Erfolgreiches Callcenter Ein.Blicke Durch.Blicke Aus.Blicke

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1 Erfolgreiches Callcenter 2011 Ein.Blicke Durch.Blicke Aus.Blicke

2 Seite: 1 Herzlich willkommen! Sie dürfen dieses ebook als PDF-Datei in unveränderter Form an Kunden, Freunde, Bekannte weitergeben oder als Bonusprodukt kostenlos auf Ihre Website stellen. Der Inhalt darf in keiner Weise verändert werden. Die Weitergabe gegen Entgelt ist untersagt. Alle Rechte liegen beim Herausgeber.

3 Seite: 2 Inhalt 1 Vorwort... 3 Teil 1: Mensch Arbeiten bis zum Umfallen und dann? - Burnout Symptome erkennen und rechtzeitig gegensteuern Mitarbeiterdatenschutz versus Call Center-Steuerung Die Erfolgsfaktoren für echte Wertschöpfung im Kundenservice: Prozessorganisation und Beziehungsmanagement Emotional Power die Kunst der Selbstmotivation im Service und Call Center Gesunde Mitarbeiter gesunde Bilanzen Teil 2: Organisation Die Verarbeitung von Kundendaten im Call-Center als Auftragsdatenverarbeitung Multichannel-Planung Verbesserung der Servicequalität in modernen Contact Centern durch effiziente Koordination aller Kommunikationskanäle Gesund arbeiten im Callcenter: Mehr Ruhe für Mitarbeiter und Kunden Regulierungen für Callcenter: Position beziehen Teil 3: Technik Business Intelligence im Contact Center Real Time Interaction Management CRM in Echtzeit CRM: zu kurz gesprungen Microsoft Lync im Customer Interaction Center Center Teil 3: Social Media Zukunft Kundendialog: Zwischen Premiumservice und Selfservice Kundenkommunikation im Zeitalter der Kanalvielfalt Social Media im Kundenservice: Herausforderungen für Callcenter im Commerce Teil 4: Vertrieb Die PS im Kundenservice auf die Straße bringen Social Media s coming home das Contact Center als zentrale Kommunikations-Drehscheibe Kundenerwartungsversteher

4 Seite: 3 1 Vorwort Wenn der Wind der Veränderung aufkommt, bauen die einen Mauern und die anderen Windmühlen. (chinesisches Sprichwort) Die organisatorische Rolle von Callcentern wandelt sich. Was früher als Stabsabteilung einzelne Aufträge für Marketing, Vertrieb und Service übernahm, ist heute eine Organisationseinheit, die Prozesse abteilungsübergreifend über das gesamte Unternehmen steuert. Callcenter Einheiten steuern den Außendienst und die Servicemitarbeiter. Sie treten über die verschiedensten Kanäle pro aktiv in Kontakt mit Kunden und Interessenten. Das bedingt neue Fähigkeiten der Mitarbeiter. Agenten müssen heute nicht nur in der sprachlichen Ausdrucksfähigkeit ausgebildet sein, sondern sich auch schriftlich gut ausdrücken können. Der Umgang mit neuen Medien (Social Media) will geübt sein. Unified Communication Lösungen routen heute nicht nur Telefonanrufe, sondern ebenso Chatanfragen, s, SMS usw.. Wie viel parallele Arbeit kann ein Agent verkraften? Kommunikation erfolgt letztendlich immer noch durch Menschen. D.h. die emotionale Seite darf nicht außer Acht gelassen werden. Die Stichworte Audiobranding, Stimmtraining, Stressbewältigung, Wohlfühlfaktor sind in diesem Zusammenhang zu nennen. Die nachfolgenden Fachartikel geben Impulse und Gedankenanstöße aus dem jeweiligen Kompetenzbereich. Die Texte möchten zum Nachdenken anregen, damit Sie die für Sie geeignete Lösung finden. Diese Themen wurden am in Vorträgen und Workshops auf der jährlichen Veranstaltung Erfolgreiches Callcenter im Congresspark Hanau behandelt. Die Vortragsfolien stehen unter zum Download zur Verfügung. Ich wünsche Ihnen eine anregende Lektüre Markus Grutzeck (Herausgeber & Veranstalter Erfolgreiches Callcenter)

