»Beschwerdemanagement«Von der Pflicht zur Kür Mit Kundenfeedback Qualität steigern

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1 1. Fachkonferenz»Beschwerdemanagement«Von der Pflicht zur Kür Mit Kundenfeedback Qualität steigern Köln, September 2014 Veranstaltungskonzept und Ausstellerangebot

2 Inhalt Editorial Idee und Zielgruppe 3 Agenda im Überblick 4 Aussteller und Sponsoring 5 Über die Versicherungsforen 6 Leipzig Referenzen 7 Ihre Ansprechpartner 8 Sehr geehrte Damen und Herren, in der Historie der Versicherungswirtschaft hat sich das Kundenverhalten selten so gewandelt wie in der vergangenen Dekade. Digitalisierung, moderne Kommunikationsmittel und neue Kommunikationskanäle haben zu deutlich veränderten Kundenanforderungen geführt. Nicht nur im Sinne der Kundenorientierung, sondern auch durch die Bestrebungen der Versicherungsaufsicht, den Verbraucherschutz zu stärken, gewinnt das Thema an Brisanz. Die Konferenz»Beschwerdemanagement: Von der Pflicht zur Kür Mit Kundenfeedback Qualität steigern«befasst sich in ihrem Schwerpunkt mit zwei zentralen Themen: Zum einen mit der Umsetzung der Mindestanforderungen der BaFin und zum anderen mit Ansätzen eines kundeninduzierten Qualitätsmanagements. Folgende Fragestellungen sollen dabei diskutiert werden: Umsetzung der Mindestanforderungen: Ist unser Unternehmen BaFin-konform? Beschwerde-Controlling: Ist das Versicherungsunternehmen in der Lage, den BaFin-Report (März 2015) effizient und korrekt zu befüllen? Anpassungen in der Organisation: Ist das Beschwerdemanagement zukunftsfähig aufgestellt? Messung von Qualität von Service-Prozessen: Nutzen wir Beschwerden als Gradmesser für die Qualität der eigenen Services? Werkzeuge des Qualitätsmanagements: Welche Werkzeuge sind für unser Unternehmen sinnvoll und passen Sie zu unserer Organisation? In Form von Keynotes und Praxisberichten gehen wir insbesondere auf die aktuellen Herausforderungen bei der Umsetzung ein und wollen die entscheidenden Erfolgsfaktoren aufzeigen. Des Weiteren sollen die in naher Zukunft zu erwartenden Entwicklungen beleuchtet werden. Kai Wedekind Leiter Kompetenzfelder»CRM«und»Customer Care«Versicherungsforen Leipzig GmbH 2

3 Idee und Zielgruppe der Konferenz Idee und Motivation Die Steigerung der Qualität von Service-Prozessen und der damit verbundenen Kundenzufriedenheit stellen primär zu lösende Herausforderungen für Versicherungsunternehmen dar. Dem Beschwerdemanagement kommt dabei eine zentrale Rolle zu, denn seit Januar 2014 stellt die BaFin Mindestanforderungen an die Bearbeitung von Beschwerden. Alle Versicherungsunternehmen müssen zum 1. März 2015 den ersten Report an die BaFin senden. Doch welche Inhalte bilden die Situation des Unternehmens BaFin-konform ab? Und welche Erfahrungen haben Versicherer bei der Erfassung von Beschwerden in 2014 gesammelt? Diese brennenden Fragen werden einen wichtigen Stellenwert in den Unternehmen einnehmen. Des Weiteren stehen die Ableitungen für ein kundeninduziertes Qualitätsmanagement im Fokus, denn Kundenfeedback einbinden heißt Kundenorientierung leben. Im Rahmen der Fachkonferenz Beschwerdemanagement: Von der Pflicht zur Kür Mit Kundenfeedback Qualität steigern werden Experten aus Versicherungs- und Dienstleistungsunternehmen über aktuelle Erkenntnisse und Projekte berichten. Daneben bietet die Veranstaltung ausreichend Gelegenheit, um mit Kooperationspartnern für alle Schnittstellen ins Gespräch zu kommen. Abendveranstaltung Am Abend des ersten Veranstaltungstages sind alle Teilnehmer, Referenten und Sponsoren zu einem gemeinsamen Abendessen eingeladen, bei dem der gegenseitige Gedanken- und Erfahrungsaustausch fortgeführt werden kann. Zielgruppen Die Konferenz richtet sich an Fach- und Führungskräfte aus den Fachabteilungen von Versicherungsunternehmen, insbesondere aus den Bereichen: Beschwerdemanagement Prozessmanagement Qualitätsmanagement Betriebsorganisation Natürlich sind auch interessierte Gäste aus anderen Fachbereichen eingeladen, die Kundenbelange stärker in ihren Fokus rücken. Bei der Konferenz achten wir auf ein ausgewogenes Verhältnis zwischen Teilnehmern aus Versicherungsunternehmen und Dienstleistungsunternehmen. Daher behalten wir uns vor, für Dienstleistungsunternehmen eine Warteliste einzurichten. 3

