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1 2. Fachkonferenz»Beschwerdemanagement«Von der Pflicht zur Kür Mit Kundenfeedback Qualität steigern Bonn, 17./18. September 2015 Veranstaltungskonzept

2 Inhalt Editorial Idee und Zielgruppe 3 Agenda im Überblick 4 Referenzen 5 Über die Versicherungsforen 6 Leipzig Ihre Ansprechpartner 9 Sehr geehrte Damen und Herren, nach erfolgreichem Auftakt im September 2014, werden wir die Fachkonferenz»Beschwerdemanagement: Von der Pflicht zur Kür Mit Kundenfeedback Qualität steigern«dieses Jahr fortsetzen. Die Diskussionen der Veranstaltung haben gezeigt, dass der Handlungsbedarf in der Versicherungsbranche erkannt wurde und dem Beschwerdemanagement nicht nur durch regulatorischen Anforderungen eine höhere Bedeutung zukommt, sondern auch die Möglichkeit des kundeninduzierten Qualitätsmanagements intensiver wahrgenommen wird. Die Konferenz befasst sich in ihrem Schwerpunkt mit folgenden zentralen Themen: Anpassungen in der Organisation: Ist das Beschwerdemanagement zukunftsfähig aufgestellt? Messung der Qualität von Service-Prozessen: Nutzen wir Beschwerden als Gradmesser für die Qualität der eigenen Services? Werkzeuge des Qualitätsmanagements: Welche Werkzeuge sind für unser Unternehmen sinnvoll und passen sie zu unserer Organisation? Regulatorik: Welche Erfahrungswerte ergeben sich aus der Umsetzung der BaFin-Mindestanforderungen/ des BaFin-Reports? In Form von Keynotes und Praxisberichten gehen wir insbesondere auf die aktuellen Herausforderungen bei der Umsetzung ein und wollen die entscheidenden Erfolgsfaktoren aufzeigen. Des Weiteren sollen die in naher Zukunft zu erwartenden Entwicklungen beleuchtet werden. Kai Wedekind Leiter Kompetenzteam»Vertrieb & Service«Versicherungsforen Leipzig GmbH 2

3 Idee und Zielgruppe der Konferenz Idee und Motivation Die Steigerung der Qualität von Service-Prozessen und der damit verbundenen Kundenzufriedenheit stellen primär zu lösende Herausforderungen für Versicherungsunternehmen dar. Alle Versicherer haben ein Augenmerk auf das Beschwerdemanagement und dessen Möglichkeiten, Ansätze zur Verbesserung aller kundenrelevanten Prozesse zu entwickeln. Die Chance, kostenlose und kundeninduzierte Anregungen für ein effektives Qualitätsmanagement zu nutzen, wird von vielen Versicherungsunternehmen erkannt. Das Beschwerdemanagement bekommt mit den BaFin-Mindestanforderungen an die Bearbeitung von Beschwerden eine neue aufsichtsrechtliche Relevanz. Gleichwohl festigt die angemessene Bearbeitung und Auswertung einer Beschwerde die Kundenbeziehung und ermöglicht mit der Umsetzung des Kundenfeedbacks einen wertvollen Lernprozess im Unternehmen. Im Rahmen der Fachkonferenz Beschwerdemanagement: Von der Pflicht zur Kür Mit Kundenfeedback Qualität steigern werden Experten aus Versicherungs- und Dienstleistungsunternehmen über aktuelle Erkenntnisse und Projekte berichten. Daneben bietet die Veranstaltung ausreichend Gelegenheit, um mit Kooperationspartnern für alle Schnittstellen ins Gespräch zu kommen. Abendveranstaltung Am Abend des ersten Veranstaltungstages sind alle Teilnehmer, Referenten und Sponsoren zu einem gemeinsamen Abendessen eingeladen, bei dem der gegenseitige Gedanken- und Erfahrungsaustausch fortgeführt werden kann. Zielgruppen Die Konferenz richtet sich an Fach- und Führungskräfte aus den Fachabteilungen von Versicherungsunternehmen, insbesondere aus den Bereichen: Beschwerdemanagement Prozessmanagement Qualitätsmanagement Betriebsorganisation Natürlich sind auch interessierte Gäste aus anderen Fachbereichen eingeladen, die Kundenbelange stärker in ihren Fokus rücken. Bei der Konferenz achten wir auf ein ausgewogenes Verhältnis zwischen Teilnehmern aus Versicherungsunternehmen und Dienstleistungsunternehmen. Daher behalten wir uns vor, für Dienstleistungsunternehmen eine Warteliste einzurichten. 3