5 Seite: Microsoft Lync im Customer Interaction Center Center Autor: Michael Bäcker 15.1 Wer ist eigentlich Lync und wie spricht man das aus? Microsoft hat seinen Unified Communications-Produkten einen neuen Namen gegeben und fasst sie seit dem Release Anfang 2011 unter der Marke Lync zusammen. Mit der öffentlichen Verfügbarkeit des "Microsoft Lync Server 2010" stellte Microsoft die dritte Generation des "Office Communications Servers" vor. Das Wort Lync ist laut des Redmonder Software-Riesen ein Kunstwort aus sync, was die Kurzform von syncronize ist, und link, was Verbindung bedeutet. Ausgesprochen wird es daher Link und nicht Lünk. Was genau damit gemeint ist, ist prinzipiell jedem verständlich: Man möchte die über alle Medien vernetzten Menschen im Umfeld eines Konzernes miteinander verbinden und das unter der Oberfläche des Microsoft Lync Clients. Das System schickt sich also an, den Messenger (für Chat, Video, ) und das Telefon durch etwas zu ersetzen, das besser ins moderne Büro passt. Die Ergebnisse sind schick, und hört man schon inoffiziell, das Microsoft gerne ein Viertel des Marktes bedienen möchte, der heute von Cisco, Avaya & Co mit IP-basierten Kommunikationslösungen bedient wird Für wen kommt Microsoft Lync in Frage? Bis zu Mitarbeiter können so pro Server sicher, schnell, kostengünstig und ohne großen Administrationsaufwand unternehmens- und standortübergreifend kommunizieren. Ob nun per Sprachanruf, Video, durch die gemeinsame Nutzung einer Anwendung oder in Webkonferenzen: Mit dem "Lync Server 2010" verfügen Unternehmen über ein integriertes Produktivitätstool, das eine völlig neue Form der Zusammenarbeit ermöglicht. behauptet Microsoft wenig bescheiden und erweitert damit die Zielgruppe bis hin zu den Top-Playern aller Branchen. Eines ist klar: Die Unternehmung, die keine Berührungspunkte zu IT-Infrastrukturen von Microsoft hat, scheidet als Zielgruppe aus, die mit weniger als 100 Mitarbeitern ebenfalls. Bei der nötigen Infrastruk-

6 Seite: 84 tur scheint auch der Betrieb für weniger als 500 Mitarbeiter wirtschaftlich nicht sinnvoll; es bleiben (momentan) also die größeren Mittelständler und die großen Unternehmen. Somit sind heutzutage Betriebe, die sowieso schon einigermaßen gut mit Exchange, Sharepoint, SQL, Office und komplexeren Windows Domänen ausgestattet sind, und ein paar 100 Mitarbeiter in Büros beschäftigt sind, potentielle Kunden. Zum einen informiert Microsoft in der bekannten professionellen, aber gebetsmühlenartigen, Art seine Community, die aus den Administratoren der Serverprodukte besteht. Zum anderen schicken sich die IT-Abteilungen ja seit Jahren, an die TK-Abteilungen zu schlucken gefördert durch komplexe Applikation wie z.b. Contact Center Software und Unified Communications Systeme, die zwar High-End IT sind, aber unter dem Begriff Telekommunikationslösung firmieren. Nun haben die IT-ler endlich ein neues Tool gegen die TK-Welt zur Hand. Zurzeit scheint tatsächlich jeder Mittelständler mit IT-Abteilung größer 5 Mitarbeiter, irgendwie mit den Produkten der Microsoft Lync Familie zu experimentieren. Unternehmen, die viel in die sogenannte Büro-Kommunikation investiert haben, haben oft Exchange und Outlook und eventuell ein Messaging- oder CTI-Tool in Benutzung. Auch die Zahl der Geschäftsanwendungen der Dynamics Familie aus dem Hause Microsoft ist kontinuierlich auf dem Vormarsch und wird ebenfalls integrativ mit Lync zusammenspielen. Da erscheint die Strategie, das Microsoft Skype kaufte und dies als Teil der Office-Suite nebst PlugIn für Outlook anbieten möchte, in einem neuen Licht. Das Skype mit seinem hervorragenden Sprach-Codec dann zu Lync kompatibel sein wird, versteht sich von selbst. Aber die Office-Integration geht weiter, um der Zielgruppe mehr zu bieten: Nutzer können Dokumente und Präsentationen per Sofortnachricht freigeben oder einfach per Klick von der Anwendung aus einen Anruf tätigen. Für flexibles Arbeiten von zu Hause oder unterwegs bietet Lync diese Funktionen, ohne dass ein virtuelles privates Netzwerk (VPN) benötigt wird. Der Microsoft "Lync Server 2010" ist in dieser Umgebung die neue Schnittstelle für alle Presence-, Instant Messaging-, Conferencing-, Video- und Enterprise Voice-Funktionalitäten. Lync ist für die Verknüpfung mit öffentlichen Messaging-Netzen wie Windows Live, AOL oder Yahoo! vorbereitet. Damit hat sich die Zielgruppe, bezüglich der Unternehmensgröße, wieder etwas relativiert. Es sollten nicht nur Mitarbeiter miteinander kommunizieren, sondern auch Kunden, Lieferanten, Partner und freie Mitarbeiter von zu Hause.