4 Agenda im Überblick Schwerpunkte 1. Tag Best-Practice in der Umsetzung der BaFin-Mindest-Anforderungen Moderne IT-Unterstützung in der Beschwerdebearbeitung Servicelevel für kundenorientierte Reaktionen Schwerpunkte 2. Tag Best-Practices für kundeninduziertes Qualitätsmanagement Transparenz und Kostenkontrolle im Beschwerdemanagement Von der Beschwerde zur Begeisterung Quelle: Anlehnung an Professor Dr. Bernd Stauss, Lehrstuhl für DLM, Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt. 4

5 Ausstellung & Sponsoring für Dienstleistungsunternehmen Ausstellungsfläche für Präsentationsstand im Foyer der Konferenz (3 x 2 m) Logo auf den Einladungen (Auflage: ca ) Ausstellerpaket Logo und Unternehmensprofil auf der Internetseite der Konferenz Präsentation des Logos auf der Begrüßungs- sowie auf den Pausenfolien im Konferenzsaal Unternehmenspräsentation in den Teilnehmerunterlagen auf einer A4-Seite Kostenfreie Teilnahme für 1 Mitarbeiter des Unternehmens Erwähnung in der Danksagung Preis auf Anfrage Zusatzoption Fachvortrag Fachvortrag ausschließlich mit einem Praxispartner aus einem Versicherungs- bzw. Finanzdienstleistungsunternehmen (45 min zzgl. Diskussion) Kostenfreie Teilnahme für beide Referenten Für Aussteller stehen begrenzte Vortragsplätze innerhalb der Agenda zur Verfügung. Diese sind thematisch mit dem Veranstalter abzustimmen. Ein Fachvortrag im Rahmen der Konferenzagenda ist nur in Kombination mit dem Ausstellerpaket möglich. Preis auf Anfrage Zusatzoption Fachbeitrag Fachbeitrag zur veranstaltungsbezogenen Sonderausgabe des Themendossiers Umfang: max Zeichen (ca. drei A4-Seiten) Vorstellung des publizierenden Unternehmens in einer A4-Anzeige Ausgabe an die Veranstaltungsteilnehmer Elektronischer Versand an Themendossier-Verteilerkreis (5.500 Abonnenten) Die Sonderausgabe des Themendossiers kommt erst ab einer Beteiligung von mindestens drei Unternehmen zustande. Die Anmeldefrist endet am 31. Juli Bitte senden Sie uns den Fachbeitrag bis zum 22. August 2014 zu. Preis auf Anfrage Zusatzoption Mitarbeiterkarten Ermäßigte Teilnahme für max. 2 zusätzliche Mitarbeiter des Unternehmens. Preis auf Anfrage Ermäßigung für Forenpartner: Den Partnerunternehmen der Versicherungsforen Leipzig gewähren wir einen Rabatt von 10% auf den Gesamtpreis. Alle Preise zzgl. MwSt. 5

