QU bis Andrea Möser ÖWS 7

8 Laufende Optimierung der Prozesse gemessen an der Geschwindigkeit der FACE Auftragsbearbeitung > Im Bereich FACE Aufträge gesamt > Im Bereich FACE Aufträge an WM Andrea Möser ÖWS 8

9 Bearbeitungsdauer FACE-Aufträge (in h) ,57 5,91 4,19 4, Andrea Möser ÖWS 9

10 Bearbeitungsdauer FACE-Aufträge an WM (in h) HJ Andrea Möser ÖWS 10

11 Stärkung der Kooperation mit unseren Partnern durch die Einführung eines SLA s mit WM Durch WM Qualitätstermine Durch Kundenworkshops zum Thema WM- Qualität Andrea Möser ÖWS 11

12 SLA mit WM (Dauer FI eröffnen) Werte ab ,00% binnen 48 Stunden 90,00% binnen 72 Stunden Werte seit ,00% binnen 48 Stunden 95,00% binnen 72 Stunden Andrea Möser ÖWS 12

13 FI eröffnen an WM: Anzahl an FACE Aufträgen Andrea Möser ÖWS 13

14 Auftragsdauer FI Eröffnen an WM (in h) Qu 2. Qu 3. Qu 4. Qu 1. Qu 2. Qu 3. Qu 4. Qu Qu 2. Qu 3. Qu 4. Qu 1. Qu 2. Qu 3. Qu 4. Qu 1. Qu Andrea Möser ÖWS 14

15 WM Qualitätstermine 2 x jährlich seit abgeschlossene Maßnahmen abgeschlossene Maßnahmen Andrea Möser ÖWS 15

16 Kundenworkshop zum Thema WM-Qualität im November 2009 Präsentation der Ergebnisse Gemeinsame Definition der Kundensicht Setzen von Schwerpunkten Andrea Möser ÖWS 16

17 Exzellente Organisationen planen und steuern externe Partnerschaften und Lieferanten! Andrea Möser ÖWS 17

18 WM Qualitätsmanagement Service-Level-Agreements Kunden-Dialog Corporate Actions Peter Ottlik ÖWS 18

19 Datenlieferung WM WM Erledigungsdauer Stammdaten SLA ÖWS/WM ,00% binnen 48 Stunden 90,00% binnen 72 Stunden SLA ÖWS/WM ,00% binnen 48 Stunden 95,00% binnen 72 Stunden Peter Ottlik ÖWS 19

20 Datenlieferung WM WM Erledigungsdauer Stammdaten SLA ÖWS/WM ,00% binnen 48 Stunden 95,00% binnen 72 Stunden WM SLA-Reports Q4 / 2009: 96,35% binnen 48 Stunden Q1 / 2010: 96,77% binnen 48 Stunden WM Statistik Q4/2009 und Q1/ % innerhalb 24 Stunden geliefert Peter Ottlik ÖWS 20

21 WM Qualitätsmanagement Kunden-Dialog Halbjährliche Workshops ÖWS-WM Help-Desk-Service Peter Ottlik ÖWS 21

22 WM Qualitätsmanagement Halbjährliche Workshops ÖWS-WM Umfängliche fachliche Themen Prüfaufträge Fragen zu Usancen Produkt-Anpassungen Service-Erweiterungen 18 abgeschlossene Maßnahmen abgeschlossene Maßnahmen Peter Ottlik ÖWS 22

23 WM Qualitätsmanagement Help-Desk-Service SLA: Beantwortung binnen 24 Stunden SLA: WM Reporting quartalsweise Peter Ottlik ÖWS 23

24 WM Qualitätsmanagement Auswertung Help-Desk-Anfragen - gesamt First-Level-Support : ca. 20% Second-Level-Support - Binnen 24 Stunden: ca. 55% - Über 24 Stunden mit Zwischenbescheiden: ca. 25% Peter Ottlik ÖWS 24

25 WM Qualitätsmanagement Auswertung Help-Desk-Anfragen ÖWS Fachliche Anfragen: 80% innerhalb 24 Stunden Datenanfragen: 76% innerhalb 24 Stunden 20% bzw. 24% benötigen mehr als 24 Stunden, Zwischenbescheide informieren zum angestrebten Erledigungstermin Peter Ottlik ÖWS 25

26 WM Qualitätsmanagement Priorisierungen Corporate Actions Ziel: bedarfsgerechter Resourceneinsatz Bereich: Corporate Actions Begründung: nicht alle bei WM geführten ISIN sind kundenrelevant Peter Ottlik ÖWS 26

27 WM Qualitätsmanagement Priorisierungen Corporate Actions/Umsetzung Information der Bestands-ISIN an WM WM-Flag Priorität A (hoch) B (mittel) C (gering) Im Konfliktfall steuert WM Recherche nach Priorität Peter Ottlik ÖWS 27

28 WM Qualitätsmanagement Priorisierungen Corporate Actions Beispiel Fixing 2009: Fixings (Vj.+15%) 2010: Fixings erwartet (Vj.+42%) Peter Ottlik ÖWS 28

29 WM Qualitätsmanagement Priorisierungen Corporate Actions Beispiel Fixing Anzahl FLR-Bonds: aktive ISIN, davon Priorität A Priorität B Priorität C 46% sind ohne hinterlegte Kundenrelevanz Peter Ottlik ÖWS 29

30 WM Qualitätsmanagement Priorisierungen Corporate Actions Beispiel Fixing weitere Maßnahmen WM - Quellen-Optimierungen - Prozess-Optimierungen (Input, Prüfungen) - Resourcenoptimierung Peter Ottlik ÖWS 30

31 WM Qualitätsmanagement Priorisierungen Corporate Actions Beispiel Fixing WM Service für ÖWS - umgehende Bearbeitung der über Tageslisten kommunizierten ISIN Peter Ottlik ÖWS 31

32 WM Qualitätsmanagement WM liefert prozess-steuernde Daten Datenqualität ist entscheidend Qualitätsgesicherte Kunden-Prozesse Begleitender Service erforderlich Intensiver Dialog mit Kunden notwendig Peter Ottlik ÖWS 32

33 WM Qualitätsmanagement WM sieht in einem partnerschaftlichen Verhältnis zu Ihrem Markt insgesamt und zur ÖWS als Ihrem zentralen Dienstleister in Verbindung mit einem intensivem Dialog die wesentliche Voraussetzung für eine auch weiterhin erfolgreiche und für alle gewinnbringende Zusammenarbeit Peter Ottlik ÖWS 33