7 Seite: Wie kommt Lync ans Contact Center? Mit der Einführung von Microsoft Lync Server 2010, der mittelfristig die traditionelle TK-Anlage attackieren soll, wurden von einigen Anbietern Integrationen entworfen, die zwei Welten kombinieren: Die Welt der Kommunikation, wie Microsoft sie interpretiert, und die Welt der integrierten geschäftsorientierten Contact Center mit Kundenfokus - dem Customer Interaction Center. Gerade bei größeren Unternehmen mit schon existenten Kundeservicestrategien und ausgereiften Contact Centern stellt sich die Frage wie diese, nach einer Migration auf Microsoft Lync, technisch umgesetzt werden können. Da gibt es unterschiedlichste Ansätze: Mediagateways zwischen PBX und Lync, Lync als Unteranlage für die Hotline-Abteilung oder nur zum Testen völlig losgelöst von der alten Welt - in der dafür ja immer gerne genommenen internen IT-Hotline des Hauses. Technisch ist das Ganze recht kompliziert, aber dafür, gemessen an der Reife des Lync Servers, sehr stabil. Das UCMA 3.0 Protokoll macht es möglich. Dieses Unified Communications Managed Application Programming Interface ist eine Schnittstelle, mit der Entwickler ihren Anwendungen den Zugriff auf und die Steuerung der Microsoft Enhanced Presence-Informationen des Lync Servers geben können. Damit lassen sich dann Nachrichten, Anrufe und Konferenzen steuern. Das Schöne daran ist, dass diese API bidirektional arbeitet. Man kann also einen Status erfragen und darauf reagieren, und einen Status setzen, den man selbst benötigt. Denkt man an komplexere Prozesse und Routing- Algorithmen im Contact Center - und so profane Dinge wie Nachbearbeitungszeit - ist es sehr nützlich, das zu können.

8 Seite: 86 Abbildung 5: UCMA 3.0 zwischen Voxtron Communication Center und Microsoft Lync Auf der Seite der Sprachanbindung zum Sprachportal eines Contact Centers handelt es sich um eine Verbindung nach dem SIP-Standard, also Bewährtes in Bezug auf Sprachqualität, übertragene Rufnummern und die Verbindungsstabilität. Das IP-Netz muss voice ready sein, sonst klappt s nicht mit dem (neuen) Nachbarn. Schaut man auf die gerouteten Sprachverbindungen zwischen Agenten und IVR, zwischen Hauptanlage und Lync oder bei einem Verbinden zwischen Agenten und anderen Mitarbeitern, so sollte darauf geachtet werden, dass das von Lync beherrschte Media Bypass unterstützt wird, und die Komponenten für Lync von Microsoft zertifiziert wurden.