4 Agenda im Überblick Schwerpunkte 1. Tag Moderne IT-Unterstützung in der Beschwerdebearbeitung Servicelevel für kundenorientierte Reaktionen Best-Practice in der Umsetzung der BaFin-Mindest-Anforderungen Schwerpunkte 2. Tag Best-Practices für kundeninduziertes Qualitätsmanagement Transparenz und Kostenkontrolle im Beschwerdemanagement Von der Beschwerde zur Begeisterung Quelle: Anlehnung an Professor Dr. Bernd Stauss, Lehrstuhl für DLM, Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt. 4

5 Referenzen vergangener Veranstaltungen 2. Fachkonferenz»Schnittstelle Kunde«(Juni 2015) 4. Messekongress»Finanzen & Risikomanagement«(Mai 2015) 8. Messekongress»Schadenmanagement & Assistance«(April 2015) 5. Fachkonferenz»Telematik in der Kraftfahrtversicherung«(März 2015) 5. Fachkonferenz»Mobile IT in Versicherungen«(Februar 2015) 5. Fachkonferenz»Social Media in der Versicherungswirtschaft«(Februar 2015) Fachkonferenz»Vertriebsmanagement 2015«(Januar 2015) 6. Messekongress»IT für Versicherungen«(November 2014) 3. Fachkonferenz»Datenschutz in der Assekuranz«(November 2014) Fachkonferenz»Beschwerdemanagement: Von der Pflicht zur Kür Mit Kundenfeedback Qualität steigern«(september 2014) Partnerkongress der Versicherungsforen Leipzig (September 2014) 3. Fachkonferenz»Innovative Konzepte in der Antrags- und Leistungsbearbeitung«(September 2014) 3. Fachkonferenz»Facharchitektur in Versicherungen«(September 2014) 5

6 Philosophie der Versicherungsforen Leipzig Trends erkennen und Netzwerk leben und Branchenfokussierung und Methodenkompetenz trifft Neutralität wahren und Konsequenzen ableiten Kooperationen fördern fachliche Expertise auf Umsetzungskompetenz unabhängig agieren Durch unsere kontinuierliche Forschungs- und Entwicklungsarbeit einerseits und unsere enge Zusammenarbeit mit Wissenschaft und Praxis andererseits kennen wir die aktuellen Entwicklungen und Trends der Versicherungswirtschaft. Diese wissenschaftlich und fachlich fundierten Erkenntnisse versetzen uns in die Lage, aus den identifizierten Trends für die Branche relevante Konsequenzen abzuleiten und innovative Managementansätze zu entwickeln. Nicht zuletzt leben Forschung und Entwicklung vom gegenseitigen Austausch und von konstruktiven unternehmensübergreifenden Kooperationen. Daher ist es unser Anliegen, ein übergreifendes Netzwerk für den gegenseiteigen Gedanken- und Erfahrungsaustausch innerhalb verschiedener Themengebiete zu schaffen. Ziel dabei ist es, die Kommunikation sowohl zwischen den Praktikern als auch zwischen Praxis und Wissenschaft zu fördern und damit neue Impulse oder auch Anregungen für mögliche Kooperationen zu geben. Nur wer den Markt kennt, kann innovative Lösungsansätze zu aktuellen Fragestellungen der Versicherungswirtschaft entwickeln. In unserer Forschungs- und Projektarbeit bündeln wir fachliche Kompetenzen über alle Wertschöpfungsstufen von Versicherungsunternehmen und übersetzen wissenschaftliche Erkenntnisse in anwendungsorientierte Konzepte und Strategien. Die kontinuierliche Weiterentwicklung von Wissen und die konsequente Anwendung wissenschaftlicher Methoden ist Bestandteil unseres unternehmerischen Handelns. Die Mitarbeiter der Versicherungsforen Leipzig haben eine versicherungswissenschaftliche Ausbildung mit den fachlichen Schwerpunkten Betriebswirtschaft, Recht, Informatik und Mathematik. Dieses Wissen und das Verständnis für den Versicherungsmarkt nutzen wir, um zukunftsweisende Lösungen für die Branche zu entwickeln und zu implementieren. Wir erbringen unsere Dienstleistungen unabhängig und neutral. Es existieren keine Bindungen an einzelne (Rück-) Versicherer oder sonstige Kooperationspartner. Unseren Partnern ist ein vertraulicher und verantwortungsbewusster Umgang mit allen Informationen garantiert. 6

7 Partnerunternehmen der Versicherungsforen Leipzig

8 Partnerunternehmen der Versicherungsforen Leipzig

9 Ihre Ansprechpartner Fachlicher Ansprechpartner: Kai Wedekind Leiter Kompetenzteam»Vertrieb & Service«T E Organisatorische Ansprechpartnerin: Bärbel Büttner Referentin»Social Media & Veranstaltungen«T E Versicherungsforen Leipzig GmbH Hainstraße Leipzig T F I 9

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