6 Philosophie der Versicherungsforen Leipzig Trends erkennen und Netzwerk leben und Branchenfokussierung und Methodenkompetenz trifft Neutralität wahren und Konsequenzen ableiten Kooperationen fördern fachliche Expertise auf Umsetzungskompetenz unabhängig agieren Durch unsere kontinuierliche Forschungs- und Entwicklungsarbeit einerseits und unsere enge Zusammenarbeit mit Wissenschaft und Praxis andererseits kennen wir die aktuellen Entwicklungen und Trends der Versicherungswirtschaft. Diese wissenschaftlich und fachlich fundierten Erkenntnisse versetzen uns in die Lage, aus den identifizierten Trends für die Branche relevante Konsequenzen abzuleiten und innovative Managementansätze zu entwickeln. Nicht zuletzt leben Forschung und Entwicklung vom gegenseitigen Austausch und von konstruktiven unternehmensübergreifenden Kooperationen. Daher ist es unser Anliegen, ein übergreifendes Netzwerk für den gegenseiteigen Gedanken- und Erfahrungsaustausch innerhalb verschiedener Themengebiete zu schaffen. Ziel dabei ist es, die Kommunikation sowohl zwischen den Praktikern als auch zwischen Praxis und Wissenschaft zu fördern und damit neue Impulse oder auch Anregungen für mögliche Kooperationen zu geben. Nur wer den Markt kennt, kann innovative Lösungsansätze zu aktuellen Fragestellungen der Versicherungswirtschaft entwickeln. In unserer Forschungs- und Projektarbeit bündeln wir fachliche Kompetenzen über alle Wertschöpfungsstufen von Versicherungsunternehmen und übersetzen wissenschaftliche Erkenntnisse in anwendungsorientierte Konzepte und Strategien. Die kontinuierliche Weiterentwicklung von Wissen und die konsequente Anwendung wissenschaftlicher Methoden ist Bestandteil unseres unternehmerischen Handelns. Die Mitarbeiter der Versicherungsforen Leipzig haben eine versicherungswissenschaftliche Ausbildung mit den fachlichen Schwerpunkten Betriebswirtschaft, Recht, Informatik und Mathematik. Dieses Wissen und das Verständnis für den Versicherungsmarkt nutzen wir, um zukunftsweisende Lösungen für die Branche zu entwickeln und zu implementieren. Wir erbringen unsere Dienstleistungen unabhängig und neutral. Es existieren keine Bindungen an einzelne (Rück-) Versicherer oder sonstige Kooperationspartner. Unseren Partnern ist ein vertraulicher und verantwortungsbewusster Umgang mit allen Informationen garantiert. 6

7 Referenzen vergangener Veranstaltungen 3. Messekongress»Finanzen- und Risikomanagement«(Mai 2014) 1. Fachkonferenz»Schnittstelle Kunde: Kundenorientierung in der Assekuranz Zwischen Anspruch und Wirklichkeit«(Mai 2014) 4. Fachkonferenz»Betriebswirtschaftliche Beratung und Betreuung von Agenturen und Maklern im Versicherungsvertrieb«(Mai 2014) 7. Messekongress»Schadenmanagement und Assistance«(März 2014) 4. Fachkonferenz»Telematik in der Kraftfahrtversicherung«(März 2014) 4. Fachkonferenz»Social Media in der Versicherungswirtschaft«(Februar 2014) 3. Fachkonferenz»Mobile IT in der Versicherungswirtschaft Lösungen, Trends und Praxisberichte«(Februar 2014) Partnerkongress der Versicherungsforen Leipzig (Dezember 2013)»IMD2: Mit Transparenz & Bildung zum Erfolg Qualitätsoffensive für den Vertrieb?!«(Dezember 2013) 5. Messekongress»IT für Versicherungsunternehmen«(November 2013) 2. Fachkonferenz»Datenschutz in der Assekuranz«(November 2013) 7

8 Ihre Ansprechpartner Fachlicher Ansprechpartner: Kai Wedekind Leiter Kompetenzfelder»CRM«und»Customer Care«T E Organisatorische Ansprechpartnerin: Bärbel Büttner Referentin»Social Media & Veranstaltungen«T E Versicherungsforen Leipzig GmbH Hainstraße Leipzig T F I 8

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