9 Seite: 87 Das Transcoding zwischen einer G.711 Komponenten (z.b. dem Gateway) und dem Microsoft RTP- Datenstrom wurde beim Vorgängerprodukt OCS noch vom "Mediation Server" vorgenommen. Bei Lync ist die Funktion zwar, um zusätzliche Server zu vermeiden, auf dem Frontend-Server realisiert worden, aber auch dort kostet das Transcoding wertvolle Ressourcen, was sich in der Qualität (Laufzeit), der Belastung (CPU und Netzwerk) und der Verfügbarkeit niederschlägt. Da Lync, im Gegensatz zum OCS, auch G.711 spricht und Media Bypass beherrscht, ist es nun möglich, dass die Datenströme der Clients untereinander oder zum Gateway nicht mehr über den Lync Server geroutet werden. Das hat Vorteile für die Netzwerke mit und ohne WAN-Strecken, die Server-Ressourcen und vor allem für die Sprachqualität. Hier fühlt sich das Telefonieren, durch geringere Latenzzeiten, direktere Verbindungen und weniger Transcoding, wieder an wie Telefonieren Der Arbeitsplatz des Agenten Jetzt fehlt also nur noch der Client. Würde man Microsoft-übliche Maßstäbe ansetzen, könnte man denken, dass ein Hersteller von Contact Center Software einfach ein AddIn für den Lync Client anbieten kann, so wie bei Office-Produkten auch. Bei OCS war das auch so, bei Lync ist das anders: Lync Client Plattform SDK und Lync Controls heißen hier die neuen Zauberworte. Die Lync Controls wurden entwickelt, um das Look n feel des Lync Desktop-Clients zu imitieren. Man baut also nicht etwas in den Microsoft Client ein, sondern baut den Microsoft Client, erweitert um Contact Center spezifische Funktionen, komplett neu. Mit den verfügbaren Content-, Restyling- und Retemplating-Controls gelingt das nach einer Weile ganz gut und der Nachbau sieht besser aus als das Original. Der Vorteil liegt in Umgebungen, in denen Agenten und Nicht-Agenten vorkommen, auf der Hand: Bei allen sieht die Oberfläche gleich aus und wird auch gleich bedient. Es kann also auch der Nicht-Agent in Zeiten mit höherem Anruf- oder Kontaktaufkommen flexibel als Agent eingesetzt werden. Ein weiterer Vorteil ist ebenfalls leicht nachvollziehbar: Agenten sehen den Presence-Status der Nicht-Agenten in ihrem Tool und umgekehrt. Würde man den so konzipierten Lync Contact Center Client, unabhängig ob der Mitarbeiter nun Agent ist oder nicht, überall als Standard-Client verwenden, hätte man nur eine Softwareverteilung. Darüber hinaus könnten Nicht-Agenten ebenfalls Contact Center spezifische Funktionen, wie z.b. einen Wartefeldmonitor, nutzen, bevor sie Kunden in den Service verbinden hiermit verschmelzen Front und Back Office nahtlos miteinander. Auch die statistische Auswertung des gesamten Kommunikationsaufkommens im Unternehmen wird einfacher.

10 Seite: 88 Abbildung 6: Voxtron Client for Microsoft Lync neben dem Microsoft Lync Client 15.5 Conclusio Die Verschmelzung einer Microsoft Lync Infrastruktur und eines Contact Center kommt heute nicht unbedingt für die Unternehmen in Frage, deren Geschäftsmodell der Call Center Betrieb ist. Es macht aber besonders für die Unternehmen Sinn, die ein Contact Center betreiben, um einen optimal Kundenservice zu bieten, und bei denen neben den Agenten in den echten Hotlines weitere Mitarbeiter in erster Linie keine Agentenrolle wahrnehmen. Eine moderne Infrastruktur, die die Kommunikation über alle Medien - sowohl in die Office-Nutzung als auch in die Nutzung von Speziallösungen wie Contact Center und CRM integriert - ist ziemlich smart besonders dann, wenn dies über Unternehmensgrenzen hinweg funktioniert und die Administratoren in den meisten Firmen schon da sind.

11 Seite: 89 Lync stellt die moderne Interpretation eines Multichannel-Switches in der trusted Zone. Das Contact Center verteilt zentral die wartenden Kontakte, einschließlich kompletten Multichannelrouting von E- Mails, Faxen, Dokumenten, Webchats, Social-Media-Events uvm. Sie verwaltet die verfügbaren Agenten, spielt Ansagen ab, realisiert Callflows im integrierten Sprachportal (IVR), empfängt Faxe und stellt detaillierte historische Reports und Dashboards zur Verfügung. Die Kombination erlaubt dem Agenten alle Merkmale der Lync-Applikation wie Videotelefonie, Desktop-Sharing und Echtzeitkonferenzen zu nutzen, während gleichzeitig aus dem Contact Center Client die Telefonfernsteuerung, Popups von Informationen aus CRM- und ERP-Systemen, und Präsenzansichten der Mitarbeiter im Front- und Back-Office zur Verfügung stehen. Die Backoffice-Mitarbeiter können einspringen oder sehen zumindest, was ihre Kollegen im Frontoffice und ihre Kunden im Wartefeld gerade machen Ausblick Betrachtet man die Microsoft Unified Communications-Produkte der Marke Lync in Zusammenhang mit den Microsoft Backoffice Server Produkten, den Geschäftsanwendungen der Dynamics Linie, nimmt die Anwendungen der Office Produkte dazu und setzt intensive Kommunikation mit einem erfolgskritischen Faktor für beinahe alle Unternehmen gleich, fragt man sich nach einer Weile zwangsläufig drei Dinge: 1 Wann gibt es den einen Outlook-Lync-CRM-Skype-NAV all-in-one Client, der als AddIn in einem Word oder Excel Ribbon installiert wird und als Frontend im Contact Center die dort notwendigen Funktionen wie ACD und CTI übernimmt? 2 Wann hat das jeder als Windows Azure Anwendung aus der Microsoft Cloud für 9,99 Euro im Monat inkl. 1 Terabyte Speicherplatz und 100 Freiminuten? 3 Will ich das für mein Unternehmen? 4 Und wenn Nein : Voxtrons Lösung Voxtron Communication Center für Microsoft Lync funktioniert auch sehr gut lokal bei Ihnen!

12 Seite: Über den Autoren Michael Bäcker Autor Michael Bäcker, M.Sc. (1967) ist nach dem Informatik-Studium in Köln und Düsseldorf seit Ende der 1980er Jahre beruflich in der ITK-Branche tätig. Seit Mitte der 90er Jahre hat er vorwiegend als Produktmanager im Bereich von Voice over IP (VoIP) und Call Center-Anwendungen verschiedene Unternehmen begleitet. Ende 2000 wechselte Herr Bäcker in den Vertrieb der Voxtron GmbH, dessen Leitung er Ende 2003 übernahm. Herr Bäcker beschäftigte sich im Rahmen eines Masterstudienganges in Wien und Krems mit Fragen des IT-Managements und schrieb eine Masterthese über Customer Interaction Center als Philosophie und Organisationsform von Unternehmen. Kontakt: Voxtron GmbH Michael Bäcker Zeche Westfalen Ahlen Tel Fax Web: Unternehmen: Voxtron ist ein Hersteller von Software zur Optimierung der Kommunikation im Unternehmen. Quer über alle Branchen Industrie, Handel, Finanzdienstleister, Versicherungen, Call Center, Behörden, Dienstleister wurden in den vergangenen Jahren alleine in Deutschland über 350 Call Center in Abteilungen wie Hotlines, Service Center, User Help Desks, Auskünften, Telefonzentralen, Contact Center usw. installiert. Voxtrons Software zeichnet sich durch die Einfachheit der Bedienung, den modularen Aufbau, die offenen Schnittstellen und die hohe Kompatibilität zur vorhandenen

13 Seite: 91 IT- und TK-Infrastruktur aus. Von der Beratung über die Implementierung bis hin zum 24/7 Service bietet Voxtron das komplette Spektrum für einen erfolgreichen Betrieb der Kommunikationslösung.

14 ebook Erfolgreiches Callcenter 2011 Das ebook Erfolgreiches Callcenter 2011 enthält Fachartikel von Referenten und Lösungsanbietern der Veranstaltung Erfolgreiches Callcenter 2011, die am im Congresspark Hanau stattgefunden hat. Die Folien der Workshops und Vorträge stehen unter der Veranstaltungswebsite zum Download zur Verfügung. Die Referenten und Autoren der vorliegenden Fachartikel wollen Callcenter-Managern und Verantwortlichen in Servicecentern helfen, sich auf die Herausforderungen der nahen Zukunft einzustellen. Rezeptlösungen gibt es nicht. Aber die Beiträge liefern Gedankenanstöße und geben Impulse zum eigenen Nachdenken. Im Namen der Autoren wünsche ich Ihnen eine unterhaltsame Lektüre. Ihr Markus Grutzeck Herausgeber: Grutzeck-Software GmbH Hessen-Homburg-Platz Hanau Germany Tel.: +49 (0) Fax: +49 (0) 6181 / Web: ISBN:

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